ISO 9001 ISO 9001

ISO 9001 ISO 9001 Qu’en attendre dans la chaîne d’approvisionnement ? ISO 9001 Qu’en attendre dans la chaîne d’approvision­ nement ? ISO 9001 En tant que responsable de la sélection de fournisseurs ou de la prise de décisions d’achat, il se peut que vous ayez vu ou utilisé des produits et services mis en avant en faisant référence à ISO 9001:2015, ou tout simplement à « ISO 9000 ». Que vaut cette référence ? En quoi vous concerne-t-elle ? Comment être certain que vos fournisseurs comprennent ce que vous attendez d’eux et qu’ils soient constamment en mesure de vous procurer les produits et services qui répondent à vos besoins et à vos attentes ? Les paragraphes qui suivent apportent les réponses à ces questions et expliquent comment tirer le meilleur parti de l’outil ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement. ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement – 1 En quoi consiste la norme ISO 9001 ? ISO 9001 est une Norme internationale qui spéciie les exigences fondamentales auxquelles doit satisfaire le système de management de la qualité (« SMQ ») d’une entreprise ou d’un organisme. Publiée par l’Organisation internationale de normalisation (ISO), cette norme s’inscrit dans une famille de normes, la « série ISO 9000 ». En indiquant être « certiiés ISO 9000 » ou dotés d’un « SMQ conforme à ISO 9000 », vos fournisseurs sous-entendent en général qu’ils ont mis en place un SMQ répondant aux exigences d’ISO 9001, la seule norme de la famille ISO 9000 qui se prête à la démarche d’évaluation de la conformité. Il faut toutefois garder à l’esprit que l’ISO s’occupe d’élaborer et de publier des normes. Par conséquent, l’ISO ne délivre pas de « certiications » aux organismes, comme il sera expliqué dans une partie ultérieure. ISO 9001 a pour objectif de préciser un ensemble d’exigences qui, si elles sont dûment respectées, sont un gage de coniance que votre fournisseur est en mesure de vous livrer systématiquement des produits et services qui : • • Répondent à vos besoins et à vos attentes Sont conformes à la réglementation en vigueur ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement – 3 ISO 9001 adopte une approche de la qualité fondée sur le risque (« préventive ») qui couvre un éventail d’aspects, y compris l’engagement qualité de la direction du fournisseur, son écoute client, l’adéquation de ses ressources, la compétence de son personnel, la gestion des processus (de production, de prestation de services, d’administration et de soutien), la planification de la qualité, la conception des produits et services qu’il fournit, la revue des commandes entrantes, les achats, la surveillance et la mesure adéquates de ses processus, produits et services pour veiller à la conformité, les modalités de traitement 4 – ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement des réclamations de ses clients, les mesures correctives, ainsi que la poursuite d’une démarche d’amélioration continue du SMQ . Le fournisseur se doit, enin, de surveiller la façon dont vous percevez la qualité des produits et services qu’il vous fournit. ISO 9001 ne spéciie pas d’exigence concernant les produits et services que vous achetez. Il vous appartient d’énoncer clairement vos propres besoins et attentes à votre fournisseur. Vous pouvez, par exemple, faire référence à des spéciications de produits et services, à des dessins, à des normes nationales ou internationales, à des catalogues de fournisseurs ou à d’autres documents. Que signiie « conformité à ISO 9001 » ? Cela signiie que votre fournisseur a établi une approche systématique pour le management de la qualité et qu’il gère ses activités de manière à ce que vos besoins soient clairement compris, pris en compte et satisfaits. Il convient toutefois de ne pas confondre la déclaration de conformité à ISO 9001 et une déclaration de conformité du produit ou du service. En quoi la norme ISO vous aide-t-elle à choisir un fournisseur ? ISO 9001 définit un certain nombre d’exigences concernant le processus d’achat dans lequel vous intervenez en tant que client. Ces exigences portent sur les aspects suivants : • Les informations relatives aux achats que vous devez transmettre au fournisseur