Diseño Centrado en el Usuario y
Empatizando
Laboratorio de liderazgo e innovación intermedio – Semana 2
Resultado de aprendizaje
Unidad 1
Al finalizar la unidad, cada
estudiante será capaz de elaborar
un mapa de empatía a través de la
escucha activa, promoviendo un
ambiente que impulse una cultura
regenerativa en su equipo.
https://bit.ly/39pn091
Propósito de la Clase
• Comprender las fases del
diseño centrado en el
usuario.
• Cómo empatizar con el
usuario para comprender el
problema y definir el reto.
Recordemos
Culturas Ambientes para
regenerativas pensar
1. DISEÑO CENTRADO EN
EL USUARIO
Video completo: https://youtu.be/lIGInwvaGck?si=nqzBG
d6JNTVEh4QI
Video corto:
https://youtu.be/bxgsHsmzpYM?si=bCN3-vany6t5Jfuk
Actividad inicial
¿De qué otra forma ayudarías a resolver
el problema del friaje a familias que viven
en zonas altoandinas?
Profe. Edgar Cáceres: https://docs.google.com/spreadsheets/d/16Zt3jffbFKTdTGk5XmB20sPnSGW9DiKxAxII21wtD7U/edit?usp=sharing
Profe. Edward Cárdenas: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1QhN6Di9BPjqNFFp3VD7az1-dmcO3vGiMbeuuSYeGIYQ/edit?usp=sharing
¿Qué es Design Thinking?
El significado de DESIGN THINKING es
pensamiento de diseño y es una
metodología ágil de innovación centrada
en el usuario, que consiste en integrar
las necesidades de las personas y el uso
de las nuevas tecnologías para encontrar
las soluciones prácticas ante los
problemas de las personas.
https://bit.ly/3MqoYon
¿Como aplicamos el
Diseño Centrado en
el Usuario?
El DCU sirve para dos cosas:
• En primer lugar, permite que los
usuarios tengan a su disposición
productos o servicios cada vez más
volcados en satisfacer sus
necesidades.
• En segundo lugar, hace que las
compañías logren dar forma a
productos con una calidad cada
vez más elevada y con más
capacidad de cumplir las
expectativas de los clientes.
Mapa del Design Thinking
Estamos en esta fase
Etapas del DCU
Primera etapa: Empatía
Definimos quien es nuestro
usuario e identificamos cuál
es el desafío
Quinta etapa: Probar Segunda etapa: Definir
Es el momento en el que mostramos Organizamos toda la información
nuestro prototipo de solución a recopilada para identificar hallazgos o
nuestros usuarios, iteramos. insights que los usuarios nos entregan.
Cuarta etapa: Prototipar Tercera etapa: Idear
A partir de las ideas generadas, se Una vez establecido el reto
lleva a cabo una selección, y solo pasamos a la parte de diseño de la
una idea es prototipada. solución.
Desafío: Mejorar la seguridad vial y la eficiencia
Técnica 1:
Análisis SCQ
(Situación,
Complicación,
Pregunta)
Porqués
Técnica 2:
Porqués
De la teoría a la práctica
¿Qué problema o desafió te gustaría
trabajar en la asignatura?
¿Quiénes son los posibles usuarios a los
cuales ese problema está afectando
Profe. Edgar Cáceres: https://docs.google.com/spreadsheets/d/16Zt3jffbFKTdTGk5XmB20sPnSGW9DiKxAxII21wtD7U/edit?usp=sharing
Profe. Edward Cárdenas: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1QhN6Di9BPjqNFFp3VD7az1-dmcO3vGiMbeuuSYeGIYQ/edit?usp=sharing
EMPATIZANDO
La empatía es la base de cualquier proyecto de
diseño exitoso. La medida en que comprenda y
empatice con sus usuarios de termina en
última instancia el resultado de su diseño. Esto
significa generar empatía en cada
oportunidad; conocer a sus usuarios,
experimentar sus puntos débiles como si
fueran los suyos propios y utilizar esta empatía
para tomar decisiones de diseño inteligentes
https://bit.ly/37ZTiqL
Escucha comprometida
Según la Asociación Internacional de
Coaching (IAC), la escucha
comprometida implica dar atención
completa a las palabras, matices, y al
significado no hablado de la
comunicación del cliente. https://bit.ly/3yNcrqU
Esto va más allá de lo que se suele
considerar como escucha activa, que implica
prestar plena atención a las palabras que
oyes, y hacerle saber a la persona que se
está comunicando que la estás escuchando,
que ya es un nivel bueno.
