‫ﲤﻬﻴﺪ‪:‬‬

‫ﳝﺜﻞ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﺼﺐ ﺍ‪‬ﺘﻤﻌﺎﺕ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﺍﺫ ﺃﺻﺒﺢ ﻳﺸﻜﻞ ﺟﺰﺀ ﻫﺎﻣﺎ ﻣﻦ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﻘﻀﻴﻪ ﺍﻟﻔﺮﺩ ﰲ‬
‫ﺃﺩﺍﺀ ﻋﻤﻠﻪ‪ .‬ﻓﺎﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﱵ ﲢﻴﻂ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻵﻥ ﺗﺘﺼﻒ ﺑﺎﻟﺘﻐﲑ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ ﻭﺍﻟﺴﺮﻳﻊ ‪ ،‬ﻭﳌﻮﺍﻛﺒﺔ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻐﲑ ﳚﺐ ﻋﻠﻰ ﺃﻱ‬
‫ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺃﻥ ﻳﺘﻮﺍﻓﺮ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﻧﻈﺎﻣﺎ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳝﻜﻦ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻪ ﺍﳌﺴﺎﻋﺪﺓ ﰲ ﺻﻨﻊ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ‪.‬‬

‫ﻭﱂ ﺗﻜﻦ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﻣﻨﺘﺼﻒ ﺍﻟﺴﺘﻴﻨﺎﺕ ﻣﻮﺿﻊ ﺍﻫﺘﻤﺎﻡ ﺍﳌﺆﺳﺴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺴﺒﺐ ﺍﺭﺗﻔﺎﻉ ﲦﻦ ﺍﳊﻮﺍﺳﻴﺐ‬
‫ﻭﻛﱪﺣﺠﻤﻬﺎ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ‪ ،‬ﻭﻟﻘﻠﺔ ﻭﺟﻮﺩ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎﺕ)ﺁﻧﺬﺍﻙ( ﺍﳌﺘﺨﺼﺼﺔ ﰲ ﺍ‪‬ﺎﻻﺕ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﺃﺧﺮﻯ‪،‬‬
‫ﻭﺃﻳﻀﺎ ﻷﻥ ﺍﳊﻮﺍﺳﻴﺐ ﻛﺎﻧﺖ ﲢﺘﺎﺝ ﺃﺷﺨﺎﺹ ﻣﺘﺨﺼﺼﲔ ﻳﻘﻮﻣﻮﻥ ﺑﺘﺸﻐﻴﻠﻬﺎ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ )ﻣﻄﻴﻊ ﻭﺁﺧﺮﻭﻥ‪:2008 ،‬‬

‫‪ .(23‬ﺃﻣﺎ ﰲ ﺍﻵﻭﻧﺔ ﺍﻷﺧﲑﺓ ﻓﻘﺪ ﺷﻬﺪﺕ ﺃﳘﻴﺔ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺗﺰﺍﻳﺪﺍ ﻣﺴﺘﻤﺮﺍ ﻭﺳﺮﻳﻌﺎ ﻭﻫﺬﺍ ﻟﻈﻬﻮﺭ ﺛﻼﺙ ﺍﲡﺎﻫﺎﺕ‬
‫ﺣﺪﻳﺜﺔ ﰲ ﺍﻟﻨﻈﻢ ﻭﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ∗‪( Laudon&Laudon, 1996 : 5-8) :‬‬

‫‪Emergence of the Global Economy‬‬ ‫‪ ü‬ﻧﺸﺄﺓ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩ ﺍﻟﻌﺎﳌﻲ؛‬

‫‪ ü‬ﺍﻟﺘﺤﻮﻝ ﰲ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺎﺕ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ؛ ‪Transformation of Industrial Economies‬‬
‫‪Transformation of the Enterprise‬‬ ‫‪ ü‬ﺍﻟﺘﺤﻮﻝ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ -1-1‬ﺃﺳﺎﺳﻴﺎﺕ ﺣﻮﻝ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﻭﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬

‫ﺗﺴﺘﺨﺪﻡ ﻛﻠﻤﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺑﺸﻜﻞ ﻭﺍﺳﻊ ﻟﻠﺘﻌﺒﲑ ﻋﻦ ﺍﳌﻔﺮﺩ ﻭﺍﳉﻤﻊ ﰲ ﺁﻥ ﻭﺍﺣﺪ )ﺍﻷﺭﻳﺎﱐ‪ .(25 :2008 ،‬ﻭﻳﺸﲑ‬
‫ﻣﻔﻬﻮﻡ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﱃ ﳎﻤﻮﻉ ﺣﻘﺎﺋﻖ ﻏﲑ ﻣﻨﻈﻤﺔ ﻗﺪ ﺗﺄﺧﺬ ﺷﻜﻞ ﺃﺭﻗﺎﻡ ﺃﻭ ﻛﻠﻤﺎﺕ ﺃﻭ ﺭﻣﻮﺯ ﻻ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻴﻨﻬﺎ‪ ،‬ﺃﻱ ﻟﻴﺲ ﳍﺎ‬
‫ﻣﻌﲎ ﺣﻘﻴﻘﻲ ﻭﻻ ﺗﺆﺛﺮ ﰲ ﺳﻠﻮﻙ ﻣﺴﺘﻘﺒﻠﻬﺎ‪ .‬ﺃﻣﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻓﻬﻲ ﻋﺒﺎﺭﺓ ﻋﻦ ﺑﻴﺎﻧﺎﺕ ﰎ ﺗﺼﻨﻴﻔﻬﺎ ﻭﺗﻨﻈﻴﻤﻬﺎ ﺑﺸﻜﻞ ﻳﺴﻤﺢ‬
‫ﺑﺎﺳﺘﺨﺪﺍﻣﻬﺎ ﻭﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻨﻬﺎ )ﺻﺎﺑﺮ‪ .(36 :2007 ،‬ﻭﻋﻨﺪﻣﺎ ﺗﺘﺤﻮﻝ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺇﱃ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺗﺼﺒﺢ ﺟﺰﺀﺍ ﺃﺳﺎﺳﻴﺎ ﰲ‬
‫ﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﻭﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻻﺩﺍﺭﻳﺔ‪ ،‬ﻭﻋﻨﺪﻣﺎ ﻳﺘﻄﻠﺐ ﺍﻷﻣﺮ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺗﻜﺎﻣﻞ ﻭﺗﺮﺍﺑﻂ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻠﻮﺻﻮﻝ ﺇﱃ ﺃﻫﺪﺍﻑ‬
‫ﺣﻴﻮﻳﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻨﺎ ﰲ ﻫﺬﻩ ﺍﳊﺎﻟﺔ ﻧﻜﻮﻥ ﻗﺪ ﺍﻧﺘﻘﻠﻨﺎ ﺇﱃ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺍﻟﺴﺎﱂ ﻭﺻﺎﱀ‪. (264 :2006 ،‬‬

‫‪ -2-1‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬

‫ﺗﻌﺪﺩﺕ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﺍﻟﱵ ﻗﺪﻣﺖ ﻟﻨﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺫﻟﻚ ﺑﺎﺧﺘﻼﻑ ﺍﳋﻠﻔﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ ﳌﻘﺪﻣﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫" ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻫﻮ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺠﻬﻴﺰﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻗﻮﺍﻋﺪ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ‪ ،‬ﺗﻌﻤﻞ ﻳﺪﻭﻳﺎ ﺃﻭ ﻣﻴﻜﺎﻧﻴﻜﻴﺎ ﺃﻭ‬
‫ﺁﻟﻴﺎ ﻋﻠﻰ ﲨﻊ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﲣﺰﻳﻨﻬﺎ ﻭﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﰒ ﺑﺜﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪ" )ﺍﳊﺴﻨﻴﺔ‪.(27 :2006 ،‬‬

‫∗ ﺍﳌﻠﺤﻖ ﻳﻮﺿﺢ ﺍﻟﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﺓ ﰲ ﺑﻴﺌﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ‪.‬‬

‫‪3‬‬
‫ﻭﻳﺬﻫﺐ )‪ (Laudon&Laudon, 1996 : 9‬ﰲ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﻤﺎ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺄﻧﻪ‪" :‬ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﳌﺘﺮﺍﺑﻄﺔ‬
‫ﳉﻤﻊ )ﺃﻭﺍﺳﺘﺮﺟﺎﻉ(‪ ،‬ﻣﻌﺎﳉﺔ‪ ،‬ﲣﺰﻳﻦ‪ ،‬ﻭﺗﻮﺯﻳﻊ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﺪﻋﻢ ﺻﻨﻊ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﻭﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ‪ .‬ﺍﺿﺎﻓﺔ ﺍﱃ ﻣﺴﺎﻋﺪﺓ‬
‫ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﻭﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ‪ ،‬ﺗﺼﻮﺭ ﺍﳌﻮﺍﺿﻴﻊ ﺍﳌﻌﻘﺪﺓ‪ ،‬ﻭﺧﻠﻖ ﻣﻨﺘﺠﺎﺕ ﺟﺪﻳﺪﺓ"‪.‬‬

‫ﻭﻳﻌﺮﻑ )ﺍﻟﻨﺠﺎﺭ‪ (13 :2007 ،‬ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺄﻧﻪ‪» :‬ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﻜﻮﻧﺎﺕ ﺍﳌﺘﺪﺍﺧﻠﺔ ﻭﺍﻻﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﺍﻟﻨﻤﻄﻴﺔ‬
‫ﺍﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻌﺎ ﳉﻤﻊ ﻭﺗﺸﻐﻴﻞ ﻭﲣﺰﻳﻦ ﻭﺗﻮﺯﻳﻊ ﻭﻧﺸﺮ ﻭﺍﺳﺘﺮﺟﺎﻉ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲢﺘﺎﺟﻬﺎ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ‪‬ﺪﻑ ﺩﻋﻢ ﺍﲣﺎﺫ‬
‫ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻞ ﻭﺍﻟﺘﺼﻮﺭ ﻭﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ«‪.‬‬

‫ﻭﻳﻌﺮﻓﻪ )‪ (O’Brien, 1997 : 4‬ﻋﻠﻰ ﺃﻧﻪ‪" :‬ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ‪ ،‬ﺍﻷﺟﻬﺰﺓ‪ ،‬ﺍﻟﱪﺍﻣﺞ‪ ،‬ﺷﺒﻜﺎﺕ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ‪،‬‬
‫ﻣﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﲡﻤﻊ‪ ،‬ﲢﻮﻝ‪ ،‬ﺗﻮﺯﻉ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ"‪.‬‬

‫ﺑﺎﺳﺘﻌﺮﺍﺽ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﺍﻟﺴﺎﺑﻘﺔ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳝﻜﻦ ﺍﻟﺘﻮﺻﻞ ﺇﱃ ﲨﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﺴﻤﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﲤﻴﺰﻩ‪:‬‬

‫‪ −‬ﻳﻌﺪ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﺃﺣﺪ ﺍﳌﻜﻮﻧﺎﺕ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻨﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻓﺪﻭﺭ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﰲ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻻ‬
‫ﳝﻜﻦ ﲡﺎﻫﻠﻪ‪ .‬ﻓﺎﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺗﻨﺘﺞ ﻭﺗﺴﺘﺨﺪﻡ ﺑﻮﺍﺳﻄﺔ ﺑﺸﺮ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻫﻢ ﺃﻳﻀﺎ ﻳﻘﻮﻣﻮﻥ ﺑﺼﻨﻊ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ‬
‫ﻭﳑﺎﺭﺳﺔ ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﻴﻮﻣﻴﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻞ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻮﺍﻓﺮ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﻣﻦ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻨﻈﻢ‪.‬‬
‫‪ −‬ﺃﺷﺎﺭﺕ ﻛﻞ ﺍﻟﺘﻌﺎﺭﻳﻒ ﺳﺎﺑﻘﺔ ﺍﻟﺬﻛﺮ ﺇﱃ ﺃﻥ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻳﺘﻜﻮﻥ ﻣﻦ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﻻﺟﺮﺍﺀﺍﺕ ﻟﺘﺤﻮﻳﻞ‬
‫ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺇﱃ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳝﻜﻦ ﺍﻻﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻨﻬﺎ ﻭﺍﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ‪ :‬ﺍﳉﻤﻊ‪ ،‬ﺍﳌﻌﺎﳉﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﻭﺍﳌﻌﺎﳉﺔ ﻭﻣﻦ‬
‫ﰒ ﺑﺜﻬﺎ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪ‪.‬‬
‫‪ −‬ﺍﻟﻐﺮﺽ ﻣﻦ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻫﻮ ﺩﻋﻢ ﺻﻨﻊ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﻭﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﺩﺍﺧﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ‪ ،‬ﻭﻛﺬﺍ ﲢﻠﻴﻞ ﺍﳌﺸﺎﻛﻞ ﻭﺗﺼﻮﺭ‬
‫ﺍﳌﻮﺍﺿﻴﻊ‪ ،‬ﻭﺃﺿﺎﻑ )‪ (Laudon&laudon,1996 :9‬ﺧﻠﻖ ﻣﻨﺘﺠﺎﺕ ﺟﺪﻳﺪﺓ‪.‬‬
‫‪ −‬ﺃﺷﺎﺭ ﻛﻞ ﻣﻦ )ﺍﳊﺴﻨﻴﺔ‪27 :2006 ،‬؛ ‪ (O’Brien, 1997 : 4‬ﺇﱃ ﺍﻟﻌﻨﺎﺻﺮ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪ :‬ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻷﺟﻬﺰﺓ‪،‬‬
‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻹﺗﺼﺎﻻﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﺘﱪ ﺃﺩﻭﺍﺕ ﻭﻭﺳﺎﺋﻞ ﰲ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﰲ ﻫﺬﺍ ﺍﻹﻃﺎﺭ ﳝﻜﻦ‬
‫ﺍﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻋﺮﺽ ﺗﻌﺮﻳﻒ ) ‪Alter,‬‬

‫‪ (1990 : 43‬ﻟﻨﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬

‫‪Information Technology‬‬ ‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬

‫ﺣﺴﺐ ﺁﻟﺘﺮ‪ ،‬ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ ﺍﻷﺟﻬﺰﺓ ﻭﺍﻟﱪﺍﻣﺞ ﺍﳌﺴﺘﻌﻤﻠﺔ ﻣﻦ ﻃﺮﻑ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻭﻳﺸﲑ )ﺍﻟﺰﻳﺎﺩﺍﺕ‪:2008 ،‬‬
‫‪ (169‬ﺃ‪‬ﺎ ﺗﺘﻜﻮﻥ ﻣﻦ ﺳﺒﻌﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮ ﻫﻲ‪ :‬ﺃﺩﻭﺍﺕ ﺍﻻﺩﺧﺎﻝ ﻭﺍﻻﺧﺮﺍﺝ‪ ،‬ﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ‪ ،‬ﺃﺩﻭﺍﺕ ﻭﺃﺟﻬﺰﺓ ﺍﻻﺗﺼﺎﻻﺕ‬
‫)ﻭﺗﺸﻤﻞ ﺍﳌﻮﺩﻣﺎﺕ ﻭﺍﻷﻗﻤﺎﺭ ﺍﻟﺼﻨﺎﻋﻴﺔ ﻭﺍﻟﻜﺎﺑﻼﺕ ﺍﶈﻮﺭﻳﺔ(‪ ،‬ﻭﺣﺪﺓ ﺍﳌﻌﺎﳉﺔ ) ﻭﺍﳌﻜﻮﻧﺔ ﻣﻦ ﻭﺣﺪﺓ ﺍﳌﻌﺎﳉﺔ ﺍﳌﺮﻛﺰﻳﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﺬﺍﻛﺮﺓ ﺍﻟﺪﺍﺧﻠﻴﺔ(‪ ،‬ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺃﺩﻭﺍﺕ ﻭﺃﺟﻬﺰﺓ ﺍﻟﺘﺨﺮﻳﻦ‪ ،‬ﻭﻛﺬﺍ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪Information system‬‬ ‫ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬

‫ﻫﻮ ﻧﻮﻉ ﺧﺎﺹ ﻣﻦ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺴﺘﻌﻤﻞ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﳉﻤﻊ‪ ،‬ﲢﻮﻳﻞ‪ ،‬ﲣﺰﻳﻦ‪ ،‬ﺍﺳﺘﺮﺟﺎﻉ‪ ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﻭﻋﺮﺽ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻫﺬﺍ ﻟﺪﻋﻢ ﻧﻈﺎﻡ ﻋﻤﻞ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ‪.‬‬

‫‪Work system‬‬ ‫ﻧﻈﺎﻡ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪:‬‬

‫ﻫﻮ ﻧﻈﺎﻡ ﺃﻳﻦ ﻳﻘﻮﻡ ﻓﻴﻪ ﺍﳌﺸﺎﺭﻛﻮﻥ ﺑﺎﳒﺎﺯ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺑﺎﺳﺘﻌﻤﺎﻝ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‪ ،‬ﻭﻏﲑﻫﺎ ﻣﻦ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬
‫ﻻﻧﺘﺎﺝ ﻣﻨﺘﺠﺎﺕ ﻣﻮﺟﻬﺔ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫‪ -3-1‬ﺃﻫﺪﺍﻑ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬

‫ﻳﺘﻤﺜﻞ ﺍﳍﺪﻑ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎﺕ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﻭﻛﺬﺍ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﻭﺍﳉﻬﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺩﺍﺧﻞ‬
‫ﻭﺧﺎﺭﺝ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻼﺋﻤﺔ ﻣﻦ ﺣﻴﺚ ﺍﻟﺪﻗﺔ ﻭﺍﻟﺘﻮﻗﻴﺖ ﻭﺍﳊﺪﺍﺛﺔ ﲟﺎ ﳝﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺇﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﻟﺼﺤﻴﺤﺔ‪.‬‬