ain que celui-ci comprenne clairement vos besoins • Toute approbation spéciique éventuellement nécessaire pour conirmer que les produits et services fournis satisferont vos exigences, ainsi que toute activité de surveillance ou d’inspection que vous pourriez demander de réaliser dans les locaux du fournisseur 6 – ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement En tant qu’acheteur, il vous appartient de bien spécifier au fournisseur ce que vous voulez obtenir. Ce processus impliquera peut-être l’aide de vos propres techniciens (les utilisateurs), sans quoi vous risquez d’obtenir un produit ou un service qui, tout en répondant aux exigences stipulées et aux prescriptions réglementaires applicables, sera totalement inapproprié pour la inalité prévue. Il vous faudra donc, en tout premier lieu, vous attacher à spéciier ce dont vous avez besoin dans l’optique de l’utilisation prévue du produit ou service. Pour vous aider dans cette tâche, vous devez vous poser les questions suivantes : • Sur quel produit ou service spéciique porte votre achat ? • Quel impact ce produit ou service a-t-il sur vos activités ? • À quels risques votre entreprise sera-t-elle exposée si vous rencontrez des problèmes avec ce produit ou service ? • Comment pouvez-vous être sûr que le produit ou service qui vous sera livré répond bien à vos exigences ? ▸ Que savez-vous de votre fournisseur, de sa réputation, de ses antécédents ? ▸ Quel niveau de coniance vous faut-il quant à l’aptitude de votre fournisseur à vous livrer avec régularité un produit ou service conforme ? ▸ Si vous jugez que la conformité à ISO 9001 est un critère important (sur la base de votre évaluation des risques associés aux produits et services achetés), comment pouvez-vous être sûr que votre fournisseur est doté d’un SMQ conforme aux exigences d’ISO 9001 ? ▸ Les produits et services que vous recherchez sont-ils couverts par le SMQ de votre fournisseur ? (Pour le savoir, il vous faudra peut-être obtenir une copie du certiicat ou de la déclaration de conformité de votre fournisseur !) ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement – 7 Comment avoir la certitude de la conformité ISO 9001 de votre fournisseur ? Plusieurs éléments permettent d’attester la conformité d’un SMQ aux exigences d’ISO 9001, à savoir : • « Déclaration de conformité par le de procéder à une évaluation visant fournisseur » : document établi par le à vériier la conformité aux exigences fournisseur lui-même, généralement d’ISO 9001. Ce tiers délivre ensuite au fournisseur un certiicat indiquant validé par des signatures oicielles, le champ d’application du SMQ et stipulant que le SMQ mis en place répond aux exigences d’ISO 9001. attestant la conformité à ISO 9001. • Pour consolider encore les gages de Cette déclaration peut être fondée sur coniance, certains organismes de le système d’audit interne du fourniscertiication sont accrédités par des seur ou sur des audits menés par une organismes d’accréditation agréés sur seconde ou une tierce partie • Évaluation par seconde partie : le plan national ou international, qui évaluation directe efectuée par le vériient l’indépendance de l’orgaclient (vous, par exemple, ou par un nisme de certiication et son aptitude à autre client jugé digne de coniance) mener à bien le processus de certiain de vériier si le SMQ du fournisication. De nombreux organismes seur répond aux exigences d’ISO 9001 d’accréditation gèrent des arrangeet à vos propres exigences – solution ments multilatéraux sous l’égide adoptée parfois dans les transactions de l’IAF (Forum international de l’accréditation) pour promouvoir une contractuelles entre entreprises. • Évaluation par tierce partie (appelée reconnaissance mutuelle à l’échelle aussi certiication ou enregistremondiale, à l’appui des principes ment) : le fournisseur demande à une de libre-échange de l’Organisation tierce partie impartiale (un organisme mondiale du commerce. La Figure 1 de certiication ou d’enregistrement) indique ces diférents moyens. 