REPUBLIQUE DU CAMEROUN

REPUBLIC OF CAMEROON
PAIX-TRAVAIL –PATRIE PEACE-WORK-FATHERLAND
********* *********

MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR MINISTRY OF HIGHER

EDUCATION

ECOLE SUPERIEURE DE GESTION

BREVET DE TECHNICIEN SUPERIEUR CENTRE DE DOUALA
SESSION DE JUIN 2022
Rapport de stage
LE PROCESSUS DE GESTION DE LA CLIENTÈLE: CAS
DE LA COMMERCIALBANK

Stage effectué du 07 Juin 2021 au 13 Août 2021 en vue de l’obtention dU brevet de

Technicien Supérieur (BTS)
Spécialité :
Banque et Finance (BF)
Rédigé et présenté par :
FONO YANNICK ARMAND
Sous l’encadrement
Académiques de : Professionnel de :
M. NKOUE NEGUN KAMGA
Enseignant ESG

Année académique 2021- 2022

Le processus de gestion de la clientèle : cas de la CBC 2022

RAISON SOCIALE CECEC

NATURE E.M.F

CAPITAL SOCIAL
903.000.000 FRANCS CFA (variable)

OBJET SOCIAL COLLECTE DE L’EPARGNE ET OCTROIE

DE CREDIT

DATE DE CREATION 23 AOUT 2004

SIEGE SOCIAL DOUALA

LOCALISATION BONAPRISO : ANCIEN CHOCOCHO

BOITE POSTALE 5427

TELEPHONE ( + 237 ) 683 717 447 / 683 717 507

REGIME FISCAL REEL

NUMERO DU CONTRIBUABLE M010500018194M

NOMBRE D’AGENCE ONZE

DIRECTEUR GENERAL TCHANKUEGNE DEUDJUI DIDEROT

STATUT JURIDIQUE SOCIETE ANONYME ( SA )

FICHE D`IDENTIFICATION

AGREMENT COBAC MINEFI

CATEGORIE DEUXIEME
L`Institut Universitaire du Golfe de guinée est un institut prive de l’enseignement supérieur
formé de trois établissement : ESG-ISTA-ISA qui forme les étudiants dans divers domaines
nécessitant la jonction de la pratique a la théorie.
L`école supérieur de gestion est le premier né des trois établissement créée par le ministériel
n 78/J2/2656/MINEDUC/SCAFED du 10 septembre 1993, préparent les jeunes bachelier et
ceux titulaires du CGE et d`autres diplômes reconnus comme équivalent par le ministre de
l`enseignement supérieur aux diplômes suivant : Brevet de Technicien Supérieur ( BTS ),
Higher National Diplôme ( HND ), Diplôme Supérieur d`Etude Professionnelle ( DSEP ),
Licence et Master Professionnel sous la tutelle académique de l`Université de Dschang,
douala et en partenariat avec les Université MONPELLIER, Université HAUTE-ALSACE
et l`Ecole Supérieur de journalisme ( ESJ ).
La vie active étant d’approche très complexe au Cameroun entre autre par la réduction
des offres d’emplois mais aussi en adéquation entre formation scolaire et académique et les
besoins des entreprises qui sont généralement très variés. Il devient par conséquent et même
pour tout jeune de se doter d’une formation professionnelle adéquate. D’où la dotation de
notre pays, des instituts universitaires et autres grandes écoles publiques ou privées à
caractère technologiques et professionnels afin d’innover pour l’élaboration d’un
entreprenariat jeune et compétent plein de perspective.
Crée et inauguré au Cameroun par l’arrêté N°71/E/50/MINEDUC du 24 décembre
1971, le brevet de technicien supérieur (BTS) est un programme de formation repartit sur une
durée de deux ou trois ans selon l’option.

La CECEC S.A est EMF de première catégorie au capital de 903.000.000 FCFA

représenté sur le territoire Camerounais dont le siège social se trouve à Douala. Elle a été
créée en 2004, et comptes 11 agences, cet établissement nous a offert l`opportunité de pouvoir
mettre nos connaissances acquises à ESG en pratique dans leurs structures ou nous avons
effectué notre stage académique du 15 juillet au 31 aout 2022.

Durant la période, nous avons talé du doigt et apprécier et spécifié du monde

professionnel. Nous avons parcouru diverses opérations dans les services notamment l`accueil
procédure, aux difficultés de recouvrir les fonds que rencontre la CECEC, nous avons focalisé
notre attention sur le thème : PROCESSUS DE GESTION DE RISQUES DE CREDITS
DANS UN EMF : CAS DE LA CECEC S.A.
Le processus
Rédigé de gestion
et présenté de Yannick
par FONO la clientèle : cas de la CBC 2022
Armand Page vii

REMERCIEMENT

DEDICACE i
REMERCIEMENT ii
AVANT-PROPOS iii
RESUME iv
 ABSTRACT v
SOMMAIRE vi
INTRODUCTION GENERALE 1
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DE
LA CBC ET LE DEROULEMENT DU STAGE 3
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA
COMMERCIAL BANK 4
SECTION I : CREATION DE LA CBC 4
I- Historique et évolution 4

Rédigé et présenté par FONO Yannick Armand Page 13

II- EVOLUTION DE LA CBC 7

SECTION II : ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION
DE LA C.B.C 8
I- ENVIRONNEMENT DE LA CBC 8
II-ORGANISATION 12
CHAPITRE II : DEROULEMENT DU STAGE ET MOTIFS
DU CHOIX DU THEME 14
SECTION I : PRESENTATION DES CHARGES DE
CLIENTELE PARTICULIERS 14
A- Les gestionnaires de comptes 14
SECTION II : ACTIVITES EFFECTUEES A LA CBC ET
IDENTIFICATION DU PROBLEME 15
I- TACHES EFFECTUEES 15
II- CHOIX ET JUSTIFICATION DU THEME 18
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE PRATIQUE DU
THEME 20
CHAPITRE III : PROCESSUS
AVANT-PROPOSDE GESTION DE LA
CLIENTELE 21
SECTION I : NOTION DE GESTION DU CLIENT ET
APPROCHE THEORIQUE 21
I- Analyse de la gestion du client 22
II- Les principes de base de la gestion du client 22
SECTION II : PROCESSUS DE LA GESTION DU
CLIENT 22
CHAPITRE IV : DIAGNOSTIQUE ET
SUGGESTIONS 27
SECTTON I : SUVI DE LA GESTION CLIENTELE A LA
CBC 27
I- PRESSENTATION DES TRAVAUX
PRELIMINAIRES ET PROCESSUS D'ELABORATION DE
LA GESTION DU CLIENT PAR LES ENTITES 27
SECTION II : ANALYSE CRITIOUE ET PROPOSITIONS
D'ACTIONS 31
I- OBSERVATIONS 31
II- PROPOSITIONS D'AMELIORATIONS 32
CONCLUSION GENERALE 35
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 37
Liste des annexes 38
TABLE DES MATIERES 39

RESUME

La microfinance au Cameroun est dans de nombreux pays d’Afrique noir qui reste
une importante activité économique. En effet la crise bancaire et les différents politiques
d’ajustement structurelles des années 80 ont contribué a la baisse des investissements dans ces
privé pour une véritable relance économique. Face aux difficultés de financement que
rencontrent ces unités de production, la microfinance se positionne comme étant la solution
idoine. Elle offre des services financiers aux personnes évoluant en marge du secteur bancaire
classique. Grand nombre de ces personnes étant pauvres, la microfinance est devenue un
mécanisme privilégié pour la lutte contre la pauvreté et la promotion du petit entrepreneuriat.
Nous avons durant la période allant du 15 juillet au 31 aout 2022, effectué un stage
e
académique a la CECEC SA Etablissement de microfinance de la 2 catégorie. Au cours de ce
stage au service commercial, nous nous sommes intéressés de près aux opérations de crédit
bancaire. Plus largement, ce stage a été l’opportunité pour nous d’appréhender la technicité du
secteur bancaire, les qualités personnelles et professionnelles à avoir pour optimiser ses
responsable des opérations, nous avons pu apprendre dans l’excellente condition les
opérations classiques banque, mais surtout la gestion du crédit.

Ce stage donc a été pour nous l’occasion de toucher du doigt les réalités du terrain,
mais aussi de percevoir comment une entreprise évoluant dans un secteur concurrentiel et
évolutif se devait de construire sa stratégie de différentiation dans le soucis d’innovation et de
qualité des offres et services qu’elle propose a sa clientèle. C’est ainsi que nous avons décidé
de travailler sur le thème : << PROCESSUS DE GESTION DE RISQUE DE CREDIT
DANS UN ETABLISSEMENT DE MICRIFINANCE : CAS DE LA CECEC S.A >>.

ABSTRACT
 Ce chapitre nous permettra tour à tour de faire ample connaissance sur l’historique et
l’évolution de la CBC en section 1 et le déroulement du stage en section 2.