‫ﻭﳝﻜﻦ ﺑﻴﺎﻥ ﺃﻫﻢ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻮ ﺍﻟﺘﺎﱄ‪) :‬ﻋﻠﻴﺎﻥ‪(260 :2008 ،‬‬

‫‪ −‬ﲨﻊ ﻭﺗﻨﻈﻴﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﻼﺋﻤﺔ ﻭﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﻠﻤﺨﻄﻄﲔ ﻭﺍﻟﺒﺎﺣﺜﲔ ﻭﻣﺘﺨﺬﻱ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭ ﰲ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺍﳌﻄﻠﻮﺏ ﻭﺍﳌﻨﺎﺳﺐ‬
‫ﻭﺑﺪﺭﺟﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﺪﻗﺔ ﻭﺑﺎﻟﺸﻜﻞ ﻭﺍﻟﻜﻤﻴﺔ ﺍﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‪.‬‬
‫‪ −‬ﺗﻮﺛﻴﻖ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﻣﻌﺎﳉﺘﻬﺎ ﻭﻭﺿﻊ ﻧﻈﺎﻡ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻟﻠﻤﻌﺎﳉﺔ ﻭﺍﻟﺘﺨﺰﻳﻦ ﻭﺍﻻﺳﺘﺮﺟﺎﻉ‪.‬‬
‫‪ −‬ﻴﺌﺔ ﻭﺗﻘﺪﱘ ﺃﺣﺪﺙ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﰲ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﻟﺒﻨﻴﺔ ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺴﺎﻋﺪﺓ ﺍﻟﺒﺎﺣﺜﲔ‬
‫ﰲ ﺍﳒﺎﺯ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﻭﺍﻟﺒﺤﻮﺙ‪.‬‬
‫‪ −‬ﺗﻨﺴﻴﻖ ﺍﳉﻬﻮﺩ ﻭﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻥ ﻣﻊ ﺍﻷﻧﻈﻤﺔ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﺫﺍﺕ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﺸﺘﺮﻛﺔ ‪‬ﺪﻑ ﺑﻨﺎﺀ ﺷﺒﻜﺔ ﺗﻌﺎﻭﻥ ﻟﻠﻤﻜﺘﺒﺎﺕ‪.‬‬

‫‪ -4-1‬ﺃﳘﻴﺔ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬

‫ﺗﺘﻀﺢ ﺃﳘﻴﺔ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﻗﺪﺭ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﲢﺴﲔ ﻋﻤﻠﻴﺎﺕ ﻭﺃﺩﺍﺀ ﲨﻴﻊ ﺃﻧﻮﺍﻉ ﻭﺃﺣﺠﺎﻡ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ‪ .‬ﻭﻛﺬﻟﻚ ﰲ‬
‫ﺩﻋﻢ ﺍﲣﺎﺫ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﻭﺗﺪﻋﻴﻢ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﺍﻟﺘﻌﺎﻭﻧﻴﺔ ﺑﲔ ﻓﺮﻕ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﳑﺎﻳﺆﺩﻱ ﺍﱃ ﺗﻘﻮﻳﺔ ﺍﳌﺮﻛﺰ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻲ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﰲ ﺍﻟﺴﻮﻕ‬
‫ﺍﻟﺬﻱ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻴﻪ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺰﺍﻳﺪﺕ ﻣﺴﺎﳘﺔ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳌﺴﺘﻨﺪﺓ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﻧﺘﺮﻧﻴﺖ ﰲ ﲢﻘﻴﻖ ﳒﺎﺡ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ ﺍﻟﱵ‬
‫ﺗﻌﻤﻞ ﰲ ﻇﻞ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ ﻋﺎﳌﻴﺔ ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﳊﺪﺓ ﻭﺳﺮﻋﺔ ﺍﻟﺘﻐﲑ ﻭﻋﺪﻡ ﺍﻟﺘﺄﻛﺪ )ﻣﻠﻮﺧﻴﺔ‪.(4 :2006 ،‬‬

‫ﻭﻧﻈﺮﺍ ﳌﺎ ﺗﺸﻬﺪﻩ ﺍﻵﻭﻧﺔ ﺍﻷﺧﲑﺓ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﺍﳌﺘﺴﺎﺭﻋﺔ _ ﻭﺍﻟﱵ ﲤﺖ ﺍﻻﺷﺎﺭﺓ ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺳﺎﺑﻘﺎ _‪ ،‬ﻣﻦ ﺍﳌﺘﻮﻗﻊ‬
‫ﺃﻥ ﳛﺪﺙ ﺗﻐﲑ ﳑﺎﺛﻞ ﰲ ﺃﺩﻭﺍﺭ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ‪ .‬ﻓﻼ ﻳ‪‬ﺘﻮﻗﻊ ﻣﻦ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﺍﻟﻴﻮﻡ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﺑﻞ ﳚﺐ ﺃﻳﻀﺎ ﺃﻥ‬
‫ﺗﺘﻮﺍﻓﺮ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺍﻟﻘﺪﺭﺍﺕ ﻭﺍﳌﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻼﺯﻣﺔ ﻟﻼﺳﺘﻔﺎﺩﺓ ﻣﻦ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺃﻧﻈﻤﺔ ﻋﻤﻞ ﲤﻜﻦ ﻣﻨﻈﻤﺎ‪‬ﻢ‬

‫‪5‬‬
‫ﻣﻦ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺑﻜﻔﺎﺀﺓ‪ ،‬ﻭﺗﺰﻳﺪ ﻣﻦ ﻗﺪﺭ‪‬ﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻨﺎﻓﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻀﻼ ﻋﻦ ﻓﻬﻢ ﻣﻮﺍﺻﻔﺎﺕ ﻭﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺎﺕ ﺍﻷﺟﻬﺰﺓ‪ ،‬ﻭﺍﻟﱪﳎﻴﺎﺕ ﻟﻠﺘﺄﻛﺪ‬
‫ﻣﻦ ﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﺸﻐﻴﻠﻬﺎ ﻭﻣﺪﻯ ﺗﻮﻓﻘﻬﻤﺎ ﻣﻌﺎ‪.‬‬

‫ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺒﻖ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻪ ﻣﻦ ﺍﳌﺘﻮﻗﻊ ﺃﻥ ﻳﺴﻌﻰ ﺍﳌﺪﻳﺮﻭﻥ ﺍﳌﻌﺎﺻﺮﻭﻥ ﻭﺃﻳﻀﺎ ﻣﺪﻳﺮﻭ ﺍﳌﺴﺘﻘﺒﻞ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻐﺮﺽ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻣﻬﺎ ﰲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻭﺇﺩﺍﺭﺓ ﻣﻨﻈﻤﺎ‪‬ﻢ‪ .‬ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻫﺬﻩ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺎﺕ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ ﻣﻦ‬
‫ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﻓﻬﻤﺎ ﺃﻋﻤﻖ ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻭﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺸﻜﻞ ﺃﻛﺜﺮ ﳑﺎ ﺳﺒﻖ‪.‬‬

‫ﻭﻧﺘﻴﺠﺔ ﻹﺩﺭﺍﻙ ﺍﻷﳘﻴﺔ ﺍﳌﺘﺰﺍﻳﺪﺓ ﻟﻨﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻺﺩﺍﺭﺓ‪ ،‬ﺇﲡﻬﺖ ﻣﻌﻈﻢ ﺍﳉﺎﻣﻌﺎﺕ ﻭﻣﺪﺍﺭﺱ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺇﱃ‬
‫ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺃﻥ ﻳﻜﻮﻥ ﻣﻦ ﺑﲔ ﻣﻘﺮﺭﺍ‪‬ﺎ ﺍﻟﺪﺭﺍﺳﻴﺔ ﻣﻘﺮﺭ ﺃﻭ ﺃﻛﺜﺮ ﰲ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﻓﻠﻢ ﻳﻜﻦ ﺍﳌﺪﻳﺮﻭﻥ ﰲ ﺍﳋﻤﺴﻴﻨﺎﺕ‬
‫ﻭﻣﻌﻈﻢ ﺍﻟﺴﺘﻴﻨﺎﺕ ﰲ ﺣﺎﺟﺔ ﺇﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺍﻟﻜﺜﲑ ﻋﻦ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﻣﻌﺎﳉﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻭﱂ ﺗﻜﻦ ﻫﻨﺎﻙ ﺍﻟﻜﺘﺎﺑﺎﺕ‬
‫ﻭﺍﻟﺒﺤﻮﺙ ﺍﻟﱵ ‪‬ﺘﻢ ﺑﺘﻮﺿﻴﺢ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‪ .‬ﻭﻟﻜﻦ ﺗﺰﺍﻳﺪ ﺃﳘﻴﺔ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﲟﺮﻭﺭ ﺍﻟﻮﻗﺖ ﺃﺩﻯ ﺇﱃ ﺗﻐﲑ ﺍﳌﻔﺎﻫﻴﻢ‬
‫ﺍﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ )ﺻﺎﺑﺮ‪.(15 :2006 ،‬‬

‫‪ -5-1‬ﺃﻫﻢ ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﺗﻮﺍﺟﻪ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬‬

‫ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳉﺪﻳﺪﺓ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺷﻜﻞ ﻧﻈﻢ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺑﻨﺎﺀ ﺍﻟﻨﻈﺎﻡ ﺍﳌﻼﺋﻢ ﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﳌﺪﻳﺮﻳﻦ ﻭﻫﻨﺎﻙ ﻋﺪﺓ‬
‫ﲢﺪﻳﺎﺕ ﳚﺐ ﺃﻥ ﻳﻮﺍﺟﻬﻬﺎ ﺍﳌﺪﻳﺮ‪) :‬ﺻﺎﺑﺮ‪(21-19 :2006 ،‬‬

‫ﺃﻭﻻ‪ :‬ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺎﺕ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ‬

‫ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺃﻥ ﺗﺴﺘﺨﺪﻡ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ ،‬ﻭﺗﺼﻤﻴﻢ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﺍﻟﺘﺎﻓﺴﻲ ﺍﻟﻔﻌﺎﻝ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺃﻥ ﺍﻟﺘﻐﲑﺍﺕ‬
‫ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺗﺘﺴﺎﺭﻉ ﻭﺗﻨﻤﻮ ﲟﻌﺪﻝ ﻣﺘﺰﺍﻳﺪ ﻋﻦ ﻗﺪﺭﺓ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻭﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ‪ .‬ﻭﻟﻜﻦ ﺗﻈﻞ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ‬
‫ﻣﺘﻨﺎﻓﺴﺔ ﻓﻬﻲ ﲢﺘﺎﺝ ﺇﱃ ﺇﻋﺎﺩﺓ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﺣﱴ ﺗﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻭﺗﻨﺴﻖ ﺑﲔ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ‬
‫ﻟﺘﻘﺪﱘ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻻﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ ﻭﺍﻟﺼﻴﺎﻧﺔ ﻟﻠﻤﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻭﺍﻟﻘﻀﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺃﻭ ﳏﻮ ﺍﻻﺳﺮﺍﻑ ﻭﻋﺪﻡ‬
‫ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻣﻦ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻧﻴﺎ‪ :‬ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺎﺕ ﺍﳋﺎﺻﺔ ﺑﺎﻹﲡﺎﻩ ﳓﻮ ﺍﻟﻜﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﻗﺔ‬

‫ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺃﻥ ﺗﻔﻬﻢ ﺍﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻠﺘﻜﻴﻒ ﻣﻊ ﺍﻟﻈﺮﻭﻑ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﺎﻟﻜﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﻗﺔ‬
‫ﻭﺗﺘﺠﻪ ﳓﻮ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ‪ .‬ﺇﻥ ﺍﻟﻨﻤﻮ ﺍﳌﺘﺰﺍﻳﺪ ﰲ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺍﻟﻌﺎﳌﻴﺔ ﻭﻇﻬﻮﺭ ﺍﻟﻜﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﻗﺔ ﻳﺴﺘﺪﻋﻲ ﻭﺟﻮﺩ ﻧﻈﺎﻡ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬
‫ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻳﺪﻋﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻻﻧﺘﺎﺝ ﻭﺑﻴﻊ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﰲ ﺑﻠﺪﺍﻥ ﳐﺘﻠﻔﺔ‪ .‬ﰲ ﺍﳌﺎﺿﻲ ﻛﺎﻧﺖ ﺍﻟﺸﺮﻛﺎﺕ ﻣﺘﻌﺪﺩﺓ ﺍﳉﻨﺴﻴﺎﺕ‬
‫ﻟﺪﻳﻬﺎ ﻓﺮﻭﻋﻬﺎ ﺍﶈﻠﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﻣﺸﻜﻼﺕ ﺍﻹﻗﻠﻴﻢ ﻭﺍﻟﱵ ﺗﻨﻔﺮﺩ ﲟﺸﺎﻛﻞ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﻪ‪ .‬ﻭﻧﻈﺮﺍ ﻻﺧﺘﻼﻑ‬

‫‪6‬‬
‫ﺍﻟﺜﻘﺎﻓﺔ ﻭﺍﻟﻠﻐﺔ ﻭﺍﻟﻨﻮﺍﺣﻲ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻓﺈﻥ ﻫﺬﺍ ﺃﺩﻯ ﺇﱃ ﻓﺸﻞ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‪ .‬ﻭﻟﺘﻄﻮﻳﺮ ﻧﻈﺎﻡ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻣﺘﻜﺎﻣﻞ‬
‫ﻓﻼ ﺑﺪ ﺃﻥ ﺗﺘﺒﲔ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺑﻮﺟﻮﺩ ﺷﺒﻜﺔ ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻭﺭﺻﺪ ﺗﺪﻓﻖ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻋﱪ ﻋﺪﺓ ﺩﻭﻝ‪.‬‬

‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‪ :‬ﲢﺪﻱ ﺑﻨﺎﺀ ﻫﻴﻜﻞ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺃﻥ ﺗﻄﻮﺭ ﻫﻴﻜﻞ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺪﻋﻢ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﺑﻴﻨﻤﺎ ﺗﻘﺪﻡ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻃﺮﻕ‬
‫ﺟﺪﻳﺪﺓ ﻷﺩﺍﺀ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﻓﻘﺪ ﺗﻜﻮﻥ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻟﻴﺲ ﻟﺪﻳﻬﺎ ﻓﻜﺮﺓ ﻋﻦ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺪﻋﻢ ﺑﻨﻈﻢ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪ .‬ﺑﻌﺾ ﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﻻ ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ ﺃﻥ ﲢﻘﻖ ﺃﻫﺪﺍﻓﻬﺎ ﺑﺴﺒﺐ ﻧﻘﺺ ﻛﻔﺎﺀﺓ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺭﺍﺑﻌﺎ‪ :‬ﲢﺪﻱ ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭ ﰲ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‬

‫ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺃﻥ ﲢﺪﺩ ﻗﻴﻤﺔ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ؟‬

‫ﻟﻘﺪ ﺃﺩﻯ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﺍﳊﺎﺳﺒﺎﺕ ﺍﻵﻟﻴﺔ ﺫﺍﺕ ﺍﻟﻘﻮﺓ ﻭﻏﲑ ﺍﳌﻜﻠﻔﺔ ﻭﺍﻟﱵ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﻣﺘﻄﻮﺭﺓ ﻭﺃﻳﻀﺎ ﻧﻈﻢ ﺇﺩﺍﺭﻳﺔ‬
‫ﻭﺗﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﺗﻮﺍﻛﺒﻬﺎ‪ .‬ﻭﻻﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻭﺇﻧﺘﺎﺝ ﻭﺗﺴﻠﻴﻢ ﻭﺻﻴﺎﻧﺔ ﺍﳌﻨﺘﺠﺎﺕ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻱ‬
‫ﺃﻥ ﻳﻜﻮﻥ ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭ ﻓﻴﻬﺎ ﺫﻭ ﻋﺎﺋﺪ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻱ‪ .‬ﻭﺑﻴﻨﻤﺎ ﻫﻨﺎﻙ ﺿﺮﻭﺭﺓ ﻟﻠﺘﻌﺮﻑ ﻋﻠﻰ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﻭﻋﻮﺍﺋﺪ ﺑﻨﺎﺀ ﻫﻴﻜﻞ ﻧﻈﻢ‬
‫ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻢ ﻓﻤﻦ ﺍﻟﻀﺮﻭﺭﻱ ﻣﻼﺣﻈﺔ ﺗﻜﻠﻔﺔ ﺍﻟﺘﻐﲑ ﰲ ﺍﻟﻨﻮﺍﺣﻲ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﺍﳌﺼﺎﺣﺒﺔ ﻹﺩﺧﺎﻝ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪.‬‬

‫ﺧﺎﻣﺴﺎ‪ :‬ﲢﺪﻱ ﺍﳌﺴﺆﻭﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ‬

‫ﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﺘﻨﻈﻴﻢ ﺃﻥ ﻳﺒﲏ ﻫﻴﻜﻞ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﻟﺬﻱ ﳝﻜﻦ ﻟﻸﻓﺮﺍﺩ ﻓﻬﻢ ﻭﺍﻟﺮﻗﺎﺑﺔ ﻋﻠﻴﻪ؟ ﻭﻛﻴﻒ ﳝﻜﻦ ﻟﻠﻨﻈﺎﻡ ﺃﻥ‬
‫ﻳﻀﻤﻦ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ ﻣﺴﺆﻭﻟﺔ ﻭﻣﻘﺒﻮﻟﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻨﺎﺣﻴﺔ ﺍﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺳﺎﺩﺳﺎ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺔ ﺃﺧﺮﻯ ﻣﻦ ﺍﻟﺘﺤﺪﻳﺎﺕ ﻭﺍﻟﱵ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﰲ‬

