Encabezado: PROCESO ADMINISTRATIVO CONTROL 1
Proceso Administrativo Control
Diego Fernando Cardona Montoya; Solanye Carolina Castañeda Ortiz; Eidy Zammara Ceballos
Infante; Gonzalo Castillo Yopasa y Diana Carolina Celis Ayala
Unipanamericana
Septiembre 21 de 2019
Notas del autor
Diego Fernando Cardona Montoya; Solanye Carolina Castañeda Ortiz; Eidy Zammara Ceballos
Infante; Gonzalo Castillo Yopasa y Diana Carolina Celis Ayala, Facultad de Ciencias
Empresariales, Unipanamericana
La correspondencia relacionada con este debe ser dirigida a nombre de Diego Fernando Cardona
Montoya; Solanye Carolina Castañeda Ortiz; Eidy Zammara Ceballos Infante; Gonzalo Castillo
Yopasa y Diana Carolina Celis Ayala, Unipanamericana
Contacto: dfernandocardona@unipanamericana.edu.co; sccastaneda@unipanamericana.edu.co;
ezceballos@unipanamericana.edu.co; gcastilloy@unipanamericana.edu.co y
dccelis@unipanamericana.edu.co
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R7. Reconocer la importancia de su desempeño dentro de la unidad de trabajo, facilitando la
evaluación del proceso.
C.E.18. Relaciona la función control con los diferentes procesos que se desarrollan en la
empresa.
C.E.19. Diferencia y explica los niveles y herramientas de control aplicados en las
organizaciones.
C.E.20. Conoce y aplica los fundamentos de la función de control en una situación
determinada.
En el paso de control tenemos varias fases como una de ellas establecer los estándares de
cotos, de calidad y tienen que nos permitan establecer el desempeño de nuestros empleados y de
la producción y con ello poder ajustarse a cambios que lo ayuden en su mejoramiento.
En el caso que se nos presentan como herramientas utilizare herramientas de control que nos
permitan a saber cuáles son los factores que disminuyen la calidad, para implementar soluciones
en nuestro proceso de producción.
Diagrama de Pareto
El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y gráfico método de análisis que permite
discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos y vitales), y las que lo
son menos (los muchos y triviales).
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La relación 80/20 se ha encontrado en distintos campos. Por ejemplo, el 80% de los problemas
de una organización son debidos a un 20% de las causas posibles. El 80% de los defectos de un
producto se debe al 20% de causas potenciales. El 80% del absentismo, es causado por un 20%
de empleados…
Evidentemente, la relación no debe ser exactamente 80/20. Pero sí se puede aventurar que
unas pocas causas son responsables de la mayor parte de los problemas (PARETO).
En este me basare en la calidad de la producción de las operarias de las prendas y las 500
devoluciones que los clientes hicieron.
Productos Defectuosos
Nombre
del %
Producto Código Frecuencia % Acumulado Acumulado
Camisa
P004
Star 117 23% 117 23%
Vestidos
P0017
Violet 110 22% 227 45%
Blusa
P007
Still 99 20% 326 65%
Pantalón
P0013
Sport 83 17% 409 82%
Jeans
P009
chip 54 11% 463 93%
Falda de
P001
Cuero 37 7% 500 100%
Total 500 100%
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Grafico de Pareto
500 100%
450 90%
400 80%
350 70%
Porcentajes
Frecuencia
300 60%
250 50%
200 40%
150 30%
100 20%
50 10%
0 0%
P004 P0017 P007 P0013 P009 P001
Productos
Frecuencia % Acumulado
Hasta el cuarto producto se presenta el 80% de fallas en el producto esto quiere decir que
tenemos que enfocar la capacitación de las operarias que realicen las camisas Star, los vestidos
Violet, las Blusas Still y el pantalón Sport para mejoras en su fabricación y así aumentar la
calidad de estos productos para nuestros clientes.
Otra herramienta que utilice para identificar los errores en el proceso fue el diagrama de causa
o efecto.
