República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación Básica

Ministerio del Poder Popular para la Educación Universitaria
Universidad Nacional Experimental del Magisterio “Samuel Robinsón”

HABILIDADES HUMANAS Y LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DEL

DIRECTOR EN LA ESCUELA BOLIVARIANA GRAN MARISCAL ANTONIO
JOSE DE SUCRE, MUNICIPIO SUCRE, ESTADO TRUJILLO

Trabajo de Grado para el obtener el Título de Magíster en Dirección y

Supervisión Educativa.

1
Asesor: TAGASY REYES Autor:CARLOS JAVIER MEDINA
C.I. V-9.498.723 C.I. V-13.764.522

Sabana de Mendoza, Febrero 2020

1
 SUMARIO DE LA INVESTIGACIÓN

Las habilidades son definidas por Robbins S. Coulter M. (2006: 302) como “la
capacidad de trabajar bien con otras personas tanto en lo individual como en
grupo”. En tal sentido, el gerente educativo en la interacción con el personal
debe mantener buenas relaciones para evitar el conflicto y obtener más
beneficios de su gente.
Bajo esta perspectiva es de resaltar, que las habilidades directivas son
las diversas acciones que el gerente educativo realiza para el desarrollo
óptimo de sus funciones. En este contexto, debe ejecutar una serie de
habilidades como: liderazgo, comunicación afectiva, toma de decisiones,
aprendizaje en equipo, confianza, negociación para la resolución de
conflictos de en el día a día se suscitan en las instituciones por el choque de
personalidades que obstaculiza la realización efectiva del trabajo.

adquiriendo el compromiso de fortalecer las habilidades gerenciales,

ofreciendo lineamientos operativos al personal directivo en la resolución de
conflictos.

Así mismo, desde la óptica de la práctica, se orienta a describir las

habilidades gerenciales del director para la resolución de conflictos,
permitiendo alcanzar la eficiencia y la excelencia en el personal directivo, lo
cual puede mejorar los conflictos que se suscitan en el día a día en la
institución educativa.

Palabras claves: Habilidades Humanas, Resolución de Conflictos,

Directivos, Docentes.

3
 INTRODUCCIÓN Y/O TEJIDO DE LA INVESTIGACIÓN

El presente ensayo se orientó a determinar las habilidades humanas y la

resolución de conflictos del director en la Escuela Bolivariana Gran Mariscal
Antonio José de Sucre del Municipio Sucre del Estado Trujillo porque se
considera que son factores vinculados con el éxito del funcionamiento
académico administrativo y pedagógico de dicha institución escolar.

Las habilidades humanas en la escuela bolivariana inducen al

establecimiento del compromiso para realizar diversas tareas escolares. En
tal sentido, es una valoración actualizada de lo que se puede hacer, basada
en el aprovechamiento para aumentar la probabilidad del colectivo de
manera que realicen bien su trabajo para el logro de los objetivos
establecidos.

En este orden de ideas, el directivo debe poseer habilidades humanas

que permitan gerenciar eficazmente las escuela bolivariana, identificando la
secuencia lógica de las situaciones problemáticas para resolverlas. En tal
sentido, las habilidades humanas permiten impulsar en las organizaciones
acciones que contribuyen a alcanzar propósitos deseados.

4
 A partir de las consideraciones anteriores, las habilidades humanas del
gerente educativo en la actualidad deben enmarcarse en cualidades como:
liderazgo, comunicación, motivación, relaciones interpersonales, toma de
decisiones y aprendizaje en equipo para asumir la calidad de la educación
con eficacia y eficiencia a fin de garantizar la excelencia escolar.

En el mismo orden de ideas, las cualidades antes señaladas al ponerlas

en práctica, el director en el desempeño institucional permiten lograr con
efectividad la resolución de conflictos mediante el cumplimiento eficiente de
los pasos como: conocer el conflicto, manejarlo, negociar, tener confianza en
sus colaboradores, mediar en el problema y por último buscar la mejor
alternativa de solución.

AGRADECIMIENTOS Y RECONOCIMIENTOS

Hoy día con agradecimiento, constancia y esmero, alcancé una de mis metas
más importantes, deseo compartir la felicidad con todos mis seres queridos,
es por ello que el momento es propicio para agradecer mi triunfo a:

A Dios Todopoderoso, por guiarme siempre por el buen camino y

permitirme la vida, salud,sabiduría y entendimiento para alcanzar esta meta,
vencidos todos los obstáculos presentados.

A Él Gracias

A mis compañeros de estudio, Sandra Paredes, Tagasy Reyes, Karina

Abreu, Margorie Lopez, José Gregorio Peña, Erwin Rodriguez, Nijeska
Espinoza, por compartir esos momentos difíciles, por esa hermosa amistad,
5
por haberme dado apoyo, cariño y comprensión para seguir adelante.

¡Les deseo mucha suerte!

A mi Asesora de Trabajo Especial de Grado MSc Tagasy Reyes en mi

trabajo de investigación. A ella le pido a mi Dios que le siga dando mucha
vida, salud y sabiduría para que siga compartiendo sus conocimientos y
formando a sus futuros maestrantes de la República Bolivariana de
Venezuela.

¡Gracias por su apoyo!

A la Ilustre Universidad Nacional Experimental del Magisterio Samuel

Robinson el cual fue creada por nuestro gobierno revolucionario a cargo de
nuestro Presidente Obrero Nicolás Maduro para formar expertos
profesionales a nivel educativo.

A todos mil Gracias

Carlos Medina

INDICE O TABLA DE CONTENIDO DE LA INVESTIGACIÓN

Portada 1

Sumario 2

Introducción y Tejido del relato 3

6
Agradecimientos y Reconocimientos 4

Índice o Tabla de Contenido 5

Momentos del Relato a nivel Filosófico, Metodológico, Organizativo y

Comunicacional. 6-27

Reflexiones 28

Recomendaciones y/o Proposiciones 29

Evidencias 30-33

Referencias Consultadas 34-36

7
 MOMENTOS DEL RELATO

La gerencia, como arte de administrar recursos humanos y materiales exige

que en las organizaciones se alcance la armonía institucional, es por ello que
la solución de situaciones constituye reto, compromiso para el gerente
responsable de la organización. En este contexto, es de precisar que el
proceso gerencial requiere de habilidades desarrolladas por el gerente para
alcanzar los objetivos propuestos, estas habilidades se enmarcan en
cualidades humanas que al aplicarse permiten solventar situaciones que de
una u otra manera entorpecen el clima organizacional.