SECTION I : CREATION DE LA CBC

Nous aborderons dans cette section l’historique et l’évolution à travers différents
paragraphes.

I- Historique et évolution
A- Création

Créée le 27 octobre 1997 sous l’initiative du groupe FOTSO et avec le soutien

SOMMAIRE
d’opérateur économique nationaux (AGF Cameroun), d’organismes financiers et
d’actionnaires privés (DGE : Cologne Allemagne), la commercial Bank avec un capital XAF
de trois milliards (3) s’est rapidement fait une place de choix dans le paysage bancaire
camerounais.
Cette institution est née juste après la fermeture au Cameroun de certaine banque à
capitaux étrangers comme le crédit agricole, le méridien BIAO, avec pour mission
d’accompagner aussi bien les entreprises que les particuliers dans leurs opérations de
financement et de placement.
A son ouverture, elle avait un capital social de XAF 3 000 000 000. Ce capital
entièrement libéré a été porté à XAF 12 000 000 000 par l’état du Cameroun en mai 2012 et
est à ce jour porté à XAF 16 500 000 000 . Et depuis le début d’année 2021 la C.B.C est
dirigé par M. Léandre DJUMMO.
Ce serait une grosse erreur de ma part de commencer ce travail sans présenter au
préalable l’entreprise qui nous a donné l’occasion de me confronter aux réalités du métier. Il
s’agit ici pour moi de présenter la banque dans laquelle j’ai eu l’opportunité d’effectuer mon
stage.

B- Actionnaires

A l’ouverture de la banque, les actions étaient reparties. L’état du Cameroun qui

détient 98% d’action, alliance assurance détient 1,70% ; et alliance assurance vie détient
0,21%
Objectifs :
A la création, la CBC c’est fixée ses principaux objectifs de :
• Soutenir les opérations économiques dans leurs activités courantes ;
• Concevoir et mettre à la disposition des clients des financements spécifiques et
compétitifs ;
• Faciliter les transactions par des moyens de paiements sécurisés et performants ;
• Fournir un service de qualité grâce à une technologie de pointe ;
• Contribuer à la lutte contre la pauvreté et le développement économique au travers de
financement des projets créateurs de richesses d’emplois.

C- Fonctionnement
En tant qu’institution financière, la CBC a pour activités principales de :
 • Recevoir les fonds du publique sous les formes de dépôt bancaire ;
• Octroyer les crédits à la clientèle ;
• La CBC joue le rôle d’agent de paiement pour les salariés et les travailleurs ;
• Elle offre également des crédits de financements tels que : les facilités de caisse, le
découvert, le crédit d’exploitation, le crédit à l’investissement, les engagements par
signature, le financement des marchés publics, les crédits consortiaux.
1- Des crédits
Un crédit est un engagement par lequel le banquier met ou permet de mettre à la disposition
de son client des fonds contre la promesse de remboursement et moyennant le paiement des
intérêts, ou prend pour lui un engagement par signature. Elle met à la disposition de ses
clients :
➢ Des crédits aux particuliers : crédit d’équipement, crédit immobiliers.
➢ Des crédits aux entreprises : crédit d’investissement, crédit de trésorerie, engagement
par signature, crédit par acceptation.
2- Compte
Un compte est une convention qui existe entre le banquier et son client, il retrace les
opérations intervenues entre eux et exprime le solde.
La CBC met à la disposition de ses clients :
➢ Les comptes livrets :
Ce sont les comptes permettant aux clients d’épargner de l’argent et leur solde est
obligatoirement créditeur, ils sont rémunérés au taux de 3,5% net d’impôt.
➢ Les comptes chèques ou compte de particuliers :
Ce sont les comptes qui peuvent avoir un solde débiteur ou créditeur, ils sont ouverts aux
clients particuliers et se confondent aux comptes courant dans la pratique. Le titulaire du
compte dispose d’un chéquier lui permettant d’effectuer des opérations sur le compte.
➢ Les comptes courants pour les personnes morales :
Ce sont des comptes ouverts aux personnes morales. Tout comme le compte chèque, le solde
du client peut être débiteur ou créditeur.
3- Les dépôts à terme

Un dépôt à terme est une forme d’épargne par laquelle le client demande à sa banque de
bloquer une certaine somme pendant un certain temps. La CBC met à la disposition de ses
clients des comptes de dépôts à terme pour les personnes morales et des bons de caisse pour
les particuliers.
Elle met également à la disposition de ses clients des services divers à savoir :
- Le chèque certifié et de banque ;
- Le gold chèque ;
- Le ramassage des fonds ;
- La mise à disposition ;
- La location de coffre-fort ;
- Les cartes bancaires.
La CBC propose également :
❖ Des opérations documentaires (Credoc et REM doc) ;
❖ Des opérations sur les titres (elle a l’agrément de la commission financière pour
l’exercice du métier de prestataire de service d’investissement(PSI) à la bourse des
valeurs de douala) ;
❖ Des moyens de paiement à l’international (elle propose des services de transfert et de
chèque banque en devise).

II- EVOLUTION DE LA CBC

A- Les valeurs fondamentales de la CBC

La commercial Bank a les valeurs suivantes :

➢ Une présence forte auprès des grandes entreprises ;
➢ Un accompagnement permanent des PME-PMI ;
➢ De solides partenariats avec les établissements de micro-finance ;
 ➢ Une écoute active des particuliers ;
➢ Une démarche d’ouverture s’appuyant sur ses valeurs fondatrices d’humanismes, de
professionnalisme, d’intégrité et de créativité (HPIC) ;
➢ Une gamme de produit classique et de produit spécifique adaptés aux besoins de la
clientèle ;
➢ Des atouts majeurs qui font de la CBC un acteur privilégié dans le développement du
Cameroun.

B- Localisation géologique

L’agence CBC Bonanjo est située comme son nom l’indique au quartier Bonanjo à
Douala plus précisément à l’avenue de gaulle, en face de la BICEC. La CBC étant basée
essentiellement en Afrique est représentée de la manière suivante :
1- Sur le territoire National : 8 agences
- Douala Bonanjo : inauguré en novembre 1997
- Yaoundé-Intendance : inaugurée en janvier 1998
- Yaoundé-Mokolo : inaugurée en janvier 1998
- Bafoussam : inaugurée en février 1998
- Garoua : inaugurée en Octobre 1998
- Maroua : inaugurée en décembre 1998
- Douala-Akwa : inaugurée en septembre 2003
- Douala-Bonaberi : inaugurée en novembre 2005
- Akwa-Centre : inaugurée en 2020
- Kekem :
- Kribi
- Dschang
- Kousserie
2- 06 Guichets Western Union
- Douala-Deido
- YaoundéNlongkak
- Grand Mall
- Ngong
- Guce
- Mbouda
2- Nos GAB Externalisés
- Bocom Aéroport
- Bocom Marché Ndogpassi
- Cristal palace Hôtel Akwa
INTRODUCTION
- Tagidor Golden Bangou
GENERALE
-
SECTION II : ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION DE LA
C.B.C
L’Environnement de l'entreprise peut se définir comme étant l'ensemble des éléments
internes et externes qui sont susceptibles d'influencer directement ou indirectement son
activité.

I- ENVIRONNEMENT DE LA CBC
A- Environnement interne

▪ La Direction Générale:
Elle est assurée par le Directeur General de la CBC Mr Léandre DJUMMO qui a été nommé
en 2016 et d'un PCA Mr Alfred TIKI, d'un DGA, Mr Jean-Elise GOUATER.
▪ La Direction Générale Adjointe/Exploitation :
Elle est chargée du développement des emplois et des ressources de la banque.
▪ La Direction des Ressources Humaines :
Elle s'occupe des employés, leurs conditions de travail et leur formation.
▪ La Direction Risques et Engagements :
Elle est indépendante de la Direction Générale Adjointe/Exploitation et est directement liée à
la Direction Générale.
Elle est chargée de :
• La gestion de l'ensemble des risques de la banque ;
• L'analyse des risques de contrepartie et le suivi des risques inhérents aux activités et
opérations de la banque ;
• L’analyse et le suivi des risques liés aux opérations de marché : trésorerie, titre,
transformation et change ;
• Le contrôle des engagements garantis des procurations, des blocages

▪ Les 03 Sous-directions: « Métiers »:

Grandes entreprises et secteur public, petite et moyennes entreprises/établissement de micro
finance, institutions/particuliers, professions libérales, grandes fortunes et salariés. Son
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION
chargées d’épauler le Directeur d'exploitation et le réseau. Dans le but de:
• Développer la démarche commerciale de la banque ;
GENERALE DE LA CECEC ET LE
• Mettre à la disposition des clients des produits adaptés à leurs besoins t à leurs
DEROULEMENT DU STAGE
ressources.
• Assurer les synergies et les passerelles entre les pôles d’activités.
• Etablir et entretenir le contact avec le client.
• Organiser et gérer le portefeuille client.
▪ La Direction des Métiers Spécialisés:
Elle est rattachée à la Direction Adjointe/Exploitation et son back-office est assuré par la
Direction centrale des opérations.
▪ La Direction Générale Adjointe/Opérations et Support :
Elle est chargée d'appuyer l'activité quotidienne d'exploitation de la banque.
• La Direction Centrale Comptabilité et Finance
• La Direction des Opérations qui assure le back-office de l’ensemble des Opérations de
la Banque;
• La Direction Administrative et Supervision des Agences;
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE
B- Environnement externe
DE
II est composé des entités LA
avec COMMERCIAL
lesquelles BANK
la C.B.C entretient une relation suivie. On distingue
ici:
▪
La clientèle: la clientèle de la C.B.C est constituée de l'ensemble des personnes
qui sont en relation d'affaire avec elle. En tant qu'intérimaire financier, la
C.B.C transforme l'épargne qu'elle collecte auprès de sa clientèle en excédant
de financement en crédit, en le mettant à la disposition de ses clients, en besoin
de financement.
Elle doit donc déployer tous les moyens et mécanismes dont elle dispose pour élargir son
champ d'activité et être en possession de maximum de liquidité que possible. Et Ceci dans le
but de répondre aux exigences et de divers besoins de sa clientèle: les entreprises et les
particuliers.
▪ La concurrence: la C.B.C doit être compétitive et se démarquer au maximum de
la concurrence tout en restant au Service du Public.
Sa concurrence peut être :
❖ La concurrence peut être directe: les autres banques de la place en occurrence :
BICEC, ECOBANK, SCB, STANDARD CHARTERED BANK, AFRILAND FIRST
BANK, ATLANTIC BANK (…)
❖ La concurrence peut être indirecte: les établissements de micro-finance (MIGEC,
COMECI, COOPEMIF.) ;
▪ Les autorités:
❖ L’état à travers la loi, les règlements et ses institutions (l'administration fiscale, les
services des douanes) ;
 ❖ Les autorités monétaires et organes de contrôle, de surveillance et de réglementation,
la COBAC, LA CNC, LA BEAC, LE MINFI (…)
▪ Les correspondants: la CBC à des correspondants qui lui permettent d'assurer le
suivi de ses opérations à l'international, nous pouvons citer :
En Afrique :
- Commercial Bank Centrafrique SA, Bangui
- Commercial Bank TCHAD, N'Djamena
En Europe, ASIE, et aux USA :
- BGFI Bank Europe
- FIM BANK PLC (MALT)
-NATIXIS BANQUE
- UBAF, Paris
-BMCE, Madrid
Pour assurer la continuité de son activité, la CBC doit être à l'écoute de tous les
éléments de son environnement, afin de garder en vue les clients et la concurrence.
La CBC est organisée autour de 08 directions principales à savoir :
La direction en charge des risques et engagements, La direction de l'exploitation et la
direction Chargée des opérations et supports que nous présenterons plus amplement dans les
Paragraphes suivant.
Au sein de la direction générale adjointe en charge des opérations et supports, on retrouve :
➢ La Direction Administrative et de Supervision des Agence (DASA) :
Avec ses pôles systèmes d'information, organisation et qualité, moyens généraux et contrôle
de premier niveau, la DASA a pour mission d'apporter aux divers acteurs de la banque le
support logistique nécessaire.
Elle veille à l'amélioration constante de l'organisation de processus ; ainsi qu'à la fluidité des
relations clients-fournisseurs internes. Elle est garante des actifs de la banque, qu'il s'agisse
des hommes, des biens meubles et immeubles, ou qu'il s'agisse des progiciels et logiciels, des
applicatifs et de l'ensemble des avoirs tangibles. Elle participe activement à la conduite des
projets structurants ou transversaux.
➢ La Direction Centrale de la Comptabilité des Finances (DCCF)
La direction centrale de la comptabilité et des finances a pour mission l'organisation et la
supervision de l'ensemble des fonctions comptables et financières de la banque. Elle est
responsable de la communication financière et fournit à la direction générale des outils
d'appréciation et d'aide à la décision. Dépendante hiérarchiquement de la direction générale
adjointe chargée des opérations et supports, elle comprend une sous-direction comptabilité et
une sous-direction contrôle de gestion. La sous-direction comptabilité comprend elle-même
un département de comptabilité générale et un département en charge de la comptabilité pool
agences et de la surveillance permanente des comptes. Quant à la sous-direction contrôle de
gestion, elle est subdivisée en deux départements, un en charge du budget et du contrôle
budgétaire et un charge des études et suivi des performances.
➢ La Direction Centrale des Opérations (DCO)
Dépendant hiérarchiquement de la direction générale adjointe et support, la direction centrale
des opérations a pour mission d’assurer le traitement back-office de l'ensemble des opérations
de banque. A ce titre, elle est garante des standards de qualité des prestations rendues à la
clientèle. La direction générale adjointe en charge de l’exploitation est quand a elle subdivisée
en:
➢ Direction des Métiers Spécialisés (DMS)
➢ Direction Centrale d'Exploitation (DCEX)
➢ Direction Juridique et Conformité(DJC)
➢ Direction des Risques et Engagements(DRE)
➢ Le Contrôle Générale (CG)
Les missions du conseil consistent en des recommandations, propositions concrètes, ayant
pour objectifs de créer de la valeur ajoutée et d'améliorer le fonctionnement de la banque.
Notre travail étant base sur l'impact du SYSTAC sur le traitement des opérations bancaires,
cela nous ramène å la direction centrale des opérations en moyens de paiement plus
précisément au back-office pour les opérations domestiques ou nationales.

II- ORGANISATION
L'organigramme d’une entreprise est la matérialisation ou l'expression schématique de sa
structure. Une structure peut être définie comme étant un ensemble constitue des éléments
suivants :
• La division du travail,
 • L'exercice des pouvoirs,
• Les relations,
• Le système de coordination,
La structure de la CBC est une structure fonctionnelle et la hiérarchie est linéaire et
fonctionnelle (les pouvoirs et les responsabilités sont clairement définis)
Tableau N°1 : Liste des banques au Cameroun
Banques Sigles Capital Social
Afriland First Bank First Bank 15.800.000.000 FCFA
Banque Atlantique du Cameroun BAC 5.500.000.000 FCFA
Banque Internationale du Cameroun pour l'Epargne BICEC 12.000.000.000 FCFA
et le Crédit
Commercial Bank of Cameroon CBC 16.500.000.000 FCFA
Citibank Cameroon SA Citibank 7.569.000.000 FCFA
Ecobank Cameroun Ecobank 10.000.000.000 FCFA
Société Commerciale de Banque-Cameroun CA SCB 10.000.000.000 FCFA
Société Générale du Cameroun SGC 12.500.000.000 FCFA
Standard Chartered Bank Cameroon SCB 10.000.000.000 FCFA
Union Bank of Cameroon PLC UBC 20.000.000.000 FCFA
National Financial Credit Bank NFC Bank 6.127.000.000 FCFA
United Bank for Africa Cameroon UBA 8.500.000.000 FCFA
Banque Gabonaise et Française Internationale BGFI 10.000.000.000 FCFA
Banque Camerounaise des Petites et Moyennes BC-PME 10.000.000.000 FCFA
entreprises
Total 14 banques 149.996.000.000 FCFA

Source: DRH

Dans le cadre de notre formation à l'Institut Universitaire du Golfe De Guinée de Douala,

nous avons été appelé à effectuer un stage académique d'une durée de deux mois au une
entreprise. C'est donc dans l'optique d'obtenir notre Brevet De technicien supérieur, que la
Commercial Bank, nous a accueillis au sein de son établissement financier. Pour mieux
aborder le sujet, notre travail sera subdivisé en deux sections: dans la première, nous
présenterons les charges de clientèle particulière; dans la deuxième, nous aborderons les
activités effectuées à la CBC ainsi que l'identification du problème.

SECTION I : PRESENTATION DES CHARGES DE CLIENTELE

PARTICULIERS
Les gestionnaires de comptes possèdent à leur tête, un directeur d'agence et son adjoint. II
est constitué de sous-services communément appelés charges de clientèle particuliers, et à la
tête de chacun d'eux, se trouve un chef de pôle qui s'occupe des validations à son niveau, et
est tenu de rendre des comptes au directeur adjoint qui lors des réunions avec toutes les
entités, ou lorsque des besoins professionnels l'imposent. Nous avons effectué notre stage
dans l'un des pôles à savoir: 'charges de clientèles particuliers.//// le processus de gestion de la
clientèle est un exercice qui varie d’un client a un autre en fonction des besoins pose ou des
services demandes. Cest dailleurs pour cette raison que la CBC a organisé de façon sectorielle
les charges de clientèles ou gestionnaires de comptes. Ceci dit, nous avons les gestionnaires
des clients particuliers, des PME et des corporates. Il faut note que le travail de tous ces
gestionnaires est superviser par le chef d’Agence.