https://bit.ly/3G5eMiO
La escucha comprometida tiene algunos elementos
clave, según la Asociación Internacional de Coaching
Enfocarse en Escuchar más Estar alerta a
todo lo que la allá de lo que discrepancias
persona persona entre lo dice,
expresa articula hace y siente
Formular buenas preguntas
El arte de hacer buenas preguntas
está conectado a la escucha
comprometida. Si nos enfocamos en
lo que la persona está expresando,
tanto de manera verbal como no
verbal, estaremos en una mejor
posición para plantear buenas
preguntas.
Una buena pregunta
No tiene Se centra en las
Abierta vivencias de la
juicios persona
Fuente: https://www.questionpro.com/qp_userimages/sub- Fuente:
Fuente: https://ctmaconsultores.com/wp-content/uploads/2017/10/
3/3175908/preguntas-abiertas-rs-1.jpg https://carloserodrigueza.files.wordpress.com/2015/11/pregunt
Encuestas-de-satisfacci%C3%B3n-con-emoticonos.jpg
as-y-respuestas.jpg?w=848&h=435&crop=1
Brainstorming
Lluvia de preguntas abiertas Ordenar por temas o tipo de
usuarios
TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3
1. 1. 1.
2. 2. 2.
. . .
. . .
Fueente: https://www.ejemplode.com/images/uploads/ciencia/preguntas_abiertas.jpg?
1500919976275
. . .
Entrevista: Guía de entrevista
Reto o problemática: …………………………………...
Entrevistad Relación con la Forma de Equipo de entrevista (3
o problemática contacto personas)
Persona 1 ¿Usuario normal, extremo o ¿Cómo he contactado ¿Quiénes Entrevistaron y los roles
experto? con esta persona? que asumieron?
Persona 2
Persona 3
Persona 4
Preguntas usuarios (normales / extremos /
experto):
1. ……….
2. ……….
3. ………
4. ……….
Shadowing
•El Shadowing es otra técnica muy útil.
La palabra proviene de “shadow”, que
significa sombra en inglés. Es una técnica
que implica “hacerle sombra” a una
persona, acompañándola en todas sus
actividades del día, simplemente estando
ahí, sin estorbar ni interrumpir sus
quehaceres, para poder entenderla
mejor. Es muy importante tomar nota de
lo que hace, así como de cómo te sientes
tú durante las actividades que realiza,
qué piensas, qué cosas te llaman la
atención.
Mapa de empatía
Una forma de sintetizar
información relacionada al
usuario es el mapa de
empatía. Esta es una
técnica que ayuda a
sintetizar la información
recogida, por ejemplo,
durante una entrevista.
¿Cómo se hace un mapa
de empatía?
https://www.youtube.com/watch?v
=X9p1A111nyU
MAPA DE EMPATÍA
El primer paso es
completar cómo se
siente la personas,
lo que piensa, lo
que dice, lo que
hace, lo que ve y lo
que escucha de
otros con respecto
al problema de En base a las respuestas
estudio. anteriores, es que
podemos inferir cuáles
son los principales
esfuerzos (dolores o
sufrimientos de la
persona) y cuáles son sus
resultados esperados o
necesidades.
Tipos de retos de innovación
RETO SOLUCIÓN /
PROBLEMA
Se da cuando la solución que plantea el emprendimiento
o negocio no contribuye o no queda claro cómo puede
atender la necesidad o resolver el problema. Cuando este
reto se presenta es necesario profundizar para entender
por qué no estamos lográndolo, y ayudarlo en el proceso
de repensar su solución.
Por ejemplo:
• Los estudiantes de la UC tienen un problema de
estrés, y a alguien se le ocurre producir pelotitas
antiestrés. Cuando los estudiantes las utilizan se dan
cuenta que eso no les reduce el estrés.
RETO PRODUCTO /
MERCADO
Se da cuando se ha construido o creado un producto que
no tiene mercado, que los clientes no eligen lo suficiente
o no quieren.
