Facultad de Ingeniería

Carrera Profesional de Ingeniería de Sistemas e

Informática

EMPRESA CLARO SAC

Estudiantes:

1. Alcalá Luyo,Renato U18205099

2. Diaz Ordoñez, Kevin Albert U19202892

3. Dilas Barra, Jeferson Ricardo U17102686

4.Icochea Maguiña, Juan Eduardo U19310513

5. Espinoza Chang, Gustavo Eduardo U1720724

Lima – Perú

2023
1. Empresa

1.1 Descripción de la empresa:

Claro Perú es subsidiaria de América Móvil, la empresa líder en servicios

integrados de telecomunicaciones en Latinoamérica. Desde el inicio de nuestras
operaciones en el Perú, el 10 de agosto del 2005, nuestro principal compromiso es
ofrecer una red de alta calidad y amplia cobertura de servicios móviles y fijos en
los 24 departamentos del Perú, reafirmando así nuestro propósito: mejorar la vida
de los peruanos a través de las telecomunicaciones.

1.2 Organigrama:

1.3 Misión:

Brindamos la mejor experiencia de servicio a través de las más avanzadas

soluciones de comunicación, tecnología de información y contenido digital para
acelerar el desarrollo de los países donde operamos y promover la igualdad de
oportunidades entre la gente.
1.4 Visión:

Consolidarnos como un agente de cambio al proporcionar servicios de

conectividad y alta tecnología; preservando nuestro liderazgo en la industria de las
telecomunicaciones y reafirmando nuestro compromiso con las personas para
hacer un mundo más próspero para todos.

1.5 Objetivos generales:

Los objetivos amplios de Claro abarcan la expansión de su presencia en la región,

la mejora continua de la calidad de sus servicios y redes, el incremento de la
satisfacción de sus clientes y la preservación de su destacada posición como líder
en tecnología e innovación.
2. Análisis FODA

Fortalezas
Debilidades

Amplia infraestructura de red la cual Competencia muy alta en el sector y necesidad de

cuenta con una gran cobertura en el una diferenciación de manera constante
país.
Vulnerabilidad en caso de cambios políticos en el
Mantenimiento a la vanguardia en el país.
ámbito tecnológico.
Necesidad de inversión de manera continua en
Es una marca asentada y reconocida tecnología
con una reputación que la respalda

Oportunidades Amenazas

Aprovechar el surgimiento de las Competencia muy constante por parte de otras

nuevas tecnologías que van emergiendo empresas que se dedican al mismo sector

Ampliar la cobertura a zonas donde no Desastres naturales que no se tengan previstos

llegan otros operadores
Cambio en las tendencias del consumo de los
Incremento de dispositivos electrónicos clientes en los servicios que adquieren.
y brindar planes de telefonía, internet o
cable a precios muy competitivos
Diagnóstico FODA

Factores Externos-Factores Debilidades

Fortalezas
Internos 1. Competencia alta, necesidad
1. Amplia infraestructura de de diferenciación

red. 2. Vulnerabilidad a cambios

2. Vanguardia en el ámbito políticos
tecnológico. 3. Necesidad de inversión de
3. Marca reconocida manera continua

Oportunidades FO(MAXI-MAXI) DO(MINI-MAXI)

1. Surgimiento de nuevas Utilizar la infraestructura de Emplear las capacidades con las
tecnologías. red con la que cuenta Claro que cuenta la empresa para poder
2. Ampliar zonas de cobertura. para implementar las generar un valor agregado y
3. Incrementos de dispositivos tecnologías emergentes. diferenciado.
electrónicos. Aprovechar la tecnología con Optimizar los costos que realiza
la que se cuenta para ampliar en las inversiones tecnológicas y
las zonas de cobertura poder mejorar en su eficiencia
Como marca reconocida poder operativa.
incrementar la venta de los
dispositivos.

Amenazas FA(MAXI-MINI) DA(MINI-MINI)

1. Competencia constante Ofrecer servicios con muy Diversificar los servicios para
2. Desastres naturales buena calidad para destacarse poder estar preparados a algún
3. Cambios en las tendencias de la competencia. cambio existente.
de consumo Creación de estrategias Implementar una gestión de
tecnológicas para analizar el riesgos para mitigar cambios
mercado. políticos.
Servicios en la nube para la
prevención de desastres
naturales
3. Descripción de Objetivos Estratégicos y Estrategias Principales

3.1 Objetivos Estratégicos:

● Expandir la cobertura y mejorar la calidad de red tanto en áreas rurales

como urbanas.
● Aumentar los servicios de banda ancha.
● Incrementar la inversión en tecnología como las redes 5G.
● Mejora en la experiencia del cliente

3.2 Estrategias:

● Desarrollar alianzas estratégicas con proveedores de contenido y

aplicaciones.
● Continuar la inversión en infraestructura para mantenerse a la
vanguardia tecnológica.
● Implementar programas de fidelización de clientes y mejorar el soporte
al cliente.
● Adaptarse ágilmente a los cambios regulatorios y las tendencias del
mercado.

CAPÍTULO 2

1) Identifica las estrategias de las TICs alineadas a las estrategias de la

organización

Objetivos de TI

Mejorar la Infraestructura de Red

Estrategias:

1. Despliegue de Tecnologías Emergentes: Implementar tecnologías de vanguardia,

como 5G y soluciones de Internet de las Cosas (IoT), para mejorar la calidad y
velocidad de la red.
 2. Optimización de la Capacidad de Red: Realizar evaluaciones periódicas y
expansiones de la capacidad de la red para garantizar un rendimiento óptimo,
especialmente en áreas de alta demanda.
3. Implementación de Redes Definidas por Software (SDN): Utilizar SDN para
aumentar la flexibilidad y la gestión eficiente de la red.

Mejorar la Experiencia del Cliente

Estrategias:

1. Desarrollo de Aplicaciones y Plataformas Intuitivas: Crear aplicaciones y plataformas

de fácil uso que proporcionen a los clientes acceso rápido a servicios y opciones de
autogestión.
2. Personalización de Servicios: Utilizar análisis de datos para ofrecer servicios y
promociones personalizadas según los hábitos y preferencias de los clientes.
3. Implementar Sistemas de Soporte al Cliente (CRM): Implementar soluciones de CRM
avanzadas para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes.

Mejorar la Eficiencia Operativa

Estrategias:

1. Automatización de Procesos Internos: Implementar sistemas de automatización para

optimizar la gestión de operaciones internas, como la facturación y el soporte técnico.
2. Adopción de Tecnologías de Nube: Migrar a soluciones en la nube para mejorar la
escalabilidad y reducir los costos de mantenimiento de infraestructura.
3. Gestión de Datos Eficiente: Implementar soluciones de gestión de datos para
optimizar el almacenamiento y procesamiento de grandes volúmenes de información.

Fase 1: Comprensión de la Estrategia de Negocio: En esta etapa, el enfoque será

identificar con precisión los objetivos y prioridades comerciales de Claro. Será fundamental
comprender cómo la estrategia empresarial impacta en los sistemas de información. Se
trabajará en estrecha colaboración con los líderes de negocio para captar sus metas y
determinar cómo la tecnología puede apoyar su realización.

Fase 2: Análisis de las Tecnologías de la Información (TI): Esta fase se centrará en obtener
una imagen completa y detallada del estado actual de las tecnologías de la información en
Claro. Se evaluarán los sistemas, aplicaciones y recursos tecnológicos existentes para
determinar su capacidad de respaldar la estrategia empresarial y sus posibles limitaciones.

Fase 3: Formulación de la Estrategia Tecnológica: En esta etapa, se creará la estrategia

tecnológica de Claro, basada en las fases anteriores y perfectamente alineada con los
objetivos comerciales. La estrategia definirá cómo se aprovecharán las tecnologías
emergentes y existentes para lograr ventajas competitivas y mejorar la eficiencia operativa.

Fase 4: Plan de Implementación: En esta última fase, se traducirá la estrategia tecnológica

en un plan práctico y secuencial. Se establecerán las acciones concretas que se llevarán a
cabo a lo largo del tiempo para garantizar la realización exitosa de la estrategia tecnológica.
La priorización de las acciones se basará en su importancia y la oportunidad de
implementación.

2) describe la estructura organizacional de la TIC, el CIO y marcos de referencia

1. CIO (Chief Information Officer): El CIO de Claro es el máximo responsable de la

estrategia tecnológica y la gestión de las TIC. Reportando directamente a la alta dirección, el
CIO lidera la definición de la visión tecnológica de la empresa y supervisa la implementación
de iniciativas que impulsen la innovación y la eficiencia en los procesos. Además, el CIO
juega un papel crucial en la alineación de las inversiones tecnológicas con los objetivos
comerciales.

2. Estructura Organizativa: La estructura organizativa de TIC en Claro se basa en un

enfoque matricial que refleja la complejidad de la industria de las telecomunicaciones y la
interconexión de sus operaciones. Se destacan las siguientes unidades clave:

Arquitectura y Diseño de Red: Responsable de definir y mantener la arquitectura de la

infraestructura de red de Claro, asegurando su eficiencia y escalabilidad.

Proyectos Especiales: Encargada de gestionar proyectos tecnológicos estratégicos que tienen

un impacto significativo en el crecimiento y la innovación de la empresa.
Sistemas de Información: Encabezada por la gestión de sistemas y aplicaciones
empresariales, esta unidad se enfoca en el desarrollo, mantenimiento y optimización de los
sistemas que soportan las operaciones internas y externas de Claro.

Operaciones y Soporte Técnico: Responsable de la operación diaria de las tecnologías y la

infraestructura de red, incluyendo el soporte técnico y la resolución de incidencias para
mantener la continuidad del servicio.

Planificación y Control: Una función de apoyo a la dirección del departamento, esta área se
encarga de la planificación estratégica, la gestión de presupuestos y la supervisión del
desempeño tecnológico.

