Caso 1: clínica “Buena Salud”
La clínica buena salud es una organización que aspira al liderazgo local en la prestación de
servicios de salud; inicia sus actividades en 1998 y su fundación estuvo en manos de un grupo
de profesionales egresados de una universidad privada. La organización cuenta con ciento veinte
trabajadores: cuarenta de ellos son médicos y ochenta lo conforman empleados y técnicos. En
el gráfico adjunto se muestra el organigrama correspondiente.
4. el departamento de servicio de un fabricante de refrigeradores tiene registrada una lista de
quejas de sus clientes recibidos durante el último mes. Investigue cuales son los defectos que
han causado más quejas y que se deberían eliminar.
5. en plaquetas del plata, fabricantes de tarjetas personalizadas con circuitos impresos, cada
unidad terminada se somete a una inspección final antes de enviarla al cliente. En su papel de
gerente de verificación de la calidad, cada mes usted tiene que hacer una presentación ante la
gerencia para explicar cuáles han sido los problemas de calidad. Su asistente realizo un análisis
de los memorandos correspondientes a todas las tarjetas de circuitos que fueron rechazadas el
mes pasado. Después, le entrego a usted un resumen donde aparece el número de referencia
de cada tarjeta de circuito y los motivos por lo que fue rechazada, los cuales corresponden a
alguna de las siguientes categorías.
A= cobertura electrónica insuficiente
B= defectos en el proceso de laminado
C= No hay suficiente cobre en el deposito electrolítico
D= Se presenta separación en el elctrodeposito
E= Deficiencias en el proceso de gravado
En el resumen correspondiente a 50 tarjetas de circuitos que fueron rechazadas el mes pasado
relevo lo siguiente:
C B C C D E C C B A D A C C C B C A C D C A C C B
A C A C B C C A C A A C C D A C C C E C C A B A C
a) Prepare una hoja de recuento (o lista de verificación) con los diferentes motivos por los
cuales se produjeron los rechazos.
b) Desarrolle una gráfica de Pareto para identificar los tipos de rechazo que sean más
significativos.
c) Examine las causas del tipo de defecto más significativo, con la ayuda un diagrama
causa-efecto.
6. los datos proporcionados son el tiempo, que demora en responder a la solicitud de un
ciudadano para participar en un programa de servicios sociales comunitarios. Son 84
observaciones, el periodo de recogida de datos es de 6 meses y el servicio dispone de un límite
de 60 días de plazo para dar las respuestas al ciudadano. Contribuya el histograma.
41 43 56 50 46 50 83 25 27 30 53 51
35 67 39 50 19 40 45 19 41 72 41 43
46 63 51 48 37 39 30 17 78 44 41 32
47 45 82 48 80 61 79 31 73 35 46 54
47 30 21 52 39 31 36 41 67 29 53 55
22 37 30 44 42 47 62 35 57 57 44 38
45 58 58 73 55 38 32 60 58 61 47 46
a) Determine el rango del conjunto de datos. Valor máximo y valor mínimo.
b) Precisar el intervalo y los límites del intervalo.
7. supónganse que los siguientes datos (expresados en grados) fueron tomados en un proceso
de llenado de bolsas de 1kilogramo de arroz, y representan el peso de la bolsa llena y cerrada.
Datos:
986 989 985 994 993 983 988 991 990 996
993 990 996 989 997 999 1000 1000 1000 998
994 998 982 982 999 995 991 987 993 998
987 985 485 999 994 984 985 985 996 986
987 986 981 982 986 994 999 997 987 988
990 986 991 997 983 984 997 983 987 985
981 991 984 986 980 990 992 998 988 998
981 986 991 992 998 983 982 998 995 982
a) Dibuje el histograma para el proceso.
b) Elabore las cartas de control de medias y rangos considerando cada columna como
nuestra de 8 observaciones.
c) Determine el Cp y el Cpk considerando que las especificaciones del producto es
1000𝑔 + −10𝑔.
d) Proporciones conclusiones.
8. Alcides Gómez, gerente del departamento de autorización de créditos de Confina SRL,
descubrió recientemente que un competidor importante afirmaba en su publicidad que las
solicitudes de préstamos sobre activos serian aprobadas por su empresa en el curso de dos días
laborales.
