PLAN D E M EJORAS
H e r r a m ie n t a de t r a ba j o
Age n cia N a ciona l de Eva lu a ción de la Ca lida d y Acr e dit a ción
Í n dice
1
I nt roducción ....................................................................................... 3
2
Pasos a seguir para la elaboración del plan de m ej oras ............................. 5
3
2.1
I dent ificar el área de m ej ora ........................................................... 6
2.2
Det ect ar las principales causas del problem a ..................................... 6
2.3
Form ular el obj et ivo ....................................................................... 6
2.4
Seleccionar las acciones de m ej ora................................................... 7
2.5
Realizar una planificación ................................................................ 7
2.6
Seguim ient o del plan de m ej oras ................................................... 10
Prot ocolo para la elaboración del plan de m ej ora .................................... 10
3.1 I dent ificación de las áreas de m ej ora.................................................. 11
3.2 Det ect ar las principales causas del problem a ....................................... 11
3.3 Form ulación del obj et ivo ................................................................... 11
3.4 Selección de las acciones de m ej ora ................................................... 12
3.5 Realización una planificación y seguim ient o ......................................... 12
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El Plan de Mej oras
1 I n t r odu cción
La excelencia de una organización viene m arcada por su capacidad de crecer en
la m ej ora cont inua de t odos y cada uno de los procesos que rigen su act ividad
diaria. La m ej ora se produce cuando dicha organización aprende de si m ism a, y
de ot ras, es decir, cuando planifica su fut uro t eniendo en cuent a el ent orno
cam biant e que la envuelve y el conj unt o de fort alezas y debilidades que la
det erm inan.
La planificación de su est rat egia es el principal m odo de conseguir un salt o
cualit at ivo en el servicio que prest a a la sociedad. Para ello es necesario realizar
un diagnóst ico de la sit uación en la que se encuent ra. Una vez realizado es
relat ivam ent e sencillo det erm inar la est rat egia que debe seguirse para que el
dest inat ario de los servicios perciba, de form a significat iva, la m ej ora im plant ada.
Apoyarse en las fort alezas para superar las debilidades es, sin duda la m ej or
opción de cam bio.
La Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acredit ación ( ANECA) present a
est e docum ent o con el obj et o de que sirva de apoyo a las inst it uciones
universit arias en la elaboración de un plan de m ej oras, una vez realizado un
proceso de evaluación.
Teniendo en cuent a la visión int erna de la unidad evaluada y la visión de los
evaluadores ext ernos, el equipo responsable de la unidad form ula las propuest as
de m ej ora que negociará con los responsables de la inst it ución.
El plan de m ej oras se const it uye en un obj et ivo del proceso de m ej ora cont inua,
y por t ant o, en una de las principales fases a desarrollar dent ro del m ism o. La
elaboración de dicho plan requiere el respaldo y la im plicación de t odos los
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El Plan de Mej oras
responsables universit arios que, de una u ot ra form a, t engan relación con la
unidad.
El plan de m ej oras int egra la decisión est rat égica sobre cuáles son los cam bios
que deben incorporarse a los diferent es procesos de la organización, para que
sean t raducidos en un m ej or servicio percibido. Dicho plan, adem ás de servir de
base para la det ección de m ej oras, debe perm it ir el cont rol y seguim ient o de las
diferent es acciones a desarrollar,
así com o
la incorporación
de acciones
correct oras ant e posibles cont ingencias no previst as.
Para su elaboración será necesario est ablecer los obj et ivos que se proponen
alcanzar y diseñar la planificación de las t areas para conseguirlos.
El plan de m ej oras perm it e:
I dent ificar las causas que provocan las debilidades det ect adas.
I dent ificar las acciones de m ej ora a aplicar.
Analizar su viabilidad.
Est ablecer prioridades en las líneas de act uación.
Disponer de un plan de las acciones a desarrollar en un fut uro y de un
sist em a de seguim ient o y cont rol de las m ism as.
Negociar la est rat egia a seguir.
I ncrem ent ar la eficacia y eficiencia de la gest ión.
Mot ivar a la com unidad universit aria a m ej orar el nivel de calidad.
