UPN, PASIÓN POR

TRANSFORMAR
VIDAS

Mg. Ing. Katty Vanesa Vigo Alva

Katty.vigo@upn.pe
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
WA – 2024-1

Videoconferencia 02
tty Vigo Alva

“La calidad nunca es un

accidente; siempre es el
resultado de un esfuerzo de
la inteligencia.”

John Ruskin
Escritor, crítico de arte,
sociólogo, artista y reformador
social británico. Influyó
notablemente en Mahatma
Gandhi
EN EL
TIEMPO….

 Desde que existe el hombre,  Esto quiere decir que siempre hemos
siempre
ha existido una preocupación por el tenido un concepto intuitivo de la calidad.
trabajo bien hecho.
Reflexión

Mg. Ing. Katty Vigo Alva

tty Vigo Alva

"¿Alguna vez has comprado un producto

que resultó ser de mala calidad? ¿Cómo te
sentiste al respecto y qué medidas crees que
podrían haberse tomado para mejorar la
calidad del producto?"
 REFLEXIÓN

(1495) Gerentes escuchan clien

tes en taxi - Scotiabank Te Escuc
ha – YouTube

Mg. Ing. Katty Vigo Alva

tty Vigo Alva

Veamos el siguiente vídeo y comentemos…

https://www.youtube.com/watc
h?v=2fGcR7vHdJE
tty Vigo Alva

OPINIÓN DE LOS
ESTUDIANTES

¿Qué entendemos por Calidad?

EMPEZAREMOS ANALIZANDO
…

Para ser competitiva y alcanzar el éxito en un

futuro, una empresa necesita satisfacer las
demandas del mercado. ¿ QUE ES CALIDAD ?
Para lograrlo, debe capacitar y tener
desarrollado su grado de CALIDAD
En la Administración Moderna el CLIENTE
interna y externa tanto de sus productos
es la razón de ser de las Empresas
y servicios así como el de su personal.

Mg. Ing. Katty Vigo Alva

tty Vigo Alva

EJEMPLOS
OPINIÓN DE LA EMPRESA

El secreto de nuestro éxito estuvo en diseñar nuevas líneas de

producto que conquistaron a los consumidores y que se
convirtieron en dinamizadores de sus ventas, como pudo ser la
línea dedicada a Star Wars. Pero la firma está convencida de que
no va a volver a donde estaba, porque ha implementado
muchas y nuevas métricas que le ayudan a evitar los errores
del pasado, como apunta en una entrevista el CEO de la firma

www.lego.com
tty Vigo Alva

EJEMPLOS
OPINIÓN DEL CLIENTE

“Ofrecen calidad y seguridad, que es lo más importante para

mi y mi familia”

“Es una marca especial, con unos valores y unos principios que son
bastante raros de ver en otras marcas de automóviles”
www.subaru.com
tty Vigo Alva

EJEMPLOS
OPINIÓN DEL CLIENTE

“Me encanta la calidad del algodón en la ropa de

lactancia. Súper cómoda la ropa para dormir”

“Sorprendido con el cumplimiento y la puntualidad con

la entrega y siempre cumplen con los protocolos
sanitarios ante la pandemia”

“Estoy muy contenta con el acabado y calidad de las

prendas”
tty Vigo Alva

Conceptos previos
¿Cuál escogerías?
tty Vigo Alva

¿QUÉ ES LA CULTURA DE CALIDAD?

Conjunto de valores y hábitos que,

complementados con el uso de prácticas
y herramientas de calidad, permite
contribuir a que la empresa pueda
afrontar los retos que se le presentan
para el cumplimiento de los objetivos y
metas
tty Vigo Alva

DEFICINIÓN DE CALIDAD

CALIDAD: Procede del latín qualitas o

qualitatis

(Real Academia)
"Conjunto de cualidades que constituyen la
manera de ser de una persona o cosa".
tty Vigo Alva

¿DESDE CUÁNDO EXISTE LA CALIDAD?

La calidad ha existido desde siempre.

Para los estudiosos de la calidad, la primera

mención se hace en el primer libro de la Biblia
(GENESIS), donde se narra la creación del
mundo en seis días.

Según el texto bíblico, al final de cada día y una

vez terminada su obra “Dios veía que era
bueno”.
tty Vigo Alva

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

I.- PRIMERAS CIVILIZACIONES

II.- FABRICACION ARTESANAL

III.- REVOLUCION INDUSTRIAL

IV.- PERIODO ENTRE GUERRAS

V.- REVOLUCION DE LA
CALIDAD EN JAPON

VI.- REVOLUCION DE LA
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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

ANTIGUA BABILONIA --- Código de HAMMURABI (1752 AC)

“Si un albañil construye una casa para un hombre, y su
trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando al
dueño, el albañil será condenado a muerte”

LOS FENICIOS : Cortaban la mano a quien producía

productos defectuosos.

