A.

Presentación del curso

1. Aspectos generales del curso habilidades comunicativas

1.1 Descripción del curso

La comunicación es el proceso que nos permite interactuar con las demás

personas de nuestro entorno. Esta puede verse afectada negativamente
cuando no poseemos las habilidades necesarias para expresar lo que
pensamos, sentimos y deseamos, pue transmitimos una imagen
distorsionada de nosotros mismos y disminuimos las posibilidades de
satisfacer diversas necesidades.

Para desarrollar dichas habilidades, se utilizarán estrategias como chats

virtuales y foros de discusión acerca de diversos temas, para fomentar las
habilidades discursivas y argumentativas del estudioso. Adicionalmente, se
plantearán ejercicios de comprensión lectora y de formas correctas de
escritura. Con lo anterior se pretende que el estudioso desarrolle las
habilidades básicas para interactuar de manera efectiva con los miembros
de su entorno social y laboral.

1.2 Propósitos generales

Al finalizar este curso, el estudioso será capaz de:

 Utilizar correctamente la estructura del lenguaje y sus herramientas para

comunicarse de forma escrita y oral, sin manifestar limitaciones para
expresar las ideas, y para comprender los textos escritos

 Comunicarse de manera asertiva y eficaz según las exigencias del
contexto, empleando adecuadamente el lenguaje verbal y no verbal en
la interacción con otros, además de afrontar adecuadamente el estrés
durante la misma.

1.3 Estructura temática

Módulo 1: Habilidades lingüísticas

1.1La estructura del texto
1.1.1. La oración
1.1.2. El párrafo
1.2 Uso correcto del español para el discurso y la redacción de textos
1.2.1 Coherencia y cohesión
1.2.2 Qué no se debe hacer
1.2.3 Recomendaciones generales
 1.3Comprensión lectora

Módulo 2: Comunicación verbal y no-verbal

2.1. Concepto y funciones de la comunicación
2.2. Componentes de la comunicación
2.3. Componentes del lenguaje corporal
2.4. Obstáculos para la comunicación efectiva
2.5. Comunicación asertiva
2.6. Manejo del estrés laboral

1.4 . Ideograma del curso

HABILIDADES
COMUNICATIVAS

HABILIDADES HABILIDADES
LINGUÍSTICAS PRAGMÁTICAS

Comunicación
Estructura Redacción Comprensión

Verbal No Verbal

- Asertividad
- Efectividad
 Presentación del módulo 2

2. Comunicación verbal y no-verbal

Introducción

Durante este módulo, el estudioso aprenderá que la comunicación es la base

de la interacción con nuestro entorno natural y social. Reflexionará acerca de
los comportamientos y actitudes que facilitan la comunicación efectiva y
aprenderá a ser consciente de sus emociones durante los procesos
comunicativos.
Para esto se llevarán a cabo foros de socialización y chats virtuales durante los
cuales se pongan en juego las habilidades de manejo de las emociones y
habilidades sociales como la asertividad. También se plantean ejercicios
prácticos que acerquen al estudioso a la aplicación de los conceptos de
comunicación efectiva y asertividad.

Objetivos del módulo o Competencias a desarrollar

 Comunicarse de manera asertiva y eficaz según las exigencias del

contexto, utilizando adecuadamente el lenguaje verbal y no verbal,
dentro de la interacción con otros, además de afrontar adecuadamente
el estrés durante la misma.
Figura 1. ideograma del
módulo 2

Concepto y funciones
de la comunicación

Componentes de la
comunicación

Comunicación Verbal Componentes del

y No verbal lenguaje corporal

Obstáculos para la
comunicación efectiva

Comunicación asertiva

Manejo del estrés laboral

Fuente: elaboración propia

2.1 Concepto y funciones de la comunicación

El concepto de comunicación ha evolucionada a través del tiempo. De

acuerdo con la manera como se ha conceptualizado la comunicación se
han propuesto diferentes modelos sobre la misma (Galeano, 1997). El
primero de ellos fue el modelo lineal, que se manejaba antes de la
primera guerra mundial. Según este, los únicos elementos de la
comunicación eran el emisor, el mensaje y el receptor.