Diagrama de causa y efecto
El diagrama de espina de pescado es un diagrama de causa-efecto que se puede utilizar para
identificar la/las causa/s potenciales (o reales) de un problema de rendimiento. Los diagramas de
espina de pescado pueden servir de estructura para debates de grupo sobre las posibles causas de
un problema (EFECTO).
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Reparto Materiales
Falta de
Falta de materiales del almacén
planificación
Aus
Falta De Stock
Falta de personal
mínimo
Aumento del 10% del costo de
Inconformidad de clientes
materiales.
Mano de Obra principales.
Lluvias generan retrasos en las
Nuevos Proveedores Nacionales
entregas.
Medio Ambiente
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Organización de materia prima y proveedores
Uno de los errores que cometió nuestra empresa es no contar con materiales en el Stock para una
contingencia, como la que se presentó por la no entrega de su proveedor inicial, esto le genero
costos y con esta menos rentabilidad para sus productos para evitar que siga sucediendo se debe
hacer lo siguiente:
Planificación de pedidos
• Analizar los plazos de entre según sea el producto o la temporada del año.
• Realizar seguimiento y evaluación de los tiempos de entrega.
• Solicitar plazos de entrega que se puedan realizar, para no generar faltas de entrega.
El control puede definirse como la evaluación de la acción, para detectar posibles desvíos
respecto de lo planeado, desvíos que serán corregidos mediante la utilización de un sistema
determinado cuando excedan los límites admitidos. También puede definirse como la regulación
de actividades de acuerdo con los requisitos de los planes. El objetivo fundamental es asegurar el
cumplimiento de los objetivos básicos de la organización. Lo que requiere tener conocimiento de
las acciones que se ejecutan, la correlación existente entre estas acciones respecto al objetivo y la
eliminación de los obstáculos que puedan trabar el logro de las metas establecidas. Esta
evaluación de la acción, o regulación de actividades, el control, en definitiva, adquiere diversos
significados si se lo aplica a las Organizaciones, a la Administración, a la Cibernética, o a la
Teoría de Sistemas.
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• Relación con lo planteado: Siempre existe para verificar el logro de los objetivos que se
establecen en la planeación.
• Medición: Para controlar es imprescindible medir y cuantificar los resultados.
• Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control, es descubrir las
diferencias que se presentan entre la ejecución y la planeación.
• Establecer medidas correctivas: El objeto del control es prever y corregir los errores, que
cada uno sepa su rol y su área de desempeño en la empresa.
Una de las razones más evidentes de la importancia del control es porque hasta el mejor de los
planes se puede desviar. El control se empleará para nuestra empresa como:
• Crear mejor calidad: Las fallas del proceso se detectan y el proceso se corrige para
eliminar errores.
• Enfrentar el cambio: Este forma parte ineludible del ambiente de cualquier organización.
Los mercados cambian, la competencia en todo el mundo ofrece productos o servicios nuevos
que captan la atención del público. Surgen materiales y tecnologías nuevas. Se aprueban o
enmiendan reglamentos gubernamentales. La función del control sirve a los gerentes para
responder a las amenazas o las oportunidades de todo ello, porque les ayuda a detectar los
cambios que están afectando los productos y los servicios de sus organizaciones.
• Producir ciclos más rápidos: Una cosa es reconocer la demanda de los consumidores para
un diseño, calidad, o tiempo de entregas mejorados, y otra muy distinta es acelerar los ciclos que
implican el desarrollo y la entrega de esos productos y servicios nuevos a los clientes. Los
clientes de la actualidad no solo esperan velocidad, sino también productos y servicios a su
medida.
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• Agregar valor: Los tiempos veloces de los ciclos son una manera de obtener ventajas
competitivas. Otra forma, aplicada por el experto de la administración japonesa Kinich Ohmae,
es agregar valor.
• Tratar de igualar todos los movimientos de la competencia puede resultar muy costoso y
contraproducente. Ohmae, advierte, en cambio, que el principal objetivo de una organización
debería ser “agregar valor” a su producto o servicio, de tal manera que los clientes lo comprarán,
prefiriéndolo sobre la oferta del consumidor. Con frecuencia, este valor agregado adopta la forma
de una calidad por encima de la medida lograda aplicando procedimientos de control.
