Resumo: O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da ... more Resumo: O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação apresentando este serviço como um serviço de informação que visa fornecer informações aos clientes das instituições. Para execução desse serviço constitui-se uma unidade de informação, as centrais de atendimento ou call centers onde ocorrem atendimentos via telefone, automatizados ou via agentes humanos. O atendimento humano utiliza uma base de informações criada e mantida pela instituição para subsidiar um atendimento padronizado e rápido. Este trabalho apresenta a avaliação quantitativa de qualidade da informação no contexto de produção e uso investigado, o SAC. Após delineados os atributos investigativos serão exploradas as percepções dos agentes, tomados como usuários intermediários das bases de scripts, que serão reforçadas através das entrevistas semi-estruturadas realizadas com os responsáveis institucionais e gestores da informação. Abstract: This article discuss the Customer Service in the scope of the Information Science presenting that as a service of information that aims to supply information to the customers of the institutions. For execution this service is made an information unit, the call center, where occur attendance by telephone, automatic or by human agents. The human attendance uses a base of information created and kept by the institution to subsidize a standardized and fast attendance. This work presents the quantitative evaluation of quality of the information in the production and use investigated context, the SAC. After delineated the attributes researches will be explore the perceptions of the agents, taken as intermediate users of the bases of scripts, that they will be strengthened through the interviews half-structuralized with organization responsible and the managing of the information. Palavras-chave: serviço de informação, serviço de atendimento aos clientes, call center, scripts de atendimento, qualidade da informação.
Resumo: O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da ... more Resumo: O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação apresentando este serviço como um serviço de informação que visa fornecer informações aos clientes das instituições. Para execução desse serviço constitui-se uma unidade de informação, as centrais de atendimento ou call centers onde ocorrem atendimentos via telefone, automatizados ou via agentes humanos. O atendimento humano utiliza uma base de informações criada e mantida pela instituição para subsidiar um atendimento padronizado e rápido. Este trabalho apresenta a avaliação quantitativa de qualidade da informação no contexto de produção e uso investigado, o SAC. Após delineados os atributos investigativos serão exploradas as percepções dos agentes, tomados como usuários intermediários das bases de scripts, que serão reforçadas através das entrevistas semi-estruturadas realizadas com os responsáveis institucionais e gestores da informação. Abstract: This article discuss the Customer Service in the scope of the Information Science presenting that as a service of information that aims to supply information to the customers of the institutions. For execution this service is made an information unit, the call center, where occur attendance by telephone, automatic or by human agents. The human attendance uses a base of information created and kept by the institution to subsidize a standardized and fast attendance. This work presents the quantitative evaluation of quality of the information in the production and use investigated context, the SAC. After delineated the attributes researches will be explore the perceptions of the agents, taken as intermediate users of the bases of scripts, that they will be strengthened through the interviews half-structuralized with organization responsible and the managing of the information. Palavras-chave: serviço de informação, serviço de atendimento aos clientes, call center, scripts de atendimento, qualidade da informação.
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