Ministère de l’enseignement Supérieur et

de la recherche Scientifique

Institut Supérieur des Etudes

Technologiques de Nabeul

Département Sciences Economiques et Gestion

Référence du projet :()

Licence Appliquée en Administration des Affaires

Parcours : management qualité

Rapport de Stage de Fin de Parcours

Organisme d’accueil : WEWIRE Hammamet

Traitement des réclamations interne

Réalisé par : Encadré par :

Mariem Hajri Encadrant professionnel
Sirine chakour

Encadrant académique
Saloua Bani

Année universitaire2023 / 2024

 Dédicaces
A Nos chers parents
En reconnaissance de leur dévouement déployé pour notre bonheur, de leur patience et
soutien indéfini.

A Nos frères
Qui n’ont jamais cessé de nous encourager et nous soutenir dans les pires moments.

A Toutes nos amis

Qui avec eux, nous avons partagé les moments de souffrance et de joie.

A Tous nos enseignants

Pour leurs soutiens et leurs directives au cours de notre formation.

Enfin à Tous ceux qui nous ont cédé leur temps et leurs connaissances pour satisfaire nos
interrogations
Remerciements
Table des matières
Liste des Figures
Liste des Tableaux
Liste des abréviations
Introduction générale

1
 Chapitre 1 : Présentation de
l’entreprise et l’élaboration du cadre
du projet

2
Introduction
Dans ce premier chapitre, on va présenter tout d’abord le groupe Coroplast, son
historique et ses processus de production puis on présentera le contexte général du projet
en précisant la démarche qu’on va adopter pour l’élaboration de ce projet.

I. Présentation générale de l’entreprise :

Coroplast est une multinationale allemande qui a été créée en 1928, par son
fondateur Fritz Müller. Le groupe allemand coopère avec l’industrie automobile (deux
grands constructeurs automobiles) spécialisée dans la fabrication des rubans adhésifs
techniques, des fils et essentiellement dans la production des faisceaux de câbles pour
l’automobile.

Coroplast produise non seulement à Wuppertal, le siège social, mais aussi en

Pologne, en Chine, en Tunisie, aux États-Unis, au Mexique et en Moldavie.de cette façon,
elle reste toujours proche de ses clients qui sont principalement issus de l’industrie
automobile [1].

Figure 1 : les sites de coroplast dans le monde

3
 L’entreprise est reconnue pour sa flexibilité, son innovation et sa fiabilité de ses
produits qui s’étendent de plus en plus vers des clientèles des secteurs de construction
automobile, bien qu’elle englobe pratiquement tous les constructeurs automobiles du
marché allemand connus.

Figure 2 : les principaux clients de COROPLAST

1. Historique :
Tableau 1 : Historique de l’entreprise

Date Description

1985 Démarrage de la production et de la vente de faisceaux de câbles (systèmes de

distribution électrique pour voitures).

1994 Fondation de Coroplast sp.zo.o. Dylaki, Pologne, pour la production des faisceaux
de câbles.

1998 Fondation du Service-Center Wolfsburg, design et développement des faisceaux de

câbles pour le Groupe Volkswagen.

1999 Fondation de Coroplast de Mexico à Aguascalientes.

2004 Fondation de Coroplast Harness Technology (Taicang) en Chine.

2005 Fondation du Service-Center Ingolstadt, design and développement des faisceaux de

câbles pour le Group Audi.

2008 Fondation de Coroplast Tunisie Sarl, Le Kef, Tunisie, pour la production des faisceaux
de câbles.

2013 Fondation de Coroplast Harness Systems Tunisie SARL, Hammamet, Tunisie, pour la
production des faisceaux de câbles.

4
 2. WEWIRE Systems Tunisie :
Création de COROPLAST Harness Systems Tunisie :

Coroplast Harness Systems Tunisie est une société à responsabilité limitée, non
résidente et totalement exportatrice implémentée en 2013 à Hammamet (route de Jedidi
Sidi Hammed), spécialisée dans la production des faisceaux de câbles pour l’industrie
automobile.

