Programa de

Ingeniería Industrial

TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
Sesión 1

Tema:
• Conceptos básicos de Calidad.
• Dimensiones de la calidad
• Fundamentos de la calidad
• Evolución de la calidad Corrientes
filosóficas de la calidad
• Voz del Cliente (VoC)
Resultado de aprendizaje Evidencia de aprendizaje

Analiza la importancia de los principios básicos de Prácticas Calificadas

la ingeniería en los procesos de producción
industrial utilizando conceptos de gestión de la
calidad
Contenido
Nombre del tema

• Conceptos básicos de Calidad.

• Dimensiones de la calidad
• Fundamentos de la calidad
• Evolución de la calidad Corrientes
filosóficas de la calidad
• Voz del Cliente (VoC)
Revisa el
siguiente
video:
Revisa el
siguiente
video:
Después de haber visualizado el video en la slide
anterior, reflexionamos y respondemos las
siguientes interrogantes:

01 ¿Qué es Calidad?

02 ¿Tendrá importancia en las empresas?

03 ¿Existe cultura de calidad en las empresas?

 Tema
CALIDAD
TQM– Sesión 1

Nombre del subtema

• Conceptos básicos de Calidad.

• Dimensiones de la calidad
• Fundamentos de la calidad
• Evolución de la calidad Corrientes filosóficas de la calidad
• Voz del Cliente (VoC)
 LECTURA
TQM– Sesión 1

Las diferencias de calidad entre Japón y Occidente:

Las diferencias de calidad entre Japón y Occidente eran tan relevantes que se cuenta el
caso de una empresa norteamericana realizó en los años 80 un pedido a su proveedor japonés de
10 000 piezas, exigiéndole una tasa de defectos del 0.3 por mil (lo que para su sector y en aquella
‘época resultaba una exigencia muy elevada en Estados Unidos).
Una vez finalizado el plazo previsto para la entrega, la empresa norteamericana se sorprende al
recibir el pedido en dos cajas una de gran tamaño y otra muy pequeña, junto con una nota de su
proveedor japonés en la que podía leerse algo así:
“En la caja grande enviamos las 9997 unidades sin defecto y en la caja pequeña enviamos las 3
unidades defectuosas, aunque no sabemos para que las quieren. Pero el cliente siempre tiene la
razón”.
En los años ochenta la empresa japonesa no podía entender fabricar con una tasa de defectos del
0.3 por mil, ya que sus proveedores funcionaban con 0 defectos, por lo que la única forma de
cumplir el deseo del cliente era fabricar a propósito 3 productos defectuosos.X
 CALIDAD
TQM– Sesión 1

Existen diversas definiciones de calidad, por ejemplo:

 Grado en que un conjunto de características
inherentes
cumplen con unos requisitos
 Cumplir con los requerimientos mutuamente
acordados
con el cliente
 Suministro de 100% de satisfacción del cliente.
 Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo
que esperaba encontrar y más.

La calidad la define el cliente, es el juicio que éste tiene sobre un producto o

servicio y resulta por lo general en la aprobación o rechazo del producto.
TQM– Sesión 1

CALIDAD
 EL CICLO DE LA CALIDAD
TQM– Sesión 1

CLIENTE
Necesidades Producto
Especifica sus necesidades
de calidad

MARKETING
-Interpreta las necesidades del cliente.
-Trabaja con los clientes para
diseñar el producto. SATISFACER SUS REQUERIMIEMTOS

Interpretación de las Necesidades

OPERACIONES
INGENIERIA Produce los productos
Especificaciones (Bienes o Servicios)
-Define el concepto del diseño.
-Prepara especificaciones.
-Define las características CONTROL DE CALIDAD
de calidad. Planea y monitorea
la calidad
 ASPECTOS EN LOS QUE LA CALIDAD
PUEDE POTENCIAR LOS BENEFICIOS
TQM– Sesión 1

PRECIOS MÁS BAJOS

– Menores costos evitando
la reelaboración de piezas
– Menores costos de
garantía
– Mayor productividad
MEJOR AUMENTO DE
CALIDAD LOS
AUMENTO DE VENTAS BENEFICIOS
– Reduccion de Precios
– Mejor respuesta
– Consolidacion en
Mercado
TQM– Sesión 1 CONCEPCIÓN DE LA CALIDAD - TRADICIONAL VS. MODERNA

CONCEPTO CALIDAD TOTAL

CONCEPCION TRADICIONAL CONCEPCION MODERNA
- C. orientada al producto exclusivamente - C. afecta toda la actividad de la Empresa

- Considera al cliente externo - Considera al cliente externo e interno

- La responsabilidad de la C. es de la unidad - La responsabilidad de la C. es de todos

que la controla

- La C. la establece el fabricante - La C. la establece el cliente

- La C. pretende la detección de fallas - La C. pretende la prevención de fallas

- Exigencias de niveles de C. aceptables - Cero errores, hacerlo bien desde la

primera vez

- La C. cuesta - La C. es rentable

- La C. significa inspección - La C. significa satisfacción

- Predominio de la Q. sobre la C. - Predominio de la C. sobre la Q.