En virtud de la posición clave que ocupa todo gerente de una

organización es necesario que desarrolle su capacidad de gestión de manera
continua a fin de mejorar sus habilidades, de tomar mejores decisiones, crear
y liderar equipos de trabajo con orientación a resultados, influir en la
motivación de sus colaboradores, favorecer la comunicación interpersonal y
resolver conflictos mediante la negociación y la búsqueda del beneficio
mutuo.

En este sentido, Arenas (2009), representante de los países de América

8
Latina que asistió a la Asamblea de Comportamiento Organizacional
ejecutado en Argentina expuso: “Las habilidades gerenciales como
capacidades del gerente en la organización deben responder a las
innovaciones que marcan el inicio del siglo XXI”.

De acuerdo con las consideraciones anteriores se reconoce que las

habilidades gerenciales demuestran la disposición del gerente para optimizar
los procesos mediante acciones, actividades de sensibilización, logrando con
ello una transformación en el capital social inmerso en la organización. Por
otra parte, se precisa que a pesar de los postulados que esgrimen los
expertos organizacionales, el ámbito del gerente no cuenta con la
colaboración de sus subalternos para alcanzar metas propuestas.
Específicamente, para Chiavenato (2007: 23) “las habilidades humanas
del director como gerente le permiten asumir la solución de conflictos,
circunstancias que están presentes en el día a día en las instituciones”. De
tal manera, que en la época contemporánea donde se vive el mundo de la
incertidumbre, la resolución de conflictos constituye reto y compromiso para
el gerente organizacional; pero es importante poner en práctica las
habilidades y capacidades adquiridas mediante procesos sistémicos de
aprendizaje, que partan del desarrollo de actitudes, aptitudes y perspectivas
para operar eficazmente ante los requerimientos que se planteen en su
interacción gerencial con sus colaboradores.

De acuerdo con lo anteriormente expuesto, las habilidades humanas

del director le permiten hacer frente a las situaciones problemáticas, que
ocurran en la institución, lo que comúnmente se conoce como conflicto o
divergencia que se presenta en el ámbito laboral y que aparece cuando
existe incompatibilidad de metas, diferencias en la interpretación de los
hechos, desacuerdos sobre las expectativas de comportamiento y que
requiere de la intervención del gerente, para atenderla de manera sistemática

9
hasta solucionarla de manera definitiva.

Con relación a Venezuela, las habilidades gerenciales del director, en

esta época, debe responder a las transformaciones de la educación
venezolana, en donde se vienen aplicando cambios, reformas enmarcadas
en los paradigmas políticos, sociales y económicos que se comparten en el
país. Lo cual, exige día a día habilidades gerenciales que puedan minimizar
las situaciones de conflictividad de los planteles escolares, ya que por lo
general, estas situaciones vienen haciendo eco a la gerencia escolar.

Por lo anteriormente señalado, el Ministerio del Poder Popular para la

Educación (2007) promueve a nivel de la gerencial escolar, el desarrollo de
cualidades como liderazgo, pensamiento estratégico, espíritu emprendedor y
comunicación afectiva y efectiva para hacer frente a los conflictos
institucionales. Sin embargo, la realidad contradice el deber ser antes
señalado, por el contrario, en los planteles se presenta ausencia del
liderazgo, deficiente comunicación y falta de conocimiento en la toma de
decisiones para resolver con eficiencia los conflictos, lo que hace que se
acreciente las problemáticas organizacionales.

En consecuencia, la crisis organizacional reconocida por las

autoridades gerenciales permiten sugerir realizar proceso de actualización
profesional que permitan proporcionar las herramientas técnicas y estrategias
que hagan del director el ente proactivo para la resolución de conflictos. En
efecto, se identifica que en los planteles educativos se carece de habilidades
gerenciales que puedan de manera armónica, solucionar la conflictividad que
genera la interacción cotidiana de los colaboradores educativos con el
gerente.

Tomando como punto de referencia las consideraciones evaluativas de

las habilidades humanas del director para la resolución de conflictos, la

10
experiencia desde mi punto de vista, con respecto a la interacción
comunicacional, y el diagnóstico existente en la oficina descentralizada de
atención educativa, permiten inferir que en su gran mayoría los directivos no
desarrollan las habilidades que se requieren para la resolución del conflicto,
ausencia de conocimiento en el manejo de conflictos pues, la calidad de las
relaciones interpersonales cada vez se ve más deteriorada por ausencia de
comunicación efectiva y esto pudiera estar sucediendo por predominio de
una comunicación unidireccional, de igual forma la mayor parte de las
decisiones se toman en la dirección, siendo distribuidas verticalmente al
personal.

Así mismo, es importante mencionar que en la anterior gerencia se veía

disminuida la motivación para la obtención del aprendizaje en equipo,
ausencia de un liderazgo que fomentara la negociación, mediación y
conocimiento en el manejo de conflictos, infiriéndose que estos indicadores
pueden ser de un mal funcionamiento en el personal, sin crear alternativas
de solución que puedan resolverlos eficazmente, donde los subordinados
puedan desempeñarse armónicamente para el logro de la eficiencia
institucional.

La problemática anterior se valida con el planteamiento de Cáceres

(2009) quien indica que en las instituciones educativas los conflictos, vienen
acentuarse día a día motivado a diferentes factores, elementos y causas en
donde predomina la falta de habilidades del gerente para armonizar las
circunstancias conflictivas que se presentan. En este contexto, se reconoce
que la gravedad de la problemática señalada ha alcanzado niveles de
preocupación incluyendo la intervención oportuna de la gerencia escolar.
Por lo tanto, cuando yo asumí la dirección de la Escuela Bolivariana
Gran Mariscal Antonio José de Sucre, en el año 2014 comencé a establecer
la práctica gerencial que se debe cumplir en las organizaciones escolares,

11
ya que la misma deben responder a la premisa del aprendizaje en equipo de
manera de consolidar la visión compartida que denota la pertinencia con la
organización.