3. Marcos de Referencia: En términos de marcos de referencia, Claro utiliza enfoques

reconocidos para guiar sus prácticas tecnológicas:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Para la gestión de servicios de TI,

Claro adopta prácticas de ITIL para garantizar la entrega eficiente y efectiva de servicios de
tecnología que respalden las operaciones y los usuarios.

TOGAF (The Open Group Architecture Framework): Claro emplea TOGAF para el
diseño y la gestión de la arquitectura empresarial y tecnológica, asegurando una alineación
coherente con los objetivos estratégicos.

Metodologías Ágiles: Para el desarrollo de proyectos, Claro emplea metodologías ágiles

como Scrum y Kanban para lograr una entrega iterativa, flexible y colaborativa de soluciones
tecnológicas.

La dirección del área de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en Claro

desempeña un papel fundamental en el logro de los resultados de la empresa. Dada la
creciente importancia de la TIC en la consecución de los objetivos estratégicos, el rol del CIO
se ha ampliado significativamente para incluir responsabilidades transversales y estratégicas,
centrándose en la satisfacción del cliente y la gestión de la transformación empresarial.

El CIO en Claro necesita poseer una fuerte capacidad de liderazgo para construir y liderar un
equipo interno de profesionales altamente capacitados en TIC. Además, debe desempeñar un
papel activo en la transformación del negocio, alineando la tecnología con los objetivos
estratégicos y promoviendo ventajas competitivas. Esto implica la definición y comunicación
de un modelo de gestión y una propuesta sólida de sistemas de información alineados con los
desafíos de la empresa.

Habilidades clave para el CIO en Claro incluyen:

Experiencia Profesional Reconocida: Historial de gestión de equipos y proyectos en

entornos tecnológicos complejos.

Conocimientos Técnicos: Competencia en tecnologías emergentes y su aplicación en el

contexto de las telecomunicaciones.

Liderazgo y Habilidades de Comunicación: Capacidad para liderar equipos, influir en las

decisiones estratégicas y comunicarse efectivamente con diversas partes interesadas.

Creatividad y Adaptabilidad: Capacidad para encontrar soluciones innovadoras y adaptarse

rápidamente a los cambios tecnológicos.

Experiencia en la Industria: Conocimiento profundo de la industria de las

telecomunicaciones y el negocio de Claro.

Habilidad para la Transformación: Capacidad para impulsar y liderar procesos de cambio

y transformación digital en toda la organización.

Gestión y Negociación: Habilidad para administrar recursos y presupuestos, así como

negociar acuerdos con proveedores y socios.

Enfoque en el Cliente: Priorización de la satisfacción del cliente y la mejora continua de los

servicios de TIC.
Compromiso y Motivación: Pasión por las tecnologías de la información y la comunicación,
y dedicación a la excelencia.

Control de Costos: Rigurosa supervisión de los costos y eficiencia en la inversión

tecnológica.

Estructura organizacional de la TIC:

Principales procesos y funciones del Gobierno de TIC

Desarrollo de Sistemas: Este proceso implica la creación, diseño y desarrollo de

sistemas informáticos y aplicaciones de software necesarios para respaldar las
operaciones de la empresa, como sistemas de facturación, plataformas de atención
al cliente, etc.

- Definición de políticas y estándares: El gobierno TIC establecerá políticas y

estándares para el desarrollo de sistemas. Incluiría directrices sobre lenguajes de
programación, arquitecturas, seguridad, entre otros aspectos.
- Revisión y aprobación de proyectos: Antes de que un proyecto de desarrollo de
sistemas comience, el gobierno TIC podría revisar y aprobar la propuesta.
 - Gestión del ciclo de vida del sistema: El gobierno TIC supervisará el ciclo de vida
completo del sistema.

Planeamiento y Control: Es un área de Gerencia encargada de organizar y controlar las

soluciones brindadas por el área para Claro, que están en producción y tienen funciones
específicas alineadas a los objetivos de la organización.

- Formulación de Estrategias TIC: El gobierno TIC participa en la definición de la

estrategia de tecnología de la información alineada con los objetivos de negocio de
CLARO.
- Definición de metas y objetivos TIC: Establecerá metas y objetivos claros para los
sistemas de información asegurando que estos estén alineados con la visión y
objetivos estratégicos de CLARO.

Proyectos de TI: Es un área de Gerencia y Jefatura encargada de planear, organizar y

delimitar la responsabilidad de la realización de las metas específicas de TI de una
organización mediante la constitución de proyectos para Claro.

- Evaluar la viabilidad: Analizará la viabilidad técnica y financiera de los proyectos

propuestos, considerando el presupuesto, los recursos, etc.

Gestión de la información y B.I: Es un área de Gerencia encargada de condensar una gran

cantidad de información, para todas las áreas que requieran información con las tecnologías
Business Intelligence, haciendo gran hincapié en la estrategia y el valor añadido para claro.

- Desarrollo y mantenimiento de la infraestructura de datos: Se encargaría de

definir la arquitectura de datos y supervisar la infraestructura necesaria para
almacenar, procesar y acceder a la información de manera eficiente.
- Gestión de la calidad de datos: Aseguran que los datos almacenados seas precisos,
completos y estén libres de errores y duplicados.

Transformación y Autogestión: Es un área de gerencia encargada de crear soluciones para

Autogestión del personal para cumplir con la metodología ágiles.

- Impulsar la autogestión: facilita la creación de entornos y herramientas que

permitan a los empleados de CLARO a tomar decisiones de manera colaborativa.
Soporte: Es un área de Gerencia encargada de resolver cualquier problema que tengan los
usuarios con el sistema y ayudarlos a utilizarlos de manera más efectiva.

- Gestión de la mesa de ayuda (HELP DESK): Asegurará que los técnicos brinden un
soporte eficaz y oportuno.
- Gestión de incidentes y problemas: Coordinaría la resolución de incidentes y
problemas, asegurando que se sigan los protocolos adecuados.

Producción y continuidad del negocio: Es un área de Gerencia encargada de proteger los

principales procesos de negocio a través de un conjunto de tareas.

- Identificación de actividades críticas: Se identifican las actividades y servicios

críticos que deben mantenerse operativos incluso en situaciones de emergencia.
- Evaluación de riesgos y vulnerabilidades: Se evaluará los posibles riesgos y
vulnerabilidades que podrían afectar la continuidad del negocio, incluyendo amenazas
como desastres naturales, ciberataques, entre otros.

Las capacidades del área de TIC

- Servicios de Comunicación: Claro ofrece servicios de comunicación esenciales,

como telefonía fija y móvil, tanto para usuarios individuales como para empresas.
Esto implica la gestión de redes de telecomunicaciones, la configuración de equipos y
dispositivos, y la garantía de una conectividad estable.
- Innovación Tecnológica: La competencia para adoptar y adaptarse a nuevas
tecnologías emergentes, como la implemen tación de redes 5G, para mejorar los
servicios y la experiencia del cliente.
- Soporte Técnico: Claro podría brindar servicios de atención al cliente y soporte
técnico para resolver problemas relacionados con la conectividad, equipos y servicios
que ofrece.
- Desarrollo de Aplicaciones y Plataformas: La habilidad para desarrollar
aplicaciones y plataformas personalizadas para la gestión de cuentas, la interacción
con el cliente y otros fines.
- Seguridad Cibernética: La competencia para ofrecer servicios de seguridad
cibernética, protegiendo a los clientes contra amenazas en línea y proporcionando
soluciones de detección y prevención.
 - Análisis de Datos y Tendencias: La competencia para analizar datos y tendencias
relacionados con el uso de los servicios, lo que puede contribuir a la mejora de la
calidad y la planificación futura.

5. Analiza los servicios específicos brindados por proveedores y de manera interna.

1. Infraestructura de Red: Claro Perú opera y mantiene una extensa infraestructura de red, que
incluye torres de telecomunicaciones, cables de fibra óptica y otros componentes esenciales
para proporcionar servicios de comunicación confiables.

2. Gestión de Operaciones: La empresa debe administrar la logística de la prestación de

servicios, lo que implica la coordinación de recursos humanos, técnicos y materiales para
garantizar un funcionamiento eficiente.

3. Desarrollo Tecnológico: Claro invierte en investigación y desarrollo para mantenerse al día

con las últimas innovaciones tecnológicas en el campo de las telecomunicaciones y ofrecer
servicios más avanzados a sus clientes.

4. Recursos Humanos: La empresa requiere personal en áreas como atención al cliente,

mantenimiento de la red, desarrollo de software y más para garantizar la prestación efectiva
de servicios.

5. Gestión Financiera: La administración financiera interna es fundamental para garantizar

que los recursos financieros se asignen de manera adecuada y sostenible para respaldar las
operaciones y el crecimiento de la empresa.

Internamente, la empresa debe gestionar una infraestructura compleja y una variedad de

operaciones para brindar estos servicios de manera efectiva. Mantener la calidad de los
servicios y la satisfacción del cliente, junto con la mejora constante de la infraestructura y la
tecnología, son aspectos críticos para el éxito continuo de Claro en el mercado peruano de
telecomunicaciones.

Diebold Nixdorf

Es una multinacional estadounidense de tecnología financiera y minorista [7] que se

especializa en la venta, fabricación, instalación y servicio de sistemas de transacciones de
autoservicio (como cajeros automáticos y sistemas de procesamiento de divisas), terminales
de punto de venta, seguridad física. productos y software y servicios relacionados para los
mercados financieros, minoristas y comerciales mundiales.

Kreateck

Es una empresa líder en la fabricación de software en el mercado estadounidense y cuenta

con más de 20 años de experiencia dedicada a ofrecer una amplia gama de software de
calidad rentable y soluciones de negocio para empresas de servicios de diversos sectores.

