TECNOLOGIA ERP Y CRM
La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise
Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que
permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las
que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la
contabilidad. Los objetivos principales de los sistemas ERP son:
• Optimización de los procesos empresariales.
• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad
de datos).
• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización.
• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
Características destacables de los sistemas ERP son:
• Base de datos centralizada.
• Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las
operaciones.
• En un sistema ERP los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes,
completos y comunes.
• Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus
procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como
Reingeniería de Procesos, aunque no siempre es necesario.
• Aunque el ERP pueda tener menús modulares configurables según los roles de
cada usuario, es un todo. Esto significa: es un único programa (con multiplicidad
de bibliotecas, eso sí) con acceso a una base de datos centralizada. No debemos
confundir en este punto la definición de un ERP con la de una suite de gestión.
• La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas
empresas. Es lo que se denomina versiones sectoriales o aplicaciones sectoriales
especialmente indicadas o preparadas para determinados procesos de negocio de
un sector (los más utilizados).
De esta manera, a través del software ERP, en vez de estar los programas
trabajando de manera independiente uno del otro y sin tener una conexión entre
sí, trabajan de una forma integrada que permite la interconexión entre todos ellos.
Tampoco hay que considerar que es un ERP un sistema que integre sólo un
sector de la compañía (por ejemplo la contabilidad), sino que tienen que estarlo
todas las partes que permiten los procesos de negocios de la empresa.
La integración de todos estos datos en una base de datos centralizada permite la
optimización de los procesos y la obtención de la información de manera más
rápida y precisa y además, todos los usuarios pueden compartir la información y
acceder a ella en forma constante.
Esta es una de las características fundamentales que diferencian al ERP de otro
software de gestión: la integridad de sus sistemas. Pero además cuenta con más
particularidades que influyen en su diferenciación con otras aplicaciones, y que
son la división interna en módulos, lo que permite que se vayan instalando según
las necesidades de cada cliente, y por esto mismos, la adaptabilidad.
Los ERP están funcionando ampliamente en todo tipo de empresas modernas.
Todos los departamentos funcionales que están involucrados en la operación o
producción están integrados en un solo sistema. Además de la manufactura o
producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen además
la contabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administración de Recursos
Humanos, y herramientas de mercadotecnia y administración estratégica.
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende
como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico
como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión
básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y
Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos
frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar
y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa,
trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la
efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de
interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen
mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:
a. Funcionalidad de las ventas y su administración
b. El telemarketing
c. El manejo del tiempo
d. El servicio y soporte al cliente
e. La mercadotecnia
f. El manejo de la información para ejecutivos
g. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
h. La excelente sincronización de los datos
i. El e-commerce
j. El servicio en el campo de ventas Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza
prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la
lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.
No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la
llamada "nueva economía", David Sims, en su artículo "What is CRM?" citando a
Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es
nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en
las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para
saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos
regresar a ese tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han
permitido su potenciación.
1. La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el
cliente. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con
los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la
consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo
cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el
negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores
resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de
marketing más efectivo.
CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de
todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en
la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un
término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las
capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las
relaciones de un negocio con sus clientes.