EN LA TUMBA DE THEBAS (1450 AC): Existen grabados en

los bloques de piedra – verificaba Los egipcios al igual que
los Mayas usaban una cuerda para VERIFICAR (Inspectores
de Calidad).
tty Vigo Alva

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Etapa Artesanal (Siglo XIII):

Antigüedad y Edad Media
• Trabajo artesanal.
• Parámetros fijados por los
gremios.
• Supervisión del trabajo.
Finalidad: Satisfacer al cliente, satisfacer
al artesano por el trabajo bien hecho, crear
“Herramienta típica de un producto único.
la calidad”
EL AUTOCONTROL
ARTESANAL
tty Vigo Alva

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Etapa Artesanal :
Antigüedad y Edad Media

Proceso productivo

Herramienta típica de la calidad

EL AUTOCONTROL
ARTESANAL
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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Revolución Industrial (Siglo XVIII)

• Producción en series (masa).
• Del artesano al operario no
calificado.
• Taylorismo - División del trabajo.

Herramienta típica de la calidad

Finalidad EL CONTROL DE CALIDAD
Satisfacer una gran demanda de
bienes, obtener beneficios.
Satisfacer requisitos técnicos.
tty Vigo Alva

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Revolución Industrial

Proceso productivo

Herramienta típica de la calidad

CONTROL DE LA CALIDAD
tty Vigo Alva

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Segunda Guerra Mundial

(1939-1945)
• Producción en masa con exigencia
de precisión y tiempo.
• Controles estadísticos.
• Control del proceso.
• Prevención frente a detección.
Herrami
enta
típica
de la
Finalidad
calidad
Garantizar la disponibilidad de un armamento
ELy el momento preciso.
eficaz en la cantidad
ASEGU
RAMIEN
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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Segunda Guerra Mundial

Q Q Q Q Q Q Q

Proveedores Proceso productivo

Herramienta típica de la calidad

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
tty Vigo Alva

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Postguerra (Japón)
• Concepto de mejora continua.
• Calidad no solo en la
producción.
• Responsabilidad de la dirección.
• ISO 9000:1994.

Herramienta típica de la calidad

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Finalidad
Minimizar costes mediante la Calidad.
Satisfacer al cliente. Ser competitivo.
tty Vigo Alva

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Postguerra (Japón)

Postventa Marketing

Entrega Diseño

Q Q Q Q Q Q Q

Venta Producción
Proveedores Proceso productivo

Herramienta típica de la calidad

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
tty Vigo Alva

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Postguerra (Resto del Mundo)

• Se incremento el comercio
internacional.
• Las especificaciones no
fueron
entendidas (proveedor /
cliente).
• Calidad no solo en la
producción.
• Elaboración de normas
técnicas. Finalidad
Satisfacer la gran demanda de bienes
causada por la guerra.
tty Vigo Alva

TÉCNICAS, SISTEMAS Y TEORÍAS

Control de Calidad
Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes
defectuosos.

Finalidad: Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.

Finalidad: Satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir

costos.
Ser competitivos
tty Vigo Alva

TÉCNICAS, SISTEMAS Y TEORÍAS

Calidad Total (Sistema de Gestión de la Calidad)

Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente
satisfacción del cliente.

Se presta gran importancia a la prevención. Resulta más barato prevenir

que corregir los errores.

Finalidad: Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Ser altamente competitivo. Mejora continua.
tty Vigo Alva

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
tty Vigo Alva

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
tty Vigo Alva

CONCEPTOS DE CALIDAD

Calidad es la reducción de la
variabilidad (aplicación de control
estadísticos de proceso).
Deming (1950)

Calidad es lo que realmente trae

satisfacción a los consumidores.

Ishikawa (1954)
tty Vigo Alva

CONCEPTOS DE CALIDAD

Calidad es el nivel de satisfacción

alcanzado por un determinado producto en
el cumplimiento de los objetivos de un
usuario, durante su utilización, llamado
adecuación de uso.
Juran (1974)

Calidad es la conformidad con las

exigencias del consumidor.

Crosby (1979)
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CONCEPTOS DE CALIDAD

Grado en el que un conjunto de características inherentes

de un producto cumple con los requisitos del cliente.

CALIDAD = CARACTERISTICAS - REQUISITOS

LO QUE OFREZCO LO QUE QUIERE Y

ESPERA EL
CLIENTE

GRADO
tty Vigo Alva
tty Vigo Alva

CASO 1

¿Qué sería lo más valorado por

los clientes que compran un
pollo a la brasa por delivery?
tty Vigo Alva

CASO 2

¿Qué es lo más valorado por los clientes que compran gas GLP por
delivery?.
tty Vigo Alva

CASO 3: Modelo Escarabajo de Volkswagen

¿Cuáles eran los necesidades básicas?

¿Qué ventajas tienen ?
¿Qué desventajas tienen ?
tty Vigo Alva

CASO 3: Volkswagen

¿Cuáles son las necesidades básicas?