- La C. se controla - La C. se fabrica, se produce

- La C. es un factor operacional - La C. es un factor estratégico

C = Calidad Q = Cantidad
TQM– Sesión 1
Definiciones de Calidad
Philip Crosby (1987) “Calidad es cumplimiento de requisitos”, aporta que la calidad no cuesta, lo que
cuesta son las cosas que no tienen calidad. cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y
conseguir cero defectos".

Kaoru Ishikawa (1988) “Supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más económico, el más útil y resultar
siempre satisfactorio para el consumidor final”.

William Edwards Deming (1989) “Calidad es satisfacción del cliente”. la calidad es “un grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”.

Joseph Juran (1993) “Calidad es adecuación al uso del cliente” - "la satisfacción del cliente
externo e interno".

Norma ISO 9001 (2015): “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”.
 Ingeniería de
Pregrado
TQM– Sesión 1

Industrial

Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista.

• Buscar la satisfacción total del cliente.

• Captar nuevos clientes.
• Reducir los costos sin que afecte la calidad
• Permanecer en el mercado.
• Alcanzar la excelencia.

Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe, es el

cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes.
 Teorías de la calidad
TQM– Sesión 1

Al igual que otras áreas de la empresa (finanzas, marketing, recursos humanos), la calidad debe
ser objeto de gestión. Las aportaciones de diversos autores han insistido en que la calidad puede
y debe ser planificada siguiendo pautas, principios o programas. A continuación se enuncian
algunas de las principales aportaciones efectuadas por los teóricos más importantes de la
calidad.
Trilogía de la calidad (Joseph M. Juran)
1) Planificación de la calidad. Determinar las necesidades de los clientes y desarrollamos
los productos y actividades idóneas para satisfacer aquellas. s productos y
actividades idóneos para satisfacer aquéllas.
2) Control de la calidad. Evaluar el comportamiento real de la calidad, comparando
los resultados obtenidos con los objetivos propuestos para, luego,
actuar reduciendo las diferencias.
3) Mejora de la calidad. Establecer un plan anual para la mejora continua con el objetivo
de lograr un cambio ventajoso y permanente. Lo que hoy se da por admisible,
mañana ya no lo será.
TQM– Sesión 1

 Método Deming o Ciclo PDCA (W. Edwards Deming)

(Plan) Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados
(Do) Hacer: Implementar los procesos
(Check) Verificar: Realizar el seguimiento y la medición a productos y procesos
(Act) Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos

 Círculos de Calidad (Kaoru Ishikawa)

 La participación en un CC es voluntaria, se espera la participación activa de todos los participantes.
 Las nominaciones de proyectos de mejora pueden ser iniciativa tanto de los trabajadores como de los
directivos.
 Los proyectos estarán relacionados con miembros.
 La selección de un proyecto para su ejecución efectiva corresponderá a la dirección con acuerdo del CC.
TQM– Sesión 1

 Cero Defectos (Philip Crosby)

1. Compromiso de la dirección. La Dirección de la compañía es la que tiene que tirar del
carro, es la que tiene que definir y comprometerse con una política de mejora continua de la
calidad.
2. Equipos de mejora de la calidad. Formados con miembros de cada área que serán
los encargados de trabajar con cada equipo.
3. Medir la calidad. Recopilar datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas
que se identifiquen en la organización, sin ellos no se sabrá si se está mejorando ni que
mejorar.
4. Coste de la calidad. Realmente es el coste de la no calidad, es el coste de no hacerlo bien a
la primera.
5. Ser conscientes de la calidad. Incluir en el ADN de la organización el conocimiento
sobre el coste de la no calidad para que así todo el mundo pueda evitarlo.
TQM– Sesión 1

7. Acciones correctivas. Cada desviación deberá tener unas acciones correctivas que las enmienden.
8. Planificar el cero defectos. Definición de un programa de actuación para prevenir la ocurrencia de
los errores antes de que se presenten.
8. Preparación de los supervisores. La Dirección deberá formarse para saber cómo elaborar y cómo
llevar a cabo el programa de mejora de la calidad.
9. Día de cero defectos. Se seleccionará un día a partir del cual se realizará el Cambio en la
organización, el día donde se instaurará el cero defectos.
10. Establecer las metas. Se fijarán objetivos para la reducción de los errores.
11. Eliminación de las causas de error. Se eliminarán todas aquellas barreras que impidan el
cumplimiento adecuado del programa de cero defectos.
12. Reconocimiento. Se ofrecerán incentivos para todos aquellos que ayuden a cumplir los objetivos
fijados.
13. Consejos de calidad. Todos los colaboradores deberán tener comunicación entre ellos para ayudarse a
mejorar mutuamente.
14. Empezar de nuevo. Es un ciclo que comienza en un determinado momento, pero que debe estar
funcionando constantemente.
 Método Taguchi (Genichi Taguchi)
Taguchi muestra como el diseño de experimentos estadísticos puede ayudar a los ingenieros a
diseñar y manufacturar productos de alta calidad y bajo costo. El poder de los métodos Taguchi
es que integra estas técnicas estadísticas dentro de la ingeniería de procesos,son ampliamente
utilizados para lograr ciertos objetivos en la media de la variable de respuesta mientras
simultáneamente se minimiza la varianza.

