Santiago de Cali, 01 de febrero de 2019.
Señor
PEDRO ALEJANDRO NIÑO ROA
Coordinadora grupo de trabajo de secretaria
Delegatura para asuntos jurisdiccionales
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
E. S. D.
Proceso: Verbal sumario acción de protección al consumidor.
Demandante: Armando Perlaza Grueso
Demandado: Price Res S.A.S.
Radicado: 18-338858
Asunto: Contestación demanda.
VIVIANA MELISSA ENDO O´BYRNE, mayor de edad, domiciliada en la ciudad de Cali,
identificada con cédula de ciudadanía No. 1.130.627.926, abogada en ejercicio, portadora de la
tarjeta profesional No. 202.506 del Consejo Superior de la Judicatura, obrando en calidad de
apoderada especial de PRICE RES S.A.S., como consta en el poder anexo, comparezco ante
ese despacho con el propósito de presentar respuesta a la demanda de protección al
consumidor, notificada y recibida por correo electrónico, lo que efectuó con base en los
siguientes:
I.- HECHOS O SITUACIÓN FÁCTICA.
AL HECHO 1. Es cierto.
AL HECHO 2. No es cierto, toda vez que mi representada sí le informó al señor Perlaza la tarifa
del tiquete al momento en que reservó el vuelo, así como en el tiquete aéreo que se le envió
emitido, y en los términos y condiciones.
AL HECHO 3. No es cierto, toda vez que mi representada sí le informó al señor Perlaza la tarifa
del tiquete al momento en que reservó el vuelo, así mismo en el tiquete emitido que se le envió
se le informó nuevamente que el tiquete es no reembolsable.
AL HECHO 4. Es parcialmente cierto, ya que Price Res S.A.S. es intermediaria entre el
pasajero y la aerolínea, ya que nosotros somos una agencia que comercializa tiquetes aéreos, y
no una aerolínea que tenga a su cargo el objeto del transporte aéreo.
II.- A LAS PRETENSIONES.
Manifiesto que me opongo a todas y cada una de las pretensiones de la demanda por cuanto las
mismas carecen por completo de fundamentos de hecho y de derecho, como se verá a
continuación:
A LA PRETENSIÓN 1. Me opongo a la pretensión toda vez que mi representada no ha violado
los derechos del consumidor del demandante, y cumplió con las obligaciones derivadas de la
relación de consumo que existió entre Price Res S.A.S y el señor Armando Perlaza Grueso, la
tarifa del tiquete aéreo que él adquirió tiene unos términos y condiciones que le fueron
informados antes de reservarlo y sin embargo aceptó, de modo que con tarifa promocional no le
aplica el reembolso con desistimiento.
Adicionalmente, mi representada no incurrió en publicidad engañosa ya que al momento en que
el señor Armando Perlaza adquirió el tiquete aéreo se le informó previamente acerca de la tarifa
promocional, así como los términos y condiciones, de conformidad con la Ley 1480 de 2011
artículo 3 numeral 1.3.
A LA PRETENSIÓN 2. Me opongo a esta pretensión toda vez que, como se mostrará a
continuación el demandante compró un tiquete aéreo con tarifa promocional a los cuales no les
aplica el desistimiento, así como tampoco cumplió con los requisitos previstos en la ley para
aplicar al derecho de retracto.
III.- FUNDAMENTOS DE DERECHO Y RAZONES DE LA DEFENSA.
3.1. Es menester aclararle al despacho que, si bien la ley 1480 de 2011 Estatuto del
consumidor en su artículo 47 consagra el derecho de retracto para compras realizadas a
distancia por métodos no tradicionales; la misma ley en su artículo 2°. “Objeto. Las normas de
esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y
consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como
procesalmente.
Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la
responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de
la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará
la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.
Esta ley es aplicable a los productos nacionales e importados.”
Adicionalmente, la misma Superintendencia de Industria y Comercio en contestación a la petición
con radicado 2016-240481 señaló que: “al existir regulación especial del derecho de retracto
respecto de la prestación del servicio de transporte aéreo de pasajeros, se descarta de plano la
aplicación del Estatuto del Consumidor y en su lugar la normatividad aplicable es la referida
Resolución No.01375 de 2015.”