Por ejemplo:
• Un se contacta con un
emprendedor
tejedoras, y asumegrupo de
que las carteras madres
tienen demanda y que
será oportuno producirlas. Cuando lo hace, no puede
terminar de vender el primer lote porque no hay demanda
para su producto.
RETO DE INNOVAR EL LIDERAZGO, COMUNICACIÓN O TRABAJO EN EQUIPO
Se da cuando hay un “problema de personas”. Esto
puede implicar que hay problemas de confianza, de
comunicación, de trabajo en equipo, de liderazgo.
Por ejemplo:
• Un equipo tiene problemas de comunicación, y
profundizando se identifica que la realidad emocional del
equipo (ver Liderazgo Primal en el manual del Laboratorio de
Innovación) es contraproducente.
RETO DE INNOVAR UN
PROCESO
Se da cuando se ha identificado un proceso que necesita
ser mejorado o cambiado.
Por ejemplo:
• Un restaurant de alimentación saludable quiere mejorar el
proceso de venta por delivery, por lo cual decide repensar
todo el proceso para que tenga una mejor experiencia hacia
el usuario.
RETO DE INNOVAR LA
COMUNICACIÓN
Se da cuando la forma en la cual comunicamos nuestro
producto o propuesta no está bien elaborada, y presenta
oportunidades de mejora.
Por ejemplo:
• Una cafetería quiere comunicar sus menús, que son
nutritivos y ricos, pero no tiene Facebook ni materiales
visuales que puedan comunicarle su propuesta a su público
objetivo.
RETO DE CREAR UN NUEVO PRODUCTO
O SERVICIO
Se da cuando se ha identificado la necesidad de crear un
nuevo producto o servicio.
Por ejemplo:
• Una empresa que vende bicicletas decide
lanzar una
bicicleta sostenible hecha de madera certificada.
De la teoría a la práctica.
Definan finalmente cuál
será el tipo de reto que
desean resolver.
Profe. Edgar Cáceres: https://docs.google.com/spreadsheets/d/16Zt3jffbFKTdTGk5XmB20sPnSGW9DiKxAxII21wtD7U/edit?usp=sharing
Profe. Edward Cárdenas: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1QhN6Di9BPjqNFFp3VD7az1-dmcO3vGiMbeuuSYeGIYQ/edit?usp=sharing
¿Qué aprendimos hoy?
Resumen de los puntos que ha tratado en la sesión, con la colaboración
de los estudiantes:
Criterio Detalle
Resultado de Al finalizar la unidad, cada estudiante será capaz elaborar un mapa de
Consigna -
aprendizaje de empatía a través de la escucha activa, promoviendo un ambiente que
la unidad impulse una cultura regenerativa en su equipo.
1. Culturas regenerativas
Temas 2. Ambientes para pensar
3. Diseño centrado en el usuario
Producto
4. Empatizando
Tipo de Trabajo colaborativo: ficha de entrevista y mapa de empatía
producto
académico
Esta actividad evaluada se divide en dos partes esenciales: la
Académic
elaboración de una ficha de entrevista y un mapa de empatía. Los
estudiantes tendrán la oportunidad de involucrarse activamente en el
proceso de aprendizaje a través de la experiencia directa y el análisis
posterior.
01
Parte 1: Ficha de entrevista
Enunciado 1. Seleccionar a dos usuarios para entrevistar, que encajen con el
/Consigna perfil o los perfiles clave de su reto.
2. Presentar la guía de preguntas desarrollada previamente para
llevar a cabo las entrevistas.
3. Completar el formato de la "ficha de entrevista" para cada usuario
entrevistado, que deberá incluir:
- El nombre del reto de tu equipo
- Información de la persona: demográfica y personal
- Una fotografía de la persona (consentimiento permitiendo
su uso en
la actividad).
- Un resumen de la entrevista
- Cuatro observaciones y conclusiones principales
Parte 2: Mapa de empatía
− Completar el formato del mapa de empatía, basado e inspirado en
las entrevistas realizadas.
