Guía de buenas prácticas

en Accesibilidad Cognitiva
Autoridades:

Alberto Fernández
Presidente de la Nación

Cristina Fernández de Kirchner

Vicepresidenta de la Nación

Martín Soria
Ministro de Justicia y Derechos Humanos de la Nación

Greta Pena
Interventora del Instituto Nacional Contra la Discriminación,
la Xenofobia y el Racismo (INADI)

Darío Arias
Director de Políticas y Prácticas contra la discriminación

Andrea González
Directora de Asistencia a la Víctima.

Noelia Carreño
Directora de Administración

Marisa Pugliese
Directora de Asuntos Jurídicos
 Autores:

Dra. Natalia Barrios

Lic. Lorena Boschetti
Dr. Sebastián Cukier

Los símbolos pictográficos utilizados son propiedad del Gobierno de Aragón y han sido
creados por Sergio Palao para ARASAAC (http://arasaac.org) que los distribuye bajo licencia
Creative Commons (BY-NC-SA)
Índice:

Introducción 7
Marco Legal 8
¿Qué es la accesibilidad? 12
¿A quién beneficia la accesibilidad? 13
¿Por qué es importante pensar en la accesibilidad Cognitiva? 15
¿En dónde podemos aplicar la accesibilidad cognitiva? 17
¿Qué estrategias de accesibilidad cognitiva existen? 18
- Lenguaje claro 19
- Lectura fácil 21
- Apoyos visuales 23
- Organización de los entornos 27
- Diseño de Productos y servicios 35
- Personas facilitadoras 38
Bibliografía 40

5
Introducción:
La presente guía surge a partir del trabajo conjunto entre la sociedad civil y el
Estado. Esta tarea pretende responder a las necesidades de los usuarios, sus
familiares y los colectivos profesionales que son destinatarios de estas políticas.

En el año 2006 la adopción de la Convención de las Naciones Unidas sobre los

derechos de las personas con discapacidad (CDPCD), cristalizó un cambio que
se venía gestando desde los años setenta. Una transformación del paradigma
médico al paradigma social de la discapacidad.

¿Qué significa esto? Que las personas no presentan discapacidad por sus
diagnósticos, por sus problemas de salud, cognitivos, motores, sensoriales o
sociales, sino que su discapacidad está determinada también por su contexto,
porque estos contextos presentan barreras. Esas barreras pueden ser físicas,
sensoriales o de comprensión.

¿Es entonces esta una guía para personas usuarias con discapacidad?, la
respuesta es no. Es una guía que intenta acercar información para que todos y
todas podamos gozar de nuestros derechos.

La accesibilidad universal nos proporciona esa garantía y puede ser un medio

para gozar de una mejor calidad de vida, ya que todos y todas podemos tener en
algún momento de nuestras vidas de manera permanente o transitoria, alguna
dificultad que no nos permita adaptarnos tan fácilmente a nuestros ambientes.

Por supuesto, la accesibilidad, es también un derecho y es por eso que

entendemos que todos y todas debemos conocerlo, exigirlo y ejercerlo.
Podemos decir que es una Guía de Buenas Prácticas, ya que es una
herramienta que surge de una experiencia sistematizada y documentada que,
al ser aplicada, puede mejorar la calidad de los procesos y actividades de una
organización. Por eso no es una normativa ni tiene un formato estándar, más
bien pretende dar algunas referencias a seguir con el fin de potenciar nuevos
cambios.

7
Marco Legal:

Desde hace ya algunos años, los tratados internacionales a los que

Argentina adhiere y la legislación nacional han hecho hincapié en la
importancia de garantizar el acceso universal de todas las personas para el
pleno goce de sus derechos en todos los contextos.
La “Convención Interamericana para la eliminación de todas las formas
de discriminación contra las personas con discapacidad” define al término
“discriminación contra las personas con discapacidad” como “toda
distinción, exclusión o restricción basada en una discapacidad, que tenga
el efecto de impedir o anular el reconocimiento, goce o ejercicio por parte
de las personas con discapacidad, de sus derechos humanos y libertades
fundamentales”.
¿Qué quiere decir esto?: que no crear accesos, es una forma de discriminar.

La Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad

(CDPCD) dedica varios apartados y da detalles de cómo garantizar la
autonomía de las personas.
Es su artículo 9 nos habla específicamente sobre accesibilidad y dice:

1. Para que las personas con discapacidad puedan vivir de forma

independiente los países tienen que asegurar:
• El acceso a todos los lugares: edificios, escuelas, hospitales, viviendas.
También a los lugares de trabajo y a las calles.

• Que la información llegue a todas las personas.

8
2. Para conseguir este fin, todos los países tienen que:
• Tener leyes y reglas que permitan a las personas con discapacidad
acceder a todos los lugares y servicios como las demás personas.

• Controlar que las personas con discapacidad puedan usar todos los
servicios que se ofrecen al público en general.

• Enseñar a todas las personas que arman instalaciones o brindan

servicios de accesibilidad sobre las necesidades de las personas con
discapacidad.

• Poner en las instalaciones públicas las señales. Las señales tienen

que estar en las formas de comunicación que usan las personas con
discapacidad. Por ejemplo en escritura en Braille y en formato de lectura
fácil.

9
• Asegurar que las personas con discapacidad puedan acceder a la
información.

• Promover el acceso de las personas con discapacidad a los nuevos

sistemas y tecnologías de la información y comunicación, como Internet.

• Fomentar que los sistemas y tecnologías de información se diseñen en

formatos accesibles.

También dedica artículos como el 13, el 24, el 25 y el 29 y hace hincapié

en que debemos garantizar el acceso a la justicia, a la educación, a la
salud y la vida pública y política, realizando ajustes, inclusive en los
procedimientos, con el fin de lograrlo.

10
Por supuesto, no deja de lado la participación en la vida cultural, en las
actividades recreativas, de esparcimiento y de deporte y le dedica su
artículo 30, donde vuelve a remarcar la importancia de derribar barreras
físicas, sociales, de comprensión y comunicacionales.
Dijimos al comienzo que no se trata de una guía destinada
exclusivamente a personas con discapacidad, entonces ¿por qué hacer
foco en estas normativas?
Justamente porque lo que pretende garantizar la ley es el acceso,
ofreciéndole garantías a quienes encuentran barreras, para equiparar las
posibilidades y que sean las mismas para todos y todas.

11
 ¿Qué es la accesibilidad?

Accesibilidad universal:

Es aquella condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes,

productos y servicios para que todas las personas puedan participar de
manera autónoma y con las mismas oportunidades.

La accesibilidad universal incluye el concepto de diseño universal.

Diseño Universal es la actividad por la que se conciben o proyectan desde

el origen, y siempre que ello sea posible, entornos, procesos, bienes,
productos, servicios, objetos, instrumentos, programas, dispositivos
o herramientas, de tal forma que puedan ser utilizados por todas las
personas, en la mayor extensión posible, sin necesidad de adaptación ni
diseño especializado.

Tipos de accesibilidad:

• Sensorial: Ej. Braille, contraste de color entre figura/fondo, lengua de

señas, etc.

• Física: rampas, puertas anchas y fáciles de abrir, ascensores, mostradores

bajos, etc.

• Cognitiva: entornos, procesos, bienes, productos y servicios

comprensibles y permiten una comunicación e interacción eficiente.

Accesibilidad Cognitiva

Significa que las cosas sean fáciles de entender

12
¿A quién beneficia la accesibilidad cognitiva?

A todas las personas

A cualquiera nos puede pasar sentirnos desorientados en algún edificio o

que nos perdamos al buscar un lugar.
También podemos tener dificultades para comprender un mapa, para
completar algún trámite virtual o para entender las instrucciones de uso
de algún electrodoméstico.