Globalhitss

Es una subsidiaria de América Móvil, esta empresa cuenta con una infraestructura
tecnológica, financiera, servicios de consultoría y el ecosistema de socios de negocio más
grande de la región, para integrar tecnologías de información, comunicaciones y soluciones
digitales.

eSolutions

Es una empresa fabricante de tecnología software con un extenso catálogo de soluciones.

Cuenta con años de experiencia desarrollando soluciones end to end.

Back Log - Requisitos del Negocio:

Mejora de la Experiencia del Cliente: Desarrollar una aplicación móvil que permita a los
clientes gestionar sus servicios y facturación de manera más eficiente. Implementar un
sistema de atención al cliente en línea mejorado, con chat en vivo y asistencia virtual.

Ampliación de la Cobertura y Capacidad de Red: Identificar áreas geográficas con baja

cobertura y diseñar un plan para mejorar la infraestructura de red en esas zonas. Aumentar la
capacidad de la red para satisfacer la creciente demanda de datos móviles y servicios de
banda ancha.

Seguridad de la Información: Reforzar la seguridad de los datos del cliente y la

infraestructura de TIC para protegerse contra amenazas cibernéticas. Implementar políticas
de privacidad y cumplimiento de regulaciones (como el RGPD) de manera efectiva.
 Innovación de Productos y Servicios: Desarrollar nuevos paquetes de servicios, como
paquetes de streaming de video o soluciones IoT para el hogar. Explorar tecnologías
emergentes como 5G y Edge Computing para ofrecer servicios avanzados.

Requerimientos del Área de TIC:

Actualización de infraestructura: Evaluar y actualizar servidores, almacenamiento y redes

para garantizar un rendimiento óptimo y escalabilidad. Implementar tecnologías de
virtualización y contenerización para optimizar los recursos.

Gestión de Datos y Analítica: Desarrollar un sistema de gestión de datos que permita el

análisis en tiempo real para tomar decisiones basadas en datos. Implementar herramientas de
análisis avanzado para comprender mejor el comportamiento del cliente y las tendencias del
mercado.

Automatización de Procesos: Identificar procesos manuales repetitivos y automatizarlos para

aumentar la eficiencia. Implementar un sistema de gestión de tickets y solicitudes de soporte
técnico para agilizar la atención al cliente.

Seguridad y Cumplimiento: Realizar auditorías de seguridad periódicas y pruebas de

penetración en la infraestructura de TIC. Mantener políticas y procedimientos actualizados
para el cumplimiento de normativas de seguridad y privacidad.

Desarrollo y Mantenimiento de Aplicaciones: Desarrollar y mantener aplicaciones móviles y

web para los clientes, incluyendo actualizaciones periódicas y corrección de errores.
Implementar un proceso de gestión de cambios efectivo para garantizar la calidad del
software.

● Análisis del gobierno empresarial y gobierno de TIC

1) Principales características del Gobierno Empresarial,

Estructura Organizacional : Claro es una subsidiaria de América Móvil, una

de las empresas de telecomunicaciones con más notoriedad. Su estructura
organizacional es compleja, con divisiones y unidades comerciales
específicas de cada país que brindan servicios móviles, fijos, de Internet y de
televisión .
 Transparencia y Responsabilidad: La empresa Claro está sujeta a normas de
divulgación y transparencia financiera con una expectativa de rendición de
cuentas por parte de inversores y reguladores.

Cultura Corporativa: La cultura está enfocada en la expansión y provisión de

servicios de comunicación confiables y de alta calidad en los mercados en los
que opera. De esta manera, marcando interés por la innovación tecnológica y
la adopción de nuevas tendencias.

Cumplimiento normativo: Dado el estricto marco normativo que rige el sector

de las telecomunicaciones, Claro debe seguir las pautas específicas
establecidas en cada país donde tiene presencia. Esto abarca desde la
obtención de licencias hasta el cumplimiento de requisitos de seguridad y
cuidado de la privacidad.

Estrategia de negocios: Claro ha promovido su desarrollo a través de la

ampliación de catalogo de servicios y la adquisición de empresas locales en
distintos países, estableciendo así una presencia destacada en América
Latina.

2) Principales características del Gobierno de TIC,

Infraestructura Tecnológica: Claro opera una extensa infraestructura de

redes, incluyendo sistemas de comunicaciones móviles, fijas y de internet,
que requiere una gestión eficiente y actualización constante.

Ciberseguridad y Protección de Datos: Claro maneja grandes cantidades de

datos de clientes, por lo que la seguridad y el resguardo de la información
son fundamentales para mantener la confianza del cliente y cumplir con las
regulaciones de privacidad.

Se aplicaran dos normas, las cuales son:

La norma ISO 27110, que tiene como propósito salvaguardar contra los
ciberataques. Un grupo de especialistas en tecnología digital ha trabajado en
su desarrollo para garantizar la máxima eficacia en materia de
ciberseguridad.Esta regulación ISO es relevante para organizaciones de
todos los ámbitos, sin importar su tamaño o sector.

La norma global ISO 27001 define los requisitos para poder establecer y
mejorar continuamente un sistema de gestión de seguridad de la información
. Esta norma se usa para proteger y cuidar de la confidencialidad y
accesibilidad de la información. Este estándar ofrece una colección de pautas
para garantizar que la información se encuentre segura , ayudando a las
entidades a determinar eficazmente los factores de riesgo relacionados con
la seguridad de la información.

Innovación Tecnológica: Como parte del sector de las TIC, Claro debe estar a
la vanguardia de las tendencias tecnológicas, como 5G, IoT y servicios de
nube, para ofrecer servicios competitivos.

Se aplica la Norma ISO 56000 la cual proporciona un marco para la gestión

de la innovación. Está diseñada para ayudar a las organizaciones a mejorar
su capacidad para innovar, gestionar el proceso de innovación de manera
eficaz, y poder mejorar la comunicación y la colaboración en materia de
innovación.

Gestión de Proyectos TIC: Claro probablemente lleva a cabo proyectos

complejos para expandir y mejorar su infraestructura, lo que requiere una
gestión efectiva de proyectos y recursos.

La norma a utilizar es la ISO 21500, que brinda orientación sobre las ideas y
procedimientos relacionados con la gestión de proyectos sin precisar los
requerimientos de las herramientas y las diferentes técnicas a poner en
desarrollo para los procesos con los que cuenta la organización.

Y está la norma internacional ISO 9001, que muestra con precisión los
requisitos que se tienen que evaluar para un sistema de gestión de calidad en
organizaciones de cualquier tamaño e industria. Esta norma está enfocada
en garantizar que los bienes y servicios cumplan con altos estándares de
calidad y cumplan con los requerimientos del cliente .
3)Análisis de los Gobiernos, correlación y explican la situación actual..

El Gobierno Empresarial y el Gobierno de TIC están correlacionados entre sí, ya

que ambos tienen como objetivo asegurar el éxito de la organización. El
Gobierno Empresarial proporciona el marco general dentro del cual se
desarrolla el Gobierno de TIC.

En el caso de la empresa, el Gobierno Empresarial está bien desarrollado y

alineado con su estrategia de negocio. Esto proporciona un buen fundamento
para el Gobierno de TIC.Sin embargo, existen algunos aspectos que podrían
mejorarse para optimizar la gestión de las TIC en la empresa. Estos aspectos
incluyen:

• Una mayor integración entre el Gobierno de TIC y el resto de los procesos de

negocio. Esto ayudaría a asegurar que las TIC se utilicen para apoyar de
manera efectiva los objetivos de la organización.

• Una mayor participación de los usuarios en los procesos de gobierno de TIC.

Esto ayudaría a asegurar que las TIC satisfagan las necesidades de los
usuarios.

• Una mayor automatización de los procesos de gobierno de TIC. Esto

ayudaría a mejorar la eficiencia y eficacia de estos procesos.

La mejora de estos aspectos ayudaría a la empresa Claro a obtener un mayor

valor de sus inversiones en TIC.

Los siguientes detalles permiten comprender mejor la situación actual de la

empresa Claro en relación con los Gobiernos Empresarial y de TIC:

• La empresa Claro tiene una estrategia de negocio que se centra en la

innovación y la transformación digital. Esto implica que las TIC juegan un
papel fundamental en el éxito de la organización.

• Ha invertido significativamente en TIC en los últimos años. Esto ha dado

lugar a una infraestructura TIC compleja y heterogénea.

• Se tiene una cultura empresarial que es receptiva a la innovación y al cambio.

Esto facilita la implementación de mejoras en los procesos de gobierno de
TIC.
Objetivos del Negocio Estrategias de TIC

- Implementar un CRM avanzado para la gestión de

relaciones con los clientes.

1. Mejorar la Experiencia Desarrollar una plataforma de autoservicio para que los

del Cliente clientes gestionen sus servicios.

2. Expandir la Cobertura y
Mejorar la Calidad de la - Invertir en tecnologías de red de última generación,
Red como 5G, para mejorar la cobertura y velocidad.

- Analizar datos de clientes para identificar

oportunidades de venta cruzada.
3. Incrementar la
Rentabilidad y Retención - Implementar sistemas de fidelización y programas de
de Clientes recompensas.

- Utilizar herramientas de automatización y

orquestación para agilizar procesos internos.

4. Optimizar la Eficiencia - Implementar soluciones de gestión de inventarios

Operativa para un uso más eficiente de los recursos.

- Establecer un equipo para la exploración de nuevas

tecnologías y servicios emergentes.

5. Desarrollar Nuevos - Fomentar la colaboración con startups y

Servicios y Soluciones desarrolladores para la creación de aplicaciones y
Innovadoras soluciones innovadoras.

6. Garantizar la Seguridad - Implementar soluciones de seguridad de red,

de los Datos y la incluyendo firewalls y sistemas de detección de
Privacidad del Cliente intrusiones.
 -Cumplir con regulaciones de protección de datos
como GDPR o leyes locales de privacidad.