‫ﺃ‪ .‬ﺗﻨﺎﻗﺺ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﲟﺮﻭﺭ ﺍﻟﺰﻣﻦ‪.‬‬

‫ﺏ‪ .‬ﺗﺄﺛﲑ ﺍﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎﺕ ﻣﻦ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺑﺎﻟﺘﻐﲑﺍﺕ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺝ‪ .‬ﺍﻟﺘﻐﲑ ﺍﻟﺴﺮﻳﻊ ﰲ ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﺍﳊﺎﺳﺐ ﺍﻵﱄ‪.‬‬

‫ﺩ‪ .‬ﻧﻘﺺ ﺍﻟﻌﻤﺎﻟﺔ ﺍﻟﻔﻨﻴﺔ ﺍﳌﺘﺨﺼﺼﺔ ﻭﺍﳌﺎﻫﺮﺓ‪.‬‬

‫ﻫـ‪ .‬ﻋﺪﻡ ﺇﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺍﺳﺘﻴﻌﺎﺏ ﻧﻈﻢ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﻟﻜﻞ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﺍﳍﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫ﺍﶈﺎﺿﺮﺓ ﺍﻟﺜﺎﻧﻴﺔ‪ :‬ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﺣﻮﻝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬

‫ﲤﻬﻴﺪ‬

‫‪ -1-2‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬

‫‪ -2-2‬ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬

‫‪ -3-2‬ﺃﳘﻴﺔ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬

‫‪ -4-2‬ﲢﺪﻳﺎﺕ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬

‫‪ -5-2‬ﺩﻭﺍﻓﻊ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﻧﻈﺎﻡ ﺍﳌﻌﻠﻮﻣﺎﺕ ﰲ ﳎﺎﻝ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬

‫‪8‬‬
 ‫ﲤﻬﻴﺪ‪:‬‬

‫ﻛﺎﻧﺖ ﺍﻟﻨﻈﺮﺓ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺪﻳﺔ ﺇﱃ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺃ‪‬ﺎ ﺗﺸﻤﻞ ﺃﺩﺍﺀ ﻣﻬﺎﻡ ﺃﺳﺎﺳﻴﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﻣﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‬
‫ﻣﺜﻞ ﺍﻻﺧﺘﻴﺎﺭ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ‪ ،‬ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺮﻭﺍﺗﺐ‪ .‬ﻭﻛﺎﻧﺖ ﺗﻠﻚ ﺍﻟﻮﻇﺎﺋﻒ ﺗﺆﺩﻯ ﺩﻭﻥ ﺃﻱ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭ ﳌﺪﻯ ﺗﺮﺍﺑﻄﻬﺎ ﻭﺗﺪﺍﺧﻠﻬﺎ‬
‫ﺃﻭﺗﻔﺎﻋﻠﻬﺎ ﻣﻊ ﺍﻟﻨﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﻟﻠﻤﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﶈﻴﻄﺔ ‪‬ﺎ‪ .‬ﻏﲑ ﺃﻥ ﻫﺬﺍ ﺍﻻﲡﺎﻩ ﺃﺧﺬ ﰲ ﺍﻟﺘﻐﲑ ﻣﺆﺧﺮﺍ ﻣﻦ‬
‫ﺧﻼﻝ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺭﺑﻂ ﺗﻠﻚ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺑﺎﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﱵ ﲤﺎﺭﺱ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﺣﺪﻯ ﺳﺒﻞ ﺫﻟﻚ ﺍﻟﺮﺑﻂ ﻛﺎﻧﺖ ﺩﺭﺍﺳﺔ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﺑﺸﺮﻳﺔ‬
‫ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﻣﻨﻬﺞ ﺍﻟﻨﻈﻢ ﺍﻟﺬﻱ ﻳﺆﻛﺪ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﳌﺘﺒﺎﺩﻝ ﻭﺍﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﺍﳊﻴﻮﻱ ﺑﲔ ﺃﻧﺸﻄﺔ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺑﻌﻀﻬﺎ ﻣﻊ‬
‫ﺑﻌﺾ‪ ،‬ﻭﻣﻊ ﺍﻷﻫﺪﺍﻑ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﻓﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ -1-2‬ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪:‬‬

‫ﻳﺪﻝ ﻣﺼﻄﻠﺢ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﻥﹶ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﳝﻠﻜﻮﻥ ﻗﺪﺭﺍﺕ ﺗﺆﺩﻱ ﺍﱃ ﺍﻻﳒﺎﺯ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﻮﺟﺪ ﻣﺼﻄﻠﺤﺎﺕ‬
‫ﺃﺧﺮﻯ ﻣﺜﻞ ﺭﺃﺱ ﺍﳌﺎﻝ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ ﻭﺍﳌﻮﺟﻮﺩﺍﺕ ﺍﻟﻔﻜﺮﻳﺔ ﻛﻠﻬﺎ ﺗﺸﲑ ﰲ ﻣﻀﻤﻮ‪‬ﺎ ﺍﱃ ﻓﻜﺮﺓ ﺃﻥ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﻳﺼﻨﻌﻮﻥ ﺍﻻﺧﺘﻼﻑ‬
‫ﰲ ﻛﻴﻔﻴﺔ ﺍﳒﺎﺯ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻭﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ ﺍﻟﻨﺎﺟﺤﺔ ﻫﻲ ﺍﻟﱵ ﺗﻮﻓﻖ ﰲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﲨﻊ ﺍﻷﻧﻮﺍﻉ ﺍﳌﺨﺘﻠﻔﺔ ﻣﻦ ﺍﻷﻓﺮﺍﺩ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺍﳍﺪﻑ‬
‫ﺍﳌﺸﺘﺮﻙ‪ .‬ﻭﻫﺬﺍ ﻫﻮ ﺟﻮﻫﺮ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪ .‬ﻭﻗﺪ ﺇﻛﺘﺴﺐ ﻣﻴﺪﺍﻥ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺃﳘﻴﺔ ﻣﺘﻤﻴﺰﺓ ﻧﻈﺮﺍ ﻟﻠﺪﻭﺭ‬
‫ﺍﳊﻴﻮﻱ ﺍﻟﺬﻱ ﺗﺆﺩﻳﻪ‪ .‬ﻭﻻ ﺷﻚ ﺃﻥﹶ ﳏﺎﻭﻟﺔ ﺍﻟﻮﻗﻮﻑ ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﻮﺣﺪ ﺃﻣﺮ ﺻﻌﺐ ﻭﺫﻟﻚ ﻳﺮﺟﻊ ﺇﱃ ﺍﻟﺘﻄﻮﺭ ﺍﳌﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﺍﻟﺬﻱ ﲤﺮ ﺑﻪ ﻫﺬﻩ ﺍﻹﺩﺍﺭﺓ‪ .‬ﻭﻣﻦ ﺑﻴﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻗﺪﻣﻪ ﻛﻞ ﻣﻦ )‪ (Milkovich & Boudreau, 1994 : 3‬ﺇﺫ ﻋﺮﻓﺎ ﺍﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻙ‪" :‬ﺳﻠﺴﻠﺔ ﻣﻦ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﺣﻮﻝ ﺍﻟﻌﻼﻗﺎﺕ ﺍﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﲢﻜﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﻭﺍﳌﻨﻈﻤﺎﺕ"‪.‬ﻭ‬
‫ﻣﻦ ﲢﻠﻴﻞ ﻫﺬﺍ ﺍﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻳﺘﻀﺢ‪:‬‬

‫ﻗﺮﺍﺭﺍﺕ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ‪Integrated Decision :‬‬

‫ﲟﻌﲎ ﺃﻥ ﻛﻞ ﻗﺮﺍﺭ ﻣﻦ ﻗﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻳﺮﺗﺒﻂ ﻣﻊ ﺑﺎﻗﻲ ﻗﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪ .‬ﻣﺜﻼ‪ ،‬ﺍﳌﻨﺸﺄﺓ ﺍﻟﱵ ﲢﺎﻭﻝ ﺃﻥ‬
‫ﲣﻠﻖ ﻓﺮﻳﻖ ﻋﻤﻞ ﻣﻨﺘﺞ ﳚﺐ ﺃﻥ ﲣﺘﺎﺭ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﳝﻜﻨﻬﻢ ﺍﻟﻌﻤﻞ ﺟﻴﺪﺍ ﻣﻊ ﺍﻵﺧﺮﻳﻦ‪ ،‬ﺍﻟﺪﻓﻊ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﳐﺮﺟﺎﺕ‬
‫ﺍ‪‬ﻤﻮﻋﺔ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ ﺍﻟﺪﻓﻊ ﻋﻠﻰ ﺃﺳﺎﺱ ﺃﺩﺍﺀ ﺍﻟﻔﺮﺩ‪ ،‬ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺗﺼﺎﻝ ﻭﻣﻬﺎﺭﺍﺕ ﻓﺮﻳﻖ ﺍﻟﻌﻤﻞ‪.....،‬‬

‫‪.....‬ﺍﻟﱵ ﲢﻜﻢ ﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ‪That Influence Effectiveness‬‬

‫ﻣﻦ ﳑﻴﺰﺍﺕ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺍﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪ :‬ﺍﻟﺮﲝﻴﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻮﺟﻪ ﳓﻮ ﺍﻻﺳﺘﺜﻤﺎﺭ‪ ،‬ﺍﳊﺼﺔ ﰲ ﺍﻟﺴﻮﻕ‪ ،‬ﺍﻟﺘﻜﻴﻒ ﻭﺍﻻﺑﺪﺍﻉ‪...،‬ﻛﻤﺎ ﻗﺪ ﺗﻜﻮﻥ‬
‫ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺍﺫﺍ ﻗﺪﻣﺖ ﻟﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﻟﱵ ﻳﺮﻏﺒﻮ‪‬ﺎ ﻣﻊ ﺍﻋﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ ﻟﻠﺴﻌﺮ‪ ،‬ﺍﻟﻨﻮﻋﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻗﺖ ﺍﻟﺘﺴﻠﻴﻢ‪...‬‬

‫ﺃﻣﺎ )‪ ( Snell & Bohlander, 2007 : 23‬ﻓﻌﺮﻓﺎﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺃ‪‬ﺎ "ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﻗﺪﺭﺍﺕ ﺍﻟﻔﺮﺩ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﺃﻫﺪﺍﻑ‬
‫ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ"‪ .‬ﺃﻣﺎ )ﻋﺒﺎﺱ‪ (27 :2006 ،‬ﻓﺘﺘﺠﻪ ﰲ ﺗﻌﺮﻳﻔﻬﺎ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻣﻦ ﻣﻨﻈﻮﺭ ﺁﺧﺮ ﻭﻫﻮ ﺍﳌﻨﻈﻮﺭ‬

‫‪9‬‬
‫ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻲ ﻭﺗﻌﺘﱪﻫﺎ ‪ ":‬ﺍﻻﺩﺍﺭﺓ ﺍﻻﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﻌﲎ ﺑﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﻭﺳﻴﺎﺳﺎﺕ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺑﺎﻟﺘﻮﺍﻓﻖ ﻣﻊ‬
‫ﺍﻟﻔﺮﺹ ﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ ﻭﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺎﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎﻝ ﻭﺍﳍﻴﻜﻞ ﺍﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ ‪‬ﺪﻑ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﳌﺰﺍﻳﺎ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺑﻮﺍﺳﻄﺔ ﺍﻟﻌﻨﺼﺮ ﺍﻟﺒﺸﺮﻱ‪" .‬‬

‫ﻳﻔﻬﻢ ﻣﻦ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺃ‪‬ﺎ ﲤﺜﻞ ﺍﶈﻮﺭ ﺍﻷﺳﺎﺳﻲ ﰲ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻭﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ ﻭﺗﺴﻌﻰ‬
‫ﺇﱃ ﲢﻘﻴﻖ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﻛﻞ ﻣﻨﻬﻤﺎ‪ .‬ﻭﻳﺘﻢ ﻫﺬﺍ ﻣﻦ ﺧﻼﻝ ﲨﻠﺔ ﺍﻟﺴﻴﺎﺳﺎﺕ ﻭﺍﳌﻤﺎﺭﺳﺎﺕ ﺍﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﳊﺼﻮﻝ ﻋﻠﻰ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ‬
‫ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻭﺗﻮﻇﻴﻔﻬﺎ ﻭﺗﺪﺭﻳﺒﻬﺎ ﻭﺗﻘﻴﻴﻢ ﺁﺩﺍﺋﻬﺎ ﻭﺻﻴﺎﻧﺘﻬﺎ ﻭﺍﻻﺣﺘﻔﺎﻅ ‪‬ﺎ‪.‬‬

‫‪ -2-2‬ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪:‬‬

‫ﺃﺷﺎﺭ ﻛﻞ ﻣﻦ )ﺍﻟﻨﺠﺎﺭ‪98 :2007 ،‬؛‪ ( O’Brien, 2002 : 145 ; O’Brien, 1997: 250‬ﺃﻥ ﻫﺪﻑ ﺍﺩﺍﺭﺓ‬
‫ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻫﻮ ﲢﻘﻴﻖ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﰲ ﺍﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪ .‬ﻭﺗﺸﲑ ) ﺍﳌﺴﻮﻱ‪ (25 :2004 ،‬ﺇﱃ ﺃﻥﹶ‬
‫ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﻫﻲ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺃﻳﻀﺎ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻨﻄﻮﻱ ﺃﻫﺪﺍﻑ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺪﻓﲔ ﺃﺳﺎﺳﲔ )ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ‬
‫ﻭﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ( ﺍﻟﻠﹶﺬﺍﻥ ﻋﱪ ﻋﻨﻬﺎ ﻛﻞ ﻣﻦ )‪ (Milkovich & Boudreau, 1994 : 3-4-5‬ﲜﺬﻭﺭ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪ .‬ﺣﻴﺚ ﺇﻋﺘﱪﺍ‬
‫ﻛﻔﺎﺀﺓ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﳏﺪﺩ ﻣﻬﻢ ﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺍﱃ ﺟﺎﻧﺐ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ ﻫﻲ ﺍﻷﺧﺮﻯ ﻣﻬﻤﺔ ﰲ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‪:‬‬

‫‪Efficiencey‬‬ ‫ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ‪:‬‬

‫ﻳﺘﻢ ﺧﻠﻖ ﺍﻟﺴﻠﻊ ﻭﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﺩﻣﺞ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ ﺍﳌﺪﺧﻼﺕ ﻭﺍﻟﺴﻠﻊ ﺍﻟﱵ ﺗﻨﺘﺞ ﺗﻌﺮﻑ ﺑﺎﳌﺨﺮﺟﺎﺕ‪ .‬ﻭﺗﺘﺤﻘﻖ‬
‫ﻛﻔﺎﺀﺓ ﺍﻵﺩﺍﺀ ﻛﻠﻤﺎ ﻛﺎﻧﺖ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﳌﺨﺮﺟﺎﺕ ﺃﻛﱪ ﻣﻦ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﳌﺪﺧﻼﺕ‪.‬‬

‫‪Equity‬‬ ‫ﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ‪:‬‬

‫ﻫﻲ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻻﻧﺼﺎﻑ ﰲ ﻛﻞ ﺍﻷﻧﺸﻄﺔ ﺍﻟﱵ ﺗﺴﺘﻌﻤﻞ ﻟﺼﻨﻊ ﻗﺮﺍﺭﺍﺕ ﺍﳌﻮﺍﺭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺮﻳﺔ‪ .‬ﻣﺜﻼ ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﻧﻨﻈﺮ ﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ‬
‫ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﺇﺫﺍ ﻛﺎﻥ ﺭﺍﺗﺐ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﻋﺎﺩﻝ ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﺑﻌﻤﻠﻬﻢ ﻭﻋﺎﺩﻝ ﻣﻘﺎﺭﻧﺔ ﻣﻊ ﻣﺎ ﻳﺆﺧﺬﻩ ﻣﻮﻇﻔﻮﻥ ﺁﺧﺮﻭﻥ‪ .‬ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻋﺪﺍﻟﺔ‬
‫ﺍﻟﺮﺍﺗﺐ ﳝﻜﻦ ﺃﻳﻀﺎ ﺇﺷﺮﺍﻙ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﲔ ﰲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻭﻣﺮﺍﺟﻌﺔ ﻧﺸﺎﻃﺎﺕ ﺍﻟﺪﻓﻊ‪ .،‬ﻓﺎﳌﻨﻈﻤﺔ ﺍﻟﻔﻌﺎﻟﺔ ﺗﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ ﺑﺈﺣﺘﺮﺍﻡ‬
‫ﻭﺇﻧﺼﺎﻑ ﻭﲢﺎﻭﻝ ﺩﺍﺋﻤﺎ ﲢﺴﲔ ﻇﺮﻭﻑ ﻛﻞ ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ ﲟﺎ ﻳﺴﻤﺢ ﺑﺎﻟﻮﺻﻮﻝ ﺍﱃ ﺃﻓﻀﻞ ﻗﺪﺭﺍ‪‬ﻢ‪ .‬ﻭﻛﻞ ﻣﻦ ﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ‬
‫ﻭﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻣﺘﺮﺍﺑﻄﲔ‪ .‬ﺇﺫ ﺗﺆﻣﻦ ﻣﻨﻈﻤﺎﺕ ﻋﺪﻳﺪﺓ ﺃﻥ ﺳﻴﺎﺳﺎﺕ ﺗﻘﻮﻳﺔ ﺷﻌﻮﺭ ﺍﳌﻮﻇﻔﲔ ﺑﺎﳌﻌﺎﻣﻠﺔ ﺍﻟﻌﺎﺩﻟﺔ ﻳﺴﻤﺢ ﳍﻢ ﺑﺎﻟﻌﻤﻞ‬
‫ﺃﻛﺜﺮ ﻛﻔﺎﺀﺓ‪ .‬ﺣﺠﺠﻬﻢ ﺃﻧﻪ ﺇﺫﺍ ﺁﻣﻦ ﺍﳌﻮﻇﻔﻮﻥ ﺃﻧﻪ ﻳﺘﻢ ﻣﻌﺎﻣﻠﺘﻬﻢ ﺑﺈﻧﺼﺎﻑ‪ .‬ﺳﻴﻜﻮﻧﻮﻥ ﺭﺍﻏﺒﲔ ﺃﻛﺜﺮ ﰲ ﻗﺒﻮﻝ ﺍﻋﺎﺩﺓ‬
‫ﺍﻟﺘﺪﺭﻳﺐ ﺃﻭ ﺍﻻﻧﺘﻘﺎﻝ ﺍﻭ ﺍﻋﻄﺎﺀ ﺍﻗﺘﺮﺍﺣﺎﺕ ﺣﻮﻝ ﲢﺴﲔ ﺍﻻﻧﺘﺎﺟﻴﺔ ‪ .‬ﻓﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﻨﺸﺂﺕ‪ ،‬ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ ﻳﺘﻢ ﲢﺴﻴﻨﻬﺎ‬
‫ﺑﻨﻔﺲ ﺍﻟﻘﺮﺍﺭﺍﺕ‪ .‬ﻣﻦ ﺟﻬﺔ ﺃﺧﺮﻯ‪ ،‬ﳝﻜﻦ ﺃﻥ ﺗﺘﻌﺎﺭﺽ ﺍﻟﻜﻔﺎﺀﺓ ﻭﺍﻟﻌﺪﺍﻟﺔ‪ .‬ﻣﺜﻼ ﻋﻨﺪ ﺇﺳﺘﻐﻨﺎﺀ ﺍﳌﻨﻈﻤﺔ ﻋﻦ ﺑﻌﺾ ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻓﻔﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺇﺣﺘﻔﺎﻇﻬﺎ ﺑﺎﳌﻮﻇﻔﲔ ﺍﻷﺻﻐﺮ ﺫﻭﻱ ﺍﳌﻬﺎﺭﺍﺕ ﺍﳊﺪﻳﺜﺔ ﺃﻭ ﺍﻟﺬﻳﻦ ﺗﻔﺘﺮﺽ ﺃﻧﻪ ﻣﻦ ﺍﳌﺘﻮﻗﻊ ﻗﺒﻮﳍﻢ ﺃﻛﺜﺮ ﻟﻠﺘﻐﻴﲑ ﻓﻬﺬﺍ‬