¿Qué ventajas tienen ?
¿Qué desventajas tienen?
tty Vigo Alva

CASO 4: Celular iPhone

¿Cúal es lo más valorado

por los clientes que
buscan compran un
teléfono celular?
tty Vigo Alva

CASO 5

Cómo seria el diseño del servicio de atención en una bodega.

Considere primero definir los requerimiento básicos,

satisfactores y plantee las actividades de deleite.

Luego plantear como seria el diseño del servicio de

atención.

Caso del Hotel Ritz:

https://www.youtube.com/watch?v=o7dFhCCNxZs
Definiciones Importantes

Mg. Ing. Katty Vigo Alva

tty Vigo Alva

Gestión

Actividades coordinadas para dirigir y

controlar una organización

ISO 9000:2015
tty Vigo Alva

Gestión de la Calidad

Gestión con respecto a la calidad

ISO 9000:2015
tty Vigo Alva

Control de Calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos de la
calidad.

ISO 9000:2015
tty Vigo Alva

Aseguramiento de la Calidad

Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los
requisitos de la calidad

ISO 9000:2015
tty Vigo Alva

Sistema de Gestión

Conjunto de elementos de
organización interrelacionados una o
interactúan para políticas
que
establecer
,
objetivos y procesos para lograr estos
objetivos

ISO 9000:2015
tty Vigo Alva

Sistema de Gestión de la
calidad

Parte de un sistema de gestión

relacionada con la calidad

ISO
9000:2
015
tty Vigo Alva

NORMA ISO

 Organización internacional para la normalización.

 Creado en 1947.
 162 países miembros.
 Sede en Ginebra, Suiza.
 Aproximadamente 20500 normas internacionales publicadas.
tty Vigo Alva

Norma ISO 9001

• Toda norma es un patrón o criterio a seguir. Sabemos

que las normas ISO son documentos que adoptamos
voluntariamente, y contienen reglas y/o definiciones de
las características que establecen los requisitos para
que un producto, servicio o proceso responda
plenamente a las exigencias del mercado.

• Las normas establecen un lenguaje común que facilita

el entendimiento entre el cliente y el proveedor. De
esta manera, se logra que diferentes clases de
industrias de diversos países, pero con sistemas de
calidad definidos, puedan ser certificadas sobre la base
de una serie concreta de criterios para fortalecer el
grado de confianza entre clientes, productores,
consumidores y proveedores.
tty Vigo Alva

Norma ISO 9001

Norma ISO 9001 Edición 1,

1987

Norma ISO 9001 Edición 2, 1994

Norma ISO 9001 Edición 3, 2000

Norma ISO 9001 Edición 4, 2008

Norma ISO 9001 Edición 5, 2015

tty Vigo Alva

Norma ISO 9001

• Esta norma internacional emplea el
enfoque basado en procesos. Así,
incorpora el ciclo planificar, hacer,
verificar y actuar (PHVA), y el
pensamiento basado en riesgos.

• El enfoque basado en procesos permite que

una organización planifique sus procesos y
sus interacciones.

• El ciclo PHVA permite a una organización

asegurarse de que sus procesos estén
dotados de recursos y se gestionen
adecuadamente, así como identificar las
oportunidades de mejora y tomar las
medidas correspondientes.
tty Vigo Alva

Principios de la Gestión de la
Calidad Total

Siete principios que

debe usar la alta
dirección para
desarrollar el sistema de

ALIDAD calidad y llevar a la

organización hacia una
mejora
en su desempeño
 ENFOQUE EN EL CLIENTE

• https://www.youtube.com/watch?v=ONbQizb0
Cw0
tty Vigo Alva

Principio 1: Enfoque al Cliente

DECLARACIÓN
El enfoque principal de la gestión de la
calidad es cumplir los requisitos del
cliente y tratar de exceder las
expectativas del cliente.

ISO 9001:2015
tty Vigo Alva

Principio 1: Enfoque al Cliente

BENEFICIOS CLAVE

Algunos beneficios claves potenciales son:

• Incremento del valor para el cliente.
• Incremento de la satisfacción del cliente.
• Mejora de la fidelización del cliente.
• Incremento de la repetición del negocio.
• Incremento de la reputación de la organización.
• Ampliación de la base de clientes.
ISO 9001:2015
• Incremento de las ganancias y la cuota de mercado.
 LIDERAZGO

• https://www.youtube.com/watch?
v=jW5KN4Kvpw0
tty Vigo Alva

Principio 2: Liderazgo

DECLARACIÓN

Los líderes en todos los niveles

establecen la unidad de propósito y la
dirección y crean condiciones en las que
las personas se implican en el logro de
los objetivos de la calidad de la
organización.
ISO 9001:2015
tty Vigo Alva

Principio 2: Liderazgo
BENEFICIOS CLAVE

Algunos beneficios claves potenciales son:

• Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los
objetivos de la calidad de la organización.
• Mejora en la coordinación de los procesos de la
organización.
• Mejora en la comunicación entre los
niveles y funciones de la organización.
• Desarrollo y mejora de la capacidad de
la organización y de sus personas para entregar ISO 9001:2015
los resultados deseados.
 COMPROMISO DE LAS PERSONAS