Cuando el diseño de los bienes, servicios, entornos y el estilo de comunicar

tienen en cuenta la posibilidad de ser comprendido por la mayor cantidad
posible de personas, implica un beneficio para todos.
Algunas personas se benefician especialmente de la accesibilidad
cognitiva y son aquellas que tienen dificultades en la comprensión.

13
 Según la OMS representan el 30% de la población

• Personas con condiciones del neurodesarrollo como autismo,

discapacidad intelectual, trastornos del lenguaje, dislexia, TDAH, etc.

• Personas mayores.

• Personas con dificultades en algunas de sus funciones cognitivas

como como atención, memoria, visoespacial, funciones ejecutivas,
comprensión de información escrita o verbal, etc.

• Las personas analfabetas, escasamente alfabetizadas o con bajo nivel

educativo.

• Las personas que no están familiarizadas con el idioma.

14
¿Por qué es importante pensar en la accesibilidad
cognitiva?

Porque permite ejercer otros derechos

La accesibilidad permite que las personas

puedan hacer uso de sus derechos como
cualquier otro ciudadano, ya que genera los
apoyos necesarios para promover la autonomía,
la autodeterminación y la posibilidad de
decisión sobre cómo, cuándo y qué hacer en
cada momento.

Ejemplos de situaciones donde la falta de accesibilidad vulnera

derechos básicos::

Derecho a la salud:

Una persona que tiene dificultades para comprender un sistema de

turnos complicado o tiene que hacer muchos trámites administrativos
en un hospital o cuando asiste tiene problemas para comunicarse con el
personal médico, porque el entorno no le provee alternativas o facilidades,
probablemente limite sus consultas y asistirá únicamente cuando tenga
una urgencia impactando en su salud por falta de controles preventivos.

Derecho a la cultura:

Una persona que tiene dificultades lectoras tal vez evite la situación de
enfrentarse a textos largos y complejos por lo que se privará de un buen
libro.

15
 Derecho a la justicia:

Alguien con dificultades comprensivas va a necesitar de otra persona para

que le explique cuáles son sus derechos si están descriptos en una ley.

Derecho a acceder a la información:

Personas con dificultad en la comprensión de textos pueden tener más

chances de desaprobar un examen teórico para un registro de conducir si
únicamente se le ofrece el material para estudiar y rendir por escrito.

Entonces, la accesibilidad cognitiva otorga a las personas la libertad

de acceder a la información del entorno, a un servicio, un texto o a la
comunicación en general por sus propios medios, pensarla, sacar sus
propias conclusiones y decidir sin la intervención de otra persona.

16
¿En dónde podemos aplicar la accesibilidad
cognitiva?

En todos los contextos

• En todas las publicaciones destinadas a la comunidad en general

(páginas web, mail, textos en redes sociales, notificaciones en papel,
comunicados en radio o televisión, etc.). Especialmente es importante
en la información emitida por gobiernos municipales, provinciales y
nacionales para que pueda ser comprendida por toda la ciudadanía.

• En la adaptación de textos de libros (literarios, informativos, manuales,

etc.)

• En la señalética y otras herramientas utilizadas para orientar a las

personas en los entornos naturales y edilicios.

• En el diseño de productos

17
¿Qué estrategias de accesibilidad cognitiva existen?

Lenguaje Claro
Lectura Fácil
Apoyos Visuales
Organización de los entornos.

Personas facilitadoras

Todas las estrategias de accesibilidad cognitiva tienen como objetivo

garantizar que la mayor cantidad de personas estén incluidas,
participando, tomando decisiones y obteniendo resultados en la
interacción con los entornos, bienes y servicios como miembros activos e
importantes para su comunidad.

18
 Lenguaje claro

Es una forma de escribir y presentar la información de tal manera

que el lector pueda entenderla rápida y fácilmente.