‫‪10‬‬
 ‫‪‬قواعد البٌانات ‪(Database):‬‬

‫و استخراجها فً صورة مالئمة و مفهومة للمستخدم‬ ‫هً أسلوب محدد لتنظٌم المعلومات ٌبسط كٌفٌة إدخالها و تعدٌلها‬
‫لمجموعة مشتركة من البٌانات المترابطة والمتجانسة منطقٌا‬

‫نظم ملفات البٌانات‪:‬‬

‫استخدام الملفات فً تخزٌن البٌانات‪.‬‬

‫طوٌل أدى استخدام الملفات إلى ظهور بعض المشاكل ‪.‬‬

‫ة‬ ‫استخدام المبرمجون ملفات البٌانات فً تخزٌن المعلومات لفترة‬

‫أدى إلى تطوٌر أسلوب التعامل مع الملفات وبذل الجهد والوقت‪.‬‬

‫فً نظام معالجة البٌانات كان كل برنامج ٌصمم ألداء غرض معٌن وله الملفات الخاصة به ‪ ،‬دون وجود إطار عام ٌربط جمٌع‬
‫بسهول نظم ملفات البٌانات‬
‫ة‬ ‫البرامج أو ٌسمح بإضافة برامج جدٌدة‬

‫أنواع الملفات‪:‬‬

‫‪ٌ:‬تم تخزٌن سجالت البٌانات بشكل تتابعً بنفس ترتٌب وصولها للملف سجل بعد سجل‪.‬السترجاع البٌانات تجري عملٌة قراءة‬
‫السجالت من أول سجل إلى أخر سجل و بشكل تتابعي‬

‫‪.‬ملف عشوائً ‪ٌ:‬تم تخزٌن سجالت البٌانات بشكل عشوائً مع معرفة موقع أو عنوان كل سجل بٌانات‪ ،‬و تتم قراءة البٌانات‬
‫مباشرة عن طرٌق العنوان‬

‫‪.‬ملف مفهرس ‪ٌ :‬ستخدم فهرس أشبه بفهرس الكتاب من خالله ٌتم الوصول إلى أي سجل بٌانات‪ٌ ،‬تم عمل الفهرس من خالل‬
‫احد حقول البٌانات‪.‬‬

‫مشاكل الملفات‬

‫تكرار البٌانات ‪:‬تكرار البٌانات فً أكثر من ملف مما ٌضٌع حيز التخزٌن و الجهد و الوقت‪.‬عدم تجانس أو توافق‬ ‫‪.1‬‬
‫البٌانات ‪:‬نفس المعلومة تكون مخزنه فً أكثر من ملف عند تعدٌلها قد ال نعدلها فً الملفات األخرى‬
‫عالً‬
‫‪.‬عدم المرونة ‪:‬عملٌة التعدٌل و الحذف تتطلب جهد و وقت و كلفة ة‬ ‫‪.2‬‬
‫القٌاسً‪.‬‬
‫ة‬ ‫‪.‬االفتقار إلى المواصفات‬ ‫‪.3‬‬
‫معدل منخفض إلنتاج البرام ج‬ ‫‪.4‬‬
‫‪.‬صعوبة الصٌانة أي تعدٌل لملف ٌلزم تعدٌل كافة البرامج الخاصة به ‪.‬امن سرٌة قواعد البٌانات ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬

‫نظم قواعد البيانات ‪:‬‬

‫من اجل إٌجاد بدٌل لملفات ا لبٌانات و نظم معالجتها بحٌث تحل كافة المشكالت و القٌود و الصعوبات التً ٌواجهها‬
‫المستخدمون فً تعاملهم مع الملفات‬

‫‪.‬البٌانات ‪ :‬هً كافة البٌانات المطلوب إدخالها أو االستعالم عنها ‪ ،‬حٌث كل بٌان ٌمثل عنصر مستقل مثل (اسم المرٌض ‪،‬‬
‫رقم الغرفة ‪ ،‬العنوان ‪).... ،‬‬

‫الم علومات ‪:‬هً البٌانات التً تمت معالجتها و وضعها فً صورة مالئمة و مفهومة للمستخد م‪.‬نظم قواعد البٌانات هً‬
‫أسلوب محدد لتنظٌم البٌانات ٌبسط كٌفٌة إدخالها و تعدٌلها و استخراجها اما بنفس الشكل المدخل أو مجمعة فً صورة‬
‫عملً‬
‫ة‬ ‫يكل‬
‫إحصائٌة أو تقارٌر أو شاشات استعالم مع التحكم ف‬

‫‪.‬تصمٌم قاعدة البٌانات ٌشمل تحدٌد أنواع البٌانات و التراكٌب و القٌود على كافة البٌانات‪.‬‬

‫‪‬بناء قاعدة البٌانات هو عملٌة تخزٌن البٌانات نفسها فً وسط تخزٌن تتحكم به نظم قواعد البٌانا ت‪.‬‬
‫‪‬عند تصمٌم قاعدة بٌانات ٌجب تحدٌد المستخدمٌن و التطبٌقات الذٌن سٌست خدم ون قاعدة البٌا انتلومات تكون على نطاق‬
‫محدود‪.‬‬

‫أمثلة نظم إدارة قواعد البٌانات‪:‬‬

‫‪ٌ‬مكن إنتاج و معالجة قاعدة البٌانات باستخدام الحاسب اآللً بواسطة مجموعة من البرامج ) ‪(DBMS‬مثل‪:‬‬

‫‪:MS-Access‬‬

‫‪Oracle‬‬

‫‪Sybase‬‬

‫‪PowerBuilder‬‬

‫‪Informix‬‬

‫ممٌزات استخدام قواعد البٌانات‬

‫ندرة التكرار وإمكانٌة التحكم فً تكرار البٌانات‬

‫وسري المعلومات‬
‫ة‬ ‫‪‬امن‬

‫‪‬فرض القٌود على المستخدمٌن الذٌن لٌس لهم صالحٌات معٌنة‬

‫‪‬توفٌر بٌئة تخزٌن مناسبة و صعوبة فقد البٌانات‬

‫‪‬السماح باستنباط معلومات من البٌانات المتواجدة‬

‫‪‬توفٌر واجهات متعددة لتعامل المستخدم مع البٌانات‬

‫ول ‪‬‬
‫بس ة‬
‫ه‬ ‫‪‬تمثٌل العالقات المعقدة بٌن البٌانات‬

‫تكامل البٌانات بشكل عالً و متناسق‬

‫‪.‬سهولة الصٌانة حٌث أي تعدٌل ٌتم بكل سهولة و من مكان واحد‬

‫‪‬توفٌر طرق متعددة للحصول على النسخ االحتٌاطٌة و كذلك معالجة البٌانات فً حاالت األعطال التً قد تحدث لقواعد‬
‫البٌانات‬

‫‪‬تساعد على وضع معاٌٌر قٌاسٌة للتعامل مع البٌانات‬

‫‪‬تقلٌل زمن تطوٌر البرام ج‬

‫‪‬المرونة الشدٌدة فً استخدام وتعدٌل البٌانات‬

‫‪‬توفٌر بٌانات على درجة عالٌة من التحديث‬

‫‪‬اقتصادٌة االستخدام‬

‫سهول ‪.‬‬
‫ة‬ ‫‪‬المرونة العالٌة فً مشاركة البٌانات و بكل‬
 ‫ثالثا‪ :‬ذكاء االعمال‪Business intelligence:‬‬
‫ركاء األعًال ‪Business Intelligence BI:‬‬

‫هى يجًىعح يٍ انُظشَاخ وانًُهجُح وانتمُُاخ واألدواخ نتحىَم انثُاَاخ األونُح ‪ raw data‬ئنً يعهىياخ يفُذج راخ‬
‫يعًُ تهذف أغشاع األعًال وتحهُهها‪.‬‬

‫تمُُاخ ركاء األعًال ‪ BI‬نها انمذسج عهً انتعايم يع انثُاَاخ وانًعطُاخ وحتً تهك انحجى انكثُشج وانهائهح نًساعذج‬
‫انًُظًاخ وانششكاخ نتحذَذ وتطىَش انفشص انتجاسَح واالستفادج يُها وتُفُز استشاتُجُاخ فعانح نها واتخار انمشاساخ‬
‫انظحُحح‪.‬‬

‫ارا انهذف انشئُسٍ نزكاء األعًال ‪ BI‬هى ئتاحح اإليكاَُح نتفسُش وتحهُم انثُاَاخ انكثُشج نهىطىل انً انًعهىياخ انتٍ‬
‫تساعذ عهً ئَجاد انفشص ويٍ ثى تطثُك استشاتُجُاخ فعانح يعتًذج عهً تحهُم األعًال يًا سُإدٌ ئنً اغتُاء عًم‬
‫انًُظًح تًُضاخ تسىَمُح يُافسح تمىج واستمشاس طىَم األيذ‪ ،‬نزنك ركاء األعًال غانثا يا َهذف دعى أفضم ألعًال طُع‬
‫انمشاس‪ ،‬ونهزا ًَكٍ اٌ َسًً َظاو ركاء األعًال تُظاو دعى انمشاس ‪.‬‬

‫رابعا‪ :‬خصائص ذكاء األعمال‪ :‬تمُُاخ ركاء األعًال تمذو سؤَح نحشكح وعًهُاخ األعًال بالماضي‪،‬‬
‫الحاضر والتبوء بالمستقبل‪ .‬عًهُاخ وتمُُاخ ركاء األعًال تتضًٍ‪:‬‬

‫انتماسَش‪Reporting‬‬ ‫‪‬‬
‫عًهُاخ انتحهُم انفىسٌ‪Online analytical processing‬‬ ‫‪‬‬
‫انتحهُالخ‪Analytics‬‬ ‫‪‬‬
‫انتُمُة عٍ انًعطُاخ‪Data mining‬‬ ‫‪‬‬
‫انتُفُة عٍ انعًهُاخ‪Process mining‬‬ ‫‪‬‬
‫يعانجح االحذاث انًعمذج‪Complex event processing‬‬ ‫‪‬‬
‫اداسج اداء االعًال‪Business performance management‬‬ ‫‪‬‬
‫انتمُُى‪benchmarking‬‬ ‫‪‬‬
‫انتُمٍب تانُظىص‪Text mining‬‬ ‫‪‬‬
‫انتحهُم انتُثإٌ‪Predictive analytics‬‬ ‫‪‬‬
‫انتحهُم انًُظىسٌ‪Perspective analytics‬‬ ‫‪‬‬

‫‪BI‬تستخذو نذعى يجال واسع يٍ لشاساخ األعًال تذء يٍ انمشاساخ اإلستشاتُجُح ئنً انمشاساخ انعًهُاتُح‪.‬‬

‫انمشاساخ انعًهُاتُح انثسُطح يثم يعاَشج انًُتجاخ وانتسعُُش‪.‬‬

‫انمشاسخ االستشاتُجُح يثم االونىَاخ‪ ،‬االهذاف‪ ،‬وانتىجُهاخ تاعهً يستىي اداسٌ‪.‬‬

‫فٍ جًُع انحاالخ ‪ BI‬تكىٌ راخ فعانُح لظىي عُذيا تذيج يعطُاخ يأخىرج يٍ انسىق انزٌ تُشظ فُه انًُظًح (يعطُاخ‬
‫انذاخهٍ نهششكح كانًعطُاخ انًانُح وانعًهُاتُح (يعطُاخ داخهُح ‪).‬ألٌ‬
‫ج‬ ‫خاسجُح) يع يعطُاخ يأخىرج يٍ يظادس األعًال‬
‫انًعطُاخ انذاخهُح وانخاسجُح سىَح ًَكُها اٌ تعطٍ طىسج اشًم ًَكٍ اٌ تخهك "انزكاء" انزٌ الًَكٍ استخشاجه يٍ‬
‫يظذس يعطُاخ وحُذ ‪.‬‬

‫خامسا‪ :‬عناصر ذكاء االعمال‪:‬‬

‫ركاء األعًال َتأنف يٍ عُاطش تستًش تاالصدَاد يٍ تمذو األعًال وانتكُىنىجُا‪ ،‬و ٌ أهى انعُاطش انحانُح‪:‬‬

‫انتجًُع وانتخظُض يتعذد االتعاد ‪Multidimensional aggregation and allocation‬‬ ‫‪‬‬

‫كسش انتُظُى‪ ،‬انىسى و انتمُُس‪Denormalization, tagging and standardization‬‬ ‫‪‬‬
‫انتحهُم تانضيٍ انحمُمٍ يع االَزاساخ انتحهُهُح‪Realtime reporting with analytical alert‬‬ ‫‪‬‬
A method of interfacing with unstructured data ‫ايكاَُح انتعايم يع يظادس انثُاَاخ انغُش يُظًح‬ 
sources
Group consolidation, budgeting and rolling ‫ انًُضاَُاخ وانتثىء تانطشح‬،‫فظم انًجًىعاخ‬ 
forecasts
Statistical inference and probabilistic simulation‫انتحهُم االحظائٍ وانًحاكاج االحتًانُح‬ 
Key performance indicators optimization‫ايثهح يماَُس االداء‬ 
Version control and process management‫انتحكى تاالطذاساخ واداسج عًهُاخ انًعانجح‬ 
Open item management ‫اداسج انعُاطش انًفتىحح‬ 
 ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪:‬‬

‫‪ .II‬أﺳﺎﺳﻴﺎت ﺣﻮل إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن )‪:* (CRM‬‬

‫إن ﳒﺎح إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ﻳﺘﻮﻗﻒ ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻴﺪ واﻟﺘﺰام اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺑﻔﻠﺴﻔﺔ اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﺰﺑﻮن‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﺗﻌﺪ ﻫﺬﻩ‬
‫اﻷﺧﲑة ﻓﻠﺴﻔﺔ إدارﻳﺔ داﺧﻠﻴﺔ أﺷﺒﻪ ﲟﻔﻬﻮم اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ ،‬ﲝﻴﺚ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﺗﻘﻮم ﺑﺼﻨﻊ ﻣﻨﺘﺠﺎ ﺎ وﻓﻘﺎ ﻟﻄﻠﺐ اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫‪ -1‬ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪:‬‬

‫ﲤﺜﻞ إدارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺰﺑﻮن اﳌﺴﺄﻟﺔ اﻷﻛﺜﺮ أﳘﻴﺔ ﰲ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﳌﻌﺎﺻﺮ‪ ،‬ﳑﺎ أدى ﺑﺎﻟﻜﺜﲑ ﻣﻦ اﻟﺒﺎﺣﺜﲔ واﳌﺨﺘﺼﲔ إﱃ‬
‫إﻋﻄﺎء اﻟﻌﺪﻳﺪ ﻣﻦ اﻟﺘﻌﺎرﻳﻒ واﻟﱵ ﻧﺬﻛﺮ أﳘﻬﺎ‪:‬‬

‫ﻋﺮﻓﻬﺎ ‪" :Philip Kotler‬ﻋﻠﻰ أ ﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺘﻀﻤﻦ ﲨﻊ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﻔﺼﻠﺔ‪ ،‬واﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑﻜﻞ زﺑﻮن ﻋﻠﻰ ﺣﺪى‪ ،‬وﻛﺬا‬
‫)‪(1‬‬
‫اﻹدارة ﺑﻌﻨﺎﻳﺔ ﻟﻜﻞ ﳊﻈﺎت اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪ ،‬ﻫﺬا ﻛﻠﻪ ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻮﻻء اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪".‬‬