• https://www.youtube.com/watch?v=pidhWGD-
m_A

ISO 9001:2015
tty Vigo Alva

Principio 3: Compromiso de las personas

DECLARACIÓN

Las personas competentes,

empoderadas y comprometidas en
toda la organización son esenciales
para aumentar la capacidad
organización de la
proporcionar valor. de
ISO 9001:2015
generar y
tty Vigo Alva

Principio 3: Compromisos de las personas

BENEFICIOS
CLAVE
Algunos beneficios claves potenciales son:
 Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la
organización y aumento de la motivación para lograrlo.
 Aumento de la participación activa de las personas en las
actividades de mejora.
 Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas.
 Aumento de la satisfacción de las personas.
 Aumento de la confianza y colaboración en toda la
organización. ISO 9001:2015
 Aumento de la atención de los valores compartidos y a la
cultura en toda la organización.
 ENFOQUE EN PROCESOS

• https://www.youtube.com/watch?
v=QHBEL7R4IKI&t=41s

ISO 9001:2015
tty Vigo Alva

Principio 4: Enfoque a Procesos

DECLARACIÓN

Se logran resultados consistentes y

predecibles más eficaz y eficientemente
cuando las actividades
se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema
ISO 9001:2015
coherente.
tty Vigo Alva

Principio 4: Enfoque a Procesos

BENEFICIOS CLAVE

Algunos beneficios claves potenciales son:

 Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los
procesos clave y en las oportunidades de mejora.
 Resultados coherentes y previsibles mediante
un sistema de procesos alineados.
 Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del
proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de
las barreras interdisciplinarias.
ISO 9001:2015
 Posibilidad de que la organización proporcione confianza a
las partes interesadas.
tty Vigo Alva

Principio 4: Enfoque a Procesos

El enfoque implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus
interacciones, con el fin de alcanzar los objetivos de acuerdo con la política y la
dirección estratégica de la organización.
 MEJORAMIENTO CONTINUO

• https://www.youtube.com/watch?
v=_FasKF1LzhU
tty Vigo Alva

Principio 5: Mejoramiento Continuo

DECLARACIÓN

Las organizaciones con éxito tienen un

enfoque continuo hacia la mejora.

ISO 9001:2015
tty Vigo Alva

Principio 5: Mejoramiento Continuo

BENEFICIOS CLAVE

Algunos beneficios claves potenciales son:

• Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la
organización y de la satisfacción del cliente.
• Mejora del enfoque en la investigación y la determinació n de la
causa raíz, seguido de la prevención y las acciones correctivas.
• Aumento de la capacidad a anticiparse y reaccionar a los riesgos
y oportunidades internas y externas.
• Mayor atención tanto a la mejora progresiva como ala mejora
abrupta.
• Mejor uso del aprendizaje para la mejora. ISO 9001:2015
• Aumento de la promoción de la innovación.
 TOMA DE DECISIONES BASADA EN LAS EVIDENCIAS

• https://www.youtube.com/watch?v=5xzrNDElV
wg
tty Vigo Alva

Principio 6: Toma de decisiones basada en la

evidencia
DECLARACIÓN

Las decisiones basadas en el análisis y

evaluación de los datos y la información
son más propensos a producir los
resultados deseados.

ISO 9001:2015
tty Vigo Alva

Principio 6: Toma de decisiones basada en la

evidencia
BENEFICIOS CLAVE

Algunos beneficios claves potenciales son:

• Mejora de los procesos de toma de decisiones.
• Mejora de la evaluación del desempeño
del
proceso y de la capacidad de lograr los objetivos.
• Mejora de la eficacia y eficiencia operativas.
• Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y
cambiar las opiniones y las decisiones. ISO 9001:2015
• Aumento de la capacidad de demostrar
la eficacia de las decisiones previas.
 GESTIÓN DE RELACIONES

• https://www.youtube.com/watch?
v=2V7K5_F6z5k&t=61s
tty Vigo Alva

Principio 7: Gestión de las relaciones

DECLARACIÓN

Para el éxito sostenido, las

organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales
como los proveedores.

ISO 9001:2015
tty Vigo Alva

Principio 7: Gestión de las relaciones

BENEFICIOS CLAVE

Algunos beneficios claves potenciales son:

• Aumento del desempeño de la organización y de
sus
partes interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y
restricciones relacionadas con cada parte interesada;
• Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las
partes interesadas;
• Aumento de la capacidad de crear valor para las partes
interesadas compartiendo los recursos y la competencia y
gestionando los riesgos relativos a la calidad;;
• Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un ISO 9001:2015
flujo estable de productos y servicios.
tty Vigo Alva

APPLE
Diseño de productos orientado al usuario
Atención al cliente de alta calidad
Actualizaciones de software y servicio postventa

AMAZON
• Experiencia de compra personalizada
• Proceso de compra fácil y conveniente
• Servicio al cliente orientado a la resolución de problemas
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GOOG
EsLE
conocida por su cultura corporativa orientada a la
innovación y la excelencia. Los líderes de Google fomentan la
creatividad y la experimentación entre sus empleados,
alentándolos a proponer nuevas ideas y soluciones para
mejorar constantemente los productos y servicios de la
empresa.