• Facilitar la delegación y el trabajo en equipo: La tendencia contemporánea hacia la
administración participativa también aumenta la necesidad de delegar autoridad y de fomentar
que los empleados trabajen juntos en equipo. Esto no disminuye la responsabilidad última de la
gerencia. Por el contrario, cambia la índole del proceso de control. Por tanto, el proceso de
control permite que el gerente controle el avance de los empleados, sin entorpecer su creatividad
o participación en el trabajo.
AREAS DE CONTROL
El control actúa en todas las áreas y en todos los niveles de la empresa. Prácticamente todas las
actividades de una empresa están bajo alguna forma de control o monitoreo.
Las principales áreas de control en la empresa son:
• Áreas de producción: Si la empresa es industrial, el área de producción es aquella donde
se fabrican los productos; si la empresa fuera prestadora de servicios, el área de producción es
aquella donde se prestan los servicios; los principales controles existentes en el área de
producción son los siguientes:
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• Control de producción: El objetivo fundamental de este control es programar, coordinar e
implantar todas las medidas tendientes a lograr un optima rendimiento en las unidades
producidas, e indicar el modo, tiempo y lugar más idóneos para lograr las metas de producción,
cumpliendo así con todas las necesidades del departamento de ventas.
• Control de calidad: Corregir cualquier desvío de los estándares de calidad de los
productos o servicios, en cada sección (control de rechazos, inspecciones, entre otros).
• Control de costos: Verificar continuamente los costos de producción, ya sea de materia
prima o de mano de obra.
• Control de los tiempos de producción: Por operario o por maquinaria; para eliminar
desperdicios de tiempo o esperas innecesarias aplicando los estudios de tiempos y movimientos.
• Control de inventarios: De materias primas, partes y herramientas, productos, tanto
subensamblados como terminados, entre otros.
• Control de operaciones Productivos: Fijación de rutas, programas y abastecimientos, entre
otros.
• Control de desperdicios: Se refiere la fijación de sus mínimos tolerables y deseables.
• Control de mantenimiento y conservación: Tiempos de máquinas paradas, costos, entre
otros.
• Área comercial: Es el área de la empresa que se encarga de vender o comercializar los
productos o servicios producidos.
• Control de ventas: Acompaña el volumen diario, semanal, mensual y anula de las ventas
de la empresa por cliente, vendedor, región, producto o servicio, con el fin de señalar fallas o
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distorsiones en relación con las previsiones. Pueden mencionarse como principales controles de
ventas:
o Por volumen total de las mismas ventas.
o Por tipos de artículos vendidos.
o Por volumen de ventas estacionales.
o Por el precio de artículos vendidos.
o Por clientes.
o Por territorios.
o Por vendedores.
o Por utilidades producidas.
o Por costos de los diversos tipos de ventas.
• Control de propaganda: Para acompañar la propaganda contratada por la empresa y
verificar su resultado en las ventas.
• Control de costos: Para verificar continuamente los costos de ventas, así como las
comisiones de los vendedores, los costos de propaganda, entre otros.
• Área financiera: Es el área de la empresa que se encarga de los recursos financieros, como
el capital, la facturación, los pagos, el flujo de caja, entre otros. Los principales controles en el
área financiera se presentan a continuación:
• Control presupuestario: Es el control de las previsiones de los gastos financieros, por
departamento, para verificar cualquier desvío en los gastos.
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• Control de costos: Control global de los costos incurridos por la empresa, ya sean costos
de producción, de ventas, administrativos (gastos administrativos entre los cuales están; salarios
de la dirección y gerencia, alquiler de edificios, entre otros), financieros como los intereses y
amortizaciones, préstamos o financiamientos externos entre otros.
• Área de recursos humanos: Es el área que administra al personal, los principales controles
que se aplican son los que siguen:
• Controles de asistencia y retrasos: Es el control del reloj chequeador o del expediente que
verifica los retrasos del personal, las faltas justificadas por motivos médicos, y las no justificadas.