8 – ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement Forum international de l’accréditation (IAF) L’IAF est une association d’organismes d’accréditation et autres parties intéressées dans le monde œuvrant de concert pour promouvoir la coniance et la rigueur dans le processus d’accréditation et de certiication ISO 9001. Organisme d’accréditation Le processus d’accréditation apporte un surcroît de coniance dans le fait que l’organisme de certiication dispose de la compétence et de l’intégrité nécessaires pour émettre un certiicat ISO 9001. L’accréditation est normalement efectuée par un organisme d’accréditation national ou régional dont la marque d’accréditation igurera sur le certiicat. Organisme de certiication/enregistrement Un moyen courant permettant à un fournisseur d’apporter la preuve de sa conformité à ISO 9001 est d’avoir recours à un processus de certiication indépendant (« par tierce partie »). Un organisme de certiication procède à un audit du fournisseur et, si tout va bien, émet un certiicat de conformité. « L’organisme » (votre fournisseur) Si vous connaissez bien votre fournisseur et si vous avez coniance en lui, il vous suira peut-être d’accepter une « déclaration de conformité ISO 9001 du fournisseur » émise par celui-ci. Une autre possibilité serait de procéder vous-même à l’audit de votre fournisseur ou de vous appuyer sur des audits efectués par d’autres clients de bonne réputation. Il s’agirait dans ce cas d’audits « par seconde partie ». « Le client » (vous-même !) C’est vous qui achetez les biens ou services de votre fournisseur. Vous devez donc vous assurer que vous lui indiquez clairement ce que vous désirez. Selon votre degré de connaissance du fournisseur, la coniance que vous avez en ses produits et l’importance de ses produits pour votre propre entreprise, vous n’aurez peut-être même pas à exiger qu’il fasse la preuve de sa conformité à ISO 9001. Figure 1 – Divers éléments pour attester la conformité à ISO 9001 ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement – 9 Veuillez noter qu’ISO 9001 a récemment fait l’objet d’une révision (septembre 2015). Bien qu’ ISO 9001:2015 présente une approche parfois différente de l’édition de 2008, les objectifs centraux demeurent les mêmes. Par conséquent, la conformité à l’une ou l’autre des versions ne devrait pas modifier votre niveau de coniance en ce qui concerne le SMQ de votre fournisseur. L’IAF a déterminé une période de « coexistence » des deux versions de la norme jusqu’en septembre 2018, au cours de laquelle les certiications ISO 9001:2008 et ISO 9001:2015 auront la même validité. Les fournisseurs peuvent-ils déclarer que leurs produits ou services sont conformes à ISO 9001 ? Non. La référence à ISO 9001 indique que le fournisseur s’est doté d’un système de management de la qualité qui répond aux exigences d’ISO 9001. Comme indiqué plus haut, cette mention est un gage de coniance quant à l’aptitude de votre fournisseur à livrer de façon régulière des produits et services conformes. ISO 9001 spéciie que le fournisseur doit surveiller le niveau de satisfaction des clients (vous y compris !) et tenir compte des retours d’information ain d’améliorer l’eicacité de son SMQ. Que faire en cas de problème ? Dans l’éventualité où des produits ou services spécifiques que vous recevez ne vous donnent pas satisfaction, vous devez tout d’abord en informer votre fournisseur, ce que vous ferez en général par les ilières de communication techniques et/ou commerciales normales en place. Votre fournisseur est tenu d’étudier votre réclamation et de prendre les dispositions nécessaires pour éviter ou limiter la répétition des problèmes. Si vous êtes mécontent de la prestation globale de votre fournisseur (par exemple, s’il continue de vous fournir des produits non conformes, ou s’il ne donne pas suite à vos réclamations ou ne prend pas les mesures correctives qui s’imposent), cela indique peut-être des lacunes au niveau de son système de management de la qualité. 12 – ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement Selon la suite donnée à vos réclamations, sachez que vous pouvez porter vos plaintes auprès d’instances supérieures conformément aux étapes décrites ci-dessous. 1. Si votre fournisseur est doté d’un SMQ conforme aux exigences d’ISO 9001, il aura nécessairement établi des ilières de communication relatives à l’évaluation de la satisfaction de la clientèle, à l’obtention des retours des clients et au traitement des plaintes. Toute réclamation en bonne et due forme devrait être efectuée par le biais de ces canaux. 