JOHNSON & JOHNSON

• Esta empresa farmacéutica y de productos para el cuidado de la salud
tiene una larga historia de liderazgo en calidad y responsabilidad
social corporativa. Los líderes de Johnson & Johnson establecen altos
estándares de integridad y ética en todos los aspectos de sus
operaciones, y trabajan para garantizar la seguridad y eficacia de sus
productos para mejorar la vida de las personas en todo el mundo.
tty Vigo Alva

PRINCIPIO 3: COMPROMISO DE LAS PERSONAS

ZAPPO
S empresa minorista en línea es conocida por su cultura organizacional única y
Esta
su enfoque en la satisfacción del cliente. Zappos tiene un fuerte compromiso con
sus empleados, fomentando un ambiente de trabajo positivo y apoyando el
crecimiento personal y profesional de cada individuo. La empresa ofrece
programas de capacitación y desarrollo, así como incentivos para que los
empleados se comprometan con la excelencia en el servicio al cliente.

SOUTHWEST AIRLINES
• La aerolínea Southwest es reconocida por su enfoque en el trato humano y la
satisfacción del cliente. Los líderes de la compañía comprenden la importancia
del compromiso de los empleados en el éxito del negocio y trabajan activamente
para involucrar y motivar a su personal. Southwest fomenta una cultura de
trabajo en equipo, donde se valora la colaboración y se reconoce el esfuerzo
individual.
tty Vigo Alva

PRINCIPIO 4: ENFOQUE EN PROCESOS

McDONALD´S
La cadena de restaurantes de comida rápida McDonald's aplica el enfoque en procesos
en todas sus operaciones. Desde la recepción de materias primas hasta la entrega de
alimentos a los clientes, McDonald's tiene procesos estandarizados y meticulosamente
controlados para garantizar la calidad y la eficiencia en cada etapa. Por ejemplo, tienen
procesos claros para la preparación de alimentos, control de inventario, gestión de
pedidos y atención al cliente, lo que asegura una experiencia consistente en todas sus
ubicaciones.

IBM
• Una empresa líder en tecnología y servicios empresariales, también se basa en un
enfoque en procesos para mejorar la eficiencia y la calidad en la prestación de
servicios. IBM utiliza metodologías como Six Sigma y Lean Management para
identificar y eliminar desperdicios en sus procesos internos, lo que les permite
entregar soluciones tecnológicas y servicios de consultoría de manera más rápida y
rentable a sus clientes.
tty Vigo Alva

PRINCIPIO 5: MEJORAMIENTO CONTINUO

GENERAL
EsELECTRIC
otra empresa que enfatiza el concepto de mejora continua en sus operaciones.
La compañía utiliza metodologías como Six Sigma y Lean Management para
identificar y eliminar defectos y desperdicios en sus procesos. GE también tiene un
programa de sugerencias de empleados que permite a los trabajadores proponer
ideas para mejorar la eficiencia y la calidad en el lugar de trabajo.

TOYOTA
• Toyota es conocida por su compromiso con la mejora continua a través del
Sistema de Producción Toyota (TPS). Este sistema se basa en la identificación y
eliminación de desperdicios en los procesos de fabricación, lo que conduce a
una producción más eficiente y de mayor calidad. Toyota alienta a todos los
empleados a participar en la identificación de oportunidades de mejora y a
implementar soluciones para optimizar continuamente sus operaciones.
tty Vigo Alva

PRINCIPIO 6: TOMA DE DECISIONES

BASADO EN LA EVIDENCIA

NETFL
IX datos y análisis de visualización de contenido para tomar decisiones
Utiliza
relacionadas con la programación y la producción de nuevas series y películas. La
empresa recopila datos sobre las preferencias de visualización de sus usuarios, así
como comentarios y críticas, para identificar tendencias y tomar decisiones
informadas sobre qué contenido producir o adquirir, y cómo distribuirlo.

PROCTER & GAMBLE

• Utiliza datos de investigación de mercado y análisis de ventas para tomar
decisiones sobre el desarrollo de nuevos productos y la optimización de su
cartera de marcas. La empresa recopila datos sobre las preferencias y
comportamientos de compra de los consumidores, así como sobre la efectividad
de sus estrategias de marketing, para identificar oportunidades de crecimiento y
mejorar su posición en el mercado.
tty Vigo Alva

PRINCIPIO 7: GESTIÓN DE LAS RELACIONES

STARBUCKS
Se enfoca en construir relaciones duraderas con sus clientes al proporcionar experiencias
de café únicas y personalizadas. La empresa se esfuerza por fomentar un ambiente
acogedor y comunitario en sus tiendas, donde los clientes pueden disfrutar de una taza
de café de alta calidad y socializar con amigos o colegas. Además, Starbucks trabaja en
estrecha colaboración con sus agricultores y proveedores de café para garantizar la
sostenibilidad y la ética en toda su cadena de suministro.