• Control de vacaciones: Es el control que señala cuando un funcionario debe entrar en
vacaciones y por cuántos días.
• Control de salarios: Verifica los salarios, sus reajustes o correcciones, despidos colectivos,
entre otros.
9. Pasos del proceso de control
El control administrativo: Es un esfuerzo sistemático para establecer normas de desempeño con
objetivos de planificación, para diseñar sistemas de información, para comparar los resultados
reales con las normas previamente establecidas, para determinar si existen desviaciones y para
medir su importancia, así como para tomar aquellas medidas que se necesiten para garantizar que
todos los recursos de la empresa se usen de la manera más eficaz y eficiente posible para alcanzar
los objetivos de la empresa».
En ella se divide el control en cuatro pasos los cuales son:
1. Establecer normas y métodos para medir el rendimiento
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Representa un plano ideal, las metas y los objetivos que se han establecido en el proceso de
planificación están definidos en términos claros y mensurables, que incluyen fechas límites
específicas.
Esto es importante por los siguientes motivos:
En primer lugar; las metas definidas en forma vaga, por ejemplo, «mejorar las habilidades de los
empleados», estas son palabras huecas, mientras los gerentes no comiencen a especificar que
quieren decir con mejorar, que pretenden hacer para alcanzar esas metas, y cuando.
Segundo; las metas enunciadas con exactitud, como por ejemplo «mejorar las habilidades de los
empleados realizando seminarios semanales en nuestras instalaciones, durante los meses de
febrero y marzo; se pueden medir mejor, en cuanto a exactitud y utilidad, que las palabras huecas.
Y, por último; los objetivos mensurables, enunciados con exactitud, se pueden comunicar con
facilidad y traducir a normas y métodos que se pueden usar para medir los resultados. Esta
facilidad para comunicar metas y objetivos enunciados con exactitud resulta de suma importancia
para el control, pues algunas personas suelen llenar los roles de la planificación, mientras que a
otras se les asignan los roles de control.
En las industrias de servicios, las normas y medidas podrían incluir el tiempo que los clientes
tienen que estar en las filas de un banco, el tiempo que tienen que esperar antes de que les
contesten el teléfono o la cantidad de clientes nuevos que ha atraído una campaña de publicidad
renovada. En una empresa industrial, las normas y medidas podrían incluir las metas de ventas y
producción, las metas de asistencia al trabajo, los productos de desecho producidos y reciclados y
los registros de seguridad
2. Medir los resultados
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En muchos sentidos éste es el paso más fácil del proceso de control; las dificultades,
presuntamente se han superado con los dos primeros pasos. Ahora, es cuestión de comparar los
resultados medidos con las metas o criterios previamente establecidos. Si los resultados
corresponden a las normas, los gerentes pueden suponer «que todo está bajo control»
En la figura se observa, que no tienen que intervenir en forma activa en las operaciones de la
organización.
3. Tomar medidas correctivas
Este paso es necesario si los resultados no cumplen con los niveles establecidos (estándares) y si
el análisis indica que se deben tomar medidas. Las medidas correctivas pueden involucrar un
cambio en una o varias actividades de las operaciones de la organización. Por ejemplo; el dueño
director de una franquicia podría ver que necesita más empleados en el mostrador para alcanzar la
norma de espera de cinco minutos por clientes establecidos por McDonald’s. Por su parte, los
controles pueden revelar normas inadecuadas. Dependiendo de las circunstancias, las medidas
correctivas podrían involucrar un cambio en las normas originales, en lugar de un cambio en la
actividad.
La figura ilustra otro punto importante, a saber, que el control es un proceso dinámico. Si los
gerentes no vigilan el proceso de control hasta su conclusión, únicamente estarán vigilando la
actuación, en lugar de estar ejerciendo el control. La importancia siempre debe radicar en
encontrar maneras constructivas que permitan que los resultados cumplan con los parámetros y
no tan sólo en identificar fracasos pasados.