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

De acuerdo con este modelo, el emisor es el encargado de codificar el

mensaje para transmitirlo, mientras que el receptor tiene la tarea de
decodificarlo. La decodificación hace referencia al proceso mediante el
cual se le asigna un significado a las partes más pequeñas del mensaje.

Este modelo era muy limitado debido a que no explicaba cuáles efectos
se producían entre el estímulo y la respuesta. A partir de esta crítica,
Harold Lasswell propone en la década de 1940 otro modelo que se basa
en el principio de estímulo-organismo-respuesta.

EMISOR MENSAJE MEDIO RECEPTOR IMPACTO

¿Quién Dice qué En qué canal A quién Con qué efecto

Posteriormente, otros elementos se fueron añadiendo a la fórmula de

Lasswell, como el contexto o las circunstancias bajo las cuales se daba
la comunicación. A pesar de los avances en cuanto al planteamiento de
elementos básicos del proceso comunicativo, estos modelos lineales
recibieron bastantes críticas. Una de ellas, planteada por Jean Cloutier,
pone de manifiesto que el emisor puede ser al mismo tiempo receptor y
viceversa. Muchos otros elementos fueron añadidos posteriormente tales
como el ruido y sus fuentes, las fuentes de distorsión, etc.
En cualquier caso, lo importante del desarrollo de los modelos
comunicacionales es que se llegó a entender cómo la comunicación
hace referencia a la interacción de los individuos con su medio social y
natural. En dichos modelos interacciónales, los actores se influyen
mutuamente y, durante el proceso, son capaces de transformar su
entorno. Esto significa que el receptor no es pasivo sino activo.
De acuerdo con esto, todas las interacciones del individuo son
comunicación (Naranjo, 2005). Esto se debe a que cuando
interactuamos con el ambiente y con otras personas, la información que
teníamos se modifica al menos parcialmente. Por esta razón, la función
de la comunicación es la de permitirnos interactuar con nuestro entorno,
lo que se fundamenta en el axioma metacomunicacional de “no es
posible no comunicarse”.
Como no es posible no comunicarse, todas nuestras relaciones con el
mundo exterior e interior están mediadas por la comunicación. Recuerde
que la comunicación no es solo verbal o hablada, también existen en el
ambiente y en nuestro cuerpo señales que nos permiten obtener
información. Piense que aunque un bebé recién nacido no habla, si se
comunica con su madre a través de diferentes comportamientos que le
dicen a ella algo sobre las necesidades del niño. De la misma forma,
nuestro cuerpo nos comunica que algo anda mal a través de señales de
dolor, esto también es comunicación.

Tenga en cuenta, entonces, que todo lo que hacemos o comunicamos

está constantemente influyendo en las demás personas y en nuestro
entorno. Cada vez que comunicamos algo, modificamos la información
que los demás tienen sobre nosotros, es decir, cambiamos la imagen
que tienen de nosotros. Por tal motivo, es muy importante ser más
conscientes de los procesos comunicativos en nuestras vidas, pues de
esto depende que los demás no se lleven una mala impresión nuestra.
2.2. Componentes de la comunicación

Los componentes de la comunicación varían de acuerdo con el enfoque

que se asuma. Como lo explica Pérez (2007) en “El modelo de
comunicación lingüístico y su aplicación en el aula”, en los modelos
clásicos o lineales los componentes serían los siguientes:
 Código: es un sistema de convenciones a partir del cual una señal
se empareja con un mensaje. Cada lengua tiene su propio sistema
convencional.

 Mensaje: es la manera como el emisor utiliza los significantes y los
significados para transmitir una idea

 Emisor: es aquel que codifica el mensaje

 Referente: es aquello que nos indica que ha habido comunicación.
En este caso, es el hecho de que el receptor reciba el mensaje

 Receptor: es aquel que decodifica el mensaje

 Canal: es el medio físico empleado para transmitir el mensaje.