Una comunicación escrita está en lenguaje claro si su audiencia puede1

• Encontrar lo que necesita

• Entender lo que encuentra

• Usar lo que encuentra para satisfacer sus necesidades

Tiene en cuenta:

• El texto (cómo está redactado, tipo de palabras, tiempos verbales)

• La estructura (cantidad de palabras por oración, longitud de los párrafos,

sistemas de puntuación, etc.)

• La edición (cómo se presenta la información, tipografía, tamaño, etc.)

• Los apoyos visuales (imágenes, gráficos, etc.)

Escribir en lenguaje claro no significa subestimar al lector ni disminuir la

calidad del texto.
Esta metodología democratiza el acceso a la información ya que mejora
las posibilidades de comprender los documentos generando seguridad y
autonomía.

1- Plain Language Association International.

19
Algunos consejos para escribir en lenguaje claro:

• Elegir palabras de uso frecuente

• Evitar palabras que puedan tener dos significados

• Evitar o minimizar el uso de abreviaturas o siglas

• Cada oración debe transmitir una idea y no ser tan largas

• Los párrafos tienen que ser breves y no pueden quedar partidos en dos
páginas

• Utilizar el recurso de los ítems o viñetas

• Utilizar tipografías fáciles de leer (San Serif, Arial), evitar las que son muy
pesadas o livianas, o aquellas que están muy juntas o muy separadas

• Deben tener un tamaño entre 12 y 16 puntos

• Evitar las mayúsculas

• Usar un interlineado de 1.5

• Alinear a la izquierda (sin justificar)

20
 Lectura Fácil

Es un método que tiene un conjunto de pautas y recomendaciones

para la adaptación de textos con el fin de mejorar su lectura y
comprensión.

• La implementación de lectura fácil en obras literarias, en normativas,

leyes y en textos informativos es un derecho.

• Poder obtener la información por cuenta propia y no depender de

terceros, permite el ejercicio de la libertad individual, de la autonomía, de
la capacidad de poder decidir.

• Por otro lado, impacta en la calidad de vida, aumentando la

autoconfianza de la persona.

La lectura fácil es aplicable en todos los textos como leyes, manuales y

actividades escolares para apoyar los procesos de inclusión, literatura, etc.

Destinatarios de la Lectura Fácil:

• Personas con discapacidad intelectual, autismo, déficit de atención e

hiperactividad, trastorno del lenguaje, dislexia, trastornos de aprendizaje.

• Analfabetos funcionales.

• Personas con desventaja educativa.

• Personas con dificultad en la comprensión lectora.

21
• Personas con afasia u otra dificultad neurológica.

• Personas mayores.

• Personas no familiarizadas con el idioma.

El método tiene directrices para:

• La redacción de textos: elección de palabras, construcción de oraciones,

la gramática, la ortografía, el sistema de puntuación, etc.

• El diseño/maquetación de documentos: la tipografía (tipo, tamaño), los

párrafos, la alineación, márgenes, ilustraciones, etc.

• La validación: es una de las etapas más importantes del proceso donde

personas con discapacidad intelectual o disfuncionalidad lectora evalúan
la adaptación del texto y determinan aquellas cosas que tienen que ser
revisadas por los redactores.

22
 Apoyos Visuales

Son “cosas que vemos y que favorecen

el proceso de comunicación” (Hongdon, 2002).

Nos referimos a imágenes (objetos, fotografías, pictogramas)

u otros símbolos visuales (gestos, palabras escritas) que
sirven para facilitar la comunicación, ya sea como emisor o
receptor, entre personas o entre el ambiente y la persona.

Ejemplos de esto sería el uso de comunicadores visuales para mantener

intercambios comunicativos con otros, cuando ponemos el dedo índice
sobre nuestros labios para indicarle al otro que haga silencio, las señales
de tránsito etc.