En tal sentido, unos de los principios básicos de esta corriente es la

persona como ser capaz debe desarrollar habilidades para resolver conflictos
que se dan en la relaciones interpersonales en las organizaciones, de
acuerdo a los enfoques de Robbins, (2006), Martínez (2008), Chiavenato
(2005), Senge (2000), Salm, R. (2008).

Ahora bien, en la actualidad las organizaciones han comenzado a

reconocer la importancia de las habilidades del gerente en las instituciones
para la resolución de conflictos. Así:

En el siglo XX las organizaciones eran, en general, consideradas

simplemente como un medio racional el cual era utilizado para
coordinar a un grupo de personas. Tenían niveles verticales,
departamentos, relaciones de autoridad. Pero las organizaciones
son algo más que eso, como los individuos, pueden ser rígidas y
flexibles, poco amistosas o serviciales, innovadoras y
conservadoras, de acuerdo a eso, el gerente está en condiciones
de resolver o no conflictos. (Martínez, 2008: 103).

De acuerdo con este planteamiento, es de resaltar que en las

organizaciones actuales, específicamente las educativas, las habilidades
gerenciales deben estar dirigidas hacia la confianza, la negociación con las
personas. Sin duda, la gerencia es definida por Rosales (2007: 04) como “el
arte de negociar y hacer que ocurran las cosas”.

No obstante, actualmente la gerencia es determinante para mejorar la

administración y las relaciones humanas, donde los gerentes combinan sus
12
conocimientos con las habilidades para orientar mecanismos hacia la
obtención de mejores resultados en las diferentes organizaciones modernas.
De ahí que, Guédez (2006: 104) la define como “la función específica de
organización de la sociedad actual… es la gerencia la que en gran medida
cuenta en nuestro tiempo como el más extraordinario fenómeno social”.

Bajo esta perspectiva, es de reconocer que la gerencia es una función

social que implica coordinar todos los recursos disponibles en una
organización (humanos, físicos, tecnológicos, financieros) para a través de
sus habilidades humanas tales como: confianza, negociación, comunicación,
liderazgo, espíritu emprendedor, pensamiento estratégico, se logre objetivos
previamente establecidos.

Aunque el liderazgo guarda una gran relevancia con las actividades

administrativas, el primero es muy importante para la segunda. En este
sentido, Warren Benis, al escribir sobre liderazgo, expresa: “la mayor parte
de las organizaciones están sobre-administradas y sub-lideradas. Una
persona quizás sea un gerente eficaz (buen planificador, administrador) justo
y organizado, pero carente de las habilidades del líder para motivar”. De tal
manera, que el gerente en el ejercicio de sus funciones deben estar inmersas
las habilidades para resolver situaciones para la buena marcha de las
relaciones interpersonales, motivándolos en el logro de metas establecidas.

Bajo esta perspectiva, Robbins (2006: 395) define el liderazgo como el

proceso de influir sobre las personas para que intenten con buena voluntad y
entusiasmo el logro de las metas de la organización. No obstante, resulta
necesario alentar a las personas no sólo a desarrollar buena voluntad para
trabajar, sino también una disposición e hacerlo con honestidad y confianza,
luego de tener identificado, se puede potenciar su trabajo a partir del
entrenamiento de sus habilidades básicas de carácter intelectual,
interpersonal y técnicas.
13
 En correspondencia con lo anterior, Chiavenato (2006: 221) expresa:
“las habilidades de liderazgo son esenciales para los gerentes de las
organizaciones ya que se utilizan para guiar e inspirar a otras personas”, de
ahí que, los gerentes requieren habilidades de liderazgo por la simple razón
de cumplir si trabajo a través de personas que poseen rostros y nombres, el
liderazgo le da al gerente la facultad de articular una visión clara. Como lo
expresa Warren, B. (2004: 13) al señalar que “el liderazgo es una habilidad
gerencial crítica, es la habilidad de motivar un grupo de personas hacia una
meta común”. En este sentido, el liderazgo es una cualidad esencial en
cualquier gerente y es la manera para mantener el equipo activo,
comprometido y dispuesto a seguir trabajando en el logro de metas
institucionales.

No puede haber grupos sin comunicación, entendida como el

intercambio de significados entre sus miembros, solo a través de la
transmisión de significados de una persona a otra se puede comunicar ideas
relacionadas con el mejoramiento de la conducta. No obstante, la
comunicación es más que impartición de significados, tal como lo expresa
Robbins (2006: 284) el señalar que la comunicación “es un proceso que sirve
para controlar varias maneras de conducta entre los miembros de una
organización. Fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que hay
que hacer, qué tan bien lo están haciendo y qué puede hacerse para mejorar
el desempeño, si no es óptimo”.

En este sentido, la comunicación como habilidad humana de la

gerencia, permite llevar el control, la conducta de los trabajadores en el
desempeño organizacional, motivándolo para el cumplimiento de sus
funciones, para la optimización del rendimiento. Sin duda, el establecimiento
de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia las metas y
el reforzamiento de una conducta deseada estimulan la motivación y requiere

14
comunicación efectiva para evitar situaciones conflictivas que afectan su
estabilidad.

Muchos son los esfuerzos que se han hecho, a través de la historia

para tratar de resolver el problema de qué es lo que verdaderamente motiva
a las personas; qué es lo que hay en la naturaleza de los seres humanos,
que los hace comportarse en una forma determinada. Sin embargo, no hay
una respuesta única ni una forma “correcta” de manejar a la gente, ni una
forma “perfecta” de organizar o diseñar el trabajo. Por el contrario, el
individuo tiene que ser flexible, estar en capacidad de diagnosticar una
situación y volverse sensible a los hechos y a la interpretación subjetiva de
las personas que participan en la situación dada.

En este escenario, la motivación como habilidad humana trata de

explicar los comportamientos de la gente en una organización. En esta
dirección, Chiavenato (2006: 69) expresa: “las personas son diferentes: las
necesidades varían de un individuo a otro y producen diversos patrones de
comportamiento, en esencia, el proceso que los origina es el mismo para
todas las personas”. En este sentido, existen premias que explican el
comportamiento humano.

