[go: up one dir, main page]

总报告

　　2011年，网易家居正式启动“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2017年，是网易家居发起315售后服务调查活动的第七年，为了更全面地反映当前家居建材企业的服务水平，2017年网易家居315服务调查采用了三位一体的综合调查模式，从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行考验，寻找家居服务榜样。　

　　2017年网易家居315服务调查从2016年12月开启，历时2个月，覆盖了家具、橱柜、衣柜、瓷砖、卫浴、门窗五金综合、涂料、厨电、地板、吊顶10个家居行业，对200余家知名家居品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场大检阅。 　

　调查数据显示，厨电行业以91分的成绩卫冕，自网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，这是厨电行业第七年夺冠，每年都能保住第一的位置。同时，在售后电话服务调查和微信服务调查中，厨电行业也是排在第一，在电商服务调查中位列第三。总的来说，厨电行业的售后服务水平比较优秀，是其他行业的榜样。　

　　 相对来说，其他行业大多存在“偏科”现象，比如，卫浴行业在电话调查中夺冠，而在微信调查中仅得61分，险过及格线；涂料行业在微信调查中排在第二，而其综合成绩和电话成绩垫底；吊顶行业的电商成绩和电话成绩均排在前列，但微信成绩仅为41分在该项包尾。　

浏览报告全文

分类报告

各类概要

  • 家具类

    最佳

    93.2分

    最差

    31.2分

  • 橱柜类

    最佳

    92.4分

    最差

    61.2分

  • 衣柜类

    最佳

    94.4分

    最差

    6.5分

  • 厨电类

    最佳

    95.1分

    最差

    81.4分

  • 瓷砖类

    最佳

    86.6分

    最差

    20.6分

  • 卫浴类

    最佳

    94.4分

    最差

    70.4分

  • 地板类

    最佳

    92.2分

    最差

    23.8分

  • 涂料类

    最佳

    95.1分

    最差

    29.5分

  • 门窗综合类

    最佳

    92.9分

    最差

    32.1分

  • 吊顶类

    最佳

    86.2分

    最差

    58.6分

十门类调查结果横比

　　2017年，网易家居推出家居企业服务调查2.0版，调查主体由一变三，在售后电话调查的基础上首增电商服务和微信公众号服务调查。

厨电卫冕 涂料垫底

调查数据显示，厨电行业以91分的成绩卫冕，自网易家居启动“315家居企业售后服务调查”以来，这是厨电行业第七年夺冠，每年都能保住第一的位置。同时，在售后电话服务调查和微信服务调查中，厨电行业也是排在第一，在电商服务调查中位列第三。总的来说，厨电行业的售后服务水平比较优秀，是其他行业的榜样。[详细]

厨电、卫浴行业电话售后服务相对成熟

在售后电话服务调查中，卫浴行业和厨电行业并列第一，是仅有的两个超过90分的行业，这两个行业的所有企业，在该项调查中均超过80分，而且大部分企业的得分都在90分以上。涂料行业以69分包尾，主要由于涂料电话售后两极分化，三家企业未接通电话，拉低整体平均分。[详细]

大部分行业表现良好 “秒回”是看家本领

在电商服务电话调查中，厨电行业的天猫旗舰店开设率为100%，卫浴行业为89%，而吊顶行业仅44%的企业开设了天猫旗舰店。值得注意的是，本次电商服务调查，以开设天猫旗舰店的企业为样本，未开设天猫店的企业，不纳入调查范围。[详细]

人工回复速度亟待提高 智能回复解决问题是短板

在该项调查中，厨电行业以88分夺魁，与其他行业拉开差距。涂料和衣柜分别以74分、72分位列第二、第三。其它七个行业的微信成绩都低于70分，其中，橱柜、瓷砖、地板、吊顶四个行业不及格。[详细]

评分标准

总评分标准（由售后电话调查、电商服务调查、微信公众号调查三种方式构成）

项目 说明
总评分计算 1、电话60% + 电商25% + 微信15%
2、无天猫旗舰店情况：电话80% + 微信20%

　　