- Adoptar una estrategia de Nube Híbrida para

combinar recursos locales y de nube pública.

7. Maximizar el Uso de - Implementar tecnologías de Virtualización de

Tecnologías de la Nube y Funciones de Red (NFV) para aumentar la flexibilidad y
Virtualización reducir costos de infraestructura.

- Implementar un sistema de Data Warehouse y

herramientas de BI para analizar grandes conjuntos de
datos.

8. Mejorar la Analítica y la - Establecer KPIs y métricas clave para medir el

Toma de Decisiones rendimiento de los servicios y la satisfacción del
Basada en Datos cliente.

● Analiza la estructura del gobierno de TIC actual, a partir del cual

desarrolla estos 3 aspectos:

1) Identifica la estructura organizacional del Gobierno de la TIC

 2) Identifica los principales procesos y funciones del Gobierno de TIC

1.Desarrollo de Sistemas: Este proceso implica la creación, diseño y desarrollo de

sistemas informáticos y aplicaciones de software necesarios para respaldar las
operaciones de la empresa, como sistemas de facturación, plataformas de atención
al cliente, etc.

2. Planeamiento y Control: Este proceso se enfoca en la planificación estratégica de

las TIC, la asignación de recursos, la gestión del presupuesto y el control de los
proyectos y actividades relacionados con la tecnología de la información y
comunicación.

3. Proyectos TI: La gestión de proyectos TI se centra en la planificación, ejecución y

seguimiento de proyectos específicos relacionados con la tecnología de la
información, como implementaciones de nuevas tecnologías, expansión de la red,
etc.

4. Gestión de la Información: Este proceso se relaciona con la gestión de datos de la

empresa, incluyendo la recopilación, almacenamiento, análisis y presentación de
datos para respaldar la toma de decisiones.

5. Transformación y Autogestión: Puede referirse a iniciativas destinadas a

transformar y mejorar los procesos de TIC, así como a fomentar la autogestión de
los usuarios de TIC, como la solución de problemas técnicos básicos sin necesidad
de soporte.

6. Legados ONE AMX: Esto podría referirse a la gestión y mantenimiento de

sistemas heredados (legados) que aún son utilizados por la empresa para ciertas
funciones críticas.

7. Soporte: Implica proporcionar asistencia técnica y soporte a los usuarios internos

y externos de la empresa para resolver problemas, consultas o incidentes
relacionados con las TIC.

8. Producción y Continuidad del Negocio: Este proceso se centra en garantizar la

disponibilidad y el funcionamiento continuo de los sistemas y servicios de TIC
esenciales para las operaciones del negocio, así como en la planificación para la
recuperación ante desastres.

3) Analiza la contribución de la TIC a la estrategia del negocio,presentando

información que permita entender las condiciones del Gobierno de TIC.

TI RELACIÓN CON EL NEGOCIO

SIAC (Sistemas Integrado de Atención Sistema de atención al cliente, permite

al Cliente) consultas, registrar solicitudes,
incidencias y/o reclamos.

SISACT (Sistema Integrado de Sistema de ventas de servicios móvil,

Activaciones) fijos. Permite registrar solicitudes para
evaluación crediticia, programar venta,
visita técnica, despacho, etc.

SGA (Sistema de Gestión de atención Sistema de atención al cliente para

servicios fijos.
SICAR (Sistema Integrado de Plataforma de cobranzas que hace la
Cobranzas) gestión de cobranza flexible y
organizado en todas las fases del
proceso, inclusive en proceso de
recupero: Preventiva, temprana tardía y
Judicial

IPCC (Sistema para la atención Plataforma de atención al cliente

telefónica) telefónico, que permite el enlace entre
el cliente y los proveedores de Call
Center de Claro.

SUIC (Sistema Único de Información Página web donde se encuentra

Comercial) alojado todas las políticas, procesos,
comunicados relacionados a la
atención de clientes

Mi Claro App Aplicación de permite al cliente auto

atenderse gestionando algunas
consultas y/ solicitudes, disponible las
24 horas del día.

Comunidad Claro Es un portal que permite a los clientes

de Claro, formular y/o absolver sus
dudas relacionadas a los servicios
proporcionados por la empresa.

Cajero Automáticos de Claro (ATM’s) Plataforma digital que permite realizar

ciertas operaciones de negocio a los
clientes.

ClaroBOT Programa informático que permite

absolver las consultas por parte de los
clientes, disponible las 24 horas del
día.
 Claro Club Programa de fidelización de clientes

TiendaClaro Sistema de ventas online, permite

consultar precios, programar delivery y
pagar por los dispositivos móviles en la
modalidad prepago y/o Postpago tanto
para venta, renovación y/o portabilidad
numérica.

Claro Web Página web de institucional de Claro,

permite consultar a los clientes los
servicios disponibles, presentar
reclamos y es un nexo a los servicios
generales de Claro.

Servicios de Valor Agregado (Claro Servicios que proporciona contenido

Video, Claro Música) digital bajo demanda a todos los
clientes de claro tanto de forma gratuita
como suscripción, alquiles y/o compra.
Disponible las 24 horas del día.

VPN F5 Network Red privada virtual que permite trabajar

remotamente y dar continuidad a las
operaciones del negocio.

● Analiza la arquitectura de servicios actual, para lo cual desarrolla estos 3

aspectos:

1) La arquitectura empresarial que soporta las iniciativas de la organización

Su arquitectura empresarial está diseñada para soportar las iniciativas de la

organización y garantizar una prestación de servicios eficiente y de alta calidad a
sus millones de clientes en la región.
Red de Telecomunicaciones: Una infraestructura sólida que incluye fibra óptica,
torres de telefonía móvil y estaciones base.

Sistemas de Soporte: Sistemas de OSS para la gestión de la red y BSS para la

atención al cliente y facturación.

Plataformas de Servicios: Plataformas tecnológicas que ofrecen servicios como

telefonía móvil, Internet y televisión por cable.

Aplicaciones y Software: Desarrollo de aplicaciones para clientes y software

interno para optimizar operaciones.

Centros de Datos: Almacenamiento de datos críticos y contenido multimedia.

Seguridad y Cumplimiento: Medidas de seguridad y cumplimiento normativo.

Integración de Sistemas: Garantizar que todos los componentes funcionen de

manera eficiente.

Innovación y Desarrollo: Inversiones en tecnologías emergentes y expansión de la

infraestructura.

a) Arquitectura del Negocio

La creación del Mapa de Procesos de CLARO SAC fue un proceso de gran

importancia que contó con la colaboración activa de directores y asesores de la Alta
Dirección. Se basó en la revisión de mapas anteriores elaborados por la Oficina
General de Planeamiento y Presupuesto, así como en la identificación de procesos
en conformidad con la normativa vigente del sector. Este proyecto se enfocó en
desarrollar una arquitectura de negocio sólida y eficiente que permitiera a CLARO
SAC afrontar los desafíos actuales y futuros.

Para lograrlo, se tomaron en consideración las mejores prácticas nacionales e

internacionales en la gestión de procesos y la estructuración organizativa. Si bien se
buscaron ejemplos de excelencia en otros países, también se valoraron las
experiencias de instituciones nacionales destacadas. Este enfoque integral asegura
que CLARO SAC esté preparada para mantenerse competitiva y eficiente en su
sector.
Clasificación de los procesos

Procesos Estratégicos: Claro implementa varios procesos estratégicos de alto

impacto para mantener su posición competitiva y brindar un servicio de calidad a
sus clientes.

● Expansión de la Red y Cobertura

● Desarrollo de Nuevos Servicios
● Mejora de la Experiencia del Cliente
● Cumplimiento Normativo y Regulatorio
● Gestión de la Seguridad Cibernética

Procesos Operacionales: Claro opera una serie de procesos operativos esenciales

para brindar servicios de calidad a sus clientes y mantener sus operaciones de
manera eficiente.

● Gestión de la Red y Mantenimiento

● Atención al Cliente y Soporte Técnico
● Gestión de Ingresos y Facturación

Procesos Complementarios: Claro también implementa procesos

complementarios de alto impacto que son fundamentales para su éxito en el
mercado de telecomunicaciones.

● Desarrollo de Nuevos Servicios y Tecnologías

 ● Gestión de Recursos Humanos y Capacitación
● Gestión de la Calidad y Mejora Continua
● Gestión de la Seguridad de la Información

b) Arquitectura de información

La arquitectura de información, como empresa líder en el dinámico sector de las

telecomunicaciones en América Latina, se erige como un complejo y meticuloso
entramado diseñado para garantizar la gestión eficiente de datos y la prestación de
servicios excepcionales a sus amplias bases de clientes. En el núcleo de esta
arquitectura yace la infraestructura de almacenamiento de datos, una infraestructura
robusta y altamente segura que alberga una gran cantidad de información crítica,
que abarca desde registros de llamadas y datos de clientes hasta detalles de
facturación y registros de actividad de red. Esta información se resguarda en centros
de datos de última generación, donde se aplica un riguroso protocolo de seguridad
para garantizar su integridad y disponibilidad.

c) Arquitectura de aplicaciones

La arquitectura de aplicaciones, se desarrolla sobre una base tecnológica sólida y

versátil que respalda una amplia gama de servicios y soluciones diseñadas para
satisfacer las necesidades cada vez más exigentes de sus clientes en el mundo
digital actual. Este intrincado entramado tecnológico se ha convertido en el corazón
palpitante de Claro, permitiendo la provisión eficiente y efectiva de una serie de
servicios que abarcan desde la comunicación móvil y fija hasta la transmisión de
contenido multimedia y la seguridad cibernética.

