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Control Interno y Gestión de Riesgos en Claro Colombia
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25/10/2024
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Introducción
Claro Colombia es una de las empresas de telecomunicaciones más grandes y famosas del país.
Forma parte del conglomerado multinacional América Móvil, que opera en más de 18 países de
América Latina, Estados Unidos y Europa. en el crecimiento de las telecomunicaciones en
Colombia, que ofrece una amplia gama de servicios, incluyendo telefonía móvil, Internet fijo y
móvil, televisión por cable y satélite, así como soluciones de negocios en el campo de las
tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC).
Fundada en 1994 como Comcel S·A·, Claro Colombia ha pasado por varias fases de cambio de
marca y expansión, consolidándose como líder en su sector. Desde 2012 opera bajo el nombre
Claro, tras la unificación de las marcas Comcel. y Telmex, permitiendo una mayor integración de
servicios de telecomunicaciones y entretenimiento en un solo proveedor.
Objetivos
Objetivo General
El objetivo de este informe es analizar el modelo de control interno de Claro Colombia,
utilizando el marco COSO, para evaluar su efectividad en la gestión de riesgos y la mitigación de
amenazas. Además, se identificará el impacto de su análisis DOFA en la identificación de
oportunidades y desafíos estratégicos, y se desarrollará una matriz de riesgos para proporcionar
recomendaciones sobre las acciones correctivas y preventivas.
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Objetivos Específicos
• Analizar el modelo de control interno COSO en Claro Colombia y su aplicabilidad a la
industria de telecomunicaciones.
• Evaluar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del entorno de Claro Colombia,
destacando las áreas clave de impacto.
• Desarrollar una matriz de riesgos identificando los principales riesgos asociados a
las operaciones de la empresa.
• Proponer planes de mitigación y contingencia para reducir la exposición a los riesgos
identificados.
1. Análisis y Contexto de la Empresa
1.1 Información General sobre Claro Colombia
Claro Colombia es una de las empresas de telecomunicaciones más grandes y reconocidas del
país, formando parte del conglomerado multinacional América Móvil. Con una presencia
significativa en el mercado colombiano, Claro ofrece una amplia gama de servicios, incluyendo
telefonía móvil, Internet fijo y móvil, televisión por cable y satélite, así como soluciones
empresariales en tecnología de la información y comunicación (TIC).
Fundada en 1994 bajo el nombre de Comcel S.A., Claro ha experimentado varios cambios de
marca y expansión, consolidándose como líder en el sector. Desde 2012, opera bajo el nombre de
Claro, tras la unificación de las marcas Comcel y Telmex, lo que permitió una mayor integración
de los servicios de telecomunicaciones y entretenimiento en un solo proveedor.
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1.2 Sector de Telecomunicaciones en Colombia
El sector de telecomunicaciones en Colombia ha experimentado un crecimiento exponencial en
las últimas dos décadas, impulsado por la adopción masiva de la tecnología móvil y el Internet.
Según datos de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), la penetración de
teléfonos móviles en el país supera el 130%, lo que significa que hay más líneas móviles activas
que personas. Esta cifra refleja no solo la importancia de los teléfonos móviles en la vida
cotidiana de los colombianos, sino también el nivel de competencia en este sector.
Claro Colombia domina este mercado con una participación de más del 52%, siendo el principal
proveedor de servicios de telecomunicaciones. Sin embargo, la competencia con empresas como
Movistar, Tigo y la reciente entrada de WOM ha intensificado la lucha por los clientes,
obligando a todas las empresas a innovar constantemente y mejorar sus ofertas de servicios.
El desarrollo de la infraestructura de telecomunicaciones, especialmente en las áreas rurales del
país, ha sido uno de los mayores desafíos para los operadores. En este sentido, Claro ha invertido
significativamente en la expansión de su red de fibra óptica y en la implementación de
tecnologías móviles de vanguardia, como 4G LTE y la próxima red 5G. Paralelamente, el
gobierno colombiano ha implementado políticas y regulaciones para garantizar el acceso
equitativo a las telecomunicaciones, promoviendo la competencia y mejorando la calidad de los
servicios.
1.3 Estadísticas del Sector
En términos numéricos, el sector de telecomunicaciones en Colombia es altamente dinámico.
Según el último informe de la CRC, las estadísticas más relevantes incluyen:
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Clientes de Telefonía Móvil: Claro Colombia cuenta con más de 35 millones de usuarios en el
país, lo que representa aproximadamente el 52% del mercado móvil.
Internet Fijo: Claro es también uno de los principales proveedores de internet fijo, con más de 4
millones de hogares conectados a su red de fibra óptica y tecnologías DSL.
Televisión: Claro lidera el mercado de televisión paga, con más de 2.5 millones de suscriptores
utilizando sus servicios de cable y satélite.
