INTRODUCCIÓN

En el ámbito empresarial, la sostenibilidad de los negocios es la fuente permanente de la

obtención del recurso económico para el logro de la continuidad empresarial. Entre todos
los aspectos organizacionales de importancia se destaca la atención al cliente interno y
externo, como el soporte de un ente empresarial saludable, esto es, si hay clientes hay
negocio, si el cliente está satisfecho hay empoderamiento empresarial, si el cliente vuelve o
repica hay éxito empresarial.
Las microempresas, por su genética empresarial presentan falencias en aspectos
importantes para su empoderamiento en el mercado, son generadas a partir de negocios
familiares, de inquietudes personales o de necesidades pasajeras, que en suma dejan de lado
los procesos organizacionales y limitan el acercamiento de la empresa a su recurso
primordial que es el cliente.
Toda empresa creada con limitantes cojea, presenta inconvenientes internos y perdidas de
capital, en Colombia el 80% de las empresas son creadas bajo estos parámetros y muy
pocas logran el éxito, las pequeñas y medianas empresas deben sufrir el rigor del
aprendizaje sobre el camino, destacando la importancia de buenas prácticas empresariales
que conllevan procesos importantes dejados de lado, como la atención al cliente.
En esta oportunidad abordaremos una microempresa en donde la atención al cliente es la
base de su funcionamiento y desarrollo, cuya economía se afecta sensiblemente ante los
altibajos y el devenir de sus clientes, los elementos que se olvidan, se dejan de lado, o se
desechan, desgastando los recursos empresariales que limitan el crecimiento económico de
la empresa.
RESUMEN EJECUTIVO

Propuesta de investigación formulada.

En Colombia las pequeñas y medianas empresas cubren un rango amplio en la producción
económica del país, son empresas con pequeños capitales nacidas de una oportunidad de
negocio, improvisadas y poco estructuradas, muchas de las cuales desaparecen durante el
primer año de creadas.
Es en este tipo empresas donde nos enfocamos para entrever la importancia de la aplicación
en las buenas prácticas empresariales, en el ámbito de la atención al cliente.
En la actualidad el acercamiento al cliente potencial es concreto, de competencia abierta,
con amplias ofertas y oportunidades que se entregan de forma directa por medios
electrónicos, con abundancia audiovisual en tiempos cortos, dinámicos e interactivos.
Lograr un cliente en estas condiciones es oneroso y mantenerlo es una tarea ardua que
requiere ingentes esfuerzos de parte de una organización que quiere triunfar. Sistema
organizacional de la empresa, muestra la utilización del recurso humano en pos del objetivo
empresarial la forma de coordinación de servicios y la eficacia en el servicio ver grf

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Restaurante .Presta sus servicios en el barrio XXXX, abrió sus puertas hace un año como
empresa familiar, el sazón del restaurante son famosas en el barrio, el sector donde se
encuentra ubicado tiene una alta densificación hotelera, por su cercanía a corferias.
Sus propietarios ven con agrado la anuencia de la clientela de los alrededores, pero
expresan su preocupación por la mejora del servicio, y desean actualizar el restaurante, para
ofrecer un mejor servicio a su clientela.
Esto gracias a que dos hoteles del sector han solicitado sus servicios gastronómicos, En este
momento el restaurante ocupa el primer piso de la casa residencial, con el garaje sala cocina
y baño en donde se despliega el servicio de restaurante, la casa, es una casa esquinera con
jardín lateral y frontal, con patio posterior que funciona como garaje, su cocina ha sido
ampliada tomando el anterior patio de ropas y quedando con una longitud de 15 m2,su
garaje tiene un espacio de 24m2 y su salón comedor de 24m2,con vista hacia los jardines.
Su distribución es centrada, con circulación longitudinal por el centro de la casa, lo cual le
resta un metro de circulación de servicio a la sala, frente a la cocina se encuentra la escalera
para el segundo piso con un pequeño baño de servicio, el patio se encuentra cubierto y
presta el servicio de bodegaje. En la actualidad consta de tres empleados, ocasionalmente
cuatro o cinco en días pico .Ver graf
Se realizan compras de víveres una vez por semana, rancho cada quince días

De esta manera surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluación del

Servicio, con la finalidad de que a los propietadrios del Restaurante les sea posible:
Conocer y segmentar el mercado en el país, establecer los estándares de calidad,
Identificar las necesidades de los clientes, definir una metodología para establecer
indicadores de satisfacción, retroalimentar la percepción del cliente, diseñar
Estrategias de promoción y ventas y comprometer a propietarios y demás
empleados en el mejoramiento de la atención y el servicio todo esto en pro del
crecimiento del restaurante.

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuáles son las características de una propuesta para mejorar la calidad en la
atención y el servicio al cliente del Restaurante, con base
en la identificación de las debilidades en cuanto a la calidad, y los niveles de
satisfacción?