Criterios En inicio En proceso Suficiente Sobresaliente
(0 puntos) (1 puntos) (2 puntos) (3 puntos)
La selección de
La selección de usuarios se realizó
Selección de La selección de
usuarios se de manera
las personas La selección de usuarios se
realizó de excepcionalmente
entrevistas usuarios no se realizó de manera
manera básica, adecuada y se
(usuarios) realizó de adecuada y se
pero no se justifica claramente
manera justifica
Rubrica de
profundiza en la en relación con el
adecuada o no claramente en
justificación de reto, considerando
se justifica relación con el
los perfiles aspectos relevantes
Evaluación -
claramente. reto.
clave. como la diversidad y
la representatividad.
La ficha de La ficha de
Producto La ficha de
entrevista
incluye la
entrevista incluye
la información
Académico 01
entrevista información demográfica y
La ficha de incluye la demográfica y personal de la
entrevista no información personal de la persona
incluye la demográfica y persona entrevistada de
Ficha de información personal de la entrevistada de manera
entrevista demográfica y persona manera excepcionalmente
personal de la entrevistada completa y completa y clara,
persona de manera clara, incluyendo
entrevistada básica, pero incluyendo aspectos
de manera falta aspectos relevantes y
completa o información relevantes contextualizando
clara. relevante. como la edad, la información a la
la ocupación y experiencia del
los intereses. usuario.
Criterios En inicio En proceso Suficiente Sobresaliente
(0 puntos) (1 puntos) (2 puntos) (3 puntos)
La fotografía se incluye y
La fotografía
aporta un valor
Fotografía No se La fotografía se incluye y
excepcional a la
incluye la se incluye, aporta valor a
Rubrica de
entrevista, mostrando al
fotografía pero no la entrevista,
usuario en un contexto
que aporte aporta valor mostrando al
altamente relevante y
valor a la a la usuario en un
Evaluación -
significativo para la
entrevista. entrevista contexto
comprensión de sus
relevante.
experiencias.
Producto
El resumen
El resumen El resumen de
de la El resumen de la
Resumen de la de la la entrevista entrevista entrevista refleja los
Académico entrevista entrevista refleja los refleja los puntos clave de la
no refleja puntos clave puntos clave
conversación de manera
(Mapa de los puntos de la de la
01.
excepcionalmente clara,
empatía) clave de la conversación, conversación
y está concisa y organizada,
conversació pero está
organizado destacando los aspectos
n o no está organizado de
de manera más relevantes y las citas
bien manera
clara y más significativas.
organizado. básica.
concisa.
Las
Las Las observacione Las observaciones se
observacion observaciones s se realizan realizan y se relacionan de
es no se se realizan, y se manera excepcionalmente
relacionan
realizan o pero no se clara con los hallazgos de
claramente
no aportan relacionan la entrevista, aportando
con los
valor al claramente hallazgos de insights profundos y
Observaciones análisis de con los significativos para la
la entrevista,
la hallazgos de aportando comprensión del usuario y
entrevista. la entrevista. insights el reto.
relevantes
Criterios En inicio En proceso Suficiente Sobresaliente
(0 puntos) (1 puntos) (2 puntos) (3 puntos)
Las conclusiones se
derivan de los
Las Las conclusiones se
Las derivan de los hallazgos de la
conclusiones
conclusiones entrevista de manera
Rubrica de
Conclusione se derivan de hallazgos de la
s no se derivan entrevista y se excepcionalmente
los hallazgos
de los analizan de manera profunda y se analizan
de la
Evaluación -
hallazgos de la adecuada, de manera crítica,
entrevista, aportando
entrevista o no aportando
pero no se recomendaciones
son relevantes recomendaciones
profundiza en concretas para
Producto
para el reto. innovadoras y
su análisis. abordar el reto.
altamente relevantes
para abordar el reto
Académico 1 Participació
El estudiante no
participa en un
equipo de
El estudiante
participa en un
equipo de
El estudiante participa
en un equipo de
El estudiante participa
en un equipo de trabajo
trabajo para trabajo para
n en un trabajo para realizar la para realizar la
realizar la realizar la
equipo de actividad, y lo hace de actividad, y lo hace de
actividad, o lo actividad, pero
trabajo forma activa y forma proactiva y
presentó de lo hace de
responsable. solidaria.
manera forma pasiva o
individual. dependiente.
El trabajo fue entregado dentro
Tiempo de El trabajo fue entregado a destiempo.
del plazo establecido.
entrega (-2 puntos)
(0 puntos)