‫ﺣﺴﺐ ‪ Liscomt‬ﻋﺮﻓﻬﺎ ﻋﻠﻰ أ ﺎ‪" :‬ﺟﻬﻮد اﳌﺆﺳﺴﺔ وﺧﱪ ﺎ اﳌﻌﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻻﺑﺪاع واﻻﺑﺘﻜﺎر اﻟﺬي ﻳﻘﻮد إﱃ‬
‫)‪(2‬‬
‫اﺧﺘﻴﺎر ﻃﺮﻳﻘﺘﻬﺎ اﳌﻤﻴﺰة واﻟﱵ ﺗﺮﺑﻄﻬﺎ ﺑﺰﺑﺎﺋﻨﻬﺎ وﺗﻜﺴﺐ رﺿﺎﺋﻬﻢ وو ﻻﺋﻬﻢ‪".‬‬

‫رﻛﺰ ﻫﺬا اﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﻋﻠﻰ أﳘﻴﺔ اﳌﻌﺮﻓﺔ ﰲ ﻫﺬﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺣﻴﺚ ﺗﻌﺘﱪ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻛﺎﺑﺘﻜﺎرﻳﲔ وذﻟﻚ ﻣﻦ ﺧﻼل‬
‫اﳌﺸﺎرﻛﺔ ﰲ إﻧﺸﺎء اﻟﻘﻴﻤﺔ‪.‬‬

‫ﻛﻤﺎ ﺗﻌﺮف أﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ أ ﺎ‪" :‬اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺑﻨﺎء ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺮﲝﺔ ﻋﻠﻰ اﳌﺪى اﻟﻄﻮﻳﻞ‪ ،‬ﻣﻊ أﻓﻀﻞ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ واﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ‬
‫)‪(3‬‬
‫ﲨﻴﻊ ﻧﻘﺎط اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦﺧﻼل اﻟﺘﻮزﻳﻊ اﻷﻣﺜﻞ ﻟﻠﻤﻮار د‪".‬‬

‫ﰲ ﺣﲔ ﻳﺸﲑ ‪" :Jan Jicek‬ﻋﻠﻰ أ ﺎ اﻟﻔﻠﺴﻔﺔ اﻟﱵ ﺗﻀﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ ﻧﻘﻄﺔ ﺗﺼﻤﻴﻢ اﳌﻨﺘﺠﺎت ﻣﻦ أﺟﻞ ﺗﻮﺟﻴﻪ‬
‫)‪(4‬‬
‫ﻣﻮارد وﺟﻬﻮد اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﺘﻘﺪﱘ أﻓﻀﻞ اﳋﺪﻣﺎت وﺗﻘﺮﻳﺮ وﻻء اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﳍﺎ‪".‬‬

‫‪.* (CRM): Customer Relationship management Traduction anglaise de Gestion de la Relation client‬‬
‫)‪ -(1‬درﻣﺎن ﺳﻠﻴﻤﺎن ﺻﺎدق‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﻌﺮﻓﻲ‪ ،‬دار ﻛﻨﻮز اﳌﻌﺮﻓﺔ اﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬اﻷردن‪ ،2012 ،‬ص ‪.123‬‬
‫)‪ -(2‬ﳏﻤﻮد ﺟﺎﺳﻢ اﻟﺼﻤﻴﺪﻋﻲ‪ ،‬ردﻳﻨﺔ ﻋﺜﻤﺎن ﻳﻮﺳﻒ‪ ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬دار اﳌﺴﲑة ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻤﺎن‪ ،‬اﻷردن‪ ،2010 ،‬ص ‪.132‬‬
‫)‪(3‬‬
‫‪- René Lefébure, Gilles Venturi, Gestion de la relation client, Eyrolles, Paris, 2005, P 33.‬‬

‫)‪ -(4‬ﺳﻠﻴﻤﺎن ﺷﻜﻴﺐ اﳉﻴﻮﺳﻲ‪ ،‬ﳏﻤﺪ ﺟﺎﺳﻢ اﻟﺼﻤﻴﺪﻋﻲ‪ ،‬ﺗﺴﻮﻳﻖ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪ ،‬دار واﺋﻞ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬اﻷردن‪ ،2001 ،‬ص ‪.446‬‬

‫‪12‬‬
 ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪:‬‬
‫وﺗﻌﺮف إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن أﻳﻀﺎ ﻋﻠﻰ أ ﺎ‪" :‬ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﻟﻔﻬﻢ ﺳﻠﻮك اﻟﺰﺑﻮن واﻟﺘﺄﺛﲑ ﻓﻴﻪ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻌﻪ‪،‬‬
‫)‪(1‬‬
‫ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻟﻮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ واﻟﺘﻘﻨﻴﺔ واﻟﺒﺸﺮﻳﺔ ﺪف رﺑﻂ ﻋﻼﻗﺔ ﺧﺎﺻﺔ وﺷﺨﺼﻴﺔ ﻣﻊ ﻛﻞ زﺑﻮن‪".‬‬

‫وﳑﺎ ﺳﺒﻖ ﳝﻜﻦ أن ﻧﻌﺮف ‪ CRM‬ﻋﻠﻰ أ ﺎ‪ :‬ﳎﻤﻮﻋﺔ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﰲ ﺟﺬب واﻛﺘﺴﺎب اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ واﻻﺣﺘﻔﺎظ‬
‫ﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل ﲢﻠﻴﻞ وﻓﻬﻢ ﻣﺘﻄﻠﺒﺎ ﻢ‪ ،‬ﻣﻊ اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ﲟﺨﺘﻠﻒ ﺗﻮﻗﻌﺎ ﻢ‪ ،‬وذﻟﻚ ﺪف ﺑﻨﺎء ﻋﻼﻗﺔ ﻗﻮﻳﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وﻛﺴﺐ‬
‫وﻻﺋﻬﻢ ورﺿﺎﺋﻬﻢ‪.‬‬

‫‪ -2‬ﻣﺒﺎدئ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪:‬‬

‫)‪(2‬‬
‫ﺗﻌﻤﻞ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﺒﺎدئ اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ اﻵﺗﻴﺔ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﻣﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﺰﺑﻮن ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺘﻔﺮد‪:‬‬

‫ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻓﻠﺴﻔﺔ اﻟ ـ ‪ CRM‬ﻋﻠﻰ ﻣﺒﺪأ اﻟﻔﺮدﻳﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪ ،‬و ﻫﺬا ﻳﻌﲏ أن ﳏﺘﻮى ﺧﺪﻣﺎت اﻟﺰﺑﻮن ﻳﻨﺒﻐﻲ أن‬
‫ﻳﺼﻤﻢ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس ﺗﻔﻀﻴﻼت وﺳﻠﻮك اﻟﺰﺑﻮن اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬ﳑﺎ ﳜﻠﻖ اﻟﺮاﺣﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻟﻪ‪ ،‬وﻟﻜﻨﻬﺎ ﰲ ذات اﻟﻮﻗﺖ ﺗﺰ ﻳﺪ ﻣﻦ‬
‫اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﳌﺘﻐﲑة ﻟﻠﺒﺎﺋﻌﲔ‪.‬‬

‫ب‪ -‬وﻻء اﻟﺰﺑﻮن‪:‬‬

‫اﻛﺘﺴﺎب وﻻء اﻟﺰﺑﻮن و اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﻢ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ‪ ،‬وﳛﺪث ذﻟﻚ ﻣﱴ ﻣﺎ ﻋﻤﺪت اﳌﺆﺳﺴﺔ إﱃ‬
‫ﺗﻠﺒﻴﺔ اﻻﺣﺘﻴﺎﺟﺎت اﻟﺸﺨﺼﻴﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ودﻋﻢ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻌﻬﻢ‪.‬‬

‫ت‪ -‬اﺧﺘﻴﺎر اﻟﺰﺑﻮن اﻟﺠﻴﺪ ﺑﺪﻻ ﻣﻦ اﻟﺰﺑﻮن ﻏﻴﺮ اﻟﺠﻴﺪ‪:‬‬

‫إن ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ اﻟﺰﺑﻮن ﺗﺴﺘﻨﺪ ﻋﻠﻰ أﺳﺎس اﻟﻌﻤﺮ وﻗﻴﻤﺔ اﻟﺰﺑﻮن‪ ،‬وﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ اﳊﻖ ﰲ اﳚﺎد واﻹﺑﻘﺎء ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﺬﻳﻦ ﻋﻦ ﻃﺮﻳﻘﻬﻢ ﺗﺘﻮﻟﺪ ﻣﻌﻈﻢ اﻷرﺑﺎح‪.‬‬

‫‪-3‬أﻫﻤﻴﺔ وأﻫﺪاف إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫)‪ -(1‬ﻋﻤﺮ أﺑﻮ اﻟﻴﻤﻦ ﻋﺒﺪ اﻟﻔﱵ‪ ،‬دور اﻷﻧﺘﺮﻧﻴﺖ ﻓﻲ ﺗﻐﻴﻴﺮ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ واﻟﺘﻮﺟﻪ ﻧﺤﻮ اﻟﺴﻮق اﻻﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ‪ ،‬اﳌﻠﺘﻘﻰ اﻹداري اﻟﺜﺎﻟﺚ‪ ،‬إدارة اﻟﺘﻄﻮﻳﺮ‬
‫ﰲ اﻟﻌﻤﻞ اﻹداري‪ ،‬اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ‪ ،‬أﻳﺎم‪ 30-29‬ﻣﺎرس ‪ ،2005‬ص ‪.21‬‬
‫)‪ -(2‬درﻣﺎن ﺳﻠﻴﻤﺎن ﺻﺎدق‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ص ‪.126-125‬‬

‫‪13‬‬
 ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪:‬‬
‫ﺗﻜﺘﺴﺐ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ أﳘﻴﺘﻬﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل اﻷﻫﺪاف اﻟﱵ ﺗﺴﻌﻰ إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻣﻦ أﺟﻞ ﻛﺴﺐ وﻻء ورﺿﺎ‬
‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬

‫‪ -1-3‬أﻫﻤﻴﺔ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪:‬‬

‫ﻇﻬﺮت إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ﻟﺘﻌﻜﺲ اﻟﺪور اﳌﺮﻛﺰي ﻟﻠﺰﺑﻮن ﰲ اﳌﻮﻗﻊ اﻻﺳﱰاﺗﻴﺠﻲ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﲢﻴﻂ ﺑﻜﻞ‬
‫اﻻﺟﺮاءات اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ﻟﻔﻬﻢ اﻟﺰﺑﻮن واﺳﺘﻐﻼل ﻣﻌﺮﻓﺘﻪ‪ ،‬وﻣﻦ ﻫﻨﺎ ﺑﺮزت أﳘﻴﺔ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ وﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬

‫)‪(1‬‬
‫أ‪ -‬ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﺴﺎﻋﺪ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺻﻮل إﱃ ﻣﺎ ﻳﻌﺮف ﺑﺎﻟﺰﺑﻮن ﻣﺪى اﳊﻴﺎة؛‬
‫‪ -‬ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ أرﺑﺎح وﻋﻮاﺋﺪ ﻣﺴﺘﻘﺮة وﻣﺴﺘﻤﺮة؛‬
‫‪ -‬ﺧﻠﻖ وﺑﻨﺎء ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺗﺼﺎل ﰲ اﲡﺎﻫﲔ ﺑﲔ اﳌﻨﻈﻤﺔ وزﺑﺎﺋﻨﻬﺎ ﲢﻘﻖ ﻧﻮﻋﺎ ﻣﻦ اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﳌﺮﺗﺪة اﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪ ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻮﻳﺮ‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺎت اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ واﻟﻮﺻﻮل إﱃ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ؛‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﰲ ﳎﺎل اﻟﱰوﻳﺞ واﻟﺘﻌﺮﻳﻒ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ وﺟﻬﻮدﻫﺎ ﺑﺎﺳﺘﻘﻄﺎب زﺑﺎﺋﻦ ﺟﺪد‪.‬‬
‫)‪(2‬‬
‫ب‪ -‬ﺑﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺰﺑﻮن ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻴﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺮاﺣﺔ واﻟﺜﻘﺔ ﰲ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﳉﻬﺔ اﻟﱵ اﻋﺘﺎد اﻟﺰﺑﻮن اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ؛‬
‫‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ﻣﻊ ﻣﻘﺪﻣﻲ اﳋﺪﻣﺎت ﺗﺴﺎﻋﺪﻩ ﰲ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﳌﻌﺎﻣﻠﺔ اﳋﺎﺻﺔ ﰲ أﻏﻠﺐ اﻷﺣﻴﺎن؛‬
‫‪ -‬اﻟﺘﻘﻠﻴﻞ ﻣﻦ اﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﻴﺔ واﳌﺎدﻳﺔ ﺑﺴﺒﺐ اﻟﺘﺤﻮل إﱃ ﺳﻮق آﺧﺮ‪.‬‬
‫‪ -2-3‬أﻫﺪاف إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪:‬‬
‫)‪(3‬‬
‫ﻫﻨﺎك ﻋﺪة أﻫﺪاف ﺗﺴﻌﻰ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن إﱃ ﲢﻘﻴﻘﻬﺎ ﻧﺬﻛﺮ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬ﲢﺴﲔ وزﻳﺎدة رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ووﻻﺋﻪ ﻟﻠﻤﺆﺳﺴﺔ؛‬

‫ب‪ -‬ﺗﻌﻈﻴﻢ ﻗﻴﻤﺔ اﻟﺰﺑﻮن ﻣﺪى اﳊﻴﺎة؛‬

‫)‪ -(1‬ﻋﻼء ﻋﺒﺎس‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ )ﻣﺪﺧﻞ ﻟﻘﻀﺎﻳﺎ ﺗﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﻣﻌﺎﺻﺮة(‪ ،‬اﻟﺪار اﳉﺎﻣﻌﻴﺔ ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬اﻹﺳﻜﻨﺪرﻳﺔ‪ ،‬ﻣﺼﺮ‪ ،2013 ،‬ص ص ‪.514-513‬‬
‫)‪ -(2‬ﻧﺰار ﻋﺒﺪ ا ﻴﺪ رﺷﻴﺪ اﻟﱪاوي‪ ،‬ﻓﺎرس ﳏﻤﺪ اﻟﻨﻘﺸﺒﻨﺪي‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ اﻟﻤﺒﻨﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ‪ ،‬اﻟﻮراق ﻟﻠﻨﺸﺮ واﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻤﺎن‪ ،‬اﻷردن‪ ،2013 ،‬ص ‪.160‬‬
‫)‪ -(3‬ﻳﻮﺳﻒ ﺣﺠﻴﻢ ﺳﻠﻄﺎن اﻟﻄﺎﺋﻲ‪ ،‬ﻫﺎﺷﻢ ﻓﻮزي دﺑﺎس اﻟﻌﺒﺎدي‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ‪.206‬‬

‫‪14‬‬
 ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪:‬‬
‫ت‪ -‬اﻻﺳﺘﻐﻼل اﻷﻣﺜﻞ ﻟﻘﻄﺎﻋﺎت أو أﺟﺰاء اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ؛‬
‫ث‪ -‬اﺳﺘﻬﺪاف اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺮﲝﲔ ﻣﻦ ﳎﻤﻮع ﳏﻔﻈﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ؛‬
‫ج‪ -‬زﻳﺎدة ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ وﻛﻔﺎءة إدارة اﻟﺰﺑﻮن؛‬
‫ح‪ -‬ﻣﺸﺎرﻛﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﰲ ﻃﺮح اﻷﻓﻜﺎر اﻻﺑﺪاﻋﻴﺔ اﳉﺪﻳﺪة؛‬
‫خ‪ -‬ﺗﻘﺪﱘ ﻣﻨﺘﺠﺎت ﺗﻠﱯ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﻟﻔﺮدﻳﲔ؛‬
‫)‪(1‬‬
‫د‪ -‬ﺗﻘﻠﻴﻞ ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻟﺘﻮزﻳﻊ‪ ،‬ﻣﻌﺎﳉﺔ اﻟﻄﻠﺐ‪ ،‬إدارة اﳌﺨﺰون ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ ﻋﺐء اﻟﺰﺑﻮن وﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﳊﺼﻮل ﻋﻠﻴﻪ‪.‬‬
‫‪ -4‬ﻣﻜﻮﻧﺎت وأﺑﻌﺎد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪:‬‬

‫ﺗﻘﻮم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ﻋﻠﻰ ﳎﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﳌﻜﻮﻧﺎت اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ واﻟﱵ ﺗﺴﺎﻋﺪﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﲢﻘﻴﻖ أﺑﻌﺎدﻫﺎ اﳉﻮﻫﺮﻳﺔ‬
‫اﻟﱵ ﲤﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ اﻟﺒﻘﺎء واﻻﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬

‫‪ -1-4‬ﻣﻜﻮﻧﺎت إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪:‬‬

‫ﻣﻦ ﺧﻼل ﻣﻔﻬﻮم إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن ﳒﺪ أ ﺎ ﺗﺘﻜﻮن ﻣﻦ ﺛﻼث ﻋﻨﺎﺻﺮ ﳝﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺤﻬﺎ ﰲ اﻟﺸﻜﻞ اﻟﺘﺎﱄ‪:‬‬

‫اﻟﺸﻜﻞ رﻗﻢ )‪ :(3‬ﻣﻜﻮﻧﺎت إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫اﻹدارة‬

‫‪CRM‬‬

‫اﻟﻌﻼﻗﺔ‬ ‫اﻟﺰﺑﻮن‬

‫اﻟﻤﺼﺪر‪ :‬ﻣﻦ إﻋﺪاد اﻟﻄﻠﺒﺔ‬

‫)‪ -(1‬اﳌﺮﺟﻊ ﻧﻔﺴﻪ‪ ،‬ص ‪.178‬‬

‫‪15‬‬
 ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪:‬‬
‫)‪(1‬‬
‫وﳝﻜﻦ ﺗﻮﺿﻴﺤﻬﺎ ﻛﻤﺎ ﻳﻠﻲ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اﻟﺰﺑﻮن‪:‬‬