 Contexto: es el entorno físico, social y cultural dentro del cual se
lleva a cabo la acción comunicativa.
Modelos posteriores de comunicación postulan que los elementos
planteados anteriormente no pueden dar cuenta de la complejidad de la
comunicación, sin desconocer que son componentes básicos de la
misma. Por tal razón proponen las siguientes categorías (Pérez, 2007):
 Elementos: son aquellos componentes observables dentro del
proceso comunicativo. Entre ellos están: el emisor, el destinatario y
la señal.

 Representaciones: hacen referencia a la realidad extralingüística, la
situación, el conocimiento sobre el mundo y las metas de la
comunicación.

 Procesos: son aquellas operaciones que están presentes durante la
comunicación. Entre ellas encontramos la codificación/
decodificación y la ostensión / inferencia.
 Tenga en cuenta que aunque algunos de los componentes que se
encuentran dentro de las categorías mencionadas estaban presentes en
los modelos anteriores, el tratamiento que se les da no es el mismo.
Para este caso, el emisor puede ser un individuo o grupo que emita una
señal con la intención de generar unas representaciones en otros o de
modificar su entorno. El destinatario es aquel grupo o individuo al cual el
emisor desea hacer llegar la señal. La señal es una modificación que se
produce en el entorno para comunicar.
Como usted habrá notado, para este enfoque la señal es producida
intencionalmente por el emisor, es decir, hay un deseo manifiesto de
comunicar algo. Desde esta perspectiva aquel que recibe una señal que
no está dirigida a él no puede ser entendido como destinatario.
Sin embargo, recuerde que habíamos dicho que toda interacción es
comunicación, lo cual puede suceder sin que los actores tengan plena
conciencia del proceso. Se supone que, en un sentido amplio, la
comunicación se da cuando la información que alguien tiene sobre algo
cambia. Considere entonces el siguiente ejemplo:
 Margarita va caminando tranquilamente por una calle a dos
cuadras de su casa. Al cruzar la avenida se topa con una joven
que le da la hora a otra, eran las 4:30 p.m. En ese preciso
momento recuerda que había quedado de verse con su amiga
Daniela a las 4:00 p.m. en una café ubicado al frente de su casa.
Aunque la información transmitida en este ejemplo no estaba dirigida a
Margarita, la misma modificó la situación. Ahora ella se encuentra
angustiada y camina rápidamente. Podemos concluir de aquí que
modificamos nuestro entorno al interactuar con él y a esto le llamamos
comunicación.
2.3. Componentes del lenguaje corporal

En párrafos anteriores vimos cómo la comunicación se da través de

diferentes medios y formas. Para comunicarnos no necesariamente
debemos enviar un mensaje hablado.
La comunicación no-verbal está presente en todas nuestras acciones ya
que siempre expresamos algo con nuestros gestos y expresiones.
Muchas veces el lenguaje corporal da más información de la que nos
imaginamos y generalmente no somos conscientes del mismo.
Si nos fijamos atentamente en el lenguaje corporal de las personas
podemos intuir algo sobre sus emociones, actitudes o incluso sobre su
personalidad.
Los siguientes son algunos ejemplos de las señales propias de la
comunicación no-verbal:
 Pausas entre actos de habla

