ÍNDICE

CAPITULO I ............................................................................................................. 1
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ................................................................ 1
1.1 Situación Actual ......................................................................................... 1
1.2 Descripción de la empresa. ....................................................................... 1
1.3 Descripción del Servicio............................................................................. 1
1.4 Descripción del Proceso del Servicio. ............................................................ 2
1.4.1 Pasos del Servicio al cliente. ................................................................... 4
1.4.3 Organigrama del personal........................................................................ 7
1.4.4 Gerente .................................................................................................... 7
1.4.5 Gerente de servicio .................................................................................. 8
1.4.6 Jefe de Cocina ......................................................................................... 8
1.4.7 Gerente de bebidas.................................................................................. 8
1.4.8 Bartender ................................................................................................. 9
1.4.9 Gerente del comedor ............................................................................... 9
1.4.10 Anfitriones .............................................................................................. 9
1.4.11 Camareros o meseros............................................................................ 9
1.4.12 Chef........................................................................................................ 9
1.4.13 Asistente de chef.................................................................................. 10
1.4.14 Ayudantes ............................................................................................ 10
CAPITULO ll .......................................................................................................... 11
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................... 11
2.1 Definición del problema ................................................................................ 11
2.2 Justificación .................................................................................................. 11
2.3. Objetivos ..................................................................................................... 11
2.3.1 Objetivo General .................................................................................... 11
2.3.2 Objetivos Específicos ............................................................................. 12
2.4 Metas ............................................................................................................ 12
2.5 Alcances y Delimitaciones ............................................................................ 12
2.5.1 Alcances ............................................................................................... 12
2.5.6 Delimitaciones ........................................................................................ 13
CAPITULO III ......................................................................................................... 14
MARCO TEORICO ................................................................................................ 14
3.1. Definición de Restaurant.

 ......................................................................... 14
3.2.1 Servicio al Cliente .................................................................................. 14
3.2.2 El Servicio de los Servicios (cuando el “producto” es un servicio)......... 15
3.3.1 Características del Restaurantes ........................................................... 15
 3.3.2 Restuarante Grill .................................................................................... 15
3.3.3 Restaurante Buffet ................................................................................. 16
3.3.4 Restaurantes de especialidades (temáticos) ......................................... 16
3.4.1 Calidad ................................................................................................... 16
3.4.2 Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del
servicio ............................................................................................................ 17
3.4.3 Factores claves para que los clientes consideren como “de calidad” a un
servicio ............................................................................................................ 17
3.4.5 Modelo de las Deficiencias en el Servicio al Cliente .............................. 18
3.4.6 Modelo de las brechas sobre calidad en el servicio............................... 19
3.4.7 Manual de Servicio al Cliente................................................................. 19
3.4.8 Manual de Servicio al Cliente................................................................. 19
3.4.9 Departamento de Servicio al cliente ...................................................... 20
3.4.10 Importancia del departamento de servicio al cliente ............................ 20
CAPITULO IV......................................................................................................... 21
DESARROLLO DEL PROYECTO ......................................................................... 21
4.1 Desarrollo del Análisis del Problema. ........................................................... 21
4.2 Registro y Análisis de Calidad al Servicio. ................................................... 22
4.3 Instructivo de Bebidas .................................................................................. 24
4.5. Formato de Acciones Correctivas y Preventiva con 8 Disciplinas. .............. 26
CAPITULO V.......................................................................................................... 30
DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ................................................................... 30
5.1 Resultados de la mejora propuesta. ............................................................. 30
5.2 Formato establecido para la Obtención de Quejas. ..................................... 31
5.3 Funcionamiento del instructivo de bebidas................................................... 32
5.4 Acciones correctivas a través de 8 disciplinas. ............................................ 33
CAPITULO VI......................................................................................................... 35
CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES ............................................................. 35
6.1 Conclusiones ................................................................................................ 35
6.2 Recomendaciones ........................................................................................ 36
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 37
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1 Organigrama del Personal de Tomatillos Restaurant ........................... 10

Figura 3. 1 Modelo de las Brechas de Calidad en el Servicio .................................... 19
Figura 4. 1 Diagrama Causa-Efecto ...................................................................... 22
Figura 4. 2 Formato para Generación de Quejas................................................... 24
Figura 4. 3 Instructivo para el proceso de bebidas. ............................................... 25
Figura 4. 4 Instructivos de todas las bebidas. ........................................................ 26
Figura 4. 5 Reporte 8 Disciplinas para la Resolución de Problemas ..................... 28
Figura 5. 1 Reporte de Queja del Cliente de Tomatillos Restaurant. ..................... 31
Figura 5. 2 Instructivo de Verificación “Margarita Patriota” .................................... 32
Figura 5. 3 Reporte para Acciones Correctivas 8’D ............................................... 33

ÍNDICE DE GRÁFICAS

Gráfica 4. 1 Estadísticas del Registro de Quejas ................................................... 21

Gráfica 5. 1 Estadísticas y Comparativos del Registro de Quejas ......................... 30
 CAPITULO I

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

1.1 Situación Actual

La oferta del menú del restaurante ofrece desde platillos de alto nivel como italianos,
mariscos y grill, así como una división completa ofreciendo un menú de bebidas de
estilo coctel, en dicha parte fundamental del restaurante cada cliente representa una
incógnita de requerimientos especiales dentro del proceso de la generación de
bebidas que sean de su selección por lo tanto el equipo y miembros del trabajo
deben brindar una grata satisfacción al cliente a la par de cumplir sus expectativas,
actualmente se reflejo un descenso de demanda de un 15% en el mercado de las
bebidas por lo cual la probable causa que va a analizarse podría ser respecto al
personal, al proceso de las bebidas entre otros.