Le groupe COROPLAST actuellement dispose de trois sites de production en Tunisie :

 Hammamet

 Soliman

 Enfidha

Fiche signalétique :

Le tableau suivant présente des informations générales à propos COROPLAST

Harness Systems Tunisie :

Tableau 2 : fiche technique de COROPLAST

CROPLAST Harness Systems Tunisie

Forme juridique Société à responsabilité limitée

Directeur général Aymen ZOUARI

Date de démarrage 2013

Effectif Plus de 3500 employés

Capitale (DT) 2 850 000

Clients principaux Audi, Volkswagen, Skoda, Seat

Route Jedidi Sidi Hamed, BP 808 032,
Adresse
Hammamet
Adresse Internet www.coroplast.de/fr/

Certification ISO 14001- IATF 16949

Fabrication de faisceaux électriques pour les

Activité voitures

5
 3. Départements de WEWIRE hammamet :
Organigramme général :

COROPLAST est constitué de huit départements, comme illustrés par l’organigramme

ci-dessous, dont six départements principaux qu’on développera leurs missions et objectifs
par la suite.

(Annexe 1: Organigramme wewire )

Les départements de COROPLAST :

Département finance :
Ce département est responsable de la gestion et la comptabilité des fonds pour
COROPLAST ainsi que la planification des dépenses sur divers actifs. C’est la partie d’une
organisation qui assure une gestion financière efficace et le contrôle financier nécessaire
pour soutenir toutes les activités commerciales.
Département des ressources humaines :
La mission du service des ressources humaines est de s’assurer que les employés de
l’entreprise sont correctement gérés, rémunérés et formés efficacement. Le département est
également responsable du recrutement, de l’embauche et du licenciement.
Département qualité :
C’est la partie indispensable de tous les produits, car elle a le but d’assurer des marges
bénéficiaires en réduisant les inefficacités, les erreurs d’exploitation et la non-conformité
de produits.
Département ingénierie :
Ce département impliqué dans la gestion, la coordination et le contrôle du processus. Il
s’assure que tous les produits fabriqués sont créés de manière efficace et rentable tout en
respectant les réglementations en manière de santé et de sécurité et les normes de qualité.
Département production :
Sa mission principale est de la conversion des matières premières et autres intrants en
produits finis. Entre les processus de production, le département travaille à améliorer
l’efficacité de la chaîne de production ou d’assemblage afin qu’elle puisse atteindre les
objectifs de production fixés par la direction de COROPLAST et garantir que les produits
finis offrent aux consommateurs la meilleure valeur et la meilleure qualité.
Département maintenance :
Il assure l’exécution des certaines fonctions d’entretien et de réparation des
6
équipements selon les demandes du personnel.
Département logistique :
Le service logistique est considéré comme le processus complet chez COROPLAST
impliquant la planification, la gestion de stock et le contrôle du flux de biens et les données
en temps réel du point d’origine au point de destination.

Le département informatique technologie (IT) :

7
Il assure le bon fonctionnement de tous les matériels et machines connectées au réseau,
ainsi que l’installation et l’administration.

Pour bien comprendre la structure interne de COROPLAST, une figure ci-dessous illustre
la chaine des processus internes :

Figure 5 : Exemple d’un faisceau électrique

Figure 4 : Organigramme du processus de l’entreprise

8
4. produits
Le câblage automobile :

COROPLAST produit les faisceaux électriques pour véhicule. Ces faisceaux sont
composés d’un ensemble de composants ordonnés de façon logique : fils électriques,
terminaux, douille, rubans, tubes isolants, etc.

Les faisceaux électriques sont les premiers composants qui se fixent sur la carrosserie et
servent à alimenter les différents équipements électriques de votre automobile.

Par exemple :

 Actionner le moteur

 Actionner la batterie

 Allumer les phares

Le confort et la sécurité dans l’automobile passent toujours par le câblage électrique.

On peut distinguer dans un véhicule plusieurs types de câblage liés entre eux comme
l’indique la figure ci-dessous :

Figure 6 : les différents types de câblage fabriqués par COROPLAST

9
Les constituants d’un câble :

Un câble automobile représenté dans la (figure 5) est constitué des composants représentés
dans le (tableau 3).