14 – ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement 2. Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la réaction de votre fournisseur et si celui-ci est certiié par un organisme de certiication indépendant (tierce partie), signalez le problème à l’organisme de certiication en question, dont le nom igure normalement sur le certiicat de votre fournisseur. L’organisme de certiication traitera votre réclamation dans le cadre des audits de surveillance du SMQ de votre fournisseur ou, dans les cas critiques, pourra décider de procéder à une enquête spéciique complémentaire. 3. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse de l’organisme de certiication et si celui-ci est accrédité (voir Figure 1), vous pouvez porter votre plainte auprès de l’organisme d’accréditation concerné. Il y aura, le cas échéant, des précisions à ce sujet sur le certiicat ISO 9001 de votre fournisseur. S’il vous est diicile d’obtenir ces indications, consultez la liste des organismes d’accréditation membres du Forum international de l’accréditation sur le site Web de l’IAF (www.iaf.nu). 4. Si vous estimez que l’organisme d’accréditation ne vous a pas répondu de manière satisfaisante et s’il est membre du Forum international de l’accréditation (voir Figure 1), vous pouvez porter votre plainte auprès de l’IAF (www.iaf.nu). À retenir : aucune des démarches ci-dessus ne remet en cause vos droits en qualité d’acheteur. Vous pouvez toujours porter l’afaire en justice. Les modalités d’action à cet égard varient d’un pays à l’autre. ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement – 15 Résumé ISO 9001 constitue une base utile qui permet à une entreprise ou à un organisme de démontrer qu’il gère ses activités de manière à produire régulièrement des produits et services de (bonne !) qualité. Votre fournisseur peut faire état de sa conformité à ISO 9001 de plusieurs façons et vous devez vous assurer que la formule qu’il a choisie est un gage de coniance suisant. Si vous n’êtes pas satisfait des prestations de votre fournisseur, vous devez le lui faire savoir par des indications appropriées. Les enseignements qu’elles tirent des réclamations permettent aux entreprises d’améliorer leurs prestations futures – et tel est bien l’objectif d’ISO 9001. Outre l’importante documentation sur la famille de normes ISO 9000 proposée dans la section Les normes de management du site Web de l’ISO, vous trouverez une autre source de renseignements à ce sujet auprès de votre organisme national de normalisation. REMARQUE : Les informations ci-dessus ont été préparées par le Groupe consultatif ISO 9000 constitué de représentants de l’ISO/TC 176 (comité responsable de l’établissement des normes ISO 9000), de l’ISO/CASCO (Comité de l’ISO pour l’évaluation de la conformité), de l’ISO/COPOLCO (Comité de l’ISO pour la politique en matière de consommation) et de l’IAF (Forum international de l’accréditation). Elles ont été actualisées en tenant compte de la publication d’ISO 9001:2015 en septembre 2015. ISO 9001 dans la chaîne d’approvisionnement – 17 À propos de l’ISO L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une organisation internationale non gouvernementale, indépendante, composée de 162* organismes nationaux de normalisation. Par ses membres, l’Organisation réunit des experts qui mettent en commun leurs connaissances pour élaborer des Normes internationales d’application volontaire, fondées sur le consensus, pertinentes pour le marché, soutenant l’innovation et apportant des solutions aux enjeux mondiaux. L’ISO a publié plus de 21 000* Normes internationales et publications associées, couvrant la quasi-totalité des secteurs, des technologies à la sécurité des denrées alimentaires, en passant par l’agriculture et la santé. Pour plus d’informations, consultez le site www.iso.org. *Janvier 2016 Organisation internationale de normalisation Secrétariat central de l’ISO Ch. de Blandonnet 8 Case Postale 401 CH – 1214 Vernier, Genève Suisse iso.org © ISO, 2016 Tous droits réservés ISBN 978-92-67-20654-7