La señalética, símbolos y otros indicadores visuales como los

colores, líneas, de un lugar o edificio permiten comunicar a
los usuarios información.

Ventajas de su uso

• El estímulo auditivo es efímero mientras que el visual se mantiene en

el tiempo y les da a las personas todo el tiempo que necesitan para
procesar la información.

• Ayudan a disminuir la ansiedad que se puede experimentar en

situaciones o contextos confusos.

23
• Ofrecen información de un modo más simple y directo.

• Tienen mejor capacidad de representación que los estímulos auditivos –

verbales.

• El estímulo visual orienta y mantiene mejor la atención de la persona y

permite una mayor discriminación figura – fondo en comparación con el
estímulo verbal y el ruido ambiental.

Los apoyos visuales sirven para:

La comunicación: Explicar, dar o recordar información, expresar

necesidades, deseos, emociones, etc.

La comprensión: Organizar el material, estructurar el tiempo, el espacio,

apoyar la enseñanza, captar la atención, anticipar, apoyar las transiciones, etc.

La autonomía: Fomenta la autorregulación, ayuda a la orientación, a

organizar los tiempos, apoya las funciones ejecutivas, etc.

Sistemas Aumentativos y Alternativos de Comunicación (SAAC)

Los SAAC son formas de expresión, diferentes del lenguaje hablado,

que tienen como objetivo aumentar el nivel de expresión (aumentativo)
y/o compensar (alternativo) las dificultades de comunicación que pre-
sentan algunas personas en esta área”. (Carmen Basil. ARASAAC)

24
Se diferencian entre aumentativos, que son aquellos que se utilizan como
complemento para personas que poseen habla funcional y alternativos para
los que no tienen lenguaje oral.

¿Por qué los SAAC son importantes en la accesibilidad cognitiva?

La comunicación es una actividad social fundamental que permite a las

personas relacionarse entre sí.

Los SAAC permite a las personas expresar sus pensamientos, opiniones,

reclamos, necesidades, etc.
Para que la comunicación sea efectiva requiere que el sistema utilizado
sea comprensible por todas las personas que participan del proceso de
comunicación.

25
Algunos ejemplos de su uso:

En el sistema judicial las personas que se comunican con SAAC pueden, a

través de una persona facilitadora, participar del proceso, dar testimonio,
declarar o denunciar.

¿Cómo voto?
En el sistema electoral los apoyos visuales
pueden servir para comprender el paso a
paso y ejercer el derecho cívico.

En el sistema de salud los anticipadores visuales pueden ayudar a la

persona a conocer previamente los procedimientos o exploraciones que se
le realizan.

CARDIOLOGIA
ELECTROCARDIOGRAMA HISTORIA SOCIAL: EXTRACCIÓN DE SANGRE

!
LA ENFERMERA ME PIDE QUE ME SIENTE EN
LA SILLA, ME REMANGUE Y ESTIRE MI BRAZO
! !

EL DOCTOR ME PIDE QUE ME DESVISTA ME ACUESTO EN LA CAMILLA JUNTO A UNA MAQUINA !

! HACE UN TORNIQUETE Y ME PASA UN

ALGODÓN CON ALCOHOL EN EL BRAZO
!
!

!
YO ME QUEDO QUIETO. LA ENEFERMERA
COLOCA ELECTRODOS. EN EL PECHO SON NO DUELE. PERO SI ESTOY NERVIOSO PUEDO ! ME PINCHA CON AGUJA Y EXTRAE SANGRE
COMO VENTOSAS Y EN LAS MUÑECAS Y RESPIRAR Y PENSAR EN LO QUE ME GUSTA. QUE DESPUÉS PONE EN UN TUBO.
TOBILLOS PINZAS. !

!
ME PONE UNA CURITA Y ME
! PIDE QUE PRESIONE SIN
MOVER EL BRAZO
!

