L’écoute active
Introduction
I-Principe de base
II-Définition et types
III- Utilité de l’écoute active
IV-Les attitudes de l’écoute active
VI- Les avantages de l’écoute active
VII-les outils de l’écoute active
L'écoute active représente le point de départ de toute communication réussie ,
elle nécessite un comportement à adapter. On parle alors de l'empathie, cela
permet de se comporter d'une manière à ressentir les sentiments de l'autre,
sans se mettre vraiment à sa place.
L’écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l’écoute.
Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris.
Ecouter c’est
donner à l’autre de l’attention, du temps, une présence.
accueillir l’autre avec reconnaissance tel qu’il se définit lui-
même sans se substituer à lui pour lui dire ce qu’il doit être.
Etre ouvert positivement à toutes les idées, à tous les sujets, à
toutes les solutions, sans interpréter, sans juger, laissant à
l’autre le temps et l’espace de trouver la voie qui est la sienne.
D’abord : distinguer les termes entendre et écouter.
Entendre ne nécessite pas forcément d’attention
L’écoute est une activité qui demande des efforts concentré
sur le sujet
L’écoute active consiste à écouter son interlocuteur avec
attention et à lui retourner ce qu’il dit (pensées) et ressent
(sentiments) sans jugement.
Définition de l’écoute active
L'écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl
Rogers.
Elle est également nommée écoute bienveillante.
Initialement conçue pour l'accompagnement de l'expression des émotions, elle est
opérationnelle dans les situations de face-à-face où le professionnel écoute activement l'autre.
L’écoute active consiste à reformuler les sentiments de son interlocuteur par des mots.
Il s’agit de comprendre et d’expliciter la dimension affective que votre interlocuteur ne dévoile
pas verbalement.
L’écoute projective ou sélective :
C'est une écoute sélective ; nous prêtons attention aux propos d'autrui
à travers un filtre déformant constitué de notre "cadre de référence".
Nous ne finissons par voir que ce que nous voulons ou désirons voir.
Les phrases révélatrices: "ne pensez-vous pas que... ?" "N'est-il pas
vrai que ?". Elles induisent la réponse et se désintéressent de l'univers
d'autrui.
1-A quoi sert l’écoute active ?
Avoir confiance en soi
gestion des conflits en entreprise
l’anticipation des crises
une meilleure ambiance au sein d’une équipe
management non autoritaire.
comprendre les besoins de l’interlocuteur dans un échange commercial et d’en tirer de meilleurs
bénéfices.
mieux appréhender les besoins, les craintes, les envies, à
empêcher l’instauration d’un climat d’incompréhension.
Prendre du recul face aux évènements, ce qui laisse plus de place
à la recherche de solutions.
On devient plus charismatique aux yeux des « autres », car plus
compréhensif, donc plus humain.
2-Écoute ou écoute active ?
L'écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à
la compréhension du message. Elle démontre de l'intérêt et de la curiosité,
demande des explications ; elle ne juge pas et elle n’interprète pas les paroles de
son interlocuteur.
Savoir écouter pour Rogers repose sur le respect de cinq impératifs :
• L'accueil : Savoir accepter l'autre comme il est.
• Etre centré sur ce que l'autre vit et non sur ce qu'il dit
• S'intéresser à l'autre plus qu'au problème lui-même : Plutôt que de voir le
problème en soi, il s'agit de voir le problème du point de vue de l'autre .
Montrer à l'autre qu'on le respecte : C'est donner à l'autre l'assurance
que l'on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans
empiéter sur son domaine et sans se transformer en apprenti
psychologue qui "voit" dans l'inconscient de l'autre.
Etre un véritable miroir : Il s'agit, non pas d'interpréter "votre problème
c'est cela" mais de se faire l'écho de ce qu'il ressent: "ainsi, vous
ressentez profondément que…". Tout l'art est ici de mettre en relief les
sentiments qui accompagnent les mots de l'autre.
En outre, selon Rogers, les deux attitudes fondamentales de la non-directivité
et de l'empathie, devraient être prises en considération dans le contexte de
l'écoute active.