Crecimiento en Inversión de Infraestructura: La compañía ha invertido más de $12 mil millones
en los últimos 10 años para expandir su infraestructura, mejorar la cobertura de su red móvil y
fija, y prepararse para la llegada de tecnologías emergentes como el 5G.
El impacto económico de la compañía en Colombia también es significativo, generando miles de
empleos.
1.4 Competencia en el Sector
En el mercado de telecomunicaciones en Colombia, Claro compite directamente con otros
grandes operadores como Movistar, Tigo y WOM. Cada uno de estos competidores busca atraer
clientes ofreciendo una combinación de precios competitivos, servicios innovadores y amplia
cobertura. La reciente entrada de WOM en 2021 ha alterado la dinámica del mercado,
introduciendo una estrategia agresiva de bajos precios y promociones para atraer a consumidores
más jóvenes y aquellos que buscan alternativas más económicas.
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Movistar y Tigo, por su parte, también han respondido aumentando sus inversiones en redes
móviles y mejorando sus servicios de internet y televisión. La competencia en el sector ha
llevado a un proceso de mejora continua por parte de Claro y sus rivales, quienes ahora se
enfocan en ofrecer tecnologías como la red 5G, que promete revolucionar la velocidad y calidad
de los servicios de telecomunicaciones en el país.
En términos de servicios empresariales, Claro ha consolidado su liderazgo al ofrecer soluciones
avanzadas de TIC, como servicios en la nube, ciberseguridad y aplicaciones empresariales para
pequeñas, medianas y grandes empresas. La competencia en este segmento es igualmente fuerte,
con empresas internacionales como IBM y Microsoft ofreciendo servicios similares, pero Claro
ha logrado diferenciarse a través de su enfoque en el mercado colombiano y su capacidad de
integrar sus tradicionales servicios de telecomunicaciones con soluciones personalizadas de TIC
2. Generalidades y Contexto
2·1· Clasificación y características
Claro Colombia, parte del grupo América Móvil, es uno de los principales operadores de
telecomunicaciones del país. Está clasificada como una (gran) empresa de
telecomunicaciones G2 debido a su tamaño y alcance.
2·2· Modelos económicos
Claro ofrece una variedad de servicios, que incluyen:
• Telefonía móvil (prepago y con contrato)
• Internet fijo y móvil
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• suscripción de televisión
• Soluciones empresariales (B2B)
2·3· Objetivos estratégicos
• Ampliar la cobertura y mejorar la calidad del servicio.
• Innovar en productos y servicios digitales.
• Aumentar la satisfacción del cliente a través de un servicio al cliente eficaz.
2·4· Cultura organizacional
La cultura organizacional de Claro se enfoca en la innovación, el servicio al cliente y el
compromiso con la responsabilidad social. Se fomenta un ambiente de trabajo colaborativo
y el desarrollo profesional de sus empleados.
2·5· Sistema de gestión completo
Claro cuenta con un completo sistema de gestión que incluye:
• Gestión de la calidad: Certificación según normas ISO.
• Gestión de riesgos: Análisis continuo de riesgos operativos y financieros.
• Gestión ambiental: políticas de sostenibilidad y responsabilidad ambiental
3. Análisis DOFA
El análisis DOFA de Claro Colombia destaca las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas del entorno de la empresa:
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FORTALEZAS OPORTUNIDADES
• Liderazgo en 52,3% en telefoní a • El desarrollo del mercado global
móvil de las telecomunicaciones
• Sucursales de atencio n en las • La tecnologí a de las
ciudades principales comunicaciones inala mbricas
• Pertenece a una capacidad global • Tendencia de alianza con
• Inversio n en tecnologí a fabricantes y operadoras
• Economí a de escala en atencio n • Usuarios con mala experiencia en
al cliente empresas de la competencia
DEBILIDADES AMENAZAS
• Baja calidad de servicio en • Los feno menos naturales
postventa • Nuevas empresas en competencia
• Carencia en cultura de la atencio n
al cliente
• Inconvenientes con el ancho de
banda en lugares especí ficos
• Deficiencia en la solucio n de
problemas frecuentes
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4. Matriz de Riesgos
A continuación, se presenta una matriz de riesgos detallando los principales riesgos a los que está
expuesta Claro Colombia:
Impacto
(Alto, Probabilidad Indicadores
Medio, (Alta, Media, Valoración Acciones de Clave de Riesgo
Riesgo Causa Raíz Bajo) Baja) Total Mitigación (ICK)
Implementar
SIEM, realizar
Vulnerabilidades pruebas de Número de
en sistemas, penetración, incidentes de
errores capacitación seguridad,
humanos, continua, tiempo de
ataques seguros detección y
Ciberataques externos Alto Alta Muy Alto cibernéticos respuesta
Desastres Redundancia
naturales, de equipos, Tiempo de
obsolescencia mantenimiento inactividad del
Fallas en la de equipos, preventivo, servicio, número
infraestructura errores de planes de de tickets de
de red configuración Alto Medio Alto contingencia soporte
Competencia Programas de
agresiva, baja fidelización,
calidad del mejora de la
servicio, experiencia del Tasa de churn,
Pérdida de aumento de cliente, análisis Net Promoter
clientes precios Alto Medio Alto de churn Score (NPS)
Monitoreo
continuo de la Número de
Nuevas leyes, regulación, incumplimientos
Cambios modificaciones equipo legal regulatorios,
regulatorios en las licencias Medio Alto Medio especializado costos legales
4.1. Análisis de riesgos
4.2. Tipologías de Riesgos
Claro enfrenta varios tipos de riesgos en sus operaciones:
1·Riesgos Financieros: Fluctuaciones en tasas de interés, riesgo de crédito, liquidez.