1.2 Descripción de la empresa.

Tomatillos Grill Restaurante es miembro de una cadena a nivel regional destacado

por sus carnes, pastas y mariscos en un local decorado con madera rústica y ladrillo
expuesto, posicionado localmente en la ciudad de Nuevo Laredo como un punto de
reunión para degustación excelente gastronómica y de reuniones de tipo familiar,
de amistad entre otras. Cabe mencionar que también incluye un área bar cuyo
propósito es brindarles una visita cómoda a aquellos clientes que deseen una
bebida preparada por el personal más capacitado posible con los más estrictos
estándares de calidad.

1.3 Descripción del Servicio.

El restaurante brinda a disposición de los comensales los siguientes servicios como;

• Renta del área del restaurante para algún evento social

1
 • Especio recreativo para juntas ejecutivas
• Bar y soporte de Coctel

Así como un menú para un tipo de publico universal como niños, padres de familia,
gente adulta.

El menú del restaurante ofrece platillos gastronómicos de la categoría;

• Mexicana
• Italiana
• Argentina
• Tailandesa

Algunos platillos destacados del menú de la cadena de restaurantes son;

• Tostadas de Apache
• Puntas de Filete
• Tacos King Cab
• Empanadas de Brisket
• Tostadas Agasajo
• Trio de Ceviches
• Carpaccio Rojo
• Fundido Italiano
• 4 Tostones
• Fundido Italiano
• Pastas y Lasagnas
• Pollo de estilo grill
• Salmón

1.4 Descripción del Proceso del Servicio.

2
El servicio del restaurante Tomatillos Grill es el proceso por el cual se atiende a los
clientes que demandan una serie de atenciones y elaboraciones gastronómicas
siempre buscando la satisfacción de sus necesidades. Se debe tener en cuenta que
cuando los clientes solicitan nuestros servicios no es solo por una demanda de
alimentos, sino también de atenciones e información que tendremos que ofrecerles.

El servicio de restauración comienza desde la entrada en el restaurante de los

comensales. Cuando los clientes entran en el establecimiento es fundamental la
recepción y acogida. Este proceso normalmente lo realiza el metre. En este
momento se preguntará si tienen una reserva para conocer sus preferencias en el
caso de que la hubiese. De no ser así́ se les indicará y acercará a la mesa más
adecuada para los comensales. Seguidamente, se les tomará comanda de bebidas
y de comidas. La comanda es el documento donde se recoge el pedido del cliente.
Este documento está relacionado con la atención al cliente, el servicio de alimentos
y la facturación del proceso de servicio.

Tanto para la toma de comanda como para realizar el servicio se deberán tener en
cuenta una serie de normas de protocolo que nos indican el orden de prelación para
atender a todos los comensales de una mesa e incluso en algunos casos nos
indican el lugar que deben ocupar los invitados. A este tipo de protocolo se le
denomina protocolo ordinario, que no se debe confundir con el protocolo oficial que
se desarrolla en todos los actos oficiales en los que participan miembros de las
instituciones del Estado. De un modo muy simplificado, estas normas son:

• Tienen preferencia las señoras sobre los caballeros.

• Tendránpreferenciaaquellaspersonasdemayoredadsobrelosmásjóvenes.Sin
embargo, a los niños se les debe de servir primero por cuestiones practicas
ya que se desesperan y pueden llorar, jugar, etc., lo que entorpecería el
servicio. De este modo los niños estarán entretenidos mientras se sirve al
resto de comensales.
• El anfitrión siempre será́ atendido en ultimo lugar. Se debe hacer referencia
a una excepción, esta se produce en las bodas. En estos eventos la pareja

3
 de recién casados son al mismo tiempo los homenajeados y los anfitriones.
Es por ello el único caso en el que se sirve primero a los anfitriones.
• Cuando haya un homenajeado, será́ el primero en ser servido
independientemente de su sexo y edad.
• En el caso de actos formales, además del sexo y la edad se tiene en cuenta
la categoría del cargo que ostentan los comensales.
• En banquetes ofrecidos en una misma mesa se deberá́ alternar a hombres y
mujeres, así́ como evitar sentar a matrimonios juntos.

Después de tomar la comanda esta se pasará a cocina para marchar los primeros
platos o aperitivos para el caso de restaurantes que realicen este servicio. Se tendrá́
especial cuidado en controlar los tiempos que se tarda en terminar de elaborar los
diferentes platos para pedirlos justo en el momento adecuado. Esto dependerá́ del
periodo de elaboración de dicha preparación así́ como del ritmo de los clientes en
degustar las elaboraciones. Calcular de forma adecuada este tiempo es muy
importante, en primer lugar, para que los platos no se queden fríos por haberlos
pedido con demasiada antelación, lo cual podría determinar que el cliente
devolviese los platos con la consecuente perdida de tiempo y, por otro lado, no
deberemos pedirlos muy tarde pues el cliente podría impacientarse por la espera.
Esto se puede observar fácilmente si la expresión coloquial que algunos clientes
realizan para quejarse de un restaurante “No quiero hacer la digestión entre plato y
plato”. Para conseguir este objetivo, es fundamental que tanto el personal de sala
como el de cocina conozcan perfectamente los tiempos necesarios para la
elaboración de cada uno de los platos.

Tras la toma de comanda se realizará el seguimiento de la mesa que consiste en el

servicio de todos los productos tomados así́ como la continua atención a las
demandas que puedan presentar los comensales. Se puede establecer una
estrecha relación entre este momento y la fase de seguimiento de atención al
cliente. En esta fase se establecen los pasos del servicio, que son los siguientes:

1.4.1 Pasos del Servicio al cliente.

4
1. Servicio de aperitivos. Esto dependerá del tipo de establecimiento. En
algunos restaurantes para amenizar la espera de las solicitudes de los
comensales se les premia con un aperitivo. Se procederá de igual modo en
aquellas situaciones en las que el cliente solicite un aperitivo. En caso
contrario no se realizará este paso.
2. Servicio de bebidas. Se deberá tener la precaución de abrir todas las bebidas
delante del cliente.
3. Servicio de pan.Se realizará sobre el plato de pan situado a la izquierda del
cliente.Para ello, habrá que pincelar el pan.
4. Marchar los primeros platos.
5. Desbaratar el plato de aperitivo en el caso de que se hubiese servido. 6.
Marcar los primeros platos.
6. Pasar los primeros platos.
7. Servir los primeros platos en la mesa.
8. Estar pendientes de la mesa para cualquier demanda que se presente, así
como para rellenar; Las copas con vino, agua o proporcionar más pan, etc.
De igual modo, se retirarán todos aquellos elementos que no sean necesarios
como botellas vacías de bebidas, entre otros.
9. Preparar la muletilla con los cubiertos necesarios para los segundos platos.
10. Marchar en cocina los segundos platos.
11. Desbaratar los primeros platos una vez que todos los clientes hayan
terminado de comerlos. Este desbarrase se llevará al office.
12. Marcar los segundos platos.
13. Pasar los segundos platos.
14. Servir los segundos platos.
15. Estar atentos a posibles demandas y necesidades de bebida.
16. Desbaratar los segundos platos.
17. Recogerlos platos de pan por la izquierda del cliente. Para ello, se tomará un
plato trinchero en la mano izquierda que se apoyará sobre los dedos índice,
corazón y anular. En este plato se irán disponiendo los restos de pan. Los
platos de pan se situarán sobre el antebrazo con ayuda de los dedos meñique

5
 y pulgar. Como podemos observar es muy similar al proceso realizado para
desbaratar.
18. Desmigar la mesa. Consiste en recoger las migas de pan para evitar que los
clientes se las claven en los brazos al apoyarse en la mesa. Para ello, se usa
el recogemigas o, en caso de no disponer de este o si está siendo usado por
otro compañero, se podrá elaborar uno con unas pinzas, una servilleta y un
plato trinchero. Más concretamente, la servilleta se dobla hacia la mitad en
forma de triangulo que se sujeta con las pinzas por uno de sus vértices de
modo que quede una superficie lateral que arrastrará las migas de pan hacia
el plato trinchero.
19. Retirar el salero.
20. Entregar la carta de postres y ofrecer vino dulce si el restaurante contase con
ellos.
21. Tomar comanda de postres.
22. Marchar postres a cocina.
23. Retirar todos aquellos servicios de bebidas vacíos como pueden ser vasos
de tubo, copas de vino, etc. Pero nunca se retira la copa de agua. Se retirarán
por la derecha del comensal y con bandeja. Se deberá tener en cuenta que
nunca se debe introducir los dedos dentro de la cristalería, las copas se
cogerán por el mástil y los vasos por su base.
24. Marcar los postres.
25. Pasar los postres. Desbaratar postres. Además, se limpiará la mesa dejando
únicamente la copa de agua.
26. Ofrecer servicio de bebidas calientes, licores y combinados.Tomando
comanda a continuación.
27. Llevar a la barra para su preparación
28. Servicio de cafés, infusiones, licores y combinados.
29. Desbarrase de bebidas a excepción de la copa de agua que se deja en la
mesa.

6
 30. Cuando el cliente lo solicite se le presenta la cuenta. Se le presentará a quien
el haya pedido, doblada de modo que no se vea el precio pero sí el logotipo
del local.
31. Agradecer su visita y si previamente nos dejaron sus abrigos o pertenencias
acercárselas.

1.4.3 Organigrama del personal.

Los gerentes generales están a cargo de muchos elementos del establecimiento,

como el rendimiento del restaurante, la planificación financiera y el servicio al
cliente.

En un restaurante usualmente existen dos asistentes de gerente o subgerentes y

un jefe de cocina para seguir las órdenes del gerente general y ayudar a que el
establecimiento pueda funcionar correctamente.

Una de estas personas está a cargo del manejo de los servidores, de los anfitriones
y de los ayudantes; el otro está a cargo de los bármanes y de los asistentes de
bármanes.
Los dueños del restaurante siempre ocuparán el primer puesto del organigrama.

1.4.4 Gerente

Sus labores dependerán del tamaño del restaurante. Algunas responsabilidades

pueden ser delegadas a los subgerentes o a algunos otros miembros del equipo.
La posición de gerente implica un gran número de labores y obligaciones; en un
restaurante los gerentes pueden trabajar más de 60 horas a la semana.

Para los clientes y proveedores el gerente es esencialmente la cara del negocio.

Todas las quejas relacionadas con la calidad de la comida, el servicio al cliente, o
el mantenimiento usualmente son dirigidas hacia esta persona.

7
Los proveedores de servicio y de comida trabajan directamente con el gerente para
recibir las órdenes, los productos y los servicios. El gerente usualmente realiza
inventarios de los suministros y calcula los pedidos.

Existen varias divisiones en el área de gerencia. Los más comunes son:

1.4.5 Gerente de servicio

Generalmente se encargan de supervisar todo lo que sucede al frente del

restaurante. Usualmente se encargan de trabajar con los miembros del equipo como
los mesoneros, bármanes y anfitriones.

1.4.6 Jefe de Cocina

Este individuo usualmente trabaja con los miembros del equipo involucrados en la
preparación de comida; a veces también trabajan con el personal de mantenimiento.
Cumple casi las mismas funciones de un gerente de servicio.

1.4.7 Gerente de bebidas

Está a cargo de todo el bar. Usualmente también entrena a los bármanes en las
políticas del restaurante como el manejo preferido de dinero y del bar en general.
Se encargan de controlar, contar, y comprar el inventario; junto con el barman revisa
el inventario de los productos del bar.
Este individuo generalmente se encarga de tomar los pedidos, por lo que está en
conexión constante con los representantes de las compañías de bebidas.

8
1.4.8 Bartender

El jefe de barman está a cargo de toda el área general del bar y se reporta al gerente
de bebidas. Usualmente también se requiere que creen bebidas especiales para
atraer clientes, que ordenen el inventario, y que manejen a los otros empleados del
bar.

1.4.9 Gerente del comedor

Supervisa el área del comedor; todo el mantenimiento, la limpieza, la seguridad, y

la organización de mismo. Está a cargo de todo el personal del comedor así como
también de su entrenamiento.