Como la prontitud es la aprobación de los créditos ha sido una de sus prioridades competitivas,
Gómez decidió averiguar cuan eficiente era su departamento en comparación con el
departamento correspondiente del competidor. Confina marca con un sello la fecha y la hora en
las que es escribida cada solicitud y después maraca también en ella la fecha y la hora en las que
se toma la decisión final es respuesta a dicha solicitud.
En marzo recibieron 104 solicitudes en total. El tiempo necesario para tomar cada decisión,
redondeado a la hora más próxima, se muestra en la tabla siguiente.
9. La gerencia de una empresa envasadora de champú introdujo un nuevo sobre de 13.5ml (cm3)
y para llenarlas utilizo una máquina que ya tenía, con ciertas modificaciones. Para medir la
consistencia del rellenado con la maquina modificada (ajustada para porciones de 13.85 ml) un
analista reunió los siguientes datos (volúmenes en ml) a partir de una muestra aleatoria de 60
sobrecitos.
a) Dibuje un histograma para representar los datos anteriores.
b) Elabore las cartas de control de medias y de rango considerado cada columna como
muestra de 6 observaciones.
c) Se consideras que los sobres que contienen menos de 12085 ml o más de 14.85 ml están
fuera de las especificaciones. Determine el Cp y el Cpk y el porcentaje de los sobres
realizados por la máquina que estarán fuera de las especificaciones.
11. una compañía fabrica paneles metálicos que son orneados después de cubrirlos con un
apasta de cerámica en polvo. A veces aparecen fallas en los acabados de esos paneles y la
compañía desea establecer una gráfica de control para encontrar el número de fallas. Los
números de fallas en cada uno de los 24 paneles que se muestreo a intervalos regulares de
tiempo son los siguientes.
Construya la gráfica de control C para esos casos.
12. las siguientes observaciones son los números de defectos de 20 especímenes de una yarda
cuadrada de tejido. Construya la gráfica de control C.
13. se selecciona una muestra de 100 trazas de una figura especial de loza en cada uno de los 25
días consecutivos y cada una de ellas se examina para ver si tiene defectos. El resultado es el
siguientes:
14. se seleccionó una muestra de 200 chips con ROM de ordenador en cada uno de 30 días
consecutivos. El número de las que no cumplían los requisitos de calidad en cada día fue:
Construya una gráfica de control ´p´ y examine si hay puntos fuera de control.
1.6. Aplicaciones propuestas para resolver con el Minitab.
1. dibuje el diagrama causa-efecto con los datos siguientes: el problema es que la tarta se quema
en el horno. Después de realizar una lluvia de idea se llegó a la conclusión de que las posibles
causas podían ser:
2. en el aeropuerto Jorge Newbery de Buenos Aires, el el gerente de operaciones de la aerolínea
Dynar observo un incremento del número de retrasos de la salida de los vuelos. Durante la
sesión con sus jefes de división el grupo propuso las siguientes causas posibles:
a) El avión llega tarde a la puerta de salida
b) La acepta la impuntualidad de algunos pasajeros
c) Los pasajeros llegan tarde a la puerta de salida
d) Retrasos en el registro de pasajeros en la puerta de salida
e) El equipaje llega con retraso al avión
f) Demoras de otros miembros del personal o falta de algunos artículos
g) Fallas mecánicas
3. los cajeros automáticos de Orense no funciona correctamente, por lo tanto, la agrupación de
banco la contrata a usted para que averigua las causas del problema y proponga soluciones.
Pero como dispone de un presupuesto limitado para la solución de los problemas averigua
cuales son las causas más importantes de cara a la solución.
Dibuje la gráfica y obtenga conclusiones oportunas.