Los aplicativos mencionados son los siguientes:

● SIAC (Sistemas Integrado de Atención al Cliente)

● SISACT (Sistema Integrado de Activaciones)
● SGA (Sistema de Gestión de atención
● SICAR (Sistema Integrado de Cobranzas)
● IPCC (Sistema para la atención telefónica)
● SUIC (Sistema Único de Información Comercial)
● Mi Claro App
● Comunidad Claro
● Cajero Automáticos de Claro (ATM’s)
● ClaroBOT
● Claro Club
● TiendaClaro
● Claro Web
● Servicios de Valor Agregado (Claro Video, Claro Música)
● VPN F5 Network

2) La arquitectura tecnológica y los principales componentes

● Red de Comunicaciones: Claro opera una infraestructura de red de

comunicaciones que incluye redes móviles, redes fijas y posiblemente
también una red de fibra óptica. Esto permite la transmisión de voz,
datos y video entre los usuarios de sus servicios.

● Centro de Datos (Data Center): Claro probablemente tiene uno o

varios centros de datos donde almacena y gestiona los servidores,
sistemas de almacenamiento y equipos de red necesarios para
mantener en funcionamiento sus servicios. Estos centros de datos son
fundamentales para el alojamiento de aplicaciones, bases de datos y
otros servicios críticos.

● Plataforma de Servicios: Claro seguramente cuenta con una

plataforma tecnológica que se encarga de gestionar y proveer sus
diferentes servicios. Esto puede incluir sistemas de facturación,
sistemas de atención al cliente, sistemas de gestión de red, entre
otros.

● Sistemas de Facturación y CRM (Customer Relationship

Management): Para administrar los clientes y sus suscripciones, Claro
 necesitará un sistema de facturación que registre y calcule los cargos
correspondientes a los servicios consumidos. El CRM es esencial para
mantener un registro de la interacción con los clientes y gestionar la
relación con ellos.

● Sistemas de Soporte Técnico y Atención al Cliente: Claro debe contar

con sistemas que permitan brindar soporte técnico a sus clientes. Esto
puede implicar sistemas de seguimiento de incidencias, herramientas
de diagnóstico remoto, y canales de atención al cliente, como chat,
teléfono y correo electrónico.

● Plataformas de Contenido y Entretenimiento: Si Claro ofrece servicios

de televisión, streaming o contenidos digitales, necesitará plataformas
que gestionen la distribución y reproducción de estos contenidos.

● Sistemas de Seguridad y Protección de Datos: Dada la naturaleza

sensible de la información de los usuarios, Claro debe contar con
sistemas robustos de seguridad para proteger los datos y la
infraestructura de posibles amenazas cibernéticas.

● Sistemas de Gestión de Red: Estos sistemas son cruciales para

monitorear y gestionar la red de telecomunicaciones, asegurando que
funcione de manera eficiente y que las interrupciones se resuelvan
rápidamente.

● Aplicaciones Móviles y Plataformas de Autoservicio: Claro

seguramente ofrece aplicaciones móviles y plataformas web que
permiten a los clientes gestionar sus servicios, ver facturas, recargar
saldo, entre otras cosas.
 ● Integraciones y API: Para una operación eficiente, Claro puede haber
desarrollado integraciones entre sus diferentes sistemas y también
puede ofrecer APIs (Interfaces de Programación de Aplicaciones) para
permitir la integración con aplicaciones de terceros.

3) Detalla los instrumentos de gestión de las TICs, permite comprender las

condiciones de la infraestructura tecnológica actual.

A continuación, se detallan algunos de los instrumentos de gestión de TIC :

Plan Estratégico de TIC : Establece la dirección y los objetivos clave de las TIC de
la empresa, alineándolos con la estrategia de negocio general. Definir la inversión
en tecnología, innovación y crecimiento.

Gestión de Proyectos TIC : Claro puede utilizar metodologías de gestión de

proyectos como el PMI o Agile para implementar proyectos de TIC de manera
efectiva, controlando el presupuesto, el tiempo y los recursos.

Gestión de Servicios de TIC (ITSM) : ITSM abarca la gestión de servicios de

tecnología de la información, incluyendo la gestión de incidentes, cambios,
problemas y la entrega de servicios de TIC de alta calidad.

Gestión de la Seguridad de la Información : Claro debe implementar políticas y

prácticas de seguridad de la información para proteger los datos, la infraestructura y
los servicios. Esto puede incluir medidas como firewalls, sistemas de detección de
intrusiones y políticas de privacidad.

Gestión de Recursos TIC : La gestión de activos de hardware y software, así como

la gestión de contratos con proveedores de servicios, son cruciales para optimizar
los recursos y el presupuesto de TIC.

Plan de Continuidad de Negocio (BCP) : Un plan BCP define las estrategias para
garantizar la continuidad de las operaciones de TIC en situaciones de interrupción,
como desastres naturales o ciberataques.
Auditoría de TIC : Las auditorías internas o externas evalúan la conformidad con
las políticas y normativas, así como la eficiencia de los procesos y la seguridad de la
información.

Business Intelligence y Analytics : Estas herramientas ayudan a Claro a recopilar,

analizar y aprovechar los datos para la toma de decisiones estratégicas.

Gestión de la Calidad : Pueden aplicarse estándares de calidad como ISO 9001

para garantizar que los servicios y productos de TIC cumplan con las expectativas

Analiza la estructura del gobierno de TIC actual

1) Identifica las fortalezas y oportunidades del Gobierno de las TIC, 2)

Identifica las debilidades y amenazas del Gobierno de las TIC. Kevin

Fortalezas
● Infraestructura de redes robusta: Claro tiene una amplia cobertura y
capacidad de servicio gracias a su infraestructura de redes.

La norma ISO/IEC 27033-5 ofrece orientación en cuanto a riesgos,

estrategias de diseño y medidas de control relacionadas con las redes
privadas virtuales (VPN). Esta norma asiste a las organizaciones en la
elección, implementación y supervisión de controles técnicos esenciales para
establecer la conexión de usuarios remotos a las redes.

● Innovación tecnológica: Claro es un líder en la adopción de tecnologías

emergentes y la implementación de soluciones innovadoras.

La norma ISO 56000 constituye un sistema de gestión de la innovación que

facilita a las organizaciones la captura de las mejores ideas y la mejora
continua para mantenerse competitivas. Se trata del cuarto componente de
una serie de ocho partes de normas y documentos de orientación
denominada "Gestión de la innovación: fundamentos y vocabulario". Esta
serie está diseñada para ayudar a las organizaciones a emplear la
terminología adecuada en la gestión de la innovación y comunicar de manera
consistente acerca de sus procesos, logros y lecciones aprendidas.
 ● Experiencia en telecomunicaciones: Claro tiene una sólida trayectoria en el
sector de las telecomunicaciones, lo que le brinda un profundo conocimiento
del mercado y de las necesidades de los clientes.
● Capacidad de inversión: Claro tiene la capacidad financiera para invertir en
infraestructura y tecnología de vanguardia.

Oportunidades
● Expansión de servicios 5G: El despliegue del 5G abre nuevas posibilidades
en áreas como IoT y aplicaciones de misión crítica.
● Transformación digital empresarial: La creciente demanda de soluciones de
transformación digital representa una oportunidad para Claro como proveedor
de servicios TIC.
● Desarrollo de soluciones IoT: El mercado en crecimiento para soluciones de
IoT representa una oportunidad para Claro en ámbitos como la industria, la
salud y la logística.

Debilidades
● Competencia intensa: El mercado de las TIC es altamente competitivo, lo que
puede ejercer presión sobre los precios y los márgenes de beneficio.
● Regulaciones y normativas: La industria de las telecomunicaciones está
sujeta a un conjunto complejo de regulaciones y normativas
gubernamentales.

Amenazas
● Ciberseguridad y privacidad: Las amenazas cibernéticas y la preocupación
por la privacidad de los datos pueden afectar la confianza de los clientes.
● Cambios en la tecnología y estándares: Los avances tecnológicos rápidos y
los cambios en los estándares de la industria pueden requerir actualizaciones
y adaptaciones continuas

3) La propuesta del Gobierno de las TIC está acorde con el Gobierno

Organizacional.(Gustavo y Jefferson)
1. Liderazgo: En la cima de la estructura, suele haber un líder o un comité
ejecutivo encargado de tomar decisiones estratégicas relacionadas con las TIC.
Este líder o comité debe estar alineado con los objetivos de la organización y
comprender la importancia de las TIC en su funcionamiento.

Contribuye: el liderazgo debe entender la importancia estratégica de las TIC en el

sector de las telecomunicaciones. El alineamiento entre los objetivos
organizacionales y las decisiones relacionadas con las TIC es esencial para
garantizar una dirección eficaz.

2. Departamento de TIC: En el nivel operativo, suele haber un departamento de

TIC encargado de gestionar las tecnologías de la información y comunicación. Este
departamento puede incluir áreas como infraestructura, desarrollo de software,
seguridad de la información y soporte técnico.

Contribuye: este departamento sería crítico para gestionar las complejidades de la

infraestructura de telecomunicaciones, el desarrollo de software para servicios de
comunicación, la seguridad de la información en redes y la prestación de soporte
técnico para clientes internos y externos.

3. Comités y Grupos de Trabajo: Para garantizar la participación de diferentes

partes interesadas, se pueden formar comités y grupos de trabajo específicos para
abordar temas como seguridad de datos, innovación tecnológica o cumplimiento
normativo.

Contribuye: estos comités podrían abordar temas como la seguridad de los datos
de los usuarios, la innovación en servicios tecnológicos y el cumplimiento de las
normativas gubernamentales en el ámbito de las telecomunicaciones.

4. Políticas y Normativas: Es esencial establecer políticas y normativas claras

relacionadas con el uso de las TIC. Esto incluye directrices sobre seguridad de
datos, acceso a la red, uso de dispositivos móviles y otras cuestiones relevantes.