1.4.10 Anfitriones

Se encargan de saludar a los clientes, llevarlos a su mesa, proporcionar los

cubiertos y entregar el menú. Monitorean la rotación de mesas y se aseguran que
cada miembro del equipo atienda a una cantidad de mesas en particular; otorgan
las mesas a los meseros.

1.4.11 Camareros o meseros

Se encargan de preparar las mesas y los utensilios, asegurándose de que los

condimentos estén llenos y de todas las tareas de preparación. Deben estar
actualizados con el menú, las especialidades, y las desviaciones del menú.
También sugieren platos, asisten en la selección de bebidas e informan a los
clientes sobre la preparación de la comida.

1.4.12 Chef

Se asegura de la calidad de los platos; su responsabilidad es que los platos se

sirvan a tiempo y que observen cualquier problema que deba ser rectificado. En
conclusión, el chef ejecutivo es responsable de aprobar todos los platos de comida
que dejan su cocina.

9
Cuando el restaurante no tiene clientes, el chef ejecutivo debe modificar y crear
nuevos platos para su menú. También tiene tareas administrativas como ordenar
suministros y reportarse a la cabeza del establecimiento.

1.4.13 Asistente de chef

Los asistentes de chef usualmente cocinan la mayor parte de los platos. Preparan
desde los platos principales hasta las ensaladas; dependiendo del tamaño de la
cocina un asistente puede trabajar en una sola estación o puede ser responsable
por todos los platos que se necesitan.

1.4.14 Ayudantes

Son responsables de preparar los ingredientes y acomodar los platos de acuerdo

con las recetas del restaurante y sus especificaciones.

Figura 1.1 Organigrama del Personal de Tomatillos Restaurant

10
 CAPITULO ll

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Definición del problema

Cada restaurante se define en una categoría y en una posición social localmente,

por ello Tomatillos Restaurant con más de 15 años en el mercado de restaurantes
se ha consolidado como un restaurante con un servicio impecable respecto a la
calidad del excelente servicio en alimentos de alta cocina con un reflejo de elegancia
y de las mejores bebidas alcohólicas preparadas que brindamos en nuestro espacio
de Bar.
Durante el año 2018 al 2019 hubo una reducción de la demanda considerablemente
alarmante en el mercado de las bebidas dentro del conjunto de servicios que
brindamos, ya que a través de un análisis de años anteriores existía mayor
respuesta por parte de nuestros comensales, reduciendo respecto a este año en un
35% para el problema presente se pueden probablemente involucrarse factores
desde la preparación y calidad de bebidas que probablemente haya disminuido el
empeño y la productividad en tanto como el personal, como los proveedores de
licorerías, hasta la supervisión del Jefe de Bar.

2.2 Justificación

Haciendo análisis del servicio se pretende a través de manuales de capacitación,

instructivos, ayudas visuales y una política del servicio brindado a el cliente, para
lograr así mejorar y ser capaces de que el restaurante tenga a el mejor equipo de
trabajo eficiente para ofrecer bebidas con un mejoramiento notable en el proceso
de elaboración de las bebidas para así conllevar a elevar la respuesta por parte de
los clientes y recuperar nuestra posición de prestigio local y regionalmente.

2.3. Objetivos

2.3.1 Objetivo General

11
 Mejorar la calidad brindada en el espacio bar del restaurante, capacitando a
el personal con las mejores ayudas posibles como instructivos, estandarización del
proceso de preparación del catalogo de bebidas vigentes, formatos de listas de
verificación logrando así, incrementar la respuesta favorablemente de nuestros
clientes e incrementar la demanda del mercado de bebidas.

2.3.2 Objetivos Específicos

• Mejorar los instructivos existentes para el proceso de preparación

• Agendar capacitaciones mensuales para verificar las bebidas
• Generar un buzón de quejas y sugerencias por el servicio brindado
• Mejorar la visualización del Menú de bebidas para atraer la atención del
cliente
• Reducir la baja demanda del 35% a un 15%
• Mejorar los procesos de preparación a través de metodologías de calidad.

2.4 Metas

• Incrementar el mercado de bebidas dentro del restaurante

• Estandarizar todo tipo de bebida existente en el menú
• Generar un manual que tenga mejora continua y viable a actualizaciones
• Activar el área del bar en los fines de semanas
• Posicionar a el restaurante a través de su reputación como buena opción en
búsqueda bebidas eficientemente elaboradas
• Reconocimiento por parte del comité gastronómico local por su
mejoramiento en el área de bar

2.5 Alcances y Delimitaciones

2.5.1 Alcances

Establecer a tomatillos no solamente como un restaurante con un alto nivel

de cocina familiar, de relaciones y negocios. Si no establecerlo también como un
restaurante comprometido con su calidad hacia el servicio y la mejora de procesos

12
para brindar a través de los años su único y gran sabor, sus excelentes chefs y los
más altos y capacitados personales en el Bar.

2.5.6 Delimitaciones

A pesar de que existen 3 sucursales en la región norte, el proyecto será

establecido y desarrollado solo en Tomatillos Restaurante de Nuevo Laredo, los
instructivos los manuales y las capacitaciones serán brindadas únicamente a el
personal interno de dicho restaurante, el tiempo para la culminación de este
proyecto tiene una duración lo suficiente amplia para llevarlo acabo a través de
una buena planeación y con suficiente tiempo para evaluar los cambios
establecidos.

13
 CAPITULO III

MARCO TEORICO

3.1. Definición de Restaurant.



Es un establecimiento donde se sirven alimentos y bebidas. Los llamados como tal,

funcionan generalmente en las horas de almuerzo y cena, mientras que los que se
especializan en el servicio del desayuno se les califican como cafeterías.
Los precios de los alimentos son de acuerdo con la categoría del establecimiento,
que varía según el lugar donde se halle situado, la comodidad de sus instalaciones
y la calidad de su servicio.