4. la franquicia de comida rápida Buen Sabor S.A. vende ricas pizzas en en los es tos
socioeconómicos A y B: el 70% de los clientes consume en el local y el 30% lo adquieren por
delivery. La compañía desea elevar el nivel acto de satisfacción de sus clientes, que es el 72% el
producto principal es pizza vegetariana. Una encuesta aplicada a una muestra de 200 clientes
identifico sus quejas acerca del servicio y producto.
a) Utilice un diagrama de afinidad para clasificar las quejas presentadas
b) Muestre el diagrama causa-efecto para el problema de insatisfacción
c) Utilice una herramienta para priorizar las causas raíces
d) Proponga alternativas de solución
5. en la producción de varillas de cobre sea decidido evaluar el diámetro cual valor nominal es
de 2.52 mm, teniendo una tolerancia de 0.05 mm hacia arriba y hacia abajo. Las varillas se
obtienen luego del corte de alambres de cobre que se elaboran en dos trefiladoras A y B, que
trabajan en forma paralela. A continuación, se presentan los resultados de la recopilación de los
datos.
a) Comente acerca de la normalidad de la distribución de cada grupo de datos.
b) Representé el cuadro de frecuencias y evalué la medida y la desviación estándar de cada
distribución.
c) Evalué la relación de capacidad del proceso (CP) y el Cpk trefiladora. Para cumplir con
las especificaciones de la varilla de cobre. Comente tus resultados.
6. la especificación del peso del embutido listó es de 220g±10. Se usan dos máquinas para la
elaboración de embutidos; para evaluar las maquinas usted toma 5 valores medios con su
respectiva frecuencia de pesos del embutido listos, los que se presentan a continuación:
a) Toma directamente los datos de cuadro siguiente, dibuje el histograma del proceso de
cada máquina y opine acerca de ellos.
b) Determine la media y la desviación estándar del proceso de cada maquina
c) Determina la relación de la capacidad de cada proceso (Cp: Cpk).
d) Halle el proceso de defectuosos de cada proceso
e) Cuál es su comentario acerca del trabajo de cada máquina y cual trabaja mejor para la
empresa.
7. después de la devolución de dos lotes consecutivos, una empresa decide implementar el
control estadístico de sus procesos de fabricación de pernos. Para ello, se toma cinco pernos en
cada turno y se somete a una prueba de resistencia. Los datos después de 8 días son los
siguientes:
a) Represente y comente el grafico de medias-rangos.
b) Si la especificación de los pernos es de 25±5. ¿Cuál es la relación de la capacidad de
proceso Cp y cuál es el valor de Cpk?
c) Determina el porcentaje de defectuosos que se generarían en este proceso.
8. una empresa fabrica agendas personales para una de sus principales clientes, recuerdo con el
diseño que se muestra en la gráfica. El cuadro de especificaciones indica que este producto
llevara una presilla para el cierre de la agenda. Cuyo ancho deberá ser 3±0.5 cm la presilla es un
punto de oja que asegura la correa pasante de cierre de la agenda.
La empresa dentro de sus controles está aplicando graficas de control para estar que las agendas
se abran durante el uso, dándole la medida exacta a esta presilla. El lunes pasado se recolectaron
10 muestras de 3 observaciones cada una cuya información se muestra en el cuadro adjunto.
a) Prepare las gráficas o carta de control para las muestras y opine brevemente sobre el
comportamiento del proceso de acuerdo con la gráfica.
b) Muestre gráficamente el área bajo la distribución poblacional que ocupa las agendas
defectuosas: determine el porcentaje de artículos defectuosos.
c) El proceso es capaz, justifique su respuesta y proporcione recomendaciones
8. la empresa industrial Cimas S.A, fabricante de todo tipo de productos derivados del cuero,
suele presentar ofertas de ventas en las mejores empresas de exportación de zapatos, casacas
de cuero, etcétera; debido a que los últimos años las ventas han disminuido, se encargó a un
equipo de mejora que analice las razones del rechazo de las propuestas de contrato con el fin
de identificar las debilidades de la empresa frente a la competencia que podrían que podrían
haber causado la disminución de las ventas. El equipo analiza las 10 últimas ofertas rechazadas
y elabora un diagrama de interrelaciones de los factores relacionados con la disminución de las
ventas.
9. se le pide a usted que elabore el mapa de procesos de la universidad donde estudia o a la
empresa a la que labora, para ello debe utilizar una matriz de interrelaciones que permita
visualizar las relaciones proveedor-cliente que existen entre los diversos procesos.
