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Sistema de Seguimiento de Incidentes

Un sistema de seguimiento de incidentes crea y mantiene listas de tickets o reportes de incidentes reportados por usuarios que impiden su trabajo. Cada ticket contiene información sobre las acciones tomadas por el personal de soporte técnico para resolver el incidente y tiene un número único para que el cliente y personal puedan rastrear su estado. Originalmente, los tickets eran tarjetas físicas con detalles del usuario y su requerimiento, colocadas en una columna pendiente para asignar un encargado.

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Un sistema de seguimiento de incidentes crea y mantiene listas de tickets o reportes de incidentes reportados por usuarios que impiden su trabajo. Cada ticket contiene información sobre las acciones tomadas por el personal de soporte técnico para resolver el incidente y tiene un número único para que el cliente y personal puedan rastrear su estado. Originalmente, los tickets eran tarjetas físicas con detalles del usuario y su requerimiento, colocadas en una columna pendiente para asignar un encargado.

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REPORTE DE SERVICIO O TICKETS

Un sistema de seguimiento de incidentes es un paquete de software que


administra y mantiene listas de incidentes, conforme son requeridos por una
institución. Los sistemas de este tipo son comúnmente usados en la central de
llamadas de servicio al cliente de una organización para crear, actualizar y
resolver incidentes reportados por usuarios, o inclusive incidentes reportados por
otros empleados de la organización.
Un ticket es un archivo contenido en el sistema de seguimiento que contiene
información acerca de intervenciones de software hechas por personal de soporte
técnico o terceros a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente que
está impidiéndoles trabajar en sus computadoras cuando ellos esperaban poder
hacerlo. Tickets se crean generalmente en un ambiente de help desk o call center.
Típicamente el ticket tiene un número único de referencia, también conocido como
un número de caso, incidente o reporte de llamada, el cual es usado para permitir
al cliente o al personal de soporte localizar, añadir o comunicar el estado del
incidente o requerimiento.
Estos tickets también son llamados así debido a su origen como pequeñas tarjetas
con un pequeño muro a manera de un sistema de planificación de trabajo
acumulado. Cuando este tipo de soporte comenzaba, los operadores o personal
recibía una llamada o consulta de un usuario podía llenar una tarjeta con los
detalles del usuario y un breve resumen de su requerimiento y lo colocaba en una
posición (usualmente la última) en una columna de "pendientes" para que una
persona apropiada pueda determinar qué persona debía encargarse de la consulta
y la prioridad del requerimiento.

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