AMAZON
• Se esfuerza por establecer relaciones mutuamente beneficiosas con sus clientes,
proveedores y socios comerciales. La empresa ofrece una amplia gama de productos
y servicios para satisfacer las necesidades y preferencias de sus clientes. Amazon
también trabaja en estrecha colaboración con sus proveedores para garantizar la
calidad y disponibilidad de los productos en su plataforma de comercio electrónico.
tty Vigo Alva
ISO 9001:2015

Requisitos
• Objetivos y campo de
aplicación
• Referencias normativas
• Términos y definiciones
• Contexto de la organización
• Liderazgo
• Planificación
• Apoyo (Recursos)
• Operación
• Evaluación del desempeño
• Mejora
 ISO 9001:2015
Estructura 2008 vs 2015
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
0.- Introducción 0.- Introducción
1.- Objeto y Campo de aplicación 1.- Objeto y Campo de aplicación
2.- Referencias Normativas 2.- Referencias Normativas
3.- Términos y Definiciones 3.- Términos y Definiciones

REQUISITOS
4.- Sistema de Gestión de la Calidad. 4.- Contexto de la Organización
5.- Responsabilidad de la Dirección 5.- Liderazgo
6.- Gestión de los Recursos. 6.- Planificación
7.- Realización del Producto. 7.- Apoyo
8.- Medición, Análisis y Mejora. 8.- Operación
9.- Evaluación del desempeño
Anexos.
10.-Mejora
Anexos
 ISO 9001:2015

1. Objetivo y campo de aplicación

Necesidades de una organización

1. Demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y

servicios de calidad.
2. Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema

2. Referencias y normativas

ISO 900:2015 Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario

3. Términos y definiciones

ISO 900:2015 Sistemas de gestión de calidad – Fundamentos y vocabulario

ISO 9001:2015
4. Contexto de la organización
1. Comprensión de la organización

Externas Internas
 ISO 9001:2015
4. Contexto de la organización
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
 ISO 9001:2015

4. Contexto de la organización
3. Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad

Considerando:
1. Cuestiones externas e internas.
2. Requisitos de las partes interesadas
3. Los productos y servicios de la organización

4. Sistema de gestión de calidad y sus procesos

 ISO 9001:2015

1. La organización debe determinar los procesos y debe:

a. Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos.

b. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
c. Determinar y aplicar los criterios y métodos (incluye el seguimiento, las mediciones y los indicadores
de desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de operación eficaz y el control de estos
procesos.
d. Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su
disponibilidad.
e. Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos.
f. Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a los requisitos del apartado 6.1
g. Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos
procesos logran los resultados previstos.
h. Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
 ISO 9001:2015
2. En la medida que sea necesario la organización debe:

a. Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.

b. Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos
se realizan según lo planificado.
 ISO 9001:2015
5. Liderazgo
1. Liderazgo y compromiso

De la alta dirección hacia el SGC para:

• Promover y comunicar .
• Capacitar al personar
• Mejorar la satisfacción del cliente

2. Política
Considerando:
• Apropiada al propósito y contexto de la organización.
• Marco de referencia para establecer los objetivos
• Compromiso de cumplir los requisitos aplicables
• Compromiso de mejora continua del SGC

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

 ISO 9001:2015
5. Liderazgo

Ejemplo de Política
 ISO 9001:2015
6. Planificación

1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

2. Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
3. Planificación de los cambios
 ISO 9001:2015
7. Apoyo

1. Recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, mantenimiento y mejora continua del SGC

2. Competencias
Asegurar que el personal sea competente y este bajo su control

3. Toma de conciencia
Asegurar que todo el personal debe tomar conciencia sobre el SGC
 ISO 9001:2015

7. Apoyo

4. Comunicación
Determinar la comunicación interna y externa pertinentes al SGC

5. Información documentada
Información documentada y requerida por esta norma internacional y también la
determinada necesaria por la organización
 ISO 9001:2015

8. Operación
1. Planificación y control de la operación
Planificar, implementar y controlar los procesos para cumplir con los requisitos

2. Requisitos para los productos y servicios

Establecer los requisitos específicos
 ISO 9001:2015
8. Operación
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Establecer, implementar y mantener un proceso de diseño y desarrollo

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
Determinar los controles a aplicar a los suministrados externamente para saber que
están conformes de acuerdo a los requisitos
 ISO 9001:2015
8. Operación
8.5 Producción y provisión del servicio
Implementar la producción y provisión de servicio bajo condiciones controladas

6. Liberación de los productos y servicios

Implementar las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar
que se cumplan los requisitos del producto o servicio

7. Control de las salidas no conformes

Asegurar que las salidas que no sean conformes con sus requisitos, se identifiquen
y se controlen para prevenir su uso o entrega no intencionada
 ISO 9001:2015
9. Evaluación del desempeño

1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación

Determinar como, cuando se debe realizar, evaluando el desempeño y eficacia del SGC

2. Auditoria interna
Planificados y ejecutar las auditorias internas para proporcionar información acerca del
SGC esta conforme con los requisitos de la organización y de esta NI

3. Revisión por la dirección

Planificar y ejecutar la revisión del SGC, para asegurar su conveniencia, adecuación,
eficacia y a lineación continua con la dirección estratégica de la organización
 ISO 9001:2015
10. Mejora

1. Generalidades
Determinar y seleccionar cualquier oportunidad de mejora e implementar cualquier
acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción.