Tableau 3 : Les constituants d’un câble électrique

Les composants Description Image

Fil électrique Un conducteur qui conduit le courant électrique

Il fournit une connexion entre deux câbles (l’un

Terminaux est la source d’énergie, l’autre est le récepteur
d’énergie)

Douille ou La partie où on insère les terminaux elle permet

connecteur d’établir un circuit électrique débranchable et un
électrique accouplement mécanique séparable et aussi
d’isoler électriquement les parties conductrices

Rubans adhésifs Le ruban est un composant pour faire l’isolation

et la protection du faisceau.

Clips Les clips sont des éléments qui permettent de

fixer le câblage à la carrosserie du véhicule.

Les tubes Sont des éléments de protection contre la

température élevée (chaleur).

10
 5. Les clients :

l’entreprise est reconnue pour sa flexibilité , son innovation et sa fiabilité de ses produits qui
s’étendent de plus en plus vers des clientèles des secteurs de construction automobile , bien
qu’elle englobe pratiquement tous les constructeurs automobiles du marché allemand connus .

6. Les fournisseurs :
Fournisseur Type de matière Logo

Coroplast Pologne Fils , rubans & composants

LEONI Fils

COFICAB Fils

ACOME Fils

TEC on nectivity Tunisia Composants

DELPHI Composants

SCHLEMMER Corposants

HELLERMANN Corposants

Tableau 3:Les principaux fournisseurs de WEWIRE

11
 7. Processus de production :
Le processus de production du faisceau de câbles passe par plusieurs étapes
séquentielles :

 Réception de la matière première

 La coupe

 Le pré-assemblage

 Le montage

 Emballage et expédition

Figure 7 : Flux de production

II.Cadrage du projet :
1. Constats

Pendant toute la durée du stage , nous avons observé que le logiciel de gestion des données
permettait d’analyser toutes les réclamations et de les classer par ordre de priorité . selon ce
logiciel , le produit PPE était l’un des produits les plus souvent réclamés , ce qui témoigne
d’un progression lente dans son état actuel . les principales causes de la répétition des
réclamations sont le manque de personnel qualifié (techniciens qualité) pour résoudre les
problèmes et améliorer l’état du produit , ainsi que l’absence d’une méthode de travail et de
résolution des problèmes efficace .

12
 2. Problématique :

Nous avons discuté avec le responsable qualité et nous avons avancé l’idée de traiter les réclamations interne au
sein de l’entreprise WEWIRE Hammamet
Notre problématique
Comment optimiser le processus de traitement des réclamations internes dans l’entreprise WEWIRE afin de
garantir une résolution rapide et efficace des problèmes, améliorer la satisfaction client et réduire les couts liés
aux non-conformités ?

1)Démarche de résolution de la problématique :

Pour ré soudre cette problématique nous proposons la démarché suivante
 Identification des différents réclamations pour chaque étapes du processus au sein de l’entreprise et
sélectionner les réclamations à suivre en concertations avec le responsable.
 Proposer, discuter et valider des indicateurs à suivre pour chaque produit
 Concevoir un outil collaboratif informatisé de collecte et d’analyse des informations au sein de l’entreprise.

2)L’objectif :
- Améliorer la satisfaction des clients internes.
- Réduire le nombre de réclamations.

- Identifier les causes profondes des problèmes et mettre en place des actions correctives.

Conclusion
En somme, ce chapitre nous a permis de dresser un portrait détaillé de la structure d'accueil, en explorant son
histoire, son organisation et ses services. Il nous a également aidés à identifier les enjeux et à définir une approche
pour les aborder. Ces informations sont cruciales pour la suite de notre étude, car elles jetteront les bases
nécessaires pour formuler des recommandations pertinentes et élaborer des solutions adaptées dans les chapitres
suivants.

13
 Chapitre 2
Cadre théorique de conception de traitement des réclamations internes

Introduction
I. Définitions et utilités de traitement des réclamations interne :

1)Définition des réclamations

La réclamation est une expression de l’insatisfaction du client au niveau des produits non-conformes demandés
selon un cahier des charges bien défini, assurée par le département qualité.