（1）2017网易家居服务调查-电话评分标准

项目 分值 说明
官网是否有服务电话，服务电话是否免费 10分 A、全国统一的800免费电话、400、9510免漫游电话，得10分（10分）
B、有统一客服电话，需要收费，得5分
C、无客服电话，得0分
电话是否拨得通 20分 工作日10:00—11:30、14:00-17:30 时段拨打，一次拨不通，当日重拨两次，每次相隔半小时，响断为止。
A、拨一次接通得20分
B、拨两次接通得15分
C、拨三次接通得10分
D、三次无人接听得0分
服务态度 30分 A、服务态度非常好，表现专业耐心细致（26-30分）
B、服务态度较好，能提供合情合理解答（21-25分）
C、态度尚可，专业性不够（16-20分）
D、态度一般（11-15分）
E、态度冷淡或简单回绝（0-10分）
能否解决问题 40分 A、主动询问并提供详细指引，指向内部或具体经销商解决；用户留下联系方式后，会有专人联系（36-40分）
B、能提供相关指引，指向经销商解决或内部其他部门（不能给出经销商联系方式）（31-35分）
C、直接推给经销商解决；或直接推给内部其他部门（21-30分）
D、让用户自己找配件，自行维修（11-20分）
E、简单回绝 （0-10分）
（注意，厂商提出收费也是合理要求，不影响计分）

　　

（2）2017网易家居服务调查-电商评分标准（调查主体为品牌的天猫旗舰店）

项目 分值 说明
工作时间内客服是否在线 10分 工作日10:00—11:30、14:00-17:30 时段内联系
A、在线（10分）
B、不在线（0分）
售后服务政策页面介绍是否清晰 20分 A、有详细的保修和退换货政策，费用公开合理（20分）
B、有明确的售后服务政策介绍，但项目费用不详（15分）
C、仅有天猫家装售后服务承诺，无自身售后服务内容建设（10分）
线上咨询是否有人及时回应？根据回应时长评分 20分 工作日10:00—11:30、14:00-17:30 时段联系
A、1分钟内回应得20分
B、2分钟内回应得19分
C、3分钟内回应得18分
以此类推，超20分钟无人回应得0分
网店动态评价（描述相符、服务态度、物流服务三项指标平均分，四舍五入） 15分 A、平均分4.9以上得15分
B、平均分4.8-4.6得12/9/6分
C、平均分4.5及以下得0分
服务态度和解决问题 35分 针对商品质量款式、发货以及退换货等售前（10分）、售中（10分）、售后（15分）向客服咨询，检验总体服务态度
A、服务态度非常好，表现专业耐心细致（31-35分）
B、服务态度较好，能提供合情合理解答（26-30分）
C、态度较好，但专业性缺乏，不能提供有效指导（21-25分）
D、客服反应较慢，无法给出有效回答（11-20分）
E、超过2次20分钟无回应（0-10分）

　　

（3）2017网易家居服务调查-微信评分标准（调查主体为品牌官方认证公众号）

项目 分值 说明
是否开通有官方微信订阅号或服务号 10分 A、无官方微信订阅号（0分）
B、有官方订阅号或服务号其中一项（10分）
官方微信公众号服务内容是否丰富？操作是否便捷？ 60分（六项相加为最后得分） A、提供品牌、产品等纯资讯展示（10分）
B、可在线查询附近门店，方便购买(10分)
C、可在线预订产品或服务（10分）
D、有老客户维系部分，如粉丝俱乐部等菜单（10分）
E、有专门的售前售后咨询选项（10分）
F、可查询自己的订单、跟进进度（10分）
用户咨询有效响应速度 10分 根据客服有效回应时长为准，分为人工回复和系统回复。
无任何回复：包括无任何信息量的单一重复（0分）
人工回复：
A、10分钟内回应（10分）
B、1小时内回应（8分）
C、12小时内回应（5分）
D、12小时后回应（2分）　　
系统回复：
重复自动回复（有电话等基本信息点）（5分）
智能回复（有导引）（8-10分）
能否解决问题 20分 （针对商品质量款式、发货以及售后等方面问题向客服咨询，检验能否解决问题）
人工回复：
A、对待咨询问题可耐心回复，并给出准确解答（16-20分）
B、只能解决部分问题，如推荐产品，但无法提供售后帮助(11-15分)
C、只能引导至电话或其他售后平台（10分）
D、无法解决任何问题（0分）系统回复：
A、智能回复，能够解答部分问题（11-15分）
B、只能引导至电话或其他售后平台（10 分）
C、无法解决任何问题（0分）

网易家居频道
www.163.com

策划 : 家居315行动小组
设计 : 零

© 1997-2024 网易公司版权所有 About NetEase | 公司简介 | 联系方法 | 招聘信息 | 客户服务 | 隐私政策 | 不良信息举报 Complaint Center | 廉正举报 | 侵权投诉
无障碍浏览 进入关怀版