JUSTIFICACIÓN
“La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad de actualizar sus
funciones, crear, desarrollar nuevos
programas que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garantizar la
fidelidad de sus clientes”
Las necesidades de mejoramiento en los aspectos de servicio al cliente.se percibe que para
ser competitivo no solo se requiere de disponer un buen portafolio de productos, sino que
además se debe propender por atender las necesidades del cliente en pro de lograr
relaciones de largo plazo con este.
Es así como se genera la propuesta de realizar una evaluación de la calidad del
servicio al cliente, donde se establezca la percepción de los clientes de la empresa
desde diferentes puntos de vista.

OBJETIVO GENERAL
Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para el
restaurante con base en una evaluación previa de la situación actual del servicio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Establecer un diagnóstico para el restaurante, en lo pertinente a su desempeño con respecto
al servicio al cliente, con el fin de conocer su situación actual en este tema.
Analizar los resultados y emitir un diagnóstico para establecer los principales problemas y
causas objeto de mejoramiento.
Reconocer la importancia en la atención del cliente en el ámbito empresarial de la
economía emergente en Colombia.
Entender la articulación de los procesos internos y externos de la atención al cliente de una
pequeña empresa en Colombia.
Determinar la situación actual de la calidad del servicio prestado

Diagnóstico de la situación actual con respecto al servicio al cliente

1 Situación actual
Para realizar este diagnóstico, se realizó una encuesta a los clientes para poder determinar
información sobre la satisfacción del servicio, el ambiente, el establecimiento.
Aparentemente el problema surge desde el interior de la organización debido a que no
existe una cultura, ni un proceso eficiente de comunicación. Respecto al proceso de
evaluación de la calidad del servicio, sino al origen del mismo, pues de mejorarse los
procesos de calidad mayor satisfacción en los clientes. Cualquier empresa debe mantener
un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que
más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su
decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con
las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace
necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo
tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con
el que va establecer una relación comercial.
Trabajo de campo y resultados
El trabajo de campo es realizado en sitio, personalizado con los clientes que acuden durante
una semana. Los resultados de la encuesta se presentan de manera graficada, presentando
los valores absolutos y los porcentajes. Estos a su vez se comparan con los índices de
satisfacción y se realiza una narrativa de los resultados para cada una de las preguntas.
Objetivos del trabajo de campo
• Obtener los índices de satisfacción del cliente externo
• Identificar los atributos y debilidades del servicio en pro del mejoramiento.
• Identificar las necesidades y expectativas de los clientes con referencia a la atención.
Se realiza un cuestionario con tres preguntas pertinentes para la empresa. De igual manera,
los indicadores de medición se toman con base en las respuestas dadas por algunos clientes.

Índices de satisfacción.
Para la evaluación se han definido los siguientes indicadores:
Apenas aceptable = Rango entre el 90% y 94%
Bueno = Rango entre el 95% y 99%
Excelente = 100%

Pregunta No. 1 ¿De acuerdo con la experiencia que usted ha tenido con la empresa, ¿Cuál
es su nivel de satisfacción con respecto a la atención que en general se le ha ofrecido? ver
tab, ver graf

Pregunta No. 2. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la Empresa de acuerdo a los

siguientes parámetros: Limpieza, efectividad del servicio, afabilidad, tiempos.
ver tab,ver graf

Pregunta No. 3. Cuál es su grado de frente al servicio del restaurante?

Amabilidad, conocimiento de los productos, asesoría, presentación personal,
ver tab,ver graf

CONCLUSIONES
Se diseña e implementa el plan de auditoria con el fin de evaluar la percepción del
cliente en cuanto a: atención, calidad en el trato, comunicación, presentación de
los productos, imagen del restaurante y actitud de los empleados.
.
En términos generales se determina que las necesidades de mejora están en la
atención telefónica, percepción de la imagen de la empresa por parte del cliente,
percepción de la gestión de ventas de los asesores y aspectos como
disponibilidad del empleado y solución de inquietudes.
Los problemas detectados se relacionan con la falta de capacitación, deficiencias
en la gestión publicitaria y de imagen de la empresa y falta de políticas claras en
Atención al cliente.
Para efectos de mejorar los indicadores de atención al cliente, se propone diseñar
e implementar un modelo de servicio al cliente, diseñar e implementar un
programa de capacitación orientado al servicio al cliente y mejorar las actividades
de promoción.

12. RECOMENDACIONES
No posee solicitud de pedidos por medios electrónicos, planes de capacitación deben
involucrar a todo el personal de la empresa,
pero es necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen contacto
con el cliente.
La implementación de las mejoras debe hacerse a los largo de un año, para ir
mejorando detalles, recopilando datos, integrando al personal y actualizando