Contribuye: Establecer políticas claras sobre el uso de datos, el acceso a la red y

otros aspectos relevantes en el entorno de las telecomunicaciones es crucial para
garantizar la seguridad y el cumplimiento normativo en Claro.
5. Comunicación y Capacitación: Para asegurarse de que todos los empleados
comprendan y sigan las políticas y prácticas de TIC, es importante contar con
programas de comunicación y capacitación que promuevan la conciencia y la
educación en este ámbito.

Contribuye: Los programas de comunicación y capacitación son fundamentales para

que los empleados de Claro comprendan las políticas y prácticas relacionadas con
las TIC, lo que contribuye a una mayor seguridad y eficiencia en el manejo de
tecnología.

6. Proyectos y Gestión de Cambio: El Gobierno de TIC suele estar involucrado

en la gestión de proyectos relacionados con tecnología, así como en la gestión del
cambio organizacional necesario para implementar nuevas soluciones tecnológicas.

Contribuye: el Gobierno de TIC sería esencial para gestionar proyectos relacionados

con el desarrollo de nuevas soluciones tecnológicas, así como para implementar
cambios organizacionales necesarios para adoptar tecnologías emergentes y
mejorar los servicios de telecomunicaciones.

PROPUESTA:Renato

- Designar a un líder o comité ejecutivo especializado en TIC, asegurando la

alineación estratégica de la empresa. Además, se propone la creación de un
departamento de TIC bien estructurado que cuente con áreas como
infraestructura, desarrollo de software y seguridad de la información, donde
se enfatizará la comunicación y la capacitación para promover la conciencia y
comprensión entre todos los trabajadores. Así la participación activa del
Gobierno de TIC en la gestión de proyectos tecnológicos garantizarán una
adecuada implementación efectiva de las soluciones tecnológicas en toda la
organización.

1. Plan Estratégico

Objetivos:
 ● Mejorar la infraestructura de red para ampliar la cobertura y aumentar la velocidad de
la red, incluyendo el desarrollo de una red 5G.
● Implementar soluciones de IoT para optimizar la eficiencia operativa, aplicando IoT
en la gestión de activos, monitoreo de red y servicios personalizados para clientes
empresariales.
● Desarrollar aplicaciones móviles innovadoras que mejoren la experiencia del cliente,
incluyendo funciones innovadoras como realidad aumentada.
● Fortalecer la ciberseguridad para proteger la privacidad del cliente y la integridad de
los datos, educando a los empleados y clientes sobre buenas prácticas de seguridad y
conciencia cibernética.

Estrategias:

● Inversiones estratégicas: Identificar y priorizar inversiones en tecnologías emergentes

que impulsen la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente, colaborando con
empresas innovadoras y startups para adquirir nuevas tecnologías.
● Desarrollo de alianzas: Establecer alianzas estratégicas con proveedores de tecnología
para acceder a soluciones de vanguardia, y fomentar la colaboración con
universidades e instituciones de investigación para la innovación constante.
● Enfoque en la experiencia del cliente: Implementar programas de fidelización y
recompensas para mejorar la retención de clientes, y personalizar ofertas y servicios
según las preferencias y comportamientos del cliente.

2. Gestión de riesgos

Definición de riesgos:

● Pérdida de datos sensibles: Ciberataques (alta probabilidad, alto impacto).

● Interrupciones en la red: Desastres naturales, fallos técnicos (media probabilidad, alto
impacto).
● Competencia intensa: Entrada de nuevos competidores, cambios en la demanda del
mercado (alta probabilidad, medio impacto).

Matriz de gestión de riesgos:

 Riesgo Probabilidad Impacto Mitigación/solución

Pérdida de Alta Alta Implementar medidas de ciberseguridad

datos por robustas, realizar auditorías de seguridad
ciberataques periódicas y educar a los empleados sobre
buenas prácticas de seguridad. Desarrollar
protocolos de respuesta a incidentes.

Interrupciones Media Alto Establecer sistemas de respaldo, implementar

en la red planes de recuperación ante desastres y
mejorar la infraestructura de red. Realizar
simulacros periódicos de recuperación ante
desastres.

Competencia Alta Medio Realizar análisis de mercado frecuentes,

intensa innovar constantemente y mejorar la calidad
del servicio al cliente. Desarrollar estrategias
de diferenciación y programas de lealtad para
retener clientes.

4. Riesgos identificados:

● Pérdida de datos sensibles: Ciberataques (alta probabilidad, alto impacto).

● Interrupciones en la red: Desastres naturales, fallos técnicos (media probabilidad, alto
impacto).
● Competencia intensa: Entrada de nuevos competidores, cambios en la demanda del
mercado (alta probabilidad, medio impacto).

5. Soluciones propuestas:

● Pérdida de datos por ciberataques:

○ Implementar un sistema avanzado de detección de intrusiones.
○ Desarrollar y actualizar regularmente políticas de seguridad de la información.
 ○ Realizar ejercicios de entrenamiento y concientización en seguridad para el
personal.
● Interrupciones en la red:
○ Desarrollar un plan de continuidad del negocio.
○ Diversificar la infraestructura de red para reducir puntos únicos de fallo.
○ Mantener una comunicación efectiva con los clientes durante interrupciones
planificadas y no planificadas.
● Competencia intensa:
○ Invertir en investigación y desarrollo para lanzar nuevos servicios y mejorar la
calidad del existente.
○ Establecer equipos dedicados para el análisis de mercado y la monitorización
de la competencia.
○ Mejorar la atención al cliente y ofrecer soluciones personalizadas para retener
y atraer clientes.

Anexos
Arquitectura tecnológica

Arquitectura de aplicación
SLA de la empresa CLARO

Conste por el presente documento, el Acuerdo para la Prestación de los Servicios

Públicos de Telefonía Fija y/o
Acceso a Internet y/o Distribución de Radiodifusión por Cable (EL ACUERDO); que
celebran América Móvil Perú S.A.C., con RUC Nº 20467534026, domiciliada en Av.
Nicolás Arriola Nº 480, Lima 13, (CLARO); y “EL CLIENTE”, cuyos datos constan
en el Anexo N° 01 del presente documento; en los términos y condiciones contenidos
en las cláusulas siguientes:
PRIMERA: OBJETO.- Es objeto de EL ACUERDO la prestación de los servicios de
(i) Telefonía Fija y/o (ii) Acceso a Internet y/o (iii) Distribución de Radiodifusión por
Cable (EL/LOS SERVICIO/S), a través de un único soporte físico (soportado sobre
la red digital 3Play), contratados por EL CLIENTE, con arreglo a la/s concesión/es
otorgada/s por el Estado Peruano.
SEGUNDA: CONDICIONES APLICABLES A LA PRESTACIÓN DE EL/LOS
SERVICIO/S.-
1. EL CLIENTE se compromete a utilizar los servicios contratados de manera
adecuada, evitando usos indebidos o fraudulentos de acuerdo con las normativas
vigentes. En caso de que se detecte algún uso inapropiado, como el uso ilegal de
tráfico, la comercialización no autorizada de señales o tráfico, la reventa o
desviación del uso personal de los servicios, entre otros casos establecidos en la
normativa, la empresa proveedora (en este caso, CLARO) tiene la opción de
suspender los servicios contratados o dar por terminado el acuerdo, según lo
establecido por la ley vigente. Además, se reserva el derecho de negarse a
contratar nuevamente con el cliente en el futuro.
2. EL CLIENTE es el único responsable de la información que transmita o
reciba a través de EL/LOS SERVICIO/S. Se entiende por actividades prohibidas,
las transmisiones o difusiones de materiales o contenidos que violen la legislación
vigente, el spam, infringir el secreto de las telecomunicaciones y/o la protección de
datos de carácter personal, infracciones a los derechos de propiedad intelectual,
hacking y/o similares, interferir con el uso efectivo de los recursos de red, o
acceder a otros sistemas no autorizados por sus titulares, entre otros. A su vez, EL
CLIENTE toma conocimiento que la Política de Uso Apropiado del Internet se
encuentra en el link
http://contenidos.claro.com.pe/portal/avisos/Politicas-uso-Internet.pdf.
3. EL CLIENTE es responsable de (i) acondicionar el lugar de instalación de los
equipos requeridos para la prestación de EL/LOS SERVICIOS; (ii) obtener los
permisos internos necesarios para la instalación por parte de CLARO de los
cableados y/o elementos internos; (iii) no realizar trabajos, cambios, reubicaciones
o actos de disposición respecto de los bienes y/o infraestructura de propiedad de
CLARO, respondiendo por todos los costos de reposición o reparación en caso de
incumplimiento.
4. CLARO no es responsable por (i) las fallas y/o contingencias en EL/LOS
SERVICIOS que se originen en o a causa de los dispositivos conectados a la red
interna de EL CLIENTE y que se encuentran bajo responsabilidad de este último;
(ii) las averías y/o deficiencias en EL/LOS SERVICIOS que puedan derivarse de
la manipulación por parte de EL CLIENTE o terceros no autorizados, de los
diferentes elementos de EL/LOS SERVICIO/S y/o equipos de EL CLIENTE o de
CLARO; (iii) la imposibilidad de EL CLIENTE de utilizar EL/LOS SERVICIO/S
por interrupciones o cortes en el suministro de energía eléctrica o cuando los
equipos requeridos para la prestación de EL/LOS SERVICIOS sufran cualquier
falla o presenten un desperfecto por cualquier acción u omisión no atribuible a
CLARO; (iv) el incumplimiento o demora de sus obligaciones, cuando éste sea
motivado por caso fortuito o fuerza mayor, o por cualquier causa fuera del control
de CLARO, siempre que ésta hubiera actuado con la diligencia debida. En ese
sentido, CLARO no será responsable frente a ningún tipo de daño que se
produzca como consecuencia de alguno de los supuestos mencionados.
5. Los equipos requeridos para la prestación de EL/LOS SERVICIOS, siempre
que éstos formen parte de la red pública –red que llega hasta el block de conexión,
o el equipamiento que haga sus veces--, son de responsabilidad de CLARO. Las
fallas de los equipos requeridos para la prestación de EL/LOS SERVICIOS que
no forman parte de la red pública, no se considerarán como una falla en la
prestación de EL/LOS SERVICIO/S, siendo aplicable la normativa contenida en
el Código de Consumo, Ley N° 29571, de ser el caso.