2)L’origine de la réclamation
Etant donné que WEWIRE est une entreprise allemande, située en Tunisie en tant qu’une sous-traitante dans le
domaine d’assemblage automobile, ayant sa matière première de la part de COFICAB, par la suite elle exporte le
produit fini (faisceau de câble) vers plusieurs cible (VW, AUDIT..) on peut conclure ce qui est présenté dans la
figure ci-dessous :

Figure: Les frontières de COROPLAST

Par la suite, on va s’intéresser aux réclamations internes au niveau des faisceaux de câbles délivrés par notre
entreprise.

3) les types des réclamations

Il existe deux types de réclamation :

 Réclamation au niveau de l’assemblage et du fonctionnement du produit (faisceaux de câble) :

14
 Montage impossible du faisceau de câble dans la phase d’assemblage finale dans la voiture, ou faisceau de
câble non fonctionnel
 Réclamation au niveau de la livraison du produit : Retard de la livraison du produit, ou e
ndommagement lors du transport.

3)Le traitement des réclamations internes

Le traitement des réclamations internes est un processus crucial pour toute organisation. Il permet de gérer les
plaintes et les insatisfactions des employés, contribuant ainsi à un meilleur climat social, une performance accrue et
une réputation positive.

a. Utilité de traitement des réclamations internes

Gérer les réclamations concernant les câbles électriques est crucial pour les fabricants. Cela leur offre de nombreux
avantages :

 Des câbles plus fiables

– Détecter les défauts de conception et de fabrication.

– Utiliser les données pour améliorer les processus de production.
– Corriger les points faibles des produits.

 Des clients satisfaits

– Répondre aux réclamations de manière efficace et professionnelle.

– Démontrer l'engagement envers la satisfaction client.
– Transformer les expériences négatives en positives.

 La sécurité des utilisateurs avant tout

– Identifier et corriger les problèmes de sécurité potentiels.

– Prévenir les accidents et les blessures.

 Mieux comprendre les besoins des clients

– Analyser les réclamations pour comprendre leurs attentes.

– Adapter les produits en conséquence.

15
– Se démarquer de la concurrence.

 Une image de marque renforcée

– Gérer les réclamations de manière efficace et transparente.

– Renforcer la réputation de l'entreprise.
– Inciter de nouveaux clients à faire confiance à la marque.
II. Définition de produit PPE
LE PPE variant 95C s’agit généralement d’un élément du système de freinage. Ces câbles font partie du
système de frein a main, reliant le levier de frein a main a la mécanique de freinage des roues
arrière. Ils sont utilisés pour immobiliser le véhicule lorsqu’il est stationné et contribuent au
fonctionnement global.

16
1. Processus de fabrication de PPE VAR 95C :

Réception de la matière première :

La réception de matières premières est la première étape de la production, le

magasin 10 représente le lieu où sont stockés les composants.

Cet entrepôt se compose de deux zones :

– Zone de réception et contrôle des matières premières.

Une fois les matières premières importées apparues à l’entrée de la zone, l’agent
logistique vérifiera la correspondance entre les articles et le bon de commande. Et chaque
lot d’un certain fournisseur sera pré-stocké dans son rayon spécifique.

Après la réception, le service qualité procède à l’étape de vérification de la conformité des

matières premières.

17
  Si le produit est conforme, il passe à la zone de stockage final.

 Sinon, il sera bloqué et jeté dans la zone de non-conformité suite un lancement de

réclamation au fournisseur.

– Zone de stockage :

COROPLAST dispose d’un ERP (SAP) qui est considéré parmi le progiciel le plus
performant, pour bien gérer ses stocks des articles représentés dans le (tableau 3).

Cette importation d’information dans le système SAP signifie que l’identification de

chaque article est devenue une nécessiter au niveau de la gestion de stock afin de faciliter
la recherche du transporteur en cas de besoin tout en respectant la règle PEPS. En plus
d’éviter la rupture du stock de manière informatisée.
 La figure ci-dessous montre l’organisation et la répartition des articles dans le
magasin 10 :

Figure 8 : Magasin des matières premières

Zone de coupe :

C’est la première étape dans le processus de fabrication des faisceaux, il s’agit de couper
automatiquement les fils électriques suite une longueur indiquée de l’Auftrag, dans
l’instruction de ce dernier on trouve :

 La longueur à couper + tolérances

 Le type des terminaux à sertir

 Le type des joints unifilaires à insérer

La zone de coupe est divisée sur trois parties selon les types de produits semi-finis :
18
  Fils simples assuré par les machines KOMAX alpha 355/433/500.