I. La non-directivité :
• être centré sur "l'autre" sans toutefois mettre de la pression ou influencer
l'attitude de l'autre.
II. L'empathie :
• "la capacité de s'inscrire dans le monde subjectif d'autrui pour le
comprendre de l'intérieur". L'empathie c'est "vouloir vivre le monde
intérieur de l'autre comme si c'était notre monde à nous".
Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, que l'on répète jusqu'à
ce que la compréhension du message ait été validée par l'interlocuteur. C'est la
"boucle de l'écoute active":
I. Le temps de l'écoute :
• Lors de l'écoute, on peut afficher un "silence positif", tout en intervenant
brièvement par des "oui, je comprends", pour montrer à l'interlocuteur que
l'on est à l'écoute à la fois de ses arguments (le problème) et de ses sentiments
(la personne).
• II. Le temps de la clarification :
• Clarifier signifie ici "comprendre le sens des mots". Après le temps d'écoute, si
l'on a des doutes sur le sens de certains mots dans la présentation de l'interlocuteur,
il est possible de lui demander d'y revenir
Le mécanisme de l'écoute active suit un cycle de 4 étapes, que l'on répète jusqu'à
ce que la compréhension du message ait été validée par l'interlocuteur C'est la "boucle de
l'écoute active":
I. Le temps de l'écoute :
• afficher un "silence positif", tout en intervenant brièvement par des "oui, je comprends",
pour montrer à l'interlocuteur que l'on est à l'écoute à la fois de ses arguments (le
problème) et de ses sentiments (la personne).
II. Le temps de la clarification :
"comprendre le sens des mots". Après le temps d'écoute, si l'on a des doutes sur le sens de
certains mots dans la présentation de l'interlocuteur, il est possible de lui demander d'y
revenir ("Que voulez-vous dire par…" ou " Que signifie pour vous ce terme ?«"Qu'est ce
que vous entendez par…?"; " Que représente pour vous…?« "Que ressentez-vous
exactement quand…?")
III. Temps d'investigation :
Approfondir pour mieux comprendre le point de vue de l’interlocuteur. on
peut utiliser essentiellement les trois formes de questions suivantes :
1. Question ouverte: La question ouverte permet à celui qui la reçoit
d'aborder le thème à sa convenance.
Exemple : Comment se présente cette situation ?
2. Question de fait: Cette question aide à préciser des aspects
essentiels du problème, à rassembler des informations
supplémentaires.
Exemple : Combien de personnes sont impliquées dans ce projet ?
3. Question de sondage: A la différence de la question précédente, un
avis ne vaut pas un fait. Mais il est parfois important de connaître
l'opinion de son interlocuteur.
Exemple : A votre avis que faut-il faire pour résoudre ce problème ?
IV la reformulation
-ré-énoncer avec des mots ayant un sens identique et en introduisant l'appartenance : ainsi,
selon vous… ; vous voulez dire que… ; en d'autres termes… ; à votre avis…
-le récit restructuré : replacer dans un ordre chronologique les informations apportées par
l'interlocuteur.
-l'écho : répétition des derniers mots prononcés. Il s'agit d'un accompagnement de même
nature. L'interlocuteur se sent obligé de poursuivre lorsqu'il a une attention naturelle
soutenue.
L’ECOUTE ACTIVE est constituée de 3 phases :
• L’Ecoute silencieuse
• La Reformulation
• Le Reflet du Sentiment
AVANTAGES DE L’ECOUTE ACTIVE
permet à l’émetteur d’aller jusqu’au bout de son expression sans être interrompu.
L’Emetteur prend en considération le fait qu’on l’a écouté, compris, (
Elle permet à l’émetteur d’éviter :
• - soit un ton moralisateur
• - soit un apport immédiat de solutions ou conseils personnels
• - soit un jugement
1) Le questionnement
• permet de préciser, de clarifier, d’approfondir le débat en cours, il stimule la
pensée collective et favorise le passage du latent au réfléchi.