TODOS ME FELICITAN POR LO

BIEN QUE ME PORTÉ
!

26
 Organización de los entornos

Todas las personas nos trasladarnos de un lugar a otro y necesitamos

orientarnos en las ciudades, en el transporte, en los edificios.

Muchas veces sucede que la información que nos da el espacio o los

entornos es excesiva, inexistente, insuficiente o confusa.

Cuando nos sentimos perdidos o desorientados podemos experimentar

una serie de emociones como angustia, miedo, frustración y puede que
evitemos esos lugares en un futuro.

Para aquellas personas con dificultades en la orientación o en las

funciones cognitivas que participan en este proceso, es de vital
importancia que los entornos les permitan ir de un lugar a otro de
manera segura para mejorar la autonomía y la participación.

27
 ¿Cómo nos orientamos las personas?

Las personas nos orientamos a través de 3 procesos:

Procesos perceptivos: Son los modos en los que se capta la información

del entorno y varían según la persona. Los canales de percepción son
auditiva, visual y táctil (o háptica2).

Procesos cognitivos: La información que ingresa por los canales

perceptuales se contrasta con la información que está en la memoria y
se evalúa todo en conjunto, permitiendo a la persona saber dónde está
(punto de partida), a dónde quiere llegar (punto de llegada) y cuál es el
camino que debe recorrer.

Procesos de interacción: A medida que las personas recorren el camino

van observando y actualizando la información del entorno y de acuerdo
con su posición en el mismo van tomando decisiones.

2- El término háptica designa la ciencia del tacto, por analogía con la acústica (el oído) y la
óptica (la vista).

28
Diseño Wayfinding

Es un modelo de diseño de los entornos que tiene en cuenta los proce-

sos de orientación de las personas.

Diseña recursos y sistemas que nos permiten desplazarnos de un punto a

otro de manera fácil, intuitiva y segura.

Hay dos procesos fundamentales en diseño Wayfinding y son:

• Planificación del espacio:

Analiza las características del sitio (arquitectónicas, el sistema de

circulación, la luz, cómo está organizado, la cantidad de personas que
circulan, etc.) y saca conclusiones de cómo los usuarios percibirán el
espacio, si lo comprenderá y cómo se orientará en él.
En base a esto se organiza el entorno de modo tal que genere el contexto
de orientación y de la toma de decisiones. Esta organización puede ser a
través de sistemas de colores, con el mobiliario, la iluminación, etc.
También tiene en cuenta los aspectos sensoriales que pueden llegar a
interferir el proceso perceptual de la orientación o incluso la toma de
decisiones, por ejemplo, qué camino tiene que tomar.

• La comunicación con el entorno:

Este punto se ocupa del modo en que se procesa la información del

entorno y de qué forma los usuarios se comunican con él.
Los espacios deben darles a las personas información adecuada, suficiente
y accesible para que siempre sepa dónde está y qué es lo que tiene que
hacer para alcanzar su punto de llegada.

29
Esa información se ofrece a partir de:

• Señalética

• Mapas

• Iluminación

• Referencias (hitos, monumentos)

• Colores

• Elementos auditivos y táctiles (hápticos)

Aeropuerto Narita. Japón

Fuente: designerpeople

30
Ventajas del Diseño Wyfinding

• Tiene en cuenta a la diversidad de las personas minimizando la necesidad

de recursos cognitivos para mantenerse orientado y seguro.

• Mejora la experiencia del usuario en el espacio generando bienestar

consigo mismo y con el entorno.

• Reduce las quejas, reclamos o consultas logrando un mejor

aprovechamiento de los tiempos y recursos.

• Tiene un impacto económico positivo porque estimula la circulación de

usuarios /consumidores satisfechos (especialmente en el sector turístico,
comercial, transporte, etc.).

• Previene situaciones peligrosas (perderse, no saber dónde está la salida

de emergencia, etc.).