 Metodología Cinco "S" (Instituto

1) Seiri – Clasificar.
KAIZEN)
2) Seiton – Ordenar.
Es una herramienta japonesa utilizada comúnmente durante 3) Seiso – Limpiar.
la implementación de sistemas de calidad total, con el 4) Seiketsu – Estandarizar.
propósito de ejecutar la cultura de calidad.
Esta metodología adopta 5 principios de 5 palabras
5) Shitsuke – Disciplina
japonesas que comienzan con la letra “S” estos son:
Dimensiones de la calidad
Ocho Dimensiones de Calidad Definidas por David A. Garvin

Dimensión 01: Desempeño

¿El producto o servicio realizan las funciones
que supone deben hacer dentro del margen de
algunas tolerancias definidas?

El desempeño suele ser una fuente de discordia entre los

clientes y los proveedores, en particular cuando las entregas
no están adecuadamente definidas dentro de las
especificaciones. El desempeño de un producto a menudo
influye en la rentabilidad o reputación del usuario final. Como
tal, muchos contratos o especificaciones incluyen daños
relacionados con el desempeño inadecuado.
 Dimensión 02: Características
TQM– Sesión 1

¿El producto o servicio posee todas las

características especificadas o
requeridas para cumplir su propósito?

Se hace referencia a las características

adicionales que aumentan el atractivo del
producto o servicio para el usuario.
Existen muchas características adicionales
que, con el tiempo, se transforman en algo tan
indispensable como las básicas.
TQM– Sesión 1

Dimensión 03: Fiabilidad

¿El producto o servicio tiene un
funcionamiento consistente acorde a las
especificaciones?
• La fiabilidad puede estar estrechamente
relacionada con el desempeño. Por ejemplo las
especificaciones de un producto pueden definir
los parámetros de tiempo de actividad o la tasa
aceptable de fallas.
• La fiabilidad es un importante contribuidor de
la imagen de la marca o la empresa y también
es considerada una de las dimensiones
fundamentales de la calidad por la mayoría de
usuarios finales.
Dimensión 04: Conformidad

¿El producto o servicio cumple

con las especificaciones?

Se desarrolla en función de una

especificación de desempeño,
¿funciona como se especifica? si se
desarrolla basado en una
especificación de diseño ¿posee todas
las características establecidas?
 Dimensión 05: Durabilidad
TQM– Sesión 1

¿Cuánto durará el producto

y bajo que condiciones?

La durabilidad está estrechamente relacionada

La durabilidad está
con la garantía. Los requisitos para la
estrechamente relacionada con la
durabilidad del producto se incluyen a menudo
garantía. Los requisitos
dentro de los contratos y especificaciones.
TQM– Sesión 1

Dimensión 06: Calidad de servicio

¿Es relativamente fácil mantener y

reparar el producto?

A medida que los usuarios finales se centran

más en el Costo Total de Propiedad que en los
simples costos de adquisición, la facilidad de
servicio ( así como la fiabilidad) se están
convirtiendo en una dimensión cada vez más
importante de la calidad y los criterios de
selección de productos.
TQM– Sesión 1

Dimensión 07: Estética

La apariencia de un producto es
importante para los usuarios finales.
Las propiedades estéticas del producto
contribuyen a la identidad de la
empresa o marca. Las fallas o
defectos que disminuyen las
propiedades estéticas de un producto
inclusive aquellas que no alteren otras
dimensiones de la calidad, son a
menudo causa de rechazo.
TQM– Sesión 1

Dimensión 07: Percepción

Percepción es realidad. El producto o servicio

puede poseer muy buenas o inclusive
excelentes dimensiones de calidad pero sigue
siendo víctima de las percepciones negativas
del cliente o del público.
Por ejemplo, un producto de alta calidad puede
obtener la reputación de ser de baja calidad
basada en un servicio deficiente por parte de la
instalación o los técnicos operativos. Si el
producto no se instala o no se mantiene
correctamente y tiene un fallo, dicho fallo suele
asociarse con la calidad del producto y no con
la calidad del servicio que recibe.
 Evolución de la calidad
TQM– Sesión 1
 Filosofías de la calidad
TQM– Sesión 1

Existen diferentes aportaciones de los

principales

Maestros, también llamados por los medios

publicitarios Gurús de la Calidad, que se dieron a

conocer después de la Segunda Guerra Mundial.

El impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a

construir el renacimiento de Japón como potencia

industrial.
 William Edwards Deming (1900-1993)
TQM– Sesión 1

Fue un estadístico estadounidense, que sentó una de las principales

bases en lo referente al control estadístico de la calidad. En el verano
de 1950 enseñó en el Japón la técnica del control estadístico del proceso
y la filosofía de la administración para la calidad, ese mismo año, la
Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó el Premio
Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.
Sus principales aportaciones fueron:
• Los 14 puntos de Deming
• Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresasas.
TQM– Sesión 1

Deming dijo a los Mexicanos “No veo razón alguna para que las
organizaciones mexicanas no puedan llegar a ser las mejores altamente
competitivas en el mundo, lo tienen todo.
Nuevo equipo no es la solución, sino aprender a mejorar la calidad y la
productividad, con lo que se tiene”.
TQM– Sesión 1
14 Principios de Deming.
1. CREAR Y DIFUNDIR ENTRE LOS La dirección debe mostrar su compromiso siempre.
EMPLEADOS UNA DECLARACIÓN DE Deming dice que la calidad empieza y termina
LA MISIÓN. teniendo como eje al cliente.

2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA DE Deming dice: No podemos aceptar más errores,

LA CALIDAD, LA ALTA DIRECCIÓN Y material no adecuado para el trabajo, daños por
TODOS COMO PARTE DE LA manipulación, métodos anticuados…
CULTURA.
3. REDEFINIR EL PROPÓSITO DE LA La inspección hace que se pierda el objetivo. No se
INSPECCIÓN Y DE LA AUTORIDAD, puede acabar con ella, pero la inspección la deben
PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS hacer todos: todos tras el error, todos tras la causa.
PROCESOS.
4. FIN A LA PRÁCTICA DE ADJUDICAR Enfocarse a un proveedor único para cada insumo, en
LAS COMPRAS SÓLO SOBRE LA una relación de largo plazo basada en lealtad y
BASE DE LA META DEL PRECIO. confianza. Se trata de conseguir un costo total bajo,
más que un bajo precio de compra. Se busca la
reducción del costo, por atacar las causas de
desperdicios de todo tipo, involucrando productividad
y calidad.
 14 Principios de Deming.
TQM– Sesión 1

5. MEJORAR CONSTANTEMENTE Cada actividad, tarea y operación son parte de un

LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN proceso y sólo comprendiendo el rol de cada una
Y DE SERVICIOS. de ellas se cumple la estrategia de servicio al
cliente, siempre se puede mejorar; el proceso es
perfectible.

6. INSTITUIR EL ENFRENTAMIENTO Controlar un proceso es comprender el sistema y

(PARA EL DESARROLLO DE la forma en cómo se afecta, por ello se necesita
HABILIDADES Y CAMBIO DE instituir a los integrantes involucrados, para que
ACTITUDES) CON BASE EN UN reconozcan cuándo el sistema esta bajo control o
SISTEMA Y EN LAS NECESIDADES. no.
Todos los miembros deben estar preparados para
identificar problemas y oportunidades de mejora.
(La meta es hacer entrar a los trabajadores en el
control estadístico, para hacer el trabajo
uniforme y predecible; cuando el grupo de
trabajo es estable, los defectos y problemas son
fallas del sistema y no del trabajador).
TQM– Sesión 1 14 Principios de Deming.

7. ENSEÑAR A INSTITUIR EL Se necesita un nuevo liderazgo: de director de

LIDERAZGO PARA LA MEJORA hombre a director de equipos. El liderazgo no
CONTINUA. es dirigir a través del miedo, sino a través de la
confianza mutua.
8. EXPULSAR EL TEMOR. Crear confianza, un clima para innovación, se
debe sentir seguridad respecto a lo que se hace.
Debe existir un cultura que busque errores, no
ocultarlos por represalias, tener un ambiente
que no inhiba la participación, todos deben
sentir gusto por detectar fallas y aportar
mejoras.

9. OPTIMIZAR LOS ESFUERZOS Los esfuerzos de cada uno dentro de la

DE LOS EQUIPOS, GRUPOS Y organización se deben de aprovechar para
ÁREAS DE STAFF. cumplir la misión organizacional.
10. ELIMINAR LAS “Hágalo bien a la primera…” ¿Cómo puede una
EXHORTACIONES A LA FUERZA persona hacerlo bien a la primera si el material
DE TRABAJO. que recibe está estropeado, o los instrumentos
no son fiables?
 11. ELIMINAR LAS CUOTAS Dando prioridad a la calidad del proceso.
TQM– Sesión 1

NÚMERICAS DE PRODUCCIÓN.