2·Riesgos Operacionales: Fallas tecnológicas, interrupciones del servicio.
3·Riesgos de Mercado: Cambios en la demanda, competencia.
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4·Riesgos Legales: Cambios regulatorios, litigios.
5·Riesgos Ambientales: Desastres naturales que pueden afectar la infraestructura.
6·Riesgos de Reputación: Impacto de la percepción pública sobre la calidad del servicio.
4.3. Procedimiento de Contrato y Ciclo de Operaciones
Claro sigue un procedimiento estructurado para la contratación de proveedores y socios:
•Evaluación de Proveedores: Selección basada en criterios de calidad, costo y
sostenibilidad.
•Ciclo de Operaciones: Desde la activación del servicio hasta la atención al cliente,
abarcando mantenimiento y soporte.
5. factores externos que afectan a Claro
5.1. Entorno global, tecnológico e industrial
• Global: competencia internacional y cambios en las tendencias globales.
• Tecnológicos: Avances en telecomunicaciones, como el 5G.
• Industrial: Normas de telecomunicaciones y normativa medioambiental.
5.2. Riesgos específicos por área
• Ámbito financiero: el riesgo de las fluctuaciones de la inversión y el rendimiento
• Dominio tecnológico: Riesgos de obsolescencia tecnológica y ciberataques·
• Dominio operativo: fallos en el mantenimiento de la red y calidad del servicio.
• Área regulatoria: cambios en las políticas gubernamentales que afectan al sector.
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6. Planes de Contingencia y Mitigación
La gestión de riesgos es un proceso clave en empresas como Claro Colombia, donde las
operaciones en un sector altamente tecnológico y regulado implican una exposición significativa
a una variedad de riesgos. Los riesgos clave identificados incluyen ataques cibernéticos, fallas
tecnológicas, riesgos regulatorios, competencia agresiva y dependencia de proveedores.
Riesgo 1: ciberataques
• Causas: debilidades del sistema de seguridad, ciberataques externos·
• Consecuencias: pérdida de datos, interrupciones del servicio, sanciones regulatorias·
• Mitigación: Implementación de sistemas avanzados de ciberseguridad, realización de
auditorías frecuentes, monitoreo 24 horas al día, 7 días a la semana, capacitación permanente del
personal sobre protocolos de seguridad.
Riesgo 2: fallos tecnológicos
• Causas: congestión de la red, obsolescencia del hardware o software, mantenimiento
insuficiente.
• Consecuencias: interrupción del servicio, insatisfacción del cliente, pérdida de confianza
• Mitigación: redundancia de infraestructura, actualizaciones continuas de software,
mantenimiento preventivo, desarrollo de infraestructura de soporte y alternativas de respaldo en
caso de interrupción.
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Riesgo 3: cambios regulatorios
• Causas: Cambios en leyes o regulaciones en el sector de las telecomunicaciones.
• Consecuencias: sanciones legales, aumento de costes operativos, pérdida de mercado en caso
de incumplimiento.
• Mitigación: monitoreo continuo de regulaciones, ajustes de operaciones y servicios de acuerdo
a nuevos requerimientos legales, diálogo continuo con entes reguladores.
Riesgo 4: Competencia agresiva
• Causas: Nuevas ofertas, servicios o productos innovadores de la competencia (Movistar, Tigo)
• Consecuencias: pérdida de cuota de mercado, caída de ingresos.
• Mitigación: innovación continua de productos y servicios, campañas de fidelización, mejora de
la calidad del servicio al cliente.
Riesgo 5: Dependencia de proveedores externos
• Causas: problemas logísticos, interrupciones en el suministro.
• Consecuencias: Interrupción de la cadena de suministro, impacto en el servicio y su calidad.
• Mitigación: diversificación de proveedores, contratos con cláusulas de salvaguardia y
alternativas de contingencia.