El plan elaborado en base a est e docum ent o perm it e t ener de una m anera
organizada, priorizada y planificada las acciones de m ej ora. Su im plant ación y
seguim ient o
debe
ir
orient ado
a
aum ent ar
la
calidad
de
la
enseñanza
universit aria para que sea claram ent e percibida por su dest inat ario final.
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El Plan de Mej oras
2 Pa sos a se gu ir pa r a la e la bor a ción de l pla n de m e j or a s
A cont inuación se describen los principales pasos a seguir para la elaboración del
plan de m ej oras:
IDENTIFICAR EL ÁREA DE MEJORA
DETECTAR LAS PRINCIPALES
CAUSAS DEL PROBLEMA
FORMULAR
FORMULAR EL
EL OBJETIVO
OBJETIVO
SELECCIONAR LAS ACCIONES DE
MEJORA
REALIZAR UNA PLANIFICACIÓN
LLEVAR A CABO UN SEGUIMIENTO
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El Plan de Mej oras
2 .1 I de n t ifica r e l á r e a de m e j or a
Una vez realizado el diagnóst ico, la unidad evaluada conoce las principales
fort alezas y debilidades en relación al ent orno que la envuelve. La clave reside en
la ident ificación de las áreas de m ej ora t eniendo en cuent a que, para ello se
deben superar las debilidades apoyándose en las principales fort alezas.
2 .2 D e t e ct a r la s pr in cipa le s ca u sa s de l pr oble m a
La solución de un problem a, y por lo t ant o la superación de un área de m ej ora,
com ienza
cuando
se
conoce
la
causa
que
lo
originó.
Exist en
m últ iples
herram ient as m et odológicas para su ident ificación. Ent re ot ras cabe dest acar:
el diagram a de espina ( causa- efect o) ,
diagram a de Paret o,
casa de la calidad,
t orm ent a de ideas.
La ut ilización de alguna de las ant eriores o de ot ras sim ilares ayudará a analizar
en m ayor profundidad el problem a y preparar el cam ino a la hora de definir las
acciones de m ej ora.
2 .3 For m u la r e l obj e t ivo
Una vez se han ident ificado las principales áreas de m ej ora y se conocen las
causas del problem a, se han de form ular los obj et ivos y fij ar el período de t iem po
para su consecución.
Por lo t ant o, al redact arlos se debe t ener en cuent a que han de:
•
expresar de m anera inequívoca el result ado que se pret ende lograr,
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El Plan de Mej oras
•
ser concret os,
•
y est ar redact ados con claridad.
Así m ism o deben cum plir las siguient es caract eríst icas:
•
ser realist as: posibilidad de cum plim ient o,
•
acot ados: en t iem po y grado de cum plim ient o,
•
flexibles: suscept ibles de m odificación ant e cont ingencias no previst as
sin apart arse del enfoque inicial,
•
com prensibles: cualquier agent e im plicado debe poder ent ender qué es
lo que se pret ende conseguir,
•
obligat orios: exist ir volunt ad de alcanzarlos, haciendo lo necesario para
su consecución.
2 .4 Se le ccion a r la s a ccion e s de m e j or a
El paso siguient e será seleccionar las posibles alt ernat ivas de m ej ora para,
post eriorm ent e, priorizar las m ás adecuadas. Se propone la ut ilización de una
serie de t écnicas ( t orm ent a de ideas, t écnica del grupo nom inal, et cét era) que
facilit arán la det erm inación de las acciones de m ej ora a llevar a cabo para
superar las debilidades. Se t rat a de disponer de un list ado de las principales
act uaciones que deberán realizarse para cum plir los obj et ivos prefij ados.
2 .5 Re a liza r u n a pla n ifica ción
El list ado obt enido es el result ado del ej ercicio realizado, sin haber aplicado
ningún orden de prioridad. Sin em bargo, algunas rest ricciones inherent es a las
acciones elegidas pueden condicionar
su puest a en m archa,
o aconsej ar
post ergación o exclusión del plan de m ej oras. Es, por lo t ant o, im prescindible
conocer el conj unt o de rest ricciones que condicionan su viabilidad. Est ablecer el
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El Plan de Mej oras
m ej or orden de prioridad no es t an sencillo com o proponer, en prim er lugar, la
realización de aquellas acciones asociadas a los fact ores m ás urgent es, sino que
se deben t ener en cuent a ot ros crit erios en la decisión. Ent re los principales
podem os encont rar:
D ificu lt a d de la im pla n t a ción
La dificult ad en la im plant ación de una acción de m ej ora puede ser un fact or
clave a t ener en cuent a, puest o que puede llegar a det erm inar la consecución, o
no, del m ism o. Se procederá a priorizarlas de m enor a m ayor grado de dificult ad.