 Gestos faciales

 Posturas corporales

 Entonación de la voz

 Movimientos corporales

 Posición ante el público

 Dirección de la mirada

 Estados fisiológicos (p.e. ritmo cardíaco, respiración, nivel de
sudoración, etc)
En la mayoría de los casos estas señales no verbales aparecen al
mismo tiempo que el habla. Si observa a una persona dando un discurso
en público notará toda la variedad de señales que se pueden generar
durante el proceso.
En los guiones para obras de teatro usted puede apreciar cómo se le da
mucha importancia a los detalles no verbales, esto es porque es
necesario transmitir al público lo más exactamente posible los
sentimientos, actitudes y emociones del personaje.
En la obra de teatro usted notará que los personajes son coherentes en
su discurso, es decir, que aquello que dicen concuerda con sus
expresiones no verbales. Considere el siguiente ejemplo:
 Mientras Danilo declaraba su amor a la hermosa Estefanía, por su
rostro entristecido corría un hilo de humedad.
No siempre la comunicación verbal es coherente con la comunicación no
verbal. ¿No le ha sucedido que su pareja acepta su invitación a cine
pero en su rostro se refleja la insatisfacción?, si le sucede esto
seguramente usted preferirá cancelar la salida a cine.
Esto se debe a que normalmente la única vía de acceso que tenemos a
las verdaderas intenciones de alguien es su lenguaje corporal.
 Probablemente su pareja hizo un gesto intencional para darle a entender
que en realidad no quería ir al cine, pero en otras situaciones estas
incongruencias no son conscientes.
En la medida en que prestemos mayor atención a las señales no
verbales que acompañan nuestros discursos, los mismos se verán mejor
respaldados. Considere el siguiente ejemplo:
 Darío es supervisor del área de ventas de una empresa que se
dedica a la distribución y comercialización de productos de aseo
personal. Hace unos meses terminó una relación de hace muchos
años. Desde ese momento su apariencia es un poco desaliñada y
evita la cercanía y el contacto visual con las clientas del
establecimiento. Como lleva muchos años trabajando en esta
área, sabe perfectamente qué debe decir acerca de los productos.
Desafortunadamente, las clientas no encuentran convincente lo
que Darío les dice, pues no es coherente con su apariencia ni con
su actitud.
En la mayoría de contextos, su lenguaje corporal debe ser coherente con
lo que comunica verbalmente si desea lograr los objetivos planteados
para dicha situación. Considere los siguientes ejemplos:
 Si desea mostrarse tranquilo su tono de voz debe ser moderado

 Si desea mostrarse seguro de lo que dice su postura debe ser
erguida y su voz firme

 Si desea mostrar dudas ante algo seguramente hará un gesto de
incertidumbre
Tenga en cuenta que la coherencia se expresa a través de varias
señales tanto verbales como no verbales. La misma garantizará la
efectividad de la comunicación.
2.4. Obstáculos para la comunicación efectiva
En nuestra vida cotidiana nos encontramos con barreras que no nos
permiten transmitir a los demás lo que en realidad queremos. En el
contexto laboral esto es muy importante ya que debemos tomar
decisiones basadas en la comunicación.
Algunas de estas barreras pueden ser inducidas intencionalmente por
alguno de los actores. Considere los siguientes ejemplos:
 El destinatario puede mostrarse “cortante” frente al intento de
iniciar una interacción con él, mediante expresiones hostiles
como “no me interesa lo que me está diciendo” o “no quiero
hablar con usted”.
  El destinatario puede hacer caso omiso a lo que usted le está
diciendo, bien sea ignorándolo o desviándose del tema central de
la conversación.

 El destinatario puede acceder a entablar una conversación, pero
mostrarse aburrido o afanado por terminarla durante la misma.

 El destinatario puede fingir estar enfermo o tener alguna
incapacidad para entender lo que usted le dice con el objetivo de
evitar la interacción.
Seguramente en alguna ocasión usted utilizó alguna de estas estrategias
para evadir la conversación con alguien que no es de su agrado.
Considere que esto puede deberse a prejuicios o a una mala
interpretación de las intenciones de las personas. Tenga en cuenta que
si esto le sucede en el trabajo usted puede estar perdiendo la
oportunidad de obtener información valiosa acerca de la empresa o de
sus empleados. Analice el siguiente ejemplo:
 Juanita es la secretaria del gerente general de una empresa del
sector de la construcción. En la mañana recibió una visita de uno
de los obreros. Normalmente, ella se siente asediada por los
trabajadores que van a hablar con el jefe. En esta ocasión, ella le
pidió al obrero que se fuera antes de dejarlo hablar, pues su jefe
no podía atenderlo en ese momento.
Dos días después Juanita se enteró de que el obrero había ido a
buscar a su jefe para decirle que había una licitación que les
convenía mucho, pero solo había plazo hasta el siguiente día para
presentarse.
Además de las barreras mencionadas, puede haber otro tipo de
comportamientos que involuntariamente obstaculizan el proceso
comunicativo. Según lo explica Sanz (2005) en Comunicación efectiva
en el aula. Técnicas de expresión oral para docentes, algunos de ellos
son:
 Diferencia excesiva en el nivel desde el que una persona le habla
a otra (uno de pie y el otro sentado)