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Tabla de Riesgos, Causas, Consecuencias y Mitigación o Plan de Acción
Riesgo Causas Consecuencias Mitigación o Plan
de Acción
Ciberataques Vulnerabilidades Pérdida de datos, Implementar
en sistemas de interrupciones del sistemas avanzados
seguridad, ataques servicio, sanciones de ciberseguridad,
cibernéticos regulatorias realizar auditorías
externos frecuentes,
monitoreo 24/7,
capacitación
continua al personal
en protocolos de
seguridad.
Fallas tecnológicas Sobrecarga en la Interrupción del Redundancia en la
red, obsolescencia servicio, infraestructura,
del hardware o insatisfacción del actualización
software, cliente, pérdida de constante de
mantenimiento confianza software,
inadecuado mantenimiento
preventivo,
desarrollo de
infraestructura de
14
soporte y
alternativas de
respaldo en caso de
fallos.
Riesgos regulatorios Cambios en las Sanciones legales, Monitoreo continuo
leyes o normativas aumento de costos de las regulaciones,
del sector de operativos, ajustes en las
telecomunicaciones pérdida de operaciones y
mercado por servicios conforme
incumplimiento a
nuevos
requerimientos
legales, diálogo
constante con
entidades
regulatorias,
creación de equipos
dedicados al
cumplimiento
normativo.
Competencia Nuevas ofertas, Pérdida de cuota de Innovación
agresiva servicios o mercado, constante en
productos disminución de productos y
15
innovadores por ingresos, necesidad servicios, campañas
parte de de reducción de de fidelización,
competidores precios mejora en la calidad
(Movistar, Tigo) del servicio al
cliente, desarrollo
de nuevas áreas de
negocio (como el
Internet de las
Cosas - IoT y
servicios en la
nube), expansión de
mercados en áreas
menos cubiertas.
Dependencia de Problemas Interrupción de la Diversificación de
proveedores logísticos, cadena de proveedores,
externos interrupciones en el suministro, contratos con
suministro, afectación del cláusulas de
condiciones servicio y la respaldo y
calidad alternativas de
desfavorables de del mismo, aumento emergencia,
contratos de costos planificación de
inventarios críticos,
negociación
16
constante con
proveedores clave
para reducir la
dependencia de
fuentes externas
específicas.
Desastres naturales Fenómenos Daño a la Plan de
naturales infraestructura recuperación ante
(inundaciones, crítica, interrupción desastres, sistemas
terremotos, total del servicio, de respaldo y
incendios) que altos costos de redundancia en la
afecten la reparación y infraestructura
infraestructura recuperación crítica, simulacros
física de regulares para la
telecomunicaciones preparación
anteemergencias,
aseguramiento
contra desastres
naturales.
7. Conclusiones
En conclusión, Claro Colombia se ha consolidado como líder indiscutible en el sector de las
telecomunicaciones, no sólo por su amplio alcance y presencia en el mercado, sino también por
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su enfoque estratégico hacia la innovación, la gestión de riesgos y la mejora continua de sus
procesos. A través de un análisis exhaustivo del entorno interno y externo, la compañía ha
identificado sus fortalezas, como el liderazgo en el mercado y la capacidad tecnológica, y sus
debilidades, especialmente en aspectos como el servicio postventa. Además, la organización ha
capitalizado oportunidades de mercado, como el crecimiento de las telecomunicaciones
inalámbricas y alianzas estratégicas con otros actores de la industria, al tiempo que aborda
amenazas que van desde la competencia hasta fenómenos naturales que pueden afectar su
infraestructura.
Por otro lado, Claro Colombia ha implementado un completo sistema de gestión que le permite
adaptarse a un entorno dinámico y altamente competitivo, mitigando los riesgos inherentes a su
operación. La compañía ha desarrollado planes de acción para abordar los riesgos tecnológicos,
regulatorios y financieros, asegurando. Continuidad del servicio y satisfacción del cliente Al
gestionar proactivamente los ataques cibernéticos, las interrupciones de la infraestructura y la
competencia agresiva, Claro ha demostrado su compromiso con la excelencia operativa y su
capacidad para mantenerse en un mercado desafiante. Con una sólida estrategia que combina
innovación, diversificación y una adecuada gestión de riesgos, Claro está bien posicionado para
seguir dominando el mercado de las telecomunicaciones en Colombia en los próximos años.
8. Referencias
Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). (2023). Informe anual de
estadísticas del sector de las telecomunicaciones en Colombia [Número del informe].
18
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virtual/informe-sectorial-telecomunicaciones-no-02
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telecomunicaciones en Colombia. Bogotá, Colombia: Autor. Disponible
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Gesti%C3%B3n-y-Sostenibilidad-2022-Tigo-Genera