A- Les gestionnaires de comptes

Au sein de son services, nous avons constaté que le gestionnaire fait face au client , c'est lui
qui lui explique le fonctionnement de la banque, la procédure à suivre pour qu’il y soit
désormais client, c'est a lui que le client adresse toutes ses précautions qu'il soit dans la
banque ou hors de la banque à travers un mobil ou un ordinateur, chaque gestionnaire a son
portefeuille c'est à dire à chaque client est adresse un gestionnaire avec qui il cheminerons
jusqu’a ce quel soit il décide de quitter la banque soit son gestionnaire est affecté ailleurs ou a
pris sa retraite. Le gestionnaire est le porte-parole de la banque face au client il a le devoir de
satisfaire les désirs de celui-ci, le gestionnaire utilise cette technique pour permettre au client
d'aller venter l'entreprise auprès des autres

SECTION II : ACTIVITES EFFECTUEES A LA CBC ET

IDENTIFICATION DU PROBLEME
Il sera question pour nous ici de présenter les tâches effectuées pendant notre période
de stage à la CBC et apporter une justification à notre thème.

I- TACHES EFFECTUEES
Avant de présenter nos différentes tâches effectuées au sein de cette structure, nous allons
d’abord présenter de façon brève et explicite notre accueil à l'intérieur de l’entreprise.
• Accueil
Notre stage s'est déroulé à la CBC, plus précisément à la direction générale sise à l'avenue
Charles de Gaulle à BONANJO du 07 Juin 2021 au 13 Aout 2021.
Le Lundi 10 Juin à la veille du début de notre stage, la CBC par l'intermédiaire de son
service de communication, nous a contactés pour confirmer notre admission en stage, nous
informant que nous devions le débuter dès le lendemain matin et de ce fait être présent à
8h3Omin.
Le 10 Juin, a notre arrivée, peu avant l'heure qui nous avait été communiquée, nous
avons constaté que le personnel de la CBC était déjà en place, chacun prenant sa tasse de café
et attendant l'ouverture générale de la banque à 8h3Omin. Après s'être présenté comme
stagiaire auprès de la Direction des Ressources Humaines (DRH), nous avons passé un
entretien de très courte durée avec la responsable du service de la Gestion des Carrières qui
nous a entretenu sur le règlement de la CBC et l'attitude que nous devons adopter au sein de la
structure. Ensuite elle nous a remis notre contrat qui mentionnait la durée et la rémunération y
afférente. Puis, nous avons aussitôt été conduit à la Direction Régionale du Littoral où nous
avons fait la connaissance du DRL ensuite avions été affecte a nos diffèrent poste « en agence
», charge de notre encadrement durant le stage, sur le plan professionnel.
Ledit chef, par l'intermédiaire de l'un de ses collègues, nous a élaboré une fiche
d'intégration éditée en sept (07) exemplaires. Ensuite, notre chef nous a présenté aux
responsables de tous les autres services en agence de la Direction Régionale du Littoral afin
que nous fassions connaissance, et nous leur avons remis par la suite un exemplaire de notre
fiche d'intégration. En effet, pour mieux connaitre la Direction Régionale du Littoral et se
faire une idée des différentes tâches assignées aux autres services de ladite Direction, notre
encadreur professionnel nous a informés que nous effectuerons un passage dans chacun de ces
services. Nous comprenions alors que notre fiche d'intégration avait en fait pour but de
mentionner notre séjour dans les divers services ainsi que la durée et les jours où nous
devions nous présenter dans ces services.
Après avoir reçu des explications sur le fonctionnement de la banque ainsi que des
tâches qui sont effectuées au sein des services qui ont fait l'objet de notre passage après avoir
édifiés sur notre service principal, nous avons reçu une courte formation sur la manière de
réaliser ces diverses tâches à notre niveau. C'est ainsi que quelques temps après, nous avons
été en quelque sorte des substituts à nos supérieurs de bureau, en réalisant certaines de leurs
tâches. Parmi les travaux effectués, nous pouvons citer entre autre : vérification des reçus de
paiement dépôts d'espèces, retrait d'espèces', annulation des opérations en cas de faute émis
soit par le client ou par le guichetier et l'archivage de ces lots en fin de journée.

A- Chronogramme des tâches

Tout au long de notre stage, plusieurs travaux nous ont été assignés afin de comprendre et de
maitriser l'exécution de certaines opérations. Les travaux qui sont effectués au sein de la DRL
sont décentralisés, et chaque service possède des tâches spécifiques qui lui sont propres.
Compte tenu de la complexité et de la multitude des tâches effectuées au sein de chaque
service, les travaux qui nous ont été confiés étaient essentiellement basique, ceci dans le but
de maitriser le mécanisme de base permettant d'effectuer des tâches plus complexes dans les
différents services.
Tableau N°2: Chronogramme des tâches effectuées

PERIODE SERVICES TACHES EFFECTUEES

-accueil du client leadeur
-Connaitre le besoin du client
Du 10/06/19 Au 08/07/19 CHARGE DE CLIENTELE leadeur
PARTICULIER -satisfaire le besoin du client
 leadeur
-être à l'écoute du client leadeur

-Connaitre son besoin

Du 08/07/19 Au 22/07/19 CHARGES DE CLIENTELE -satisfaire ses attentes sans
PARTICULIER PRIVILEGE difficulté
-faire de nouvelle proposition
au client leadeur si nécessaire
Du 22/07/19 Au 09/08/19 ACCUEIL -Accueillir, recevoir et orienter
le client leadeur
-Virement interbancaire, remise
cheque, attestation de compte,
opposition de carte, commande
cheque, traitement des alertes
- Gérance des clients 900"
clients sans gestionnaire et dont
le salaire apprivoise 100frcf

Notre passage dans les différents services, excepté celui des chargés de clientèle
particulier, aura été de très courte durée. C'est pourquoi nous nous sommes juste contentés de
rechercher les objectifs de ces services et d'avoir une idée générale sur son fonctionnement.
Mais étant donné notre longue durée chez les charges particulières, nous avons mieux
appréhendé son fonctionnement.
Cependant, tout au long de notre stage nous avons rencontré quelques difficultés,
surtout au moment de notre intégration au sein de la DRL, lesquelles étaient relatives à
l’obtention des informations. Et ces difficultés se situaient à plusieurs niveaux, ainsi :
• au niveau de l'acquisition des connaissances théoriques et documentaires, tout ne nous
était pas servi, mais il a fallu que nous nous battions pour poser le maximum de
questions possibles afin de pouvoir acquérir certaines notions ;
• Au niveau de l'intégration en entreprise, nous avons eu un peu de frousse et surtout
nous ne savions pas trop comment nous y prendre car nous avions peur de mal faire
vue que c’était notre première expérience professionnelle ;
• Au niveau des rapports avec la hiérarchie, nous étions considérés comme des personnes
chargées de faire des courses ou des commissions par certains membres de la
hiérarchie.

II- CHOIX ET JUSTIFICATION DU THEME

Le choix de notre thème est survenu à la suite de plusieurs observations qui ont été jugées
suffisamment pertinentes par nos encadreurs pour pouvoir faire l'objet d'une modeste
recherche. C'est ainsi que nous allions faire ressortir quelques problèmes rencontrés à la CBC,
lesquels nous permettent de justifier le choix de notre thème.
A- Justification du thème
Tout au long de notre stage, nous avons été au sein du service « direction régionale du
littorale ». Dans ce service, l'ensemble des tâches effectuées a pour finalité la progression de
la banque. La mise en place de la progression dans cette banque, doit être faite de manière
rigoureuse, stricte et minutieuse car aucune erreur ne doit être commise. Cependant, après
quelques temps passé dans ce service, nous avons remarqué une irrégularité dans les
procédures d'ouverture de compte des clients leadeur et le service éprouvait quelques
difficultés dans l'adhérence de nouveau client.
Dans le souci de comprendre, de maîtriser la manière dont l'ouverture de compte est mis
en place dans une banque, et d'apporter quelques suggestions suite à certaines imperfections
rencontrées, nous avons choisi le thème: «processus de gestion de la clientèle leadeur: cas de
la CBC ».
Selon qu'il s'agisse d'une banque, l'ouverture de compte fait partie des éléments
indispensables que le gestionnaire doit élaborer pour permettre à l'entreprise d'avoir de
nouveau fond à son actif. A partir de cet ouverture de compte la banque peut établir une liste
de ceux qui sont membre//////, ceux qui n'y sont plus [décède ou partis de leur plein gré]. Une
entreprise doit toujours connaitre sa situation financière et patrimoniale, et suivre
régulièrement l'évolution de ses activités. Notre séjour au sein de la CBC, nous a permis de
mieux comprendre le suivi et le traitement des clients leadeurs.
Parvenu au terme de notre première partie, il a été question d'exposer sur la présentation
générale de la CBC, les tâches que nous avons réalisées au sein de cette entreprise,
principalement au niveau de la DRL, sur le déroulement de notre stage et la justification du
choix de notre sujet d'étude. Nous avons pu observer des défaillances au niveau de chaque
service et c'est ainsi que nous avons centré notre travail sur celles observées au niveau de la
gestion du client. A présent nous abordons la seconde partie où nous allons présenter les
éléments de théorie sur l’ouverture du compte, ainsi qu'une analyse critique de son
élaboration à la CBC.