ELIMINAR LA ADMINISTRACIÓN
POR OBJETIVOS (A x O) En cambio, adquirir el conocimiento de las
capacidades de los procesos y cómo mejorarlos.
El sistema de evaluación y méritos son injustos,
perjudican al individuo y a la organización, crean
“perdedores”. Una buena selección de empleados
será importante.
12. REMOVER LAS BARRERAS El verdadero orgullo es contribuir a producir con
QUE ROBAN A LA GENTE EL calidad, estar conscientes de la participación en el
ORGULLO DE LA MANUFACTURA. proceso productivo, por muy pequeño que sea.
13. FOMENTAR EL No tener miedo a preparar a la gente, ya que al
AUTOMEJORAMIENTO Y LA mejorar con capacitación, el desempeño se
CALIDAD DE VIDA. potencializa.
14. EMPRENDER LA ACCIÓN Un programa de mejora de la calidad se debe sostener
PARA LOGRAR LA con un estructura interna que facilite el proceso de
TRANSFORMACIÒN. mejora continua, evitando la burocracia.
 LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES
TQM– Sesión 1

1. Falta de constancia.
2. Énfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluación del desempeño, calificación por méritos o revisión anual
del desempeño: Son desbastadoras, estimulan el desempeño a corto
plazo. Desestimulan decisión de correr riesgos, fomentan el miedo,
socavan el trabajo en equipo y hacen que la gente se enfrenten por
las recompensas, lo que fomenta la rivalidad.
4. Movilidad de la alta gerencia.
5. Dirigir una compañía basándose solo en cifras visibles: Cifras
visibles son, desde luego importantes. Pero cifras que “ no se
conocen y no se pueden conocer” son incluso más importantes;
ejemplo: el efecto multiplicador de un cliente satisfecho.
6. Costos excesivos de atención médica y de ausentismo.
7.Costos excesivos en garantías fomentadas por abogados que
trabajan sobre la base de honorarios de contingencia: Esta
enfermedad se explica claramente con la siguiente frase: “ Es mejor
un mal arreglo que un buen juicio”.
 Joseph M. Juran (1904-2008)
TQM– Sesión 1

Fue ingeniero eléctrico, abogado y asesor rumano, nacionalizado

estadounidense que inició sus seminarios administrativos en Japón en
1954, recibió la Orden del Tesoro Sagrado, concedida por el Emperador
de Japón, por el “desarrollo del control de calidad en Japón y el
favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japón”. Ha
publicado once libros, entre los que destacan: “Manual de control de
calidad de Juran”, “Juran y el liderazgo para la calidad”, y “Juran y la
planificación para la calidad”.

La aportación más importante es la llamada “Trilogía de Juran“, que

son
los tres procesos necesarios para la administración de la calidad:

• Planificación de la calidad
• Control de calidad
• Mejora de la calidad
 LA FILOSOFÍA JURAN
ENSEÑO A ORGANIZAR LA PRODUCCION – CAPACITAR Y MANEJAR AL PERSONAL INTRODUJO EL JIT
TQM– Sesión 1

LA CALIDAD SE SUSTENTA
• LA TRILOGIA JURAN : Planeamiento de la calidad.
Control de la
calidad.
Mejoramiento de
la calidad.

• LA SECUENCIA UNIVERSAL DEL MEJORAMIENTO DE

JURAN
 Trilogía de la Calidad
TQM– Sesión 1

• Para Juran la calidad necesita:

• Planificación de la calidad: Determinar las necesidades de los
clientes y desarrollar productos y actividades idóneos para
satisfacerlas.
• Control de la calidad: Evaluar el comportamiento real de la
calidad, comparando los resultados obtenidos con los objetivos
propuestos para, luego, actuar reduciendo las diferencias.
• Mejora de la calidad: Establecer un plan anual para la mejora
continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y
permanente.
LA FILOSOFÍA JURAN

1. Planeamiento de la Calidad:
TQM– Sesión 1

a. Fijar objetivos de la calidad.

b. Identificar a los clientes y sus necesidades.
c. Desarrollar las características del producto que satisfagan las
necesidades del cliente.
d. Desarrollar procesos que sean capaces de producir estas
características.
e. Establecer controles del proceso y transferir los planes resultantes a las
operaciones.
2. Control de la Calidad:
a. Evaluar y comparar el comportamiento de la calidad real con los
objetivos de calidad.
b. Corregir las diferencias.
3. Mejoramiento de la Calidad:
f. Establecer la infraestructura necesaria para asegurar la mejora de la
calidad.
g. Identificar los proyectos de mejora y asignar responsabilidades
especificas para cada proyecto asegurando el éxito de los mismos.
h. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación para que los
equipos diagnostiquen las causas, fomenten las soluciones y
establezcan los controles necesarios.
 Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Pregrado
TQM– Sesión 1

Fue un ingeniero químico e industrial, catedrático, consultor y

autor japonés; presidente del Instituto Musashi de Tecnología
de Tokio y presidente del representante japonés ante ISO. En
Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la
Normalización Industrial, y en los Estados Unidos el gran
premio de la Sociedad Norteamericana de Control de Calidad
(ASQC), sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart
por sus “sobresalientes contribuciones al desarrollo de la teoría,
los principios, las técnicas y las actividades de control de
calidad.
Sus principales aportaciones han sido la configuración actual
del diagrama causa-efecto, para efectuar análisis de causalidad,
llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la estructuración
actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón.
 Menciona 2 aspectos básicos:
TQM– Sesión 1

a) Proceso de PLANEAR, HACER, VERIFICAR, Y

ACTUAR.