 Más distancia de la necesaria entre los interlocutores

 Hablar detrás de artefactos que no permitan una conexión visual
entre los actores
Tenga en cuenta que de usted depende dar lugar a una comunicación
efectiva. Para ello debe tener en cuenta factores del entorno (disposición
de los puestos, nivel de ruido y luz, etc.), factores personales (ansiedad,
 disposición, prejuicios, etc.) y factores del público (intereses, ocupación,
nivel educativo, etc.).
2.5. Comunicación asertiva

Primero comencemos definiendo qué es la asertividad:

“Se define la conducta asertiva como ese conjunto de conductas, emitidas por
una persona en un contexto interpersonal, que expresa los sentimientos,
actitudes, deseos, opiniones o derechos de esa persona de un modo directo,
firme y honesto, respetando al mismo tiempo los sentimientos, actitudes,
deseos, opiniones y derechos de las otras personas. La conducta asertiva se
diferencia de la conducta agresiva en que ésta, mientras expresa los
sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de una persona, no
respeta estas características en los otros.” (Alberti & Cols., 1977. En: Caballo,
1983).
Como usted puede observar, la asertividad nos invita a ser honestos y
respetuosos con nosotros mismos y con los demás, sin que esto signifique
pasar por alto los derechos que los otros también tienen a hacer lo mismo.

Ser asertivo implica hacerse consiente de los sentimientos y emociones

propias, valorar los logros personales, sentirse orgulloso por los logros
propios y reconocer las mismas cualidades en los demás. Ser asertivo
también implica saber comunicar todos estos aspectos personales sin
provocar un daño a los demás. De esta manera, se garantiza que todos
obtengan los mismos beneficios o la misma oportunidad para satisfacer sus
necesidades.

En el ámbito empresarial, la asertividad se expresa en la manera adecuada

para resolver conflictos y para tomar decisiones basadas en el beneficio
mutuo, evitando extremos de comunicación pasiva y comunicación agresiva.

A continuación se presenta una lista de las conductas que se consideran

asertivas (Naranjo, 2008):
 Mirar a los ojos durante la conversación

 Mantener un volumen adecuado de la voz

 Modular y mantener una entonación adecuada de la voz

 Fluidez verbal y espontaneidad

 Mantener una postura adecuada que no refleje sumisión ni
agresividad

 Mantener gestos coherentes con el lenguaje verbal

 Claridad en el contenido verbal del mensaje
 Compare ahora estos comportamientos con aquellos que no son
asertivos:
 Conducta pasiva: relacionada con sentimientos de ansiedad,
inseguridad y baja autoestima. Las personas que son pasivas
siempre temen al rechazo de los demás por lo que generalmente
no se atreven a participar durante los procesos de comunicación y
toma de decisiones.

 Conducta agresiva: se manifiesta como una manera violenta de
conseguir los propósitos, pasando por encima de los derechos de
los demás. Tiene beneficios a corto plazo, pero con el tiempo se
deterioran las relaciones interpersonales.

Considere el siguiente ejemplo (Psicología online):

 Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el camarero le
trae lo que ha pedido, se da cuenta de que la copa está sucia, con
marcas de pintura de labios de otra persona. Usted podría:

a) No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.
b) Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que
nunca volverá a ir a ese establecimiento.
c) Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie la copa.
Los comportamientos a y b muestran los estilos pasivo y agresivo,
mientras que el comportamiento c muestra un estilo asertivo. En el
primero quedan insatisfechas las necesidades del sujeto, en el segundo
se vulnera la integridad de los otros, y en el tercero se encuentra el
punto de equilibrio para todos.