Le gestionnaire de compte est l'un des membres le plus important dans une banque. Il
englobe plusieurs éléments et plusieurs niveaux d'analyses. Il traite tous les éléments qui se
présentent soit comme une charge, soit comme un produit pour l’entreprise. Il donne des
informations détaillées sur la situation d'un client. Il sera question pour nous ici de présenter
et de développer la notion de gestion du client d'une part à travers une approche théorique, et
d'autre part à travers son analyse.///// Le gestionnairte de compte doit dabord trouver par le
biais de la prospection,de nouveaux clients pour la banque,il doit ensuite gerer
strategiquement les comptes existants pour augmenter les ventes il doit en fin créer des
relations solides et à long terme avec les clients qui sont assignes a la banques.

CHAPITRE II : DEROULEMENT DU STAGE ET

MOTIFS DU CHOIX DU THEME
 SECTION I : NOTION DE GESTION DU CLIENT ET
APPROCHE THEORIQUE
La gestion d'un client est un élément indispensable pour la banque. Il ressort la bonne marche
des activités de l'entreprise et permet de savoir dans qu’elle mesure les pertes ou les
bénéfices ont été réalisés. Il s'agit pour nous dans ce chapitre, de maitriser les aspects qui
concernent le client. Nous en présenterons ici les généralités, ensuite nous proposerons une
analyse.
• Généralités sur la gestion du client
• Définition
D’une manière générale, Le gestionnaire de compte ou fonde de pouvoir ou encore
conseiller clientèle anciennement appelé est « un ensemble des moyens humain,
organisationnel mobilise pour répondre aux besoins d'information et de services des clients
avant, pendant et après l'achat ». achat de quoi ???????
Il n'existe pas de définition standard et fixe en ce qui concerne la gestion de la clientèle.
Cependant, les multiples propositions faites pour pouvoir présenter cette notion ont toutes un
lien commun à savoir: l'orientation et le conseil des clients.
• Objectifs et importance de la gestion du client
La gestion de la clientèle dans sa généralité, présente plusieurs objectifs qui sont presque
communs à toutes les entreprises. Il a pour but de :
- Développer un portefeuille;
- Chercher à répondre aux besoins des clients [demande de crédit, relevé du compte,
ouverture ou fermeture de compte];
- Conseiller sa clientèle [solution de financement, investissement];
- Prospecter en permanence de nouveau client;
- Propose des produits financier de son établissement adapte à leur situation et carte de
paiement diverse;
- Vérifier la situation financière de son client;
- Actualiser ses fichiers ;
- Définir les autorisations de découverts ;
- Négocier les conditions et garanties en cas de prêt ;
- Assurer le suivi de compte de ses clients ;
- Connaitre son client ;
- Fidéliser les meilleurs clients.
I- Analyse de la gestion du client
Lorsqu’une entreprise clôture une période ou un exercice, les comptes clients et leurs
produits sont regroupés dans un document de synthèse. Ce qui permet de s’informer
rapidement en cas de défaillance.//// cette analyse repose sur trois points ondamentalement ;

- LA COLLECTE DES INFORMATIONS

Les techniques utulisees ici sont lobservation,la recherche documentaire,letude des
cas,lentretien des groupes et/ou individuel

La recherche dinformation a pour but daider a la decision strategique ou

operationnelle sur lentree en relation entre la banque et le client.

- LA CONNAISSANCE DU CLIENT
Il sagit de comprendre le comportement du client et de son activite pour enfin
proceder a une classification selon le regime fiscal .
 - LEXPLOITATION DE LA CONNAISSANCE DU CLIENT
Cette exploitation a pour but de distinguer les suspects,les prospects et clients afin
de determiner avec qui partager les informations de la banque.

II- Les principes de base de la gestion du client

La gestion de la relation client consiste à recoller, traiter et analyser les informations relatives
aux clients et d'établir avec eux une communication personnalisée pour les fidéliser et générer
plus de ventes. Connaitre le client et établir avec chacun d'eux une relation personnalisée est
indispensable pour mieux répondre à leurs attentes et ainsi augmenter leur durée de vie, leur
achat et leur satisfactions.///// la gestion des clients passe par 4 principes interdépendants pour
la bonne communication en entreprise.

a- PERSONNALISER LES ECHANGES ; il sagit de passer dune communication de

masse a une communication individualisee et calibree pour chaque client.

b- CONNAITRE SES VALEURS ; il est question ici de collectter les bonnes

informationset trquer le bon indicateur pour adapter la communication au parcours de
chaque client.

c- ASSURER LA COHERENCE DE LA MARQUE OU DU SERVICE

Il sagit de rassurer les clients en adoptant un message et une identite graphique
coherentes sur les differents canaux de communications

d- PROPOSER LES VALEURS

e- La proposition des valeurs vient rassurer le clients sur les produits et services vendus.
SECTION II : PROCESSUS DE LA GESTION DU CLIENT
La gestion du compte d'un client permet de se faire une première impression sur la viabilité
économique de l'activité de l'entreprise. En première analyse, il est possible d'analyser la
gestion du portefeuille suivant les conditions émises par la banque elle-même; en second lieu,
on recoure aux soldes intermédiaires de gestions.
• LE PROCESSUS D'OUVERTURE DE COMPTE DU CLIENT LEADEUR
Pour intégrer la banque parmi sa clientèle, le client après avoir rencontré un chargé de
clientèle particulière doit remplir les conditions suivantes
- Attestation irrévocable de virement de salaire ;
- Présence effective ;
- Attestation de non redevance ou de non endettement ;
- Photocopie de la carte d'identité nationale [couleur et noir/blanc] ;
- Plan de localisation ;
- 4 photos 4* 4 de couleur ;
- Une quittance ENEO ou CDE ;
- 3 derniers bulletins de paie.
Après avoir apporté les documents dont le gestionnaire a besoin pour l’ouverture de
compte, le gestionnaire aura besoin de certaine information que lui donnera le client de vive
voix à savoir par exemple( quel type de compte il a besoin, le nom de son conjoint, le nombre
d’enfant, le nom de chacun d'eux, son contact, sa boite email, le nom de la personne à joindre
en cas d’urgence, le montant de son salaire). Nous devons préciser qu'a la CBC l’ouverture de
compte se fait uniquement si le salaire mensuel est supérieur à 200 000FCFA au cas, lorsqu’il
est inférieur la demande d'ouverture de compte est rejette. Ensuite, le gestionnaire fera signer
au client des conventions d'ouverture de compte (il le lira et mettra la date avant de le signer)
ensuite il proposera au client les produits conçus par la banque afin de lui donner un coup de
main lors de son existence au sein de la banque il s'agit des cartes. Nous en retrouvons
plusieurs à savoir:///// il ya les comptes depargnes,les comptes etudiants et associations
- la carte GIMAC CONFORT
- GIMAC ( groupement interbancaire monetique de lafrique centrale)
Cette carte permet de retirer de l'argent dans tous les distributeurs automatiques 7j/7 et
24h/24. Son plafond de retrait hebdomadaire est de 750 000 FCFA dans la limite du solde
disponible. Ces cartes permettent de retirer de l'argent et de régler les factures à tous moment
dans le monde entier////// les cartes GIMAC sont utilisees uniquement en afrique centrale (
voir definition de GIMAC), ces cartes se distinguent de par leur disponibilité, leur
commodité, leur prix et la sécurité lors des transactions ;
- La carte VISA CLASSIQUE
C'est un produit moyen de la gamme octroyé aux particuliers dont le revenu est supérieur a
500 000 FCFA dont le plafond hebdomadaire au GAB est de 1 500 000 FCFA dans la limite
du solde disponible et le plafond sur le paiement des TPE mensuel est de 2 000 000 dans la
limite du solde.