6. Son condiciones específicas del servicio de acceso a Internet, las siguientes:

a. Dadas las características propias del acceso a Internet, EL CLIENTE toma
conocimiento que la calidad y/o la velocidad de transmisión contratada
depende de, entre otros, (i) el uso que se haga del servicio, (ii) el uso excesivo de
aplicaciones “peer to peer” (punto a punto) o similares; así como, de (iii) las
condiciones de las PC conectadas y/o (iv) el volumen de tráfico y congestión de
la red en Internet local o internacional.
b. CLARO no se hará responsable, en ningún caso, por (i) el desempeño o
performance de los sistemas de información implementados por EL CLIENTE;
(ii) el deterioro, pérdida o destrucción de información, sea total o parcial, o
posibles daños a los sistemas de EL CLIENTE; o (iii) los actos de terceros que
pudieran introducirse en los sistemas de EL CLIENTE (hackers, virus y/o
similares), (iv) la información transmitida por cualquier causa ajena a su
voluntad o ajena a la actuación de CLARO; y/o (v) el mal funcionamiento de
 los servidores o páginas web de Internet. Si EL CLIENTE alojara información
o servicios de terceros, CLARO no será responsable por las posibles
infracciones que la información o servicios de dichos terceros supongan
respecto a lo estipulado en EL ACUERDO.
c. CLARO asignará a EL CLIENTE una (01) dirección IP pública de tipo
dinámica la cual será configurada en el router entregado por CLARO. Las
computadoras que se conecten a dicho router recibirán direcciones IP del tipo
privadas.
d. En el supuesto que CLARO ofrezca planes controlados que permitan tener
acceso al servicio de Internet hasta un parámetro máximo de descarga
establecido por cada plan contratado, y EL CLIENTE requiera consumos
adicionales luego de alcanzado el parámetro máximo, los consumos adicionales
a dichos parámetros serán pagados por EL CLIENTE conforme a las tarifas
que correspondan en función a cada GB de descargas adicionales o fracción.
En dichos casos, CLARO pondrá a disposición de EL CLIENTE una
herramienta que le permita consultar, las 24 horas del día, la cantidad de
descargas que realice en el ciclo de facturación correspondiente.
e. La velocidad de transmisión mínima promedio garantizada del plan
contratado por EL CLIENTE, es la establecida en el Anexo N° 01.
7. Son condiciones específicas del servicio de distribución de radiodifusión por
cable, las siguientes:
a. CLARO proveerá el servicio de cable según el plan contratado por el cliente,
incluyendo señales de canales cerrados y de señal abierta dentro de la grilla
básica. Las señales pueden variar debido a cambios de proveedores
internacionales, pero se garantiza al cliente el mismo número de canales
contratados.
b. El cliente asumirá los costos por:
(i) Diferencias en metros y características que superen los 30 metros de cable
coaxial RG6 dentro de su domicilio.
(ii) Puntos de instalación adicionales a los establecidos en el plan contratado,
siempre que cuente con los equipos necesarios.
c. Después del quinto punto de instalación, se requerirá un equipo amplificador
para garantizar la calidad del servicio. Si el cliente no tiene este equipo, CLARO
podrá instalar el servicio hasta donde las condiciones técnicas lo permitan.
 d. El cliente no puede realizar reconexiones, reinstalaciones o conexiones
adicionales a la red de distribución sin autorización de CLARO. Si se detectan
puntos adicionales no autorizados, CLARO regularizará la instalación y el cliente
deberá pagar por cada punto adicional.
8. El plazo de instalación de EL/LOS SERVICIO/S será de quince (15) días
calendarios a partir del día siguiente a la fecha de suscripción de EL ACUERDO,
siempre que: (i) existan las facilidades técnicas y/o de instalación requeridas por
CLARO; (ii) EL CLIENTE colabore con el acceso al inmueble y preste las
facilidades requeridas por CLARO para que se lleve a cabo la instalación. El
cómputo de este plazo se reiniciará si EL CLIENTE no permite la instalación o si
EL CLIENTE o la persona encargada por éste, no se encuentre en el lugar de
instalación en el momento que CLARO se apersone para tal efecto.
9. Al momento de la contratación del servicio de telefonía fija, CLARO podrá
suministrar, planes de consumo controlado, mediante los cuales se establecerán
límites de consumo y/o restricciones. Las partes convienen expresamente que en
caso dichos planes contengan un sistema de control para el acceso a la larga
distancia, EL CLIENTE podrá en cualquier momento, preseleccionar a terceros
operadores, en cuyo caso, reconoce y acepta que los minutos multidestinos de su
plan contratado podrán ser utilizados en su integridad para el consumo de
llamadas locales.

TERCERA: PRECIO, FACTURACIÓN Y PAGO DE EL/LOS SERVICIO/S.-

1. El cliente abonará la tarifa correspondiente al plan de servicio contratado.

2. CLARO emitirá una factura mensual que incluirá el consumo del servicio del mes
vencido, exceptuando cargos fijos o adelantados.

3. En la primera factura, se incluirá el pago proporcional desde la activación del

servicio hasta el inicio del ciclo de facturación.

4. El cliente debe pagar puntualmente según las condiciones establecidas por CLARO.
La falta de recepción de la factura no exime al cliente de su responsabilidad de pago. El
retraso causará mora automáticamente.
5. Si el cliente no puede pagar en efectivo debido a la retirada de ciertas monedas por
disposición del Banco Central, el saldo pendiente se registrará hasta su cancelación.

CUARTA: VIGENCIA DE EL ACUERDO.- EL ACUERDO se pacta por tiempo

indeterminado a partir de su fecha de suscripción, salvo que se pacte la
contratación a plazo forzoso por los primeros seis (06) meses completos, de
acuerdo con la opción elegida por EL CLIENTE y consignada en el Anexo N° 01.
Tratándose de contrataciones telefónicas, EL ACUERDO quedará únicamente
sujeto a plazo indeterminado.

QUINTA: TERMINACIÓN.-
Ambas partes convienen que CLARO tendrá la facultad de
resolver EL ACUERDO: a. En los casos establecidos en EL
ACUERDO, así como en la normativa vigente.
b. Por causas ajenas a CLARO, en caso EL CLIENTE no brinde las facilidades
requeridas por CLARO para la instalación de EL/LOS SERVICIO/S, bastando
para ello una comunicación simple a éste último, informándole de lo anterior y
debiendo CLARO contar con los sustentos del caso. Cualquiera de las partes
podrá resolver EL ACUERDO en caso no existan facilidades técnicas para la
instalación de EL/LOS SERVICIO/S en la zona donde se encuentre ubicado el
domicilio de EL CLIENTE.
c. En caso EL CLIENTE incumpla con la obligación de utilizar debidamente
EL/LOS SERVICIO/S, previa verificación conforme al procedimiento
establecido en la normativa vigente.
Si EL ACUERDO es contratado a plazo forzoso y es resuelto por causas imputables
a EL CLIENTE o éste decide ponerle término con anterioridad a la fecha de
vencimiento del plazo forzoso, CLARO podrá requerir el pago de una penalidad
equivalente al total de los cargos fijos vigentes, multiplicado por el número de
meses que hasta la fecha de término de EL ACUERDO faltaran para que venza
dicho plazo forzoso.

SEXTA: ENTREGA DE INFORMACIÓN.-

EL CLIENTE debe proporcionar la información cierta que le solicite CLARO en
relación a EL ACUERDO, así como fijar un domicilio legal, de facturación, y de
instalación y, de ser posible, una dirección de correo electrónico en el que se tenga
por válidamente recibida la documentación relativa a EL ACUERDO, conforme a la
normativa vigente. EL CLIENTE autoriza a CLARO a proporcionar a las centrales
de riesgo la información relacionada con su omisión de pagos.
La veracidad de la información proporcionada por EL CLIENTE (domicilio, centro
de trabajo y referencias personales) podrá ser verificada por CLARO dentro de los
diez (10) días hábiles de activado(s) EL/LOS SERVICIO/S. En caso la información
resulte falsa, CLARO suspenderá las llamadas salientes y/o el servicio de acceso a
Internet hasta que EL CLIENTE (i) subsane o presente nueva información que
pueda ser validada satisfactoriamente, o (ii) entregue garantías que a criterio de
CLARO aseguren el cumplimiento de las obligaciones de EL ACUERDO; caso
contrario, CLARO podrá dar por terminado EL ACUERDO.
EL CLIENTE ha sido informado respecto del tratamiento de sus datos personales,
conforme a la Ley N° 29733,
Ley de Protección de Datos Personales y demás normas complementarias. En ese
sentido, mediante la suscripción de EL ACUERDO, manifiesta su autorización respecto
al tratamiento de los datos personales contenidos en este instrumento, aceptando que (i)
sus datos sean utilizados para los fines establecidos en EL ACUERDO y en la normativa
vigente; y (ii) sus datos sean compartidos y/o almacenados en los sistemas informáticos
de CLARO, sus empresas vinculadas o terceros con los que éstas mantengan una
relación contractual, en su calidad de destinatarios de dicha información, durante la
vigencia de su relación contractual con CLARO, más el plazo establecido por la Ley N°
27336 (3 años).