‫ﻫﻮ اﳌﺼﺪر اﻟﻮﺣﻴﺪ ﻟﻠﺮﺑﺢ اﻟﺬي ﺗﺮﻳﺪ أن ﲢﻘﻘﻪ اﳌﺆﺳﺴﺔ واﻟﻨﻤﻮ اﳌﺴﺘﻘﺒﻠﻲ اﻟﺬي ﺪف إﻟﻴﻪ‪ ،‬واﻟﺰﺑﻮن اﳉﻴﺪ ﻫﻮ‬
‫اﻟﺬي ﻳﻮﻓﺮ رﺑﺢ أﻋﻠﻰ ﺑﺄﻗﻞ ﻣﻮارد ﳑﻜﻨﺔ‪ ،‬ﻟﻜﻦ ﻫﺬا ﻧﺎدر اﳊﺼﻮل ﻷن زﺑﺎﺋﻦ اﻟﻴﻮم أﻛﺜﺮ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﺑﺎﳌﻨﺘﺠﺎت اﳌﻮﺟﻮدة ﰲ‬
‫اﻷﺳﻮاق وﻫﺬا ﻣﺎ ﻳﺸﻜﻞ ﻣﻨﺎﻓﺴﺔ ﺷﺪﻳﺪة ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺎت‪ ،‬وﳍﺬا ﻓﺈن اﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ ﳝﻜﻦ أن ﺗﻮﻓﺮ اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ ﺑﲔ‬
‫اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ وإدار ﻢ‪.‬‬

‫ب‪ -‬اﻟﻌﻼﻗﺔ‪:‬‬

‫ﺗﺘﻀﻤﻦ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﲔ اﳌﺆﺳﺴﺔ وزﺑﺎﺋﻨﻬﺎ اﺗﺼﺎﻻت ﺛﻨﺎﺋﻴﺔ اﻻﲡﺎﻩ وﺗﻔﺎﻋﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ ﺑﻴﻨﻬﻤﺎ‪ ،‬واﻟﻌﻼﻗﺔ ﳝﻜﻦ أن ﺗﻜﻮن‬
‫ﻗﺼﲑة أو ﺑﻌﻴﺪة اﻷﻣﺪ‪ ،‬وﳝﻜﻦ أن ﺗﻜﻮن ﻣﺴﺘﻤﺮة أو ﻣﺘﻘﻄﻌﺔ‪ ،‬ﻣﺘﻜﺮرة أو ﻣﺮة واﺣﺪة‪ ،‬واﻟﻌﻼﻗﺔ ﳝﻜﻦ أن ﺗﻜﻮن اﲡﺎﻫﺎت أو‬
‫ﺳﻠﻮك‪ ،‬ﺣﱴ ﻋﻨﺪﻣﺎ ﳝﺘﻠﻚ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﻣﻮﻗﻒ إﳚﺎﰊ اﲡﺎﻩ اﳌﺆﺳﺴﺔ وﻣﻨﺘﺠﺎ ﺎ ﻓﺈن ﺳﻠﻮك ﺷﺮاﺋﻬﻢ ﻳﻜﻮن ﻣﻮﻗﻔﻲ‪.‬‬

‫ت‪ -‬اﻹدارة‪:‬‬

‫إن إدارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟﺰﺑﻮن ﻟﻴﺲ ﻧﺸﺎط ﻳﻘﻊ ﺿﻤﻦ ﻗﺴﻢ اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﻓﻘﻂ‪ ،‬وﻟﻜﻦ ﻳﺘﻀﻤﻦ أﻳﻀﺎ اﻟﺘﻐﻴﲑ اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻲ اﳌﺴﺘﻤﺮ‬
‫ﰲ اﻟﺜﻘﺎﻓﺔ واﻟﻌﻤﻠﻴﺎت واﳍﻴﻜﻞ واﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﱵ ﺗﺘﺒﻨﺎﻫﺎ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬ﻣﻦ أﺟﻞ ﲢﻘﻴﻖ ﺑﻨﻴﺔ ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﲤﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ اﺳﺘﻴﻌﺎب ﻫﺬا‬
‫اﳌﺪﺧﻞ‪ ،‬وأن ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺰﺑﻮن اﻟﱵ ﲡﻤﻊ ﺗﺘﺤﻮل إﱃ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﳌﺆﺳﺴﺔ اﻟﱵ ﺗﻘﻮد اﻷﻧﺸﻄﺔ ﻷﺧﺬ ﻣﻴﺰة اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت واﻟﻔﺮص‬
‫اﻟﺴﻮﻗﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ -2-4‬أﺑﻌﺎد إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‪:‬‬

‫إن اﻷﺑﻌﺎد اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟ ـ ‪ CRM‬ﺗﺘﻤﺜﻞ ﺑﺎ ﺎﻻت اﻟﻮﻇﻴﻔﻴﺔ اﳉﻮﻫﺮﻳﺔ اﻟﺜﻼﺛﺔ )اﳌﺒﻴﻌﺎت‪ ،‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪ ،‬وﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰﺑﻮن( اﻟﱵ‬
‫)‪(2‬‬
‫ﲤﻜﻨﻨﺎ ﻣﻦ ﺑﻨﺎء ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺮاﺑﻄﻴﺔ ﺗﻔﺎﻋﻠﻴﺔ‪ ،‬ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻷﻣﺪ ﻣﻊ زﺑﺎﺋﻨﻬﺎ‪ ،‬وﻳﺘﺴﻢ ﺗﻨﺎول اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺜﻼﺛﺔ ﻛﺎﻵﰐ‪:‬‬

‫أ‪ -‬اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪:‬‬

‫اﻟﻌﺎﺷﺮ ﻛﻠﻴﺔ اﻟﻌﻠﻮم اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﺔ‬

‫‪،‬‬ ‫)‪ -(1‬ﻋﺒﺪ اﷲ ﻏﺎﱂ‪ ،‬ﳏﻤﺪ ﻗﺮﻳﺸﻲ‪ ،‬دور ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻓﻲ ﺗﺪﻋﻴﻢ وﺗﻔﻌﻴﻞ إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪ ،‬أﲝﺎث إدارﻳﺔ‪ ،‬اﻟﻌﺪد‬
‫واﻟﺘﺠﺎرﻳﺔ وﻋﻠﻮم اﻟﺘﺴﻴﲑ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﳏﻤﺪ ﺧﻴﻀﺮ ﺑﺴﻜﺮة‪ ،‬اﳉﺰاﺋﺮ‪ ،‬دﻳﺴﻤﱪ ‪ ،2011‬ص ‪.148‬‬
‫)‪ -(2‬ﻳﻮﺳﻒ ﺣﺠﻴﻢ اﻟﻄﺎﺋﻲ‪ ،‬ﻫﺎﺷﻢ ﻓﻮزي دﺑﺎس اﻟﻌﺒﺎدي‪ ،‬ﻣﺮﺟﻊ ﺳﺒﻖ ذﻛﺮﻩ‪ ،‬ص ص ‪.214-213‬‬

‫‪16‬‬
 ‫إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن‬ ‫اﻟﻔﺼﻞ اﻷول‪:‬‬
‫ﺗﺘﻔﺎﻋﻞ ﻗﻮة اﳌﺒﻴﻌﺎت اﳌﺘﻤﺜﻠﺔ ﺑﺮﺟﺎل اﻟﺒﻴﻊ اﻟﺸﺨﺼﻲ ﺑﺎﳌﺆﺳﺴﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن اﳌﻌﺘﻤﺪ‪ ،‬ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋﻠﻴﻪ وﲢﻮﻳﻠﻪ إﱃ زﺑﻮن‬
‫داﺋﻢ‪ ،‬وﻣﻦ ﰒ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﻪ‪ ،‬ﺣﻴﺚ ﻳﻌﺪ رﺟﻞ اﻟﺒﻴﻊ ﻣﺼﺪرا ﻟﻠﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﲝﺎﺟﺎت ورﻏﺒﺎت وﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ‪.‬‬

‫ب‪ -‬اﻟﺘﺴﻮﻳﻖ‪:‬‬

‫ﺗﻌﻄﻲ اﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻴﺔ ﺧﱪة أﻓﻀﻞ ﻟﻠﺰﺑﺎﺋﻦ ﻟﻼﺳﺘﻤﺮار ﺑﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﳌﺆﺳﺴﺔ‪ ،‬وذﻟﻚ ﻻﻣﺘﻼﻛﻬﺎ ﻗﺎﻋﺪة ﻗﻮﻳﺔ‬
‫ﲤﻜﻨﻬﺎ ﻣﻦ ﺗﻘﺪﱘ ﲢﻠﻴﻞ ﻛﻤﻲ وﻧﻮﻋﻲ‪ ،‬وﰲ اﻟﻮﻗﺖ اﻵﱐ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ رﺿﺎ اﻟﺰﺑﻮن ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﺘﻐﺬﻳﺔ اﳌﺮﺗﺪة إﻟﻴﻬﺎ‪.‬‬

‫ت‪ -‬اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬

‫ﺗﻌﺘﱪ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﻔﺘﺎح اﻟﺮﺋﻴﺴﻲ ﻟﻘﺪرة اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻋﻠﻰ اﻻﺣﺘﻔﺎظ ﺑﺎﻟﺰﺑﺎﺋﻦ اﳌﺮﲝﲔ وذوي اﻟﻮﻻء اﻟﻌﺎﱄ‪ ،‬ﻓﻴﺠﺐ‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﺮاﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎﻻت وﻣﻌﺎﳉﺔ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﺰﺑﺎﺋﻦ ﺑﺎﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﺳﺘﻔﺴﺎرا ﻢ وﺷﻜﺎوﻳﻬﻢ ﺑﺎﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬

‫و ﻳﺘﻀﺢ ﳑﺎ ﺳﺒﻖ أن إدارة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﺰﺑﻮن وأدوات ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﱵ ﺗﻌﻤﻞ ﺳﻮﻳﺎ‪ ،‬ﺗﺮﻛﺰ ﻋﻠﻰ ﺗﻨﻤﻴﺔ‬
‫اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت اﳌﺰﻳﺞ اﻟﺘﺴﻮﻳﻘﻲ ﰲ اﳌﺆﺳﺴﺔ ﻟﺰﻳﺎدة ﻣﺒﻴﻌﺎ ﺎ وﺗﻘﺪﱘ ﺧﺪﻣﺎت ﺟﺪﻳﺪة ﻟﻠﺰﺑﻮن‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫عموميات حول التجارة‬ ‫الفصل ألاول‬
‫الالكترونية‬
‫ا‬

‫‪ 2‬تﻌريﻑ التجارة اﻹلكتروﻨية حﺴﺏ الﻤﻨﻅﻤات الﻌالﻤية‪:‬‬

‫ﺃ‪ .‬تﻌريﻑ الﻤﻨﻅﻤة الﻌالﻤية لﻠتجارة ‪:‬‬

‫ﹼنﻬا‪ :‬ا"مجموعة امتكاملة امـن اعمليـات اﺇنتـاﺝا‬

‫يعرﻑ خبراء اﻫذه االمنﻅمة االتجارة ااﻹلكترونية اعلﻰ اأ‬

‫وتوزيعاوترويجاوبيعاالمنتجاتامناخالل شبكاتااالتصاالت‪ ،‬ومنااألمثلةاالشـائعةاللسـلعاالموزعـةااﺇلكترونيا‪:‬ا‬

‫‪1‬‬
‫الكتﺏ‪ ،‬القطعاالموسيقية"ا‪.‬‬

‫اتأخذاﻫذهاالمنﻅمةابتعريﻑاواسعاللتجارةااﻹلكترونيةاالتﻲاتشمل ثالثةاأنـواﻉامـناالعمليـاتاالتجارية‪:‬‬

‫‪ -‬عملياتااﻹعالناعناالمنتجاوعملياتاالبحثاعنه‪.‬‬

‫‪ -‬عمليةاتقديماطلﺏاالشراءاوسداداثمناالمشتريات‪.‬‬

‫‪ -‬عمليةاتسليماالمشتريات‪.‬‬

‫ﺏ‪.‬اتعري ـﻑامنﻅم ـةاالتع ـاوناوالتنمي ـةااالقتص ـادية‪:‬ا ا‬

‫يشير التعريف الى أن التجارة إلالكترونية تشمل جميع أشكال املعامالت والصفقات التجارية التي‬

‫تتم من قبل ألافراد والهيئات‪ .‬وتقوم على أساﺱ معالجة ونقل البيانات الرقمية على اختالﻑ أشكالها سواء‬

‫كانت مكتوبة أم مرئية أو مسموعة ا‬

‫ﹼزاﻫذااالتعريﻑاعلﻰاطبيعةاالمتعاملينا)اأفراد‪ ،‬شركات(اوطبيعةاالبياناتاالمتبادلةا)صـوت‪،‬‬
‫لقدارك‬

‫ولكنهاغيراصريﺢاوواضﺢافيماايخﺹاعمليةاالتبادل نفسﻬااوﺇجراءاتﻬـا‪ ،‬كمـااأشـاراﻫـذا‬

‫صورة(‪ ،‬ﹼ‬

‫التعريﻑاﺇلﻰامصطلﺢا''بياناتارقمية''اللداللةاعلﻰاوجوداوسيطاﺇلكترونﻲايسﻬل التبادل‪.‬‬

‫‪ - 1‬سعاد بومايلة‪ ،‬فارس بوباكور‪" ،‬أثر التكنولوجيا الحديثة لإلعالم واالتصال في المؤسسة االقتصادية"‪ ،‬مجلة االقتصاد‬
‫والمانجمنت‪ ،‬العدد‪، 03‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة أبي بكر بلقايد‪ ،‬تلمسان‪ ،‬مارس ‪ ، 2004‬ص‪ . 205‬ا‬
‫‪14‬‬
 ‫عموميات حول التجارة‬ ‫الفصل ألاول‬
‫الالكترونية‬
‫ا‬

‫ا‬

‫ﺝ‪.‬اتعريﻑاالمنﻅمةاالعالميـةاللملكيـةاالفكريـةا‪:‬‬

‫يشير االتعريﻑ اﺇلﻰ اأن‪ :‬ا"التجارة ااﻹلكترونية افﻲ اشكلﻬا االواسع اتشـمل كـل الوسـائل اﻹلكترونيـة‬

‫المستخدمة الغرﺽ االتجارة ا" ا‪ .‬اﺇن المنﻅمة االعالمية اللملكية االفكرية اعلﻰ االرغم امن ااﻫتمامﻬا ابموضوﻉا‬

‫ﺇالا‬
‫الحمايةاالقانونيةاللعالمـاتاالتجاريةاوحقوقاالتأليﻑاوبراءاتااالختراﻉ افﻲامجال التجارةااﻹلكترونية‪ ،‬ﹼ‬
‫‪1‬‬
‫ﹼأنﻬـاالـماتقـدماتعريفـا للتجارةااﻹلكترونية‪ ،‬بل اﻫتمتابالوسائل المستخدمةافﻲاﺇبراماالصفقاتاالتجارية‪.‬‬

‫الجدول رﻗم ‪ : 10‬مﻨاظير تﻌريف التجارة الالكترونية‬

‫التﻌريﻑ‬ ‫الﻤﻨﻅور‬

‫التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ وﺴيﻠة ﻤﻥ ﺃجل ﺇيصال الﻤﻌﻠوﻤات ﺃو الﺨﺩﻤات ﺃو الﻤﻨتجات عبـر‬ ‫اﻻتصاﻻت‬
‫ﺨﻁوﻁ الﻬاتﻑ ﺃو عبر ﺸبكات اﻻﻨترﻨت ﺃو عبر ﺃﻱ وﺴيﻠة تقﻨية‪.‬‬
‫اﻷعﻤال التجارة التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ عﻤﻠية تﻁبيﻕ التقﻨية الرﻗﻤية ﻤﻥ ﺃجل جﻌل الﻤﻌـاﻤﻼت التجاريـة‬

‫تجرﻱ بصورة تﻠقاﺌية وﺴريﻌة‪.‬‬

‫التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ ﺃﺩاة ﻤوجﻬة ﻹﺸباﻉ رﻏبات الﺸركات والﻤﺴتﻬﻠكيﻥ والﻤﺩراﺀ ﻓـﻲ‬ ‫الﺨﺩﻤة‬

‫خفض تكﻠفة الﺨﺩﻤات واﻹﺴراﻉ بﺯﻤﻥ تقﺩيﻡ ﻫﺫﻩ الﺨﺩﻤة والرﻓﻊ ﻤﻥ كفاﺀتﻬا‪.‬‬

‫التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ ﺃﺩاة لتوﻓير وﺸراﺀ الﻤﻨتجات وتباﺩل الﻤﻌﻠوﻤات بصورة ﻓوريـة ﺃو‬ ‫اﻹﻨترﻨيت‬

‫لحﻅية ﻤﻥ ﺨﻼل ﺸبكة اﻻﻨترﻨت‪.‬‬

‫التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ ﻤﻠتقﻰ يجﻤﻊ عﻨاصر الﻤجتﻤﻊ (ﺃﻓراﺩ وﻤﻨﻅﻤات) لﻠـتﻌﻠﻡ والتبـاﺩل‬ ‫الﻤجتﻤﻊ‬

‫والتﻌاوﻥ ﻓيﻤا بيﻨﻬﻡ‪.‬‬

‫‪ - 1‬االتحاد الدولي لالتصاالت‪ ''،‬الخصائص اإلحصائية لمجتمع المعلومات لعام‪ 2009 -‬الدول العربية''‪ ،‬متوفر على‬
‫الموقع اإللكتروني‪:‬‬
‫‪www.itu.int/dms_pub/itu-d/opb/ind/D- : IND-RPM.AR-2009-PDF-A.pdf‬‬