 PLANEAR: es determinar objetivos y métodos.

 HACER es realizar el trabajo, con una educación y
capacitación previa.
 VERIFICAR siempre si el producto satisface lo
planeado; incluyendo la satisfacción del cliente.
 ACTUAR es tomar una acción correctiva.
 Menciona 2 aspectos básicos:
TQM– Sesión 1

b) Metodología de análisis causal para la solución de problemas

llamada:
“ Espina de Causa – Efecto ”
TQM– Sesión 1

Menciona 2 aspectos básicos:

Dice que hay 4 elementos que causan problemas en un proceso
productivo.

Materia prima Nos da como

Se analizan al resultado
Materiales descomponerlos llegar a las
Métodos y individualmente. causa de lo
que originó el
Máquinas
problema.
 Recurre al principio de Wilfrido Pareto
TQM– Sesión 1

(Economista-sociólogo)

“El 80% de las causas

originan el 20% de los
efectos, mientras el 20%
de las causa originan el
80% de los efectos”
 El control de calidad se apoya en 7 herramientas
TQM– Sesión 1

básicas:

1. Gráfico del proceso.

2. Gráfico de control.
3. Hoja de registro y lista de verificación.
4. Diagrama de Pareto.
5. El diagrama de causa-efecto.
6. Análisis de correlación y dispersión.
7. Histogramas
Philip B. Crosby (1926-2001)
Fue un empresario estadounidense que contribuyó a la Teoría
Gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad. Crosby
inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía
Martin en Orlando, Florida. La respuesta de Crosby a la crisis
de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la
primera vez" ("doing it right the first time" – DIRFT). Su
creencia era que si una compañía establecía un programa de
gestión de la calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por
los costos de dicho programa. Acuñó el término “la calidad es
gratis” o “la calidad no cuesta” ("quality is free") .
También incluyó sus tres principios básicos:
• la definición de calidad está de acuerdo a las necesidades
• un manejo estándar equivale a cero errores
• la medida de la calidad es el precio de la inconformidad
 Cero Defectos de Crosby
TQM– Sesión 1

Cada tarea debe ser considerada como una cadena interrelacionada.

Para que la calidad se requiere que los insumos cumplan con ciertos requisitos

El sistema de Calidad es la prevención y no la corrección

 Crosby sostiene que hay tres elementos básicos
TQM– Sesión 1

para establecer y operar programas de solución

de problemas y mejoramiento de la calidad.

a) CUATRO FUNDAMENTOS.
Un programa para mejorar la calidad tiene 4
fundamentos mutuamente complementarios.

1. Pleno involucramiento de la
dirección.
2. Administración profesional de la
calidad.
3. Programas originales.
4. Reconocimiento.
 b) CINCO PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN POR CALIDAD.
TQM– Sesión 1

Para comprender lo que realmente es calidad, existen cinco principios, a

los que llama “Principios de dirección por calidad”.

1. Calidad es cumplir los requisitos de funcionamiento del producto; no es

elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto.
2. No existen problemas de calidad, los problemas surgen por mala calidad o falta
de ella.
3. No existen ahorros al sacrificar la calidad; siempre resulta más económico hacer
bien las cosas desde la primera vez, evitando, reprocesos, desperdicios y
deterioro de la imagen por la insatisfacción del cliente.
4. La única medida de desempeño es el costo de calidad.
5. El único estándar de desempeño es de CERO DEFECTOS.
 c) CATORCE PASOS PARA UN PROGRAMA DE
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.
TQM– Sesión 1

De los fundamentos y principios de la calidad, se desprenden

14 pasos para Planear, Implementar, y Operar un
programa exitoso en el mejoramiento de la calidad:

1. COMPROMISO PLENO DE LA ALTA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD: La

dirección debe sensibilizarse a través de la capacitación,
haciendo énfasis que el mejoramiento de la calidad aumenta las
utilidades, y no cuesta nada.

2. FORMACIÓN DE UN EQUIPO DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD, con

miembros de cada departamento, con capacidad de decisión e
influencia en sus respectivos departamentos.
 3. DETERMINAR EL NIVEL ACTUAL DE LA CALIDADen toda la empresa, con base en el
TQM– Sesión 1

diseño del producto, analizando las fallas en todas las áreas.

4. ESTIMAR EL COSTO DEL INCUMPLIMIENTO DE LAS NORMAS DE CALIDAD O DE LA NO CALIDAD,

cuidando que sea objetiva, sin parcialidad, ni temor a ocultar los errores.