Explicado lo anterior, me permito traer a colación que la Resolución No. 01375 de 2015 emitida
por la Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica Civil, reglamentó de manera especial e
incluyó el derecho de retracto cuando el mismo se ejerce sobre la compra de tiquetes aéreos
para la prestación del servicio de transporte aéreo de pasajeros en los Reglamentos
Aeronáuticos de Colombia (R.A.C. 3 – 3.10.1.8.2).
Por lo anteriormente explicado no es posible acceder a las pretensiones ya que el señor Perlaza
solicitó la cancelación del tiquete el 18 de diciembre de 2018, y la compra del tiquete fue el 05 de
diciembre de 2018, incumpliendo los presupuestos exigidos en los Reglamentos Aeronáuticos de
Colombia, parte 3, numeral 3.10.1.8.2., así:
Retracto en caso de ventas efectuadas a través de métodos no
tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014.
En los contratos para la prestación del servicio de transporte aéreo de pasajeros que se
perfeccionen a través de los mecanismos de venta a que se refiere Decreto 1499 de
2014, se entenderá pactado el derecho de retracto en favor del adquirente del tiquete, de
acuerdo a lo siguiente:
(a) Podrá ser ejercido, a través de cualquier canal de atención del vendedor, dentro de
las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguientes a la operación de compra.
(b) Solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días calendario
entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio del vuelo para
operaciones nacionales. En caso de operaciones internacionales, el término será igual o
mayor a quince (15) días calendario.
(c) Aplica para las ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia a
que se refiere el Decreto 1499 de 2014.
(d) Las anteriores condiciones, son indispensables y no son excluyentes entre sí.
Es decir que el cliente tiene derecho a ejercer el retracto solo dentro de las 48 horas posteriores
en que hizo la compra de los tiquetes, de manera que el señor Perlaza tuvo derecho para
haberse retractado hasta el 07 de diciembre de 2018 en la hora exacta en que cumplió las 48
horas corrientes.
3.2. Adicionalmente, como la tarifa del tiquete aéreo que adquirió el señor Perlaza es
promocional (Turística con restricciones) el derecho de desistimiento tampoco aplica para tarifas
promocionales, esto de conformidad con el mismo R.A.C., parte 3, numeral 3.10.1.8.1.
3.10.1.8.1. Desistimiento.
En aplicación del artículo 1878 del Código de Comercio, el pasajero podrá desistir del
viaje antes de su iniciación, dando aviso al transportador o a la agencia de viajes con al
menos veinticuatro (24) horas de antelación a la realización del vuelo.
En estos casos, el transportador o agencia de viajes, podrá retener una suma de dinero,
de acuerdo con lo regulado en el presente numeral.
El transportador o agencia de viajes, de acuerdo con las condiciones de la tarifa, podrá
retener el porcentaje pactado, el cual no podrá ser superior al 10% del valor recibido por
concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa.
La retención que se hace al pasajero se efectuará a favor del transportador.
Lo dispuesto en el presente numeral no aplicará cuando se trate de tarifas
promocionales, salvo que sea ofrecido por el transportador, en cuyo evento se aplicará de
conformidad con las condiciones ofrecidas.