10. un empleado explica sus planes de viaje a su secretaria, quien llama al agente de viajes para
preguntarle respecto de las alternativas, de la retroalimentación del empleado. Esto analiza los
datos y decide si los preparativos del viaje quien a su vez llama al agente para comprar los
boletos o examinar otras alternativas. El procedimiento administrativo, que comienza tan
pronto como se compran los boletos, es como sigue:
a) La secretaria del empleado prepara la requisición de viaje (dividida en cuatro partes: A,
B, C, D) y se la da a este. La requisición es enviada al gerente la envía de regreso a la
secretaria del empleado.
b) La secretaria del empleado envía las copias A, B y C al agente y de la copia D al empleado.
El agente de viajes entrega el boleto a la secretaria del empleado junto con la copia B
de la requisición de viaje. La secretaria endosa la copia B para el recibo del boleto, la
envía a contabilidad y le da el boleto al empleado.
c) El agente de viajes elabora la factura con la tarjeta de la compañía, y envía a contabilidad
una factura pro-forma con la copia C de la requisición de viaje. Contabilidad compara las
copias B y C, y hace el cargo a la cuenta 181 del empleado.
d) Contabilidad recibe el estado de cuenta mensual de la tarjeta de crédito de la compañía,
la compara contra requisición del viaje, luego la compra los boletos y para la tarjeta de
crédito de la compañía.
e) El empleado reporta la requisición de su viaje en su declaración de gastos. Contabilidad
la compra y la registra en el libro para hacer el balance en la cuenta 181 del empleado.
2 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
3. tejidos “San Andres” es una medina empresa del sector textil que fabrica buzos para exportar
(60%) y para el mercado nacional (40%) en la actualidad se producen 10.000 prendas/mes.
La gerencia de calidad viene implementando un programa de aseguramiento de la calidad para
reducir el nivel de producto defectuosos. El departamento de control de calidad alcanzo un
reporte a los puntajes promedios de falla por tipo de defecto y el costo unitario (perdida)
asociada a cada tipo, ocurrió en el último trimestre.
a) Utilice el diagrama de Pareto para identificar los defectos de tipo “A”.
b) Utilice un diagrama causa-efecto(Ishikawa) para preparar una lista de causas raíces
(mínimo 8) para el defecto más importante.
c) Presente sugerencias para mejorar la calidad del proceso de fabricación en “San
Andrés”.
4. el dueño del restaurante de comida rápida “Tommys” ha pensado en expandir el negocio de
las hamburguesas debida a la consistencia demanda que tiene en su local, por lo que se
encuentra planificando todas las actividades necesarias para la inauguración del nuevo local, el
que se ubicará en Miraflores y tendrá una capacidad para más 20 mesas de 4 sillas cada una.
Usted está encargado de hacer la lista de actividades, las precedencias, los tiempos de cada
actividad; con tales de datos elabore un diagrama de flechas.
5. el Swissbank ha descubierto un grave problema en la atención telefónica, que está generando
la pérdida de clientes. Según el último estudio realizados el motivo principal de pérdida de
clientes ha sido la mala atención telefónica. De un total de 16.227 clientes encuestados se
encontró que el 40% tenía quejas por la atención telefónica. La entidad bancaria realizo un
estudio para conocer las causas del descontento de sus clientes, obteniendo el siguiente cuadro
brainstorming de causas.
a) Despreocupación por el cliente
b) Falta de información que se brida por el teléfono
c) Desconocimiento de la relación puesto/teléfono
d) Falta de interés
e) Despreocupación por la tarea que no es nuestra
f) Poca amabilidad
g) Abuso de llamadas
h) Despreocupación por el teléfono que timbra a lado nuestro
i) Despreocupación interna del destino de llamadas
j) Desconocimiento de la resolución del problema planteado
k) Desconocimiento de las funciones del teléfono
l) Falta de compañerismo
m) Falta de motivación demora en descolgar el teléfono
n) No descolgar el teléfono por falta de tiempo
o) Falta de profesionalidad
p) No se pregunta con quien se quiere hablar
q) Olvidar el teléfono una vez descolgado
r) Falta de confidencialidad
s) Los clientes son abandonados antes de pasar la llamada
6. un equipo del área de diseño y desarrollo de una empresa productora de vinos está analizando
las características de su producto de acuerdo con la percepción del cliente, y relacionados con
las especificaciones técnicas. Sea observado con la disminución de las ventas y se quiere realizar
un rediseño orientado a la satisfacción de su cliente.