- El comportamiento es causado: existe una causalidad de

comportamiento; tanto la herencia como el ambiente influyen de manera
decisiva en el comportamiento de las personas, el cual se origina en
estímulos internos.

El comportamiento es motivado: en todo comportamiento humano

existe una finalidad. El comportamiento no es causal, ni aleatorio, siempre
está dirigido u orientado hacia algún objetivo.

El comportamiento está orientado hacia objetivos: en todo

comportamiento existe un impulso, un deseo, una necesidad, una
15
“tendencia”, expresiones que sirven para identificar los motivos de
comportamientos.

Es imposible prescindir de la comunicación en una organización, ya que

es fundamental contar con un sistema comunicacional, fluida, precisa para
que exista la interacción y las relaciones entre las personas. En este
contexto, el gerente debe ir conociendo a través de la comunicación e
interacción con el personal la mejor manera de crear espacios dedicados a
compartir y reforzar las acciones positivas que contribuyan a crear buenas
relaciones, enfrentando día a día los conflictos y resolviéndolos para
propiciar unas relaciones favorables que beneficien a la organización.

En correspondencia con lo anterior, Chiavenato (2005: 197) sostiene

que las relaciones humanas representan “una actitud o un estado de ánimo
que debe prevalecer en el establecimiento o el mantenimiento de los
contactos entre personas”. En este sentido, esta actitud debe basarse en el
principio de reconocer que los seres humano son entes poseedores de una
habilidad propia que merece ser respetada, lo que implica comprender que
cada persona trae consigo necesidades sociales y psicológicas que buscan
satisfacer y que motivan y dirigen su comportamiento en diversos sentidos y
en todas las situaciones.

En este orden de ideas, es importante señalar que las relaciones

interpersonales están muy relacionadas con la participación que ejercen sus
miembros en las actividades de trabajo, siendo los ambientes cordiales, el
respeto, la cooperación, ayuda mutua, los ingredientes esenciales para que
la interacción entre cada uno delos miembros sea lo más provechosa y
productiva en beneficio de la organización. A tal efecto, puede deducirse que
las relaciones interpersonales deben estar basadas en fomentar la
cooperación eficaz entre los miembros de la institución para conseguir una
mayor satisfacción de las necesidades del individuo y en consecuencia lograr
16
un incremento sustancial de la productividad.

Sin embargo, en las organizaciones las relaciones interpersonales en

ocasiones se tornan oscuras, generando conflictos motivados a diversos
factores que inciden en el buen desempeño de los trabajadores. Es por ello,
que en la teoría de las relaciones humanas:

Los conflictos de relaciones se generan en las relaciones

interpersonales; estos conflictos son disfuncionales porque las
fricciones y las habilidades entre las personas que vienen con
estos conflictos aumentan los choques de personalidad y reducen
la comprensión mutua, lo que obstaculiza la realización del
trabajo. (Robbins, 2006: 396).

En consecuencia, es de considerar que, el gerente debe minimizar los

conflictos en las relaciones interpersonales, a través del diálogo, que se de el
entendimiento de los seres humanos para actuar en cooperación, trabajo
mancomunado, proactividad, sinergia y empatía que favorezca el logro de
objetivos y metas organizacionales.

Cuando se trata de tomar decisiones, ninguna posición gerencial resulta

fácil, se requiere de muchas habilidades, incluyendo la de estar técnicamente
preparado y convencido de que la participación es un elemento integrador en
la toma de decisiones. En este escenario, es necesario saber como hacer
frente a la incertidumbre y tener confianza en la propia capacidad de manejar
toda clase de conflictos; así mismo, los gerentes deben entender la
estrategia técnica y procedimiento implícito en la toma de decisiones y saber
cómo aplicarlo en su organización.

En correspondencia con lo anterior, para tomar decisiones acertadas se

requiere confianza en el manejo tanto por la incertidumbre como por resolver

17
los conflictos que se suscitan en las organizaciones. Al respecto, Robbins
(2006: 378) define la toma de decisiones como “una serie de pasos que
comienza con el análisis de la información y culmina en una resolución, en
una elección entre varias alternativas existente y verificación de la alternativa
que se elije para resolver el problema en cuestión”. Definición que es
coherente con la expresada por Chiavenato (2006: 279) al señalar que la
toma de decisiones es “la selección de un curso de acción entre varias
alternativas”. El proceso de toma de decisiones comienza cuando se analiza
un problema y termina cuando se ha escogido una alternativa.

Al respecto, Martínez (2005: 15) refiere “para tomar una decisión

acertadas es necesario verificar la situación, pues ello permite darse cuenta
qué alternativa va a proponer, atendiendo los conflictos inevitables que se
presentan y los mecanismos diversos que deben ser utilizados para que las
controversias puedan ser canalizadas a través de actividades directivas”.

Sobre la base de lo expuesto es de resaltar, que las personas deben

participar en la toma de decisiones para la resolución de conflictos que se
suscitan en las organizaciones; como lo expresan Salm, R. (2009: 79), al
señalar “las personas cuando están reunidas, se ayudan en el conflicto a lo
lograr directamente acuerdos mutuos que satisfacen sus interese y a resolver
problemas por mucho tiempo”.

En este orden de ideas, los acuerdos o soluciones que se dan a todas

las personas y ganar-ganar son posibles en la mayoría de las situaciones. En
tal sentido, las opciones que existen pueden satisfacer los interés de amabas
personas o partes; quedando solucionado y contentos los involucrados.

Bajo esta perspectiva, es necesario señalar que el gerente de una

organización al tomar decisiones para resolver conflictos debe tener las
siguientes habilidades humanas que, según Salm, R. (2009: 80), son las

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siguientes: (1) Tomar la decisión de dialogar; (2) Hablar y escuchar, clarificar
la situación, escuchar activamente, diferenciar hechos de sentimientos.
Ponerse de acuerdo en respetar la opinión de otra persona y evitar los
insultos y las humillaciones; (3) Definir el problema en términos de intereses;
(4) Hacer una lluvia de ideas sin juzgarlas. El aspecto más importante es
crear soluciones que favorecen a todos. Luego, escoger la mejor alternativa,
usando criterios específicos; (5) Elaborar un acuerdo concreto: quién, qué,
cuándo, dónde y cómo. En caso de presentarse situaciones conflictivas,
volver al diálogo.