2. No conformidad y acción correctiva

 ISO 9001:2015
10. Mejora

10.3 Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y
eficacia del SGC.
También debe considerar los resultados del análisis, la evaluación y las
salidas de
la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidad u oportunidad que
deben considerarse como parte de la mejora continua.
tty Vigo Alva

Proceso de Certificación

Inicio Documentación
• Diagnóstico • Manual de calidad
• Capacitación • Procesos
y sensibilización • Procedimiento
• Plan de implementación

Certificación Implementación
• Primera auditoría • Organización
• Procesos
de calidad
• Selección de casa • Planeamiento y control
certificadora
tty Vigo Alva

Proceso de Certificación

Tipos de auditorías

 Primera parte. Realizada por la empresa o

por una compañía contratada para tal efecto.

 Segunda parte. Efectuada por los clientes

de la empresa o por otras empresas
contratadas para tal labor.

 Tercera Realizada por

parte.
organizaciones externas independientes,
sobre todo, para una certificación o
registro de conformidad.
Proceso de Certificación

Mg. Ing. Katty Vigo Alva

¿Qué aprendimos hoy?

Mg. Ing. Katty Vigo Alva

tty Vigo Alva

Bibliografía

• Evans, J., Lindsay, W. (2008). Administración y control de

la calidad. México D. F.: Cengage Learning. (7.a unidad).
• Gutiérrez, Humberto (2005). Calidad total y
productividad.
México D.F.: McGraw-Hill.
• Camison, César (2007). Gestión de la calidad:
Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson.
tty Vigo Alva
tty Vigo Alva

Mg. Ing. Katty Vanesa Vigo Alva

Kattyvigoalva@gmail.com

976458747
Logro de la Sesión

Hallar la forma estándar para

modelos de programación
lineal de minimización.

Dar solución a modelos de

programación lineal de
minimización, utilizando el
método simplex.
COSTOS
PROGRAMACIÓN LINEAL PARA MINIMIZACIÓN

Forma estándar,
Conversión de la
Construir el modelo transformar las
función objetivo de
de PL inecuaciones de las
minimizar.
restricciones.

Menor o igual Mayor o igual

Igual =
<= >=
• Suma una • Restar una • Suma una
variable de variable de variable
Holgura Si. holgura Si y artificial Ai.
sumar una
variable
artificial Ai.
PROGRAMACIÓN LINEAL PARA MINIMIZACIÓN

RESTRICCIÓN REGLA RESTRICCIÓN EN FORMA

ESTÁNDAR
10X1 + 4X2 <= 24 (<=) Sumar variable de 10X1 + 4X2 + S1= 24
holgura.
5X1 – X2 >= 36 (>=) Restar variable de holgura 5X1 – X2 – S2 + A1= 36
y sumar variable artificial.
12X1 + 6X2 =48 (=) Sumar variable artificial. 12X1 + 6X2 + A2 =48

Conversión de la Función Objetivo Minimizar:

Min Z = 12X1 + 6X2 + 0S1 + 0S2 + MA1 + MA2

MÉTODO SIMPLEX

Variables: x1, x2

Minimizar Z= 3X1 + 8X2

Restricciones x1 +4x2 >= 3.5

x1 +2x2 >= 2.5

1. Convertir inecuaciones a ecuaciones

x1+4x2-S3+A4=3.5
X1+2X2-S5+A6=2.5

2. Nueva función objetivo

z=3X1+8X2+0S3+MA4+0S5+MA6
 2. Nueva función objetivo
MÉTODO SIMPLEX z=3X1+8X2+0S3+0S5+MA4+MA6

3. ELABORAR LA TABLA SIMPLEX

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
M A4 1 4 -1 1 0 0 3.5
M A6 1 2 0 0 -1 1 2.5
Zj
Cj-Zj

Zj: Costo de oportunidad

Cj-Zj:criterio simplex
j: contador de columnas
x1+4x2-S3+A4=3.5
X1+2X2-S5+A6=2.5
 2. Nueva función objetivo
MÉTODO SIMPLEX z=3X1+8X2+0S3+0S5+MA4+MA6

3. ELABORAR LA TABLA SIMPLEX

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
M A4 1 4 -1 1 0 0 3.5
M A6 1 2 0 0 -1 1 2.5
Zj 2M 6M ´-M M ´-M M 6M
Cj-Zj 3-2M 8-6M M 0 M 0