2.6. Manejo del estrés laboral

El estrés producido por la carga laboral tiene un profundo impacto sobre

nuestra salud, y sobre la calidad de nuestro trabajo. Por tal motivo, se
presentan a continuación una serie de recomendaciones para manejarlo
en situaciones de trabajo bajo presión:

1. Antes de comenzar el día laboral procure hacer una lista de

prioridades y de tareas necesarias pero no esenciales.
2. Si a determinada hora del día siente que no le alcanzará el tiempo
para terminar su trabajo, tome decisiones acerca de lo que dejará de
hacer de acuerdo a la lista anterior.
3. Dentro de las actividades a realizar durante el día, planee un
espacio para tomar un descanso y para almorzar con tranquilidad.
4. Procure dejar márgenes de tiempo que le permitan solucionar
inconvenientes inesperados. Si estos no se presentan, utilice el
tiempo para adelantar trabajo.
5. Aprenda a decir “no” cuando sabe que no le alcanzará el tiempo
para hacer todo lo que le piden. Explíquele a sus jefes que es mejor
calidad que cantidad.
6. Tómese un tiempo para reconocer sus propias capacidades
productivas. Propóngase metas de mejoramiento.
7. Delegue el trabajo que otros pueden y deben hacer.
8. Concéntrese en el trabajo que está haciendo. Evite saltar de una
tarea a otra porque corre el riesgo de dejar todo inconcluso.
9. Mantenga siempre organizado su lugar de trabajo, así siempre sabrá
dónde están las cosas importantes.
Tenga en cuenta que el rendimiento en el trabajo y el estrés laboral no
solamente se ven influidos por factores organizacionales internos. Para
poder evitar el estrés y los daños que este conlleva usted debe llevar
una vida saludable: mantenga una dieta balanceada y procure hacer
ejercicio periódicamente. Esto hará que aumente su energía, mejore su
atención y concentración y se fortalezcan sus defensas.
Los casos de estrés laboral pueden desembocar en comportamientos
guiados por emociones negativas en un momento de presión o
conflicto. En caso de sentirse muy ofuscado, evite tomar decisiones
importantes de las cuales seguramente se arrepentirá.
Si siente que no puede contener la ira, la angustia o la preocupación
utilice la técnica de la hipoventilación. Esta es una técnica que le
permitirá hacerse consciente de las manifestaciones fisiológicas que
acompañan a la emoción negativa al mismo tiempo que las controla.
Coloque sus dedos índice y anular en el canal óseo de la muñeca para
tomar su presión sanguínea (la cual aumenta en situaciones de estrés).
Sin dejar de tomar el pulso, inspire profundamente hasta que sienta que
sus pulmones están llenos de aire; mantenga la respiración por 3
segundos y repita 3 o 4 veces, mientras está pendiente de la
disminución de su presión sanguínea.
Cuando se sienta más tranquilo reflexione acerca de las causas y
posibles soluciones del evento que le causó tanta angustia.
Bibliografía

Caballo, V. (1983). Asertividad: definiciones y dimensiones.En: Estudios de

Psicología. 13, 52-62. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/ejemplar/7045

Galeano, E. (1997). Modelos de Comunicación. Buenos Aires: Ed. Macchi.

Naranjo, M. (2005). Perspectivas sobre la comunicación. En: Actualidades

investigativas en educación. 5 (2), 1-32. Obtenido de
http://revista.inie.ucr.ac.cr/index.php/aie

Naranjo, M. (2008). Relaciones interpersonales adecuadas mediante una

comunicación y conducta asertivas. En: Actualidades investigativas en
educación. 8 (1), 1-27. Obtenido de http://revista.inie.ucr.ac.cr/index.php/aie

Pérez, M. (2007). El modelo de comunicación lingüístico y su aplicación en el

aula. En: Innovación y experiencias educativas. 19, 1-13. Obtenido de
http://www.csi-csif.es/andalucia/mod_ense-csifrevistad.html

Psicología online. (s.f.). Obtenido de http://www.psicologia-

online.com/autoayuda/hhss/HHSS4.htm

Sanz, G. (2005). Comunicación efectiva en el aula. Técnicas de expresión oral

para docentes. Barcelona: Ed. GRAÓ.