 Fils torsadés assuré par les machines KOMAX alpha 488/488S.

 Fils simples de grandes sections assurées par les machines KOMAX

Kappa 350/Schleuniger.
 Ces trois zones de production sont séparées selon la structure de l’entreprise.

Tableau 4 : Opération de découpage des fils

Processus Nombre
Machine(s) Input Output
Machine machine

Découpage/ Komax Alpha 500 12

Sertissage fil Komax Alpha 433 12
simple Komax Alpha 355 2

Découpage/ Komax Alpha 488s 2

Sertissage fil Komax Alpha 488 5
torsadé

Découpage Komax Kappa 350 2

fil à grande Schleuniger
section MultiStrip
1

La zone de préassemblage :

C’est une partie entre la coupe et le montage, où un certain nombre d’opérations

sont faites. Dans cette étape, on trouve deux zones de travail sont :

 Zone VKF Générateur

 Zone VKF

19
 La zone Générateur (VKF GÉN) :
C’est la zone de sertissage manuel qui fournit le montage par des câbles de grandes
sections dédiées aux batteries.

Figure 9 : Zone VKF générateur

Elle permet la fabrication de plusieurs familles de câbles, chacune contenant des

variantes. Actuellement, la zone du générateur est conçue pour les projets de fabrication de
faisceaux de câbles suivants : projets C8 et MOVO.
Cette zone contient plusieurs étapes de production séquentielle :

Sertissage du premier côté :

Après avoir obtenu un câble coupé d’une longueur spécifique et bien dénudé, il passe
immédiatement par le sertissage du premier côté effectué par une machine semi-
automatique avant de passer à l’opération suivante.

Insertion de la gaine/PVC :

Selon le plan de travail, le câble principal doit être serti de ses deux côtés. Donc avant
de sertir sa deuxième cotée, il faut absolument monter une gaine en plastique (en addition
d’insertion du PVC en cas particulier pour certaines PPS) avant de passer à l’étape de
sertissage finale.

Sertissage du deuxième coté :

Après l’insertion de la gaine/PVC, le câble est transféré au poste de sertissage du

deuxième côté pour subir une opération de sertissage finale du contact.

20
 Rétrécissement :

Après le sertissage du câble principal par les deux côtés, on passe à la phase finale, le
rétrécissement, afin de pouvoir disposer d’un câble final étanche qui répond aux besoins du
client, ce dernier, reste dans un stock temporaire intermédiaire dans la ligne qui sépare la
zone actuelle de la zone d’assemblage et être prêt pour la phase suivante.

• VKF :
VFK (une abréviation allemande qui veut dire sertissage manuel) ou bien l’atelier de
préassemblage, c’est le cœur de l’usine, où se produit le sertissage des fils de petites sections.

Figure 10:VKF

Sauf pour l’opération de sertissage manuel, elle contient aussi une diversité d’opérations
multiples qui sont présentées ci-dessous :

Torsadage :

Le Torsadage est une opération assistée par machine twister consiste à enrouler trois ou
deux fils simples de même longueur afin d’avoir un produit à la sortie torsadée.

Figure 11 : Exemple fils torsadés

 Cette opération est assurée par la machine KOMAX BT188 comme l’indique la figure
ci-dessous ;

21
 Figure 12 : Opération de Torsadage

Détorsadage :

Après l’opération de Torsadage, le produit sera passé directement à la poste de

détorsadage qui consiste à transformer le câble à deux/trois fils torsadés en fils séparés
manuellement selon les besoins.

Raccourcissement :

Après l’opération de détorsadage précédent, le câble sera préparé pour une opération de
raccourcissement, qui comprend le découpage du fil précédent à une longueur bien définie.

Dénudage :

C’est l’étape qui précède l’étape de sertissage/soudage. Elle consiste de couper une
partie de l’enveloppe isolante avec une longueur bien déterminée et on ne l’enlève que lors
du soudage afin de garder les brins du fil en bon état.