Zj: Costo de oportunidad

Cj-Zj:criterio simplex
j: contador de columnas
x1+4x2-S3+A4=3.5
X1+2X2-S5+A6=2.5
 MÉTODO SIMPLEX

4. Identificar la columna y el renglón pivote.

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6
R
M A4 1 4 -1 1 0 0 3.5 0.88
M A6 1 2 0 0 -1 1 2.5 1.25
Zj 2M 6M ´-M M ´-M M 6M
Cj-Zj 3-2M 8-6M M 0M 0
 MÉTODO SIMPLEX

5. El elemento pivote, debe pasar a la unidad y se crea la nueva matriz.

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 1 4 -1 1 0 0 3.5 Dividir entre 4
M A6 1 2 0 0 -1 1 2.5
Zj
Cj-Zj

*La columna pivote corresponde a la variable básica X2, esta va a ser la variable básica
que ingresa a la siguiente interacción.
MÉTODO SIMPLEX

5. El elemento pivote, debe pasar a la unidad

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 1 4 -1 1 0 0 3.5 Dividir entre 4
M A6 1 2 0 0 -1 1 2.5
Zj

6. Dividir entre 4 el renglón pivote

Cj Variables3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 0.25 1 -0.25 0.25 0.00 0.00 0.875
M A6 1 2 0 0 -1 1 2.5
Zj
Cj-Zj
 MÉTODO SIMPLEX
7. Pasar a los números que están arriba y abajo del elemento pivote a 0.
Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 0.25 1 -0.25 0.25 0.00 0.00 0.875
M A6 1 2 0 0 -1 1 2.5 ´-2*R1+R2
Zj
Cj-Zj

7. Pasar a los números que están arriba y abajo del elemento pivote a 0.
Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 0.25 1 -0.25 0.25 0.00 0.00 0.875
M A6 0.5 0 0.5 -0.5 -1 1 0.75
Zj
Cj-Zj
MÉTODO SIMPLEX

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 0.25 1 -0.25 0.25 0.00 0.00 0.875
M A6 0.5 0 0.5 -0.5 -1 1 0.75
Zj 2+0.5M 8 ´-2+0.5M 2-0.5M ´-M M 7+0.75M
Cj-Zj 1-0.5M 0 2-0.5M 1.5M-2 M 0
 MÉTODO SIMPLEX

8. Determinar la columna y fila pivote.

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 0.25 1 -0.25 0.25 0.00 0.00 0.875 3.5
M A6 0.5 0 0.5 -0.5 -1 1 0.75 1.5
Zj
Cj-Zj

*La columna pivote corresponde a la variable básica X1, esta va a ser la variable
básica que ingresa a la siguiente interacción.
MÉTODO SIMPLEX

9. Convertimos el elemento pivote en 1.

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 0.25 1 -0.25 0.25 0.00 0.00 0.875
3 X1 0.5 0 0.5 -0.5 -1 1 0.75 Multiplicamos por 2
Zj
Cj-Zj

9. Convertimos el elemento pivote en 1.

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 0.25 1 -0.25 0.25 0.00 0.00 0.875
3 X1 1 0 1 -1 -2 2 1.5
Zj
Cj-Zj
MÉTODO SIMPLEX
10. Cambiar variable entrante a X1, considerando el coeficiente de 3.
Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 0.25 1 -0.25 0.25 0.00 0.00 0.875 ´-0.25*R2+R1
3 x1 1 0 1 -1 -2 2 1.5
Zj
Cj-Zj

10. Cambiar el elemento superior e inferior al pivote en 0.

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 0 1 -0.50 0.50 0.50 -0.50 0.500
3 x1 1 0 1 -1 -2 2 1.5
Zj 3 8 "-1 1 "-2 2 8.5
Cj-Zj 0 0
MÉTODO SIMPLEX

10. Cambiar el elemento superior e inferior al pivote en 0.

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 0 1 -0.50 0.50 0.50 -0.50 0.500
3 x1 1 0 1 -1 -2 2 1.5
Zj 3 8 -1 1 -2 2 8.5
Cj-Zj 0 0 1 M-1 2 M-2
MÉTODO SIMPLEX

10. Cambiar variable entrante a X1, considerando el coeficiente de 3.

Cj Variables 3 8 0 M 0 M
Básicas X1 X2 S3 A4 S5 A6 R
8 X2 0 1 -0.50 0.50 0.50 -0.50 0.500
3 x1 1 0 1 -1 -2 2 1.5
Zj 3 8 -1 1 -2 2 8.5
Cj-Zj 0 0 -1 M-1 2 M-2

X1= 1.5
X2= 0.5
Zj= 8.5
 INTERPRETACIÓN

Z= 8.5

X1= 1.5

X2= 0.5

Para minimizar los costos a 8.5 soles, se necesita elaborar 1.5 unidades del
Producto X1 y 0.5 unidades del productos X2.
TRABAJO EN EQUIPO
FRASE FINAL:
GRACIA
S