4. Retroalimentación
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Es básica en el proceso de control, ya que, a través de la retroalimentación, la información
obtenida se ajusta al sistema administrativo al correr del tiempo.
Siempre será necesario dar a conocer los resultados de la medición a ciertos miembros de la
organización para solucionar las causas de las desviaciones. Se les pueden proporcionar los
resultados tanto a los individuos cuyas actuaciones son medidas, como a sus jefes, o a otros
gerentes de nivel superior y los miembros del staff. Cada decisión tendrá sus ventajas e
inconvenientes y dependerá del tipo de problema que se desee afrontar. En todo caso, la
información debe darse de la forma más objetiva posible. Pierde eficacia cuando se incluyen en
ellas sentimientos, suposiciones personales, críticas, interpretaciones, juicios, etc. Parece que
cuando muchas personas intervienen en la comunicación de los resultados, incluidos el personal
de staff o los supervisores y es difícil ser neutrales, aumenta el riesgo de que surjan el conflicto y
actitudes defensivas en los empleados que están siendo controlados.
De la calidad de la información dependerá el grado con el que se retroalimente el sistema.
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C.E.20. Conoce y aplica los fundamentos de la función de control en una situación determinada
• Determine cuáles son las etapas del proceso administrativo que están generando las fallas
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Planificación
Se realiza de manera efectiva en la empresa, sin embargo, debido a problemas con el proveedor
de telas europea no esta cumpliendo los tiempos debido a la situación del país y ha tenido que
despedir empleados y debido a esto se ha tenido que recurrir a proveedores locales, con estos
también se ha tenido problemas dado que por lluvias se ha incrementado el lead time en 8 días y
se tienen sobre costos del 10% con respecto al proveedor inicial.
Organización
Se tienen problemas dado que no se han atribuido las responsabilidades claramente lo que lleva a
tener retrasos en la colocación de los pedidos ya que no se logran llegar a acuerdos en los precios
en los tiempos deseados lo que lleva a perder ventas, es necesario dar cierta autoridad a los
vendedores de cuales son los rangos de precios que no requieren aprobaciones y cuales si y
establecer unos tiempos para estos casos.
Dirección
La figura del gerente no supo prever la expansión que lleva se generó en la empresa, le falto
tomar decisiones, mayor instrucción y no fue ayudado al tope por los diferentes sectores
laborales. En la ejecución falto una mejor herramienta para la realización de las actividades
designadas a cada grupo de trabajo y que los mismos continuaran realizando dichas actividades
de manera periódica y eficaz.
Cada proceso no fue analista de sus propias dotaciones y análisis para que funcionara.
Algunas de las actividades más importantes de la ejecución son:
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• Ofrecer un carácter motivador al personal
• Recompensar a cada empleado con el sueldo correspondiente
• Estar atento a las necesidades de cada trabajador
• Mantener una comunicación estable entre todos los sectores
• La comunicación efectiva es vital para el desarrollo
Control
Esta función debe garantizar que la empresa está encaminada por el rumbo del éxito. Si bien cada
función anteriormente nombrada puede ser realizada al pie de la letra, eso no garantizará que la
entidad se incline hacia un camino económico positivo.
El control es una tarea administrativa, la cual debe ser ejercida con profesionalidad y de forma
transparente. El control de las actividades que se desarrollan en una empresa sirve para analizar
los puntos altos y los puntos bajos de las mismas, los cuales no fueron evidenciados a tiempo y
llevo a perdidas por las devoluciones
Luego de obtener los resultados correspondientes, se harán factibles las diferentes modificaciones
que tendrán que llevarse a cabo para corregir aquellos puntos bajos.
Algunas de las actividades más importantes del control son:
• Comparar los resultados obtenidos con los planes previamente hechos
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• Evaluar y analizar los resultados obtenidos
• Iniciar las acciones de corrección correspondientes
• Debe sacar comparaciones a futuro
• Revisar indicadores periódicos según aumento de rotación
• Medir el máximo de desempeño
ANALISIS DE CAUSA
Por medio del Control la Empresa evalúa el diferente desempeño de todos los procesos, orienta
decisiones, garantiza grado constante de flujo, comprueba los resultados, regula y genera
indicadores con el fin de generar desvíos en las metas.