- La carte VISA GOLD

C'est une carte haute standing de la gamme BUISNESS, cette carte offre aux entreprises, aux
PMI, PME et aux professionnels titulaires d'un compte courant une relation privilégiée avec la
CBC, son plafond de retrait hebdomadaire au GAB est de 4 000 000FCFA et le plafond
mensuel de TPE est de 1 000 000FCFA. En dehors de ces cartes, il existe aussi un autre
moyen de paiement appelé le CHEQUE.
Chaque compte ouvert est doté d'une assurance qui est impose au client. Le client après la
signature des conventions d’ouverture de compte aura droit à un exemplaire ensuite le travail
du gestionnaire sera de lui prodiguer des informations nécessiteux et essentiel pour lui à
savoir : Apres une ouverture de compte il est conseillé au client dès le virement de son
premier salaire et des salaires avenir de ne pas vider son compte immédiatement sous peine de
perte son argent ce processus est appelé AGIOS qui ne sont pas remboursable, il est conseillé
de prendre son argent 5 jours après le virement dans le compte du client. Apres le débit cet
argent est directement déverse dans les caisses de l'entreprise. Le client devra aussi laisser un
Peu d’argent dans son compte, cet argent est appelé [frais d'entretien du compte]
généralement il est débite dès le virement du salaire. Pendant leur entretien, le gestionnaire
remplira des fiches appelés : carcasse d'ouverture de compte ou il notera le numéro de compte
et la clé du compte du client, son nom et agrafera un demi-quart photo de couleur; ensuite il
remplira 2 cartons de signatures avec toutes les informations qui y sont et le donnera au client
afin de signer 2 fois sur chaque carton. Le plan de localisation doit uniquement être dessine
par le client il est formellement interdit au gestionnaire de le faire cela et pareil pour la lettre
de demande de crédit ou autre type de demande.
Après quelques temps au sein de la banque, le client peut décider vouloir un octroi de
crédit de la part de la banque et pour cela la banque aura besoin des éléments constitutifs
d’un dossier de crédit qui sera demande au client./////// les clients titulaires d’un compte
d’épargne ne sont pas concernés.
- Les éléments communs à l'ensemble des crédits aux particuliers sont :
Eléments communs:
- Demande manuscrite datée et signée par le client;
- Demande du crédit sur imprime modelé CBC ;
- Trois derniers bulletins de paie (photocopie sur présentation des originaux au chargé
de clientèle);
- Attestation de présence au poste de travail datant de moins de 3 mois pour les
fonctionnaires
- Attestation de virement irrévocable salaire(AVIS) pour tous les autres clients ne
relevant pas de la fonction publique;
- Photocopie facture récente ENEO ou de la CDE;
- Bulletin d'adhésion au fond de solidarité;
- Plan de localisation du domicile ;
- Convention de crédit;
- Photocopie de la carte nationale d'identité, du récépissé ou du passeport en cours de
validité;
- Bulletin individuel d'adhésion à l'assurance décès.
Les éléments propres au crédit achat terrain:
- Promesse de vente du terrain;
- Photocopie duDEUXIEME
titre de propriété; PARTIE : ANALYSE
Les éléments propres à l'achat d'un véhicule;
PRATIQUE DU THEME
 - Facture pro forma du véhicule à acquérir ;
Les éléments propres de l'amélioration de l'habitat ;
- Photocopie du titre de propriété;
- Devis des travaux ;
Comme garanties à l'ensemble des crédits à l'exception des cautions scolaires nous avons :
- Assurance décès ;
- Attestation de Virement Irrévocable de Salaire(AVIS);
- Signature du conjoint ou Co-emprunteur ;
- Caution de tiers si absence de Co-emprunteur ;
- Souscription au fonds de solidarité;
Les garanties spécifiques au financement de véhicule d'un montant supérieur ou égal à10 000
000FCFA
- Les gages sur véhicule;
Les garanties spécifiques au financement de l'amélioration de l'habitat ou tout autre prêt
immobilier
- Montant de 5 000 000 à 10 000 000FCFA, promesse d'hypothèque avec dépôt libre
du titre foncier;
- Montant supérieur à 10 000 000 FCFA, hypothèque ferme.
Néanmoins, tout autre élément permettant d'affiner l'analyse peut être ajoute à cette liste non
exhaustive.
Le client ne voudra pas uniquement rencontrer son gestionnaire pour une demande
d'ouverture de compte ou pour une demande de crédit il a aussi d'autre préoccupation à
savoir:
- La fermeture d'un compte si un client n'arrive pas à obtenir un crédit au sein de la
banque généralement ce qui arrive soit à cause des intérêts énormes;
CHAPITRE III : PROCESSUS DE
- En cas de refus de paiement du a la non visibilité des signatures en machine le
GESTION DE LA CLIENTELE
guichetier à le devoir de renvoyer le client vers son gestionnaire afin de résoudre ce
désagrément;
- En cas de perte de son chéquier ou de sa carte magnétique le client doit
impérativement rencontrer son gestionnaire ;
- Les réclamations du au piratage de la carte magnétique doivent directement être
signale par le client vers son gestionnaire;
- Les informations du client doivent être renouvelle dès qu'il y a changement : exemple
(divorce, mariage; décès; naissance d'un enfant reconnu; changement de Co-emprunteur) ;
- Vérification de l'état du compte communément appelé : Extrait de compte.

SECTTON I : SUVI DE LA GESTION CLIENTELE A LA

CBC
La détermination mensuelle du résultat de la CBC répond à une décision de gestion. C’est
ainsi qu’elle doit être conforme aux directives données par la hiérarchie. Les entités en
charge de l'élaboration de la gestion des clients leadeurs devront respecter un ensemble de
procédures et de procédés propres à l'entreprise.