5. DIFUNDIR ENTRE EL PERSONAL LOS PROBLEMAS DE LA MALA CALIDAD quetiene la

organización, buscando que los miembros tomen conciencia y que la dirección
se interesa en mejorar la calidad y esta dispuesta a escuchar.

6. DETECCIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO, con la participación y ventaja de

que los individuos creen en los problemas cuando salen a la luz; se enfrentan
y los resuelven.

7. ESTABLECIMIENTO DE UN COMITÉ, ad hoc para llevar un programa de cero

defectos. La finalidad es comunicarle todo al personal qué significa Cero
Defectos y “hacerlo bien a la primera vez” .
 8. para que difundan entre los subordinados el
CAPACITAR A LOS LÍDERES FORMALES,
programa de mejora y sus objetivos.
TQM– Sesión 1

9. LLEVAR A CABO EL DÍA CERO DEFECTOS, conla finalidad de que el personal se dé cuenta, a
través de las experiencias personales, que ha habido un cambio y que se puede lograr
el cero defectos.

10. CONVERTIR LOS COMPROMISOS EN ACCIONES, alentando a que todos establezcan metas de
mejoramiento personales y grupales.

11. BÚSQUEDA DE LAS CAUSAS. Se busca que el empleado trabaje para encontrar las causas de
los errores para eliminarlos.

12. IMPLANTAR PROGRAMAS PERIÓDICOS DE RECONOCIMIENTO a todos los que logren sus metas
de mejoramiento.
El reconocimiento del desempeño es algo que los individuos aprecian mucho.
 13. REUNIONES PERIÓDICAS CON LOS RESPONSABLES DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LAS
para que compartan sus experiencias y, de preferencia, invitar a
TQM– Sesión 1

ÁREAS,
profesionales de la calidad para que se actualicen en materia.

14. INICIAR NUEVAMENTE TODO EL CICLO. Un programa de mejoramiento de calidad,

según Crosby, se lleva entre un año y dieciocho meses.
La rotación de personal y cambios internos pueden haber robado parte del
esfuerzo inicial, o bien, haberse creado vicios en funcionamiento, por lo cual es
necesario formar un nuevo comité e iniciar todo el ciclo.
 COMPARACIÓN DE LOS 3 GURÚS DE LA CALIDAD
TQM– Sesión 1

ASPECTOS CROSBY DEMING JURAN

DEFINICIÓN DE Conformidad de las Un grado de Adecuación al uso

CALIDAD especificaciones con uniformidad ,
los requerimientos confiabilidad a bajo
costo y apropiado
para el mercado

GRADO DE Responsable de la Responsable del 85 Menos del 20 % de

RESPONSABILIDAD calidad % de los problemas los problemas de
DE LA ALTA de la calidad calidad se deben a
DIRECCIÓN los trabajadores

ESTÁNDAR/ Cero defectos La calidad tiene Evitar campañas para

MOTIVACIÓN DE muchas escalas. hacer el trabajo
DESEMPEÑO Utiliza la estadística, perfecto
es clave.

ESTRUCTURA Catorce medidas Catorce puntos para Siete pasos para la

para la mejora de la la dirección mejora de la calidad
calidad
 COMPARACIÓN DE LOS 3 GURÚS DE LA CALIDAD

ASPECTOS CROSBY DEMING JURAN

CONTROL Rechaza niveles Se deben usar los Recomienda el SPC
ESTADÍSTICO DE estadísticamente métodos de control pero advierte que
PROCESOS (SPC) aceptables de calidad. estadístico de calidad puede conducir a un
enfoque orientado a
Calidad perfecta. instrumentos
exclusivamente.
ENFOQUE GENERAL
Prevención, no Reducir variabilidad a Enfoque hacia la
inspección través de la mejora calidad a través de la
continua; dejar la Dirección General. En
inspección masiva especial a la fuerza
laboral.

COSTOS DE LA La mala calidad es lo No existe el óptimo, La calidad no es

CALIDAD que cuesta. mejora continua. gratis.
La calidad gratis. Hay que planearla,
controlarla y
mejorarla.
TQM– Sesión 1 SECUENCIA DE LA CALIDAD

•CALIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
•CALIDAD DEL DISEÑO DEL PRODUCTO
•CALIDAD DE LAS COMPRAS DE LOS MATERIALES .
•CALIDAD DEL ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN FÍSICA ENTRADA
•CALIDAD DEL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN
•CALIDAD DE LA PLANTA
•CALIDAD DEL TRABAJO
•CALIDAD DEL PRODUCTO
•CALIDAD DEL ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN FÍSICA SALIDA
•CALIDAD DE RESPUESTA DEL MERCADO DEL PRODUCTO.