En correspondencia con lo anterior, los gerentes deben saber tomar las

decisiones, tomando en cuenta todos los pasos mencionados, de manera
que las partes involucradas queden satisfechas. En este escenario, Fisher y
Ary (2009: 80) señalan “al tomar la decisión en la resolución del problema no
se debe enfocar en las personas, sino en el problema”. Pues el gerente,
específicamente de las organizaciones educativas, debe tener presente y
saber tomar decisiones a la hora de resolver conflictos, que sea la más
acertada, teniendo cuidado de no enfocarse en las personas involucradas,
sino en el problema para las partes queden contentas, satisfechas en sus
escuelas.

Los conflictos pueden ser problema graves en una organización;

pueden crear condiciones caóticas que hacen casi imposible que los
empleados trabajen juntos. Es por ello que los gerentes de las
organizaciones tienen que manejar la oportunidad, tomando en cuenta la
teoría de las relaciones humanas que explica el conflicto desde tres grandes
dimensiones. Autores como Robbins (2006), Sánchez (2006) y Whetten
(2005), coinciden en señalar que se distinguen a los conflictos funcionales de
los disfuncionales y tres tipos: de tareas, de relaciones y por los procesos. En
este sentido, los conflictos funcionales son las formas constructivas y los

19
disfuncionales son las formas destructivas del conflicto.

En este orden de ideas, según Robbins (2006: 397), “los conflictos de

tareas se relacionan con el contenido y las metas del trabajo; los conflictos
de relaciones se generan en las relaciones interpersonales y los conflictos de
procesos se relacionan con la forma de hacer el trabajo”. En este sentido,
para resolver la conflictividad que está latente en las organizaciones,
específicamente las educativas, se requiere de directivos que estén
preparados para enfrentar con eficacia los conflictos en las relaciones
interpersonales que se dan en las instituciones.

Por su parte, Goncalvez (2007: 32) define el conflicto como “un proceso
que comienza cuando una parte percibe que la otra ha afectado
negativamente algo que la interesa a la primera o que está a punto de
afectarlo”. Definición que es vinculante con la expresada por Brown y Mobeg
(2004: 213) al referir conflicto un desacuerdo entre dos o más personas o
grupos de trabajo, tomando como resultado de una incompatibilidad de
objetivos, recursos, expectativas, percepciones o valores.

Bajo la perspectiva anterior, es de señalar que las definiciones de los

autores mencionados expresan que los conflictos muestran agresión,
violencia innecesaria, insensatez, rotura de relaciones, distorsión de la
realidad, bloqueo de la comunicación. No obstante, el conflicto es aquello
que vuelve penoso el trabajo en común, que hiere los sentimientos de las
personas no involucradas y que es excusa para la agresividad de los
irascibles.

En este contexto, Lederach, P. (2009: 42) sostiene “para analizar mejor

el conflicto (y por lo tanto su resolución) se debe separar a las personas, los
procesos y los problemas”. Esta idea es clave que “el problema es ud…”. Si
el problema es una persona, es casi imposible de cambiar; si es un

20
comportamiento, el lenguaje, un recurso o interés se puede buscar
alternativas factibles, mediante la negociación, la confianza y manejo de
grupos.

Las organizaciones están inmersas actualmente en un proceso de

grandes transformaciones originadas en diferentes partes del mundo, que
ejercen un impacto directo sobre ellas. En este contexto, es indispensable
que los mandos gerenciales sepan mejorar el desempeño de su sector, área
u organización para impulsar los cambios y responder a las presiones del
medio.

En virtud de la posición clave que ocupa todo gerente de una

organización es necesario que desarrolle su capacidad de gestión de manera
continua a fin de mejorar sus habilidades de tomar mejores decisiones, crear
y liderar equipos de trabajo con orientación a resultados, influir en la
motivación de sus colaboradores, favorecer la comunicación interpersonal y
administrar conflictos mediante la negociación y la búsqueda del beneficio
mutuo.

En correspondencia con lo anterior, la resolución del conflicto, según los

autores antes mencionados constituye un proceso que se conforma con la
sistematización que hace el gerente de fases, etapas, pasos, entendiendo
que estos últimos marcan la parte operativa para la solución; sustentación
que se realiza a continuación.

En el contexto de la organización, el conflicto es “una expresión de

insatisfacción o desacuerdo con una interacción, un procedimiento, un
producto o un servicio”. Constantino (2008: 61). En tal sentido, lo expresado
por el autor permite entender, que las personas o grupo de personas que
hacen vida activa en las organizaciones no están contentas con otras
personas o grupo o con alguna coda; esta insatisfacción puede ser resultado

21
de varios factores: expectativas divergentes, objetivos contradictorios,
interese en conflicto, comunicaciones confusas o relaciones interpersonales
no satisfactorias.

Ahora bien, esta insatisfacción de los colaboradores representa en el

rendimiento laboral que se va a ver reflejado en los resultados. Sin duda, que
la preocupación del gerente se visualiza de acuerdo a las consecuencias
posteriores, al darse cuenta de la actitud demostrada por los clientes como
insatisfacción por el producto, enfado por falta de apoyo técnico después de
la compra del producto, entre otras cosas.

En este contexto, los conflictos en las organizaciones se identifican,

como el proceso y el estado de insatisfacción; la disputa es producto del
conflicto no resuelto. De ahí, que el conflicto en la organización aparece de
muchas maneras:

(a) Disputas: agravios, acciones disciplinarias, quejas, demandas

legales, huelgas, amenazas de acción legal y desacuerdos (sea
con partes internas o terceros) en disputa, son todas señales de
insatisfacción o conflictos si solución; (b) Competencias; (c)
Sabotaje; (d) Ineficiencia/falta de productividad; (e) Baja moral; (f)
Retención de información. (Constantino y Otros, 2008: 36).
Lo expresado por el autor permite entender, que las formas de conflicto
son variadas y todas están enmarcadas en la insatisfacción de las personas
por algún motivo. Sin embargo, es necesario la puesta en práctica de
habilidades pro parte de la gerencia institucional para resolverlos de la mejor
manera, donde los involucrados aclaren sus situaciones que de alguna
manera los están afectando en la productividad.