D I FI CULTAD
1 M UCH A
2 BASTAN TE
3 POCA
4 N I N GUN A
Pla zo de im pla n t a ción
Es im port ant e t ener en cuent a que hay acciones de m ej ora, cuyo alcance est á
t ot alm ent e definido y no suponen un esfuerzo excesivo, con lo que pueden
realizarse de form a inm ediat a o a cort o plazo. Por ot ro lado, exist irán acciones
que necesit en la realización de t rabaj os previos o de un m ayor t iem po de
im plant ación.
PLAZO
1 LARGO
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2 M ED I O
3 CORTO
4 I N M ED I ATO
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El Plan de Mej oras
I m pa ct o e n la or ga n iza ción
Se define com o im pact o, el result ado de la act uación a im plant ar, m edido a
t ravés del grado de m ej ora conseguido ( un cam bio radical t iene un im pact o
m ucho m ayor que pequeños cam bios cont inuos) . Es im port ant e t am bién t ener en
cuent a el grado de despliegue al que afect a la m edida. Si ést a afect a a varias
t it ulaciones su im pact o será m ayor y la prioridad t am bién deberá serlo.
I M PACTO
1 N I N GUN O
2 POCO
3 BASTAN TE
4 M UCH O
A cont inuación se present a una t abla que servirá com o herram ient a a la hora de
est ablecer
una
ant eriorm ent e.
priorización
en
las
acciones
de
m ej ora
ident ificadas
Una vez est ablecidas las punt uaciones de cada fact or
se
est ablecerá la sum a de las m ism as, lo que servirá de or ie n t a ción para
ident ificar com o priorit arias aquellas que t engan una m ayor punt uación t ot al.
Nº
Accion e s de m e j or a
a lle va r a ca bo
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D ificu lt a d
Pla zo
I m pa ct o
Pr ior iza ción
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El Plan de Mej oras
2 .6 Se gu im ie n t o de l pla n de m e j or a s
El siguient e paso es la elaboración de un cronogram a para el seguim ient o e
im plant ación de las acciones de m ej ora. En el m ism o, se dispondrán de m anera
ordenada las prioridades con los plazos est ablecidos para el desarrollo de las
m ism as.
3 Pr ot ocolo pa r a la e la bor a ción de l pla n de m e j or a
Para llevar a cabo las acciones de m ej ora propuest as es necesario especificar las
t areas concret as que deberán realizarse para la consecución de los obj et ivos.
Para ello hay que det erm inar quién es el responsable de la puest a en m archa y
de la ej ecución de las acciones de m ej ora, las diferent es t areas a desarrollar, los
recursos hum anos y m at eriales necesarios, el período de consecución, la fecha de
inicio, los indicadores de seguim ient o y los responsables de realizar el cont rol y
seguim ient o de las m ism as.
Es m uy posible que est a planificación conlleve una negociación ent re t odos los
responsables e im plicados, a diferent es niveles, de la t it ulación evaluada. Así
m ism o, el hecho de dar al plan de m ej oras un caráct er form al adecuado, según
las caract eríst icas y el m odo e hacer de cada inst it ución, favorecerá su éxit o, y
por t ant o, la consecución del obj et ivo previam ent e fij ado.
A cont inuación ofrecem os el prot ocolo que deberá seguirse para const ruir el plan
de m ej oras y realizar el seguim ient o a lo largo de su im plant ación. Est á int egrado
por una serie de t ablas que deberán rellenarse en el orden que se present an, t al
y com o se ha explicado en el punt o 2 del docum ent o.