Existen una serie de categorías intermedias, desde la más modesta fonda que sirve
un menú, o sea, una serie de alimentos únicos por un precio fijo y en mesas
comunes, hasta el más lujoso restaurante a la carta, donde el cliente elige su menú
y paga de acuerdo con el servicio y la calidad de los platos que consume.
El clásico restaurante está atendido por un equipo de mozos o camareros, a las
órdenes de un Maitre, que es el oficial o jefe. Este recibe a los clientes, está atento
a todo lo que pasa en las mesas, dirige el servicio y en ocasiones especiales sirve
él mismo. A diferencia de este restaurante veremos más adelante las diferentes
modalidades y categorías.
3.2 Servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del
producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y la gentileza. Hace falta además
de una sonrisa, buena información, soluciones y orientación correcta. Se trata de un
problema de métodos y no de simple cortesía

3.2.1 Servicio al Cliente

14
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
Servicio al cliente tiene como base la preocupación constante de las necesidades
de los consumidores, tanto a nivel de la interrelación entre la empresa y el cliente
como el diseño de nuevos tipos de atención a las necesidades de estos. Esta
filosofía sostiene que el personal es responsable ante los clientes por las decisiones
que éstos toman y que los clientes tienen derechos que el personal debe respetar.

3.2.2 El Servicio de los Servicios (cuando el “producto” es un servicio)

Al revés que los productos, los servicios son poco o nada tangibles. Sólo existen
como experiencias vividas. En la mayoría de los casos el cliente no puede expresar
su grado de satisfacción hasta que lo consume. El servicio de los servicios
comprende dos dimensiones propias: la prestación que buscaba el cliente
(expectativas) y la experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio
(satisfacción o insatisfacción).

3.3.1 Características del Restaurantes

Locales en los que se ofrece una relativa variedad de posibles elecciones para
consumirse y ser servidas en el mismo local.
Los platos se elaboran individualmente en función de la demanda del cliente y con
una calidad representativa del restaurante.
A éste establecimiento, acuden los clientes para degustarse con la comida, para
reunirse con amigos o familiares, y al mismo pueden ser atraídos por su decoración,
ambiente, por la atención que se da al cliente, por su oferta culinaria, etc

3.3.2 Restuarante Grill

Tipo de restaurante orientado a la cocina americana donde se sirve carnes,

pescados y mariscos a la plancha y a la parrilla. El servicio debe ser rápido y

15
eficiente en estos establecimientos, y la decoración muchas veces de orientada al
estilo Oeste Americano.

3.3.3 Restaurante Buffet

A mediados de la década de los 70's apareció en los hoteles la tendencia de los

restaurantes exclusivos para buffets. Esta modalidad ha servido de gran ayuda para
poder alimentar agrades grupos de turistas en los hoteles con servicios de “Todo
Incluido”. Estos comedores, en los hoteles de playa son de gran dimensión y para
colocar las bandejas con los diferentes tipos de alimentos constan de varios dis-
plays especiales con calentadores y refrigeradores integrados para mantener los
alimentos a la temperatura adecuada.

3.3.4 Restaurantes de especialidades (temáticos)

Son restaurantes que se especializan en un tipo de comida como los de Mariscos,

Los Vegetarianos, Los Steak Houses o Asaderos, cuya especialidad es la carne.
Estos incluyen también los de nacionalidades, que se especializan en la cocina de
un país o región determinada.
• Cocina Francesa
• Cocina Italiana
• Cocina Española
• Cocina China
• Cocina Medio Oriente
• Cocina Caribeña
• Cocina Tailandesa
• Cocina Nuevo Latino
• Cocina Dominicana

3.4.1 Calidad

16
La Calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su clientela clave. Representa, al mismo tiempo la medida en que se
logra dicha calidad.
De esto podemos decir que la calidad en el servicio al cliente es una ideología que
traspasa la capacidad de respuesta de las necesidades de los clientes y el enfoque
particular de cada empresa acerca como debe de brindar el servicio al cliente.
La práctica de esta ideología se aplica para ayudar a cada consumidor a favorecerse
no solo de los servicios básicos prestados por una empresa, sino de una gama
sumamente amplia de opciones de servicio y de tratos diferenciados. Esto también
puede generar la introducción de nuevos tipos de servicio al cliente para cubrir
necesidades específicas expresadas por los consumidores.

3.4.2 Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del
servicio

• Imagen
• Expectativas y percepciones acerca de la calidad
• Manera como se presenta un servicio
• Tiempo en que se mantiene su satisfacción

3.4.3 Factores claves para que los clientes consideren como “de calidad” a
un servicio

• Atención inmediata
• Comprensión de lo que el cliente quiere
• Atención completa y exclusiva
• Trato cortés
• Expresión de interés por el cliente
• Receptividad a preguntas
• Prontitud en la respuesta
• Eficiencia al prestar un servicio
• Explicación de procedimientos

17
 • Expresión de placer al servir al cliente
• Expresión de agradecimiento
• Atención a los reclamos
• Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
• Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa
Como se puede observar la calidad del servicio al cliente es un tema sumamente
amplio que abarca desde los conceptos categóricos de la forma de saludo a los
clientes, la forma de llevar una conversación con ellos, formas de compensación si
hay reclamos, hasta las áreas que la empresa desconoce y debe de ahondar en ello
en donde el cliente espera ser atendido extraordinariamente.
La dedicación al servicio del cliente puede revolucionar la forma en la que opera un
negocio. Involucra a todos los integrantes de la empresa a establecer
procedimientos apropiados y desarrollar actitudes positivas que les permitan:
• Identificar las necesidades explícitas e implícitas de los clientes
• Mantener un flujo continuo de clientes
• Proveer servicios personalizados
• Comunicarse con los clientes en forma efectiva y con cortesía
• Mantener un flujo continuo de clientes
• Manejar las quejas de los clientes en forma satisfactoria para los mismos;