7. para el caso anterior el equipo el equipo de investigación ha obtenido adicionalmente
información sobre la percepción comparativa de su producto con los de la competencia de las
empresas A y B. se solicitó a los clientes que clasificaran de 1 a 5 cada una de las características
de los vinos de las distintas empresas, así se calificó con 5 a la mejor y con 1 a la peor.
9. una fábrica de papel utiliza un diagrama de control para vigilar los defectos en rollos de papel
terminado. Se inspecciona la calidad de la producción durante 10 días y los datos resultantes se
muestran en el cuadro adjunto.
a) Elabore el grafico correspondiente.
b) Que línea central y que limites recomendaría para controlar el proceso actual.
c) Considerando que los 10 días se trabajó con 30 rollos y se obtuvo el mismo número de
defectos mostrado en el cuadro anterior, construya la gráfica correspondiente.
10. “generación”, una nueva AFP, que cuenta con el respaldo de importantes inversionistas y
extranjeros, desea tener un buen posicionamiento en el competitivo mercado de las AFP en el
Perú.
Dentro de un plan de gestión de calidad de sus servicios que viene implementando, decide medir
el grado de satisfacción de sus clientes así, durante 7 días lleva acabo una encuesta, tanto en las
mañanas como en las tardes. En el cuadro siguiente se muestran los resultados:
a) Elabore las gráficas de control correspondiente.
b) ¿Qué opina del servicio que brinda el AFP Generación; recomendaciones habría?
11. en un aserradero se tomaron los siguientes tiempos observados para el elemento “corte de
madera en una sierra de disco”. Para tabla de madera de diferente largo y espesor:
Determine la correlación que existe entre estas dos variables para poder distribuir mejor la carga
de trabajo de los operarios.
12. el 2007 el área de recursos humanos de una entidad financiera tuvo un alto presupuesto
para la capacitación del personal que atiende en ventanilla de las diferentes agencias, por lo que
ha organizado un estudio para conocer los efectos de la capacitación en el nivel de disminución
de errores en la atención a clientes.
El resultado del estudio se muestra en el siguiente cuadro:
13. una empresa de envases de vidrio cuenta con 5 líneas de producción automatizadas
trabajando 3 turnos diarios durante los 365 días del año.
Para el año 2008 se han propuesto reducir en un 5%el porcentaje de rotura de envases en cada
una de las líneas. Las estadísticas cuatrimestrales del año 2007 fueron los siguientes:
14. el ministerio de trabajo de un país latinoamericano, mediante la dirección de medicina
ocupacional, ha realizado un estudio de enfermedades ocupacionales en el país, teniendo
registrado los siguientes diagnósticos durante 2008.
Elabore el grafico correspondiente para determinar el porcentaje de cada diagnostico con
respecto al total para emprender proyectos de mejora en la calidad de vida.
15. en una empresa que se dedica a fabricar bolsas se tenía el problema de entrega de pedidos
de artículos especiales con mucha premura, ocasionando que la calidad de estos no seas la
deseada. Tomando en cuenta un pedido de 3 millares de bolsas se registró la siguiente
información.
Clasifica las actividades e indica cual o cuales son las actividades potenciales para el ahorro de
tiempo y costo si el costo promedio por operación es de s/ 12.00 por hora
16. la facultad de Urbanismo tiene registrado el total de alumnos desaprobados por primera,
segunda y tercera vez, en las diferentes asignaturas de su currículo. Se consolidaron todo este
dato para los años 2006-2007 por periodo académico en la siguiente tabla:
Casos propuestos: herramientas básicas
1. El número de quejas de clientes de un hotel ha sido incrementado paulatinamente, pero
nadie se ha dado cuenta hasta que se a comprobado que las quejas de este año son un
20% más del año pasado. El gerente del hotel ha organizado un grupo de mejora para
investigas las causas más probabilidades de porque los clientes se encuentran
insatisfechos. Con los resultados del estudio elabore el diagrama causa-efecto.
2. En un restaurante se ha dado cuenta de que hace un tiempo se ha incrementado la
cantidad de papas fritas que los clientes no comen y vienen de vuelta en los platos ya
consumidos. Al hacer un sondeo entre los clientes se determinó que no están
satisfechos con las papas fritas servidas. Se ha deducido realizar un diagrama de
Ishikawa para esclarecer las posibles causas