• Par le questionnement, on peut retrouver 3 niveaux d’informations
complémentaires :
• Les faits : Ce qui a été vu, entendu, expérimenté
• L’émotion : Ce qui a été ressenti, éprouvé…
• L’opinion : Ce qui est pensé, réfléchi, estimé, jugé etc.…
2) La reformulation
redire ce qui a été exprimé par une personne en utilisant la terminologie exacte (propre).
Avantages de la reformulation :
Elle permet à celui qui écoute d'intérioriser ce qui a été dit, car il le redit avec ses
propres mots, d'une manière personnalisée.
Elle permet à chacun de mieux comprendre et mémoriser, car elle offre une répétition.
Elle permet au débat d'avancer car elle constitue une synthèse partielle.
Elle donne à l'autre un droit de réponse pour rectifier le tir ou nuancer.
Elle amène l'autre à prendre du recul par rapport à ce qu'il dit ou ce qu'il vit.
Elle permet de valoriser l'essentiel des propos de la personne.
3) La synthèse.
marquer la fin d’une séquence de, communication.
1. Le silence positif : Savoir se taire, c'est prendre le temps de "goûter" ce
que nous dit l'autre pour sentir, discerner les nuances, la "couleur" de ses
propos.
2. Le dialogue au ralenti : un excellent exercice pour qui veut contrôler ses
réactions impulsives
3. Les gratifications psychologiques :Il
: est important d'offrir des signes de
reconnaissance ou des marques d'attention pour faciliter l'échange car
tout être humain a besoin d'être reconnu. L'estime de soi, la considération
reçue, passent par la positivité du contact avec autrui
L’écoute active, on en entend parler, mais qui la pratique vraiment? Toutes nos activités
quotidiennes se passent très vite et nous sommes constamment bombardés d’informations
par téléphone, par courriel, par les médias et lors de nos communications interpersonnelles.
Cet environnement étourdissant nous pousse à tout traiter avec rapidité et souvent en
surface, surtout nos communications. Cette problématique a des conséquences importantes
dans le fonctionnement des équipes et cause, d’une part des problèmes de performance et,
d’autre part des insatisfactions importantes de la part des individus. Une des causes de ce
problème est que nous ne pratiquons pas l’écoute active.
Il est difficile de répondre aux besoins d’un employé, d’un confrère, d’une
conjointe ou de son enfant si on n’essaie pas vraiment de l’écouter. Rappelons-
nous donc les rudiments de l’écoute active.
L’écoute active vise deux objectifs : chercher activement à comprendre et
démontrer à l’autre que l’on comprend. Pour y arriver, on n’a qu’à effectuer les
étapes suivantes:
Suite de l’article…
L’écoute active vise deux objectifs : chercher activement à comprendre et démontrer à l’autre que
l’on comprend. Pour y arriver, on n’a qu’à effectuer les étapes suivantes:
1. Être attentif:
Dans un premier temps, arrêter ce qu’on fait et démontrer son attention en regardant l’autre
dans les yeux. Être ouvert d’esprit afin d’être plus réceptif aux nouvelles idées, perspectives et
possibilités. Établir un climat confortable et laisser à l’autre le temps nécessaire pour
s’exprimer. Écouter ses propos sans interrompre et sans porter de jugement. C’est à cette étape
qu’il faut chercher ce qui se cache derrière les mots: les sensations, les perceptions, les idées,
les émotions, les intentions.
2. Assurer sa compréhension
Refléter l’information et les émotions de l’autre personne en utilisant les outils suivants: questions,
reformulations, résumés et reflets de sentiments. Cette étape peut nécessiter plus d’une ronde
d’éclaircissements; il faut chercher à aller au fond des choses pour bien comprendre la position de
l’autre personne.
3. Confirmer
Confirmer sa compréhension en résumant les thèmes-clés. Ceci permet à
l’autre de voir qu’on a bien saisi le sens de ses propos. Demander à la
personne de faire de même.
Ainsi, en seulement 3 étapes bien simples, il est permis de bien comprendre
l’idée exprimée par une autre personne. Pour qu’une discussion donne de bons
résultats, il faut aussi s’assurer que l’autre pratique aussi l’écoute active.