3.4.5 Modelo de las Deficiencias en el Servicio al Cliente

El Marketing de servicios eficaz es una labor compleja que busca acercar lo más
posible a las empresas y a los clientes para que estos estén satisfechos. En esta
búsqueda se involucran factores internos de la empresa:
• Expectativas de los Directores
• Expectativas de los empleados
• Recursos de la empresa
• Calidad del producto
• Procesos

18
 • Calidad del servicio
• Así como factores externos:
• Expectativas de los clientes sobre el servicio
• Percepción de los clientes del servicio

3.4.6 Modelo de las brechas sobre calidad en el servicio.

Figura 3. 1 Modelo de las Brechas de Calidad en el Servicio

3.4.7 Manual de Servicio al Cliente

El Manual de Servicios al Cliente integra información real y concisa acerca de los

servicios y trámites que una Institución proporciona a sus usuarios, así como la
forma en que se pueden presentar sugerencias, quejas e inconformidades por el
servicio prestado. Este Manual debe ser un documento de fácil consulta con
información clara, redacción sencilla y evitar usar términos técnicos que dificulten la
comprensión de los usuarios.

3.4.8 Manual de Servicio al Cliente

Los objetivos que persigue este tipo de manual son los siguientes:

19
 • Recopila en un documento información real, referente a los diversos servicios
y trámites que la Institución proporciona, así como de los requisitos que el
cliente solicitante debe realizar para obtenerlos.
• Proporciona a las unidades administrativas encargadas de atender a los
clientes, un documento que sirva de guía para orientar e informar
correctamente a estos usuarios sobre los servicios que proporciona la
empresa.

3.4.9 Departamento de Servicio al cliente

La atención al cliente a través de un departamento exclusivamente dedicado a dar

servicio y seguimiento a los clientes es una potente y útil herramienta estratégica
del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez
difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuye a realizar las
previsiones de venta e interviene en el control y seguimiento de la red de ventas.

3.4.10 Importancia del departamento de servicio al cliente

• Ayuda a la fidelización de los clientes.

• Minimiza el tiempo de servicio.
• Acelera los cobros.
• Descubre las áreas de mejora.
• Marca las tendencias del mercado.
• Mejora el control de la red de ventas.
• Detecta rápidamente la entrada de la competencia.
• Controla precios de venta reales.
• Actúa como fuente de información.

20
 CAPITULO IV

DESARROLLO DEL PROYECTO

4.1 Desarrollo del Análisis del Problema.

Tomatillos Restaurant desarrollo a través de su cadena comercial un formato de

registro de quejas de nuestros clientes sencillo, donde se tomo un muestreo del
periodo que comprende desde el 17 de marzo del 2018 al 23 de febrero del 2019
del conjunto de quejas obtenidas.

REGISTRO DE QUEJAS Quejas

100%
80%
60%
40% 82%
20% 32%
14% 12%
0%
Bebidas Platillos Eventos Atención al
Cliente

Gráfica 4. 1 Estadísticas del Registro de Quejas

En la figura 4.1 se refleja que el 82% de las quejas obtenidas son referentes a
nuestro servicio brindado por el bar, específicamente sobre las bebidas elaboradas
por los empleados del turno vespertino, dentro del registro las más mencionadas
son las siguientes:
• Gin & Tonic
• Mango-rita
• Planter punch
• Ruso blanco
• Guayarita
• Charro negro
• Desarmador

21
 • Ruso negro
A través de esa información se hizo un estudio de causa efecto (Diagrama de
Ishikawa) para determinar cual podría ser los principales factores que incrementan
la cantidad de quejas de los clientes sobre el servicio brindado por los bar tender.

Figura 4. 1 Diagrama Causa-Efecto

En el análisis de causa efecto de la imagen 4.2 Se obtiene que la causa raíz es la
falta de capacitación al personal, tanto miembros del Bar, como los Bar Tender del
Restaurante, las medidas para la mejora continua y la solución de problemas
integraran al gerente general, jefe de personal y jefe de bar.

• Formato de registro y análisis en la calidad al servicio.

• Formato de lista de verificación firmada por el personal que elaboro la bebida
y firmada por ambas partes.
• Acciones correctivas a través de las 8 disciplinas en dado caso de generarse
otra queja por parte del cliente.
• Constante capacitación al personal relacionado al servicio de bar.

4.2 Registro y Análisis de Calidad al Servicio.

22
Una de las medidas para mejorar la calidad al servicio brindada por el departamento
de bar es el seguimiento y recolección de quejas, misma que serán de utilidad para
las acciones correctivas requeridas en dado momento por una solicitud de algún
cliente, dentro del formato agregamos los siguientes datos:
• Datos del registro de quien genera la queja (Información general del cliente
y contacto)
• Motivo de la petición, sugerencia, queja ó reclamo; dentro este apartado el
cliente puede seleccionar su queja respecto a la calidad de los alimentos,
infraestructura, calidad de bebidas y la atención del cliente, entre otros.
• Sugerencias para mejorar el servicio objeto de la queja.
• Espacio exclusivo para el gerente a cargo.

23
 Figura 4. 2 Formato para Generación de Quejas.
Con el formato para la generación de quejas se espera que exista una mayor
formalidad para poder atender y mejorar la atención a la queja del cliente y a si
mismo facilitar el mejoramiento para acciones correctivas.

4.3 Instructivo de Bebidas

Para mejorar la productividad y la capacitación de los operadores bar-tender se

realizo el siguiente formato de verificación en la imagen 4.3 se muestra los campos
destinados en específico que se involucran dentro del proceso de la elaboración de
bebidas.

El formato tiene un campo para el barista que estará involucrado en la elaboración

de la bebida, un especio para el horario para fines estadísticos y por la rotación de
horarios, el titulo de la bebida y la lista de ingredientes con un campo lateral que
debe ir marcándose durante la elaboración de la bebida o en la finalización, como
apoyo visual existirá una imagen ilustrativa con los tonos que debe tener la bebida
y por ultimo la firma del gerente responsable, autorizando el instructivo, se estima
que se reduzca el desperdicio por una mala preparación, creando un mayor
rendimiento en
• Vodka, Alcohol, Jugos y Café.
• Frutas y Escarchado.