‫‪15‬‬
 ‫عموميات حول التجارة‬ ‫الفصل ألاول‬
‫الالكترونية‬
‫بعداﻫذااالعرﺽاألﻫماالتعريفاتاالواردةابشأناالتجارةااﻹلكترونية‪ ،‬يمكنناااستنتاﺝاماايلﻲ‪:‬‬

‫ﹼﻰ افﻲ افكرة االنشاط االتجاري‪ ،‬فﻬﻲ اأوال اوقبـل كـل شﻲءا‬
‫‪ -‬اﺇ ان االركيزة ااألساسية اللتجارة ااﻹلكترونية اتتجل‬

‫والشبكةااﻹلكترونيةامااﻫﻲاﺇاالاوسيلةااتصاالت‪.‬‬
‫ﹼ‬ ‫تجارة‪،‬‬

‫‪ -‬اعتماد االتجارة ااﻹلكترونية اعلﻰ اتكنولوجيا االمعلومات اوشبكة ااالتصاالت اوعلـﻰ ارأسـﻬا اشـبكة ااﻹنترنيتا‬

‫ﻹتمامامختلﻑانشاطاتﻬااوعملياتﻬا‪.‬‬

‫‪ -‬اعدمااقتصاراالتجارةااﻹلكترونيةاعلﻰاعملياتابيعاوشراءاالسلعاوالخدماتافقطابل شـمولﻬااكـل عملياتا‬

‫بيعاوشراءاالمعلوماتانفسﻬا‪.‬‬

‫‪ -‬تحطيم التجارة ااﻹلكترونية الكل القيود االزمانية اوالمكانية االمعرقلة الحركـة االتعـامالت االتجاريـة اوعدما‬
‫‪1‬‬
‫بقائها حبيسة مكاناأوابلد معين‪.‬‬

‫‪ -‬اتشمل التجارةااﻹلكترونيةاثالثةاأنواﻉامناالمتعاملين‪:‬االمﺅسسات‪ ،‬األفراد‪ ،‬الحكومة‪.‬‬

‫انطالقااممااسبقايتبيناأنهاليﺱامناالسﻬولةاتحديدامفﻬومادقيقاللتجارةااﻹلكترونية‪ ،‬ولكننااسـوﻑا‬
‫ﹼ‬

‫نحاول استنباطاتعريﻑاقدايرتقﻲاﺇلﻰاجملةاالتعريفاتاالسابقةامفادهاأن التجارةااﻹلكترونيةاﻫﻲ‪:‬ا''استخداما‬

‫اﻹلكترونيةاالمتطورةاالتﻲاوفرتﻬااثورةاالمعلوماتاواالتصاالتافـﻲاﺇنجـازاكافـةاالمعامالتاالتجاريةا‬
‫ﹼ‬ ‫الوسائل‬

‫ناالعملياتاالمتصلةابعقدا‬
‫ﹼ‬ ‫منابيعاوشراءاالمنتجاتاوتبادل المعلوماتابيناالبائعيناوالمشتريناوغيرﻫـاامـ‬

‫الصفقاتاوﺇقامةاالروابطاالتجاريةابدءاامنامعلوماتامااقبـل الشـراءاو انتهاء ما بعد البيع ‪.2‬‬

‫ثانيا ‪ :‬التﻤييز بيﻥ التجارة الالكترونية و التجارة التقﻠيدية ‪:‬‬

‫لكﻲايتضﺢاأكثرافأكثرامفﻬوماالتجارةااﻹلكترونيةاوﻹزالةاالغموﺽاواللبﺱاحوله‪ ،‬البدامناالتعرﻑ‬
‫ﹼ‬

‫علﻰاالفرقاالجوﻫريابيناالتجارةااﻹلكترونيةاوالتجارةاالتقليدية‪.‬افـﻲافالتجارةااﻹلكترونيةاليستانوعااواحداا‬

‫‪- 1‬محمود سحنون‪ ''،‬التجارة اإللكترونية ودورها في تسويق الخدمات المالية والمصرفية‪ ،‬حالة الدول العربية''‪ ،‬مجلة‬
‫االقتصاد والمجتمع‪ ،‬العدد‪ ، 3‬دار الهدى للطباعة والنشر‪ ،‬جامعة منتوري ‪ ،‬قسنطينة‪ ، 2005،‬ص ‪.22‬‬
‫‪- 2‬الملتقى الوطني األول ‪:‬االقتصاد الجزائري في األلفية الثالثة‪ ،‬جامعة سعد دحلب‪ ،‬البليد ة ‪ ،‬يومي ‪ 11-12‬ماي ‪. 2002‬‬

‫‪16‬‬
 ‫عموميات حول التجارة‬ ‫الفصل ألاول‬
‫الالكترونية‬
‫بل ﻫناﻙاأشكال ودرجاتامختلفـةامنﻬـا‪ ،‬وتختلـﻑاﻫـذهاأوااألشكال تبعاالدرجةاتقنيةاالمنتجاوتقنيةاالعمليةا‬

‫وتقنيةاالوسيط‪ ،‬حيثاأن كل سـلعةايـتماتسـويقﻬااالمعامالتاالتجاريةاﺇمااأناتكوناملموسةاأوارقميةاوأيا‬

‫وسيطافﻲاالعمليةاالتجاريةاﺇماايكوناملموﺱارقمﻲ‪ ،‬وكذلﻙاالعمليةاﺇمااأناتكوناملموسةاأوارقمية‪ ، 1‬وعلﻰا‬

‫ﻫذاااألساﺱايمكننااتقسيماالتجـارةاﺇلـﻰ ثالثاأنواﻉ‪:‬‬

‫‪ - 0‬تجارة ﺇلكتروﻨية بحتة خاصة‪ :‬ا‬

‫وتعنﻲ اأن الزبون ايزور اموقعا الشركة اعلﻰ ااالنترنت‪ ،‬فعند ااختياره اللسلعة االمناسـبة ايقـوم ابمـلءا‬

‫استمارةاالطلﺏامناخالل جﻬازاالكمبيوتراويبعثابﻬااﺇلﻰاالبائعاويسويامدفوعاته النقديةاﺇلكترونيا‪ ،‬كمـااأنا‬

‫التسليمايكونافوريااعبرااالنترنت‪.‬اففﻲاﻫذهاالحالةايكوناالوسيطارقمﻲاوالسلعةارقميةاوالعمليةارقمية‪ ،‬مثل‬

‫حالةاشراءابرمجياتامـناموقعاللتجارةااﻹلكترونية‪:‬‬

‫‪ -‬فالمنتجايتمثل فﻲابرمجياتاالكمبيوتراذاتاالطبيعةاالرقميةاأياالتﻲاالايمكنالمسﻬااباليد‪.‬‬

‫وﺇنما امن اخالل موقعﻬا اعلﻰ االويﺏاااااااااااااااااااااااااااااااا‬

‫‪ -‬عملية االشراء اأيضا الم اتتم امن اخالل زيارة االموقع االمادي اللشركة‪ ،‬ﹼ‬

‫البريـداأواألانترنت عبـراالبرمجيات لﻬذهاالشركةا‪.‬‬

‫‪ - 2‬تجارة تقﻠيﺩية بحتة‪:‬‬

‫عندماايكوناالوسيطاملموﺱاوالسلعةاملموسةاوكذلﻙاالعمليةاملموسة‪ ،‬مثل التوجـهاﺇلـﻰاالمتجـرا‬

‫القتناءاالاحتياجات والمتطلباتاكالمواداالغذائيةاواأللبسة‬

‫‪ -3‬تجارة ﺇلكتروﻨية جزئية‪:‬‬

‫ﻫﻲامزيجابيناالتجارةاالتقليديةاوالتجارةااﻹلكترونية‪ ،‬حيثاأن أحداالعوامل الثالثةارقمﻲاوالبـاقﻲ‬

‫ملموﺱ‪ ،‬مثل شراءاكتاﺏامناموقعاشركةاعلﻰااالنترنت‪ ،‬أياأناالعملياتاتماﺇنجازﻫااﺇلكترونياا(الطلﺏ و‬

‫‪ - 1‬السيد أحمد عبد الخالق‪ "،‬التجارة اإللكترونية والعولمة"‪،‬المرجع السابق ‪ ،‬ص ‪.21‬‬

‫‪17‬‬
 ‫عموميات حول التجارة‬ ‫الفصل ألاول‬
‫الالكترونية‬
‫التسديد)‪ ،‬بينمااالتسليمايكوناماديااأيابأسلوﺏاالتجارةاالتقليديةاوﻫذااعناطريقاﺇرسال الشركةاللكتـاﺏا‬

‫عبراالبريداالعادي‪.‬‬

‫ﻫذهااألنواﻉايتضﺢالناابأن‪:‬‬
‫ﹼ‬ ‫ومناخالل‬

‫يتجهاالمشترياﺇلﻰاالمتجرالشراءااحتياجاته اومتطلباتـه‪ ،‬بينمـااالتجـارةا‬

‫التجارةاالتقليديةاتعنﻲاأن اﹼ‬
‫اﻹلكترونية اﻲ اسوق اﺇلكترونﻲ ايتواصل فيه االبائعون اوالمشترون او تعرﺹ االمنتجات امن اسلع اوخـدمات افﻲا‬
‫صيغة ارقمية‪ ،‬وتسمﻰ اﻫذه االعملية ابالتبادل اﻹلكترونﻲ اوالتﻲ اتختلﻑ اكثيرا اعن اعملية االتبادل التقليديا‬
‫المتعارﻑاعليﻬا‪.‬ا‬

‫املطﻠب الﺜانﻲ ‪ :‬ﺃشكال التجارة إلالكترونية وتطبيقتها‬

‫شهدت التجارة إلالكترونية تطورا كبيرا أدى ﺇلى تنوﻉ أشكالها على نحو كبير وزاد تطبيقاتها في مجاالت‬

‫شتى‪1 .‬ا‬

‫ﺃوﻻ ‪ :‬ﺃشكال التجارة الالكترونية ‪:‬‬

‫صاحب ظهور التجارة إلالكترونية ثورة كبيرة تمثلت في تطور وسائل وتكنولوجيا الﻤﻌﻠوﻤات‬

‫وﺯياﺩة اﺴتﺨﺩاﻤﻬا‪ ،‬ليﺱ ﻓقﻁ بالﻨﺴبة لﻠﻤﺸروعات‪ ،‬ولكﻥ ﺃيﻀا عﻠـﻰ ﻤﺴـتوﻯ الﻤﺴـتﺨﺩﻤيﻥ‬

‫والﻤﺴتﻬﻠكيﻥ ﻓﻲ ﻤجالﻲ الﺴﻠﻊ والﺨﺩﻤات‪ .‬حيﺙ ﺃﻥ التجارة اﻹلكتروﻨية ﻫﻲ ﻤفﻬوﻡ ﻤتﻌﺩﺩ اﻷبﻌـاﺩ يﻤكـﻥ‬

‫تﻁبيقﻪ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺃكﺜر ﻤﻥ ﺸكل‪ ،‬وﺫلﻙ كﻤا ﻫو ﻤوﻀﺢ ﻓﻲ الﺸكل التالﻲ‪ :‬ا‬

‫الشكل رقم ‪ : 11‬أشكال التجارة الالكترونيةا‬

‫‪C ot B‬‬ ‫ﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬ ‫‪G ot B‬‬

‫ا‬
‫‪G ot C‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻨﻅﻤﺎﺕ‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻬﻠﻙ‬
‫‪B ot B‬‬ ‫ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﻴﺔ‬

‫ﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل‬ ‫‪G ot B‬‬

‫‪ - 1‬جوهر بن رجدال‪ ''،‬اإلنترنيت والتجارة االلكترونية ‪ :‬حالة استيراد الكتاب جامعة سعد دحلب''مذكرة مقدمة ضمن‬
‫متطلبات نيل شهادة ماجستير في علوم التسيير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة الجزائر‪ ، 2002،‬ص‪.55‬‬
‫‪18‬‬
 ‫عموميات حول التجارة‬ ‫الفصل ألاول‬
‫الالكترونية‬
‫ا‬

‫ا‬

‫ا‬

‫‪-0‬التجارة الالكترونية بيﻥ وحدة ﺃعﻤال شركة و املﺴتهﻠك ‪:‬‬

‫تعبر عن العالقة بين الشركات التي تقوم بعرﺽ مختلف أنواﻉ السلع و الخدمات الي ترغب في‬

‫تسويقها عبر ألانترنت و املستهلك الذي يستعرﺽ السلع املتاحة و يقتني منها حاجياته الشباﻉ رغباته ‪.‬ا‬

‫‪-2‬التجارة الالكترونية بيﻥ وحدة ﺃعﻤال ووحدة ﺃعﻤال ﺃخرﻯ ‪:‬‬

‫ويقصد بها البيع والشراء بين الشركات ‪،‬سواء كانوا أطراﻑ عملية تجارية ‪،‬أو شركات ‪،‬أو في شكل‬

‫تبادل بيانات الكترونيا ‪ .‬و يمكننا أن نميز نوعين من التجارة الالكترونية بين الشركات و هما ‪:‬ا‬

‫أ – تجارة الكترونية عمودية بين الشركات ا‬

‫ﺏ – تجارة الكترونية أفقية بين الشركات ‪1‬ا‬

‫‪ -3‬التجارة الالكترونية بيﻥ املﺸروعات وإلاﺩارة املحﻠية 'الحكومة'‬

‫و هي تغطﻲ كافة التعامالت بين الشركات و املنظمات الحكومية ‪،‬حيث تقوم الحكومة بعرﺽ‬

‫الاجراءات و اللوائﺢ و الرسوم و نماذﺝ املعامالت على ألانترنت بحيث تستطيع الشركات أن تطلع عليها بطريقة‬

‫الكترونية ا‬

‫‪ -4‬التجارة الالكترونية بيﻥ املﺴتهﻠك و املﻨظﻤات الحكومية ‪:‬‬

‫‪ - 1‬نضال إسماعيل برهم‪ ''،‬أحكام عقود التجارة اإللكترونية''‪ ،‬دار الثقافة للنشر والتوزيع ‪،‬‬
‫األردن‪،1002 ،‬ص‪.36‬‬
‫‪19‬‬
 ‫عموميات حول التجارة‬ ‫الفصل ألاول‬
‫الالكترونية‬
‫و يقصد بها كافة املعامالت التي تجمع بين املستهلك و الحكومة ‪،‬حيث أن الحكومة تسعى الى تطوير ما تقدمه‬

‫من خدمات للجماهير ‪،‬سواء من حيث الحصول على املعلومات و البيانات ‪1 .‬ا‬

‫ثانيا ‪ :‬تطبيقات التجارة الالكترونية ‪:‬‬

‫للتجارة الالكترونية تطبيقات كثيرة و متنوعة ‪ ،‬و تمثل هذه التطبيقات املهام املختلفة و ألانشطة‬

‫التي تمارسها الشركات من خالل وسائل الاتصاالت الالكترونية أو بمعنى ﺁخر هي املجاالت التي تستخدم فيها‬

‫التجارة الالكترونية مثل الصيرفة الالكترونية ‪ ،‬وشراء ألاسهم و السندات ‪،‬الاعالن و التسويق الالكترونﻲ ‪،‬‬

‫البيع بالجملة والتجزئة ‪،‬النشر الالكترونﻲ ‪،‬البحث عن فرﺹ عمل ‪،‬اجراءات املزادات الالكترونية ‪،‬التعاون‬

‫الالكترونﻲ في مجال البحث و التطوير ‪،‬التصميمات الهندسية و تقديم الخدمة للعميل ‪.‬ا‬

‫املطﻠب الﺜالث ‪ :‬مزايا و عيوﺏ التجارة الالكترونية ‪:‬‬

‫ﺃوﻻ ‪ :‬مزايا التجارة الالكترونية ‪:‬‬

‫للتجارة الالكترونية فوائد جمة بالنسبة لألفراد أو املؤسسات أو بالنسبة لالقتصاد بشكل عام ا‬

‫‪ -0‬مزايا التجارة الالكترونية لألﻓراﺩ ‪:‬‬

‫ﺃ‪ -‬خدمة مﺴتﻤر ‪:‬‬

‫مكنت التجارة الالكترونية املستهلك من الابحار عبر شبكة الحاسوﺏ و التسوق و اجراء التعامالت‬

‫ألاخرى على مدى ‪ 42‬ساعة ‪.2‬ا‬

‫‪ - 1‬نضال إسماعيل برهم‪ ''،‬أحكام عقود التجارة اإللكترونية''‪،‬نفس المرجع ‪،‬ص ‪.36‬‬
‫‪ - 2‬محمود سحنون‪ ''،‬التجارة اإللكترونية ودورها في تسويق الخدمات المالية والمصرفية‪ ،‬حالة الدول العربية''‪،‬المرجع‬
‫السابق‪ ،‬ص ‪.16‬‬
‫‪20‬‬
 ‫عموميات حول التجارة‬ ‫الفصل ألاول‬
‫الالكترونية‬
‫ﺏ‪ -‬حرية الاختيار ‪:‬‬

‫أصبحت أسواق العالم بين يدي العميل بكل منتجاتها و خدماتها املعروضة مع كل تفاصيلها و‬

‫مواصفاتها ‪ ،‬وللعميل أن يختار بينها بكل حرية مما يعطيه فرصة للمفاضلة بين هذه السلع والخدمات ‪.‬ا‬

‫ﺝ‪ -‬انخفاﺽ أسعار املنتجات ‪ :‬ا‬

‫هذه التجارة تسمﺢ بالتسوق من أماكن عديدة و اجراء مقارنات سريعة ومفاضالت بين السلع و‬

‫الخدمات املعروضة ‪،‬مما يمكن العمالء من الاستفادة من فروق ألاسعار ‪ ،‬فاذا قارن العميل بين املنتجات‬