Soudage par Ultrason :

Cette opération est la suite des quatre opérations précédentes consiste à assembler deux
types de câbles (ou deux produits semi-finis ou plus) afin d’avoir un câble plus complexe
issu des deux derniers. Pour mieux comprendre l’opération voici la figure ci-dessous :

.
Figure 13 : Opération soudage par ultrason

22
C’est l’opération la plus sensible dans la zone VKF, selon l’exigence de client, nous
décidons de travailler si avec le soudage ultrason, ou bien avec l’opération de sertissage par
contact.

Figure 14 : Soudure par contact

 Les produits semi-finis de la zone VFK appelés SPLICE (un seul nœud) & Gebilde
(deux nœuds ou plus).

Sertissage :

Cette opération est indépendante des opérations précédentes, et même adaptées pour
une autre gamme de câbles venant du fournisseur appelé « câble bougie » montré ci-
dessous :

Figure 15 : Câble bougie

Pour les terminaux qui sont difficiles à sertir automatiquement, il est nécessaire
d’effectuer cette opération à l’aide de presses manuelles. Cette opération a pour but
d’assurer la liaison électrique en assemblant le câble avec la connexion, pour distribuer un
23
produit semi-fini prêt à transporter vers l’étape de montage.

24
 Rétrécissement :
C’est la même chose que l’opération de rétrécissement précédente, sauf qu’elle est
dédiée à des variantes de câbles de petite section.

La zone VKF contient deux modèles de machines de rétrécissement :

 Raychem / DSG Canusa Parallèle : pour le rétrécissement en groupe.

 DSG Canusa Tunnel : pour le rétrécissement par unitaire.

 On trouve dans la figure ci-dessous un exemple d’un produit semi-fini (Gebilde) :

Figure 16 : Produit semi-fini (Gebilde)

Le montage :

La zone de montage est constituée de lignes d’assemblage de câbles. Ces lignes

peuvent être des lignes automatiques dynamiques, où le câblage est transféré
automatiquement au poste aval après un délai calculé, ou composé de poste fixe.

Le montage qui est réalisé selon un mode opératoire réparé par le service méthode, se fait
sur une planche d’assemblage qui existe devant chaque opératrice.

Figure 17 : La zone de montage

25
 Après l’assemblage des faisceaux de câbles, le produit passe par deux contrôles :

 Le contrôle Q-gate

 Le contrôle électrique : a pour but de s’assurer du passage et de la continuité du

courant à travers le câblage et de détecter les inversions possibles entre certains fils
à l’aide d’une maquette munie d’un circuit de test électrique qui s’appelle machine
TSK.

Figure 18 : Machine TSK

Emballage et expédition :

Une fois emballés à la fin de chaque ligne d’assemblage, les faisceaux sont mis dans
des cartons et transportés par des palettes contenant une douzaine de cartons chacune vers
la zone d’expédition qui s’occupe du transfert de la marchandise vers l’entrepôt de
COROPLAST en Pologne puis vers ses clients finaux.

Figure 19 : Palettes avec des boites en carton

26
3. Diagnostique :

Démarche de l’étude DMAIC :

Afin d’assurer le bon déroulement et la réussite du projet on va s’appuyer sur la

démarche DMAIC qui est une technique de résolution de problèmes basée sur les données
conçue pour identifier et traiter les inefficacités d’un processus. Les lettres de l’acronyme
représentent les cinq phases clés (Définir, Mesurer, Analyser, Innover et Contrôler). Bien
qu’elle soit associée à Six Sigma, cette stratégie peut également être appliquée à des
stratégies Lean et à d’autres stratégies d’amélioration des processus [2].

Figure 21 : phases de la démarche DMAIC

Cette stratégie est exprimée ci-dessous :

- Définir le problème, l’activité d’amélioration, l’opportunité d’amélioration, les

objectifs du projet et les exigences du client (internes et externes).

- Mesurer les performances des processus.

- Analyser le processus pour déterminer les causes profondes des variations et des
performances médiocres (défauts).

- Innover/Améliorer d’une nouvelle idée d’optimisation.

- Contrôler l’amélioration apporté et les performances futures du processus sous forme

des gains.

 Après avoir défini la démarche de notre projet, il faut mentionner les notions de types
de gaspillages qui ont déjà été identifiées par le japonais Taïchi Ohno, le père du
système
Analyse swot
démarche
chapitre 3