I- PRESSENTATION DES TRAVAUX PRELIMINAIRES ET

PROCESSUS D'ELABORATION DE LA GESTION DU CLIENT
PAR LES ENTITES
Avant de pouvoir mettre en place la gestion de la clientèle, plusieurs travaux devront
être effectués au sein de la banque. Ces travaux rentrent dans : la satisfaction et la fidélisation
du client. Cependant la détermination du résultat est laissée aux soins de deux entités
principales.
• Les travaux préparatoires effectués à la CBC
Ces travaux représentent pour l'essentiel les deux principales entités de la banque à savoir:
- Accueil le personnel est charge d'orienter le client vers sa destination il est aussi
charge de subvenir au besoin du client, les charges de l'accueil sont les yeux de la banque
ce sont eux qui voient celui qui entre et celui qui sort, il a la description des compartiments
de la banque dans sa tête et y connais tous les coins et recoins.
- Les Intérêts Débiteurs: c'est lorsqu'un compte est en dépassement. En effet, si le
compte d'un client passe négatif c'est-à-dire, que la banque lui a prêté de l'argent, et du fait
qu'il a utilisé un argent qui ne lui appartient pas, alors il devra payer des intérêts. Donc
quand un compte passe débiteur en valeur, le client concerné devra payer des intérêts à la
banque car cette dernière doit aussi gagner quelque chose.
• La Commission de Mouvement: elle est applicable sur l'ensemble des mouvements «
débit » pour les comptes courants uniquement, qui sont des comptes d'entreprise. C'est ainsi
que les comptes chèques sont exonérés de la commission de mouvement et des frais de
compte. La CBC applique un taux lié à la commission de mouvement de 0.025% qui sera
prélevé sur chaque opération de débit d’un compte.
• Les Frais de Tenue de Compte : ce sont des frais fixes qui sont endosses sur qui sont
endossés sur le chapitre du compte du client. A la banque, tous les comptes courants, Payent
10 800 FCFA chaque mois de frais fixes pour la tenue de compte. Les particuliers quant à eux
sont exonérés de ces frais fixe.
Mais les banques se sont regroupées en un syndicat, et elles ont trouvés dans leurs calculs,
que le manque à gagner est conséquent car ça minorait leur PNB. Elles ont essayé de trouver
des palliatifs et ont décidé que chaque compte de particuliers qui passe débiteur en valeur,
Paye une commission forfaitaire qui ne sera ni une commission de mouvement, ni des frais de
tenue de compte, cette commission sera juste forfaitaire. Ainsi, lorsque sur trente (30) jours
(au cours d'un mois), un compte passe débiteur une seule fois, ce compte paye une
Commission forfaitaire de 4000 FCFA. Mais si le compte n'est pas passé débiteur, alors il ne
payera pas d'agios, donc ni d'intérêts, ni de commissions. Cette loi est applicable depuis
2009.
A tout ceci on va ajouter la TVA. La TVA est prélevée sur les frais de tenue de compte,
Sur les commissions, sur les intérêts débiteurs, ou alors si le client paye la commission de
mouvement forfaitaire, on lui prélèvera la TVA dessus. Si on additionne tout ceci, on obtient
l'agio que le client devra payer à la banque. Il faut noter que le système comptabilise à j+1. A
la CBC les arrêtés de compte se font en nombre de jour.
Toutes ces tâches permettent ainsi de faire ressortir chaque fin du mois, le résultat de la
banque. Pour pouvoir déterminer le résultat en fin d'année, on effectuera un cumul de tous les
résultats obtenus au cours de tous les mois de l'année concernée. Mais, la réalisation de toutes
ces procédures est exclusivement réservée à des services bien précis.
• Les entités concernées par l'élaboration du compte client à la CBC
Au sein de la CBC, deux services sont principalement impliqués dans la détermination du
résultat de la banque à savoir:
▪ Le Contrôle de Gestion: le contrôle de gestion est une entité indépendante de la
direction comptable, qui a un droit de regard et un avis à exprimer sur tous les plans de
l'activité de la banque. L’analyse et l’expertise du contrôle de gestion sont primordiales pour
l’équipe dirigeante, car ce dispositif permet un pilotage précis de la banque et un suivit
budgétaire efficace. En milieu d'année, lorsque les écarts entre le réalisé et le prévisionnel
sont importants, il est nécessaire d'établir une correction sur la cible budgétaire qu'on appelle
«atterrissage ». Le contrôle de gestion a une mission à deux volets :
- Aider au pilotage de la banque ;
- Guider l'action des opérationnels (les opérationnels sont toutes personnes qui ont des
tâches spécifiques pour toutes les entités).
Les Agences: elles font les prévisions sur l'ensemble des charges à payer ou payer d'avance.
La logistique : elle fait les prévisions sur l'ensemble des charges à payer ou payer d'avance.
Exemple : l'assurance, le transport, matériel informatique, frais sur nettoyage etc. La
 Direction des Ressources Humaines: elle fait les prévisions sur les congés payés des
collaborateurs (expatriés ou nationaux) .Le Contrôle de Gestion : il fait les prévisions sur les
produits ou charges lissés. Exemple : les articles publicitaires, frais d'assurance, indemnités
décès etc.
La Monétique: elle fait les prévisions sur les cartes de paiement. Exemple: cartes confortes,
cartes Visa. L'Economat fait les prévisions sur les articles en stock au magasin. Exemple:
fourniture informatique, imprimés, fourniture de bureau.
Tous ces éléments qui sont un abonnement des produits et des charges de la période
concernée, permettront d'alimenter les comptes de gestion. Au plus tard le dernier jour du
mois, on doit avoir comptabilisé tous ces éléments. Cependant, il y a des prévisions qui
peuvent arriver avec un certain retard, dans ce cas, ces écritures seront saisies en date retour.
C'est le Contrôle de Gestion qui élabore cette fiche d'incidence et l'a transmet au service
de résultat pour comptabilisation. Une fois comptabilisée, si des opérations qui auront une
influence sur le résultat surviennent, on les comptabilise et à chaque fois on demande le
formatage de la balance. Enfin, à la dernière séance qui est une séance de validation, et après
que toutes les corrections ont été effectuées, On valide le résultat et on le publie, donc on
donne le résultat et les chiffres à la hiérarchie à Savoir le Directeur Général, le Directeur
financier. Les produits d'intérêts clientèle sont les intérêts que la banque perçoit sur les
produits qu’elle met à disposition de la clientèle dont les crédits. On retrouve plusieurs types
de crédits sur lesquels la banque perçoit les intérêts à savoir: comptes débiteur, crédits moyen
terme, Crédits court terme, Crédits spots, Crédit-bail, affacturage.
Une charge représente pour cette banque l'ensemble des frais qu'elle Supporte. Toutefois,
parmi les produits que la CBC propose à la clientèle et sur lesquels elle supporte des charges,
on a:
• Les comptes sur livret depargnes (pour les petits épargnants): ces comptes sont
rémunérés en fin d'année ;
• Les Bons De Caisse (pour les gros épargnants): pour les personnes physiques ils
représentent de I ‘argent bloqué et qui est rémunéré ;
• Les dépôts à terme: pour les entreprises qui font des dépôts ;
• Les comptes à vue qui sont des comptes courants et dont, exceptionnellement par
rapport à leur fonctionnement, la banque rémunère leur ligne créditrice.
Les commissions sont des produits que la banque prélève dans le compte du client pour un
service rendu. Ces frais iront au crédit du compte de la banque. On distingue différents types
de commissions dont: commissions sur fonctionnement des comptes, commissions sur crédits
et engagement, commissions sur activités internationales, commissions sur moyens de
paiement, Commissions sur produits de banque à distance, commissions sur produits de
bancassurance, commissi1ons sur services, commissions western union, autres commissions
et produits, commissions sur ristourne, produits accessoires.
Dans les charges de personnel, on distingue les salaires, les primes et bonus, les cotisations
sociales, les dividendes. Il s’agit donc de tout ce qui concerne la paye de façon générale. En
ce qui concerne les charges de structure, il s'agit ici des charges de fonctionnement telles que:
eau, électricité, entretien et réparation des locaux et des voitures, petits outillages.
Le total coût du risque est l'ensemble des charges qui sont inhérentes à l'activité. On
retrouve: les vols, les détournements, les provisions sur vifs ou sur créances irrécouvrables,
les provisions pour risques et charges, les provisions sur trésorerie, les manquants de caisse.
Tous ceci représentent des risques liés à l'activité crédit.

SECTION II : ANALYSE CRITIOUE ET PROPOSITIONS

D'ACTIONS
Au terme de notre stage académique, il nous est arrivé de constater quelques petites
imperfections quant au suivi de gestions des opérations dans le cadre de l'élaboration du
compte de client à la CBC. Sans vouloir prétendre à une parfaite connaissance dans ce
domaine, nous avons donc essayé de proposer des solutions aux problèmes rencontres sur
place. L’analyse qui suivra évoquera ces difficultés et précisera dans quelles mesures la CBC
pourrait y remédier.

I- OBSERVATIONS
Au cours de notre stage académique, nous avons observé un certain nombre de choses//
points qui présentait des aspects à la fois positif et négatif dans le suivi de la gestion client et
de ces opérations à la CBC.

A- Remarques positives
Il s'agit des moyens dont dispose la CBC pour rechercher la satisfaction continue de sa
clientèle mais aussi pour accroitre le dynamisme, l'efficacité et la performance de ses
employés dans les tâches ou les missions qui leurs sont confiées. La banque possède
également d'autres forces à l'instar:
 • D'un espace moderne d'accueil conçu pour plus d'écoute;
• Du professionnalisme poussé des agents et une polyvalence de ceux-ci ;
• De la formation continue des agents permettant une meilleure efficacité ;
• Des recrutements permanents dans le but de faire face aux besoins de la clientèle
toujours croissants ;
• De l'harmonie et de la solidarité dans le travail ce qui est source de motivation et
permet d'éviter le stress ;
• De la mise à la disposition de son personnel des outils matériels et logiciels adaptés et
nécessaire pour leur travail;
• De la présence d'une cafetière par service et des nécessaires café chaque mois pour les
différents services afin d'éliminer la fatigue voir même contribuer à leur bien-être ;
• De la sérénité dans le cadre du travail.
Par ailleurs, la CBC dispose du logiciel « DELTA BANK » ////AMPLITUDE qui lui est le
logiciel le plus adapté dans le cadre des opérations de banque et utilise par la plupart des
banques de la place, ce qui favorise donc la compatibilité des données lors des échanges
d’informations entre ces banques.
Cependant, au-delà des multiples atouts dont dispose la CBC, cette dernière possède
néanmoins quelques imperfections majeures qui influencent son activité et impacte son
résultat.

B- Remarques négatives

Durant de notre stage, nous avons remarqué quelques imperfections à savoir :

• Les insuffisances du logiciel informatique Delta Bank:///AMPLITUDE en effet, ce
logiciel de banque utilisée par la CBC rencontre parfois quelques insuffisances suite à son
mauvais paramétrage ou à un manque d'adaptation aux procédés actuels ou évolutive. Ceci
engendre un mauvais suivi automatique de certaines opérations, notamment le suivi des
engagements, le prélèvement des agios, qui devront être repris et calculés manuellement. Un
mauvais suivi des opérations peut également impacter négativement le résultat ;
• Le rejet d'ouverture de compte aux clients ayant moins de 100 000FCFA de salaire, le
rejet des clients qui viennent juste pour la création d'un compte d'épargne mettre plusieurs
caisses à la disposition des clients ;
• De plus, certains employés de la banque ne disposent plus des mêmes avantages
qu'avant, suite à une suppression de certaines primes auxquelles ils avaient droit avant ;
• La saturation de l'employé à travers le bilan de son travail chaque vendredi, les
réunions prévu à l'improviste chaque vendredi par la hiérarchie, les entretiens entre chef
adjoint d'agence et employé autours de la semaine (le chef fixera un jour de la semaine et
l'entretien se fera en 4h).