24
 Figura 4. 3 Instructivo para el proceso de bebidas.
La cantidad de formatos disponibles serán conforme a la demanda de bebidas
mencionadas anteriormente, será de uso responsivo en situaciones en generación
de desperdicios, quejas y capacitaciones del proceso.
En la imagen 4.3 se muestran todas las bebidas ofrecidas en el menú de Tomatillos
Restaurant.

25
 Figura 4. 4 Instructivos de todas las bebidas.

4.5. Formato de Acciones Correctivas y Preventiva con 8 Disciplinas.

Las 8 disciplinas, es una de las técnicas empleadas para la determinación de

soluciones efectivas, como siempre, con el fin de obtener la mejor calidad tanto en
las bebidas y en los platillos.

El siguiente formato llamado reporte 8D de la imagen 4.4 puede ser utilizado para
acciones preventivas que tienen por objetivo:
• Mejorar contantemente el proceso de la elaboración de las bebidas
• Disminuir el desperdicio de alcohol

26
 • Tener medidas de prevención hacia proveedores clandestinos (Alcohol
adulterado)
• Incrementar la capacitación de la persona.
Así como con utilidad de acciones correctivas que responden ante quejas
elaboradas por los clientes y el mejoramiento del proceso, se estima que con estas
acciones correctivas a través del reporte de 8D se pueda obtener;
• Mayor calidad en las bebidas elaboradas
• Controles de contención ante quejas del cliente
• Plan de acciones para la resolución ante desperdicios y devoluciones de las
bebidas.
• Indicadores de evaluación hacia la calidad brindada.

27
 Figura 4. 5 Reporte 8 Disciplinas para la Resolución de Problemas

El reporte tendrá un campo destinado a el tipo de acción para su sencilla ubicación,

el numero consecutivo correspondiente a la queja o a el mejoramiento del proceso,
el proceso o área de detección y la fecha del hallazgo.
• D1. Miembros del equipo de trabajo; se establecerán el jefe del personal, jefe
del bar y bar tender en turno.
• D2. Descripción de la situación/problema; se establecerá la situación
involucrando todos los detalles partiendo desde la solicitud de las bebidas y
el proceso de producción por parte del bar tender.

28
• D3. Acciones de contención; deberán establecerse acciones para evitar
temporalmente que suceda el mismo defecto en la elaboración de bebidas
por ejemplo; cantidades erróneas de onzas de alcohol, jugos ó elaboración
de banderas.
• D4. Causa Raíz; a través de juntas y/o lluvia de ideas definir correctamente
la causa raíz del problema.
• D5. Plan de Acciones; El plan de acciones deben definirse como mejoras
dentro de los ingredientes existentes y elaboración de bebidas.
• D6. Verificación de eficacia para las acciones definidas; La verificación de
eficacia ante las acciones definidas deben ser elaboradas por el jefe de bar
para evaluar la evolución y la mejora continua dentro del proceso final del
producto.
• D7. Prevención de la recurrencia del problema; Se deben establecer medidas
para la prevención de evitar que suceda otra queja dentro de la calidad en
las bebidas elaboradas.
• D8. Comentarios de felicitaciones y reconocimiento al equipo; los jefes del
personal y jefes del bar deben incentivar y reconocer el esfuerzo por parte de
los operadores- bar.

29
 CAPITULO V

DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

5.1 Resultados de la mejora propuesta.

En un periodo del 17 de enero del 2019 al 23 de febrero del 2019 se reflejo que el
82 % de las quejas eran principalmente del área de Bar, este indicador fue critico
para la resolución y disminución de dichas quejas, por lo tanto, se realizo un análisis
con un diagrama de causa- efecto determinándose que el problema raíz es la falta
de capacitación al personal.
Con el nuevo de formato para la declaración de quejas, tanto como la capacitación
del personal y un segundo muestreo de un periodo comprendido del 26 de febrero
al 26 de marzo se realizo la siguiente comparativa.
Cabe mencionar que en el segundo periodo el cliente fue invitado a ofrecer su queja
dentro de su servicio por el bar voluntariamente a través de nuestro sistema
generado por Microsoft Excell.

REGISTRO DE QUEJAS Quejas REGISTRO DE QUEJAS Quejas

100% 30%
80% 25%
20%
60%
15%
40% 82% 25% 24%
10% 21% 20%
20% 32% 5%
14% 12%
0% 0%
Bebidas Platillos Eventos Atención Bebidas Platillos Eventos Atención
al Cliente al Cliente

Gráfica 5. 1 Estadísticas y Comparativos del Registro de Quejas

En la imagen 5.1 se refleja la diferencia y la reducción de quejas considerable en

las bebidas en un 24 % así como también en otros servicios brindados por los
restaurantes mismos que fueron generados a través del mismo formato.

30
5.2 Formato establecido para la Obtención de Quejas.

Se estima que con el formato nuevo los clientes reflejen concretamente y por escrito
todo los factores involucrados durante el incidente y calidad del servicio.
En la imagen 4.2 se muestra una queja generada por un cliente por bebidas
mencionado que una de las bebidas que ofrecemos “Margarita Patriota” estaba
ausente de un sabor dulce y estaba demasiado agria.
Recolectando su información a través del sistema y con el soporte de gerente se
activo el protocolo de acciones correctivas en ese momento fue generarle una
bebida en su próxima visita de cortesía.

Figura 5. 1 Reporte de Queja del Cliente de Tomatillos Restaurant.

31
5.3 Funcionamiento del instructivo de bebidas.

La queja generada el día 29 de febrero del 2020 fue atendida el 6 de Marzo del
2020, utilizando el instructivo de verificaciones se marcaron los indicadores de los
ingredientes necesarios para la elaboración de la “Margarita Patriota”
Se establecio la autorización del gerente en turno, el bar tender. El proceso de la
acción correctiva se concluyo con el registro del formato de la acción correctiva.