Por otra parte, la teoría de las relaciones humanas propuesta por

Robbins (2006: 398) considera que “los conflictos ocurren naturalmente en
todos los grupos y organizaciones y deben ser resueltos mediante
habilidades gerenciales como negociación, confianza, manejo de grupos,
22
manejo de conflictos y alternativas de solución y seleccionar la solución”.

Definición que es vinculante con lo expresado por Goncalves (2007: 31)

al referir que el conflicto “es el sentimiento de todos los miembros de la
organización, los cuales aceptan opiniones discrepantes y no temen
enfrentar y solucionar problemas tan pronto surgen, a través de habilidades
como: confianza, negociación, manejo del conflicto, alternativas de solución.
En este contexto, el gerente educativo no debe evadir el conflicto, sino todo
lo contrario, resolverlo adecuadamente, además puede utilizar las
habilidades para analizar la imagen proyectada en sus empleados y
visualizar de que manera puede mejorar su organización y desarrollarla.

En relación a lo señalado es pertinente resaltar, que cuando los

gerentes manejan los conflictos, están obligados a inclinarse a los problemas
existentes con habilidades para la solución efectiva como: negociación,
confianza, saber manejar grupos con el fin de buscarle alternativas de
solución y seleccionar la solución, pensando siempre en el bien de la
personas y de la institución.

No obstante, para efectos de este ensayo, tome como elementos

fundamentales para resolver los conflictos en las Escuela Bolivariana Gran
Mariscal Antonio José de Sucre del Municipio Sucre, los siguientes pasos:
conocimiento del conflicto, manejo del conflicto, negociación, confianza,
mediación y alternativas de solución. En tal sentido, se desarrolla:

En las organizaciones el conflicto y el estrés son comunes y la

percepción es el proceso que media entre las situaciones y estos dos
efectos. En función de esto, el gerente debe estar vigilante para conocer el
comportamiento de las personas o de la situación de interés, esto le ayudará
a predecir conductas, pensamientos, sentimientos y reacciones de las demás
personas.

23
 En este orden de ideas, la percepción juega un papel importante en la
recolección de información en el ámbito organizacional y personal. En tal
sentido, determina la producción del estrés y la generación de conflicto y por
ende la generación de conductas; cuáles son los elementos que influyen y
permiten poder lograr entenderlos para resolverlos.

Sobre la base de lo expuesto es importante señalar, que una vez que el

gerente percibe el conflicto, lo analice debe observar como indica Robbins
(2006: 331) “con toda energía y capacidad a fin de ver este hecho, que
donde interviene el conocimiento en la relación, tiene que haber conflicto”.
De manera que, en las organizaciones el gerente posee un conocimiento del
conflicto cuando percibe, visualiza y analiza situaciones y busca alternativas
viables para resolverlos.

En este orden de ideas, el gerente debe conocer que hay un punto de

reflexión entre un antes y un después en los conflictos y por lo tanto deben
estar atentos a las eventualidades que se pueden presentar en el personal
para analizarlos y darle el tratamiento respectivo. A tal efecto:

El conocimiento del conflicto debe consistir en un análisis del tipo

de organización, de la situación, antecedente y detonantes de la
exteriorización del conflicto, sus características, las personas
implicadas y el tipo de relación personal y profesional existente
entre ellas. La estrategia a seguir deberá diseñarse basándose en
el resultado de esa labor de conocimiento del conflicto y de sus
protagonistas y el éxito de la gestión dependerá en gran parte de
una interpretación correcta del problema y de la utilización e
implementación de la estrategia adecuada. (Vinyumata,
2006:191).

Bajo esta perspectiva es de resaltar, que en el conflicto interpersonal en

las organizaciones, los directivos son la clave para resolverlos. Por ello,
24
deben analizar, interpretar el problema, características que presentan,
quienes están involucrados, y el motivo del surgimiento para finalmente
resolverlos.

En este orden de ideas:

Los conflictos pueden surgir por causas muy diversas: choques de

personalidad, diferente escala de valores, implicaciones
sentimentales, contraposición de ideas, celos personales o
profesionales, miedo a perder el estatus, percepciones o puntos
de vista contrarios, problemas en la comunicación o una
comunicación inadecuada. (ob. Cit. 2006: 192)

En tal sentido, son variadas las causas que pueden ocasionar los
conflictos en las instituciones y que es la gerencia la más indicada para
resolverlos y evitar males mayores. No obstante, debe estar preparados con
conocimientos que permitan solucionarlos de manera efectiva, eliminando las
diferencias y haya armonía para que el trabajo sea eficiente y la organización
logre niveles altos de excelencia.

Ahora bien, se distinguen dos tipos de conflictos en las organizaciones:

conflictos horizontales y verticales. Horizontales es aquel que se da según
ob.cit. (2006:192) entre dos personas que ocupan el nivel jerárquico dentro
de la organización y que por tanto, tienen una capacidad de decisión laboral
similar. En tal sentido, el conflicto en este nivel también tiene cabida porque
el poder de decisión es parecido, manejan las mismas tendencias y
opiniones. Sin embargo, la actitud de cada uno de ellos o su grado de
influencia o reconocimiento por parte de sus compañeros o por parte de la
institución puede ser distinta, por lo que puede darse un desequilibrio del
poder personal que deberá tenerse en cuenta en el momento de analizar y
gestionar la situación conflictiva producida entre ellos.
25
 De ahí que, el conflicto vertical según ob. cit. (2006: 192) “es cuando
aparecen entre dos o más miembros con distinta categoría de jerarquía y por
tanto con diferente capacidad de decisión”. En este contexto, el conflicto de
poder entre esas personas es evidente lo que afectará a la búsqueda de
posibles soluciones, por lo que se hace necesario que el gerente posea
conocimientos y herramientas para resolverlos.

No obstante, en las organizaciones, específicamente las educativas,

donde se dan estos tipos de conflictos, no se encaminan al éxito porque en
las personas que hacen vida activa en ellas hay un desequilibrio de
emociones y actitudes. En este sentido son los gerentes los que deben estar
preparados con conocimiento para manejarlos y que sean resueltos de
manera efectiva.