3.3. Toda la información acerca del derecho de retracto como de desistimiento, se encuentra
publicada en la parte inferior de la página web www.tiquetesbaratos.com, como a continuación lo
mostraremos:
Cuando se da clic en Ley Retracto y/o Desistimiento ubicado en la parte inferior de la página web
www.tiquetesbaratos.com, se despliega toda la información respecto de la Ley de retracto, así
como la de desistimiento, así:
3.4. Ahora bien, cabe señalar al despacho que desde un inicio cuando el señor Perlaza se
dispuso a escoger el vuelo, y a hacer la reserva del mismo, se le informó acerca de las
condiciones de las tarifas que maneja la aerolínea LATAM, como lo mostraremos a continuación,
así:
a. Se ingresa a la página web www.tiquetesbaratos.com se escoge el trayecto del vuelo,
lugar de origen y destino, y la fecha, así:
b. La página web www.tiquetesbaratos.com arroja todas las opciones de vuelos, por
aerolínea, hora de salida, y tarifas, para el presente caso se escogerá Avianca, así:
a. Como se puede observar, la aerolínea LATAM maneja cuatro tipos de tarifas
denominadas de acuerdo a sus políticas (PROMO, LIGHT, PLUS, TOP), de izquierda a
derecha y para ver las condiciones de cada tarifa el usuario deberá dirigir el cursor del
mouse sobre cada uno de los nombres, para efectos del presente caso se tomó la tarifa
LIGHT, así:
Como se puede observar, la tarifa LIGHT es una tarifa que posee varias condiciones, como son:
- Equipaje de mano: 1 pieza de 8kg.
- Equipaje de bodega: pieza de 23 kg con costo extra desde $35.900.
- Selección de asiento: costo extra.
- Asiento favorito: costo extra.
- Cambios: no aplica.
- Devoluciones: no aplica.
- Acumulación de KMS LATAM PASS: disponible.
3.5. Como ya se dijo la tarifa del tiquete que adquirió el demandante pertenecía a una tarifa
promocional (Turística con restricciones), tarifa que el señor Perlaza aceptó al momento de
reservar el vuelo y pagarlo en “información del viajero”, más aun si se tiene en cuenta que antes
de realizar el procedimiento anterior se deben aceptar los términos y condiciones, los cuales se
encuentran en azul y con las palabras subrayadas, en los mismos el demandante pudo observar
que se advierte que cuando un tiquete es adquirido con tarifa turística con restricciones, no será
reembolsable, como se mostrará a continuación:
Ya desplegados los términos y condiciones, se informa entre otras circunstancias todo lo
referente a la tarifa turística sin restricciones (tarifa promocional), la cual no permite cambios,
cancelaciones o reembolso…como se muestra en la siguiente imagen:
3.6. Asimismo al momento en que se le envío el tiquete emitido al correo electrónico
arpego55@gmail.com, en “notas” se le informó nuevamente las siguientes condiciones de la
tarifa adquirida, las cuales son que la tarifa no es reembolsable, no transferible, no endosable,
etc., cuyo soporte lo anexó el señor Perlaza en la demanda, así como lo adjuntaremos al acápite
de prueba de esta contestación. Como se mostrará a continuación y se anexará a esta respuesta:
3.7. Por lo anteriormente expuesto, nos permitimos informar al despacho que al señor Perlaza
tiene el derecho a la devolución de impuestos por valor de SETENTA Y DOS MIL TRESCIENTOS
OCHENTA PESOS ($72.380) cuyo dinero lo devuelve la aerolínea, para ello el señor Perlaza
deberá enviar al correo electrónico samuel.serna@pricetravel.com la siguiente información:
- Carta solicitando los impuestos.
- Número, tipo de cuenta, y nombre de la entidad en la cual está registrada.
- Nombre del titular de la cuenta.
- Fotocopia de la cédula del titular de la cuenta.
- Números telefónicos y dirección de residencia del pasajero.
Cabe aclarar que el reembolso de los impuestos se hará a la cuenta de la titularidad del señor
Perlaza, de lo contrario deberá anexar una autorización firmada con los mimos datos que se le
está requiriendo.
3.8. Así las cosas, como ya se manifestó le informamos al despacho que mi representada no
puede acceder a las pretensiones de la demanda, pues claramente no incurrió en una violación
de los derechos del consumidor que el señor Perlaza menciona, por el contrario, como lo
probamos en esta contestación, Price Res S.A.S. cumplió con la responsabilidad de informar y
publicar todo acerca del producto o servicio que vendió, sin embargo el demandante no cumplió
con los deberes de leer la información que se le envió y que esta publicaba, como lo exige el
Estatuto del Consumidor Ley 1480 de 2011 artículo 3° Numeral 2, en concordancia con la
Superintendencia de Industria y Comercio, que, el consumidor al igual que posee unos derechos,
también tiene unos deberes como son:
1. Informarse acerca de la calidad de los productos y analizar las instrucciones que
para tal efecto entregue el productor o proveedor en relación con su adecuado uso,
consumo, conservación e instalación.