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El Plan de Mej oras
3 .1 I de n t ifica ción de la s á r e a s de m e j or a
El conj unt o de fort alezas y debilidades det ect adas durant e el proceso de
evaluación inst it ucional será el punt o de part ida para la det ección de las áreas de
m ej ora. Es posible que el análisis cent rado en los crit erios del m odelo, dada la
int errelación que exist e ent re ellos, de lugar a la aparición de fort alezas y
debilidades que, salvando los m at ices, se puedan ver repet idas. Siem pre que sea
posible se deberán int egrar en grades bloques siguiendo una lógica convenida.
FORTALEZAS
D EBI LI D AD ES
ÁREAS D E M EJORA
1.
1.
1.
2.
2.
2.
3.
3.
3.
4.
4.
4.
5.
5.
5.
( …)
( …)
( …)
3 .2 D e t e ct a r la s pr in cipa le s ca u sa s de l pr oble m a
Conocidas las áreas de m ej ora habrá que ident ificar las causas del problem a
siguiendo las recom endaciones est ablecidas en el punt o 2.2 y reflej arlas en la
t abla que se adj unt a a cont inuación. Se rellenarán t ant as t ablas com o áreas de
m ej ora ident ificadas.
3 .3 For m u la ción de l obj e t ivo
Una vez conocidas las causas que originaron el problem a se fij a el obj et ivo a
conseguir según lo explicado en el punt o 2.3 y se reflej a en la m ism a t abla.
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El Plan de Mej oras
3 .4 Se le cción de la s a ccion e s de m e j or a
La selección de las acciones de m ej ora es consecuencia lógica del conocim ient o
del problem a, de sus causas y del obj et ivo fij ado. Aplicando una m et odología
adecuada, t al y com o se recom ienda en el punt o 2.4, se pueden seleccionar las
acciones m ás apropiadas. El núm ero de acciones dependerá de la com plej idad del
problem a y de la organización de la gest ión int erna de la t it ulación.
Es im port ant e t ener en cuent a que est e ej ercicio se debe hacer con t ot al y plena
libert ad, las rest ricciones se t endrán en cuent a en el paso siguient e, cuando
t engam os que hacer la priorización. Si hubiera lim it aciones durant e la selección
se est arían lim it ando de ent rada las posibles act uaciones.
ÁREA D E M EJORA N º 1 :
D e scr ipción de l pr oble m a
Ca u sa s que pr ovoca n
e l pr oble m a
Obj e t ivo a con se gu ir
1.
Accion e s de m e j or a
2.
3.
( …)
Be n e ficios e spe r a dos
3 .5 Re a liza ción u n a pla n ifica ción y se gu im ie n t o
Ahora se est á en condiciones de com enzar a elegir, de priorizar las act uaciones a
im plant ar y de est ablecer el rest o de elem ent os que son necesarios para
conseguir el obj et ivo prefij ado.
Para priorizar las acciones de m ej ora seguirem os las indicaciones est ablecidas en
el punt o 2.5.
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El Plan de Mej oras
Nº
Accion e s de m e j or a
D ificu lt a d
Pla zo
I m pa ct o
Pr ior iza ción
1.1
1.2
1.3
( …)
Una vez elegidas por orden de prioridad, procedem os a const ruir el plan de
m ej oras
incorporando
t am bién
los
elem ent os
que
perm it irán
realizar
el
seguim ient o det allado del plan para garant izar su eficacia y eficiencia, de acuerdo
con la t abla que se añade a cont inuación.
La t abla obt enida, posiblem ent e, im plicará a la unidad evaluada y a ot ros
órganos de la universidad, lo que obligará a realizar una negociación ent re los
diferent es im plicados, con el fin de obt ener el acuerdo. Dicho acuerdo const it uirá
el plan que se aplicará para obt ener la m ej ora de la calidad del servicio prest ado
y que deberá ser claram ent e percibida por los dest inat arios finales.
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El Plan de Mej oras
PLAN D E M EJORAS N - ( N + X)
Accion e s de
m e j or a
1 .1
1 .2
Ta r e a s
Re sponsa ble
de t a r e a
Tie m pos
( in icio- fina l)
Re cu r sos
ne ce sa r ios
Fina n cia ción
I n dica dor
se gu im ie nt o
Re sponsa ble
se gu im ie nt o
a)
b)
c)
( …)
a)
b)
c)
( …)
( …)
2 .1
a)
b)
c)
( …)
2 .2
a)
b)
c)
( …)
( …)
Dirección de Program as
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