Las personas dotadas en el manejo de conflictos están en condiciones

de:

a) manejar a las personas difíciles y las situaciones tensas con

diplomacia y tacto; (b) reconocen los posibles conflictos, sacan a
la luz y fomentan la desescalada de la tensión; (c) alimentan el
debate y la discusión abierta; (d) buscan el modo de llegar a
soluciones que satisfagan plenamente a todos los implicados
(Goleman, 2005: 246)

En correspondencia con lo expresado por el autor, es de considerar que

la gerencia organizacional debe asumir esta competencia para manejar
asertivamente las situaciones difíciles y tensas que se suscitan en la
cotidianidad del seno de la institución. Asimismo, su actuación debe estar
dirigida hacia una discusión abierta y sincera hacia sus trabajadores de tal
manera que no tenga cabida los desacuerdos.

26
 En este contexto se reconoce, que una de las habilidades que debe
tener el gerente específicamente el educativo, es manejar con eficacia los
conflictos en sus instituciones escolares para resolver desacuerdos en aras
de mejorar las relaciones interpersonales. En efecto, la discusión abierta
para aclarar desavenencias minimiza la tensión existente en cualquier
situación que se presente en los colaboradores, para mantener un clima de
armonía que sea la base para el buen desempeño laboral.

Sobre la base de lo expresado, el manejo de conflictos permite a los

gerentes controlar los niveles del conflicto. En este contexto, Robbins (2006:
404) expresa “el uso de técnicas de resolución y estimulación para alcanzar
el grado deseado de conflicto son las siguientes:

Técnicas de Manejo de Conflicto

Solución de Problemas. Junta en persona de las parte en conflicto para

identificar el problema y resolverlo en una discusión franca.

Metas de orden superior: fijar una meta en común que no se puede

alcanzar sin la cooperación de las partes en conflicto.

Aplicación de recursos: cuando un conflicto es causado por escasez de

recursos (dinero, oportunidades de ascender, espacios de oficina), ampliarlos
puede ser una solución buena para todos.

Evasión: apartarse de los conflictos o suprimirlos.

Allanamiento: respetar la importancia a las diferencias al tiempo que se

subrayan los intereses comunes de las parte en conflicto.

Arreglo: cada parte del conflicto cede algo de valor.

Mandato: la administración recurre a su autoridad formal para resolver

el conflicto y comunica sus deseos a las partes.
27
 Modificar la variable humana: aplicar las técnicas del cambio conductual
como capacitación en relaciones humanas para alterar las actitudes y los
comportamientos que causan los conflictos.

Modificar las variables estructurales: cambiar la estructura formal de la

organización y los esquemas de relacionarse de las partes en conflicto
mediante el cambio en el diseño de los puestos, transferencia, creación de
posiciones de coordinación.

En relación a lo señalado por el autor es de resaltar, que para el manejo

del conflicto el gerente debe aplicar técnicas que permitan llevar a cabo el
proceso en óptimas condiciones. En este contexto, el manejo del conflicto
incluye un compromiso en el que dicho proceso es dirigido por un tercero
quien de manera parcial tomará la decisión final sobre la solución de un
determinado conflicto. Al respecto, Surdo (2007: 39) “hace énfasis en la
operatividad del manejo del conflicto los cuales deben desarrollarse a través
del diálogo abierto y comprensible la negociación y sobre todo con
confianza”. A tal efecto, manejar conflictos no es fácil para el directivo que no
está preparado, pues debe manejar la operatividad en la búsqueda de la
mejor alternativa de solución.

De ahí que, el autor hace referencia también que para el manejo del
conflicto es necesario clarificar los roles que deben desempeñar en un
equipo de trabajo para el logro de la eficiencia del mismo. Los roles en el
equipo se refieren al modo individual, personal, de comportamiento, de
contribuir a las tareas y relacionarse con otras personas en el trabajo. En
este sentido, estos comportamientos son los que harán el juego de
relaciones que se den en la vía del grupo. Se ha definido y caracterizado
varios roles de equipo y se describen a continuación:

Roles mental. El creativo aporta la chispa de la innovación, sus ideas

28
suelen llegar a ser un tanto extrema y carecer de consideraciones prácticas.,
El creativo es aquella persona que proporciona ideas fecundas para que
otros la cultiven y logren sus frutos. Cuando el creativo ofrece el liderazgo,
deben imponerse autodisciplina y estar. El especialista, es quien aporta el
saber especializado sobre el que se basa el servicio o el producto de grupo.
El especialista es quien alcanza altos niveles de profesionalidad y progreso,
se enorgullece de adquirir habilidades, técnicas y conocimientos específicos.
El evaluador es quien analiza las ideas y sugerencias tanto internas como
externas del equipo y evalúa su vialidad y su adecuación a los objetivos.
Emite juicios en forma sagaz y prudente, teniendo en cuenta para ello todos
los factores en juego.

Roles de acción. El impulsor; es quien estimula y aguijonea el equipo

hacia la acción, es la persona dinámica con alta motivación y que conduce
los esfuerzos del equipo que desea activar y lo desea ya, genera acción y su
trabajo prospera bajo la presión, su debilidad es la impaciencia, su
irritabilidad. El implementador es la principal fuente de transformación de las
ideas en acciones dentro del equipo, es quien transforma las políticas y las
decisiones en ideas y realizables. El finalizador, es el rol a través del que se
realiza un seguimiento continuo de las tareas del equipo, buscando el
cumplimiento de los plazos y mayores niveles de perfección.

Roles social. El cohesionador, es el rol que fomenta la unidad y las

relaciones armoniosas entre los miembros del equipo; las que mejor saben
percibir las corrientes emocionales del equipo. El investigador de recursos,
es quien explora los recursos del interior y establece contactos que pueden
ser útiles para su equipo. El coordinador, es quien organiza, motiva y
controla las actividades del equipo, logrando metas comunes en base a un
trabajo compartido. Establece prioridades, fija los roles de la tarea y toma las
medidas adecuadas para solucionarlas, descubre talentos individuales y

29
hace uso de ellos para la consecución de los objetivos del grupo. Resolución
de problemas, los grupos humanos producen más ideas, sugerente que los
individuos que trabajan solos y sus soluciones suelen ser de mayor calidad
ya que el trabajo grupal es más eficaz para la solución de problemas porque
cuenta con una información y un conocimiento más completo de la situación
problemática.