Figura 5. 2 Instructivo de Verificación “Margarita Patriota”

32
5.4 Acciones correctivas a través de 8 disciplinas.

A través del formato de acciones correctivas se dio como seguimiento final a la

queja como resuelta, cumpliendo con un servicio de calidad optimo.
Se estima que para seguir aplicando medidas de acciones de contenciones sea
obligatorio el uso del instructivo permanentemente y sellado por el restaurante, con
el formato de quejas, el instructivo y el reporte de 8D.

Figura 5. 3 Reporte para Acciones Correctivas 8’D

33
El formato de la acción correctiva concluyo con la siguiente información.

• D1. Miembros del equipo de trabajo; participan Antonio Zavala, Eduardo Nery
y Luis Bistongo.
• D2. Descripción de la situación/problema; Se declara que la bebida
“Margarita Patriota” tuvo ausencia de dulce y azúcar.
• D3. Acciones de contención; Para reducir la molestia del cliente se autorizo
por parte de gerencia una bebida de cortesía en su próxima visita.
• D4. Causa Raíz; a través de de una junta con los miembros del equipo se
llego a la causa de que el Bar Tender, Antonio Zavala no cumplió
correctamente con el instructivo de las bebidas.
• D5. Plan de Acciones; Utilizar correctamente instructivo de las bebidas, ser
sellado por el restaurante y gerente en turno.
• D6. Verificación de eficacia para las acciones definidas; Se realizaron
auditorias aleatorias los días con mas recurrencia de clientes el sábado y
domingo para evaluar si los empleados utilizan el formato de instrucciones.
• D7. Prevención de la recurrencia del problema; se agrego como requisito
especial que se debe cumplir con el instructivo todo personal que labore en
el área de bar.
• D8. Comentarios de felicitaciones y reconocimiento al equipo; se felicito el
equipo incentivándolos a cumplir con sus responsabilidades correctamente.

34
 CAPITULO VI

CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES

6.1 Conclusiones

El proyecto tuvo como principal meta reducir las quejas negativas del servicio
brindado por parte del área de bebidas, así como la reducción optima de recursos,
un mejor manejo del material y una atención al cliente más satisfactorio es
importante entender la importancia y el uso que tienen las ayudas visuales, las listas
de verificación y los instructivos mismos que incentivan al operador ó en este caso
al barista a conocer mejor el proceso de elaboración.
En la capacitación del personal es necesario el esfuerzo para que siga siendo un
manual permanente para evitar volver a caer en el ciclo de errores dentro del
proceso, también establecerse como indicador para evaluar el desempeño de cada
miembro en inducción, es una actividad importante que tanto el gerente así como el
jefe del bar se comprometan a utilizar siempre el formato de quejas, las acciones
correctivas y sobre todo el instructivo, para así junto con las estadísticas y
recolección de información puedan ir evaluando la evolución de mejora continua del
proceso, cabe recalcar que dichas herramientas de la calidad pueden ser flexibles
y utilizables en otras áreas del restaurante donde podría ser más como una
herramienta para mejorar la atención y satisfacción del cliente hacia la
infraestructura, la calidad de los platillos y ó el servicio brindado.
El trabajo para mejorar un proceso involucra a el personal, los materiales y todos
los indicadores posibles para detectar el problema raíz, por ello es importante
siempre relacionar a todos los empleados del área del bar a estar en constante
actualización, en enfocarse 100% a los procesos y como podrían existir nuevas
técnicas ó elementos que podrían incluso aun ofrecerle otra perspectiva a las
bebidas y a la forma de servir.
Este proyecto concluye con una resolución de reducción de problemas a través del
proceso de elaboración de bebidas en el área del bar a través de formatos, fabrica
visual y ocho disciplinas, cumpliendo satisfactoriamente con el objetivo, mejorar la
calidad y satisfacción del cliente.

35
6.2 Recomendaciones

Las recomendaciones para seguir mejorando el proceso de la elaboración de

bebidas en el área es principalmente capacitar constantemente al personal nuevo y
buscar oportunidades para miembros actuales sobre como podrían seguir
mejorando el proceso, así como el compromiso del restaurante como
recomendaciones podrían ser:
• Establecer en el reglamento el uso exclusivo del instructivo para bebidas.
• Auditorias permanentes dentro del proceso de elaboración de bebidas para
todo el personal sin excepciones.
• Crear un manual de sugerencias para el control de soluciones temporales
para brindarle respuesta al cliente de forma oportuna.
• Mejorar la calidad del proceso a través de búsqueda de nuevos elementos
que podrían incrementar el sabor y la demanda de bebidas.
• Reconocer el esfuerzo de cada colaborador.
• Proponer metas propuestas para incentivar al personal a seguir trabajando
bajo un sistema de calidad (Empleado del mes, el mejor bar- tender)
• Certificar formatos y almacenarlos bajo un sistema de calidad dentro del
restaurante.
• Brindar toda la información de forma optima al cliente cuando quiera
brindarnos una queja ó sugerencia para mejorar la recolección de
información e interpretación.
• Realizar juntas justo antes de empezar la jornada laboral para repetir
instrucciones y evaluar formatos ó revocaciones.

36
 BIBLIOGRAFÍA

BISTONGO S.A DE C.V (2017). Restaurante Tomatillos. México. Recuperador el 27 de

Marzo del 2020 en: www.tomatillos.com.mx

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APREPSAC (2008). Asociación Poblana de Restaurantes y Prestadores de Servicios

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Arduser, L. & Brown, D. (2004). El manual de entrenamiento para el mesero, mesera y

personal. Estados Unidos de América: Atlantic Publishing Company.

Bachs, E. (2003). Enciclopedia práctica, profesional de turismo, hoteles, restaurantes.

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Berman, E. (2002). Customer Service is not a luxury. Industrial Management, 44 (3),

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