‫املعروضة عبر ألانترنت ونفس املنتجات املعروضة في املتاجر التقليدية فسيجد أن السعر منخفض في ألاولى‬
‫‪1‬‬
‫مقا ارنة مع الثانية‬

‫ﺩ‪ -‬تحقيق رضا الﻌﻤﻼﺀ ‪:‬‬

‫من بين آلاثار الهامة للتجارة الالكترونية هي احداث التفاعل بين العمالء و الشركات ‪،‬فقد أصبﺢ‬

‫العميل بدخوله على موقع أي شركة يستطيع تلقﻲ معلومات تفصيلية بشأن منتج أو سلعة ما في ثوان‬

‫معدودة بدال من أيام و أسابيع ‪ ،‬مما يساعده على اتخذ القرار الصائب بشأن هذا املنتج ‪.‬ا‬

‫‪ -4‬مزايا التجارة الالكترونية على املستوى القومﻲ ‪:‬ا‬

‫من بين الانعكاساتا‬

‫الايجابية للتجارة الالكترونية على الاقتصاد الكلي ما يلي ‪:‬ا‬

‫‪ -‬التجارة الالكترونية أداة لتنشيط املشروعات الصغيرة و املتوسطة ا‬

‫‪ - 1‬منير محمد الجنبيهي‪ ،‬ممدوح محمد الجنبيهي‪ ''،‬البنوك اإللكترونية''‪ ،‬دار الفكر الجامعي ‪،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪، 2005،‬‬
‫ص ‪.48‬‬
‫‪21‬‬
 ‫عموميات حول التجارة‬ ‫الفصل ألاول‬
‫الالكترونية‬
‫‪ -‬التجارة الالكترونية أداة لزيادة الشفافية الحكومية و تحسين خدماتها ‪1‬ا‬

‫‪ -‬التجارة الالكترونية أداة لتحسين رصيد امليزان التجاري‬

‫‪ -‬التجارة الالكترونية أداة لزيادة الانتاجية و النمو الاقتصادي‬

‫‪ -‬التجارة الالكترونية أداة لتعظيم الاستفادة من الفرﺹ املتاحة في سوق التكنولوجيا‬

‫ثانيا ‪ :‬مﺨاطر التجارة الالكترونية ‪:‬‬

‫‪2‬‬
‫ينطوي تطبيق التجارة الالكترونية على العديد من املخاطر ‪،‬التي البد من تكثيف الجهود لتذليلها‬

‫‪ -0‬مﺸكﻠة حقوﻕ املﻠكية الفكرية ‪:‬‬

‫يؤدي نشر ألاعمال و الابداعات الفنية على شبكة ألانترنت الى انتقالها بسرعة دون الترخيص‬

‫باستخدامها أو بيعها و يعني ذلك القفز على حقوق امللكية في البراءة و حق النشر و التعرﺽ لخطر الانتهاكات و‬

‫القرصنة ‪3‬ا‬

‫‪ -2‬تهديد ﺃنظﻤة ﺃمن الﺸركة ‪:‬‬

‫من بين التهديدات الخطيرة التي تواجه الشركة هي محاولة املخترقين التسلل الى قواعد معلومات هذه‬

‫الشركة و العبث بمواردها‪.‬ا‬

‫‪-1‬‬
‫‪ - 2‬عبد المالك ردمان الدناني‪ " ،‬الوظيفة اإلعالمية لشبكة االنترنت" ‪ ،‬الطبعة األولى‪ ،‬دا ر الراتب الجامعي‪ ،‬بيروت‪،‬‬
‫لبنان‪ . 2001،‬ص ‪.55‬‬
‫‪ - 3‬عبد الفتاح بيومي حجاز‪" ،‬التجارة اإللكترونية في القانون العربي النموذجي لمكافحة جرائم الكمبيوتر واالنترنت"‪،‬‬
‫الطبعة األولى ‪ ،‬دار الفكر الجامعي‪ ،‬اإلسكندرية‪ ،‬مصر‪ . 2006،‬ص ‪.45‬‬
‫‪22‬‬
 ‫إدارة سلسلة اإلمداد واإلستراتيجية التسويقية للمؤسسة أسس ومفاهيم‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫وهناك نوعين من التحرك في هذه النظم هما‪:‬‬

‫*‪ -‬التحرك المادي للخدمات وعادة ما يكون في اتجاه نهاية السلسلة (على الرغم من أنه ليس كل‬

‫المواد تبدأ مع بداية السلسلة)‪.‬‬

‫*‪ -‬تحرك أو تبادل المعلومات حيث يتم ذلك في اتجاهين عبر السلسلة‪.‬‬

‫ثانيا‪ -‬مفهوم إدارة سلسلة اإلمداد‪:‬‬

‫هناك عدة تعاريف سنولي بعضا منها‪:‬‬

‫عرف "‪ "Sohal, A  al‬إدارة سلسلة اإلمداد " بأنها كافة األنشطة المتصلة بتدفق وتحويل المواد األولية إلى‬
‫منتجات نهاية وتوصيلها للمستهلك النهائي إضافة إلى تدفق المعلومات‪..‬‬

‫وفي تعريف ل ـ "‪ "Ruddeg, M  al‬إلدارة سلسة اإلمداد بأنها شبكة من المنظمات المترابطة باتجاه صاعد‬
‫‪.‬‬
‫وهابط من خالل عمليات وأنشطة مختلفة لتقديم قيمة للمستهلك النهائي في شكل منتجات وخدمات‬

‫ويعرف "‪ "Alexandre K. Samii‬إدارة سلسلة اإلمداد على أنها‪:‬‬

‫"مجموعة من المنهجيات المستخدمة لمكاملة الموردين‪ ،‬المصنعين‪ ،‬المخازن‪ ،‬والمتاجر‪ ،‬بفعالية‪ ،‬بحيث يجرى إنتاج‬
‫وتوزيع البضائع بالكميات الصحيحة‪ ،‬إلى المواقع الصحيحة‪ ،‬وفي الوقت الصحيح‪ ،‬بحيث تكون كلفة النظام الكلية‬
‫أخفض ما يمكن مع المحافظة على تحقيق متطلبات مستوى الخدمة"‪.1‬‬

‫ويرى كذلك أن إدارة سلسلة اإلمداد تمثل مزيجا من العلم والفن‪ ،‬وذلك لتحقيق التحسين في طريقة حصول‬
‫الشركة على المواد الخام الالزمة إلنتاج المنتج أو تقديم الخدمة وتسليمها أو شحنها إلى العمالء‪ ،‬ويستلزم ذلك بعض‬
‫العناصر مثل‪:2‬‬
‫‪ -‬القوة‪ ،‬والمستوى المرتفع اللتزام الشركة تجاه الشؤون البيئية‪ ،‬وكذلك مساندة اإلدارة العليا لسلسلة اإلمداد المبدئية‪.‬‬
‫‪ -‬تكامل العمل عبر اإلدارات الوظيفية‪ ،‬ويشمل ذلك كل المجاالت المختلفة داخل الشركة والتي تمكن من تحقيق قيمة‬
‫من التداخل مع الموردين "مثل التدبير‪ ،‬البيئة‪ ،‬التصنيع‪ ،‬التسويق‪ ،‬البحوث والتطوير‪ ،‬وأخي ار التوزيع"‪.‬‬
‫‪ -‬دمج الشؤون البيئية داخل أنشطة إدارة وتصميم سلسلة اإلمداد الحالية وكذا عمليات تدبير االحتياجات والتوزيع‪.‬‬

‫‪ -1‬نور الدين ملياني‪ ،‬المرجع السابق‪ ،‬ص‪.12‬‬

‫‪ -2‬ممدوح عبد العزيز الرفاعي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.48‬‬

‫‪8‬‬
 ‫إدارة سلسلة اإلمداد واإلستراتيجية التسويقية للمؤسسة أسس ومفاهيم‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫*‪ -‬العمليات الفعالة والالزمة لتحقيق الهدف الذي يجعل الموردين يلتزمون باالحتياجات البيئية الالزمة‪.‬‬

‫ومصطلح "اإلدارة في إدارة سلسلة اإلمداد يتعلق بوجهة النظر المبسطة ألبعادها اإلدارية والتي تشمل تخطيط‬
‫وتنظيم ورقابة أنشطة سلسلة اإلمداد‪.‬‬

‫وما يالحظ من خالل هذه التعاريف هو أن مفهوم إدارة سلسلة اإلمداد يعني القيام بجميع المهام المتعلقة بتدبير‬
‫المواد ومستلزمات اإلنتاج ومن ثم الحرص على توزيع المنتجات بما يتماشى ورغبات العمالء‬

‫واألخذ بعين االعتبار مرتجعات البضائع وهذا مع وجود نظام معلوماتي فعال يسمح بتحقيق فاعلية في أداء هذه‬
‫اإلدارة‪.‬‬

‫ثالثا‪ -‬أهمية إدارة سلسلة اإلمداد‪:‬‬

‫تنبع أهمية إدارة سلسلة اإلمداد من ضرورة الحاجة إلى تطبيقها بصورة فعالة‪ ،‬ومن ثم فهناك عدة قضايا تدفع‬
‫المنظمات إلى ضرورة تبني منهج إدارة سالسل اإلمداد وهي‪:1‬‬

‫‪ -1‬الحاجة إلى تحسين العمليات‪.‬‬

‫‪ -2‬رفع مستوى الشراء الخارجي‪.‬‬
‫‪ -3‬تخفيض تكاليف النقل‪.‬‬
‫‪ -4‬زيادة أهمية التجارة اإللكترونية‪.‬‬
‫‪ -5‬زيادة ضغوط المنافسة واتساع مدى العولمة‪.‬‬
‫‪ -6‬تعقيد سالسل اإلمداد ومن ثم الحاجة إلدارة فعالة للمخزون‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أهداف وعناصر سلسلة اإلمداد‬

‫أوال‪ -‬أهداف إدارة سلسلة اإلمداد‪:‬‬

‫هناك عدة أهداف رئيسية إلدارة سلسلة اإلمداد نذكر أهمها‪:2‬‬
‫‪ -1‬الحصول على المنتج الجيد في المكان المناسب وفي الوقت المناسب وبأقل التكاليف‪.‬‬
‫‪ -2‬جعل المخزون أقل ما يمكن كلما أمكن وتقديم أفضل خدمة للعميل‪.‬‬

‫‪ -1‬مارك داي وآخرون‪ ،‬تر‪ :‬خالد العامري‪ ،‬إدارة المشتريات‪ ،‬دار الفاروق للنشر والتوزيع‪ ،‬مصر‪ ،2008 ،‬ص ص ‪.219-217‬‬
‫‪ -2‬محمد شيخ ديب‪ ،‬صالح‪ .‬استخدام نموذج برمجة األهداف في إدارة سلسلة اإلمداد‪ :‬دراسة تطبيقية على قطاع الغزل والنسيج في‬
‫مصر‪ ،‬أطروحة دكتوراه‪ ،‬جامعة عين شمس‪ ،‬مصر‪ ،2004 ،‬ص‪.37‬‬

‫‪9‬‬
 ‫إدارة سلسلة اإلمداد واإلستراتيجية التسويقية للمؤسسة أسس ومفاهيم‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫‪ -3‬تخفيض وقت دورة اإلنتاج‪.‬‬

‫‪ -4‬تخفيض عدم التأكد والمخاطر في سلسلة اإلمداد‪ ،‬لذلك يكون هناك شعورة إيجابية حول مستويات المخزون‪،‬‬
‫العمليات‪ ،‬ومستويات خدمة العميل النهائي‪.‬‬
‫‪ -5‬التركيز في إدارة سلسلة اإلمداد يكون على أمثلية النظام‪.‬‬
‫‪ -6‬إدارة سلسلة اإلمداد تستطيع أن تستخدم العمليات التي تتعامل مع طلبات العميل التي تقدم خالل النظام‪ ،‬وان إدارة‬
‫سلسلة اإلمداد الفعالة تمكن من إدارة ق اررات المعلومات على طول سلسلة اإلمداد بالكامل من تملك المواد األولية‬
‫إلى المنتجات التصنيعية إلى توزيع المنتجات الجاهزة إلى العميل‪ ،‬وعند كل مرحلة هناك حاجة التخاذ االختيار‬
‫األفضل حول ماهية احتياجات عمالئك وكيف يمكنك مقابلة متطلباتهم عند أدنى مستوى تكلفة ممكنة‪.‬‬

‫ثانيا‪ -‬عناصر إدارة سلسلة اإلمداد‪:‬‬

‫تتمثل عناصر إدارة سلسلة اإلمداد في خمسة عناصر رئيسية ويتبعها بعض العناصر الفرعية المكملة لها والتي‬
‫تحدد كيفية العمل في سلسلة اإلمداد بالتفصيل وهي‪:1‬‬

‫‪ -1‬الخطة‪ :‬تعتبر الخطة هي الجزء االستراتيجي في إدارة سلسلة اإلمداد ألن الهدف األساسي هو تحقيق طلب العميل‬
‫من المنتج والخدمة‪.‬‬

‫وهناك بعض العناصر التفصيلية هي‪:‬‬

‫أ‪ -‬العمالء‪ :‬أي تحديد ما هي المنتجات والخدمات التي يطلبها العمالء‪.‬‬

‫ب‪ -‬التنبؤ‪ :‬أي التنبؤ بكمية ووقت طلب العميل‪.‬‬

‫‪ -2‬المصدر‪ :‬هو عملية اختيار الموردين الالزمين لشحن أو لتوصيل المنتجات والخدمات الالزمة الخلق المنتج وتقديم‬
‫الخدمة‪ ،‬باإلضافة إلى تحديد السعر المناسب وعمليات الشحن والمدفوعات الموردين وخلق المصفوفات الالزمة للرقابة‬
‫وتحسين العالقات مع هؤالء الموردين‪ ،‬وكذلك وضع العمليات المجمعة اإلدارة المخزون من المنتجات والخدمات التي‬
‫سيتم تلقيها من الموردين بما تشمله من استالم الشحنات والتأكد منها ونقلها إلى تسهيالت اإلنتاج‪ ،‬وتشمل بعض‬
‫العناصر الفرعية مثل‪:‬‬

‫أ‪ -‬المخزون‪ :‬أي مقابلة احتياجات الطلب مع اإلدارة الفعالة لتكاليف االحتفاظ بالمخزون‪.‬‬

‫‪ -1‬عبد العزيز رفاعي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.52‬‬

‫‪10‬‬
 ‫إدارة سلسلة اإلمداد واإلستراتيجية التسويقية للمؤسسة أسس ومفاهيم‬ ‫الفصل األول‪:‬‬

‫ب‪ -‬التقييم‪ :‬أي تقييم الموردين المحتملين ومن ثم تحقيق رقابة الجودة لديهم ومراعاة التسليم في الميعاد‪ ،‬والمرونة‪،‬‬
‫باإلضافة إلى المحافظة على العالقات مع الموردين‪.‬‬
‫‪ -3‬الصنع‪ :‬ويتعلق هذا المكون بخطوة التصنيع‪ ،‬حيث يتم جدولة األنشطة الضرورية لإلنتاج واالختبار والتعبئة‬
‫واإلعداد للتسليم‪ ،‬وتضم ثالثة عناصر فرعية‪:‬‬
‫أ‪ -‬التصميم‪ :‬ويعني ذلك دمج العمالء واحتياجاتهم‪ ،‬مع القدرة التصنيعية والوقت الالزم للوصول إلى السوق‪.‬‬
‫ب‪ -‬التشغيل‪ :‬وفيه يتم التركيز على مراقبة الجودة وجدولة العمل‪.‬‬
‫ج‪ -‬الموقع‪ :‬أي تحديد مواقع التسهيالت‪.‬‬
‫‪ -4‬التسليم‪ :‬ويطلق على هذا المكون مصطلح ‪ Logistics‬أي نظم اإلمداد ويقصد به أفضل تحرك وتخزين للمواد من‬
‫خالل إدارة العمليات المتعلقة بتنسيق استالم الطلبات من العمالء وتطوير شبكة أعمال المخازن‪ ،‬وترتيب أسطول النقل‬
‫وذلك لتوصيل المنتجات النهائية إلى العمالء‪ ،‬ووضع نظام فعال إلعداد الفواتير واستالم المقبوضات من العمالء‪.‬‬
‫كما أن نظم اإلمداد تتطلب عدة عناصر حتى تكون فعالة وهي‪:‬‬
‫‪ -‬االستجابة السريعة لألوامر من وقت تلقي األمر وخالل الشحن وحتى تسليم الفاتورة والحصول على المستحقات‬
‫المالية‪.‬‬
‫‪ -‬تجهيز الدفعة من حيث التغليف والعالمة التجارية والطبع على األغلفة ووضعها في باالت‪.‬‬
‫‪ -‬اكتمال ودقة األوامر ‪ -‬أي عدم وجود أوامر مرتجعة‪.‬‬

‫‪ -5‬المردودات‪ :‬ويتعلق ذلك باستالم المردودات من المنتجات المعيبة أو الزائدة عن حاجة العمالء‪ ،‬وتلقى الشكاوى من‬
‫العمالء فيما يتعلق بالمنتجات المسلمة إليهم والعمل على حلها‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬مبادئ سلسلة اإلمداد ووظائفها‬

‫أوال‪ -‬مبادئ سلسلة اإلمداد‬

‫لسلسلة اإلمداد سبع مبادئ هي‪:1‬‬

‫المبدأ الول‪ :‬تقسيم العمالء إلى مجموعات متميزة اعتمادا على حاجتهم للخدمة وتطويع سلسلة اإلمداد لخدمة هذه‬
‫الشرائح المربحة‪.‬‬

‫المبدأ الثاني‪ :‬إعداد شبكة نظم اإلمداد وفقا الحتياجات الخدمة ووفقا لربحية شرائح العمالء‪.‬‬

‫‪ -1‬نور الدين ملياني‪ ،‬مرجع سابق‪ ،‬ص‪.17‬‬

‫‪11‬‬