En este orden de ideas, esta información es cualitativamente más

importante, ya que nace de los efectos de la sinergia y de los procesos de
elaboración enriquecedora de diversos individuos, la diversidad brinda
además al grupo una mayor eficacia a la hora de identificar errores. No
obstante, hay un mayor compromiso de las personas para poner en práctica
las soluciones encontradas cuando ellos han contribuido a formularla.

La negociación como habilidad humana para resolver el conflicto de las

relaciones interpersonales en las organizaciones es un método infalible para
mediar en la resolución del mismo. Al respecto, Robbins (2006: 629) señala
“la negociación es un método para resolver conflictos que permiten llegar a
acuerdos”. Definición que es coherente con la expresada por Stoner (2006)
al considerar que la negociación consiste en dos o más partes quienes
intentan solucionar un conflicto a través del diálogo directo, entre ellos sin
intervención de otra persona.

Visto así, el gerente en las organizaciones debe tener la habilidad de

negociar en el conflicto de manera que lleguen a acuerdos satisfactorios
mediante la comunicación efectiva entre las partes involucradas, tomando la
mejor decisión. Sin duda, cuando la gerencia actúa eficazmente en la
resolución de conflictos se llega a soluciones efectivas y las personas
desarrollan el trabajo con entusiasmo, lo mejor de sí en beneficio de la
organización.

30
 Ahora bien, el gerente puede ser más eficaz al negociar, si asimila
según ob. cit. (2006: 626) las cuatro funciones básicas: mediador, árbitro,
conciliador y consultor. De mediador facilita una solución negociada
mediante razonamientos, persuasión y sugerencias de alternativas. Árbitro,
tiene la autoridad para dictar un acuerdo. Conciliador, es confiable, ejerce el
vínculo de comunicación informal entre los oponentes. Consultor, es
imparcial, con destrezas de manejo e conflicto que trata de facilitar la
solución creativa de un problema mediante la comunicación y el análisis,
apoyado en sus conocimiento del manejo de conflictos.

Lo anteriormente citado, permite entender que la eficacia en la

negociación del conflicto se logra mediante la puesta en práctica de las
funciones básicas descritas que debe tomar en cuenta a la hora de efectuar
el proceso de resolución de conflictos. A tal efecto, el gerente debe ser
mediador neutral y no impositivo en las negociaciones entre directivos y
trabajadores; teniendo autoridad para dictar acuerdos mediante la
comunicación fluida, tratando de facilitar la viabilidad al proceso,
enfocándose sólo en la solución ganar – ganar, de tal manera que salgan
fortalecidos los involucrados.

Por su parte, Hernández (2007: 389) expresa, la negociación es “la

habilidad para llegar a acuerdos, obtener y conceder. Conceder y obtener,
permitir el justo equilibrio, ganar–ganar. Ningún interés sale intacto,
elemento, mediante el cual se el conflicto y se percibe el debate en la
diversidad ideológica”.

En correspondencia con lo expresado, se de resaltar que el gerente

para solucionar el conflicto debe negociar con las partes involucradas
debatiendo mediante una comunicación efectiva de altura para la obtención
de respuestas que satisfagan a las personas en la consecución del equilibrio
y se solucione el problema. En efecto, si la negociación no se ejecuta con
31
conocimiento no se obtendrán resultados positivos y las partes quedan
inconformes con la decisión tomada.

En este orden de ideas, Chiavenato (2006: 481) mantiene que “la

negociación verbal es la vía ideal para resolver conflictos”. En las personas
que se desempeñan en las organizaciones debe ser a través de la
negociación donde exista una comunicación clara que los involucrados
entiendan el proceso y no se preste a confusiones que den origen a malos
entendidos.

A tal efecto, en la óptica de las organizaciones educativas,

específicamente en las bolivarianas del Municipio Miranda, los gerentes
educativos deben prepararse en la negociación como habilidad gerencial
para la solución de la conflictividad que se genera en las escuelas. En este
contexto, el director debe actuar consciente de que ambas partes salgan en
armonía para tomar la mejor decisión y optimizar el desarrollo de funciones
con satisfacción en el logro de la eficiencia organizacional y se de el ganar –
ganar, donde exista empatía y confianza, ser valiente para balancear la
autoestima y respeto por los docentes.

REFLEXIONES

Analizando las habilidades humanas y la resolución de conflictos del director

como gerente educativo, se profundizó el conocimiento, el saber y la
información de la temática abordada contrastando el deber ser con la

32
realidad que presentaba con la anterior gestión la Escuela Bolivariana Gran
Mariscal Antonio José de Sucre, reconociéndose que existían debilidades
que debieron ser atendidas, superadas con base a la calidad de la educación
como premisa que está presente en el mundo globalizado.

En este sentido al asumir la dirección en año 2014, comencé aplicar las

habilidades humanas del director como gerente educativo, en: liderazgo,
comunicación, motivación, relaciones interpersonales, toma de decisiones.
De esta manera transforme la realidad que existía por cuanto las relaciones
interpersonales, toma de decisiones, conflictos, trabajo en equipo, la
comunicación entre otros.

En relación a la investigación realizada, Chiavenato (2006) y Robbins

(2006) coinciden en señalar que las cualidades humanas son de relevancia,
para que el personal directivo logre una gerencia de calidad. En este
escenario, los resultados obtenidos permitieron apreciar la necesidad de
aplicar los pasos de manera sistemática que implica el manejo del conflicto
para así, aplicar la mejor alternativa de solución a la problemática
presentada.

33
 RECOMENDACIONES Y/O PROPOSICIONES

De las conclusiones generadas de acuerdo a mi accionar, y de sus

debilidades se aporta las siguientes:

 Propiciar mesas de trabajo que de manera teórico-práctica profundice

en el conocimiento de los pasos en el manejo del conflicto, por
considerar que la solución debe ser del consenso de todos.

 Crear espacios de análisis de las cualidades humanas que debe tener

todo director por cuanto la gerencia comienza en el aula de clase.

 Difundir la pertinencia teórica de las habilidades humanas y la

resolución de conflictos con la seguridad de que estas
consideraciones van a propiciar el éxito organizacional esperado.

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EVIDENCIAS:

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