II- PROPOSITIONS D'AMELIORATIONS

Il s'agit ici sans prétention aucune de notre part de proposer des solutions pouvant améliorer
le suivi du service de gestion des opérations pour l'élaboration du compte client de la CBC, et
permettant aussi de maximiser le résultat de cette banque. Ainsi nous faisons des propositions
d'actions à deux niveaux à savoir :

A- Au niveau du processus de la gestion du compte client

La CBC doit mettre en place une organisation formelle et pertinente fondé sur une
définition claire et précise du processus de gestion de la clientèle, des responsabilités et tâches
du personnel, des relations fonctionnelles entre les différents services c’est ainsi que pour
alléger le travail du personnel, la CBC peut plutôt effectuer des arrêtés trimestriels pour
permettre lors des travaux préparatoires d'élaboration du compte de résultat, de bien prendre
en compte toutes les informations, d'assurer le meilleur retraitement de ces opérations, de
vérifier leur fiabilité et prendre en compte tous les paramètres susceptibles d’impacter
l'agence, le résultat et le client.
Redéfinir les pouvoirs et les missions du contrôle de gestion: le contrôle de gestion
devrait être une entité de contrôle plus indépendante qu'il ne l'est actuellement. Il doit ainsi
intervenir dans la deuxième phase d'élaboration du compte de résultat, en ce sens que, le
service de gestion, après avoir établit le résultat de la banque, le transmet au contrôle de
gestion pour analyse, conformité et exactitude.

B- Au niveau de l'entreprise en général

II s'agit de l'ensemble des actions qui faciliteront la gestion de l'entreprise, qui lui permettront
de réduire ses coûts et la durée de traitement de ses opérations des clients. La Banque pourra
donc ainsi :
• Créer de nouvelles salles d'archivage et mettre en place un service chargé de sa gestion;
• Motiver davantage les employés et respecter la période de partage des primes ;
• Mettre sur pied un service de réception et de traitement des réclamations des employés,
permettant à la hiérarchie de répondre aux besoins de son personnel et d'améliorer leurs
conditions de travail;
• Etablir un délai de traitement des dossiers et des opérations, qui permettra d'optimiser
la vitesse de traitement des opérations, de transmission des informations et une meilleure
satisfaction des réclamations de la clientèle;
• Etablir un nouveau manuel de procédures qui sera porté à la connaissance de tous les
employés de la banque, afin que chaque employé puisse savoir exactement quelles sont ses
tâches.

CHAPITRE IV :
DIAGNOSTIQUE ET
SUGGESTIONS

Parvenu au terme de notre analyse, en vue de l'obtention de notre// du Brevet du Technicien

Supérieur en « Banque et Institutions Financières », nous sommes amenés à effectuer un
stage académique dans un établissement professionnel dont l’activité est proche de notre
formation. Dans cette optique, nous avons effectué notre stage académique au sein de la
Commercial Bank (CBC) dont le siège est situé à Douala, Bonanjo.
La CBC est une société/// institution financiere qui s'est construite autour de trois (03)
valeurs fondamentales : la passion, la confiance, l'innovation. En s'appuyant sur la passion
elle pense que pour être un acteur majeur dans un monde en mutation rapide, il faut être
passionné par son métier avoir l’esprit d’équipe savoir remettre en cause, être innovateur,
inspirer confiance et faciliter la relation avec les tiers. Notre étude s'est proposé de répondre
aux questions suivantes: quelles sont les mesures à prendre, les actions à envisager dans le but
de permettre à la CBC une meilleure gestion de sa clientèle leadeur? Quelles sont les
insuffisances rencontrées dans le cadre de la gestion de la clientèle leadeur ? Et qu'elles sont
les solutions à apporter pour la meilleure évolution de la banque ? Il en ressort que la gestion
de la clientèle leadeur au sein de la CBC est déterminée dans un cadre spécial où on observe
un non-respect des procédures et dont la structure n'est pas totalement conforme à la norme.
D'où, notre thème qui porte sur le : « PROCESSUS DE GESTION DE LA CLIENTELE :
Cas de la CBC ».
Durant notre stage, nous avons été soumis à plusieurs tâches et avons reçu plusieurs
 enseignements théoriques et pratiques. Parmi les taches effectuées, nous pouvons énumérer
entre autre : la gestion de la clientèle, son suivi au sein de la banque. (de son arrive jusqu'à
son départ). Dans le but de pouvoir répondre au problème posé, nous avons procédé par des
analyses, en établissant une comparaison entre les approches théoriques et la pratique, par la
vérification des procédures qui doivent être respectées. La gestion de la clientèle est l'un des
piliers de la banque. Le résultat de la banque doit se rapprocher le plus possible de l'ensemble
de ses activités. En effet, une mauvaise gestion de la clientèle influence l'activité de la
banque, ainsi que les décisions de gestion prises par les dirigeants. Ceci pourrait même
entraine la faillite de la banque.
Au final, il faut dire que le stage académique effectué à la CBC, nous a permis
d'évaluer nos capacités et de mettre nos connaissances au service de l’entreprise, d’avoir une
idée nette des activités de la banque, de mieux appréhender le monde professionnel, et
d’élargir nos connaissances. Cette période, riche d'enseignement, aura été l’occasion
appropriée de déceler les difficultés que connait la Direction Régionale du Littoral. Nous
espérons que nos analyses et nos suggestions contribueront de façon efficace à l'amélioration
au système et permettront à la CBC de mieux atteindre ses objectifs. Nous ne saurions
terminer sans affirmer que notre analyse est loin d'être exhaustive. Le processus d'analyse est
bien vaste et bien complexe et nous ne prétendons pas avoir cerné tous les aspects d’analyse
du compte de résultat.

A- OUVRAGES
KAMKO (1) et AL système comptable OHADA, Tome 2, livres de cours, Audico plus
Douala, 2 Edition 2005, nombre de pages 552
B- ARTICLES
- Manuels de procédures Administratives de la Commercial Bank Cameroun ;
- Ouvrages et rapport de stage.
C- RAPPORT DE STAGE
MAKOUA Thérèse Nadège: Processus de gestion de la clientèle à la Commercial-Bank
Cameroun, Douala ESG 2015-2016
D- COURS
M. EBODE : Cours de Comptabilité bancaire, Douala ESG 2021-2022
M. DJEWEL : Cours d'Organisation Bancaire, Douala ESG 2021-2022
M. NKOUE KAMGA: Cours de Système Bancaire, Douala ESG 2021-2022
E- SITES INTERNET
www.commercialbank-Cm.com
www.compta.facile.com/L.E.D.R.E.B
Annexe l : carton de signature particulière
Annexe 2 : carton de signature personnes morales
Annexe 3 : organigramme de la CBC
Annexe 4: ordre de virement
Annexe5: demande de carnet de cheque
Annexe 6: demande de chèque certifié/banque

DEDICACE i
REMERCIEMENT ii
AVANT-PROPOS iii
RESUME iv
ABSTRACT v
SOMMAIRE vi
INTRODUCTION GENERALE 1
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DE
LA CBC ET LE DEROULEMENT DU STAGE 3
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA
COMMERCIAL BANK 4
SECTION I : CREATION DE LA CBC 4
I- Historique et évolution 4
A- Création 4
B- Actionnaires 5
C- Fonctionnement 5
1- Des crédits 5
2- Compte 6
3- Les dépôts à terme 6
II- EVOLUTION DE LA CBC 7
A- Les valeurs fondamentales de la CBC 7
B- Localisation géologique 7
SECTION II : ENVIRONNEMENT ET ORGANISATION
DE LA C.B.C 8
I- ENVIRONNEMENT DE LA CBC 8
A- Environnement interne 8
B- Environnement externe 9
II-ORGANISATION 12
CHAPITRE II : DEROULEMENT DU STAGE ET MOTIFS
DU CHOIX DU THEME 14
SECTION I : PRESENTATION DES CHARGES DE
CLIENTELE PARTICULIERS 14
A- Les gestionnaires de comptes 14
SECTION II : ACTIVITES EFFECTUEES A LA CBC ET
IDENTIFICATION DU PROBLEME 15
I- TACHES EFFECTUEES 15
A- Chronogramme des tâches 16
II- CHOIX ET JUSTIFICATION DU THEME 18
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE PRATIQUE DU
THEME 20
CHAPITRE III : PROCESSUS DE GESTION DE LA
CLIENTELE 21
SECTION I : NOTION DE GESTION DU CLIENT ET
APPROCHE THEORIQUE 21
I- Analyse de la gestion du client leader 22
II- Les principes de base de la gestion du client 22
SECTION II : PROCESSUS DE LA GESTION DU
CLIENT 22
CHAPITRE IV : DIAGNOSTIQUE ET
SUGGESTIONS 27
SECTTON I : SUVI DE LA GESTION CLIENTELE A LA
CBC 27
I- PRESSENTATION DES TRAVAUX
PRELIMINAIRES ET PROCESSUS D'ELABORATION DE
LA GESTION DU CLIENT PAR LES ENTITES 27
SECTION II : ANALYSE CRITIOUE ET PROPOSITIONS
D'ACTIONS 31
I- OBSERVATIONS 31
A- Remarques positives 31
B- Remarques négatives 32
II- PROPOSITIONS D'AMELIORATIONS 32
A- Au niveau du processus de la gestion du compte
client 33
B- Au niveau de l'entreprise en général 33
CONCLUSION GENERALE 35
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 37
Liste des annexes 38
TABLE DES MATIERES 39