Debe asegurar que posea un producto de óptima calidad, debe enfrentar el cambio, mejora en la
producción con el fin de generar un valor agregado con personal motivado.
Es prioritario realizar un análisis de causas y una de ellas es los cinco por qué:
Causa ¿Por ¿Por ¿Por ¿Por ¿Por qué? Conclusió
qué? qué? qué? qué? n
Vendedores Tardan
gastan más de No hay Cliente No hay Atraso en Clientes y
demasiado medio día acuerdo en no tiene políticas en visitas y no vendedores
tiempo en espera en ser cuanto a potestad de estos casos cumplimiento insatisfechos
de clientes atendidos precio decisión de metas
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No se
Por Por evalúa la Realizar
Proveedores crisis despido de Por bajo capacidad de análisis de
no cumplen con económica personal y Por falta volumen de producción del proveedores y
las entregas y estados demoras en de ventas de los proveedor y no prever
climáticos las vías del planificación proveedores se previene las posibles
del proveedor del proveedor demoras en incumplimient
proveedor entrega. os.
No se La mano
La contrató un El No se Los costos de obra del
Devolución calidad del tercero en personal no midió el disminuidos tercero se
de prendas terminado producción está bien estándar de para contratar midió en
no es con buena capacitado en calidad del mejor tercero costos y no
optima técnica el tercero tercero calidad
Después del análisis de causas genera la fuente de análisis con la herramienta del ciclo PHVA, se
realiza la revisión de la actividad realizada el cual conlleva al mejoramiento continuo.
• Clientes y vendedores insatisfechos:
” Desde el área de ventas, el encargado dio su informe: Los vendedores estaban gastando
demasiado tiempo en la espera de clientes; aproximadamente tardaban más de medio día en ser
atendidos para hablar con el encargado y cerrar la venta, en ocasiones en las que no se llegaba a
un acuerdo en cuanto al precio, el vendedor llevaba el reporte al encargado ya que él no tiene
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potestad para decidir sobre ello, en este aspecto la empresa no ha fijado políticas al respecto. Es
decir, los vendedores no están aprovechando al máximo el día y en ocasiones esto retrasa los
otros pedidos o el vendedor no cumple las metas del mes”
Hacer programacion de
visitas a clientes con
personal que tengan
Clientes y vendedores potestad de decision de
insatisfechos negociacion
Se espera el Conocer mas al cliente y
cumplimiento de las saber sus intenciones de
metas programadas compra
• Realizar análisis de proveedores y prever posibles incumplimientos.
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“Del área administrativa, por su parte, informaron que el proveedor de telas europeas informó
que por la crisis económica que atraviesan los países de este continente, habían tenido que
despedir personal, tenían la producción retrasada un mes y que no iba a poder entregarles a
tiempo el pedido. Por lo tanto, entre los dos decidieron recurrir a un proveedor nacional, pero por
la temporada de lluvias y problemas en las carreteras, el pedido se demoraba 8 días más de lo
previsto y el costo aumentaba el 10% con respecto al proveedor inicial, pero lo importante en el
momento, era quedar bien con el cliente”.
Capacitar a Compras con
el fin de generar listado
de proveedores y
Analisis de proveedores alternativas.
Seleccionar los Preveer las posibles no
proveedores con mayor entregas a tiempo y
indice de cumplimiento generar acuerdos
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• La mano de obra del tercero se midió en costos y no calidad.
“Adicionalmente, para reducir costos, habían subcontratado con una empresa satélite la
producción de la de ropa, lo que había ocasionado desperfectos en los productos, ya que las
operarias no estaban suficientemente entrenadas y no conocían los procedimientos ni los
estándares de la empresa. Lo que ocasionó quejas por parte de dos de los clientes más
importantes y la devolución de 500 prendas”.
Capacitar a Compras en
estadares de calidad de
Selección de terceros la empresa
Requerir muestras de
Garantizar prendas de trabajo terminado para
optima calidad evaluar