LAS OPERACIONES DE PRODUCCION, LOGISTICA Y VENTAS DEBEN

COMPLEMENTARSE ADECUADAMENTE CON LA CALIDAD DEL PROCESO
FINANCIERO Y DE MARKETING, PERO, SOBRE TODO, INTEGRANDOLA CON LA
CALIDAD DEL RECURSO HUMANO, EL ACTIVO MAS VALIOSO DE TODA
ORGANIZACIÓN.
TQM– Sesión 1
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM)

¯ ¯ ¯
INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO

EXCESOS MERMAS DESBALANCES

JUSTO A TIEMPO CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL

PREVENTIVO
CONTROL DE CALIDAD DEL CONFIABILIDAD
Y MAQUINARIA
MANUFACTURA DISEÑO PRODUCTO CC0
MANTENIBILIDAD CORRECTIVO
INTEGRADA POR
COMPUTADORA
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS CAPACITACION
INSUMOS
CCI OPERACIONALES MANO DE OBRA
PLANEAMIENTO DEL ENTRENAMIENTO
REQUERIMIENTO DE
RECURSOS CONTROL DE CALIDAD DE LOS GRAFICAS
PROCESOS CONTROL
CC2 DISTRIBUCION FISICA
MATERIALES
PLANEAMIENTO DEL ALMACENES
CONTROL DE CALIDAD DE LOS CURVAS
REQUERIMIENTO PRODUCTOS
DE MATERIALES CC3 OPERACIONALES
PROCEDIMIENTOS
METODOS
CONTROL DE CALIDAD DEL SISTEMAS
SERVICIO POSTVENTA REALIMENTACION
CANTIDAD
CC4
ECONOMICA DEL CULTURA
PEDICO/ORDEN ORGANIZACIONAL
MEDIO AMBIENTE
CONTROL DE CALIDAD DE LA GRAFICAS
ORGANIZACION CLIMA
CC5 CONTROL ORGANIZACIONAL
FINANCIERO
MERCADEO
RR.HH.
INFORMATICA
 PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
TQM– Sesión 1

LA DIFERENCIA ESTA EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACION

Y NO EN EL ENFOQUE PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
¿PORQUE FRACASA?

• SE CENTRAN EN OBTENER GANANCIAS A CORTO PLAZO

• SÍNDROME DE “CULPAR AL EMPLEADO”

• INTERFERENCIA DE LA GERENCIA CON EL VERDADERO TRABAJO EN EQUIPO

( NO DELEGAN )

• PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS NO ADECUADOS Y DESCUIDADOS

Autoevaluación
Sesión 1
 Definiciones de Calidad
Relacione de acuerdo a la respuesta que corresponda

a.- Philip Crosby (1987) ( ) “Calidad es adecuación al uso del cliente” - "la satisfacción del cliente
externo e interno".
Pregunta 1

b.- Kaoru Ishikawa (1988) ( ) “Calidad es cumplimiento de requisitos”, aporta que la calidad no
cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. cero
defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
c.- William Edwards Deming (1989) ( ) “Grado
defectos".
en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos”.
d.- Joseph Juran (1993) ( ) “Supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto debe
ser el más económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para
el consumidor final”.
e.- Norma ISO 9001 (2015): ( ) “Calidad es satisfacción del cliente”. la calidad es “un grado predecible
de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades
del mercado”.
 CALIDAD
Existen diversas definiciones de Calidad (maque la respuesta incorrecta)

Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos

Pregunta 2

Cumplir con los requerimisntos mutuamente acordados con el cliente

No necesariamente se debe cumplir con los requisitos de los clientes

Suministro de 100% de satisfacción del Cliente

Autoevaluación
¡Vamos por más logros!

¡Felicitaciones!
Ha concluido la autoevaluación
 DEMING, JURAN Y CROSBY, MEDIANTE DIFERENTES ACCIONES,
Conclusiones

PERSIGUEN EL MISMO OBJETIVO: MEJORAR LOS PROCESOS DE

LA ORGANIZACIÓN BUSCANDO LA REDUCCION DE COSTOS, A
TRAVÉS DEL MEJOR USO DE LOS RECURSOS, PARA
INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD.
Aplicando lo
aprendido:
Listar en clases las empresas mas reprentativas en el Perú, y analizar cuales tienen como princio la calidad
dentro de su organización.
Ademas revisar si estas empresas tienen algún de Sistema de Gestión de Calidad implementadas
Referencias

LIBROS, REVISTAS, ARTICULOS, TESIS, PAGINAS WEB

BESTERFIELD, Dale. Control de Calidad. 8va ed. México. Editorial Pearson. 2009. 552pp. ISBN 978-607442-121-7

Cantú, 2006. Desarrollo de una cultura de calidad.Mc Graw Hill. Tercera edición. Mexico ISBN:
9789701058169.00
Carrasco Díaz Sergio, 2009. Gestion de calidad y formacion profesional. Editorial San Marcos. Primera edición.
Lima.ISBN: 9789972387852.00