2. Analizar con atención la información que se le suministre en los mensajes
publicitarios.1
IV.- EXCEPCIONES DE MÉRITO.
Propongo las siguientes excepciones de mérito:
4.1. COBRO DE LO NO DEBIDO.
PRICE RES S.A.S. no generó ningún daño y/o perjuicio al patrimonio del señor Perlaza, pues la
decisión de no utilizar el tiquete aéreo es del pasajero, máxime que adquirió una tarifa
promocional, la cual no aplica reembolso como ya se mostró.
1
http://www.sic.gov.co/drupal/deberes-y-derechos-como-consumidor
4.2. ACTUACIÓN DENTRO DE LAS NORMAS LEGALES.
PRICE RES S.A.S realiza su actividad comercial de tiquetes aéreos ya sea de forma presencial
como virtual ajustado a la normatividad legal, en virtud de lo que exige el Reglamento
Aeronáutico de Colombia más exactamente en las contenidas en la parte 3, y el Estatuto del
consumidor.
4.3. INFORMACIÓN SUFICIENTE.
PRICE RES S.A.S. informa de manera clara, veraz, completa y suficiente, todo lo referente al
producto que adquirió el señor Perlaza por intermedio de www.tiquetesbaratos.com, así como sus
términos y condiciones.
4.4. INAPLICABILIDAD DEL DESISTIMIENTO Y RETRACTO.
PRICE RES S.A.S. informa de manera clara y suficiente, en sus términos y condiciones
publicados en su página web www.tiquetesbaratos.com, así como todo sobre la tarifa
promocional, y la ley de retracto y desistimiento.
V.- PRUEBAS.
Solicito respetuosamente al despacho tener en cuenta las pruebas acreditadas en el líbelo de
esta contestación, así como las pruebas documentales que a continuación se relacionarán:
5.1. Soporte del pago de la reserva QDOWQR en el que consta el pago de la reserva que fue
el 05 de diciembre de 2018.
5.2. Confirmación de la reserva QDOWQR.
5.3. Correo electrónico del señor Perlaza que envió el 18 de diciembre de 2018 desde la
dirección electrónica arpego55@gmail.com cancelando de la reserva que compró el 05 de
diciembre de 2018.
5.4. Tiquete emitido en el que consta las notas que adviertes que la tarifa no es reembolsable,
no endosable, no trasferible.
5.5. Términos y condiciones publicado en www.tiquetesbaratos.com
VI.- SOLICITUD.
Así las cosas, me permito solicitarle a este despacho de la manera más respetuosa lo siguiente:
6.1. Proceda a desestimar las pretensiones de la presente demanda, ya que, nuestra
compañía no ha vulnerado los derechos del consumidor al demandante Armando Perlaza.
6.2. Concordante con lo anterior, solicito el archivo definitivo de la actuación por haber sido
inexistente la afectación a los derechos del consumidor del demandante.
VII.- ANEXOS.
7.1. Poder especial a mi otorgado por el representante legal de PRICE RES S.A.S., mediante
Escritura Publica 0192 del 31 de enero de 2019 de la Notaria 5 del círculo de Cali.
7.2. Certificado de existencia y representación legal de PRICE RES S.A.S.
VIII. – NOTIFICACIONES.
Recibiré notificaciones en la Calle 99 No. 10 – 19 Oficina 701 Edificio Trade Center Bogotá.
Teléfono 7430653. Correo electrónico notificacionesjudiciales@pricetravel.com o en la secretaría
de su despacho.
Cordialmente,
VIVIANA MELISSA ENDO O’BYRNE
Coordinadora Jurídica
PRICE RES S.A.S
C.C. 1.130.627.926 de Cali
T.P. 202.506 del C.S.J.