SEPTIMA: INFORMACIÓN DE CONTENIDO PROMOCIONAL Y/O PUBLICITARIO.-

EL CLIENTE autoriza a CLARO para que, durante la vigencia de EL ACUERDO,
pueda llamar o enviar mensajes de texto (SMS) y/o correos electrónicos, a cualquiera
de las líneas telefónicas y/o correos electrónicos contratados o proporcionados por
EL CLIENTE en el marco del presente contrato, con contenido informativo,
publicitario y/o promocional respecto de cualquier bien y/o servicio comercializado
por CLARO. EL CLIENTE acepta que dicho tipo de comunicaciones será
considerada información solicitada y no será considerada SPAM o información
comercial no solicitada en los términos de la Ley N° 28493 y su reglamento.
Asimismo, EL CLIENTE reconoce que esta autorización prevalecerá sobre cualquier
inscripción que haya hecho en el INDECOPI para no recibir contenidos publicitarios
en el marco de la Ley Nº 29571; mientras no deje sin efecto esta autorización al
Servicio de Atención al Cliente de CLARO.
OCTAVA: CESION.- CLARO podrá ceder total o parcialmente su posición en EL
ACUERDO o de alguno de los derechos u obligaciones contenidos en el mismo, para
lo cual EL CLIENTE expresa su consentimiento anticipado. EL CLIENTE podrá
ceder su posición en EL ACUERDO, sujetándose a los procedimientos y/o cargos que
CLARO establezca.
NOVENA: DISPOSICIONES APLICABLES.- Serán de plena aplicación a EL
ACUERDO y se entienden incorporadas al mismo (i) Las Condiciones de Uso de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones; (ii) Las tarifas que CLARO se reserva el
derecho de modificar y/o incorporar a EL ACUERDO, previa comunicación a EL
CLIENTE, en cuanto sean permitidas por la normativa vigente; (iii) Las
manifestaciones de voluntad en las que EL CLIENTE evidencie su aceptación a
modificaciones a EL ACUERDO, a través de cualquiera de los mecanismos de
contratación permitidos por las Condiciones de Uso; y, iv) Las condiciones y
características de EL/LOS SERVICIO/S modificadas por CLARO, conforme a la
legislación vigente y previa aprobación, debiendo informar a EL CLIENTE de tal/es
modificación/es mediante una anotación en el recibo de servicios, o conforme lo
establezca el OSIPTEL.

DÉCIMA: DOMICILIO Y COMPETENCIA.-

1. Toda comunicación que las partes se cursen entre sí se considerará
válidamente recibida si se dirige a los domicilios señalados en EL ACUERDO o
en el Anexo N° 01. En caso de variación del domicilio EL CLIENTE está
obligado a informarlo por escrito a CLARO con una anticipación mínima de
treinta (30) días calendario, de acuerdo al procedimiento establecido por
CLARO para tal efecto. Las notificaciones por parte de CLARO en relación
con EL ACUERDO, podrán ser cursadas por cualquier medio escrito, físico,
electrónico u otro idóneo, siempre que sea permitido por la normativa vigente.
 2. Las partes se someten a la competencia de los jueces y tribunales del distrito
judicial del Cercado de Lima, con excepción de lo establecido en el
Procedimiento de Reclamos aprobado por OSIPTEL.

UNDÉCIMA: ANEXO DEL ACUERDO E INFORMACIÓN PROPORCIONADA.-

Forma parte integrante de EL ACUERDO el Anexo N° 01 adjunto que es firmado
por EL CLIENTE en señal de aceptación. EL CLIENTE declara haber sido
informado respecto a la existencia de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos
de Telecomunicaciones, la Directiva de Reclamos y la Ley de Protección de Datos
Personales, las cuales se encuentran publicadas en www.claro.com.pe (Sección Legal
y Regulatorio).

1. Problema:

La empresa CLARO enfrenta desafíos relacionados con la calidad y disponibilidad de sus

servicios de telecomunicaciones.

2. Objetivo General:

Garantizar la prestación de servicios de telecomunicaciones confiables y de alta calidad que

satisfagan las necesidades de nuestros clientes.

3. Objetivos Específicos:

Mantener una disponibilidad del servicio del 99.9% durante las horas de funcionamiento.

Responder a las solicitudes de soporte técnico en un plazo máximo de 2 horas.

Realizar mantenimiento programado de la red con una notificación de al menos 48 horas de

antelación.

4. Alcance:

Este SLA cubre todos los servicios de telecomunicaciones ofrecidos por CLARO a sus
clientes. Incluye servicios de telefonía móvil, telefonía fija, servicios de internet y televisión
por cable.
5. Definición de Modelo:

Disponibilidad del Servicio: La disponibilidad se medirá utilizando herramientas de

monitoreo y se calculará mensualmente. La fórmula de disponibilidad será: (Tiempo de
funcionamiento / Tiempo total) * 100.

Tiempo de Respuesta del Soporte Técnico: Se medirá el tiempo transcurrido desde que se
recibe una solicitud de soporte hasta que se proporciona una solución o respuesta adecuada.

Mantenimiento Programado: Se llevará a cabo siguiendo un calendario predefinido y se

notificará a los clientes con al menos 48 horas de anticipación a través de comunicaciones por
correo electrónico o mensajes SMS.

Glosario

● Gobierno de TI:Es una parte integral del gobierno corporativo y consiste en el

liderazgo de las estructuras y procesos organizativos que aseguran que las TI de la
organización sostengan y extiendan la estrategia y los objetivos de la organización.
● Telecomunicaciones: Es el estudio y aplicación de la técnica que diseña sistemas que
permitan la comunicación a larga distancia, a través de la transmisión y recepción de
señales.
● Estrategia: Una estrategia se compone de una serie de acciones planificadas que
ayudan a tomar decisiones
● Infraestructura: Conjunto de medios técnicos, servicios e instalaciones necesarios para
el desarrollo de una actividad o para que un lugar pueda ser utilizado.
● Experiencia del cliente: Es cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos
los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas y el servicio
al cliente pasando por cada punto intermedio
● Redes: Una red de computadoras, también llamada red de ordenadores o red
informática, es un conjunto de equipos conectados por medio de cables, señales,
ondas o cualquier otro método de transporte de datos, que comparten información
(archivos), recursos (CD-ROM, impresoras, etc.)
● IoT: Se refiere a la red colectiva de dispositivos conectados y a la tecnología que
facilita la comunicación entre los dispositivos y la nube, así como entre los propios
dispositivos.
● Normas ISO: Conjunto de normas técnicas y de calidad creadas por la Organización
Internacional de Normalización (ISO). Estas normas, ampliamente aceptadas a nivel
global, tienen como objetivo establecer criterios para asegurar la calidad, fiabilidad y
seguridad de productos, servicios y sistemas. Fomentan la uniformidad,
competitividad, sostenibilidad y la búsqueda constante de mejoras, abarcando
aspectos como la gestión de calidad, seguridad de la información y prácticas
medioambientales. La obtención de la certificación en normas ISO implica someterse
a evaluaciones externas para validar el cumplimiento de estándares reconocidos.
● SLA : Un SLA es un acuerdo formal entre un proveedor de servicios y su cliente que
establece los niveles de servicio esperados. En este pacto, se definen claramente los
criterios de rendimiento, tiempos de respuesta y otros indicadores clave para
garantizar la calidad y el cumplimiento de las expectativas del cliente. Los SLA
abarcan diversas áreas, como el soporte técnico, la disponibilidad de sistemas y la
velocidad de respuesta. Su cumplimiento se evalúa mediante mediciones regulares, y
un SLA exitoso contribuye a la transparencia, confianza y satisfacción del cliente en
la relación comercial.
● Matriz de riesgo: Una matriz de riesgo es una herramienta visual utilizada para
evaluar y clasificar los riesgos en función de su impacto y probabilidad. Esta
herramienta se representa generalmente en forma de una tabla que organiza los
riesgos de acuerdo con estos dos criterios, lo que permite a las organizaciones
priorizar y gestionar eficazmente las amenazas potenciales.
● Marco de referencia: Un marco de referencia es una estructura conceptual o
metodológica que proporciona pautas, principios y estándares para abordar un
problema o realizar una tarea específica. Este marco establece la base sobre la cual se
pueden desarrollar procesos, políticas o prácticas en una determinada área.
● Eficiencia operativa: La eficiencia operativa se refiere a la capacidad de una
organización para utilizar sus recursos de manera óptima con el fin de lograr sus
objetivos y metas de manera efectiva
● Arquitectura de aplicación: La arquitectura de aplicación se refiere a la estructura y
diseño de un sistema de software, que incluye componentes, módulos y sus
interacciones, con el objetivo de cumplir con los requisitos funcionales y no
funcionales de una aplicación. Esta arquitectura proporciona una visión organizada y
coherente de cómo los diferentes elementos de software trabajan juntos para lograr los
objetivos del sistema.
 ● Arquitectura de datos: La arquitectura de datos hace referencia a la organización
estructurada y al diseño de los sistemas encargados de gestionar los datos en una
organización. Este marco establece la manera en que los datos se adquieren,
almacenan, procesan y utilizan, garantizando la integridad, disponibilidad y eficiencia
de la información. Aspectos esenciales de la arquitectura de datos comprenden
● Matriz FODA: Es una herramienta estratégica que permite evaluar tanto los factores
internos como externos que afectan a una organización, proyecto o situación
específica. Esta matriz se presenta en forma de cuadrante dividido en cuatro
secciones.

Conclusiones:

En conclusión, la evaluación del gobierno de tecnologías de la información (TI) en Claro

revela áreas de mejora significativas y oportunidades estratégicas. También se destaca la
importancia de un liderazgo especializado, la creación de un departamento de TI eficiente y
la participación activa en la gestión de proyectos tecnológicos. La propuesta de
reestructuración organizativa y estratégica refleja la voluntad de Claro de afrontar desafíos,
como la competencia intensa y la seguridad de la información. El establecimiento de un
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) demuestra un compromiso sólido con la calidad del
servicio. Estas iniciativas, buscan no solo fortalecer el rendimiento tecnológico de Claro, sino
también mejorar la experiencia del cliente y aumentar la competitividad en el dinámico sector
de las telecomunicaciones.