Universidad internacional del rioja.
trabajo de sistemas de gestión y calidad ISO 9001
Presentado a
Docente:
Cesar augusto Vera Ávila.
Presentado por:
Carol Jimena Ramírez García
Programa de administración de la seguridad y salud en el trabajo
Marzo de 2022
Preguntas del profesor
La Ablana, S. L. es una empresa dedicada a la venta y distribución de materiales de
construcción a nivel regional. Es decir, es una empresa que ofrece tanto productos como
servicios. Está ubicada en el polígono industrial de Silvota, en la localidad de Llanera,
situado en el corazón de la provincia de Asturias, con salida directa a las principales
carreteras de la región (ver mapa de situación).
Los productos que vende son materiales de construcción: ladrillos, cerámica, áridos,
cemento, etc. Ofrece la venta a empresas de construcción, a autónomos y también a
particulares.
Ofrece un servicio de asesoramiento por parte de profesionales en relación con los
materiales, un servicio de distribución de los materiales a domicilio o al lugar donde se
encuentre la obra, y un servicio posventa para atender todas las quejas, reclamaciones o
sugerencias por parte de los clientes.
El servicio profesional de asesoramiento sobre los materiales y el servicio posventa lo
realizan de manera interna. Sin embargo, la distribución la tienen subcontratada a una
compañía de transportes que realiza el servicio en nombre de la empresa.
La Ablana lleva operando en el mismo entorno desde su creación en el año 2000. Su
gerente, D. Arturo Valledor, ha visto como su empresa tuvo un gran crecimiento en los
primeros años de creación, cuando llegó a contar con 20 trabajadores; pero, a partir del
año 2015, han ido bajando sus ventas, su negocio ha ido disminuyendo y, en la actualidad,
mantiene solo 8 trabajadores propios.
D. Arturo explica que esta disminución de ventas y de clientes es debida a la crisis
económica acaecida en los últimos años y que ha afectado especialmente al sector de la
construcción. No cree que tenga problemas de calidad con los productos, pues siempre ha
escogido a los mejores proveedores, ni con la mala atención al cliente.
Pero también es cierto que La Ablana nunca ha tenido en cuenta el contexto de su
organización. Dentro del polígono, se han instalado empresas del mismo sector que tienen
unos precios más competitivos. La formación de sus trabajadores tampoco ha estado a la
altura de los cambios en el tipo de material que se iba empleando en la construcción, y
muchas de las quejas recibidas por parte de sus clientes eran por un mal consejo a la hora
de escoger el material idóneo a utilizar en la construcción.
Además, se ha descuidado totalmente el servicio de distribución, ya que, al estar
externalizado, el gerente no se ha preocupado de su control. Esto también ha incrementado
el número de quejas de los clientes por retrasos en las entregas que nunca se justificaban ni
se compensaban. Las instalaciones se han ido quedando viejas y necesitan reformarse.
Ahora que la situación económica ha mejorado sensiblemente y D. Arturo ha empezado a
ver una ligera mejoría en las ventas, ha decidido dar ese empujón que la empresa necesita
en su gestión. Pretende implantar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2015. Considera que el esfuerzo económico que va a hacer va a estar de sobra
compensado si consigue gestionar su empresa de una forma más eficaz y eficiente. Espera
que esto le sirva también para aumentar su presencia en todas las regiones del norte del
país.
Por este motivo, La Ablana ha contratado tus servicios de experto consultor en la norma
ISO 9001:2015, para que lo ayudes en algunos aspectos durante la fase inicial de
implantación.
Preguntas del profesor
Con los datos facilitados en el caso práctico y los que necesites extraer de la unidad, se te
solicita que ayudes a la gerencia de La Ablana en su implantación del sistema de gestión de
calidad. Para ello debes:
1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como externo,
mediante la herramienta DAFO. Es decir, identifica las debilidades y fortalezas de la
empresa y las amenazas y oportunidades del entorno. Represéntalo en la matriz DAFO.
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa. Identifica los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
3. Establece una política de calidad adecuada a la organización y que cumpla con todos los
requisitos de la norma ISO 9001:2015.
4. En coherencia con la política que hayas elaborado y con la situación de la empresa que
se plantea en el enunciado, realiza un programa para la planificación y el control de tres
objetivos de calidad. Recuerda que los objetivos de calidad deben seguir la regla
«SMART»; deben ser, por lo tanto, específicos, medibles, alcanzables, realizables,
realistas y limitados en el tiempo.
Desarrollo
1. Realizar un análisis del contexto de la organización, tanto a nivel interno como
externo, mediante la herramienta DAFO. Es decir, identifica las debilidades y
fortalezas de la empresa y las amenazas y oportunidades del entorno. Represéntalo
en la matriz DAFO.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
ofrece tanto productos como servicios. . Pretende implantar un sistema de gestión de
Ofrece un servicio de asesoramiento por parte calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
de profesionales en relación con los
materiales,
un servicio de distribución de los materiales a
domicilio o al lugar donde se encuentre la
AMENAZAS.
obra,
muchas de las quejas recibidas por
servicio posventa para atender todas las
parte de sus clientes eran por un mal
quejas, reclamaciones o sugerencias por parte consejo a la hora de escoger el material
de los clientes. idóneo a utilizar en la construcción
descuidado totalmente el servicio de
tuvo un gran crecimiento en los primeros años distribución.
el gerente no se ha preocupado de su
DEBILIDADES. control.
han ido bajando sus ventas. Las instalaciones se han ido quedando
disminución de ventas y de viejas y necesitan reformarse.
clientes
ha afectado especialmente al
2. Realiza un posible mapa de procesos para la empresa. Identifica los procesos
estratégicos, operativos y de apoyo.
Disminución en las
ventas.