31
Señalética accesible

Son los sistemas de información diseñados

con el objetivo de informar, orientar, dirigir,
regular o identificar.

Ayudan a las personas a comprender y usar el espacio.

A partir de la evaluación del entorno se diseña la señalética teniendo en
cuenta los siguientes elementos:

• Que sea localizable: es decir que la información se encuentre sin esfuerzo

ni dificultades.

• La diversidad de usuarios, de modo tal que pueda proveer la información

de diversas formas (palabras, pictogramas, flechas, auditiva, táctil)
siempre que sea posible.

• Que sea coherente y homogénea en todo el entorno para que pueda ser
comprendida.

• Que sea continua para que no existan puntos donde las personas no
sepan qué camino debe tomar.

• Que sea pertinente y moderada, es decir, debe dar las respuestas

que necesitan las personas en ese punto en particular evitando los
excesos de información que pueden hacer que se sientan abrumadas o
confundidas.

32
Por otro lado, hay que tener en cuenta la contaminación visual y auditiva
del entorno para que la señalética no se pierda dentro de esos estímulos y
pueda captar adecuadamente la atención del usuario.

Fuente: Manual de Accesibilidad Cognitiva

en el uso público de los edificios. CERMI

Elementos de la señalética con accesibilidad cognitiva:

Texto:
• Letra tipo “palo seco” es decir, sin serifa (ej. Arial, Calibri, Verdana)

• Utilización de la minúscula a excepción que se utilicen letras en

altorrelieve

• El texto deberá contemplar recomendaciones de lectura fácil

• El tamaño dependerá de la distancia de observación

• Interlineado del 25 al 30 por ciento del tamaño de la fuente

• El texto debe estar acompañado de pictogramas

33
Pictogramas:
• Son imágenes gráficas (dibujos) que transmiten una información

• Se recomienda ubicarlos a la izquierda del texto

• Para garantizar la comprensión del mismo debería seguir las

normas ISO 22727:2007

• Deben ser coherentes entre sí y con el espacio

Flechas:
• Se utilizan en la señalética que tiene como objetivo dirigir a las personas

• Debe tener la misma altura que el texto

• Se colocan a la izquierda del texto cuando indican dirección a la

izquierda, arriba o abajo y se coloca a la derecha del mismo cuando
oriente hacia la derecha

Color:
• Usar un color para el texto, flecha y pictograma y otro para el
fondo, garantizando un buen nivel de contraste

• Es importante respetar el uso de colores con los significados de

consenso social como el rojo para peligro / emergencia, verde para
permiso, etc.

Soporte:
• La señalética debe estar sobre superficies opacas para evitar los
encandilamientos

34
 Diseño de Productos y servicios

Las personas con discapacidad cognitiva u otras condiciones

también son consumidores.

Pensar en la accesibilidad en el momento de diseñar un producto o

un servicio impactará positivamente en la experiencia de ese usuario
mejorando la imagen de la empresa.

En cuanto a los productos hay dos cuestiones

importantes: la apariencia y la usabilidad

• Apariencia:

El diseño exterior debe poder proveer la información sobre qué es, sus
componentes o partes de manera tal que sea fácil de entender.

Para eso pueden valerse del texto, dibujos, pictogramas, colores, la

organización de los elementos del producto que permitan a la persona
saber de qué se trata.

• Usabilidad:

La interacción con el producto debe ser sencilla, intuitiva y que no genere

dudas. Para ello debe tener en cuenta elementos como la cantidad de
botones, las luces, sonidos, instrucciones, etc.

35
Deben minimizar la necesidad de recursos cognitivos como la memoria o
la rapidez en la ejecución para que el usuario pueda usarlo con éxito.

Cuando el producto tiene instrucciones escritas, las mismas deben ser

fáciles de comprender y deben contar con apoyos visuales que faciliten la
interpretación del texto.

En la información escrita se debe considerar el tamaño y tipo de letra, la

organización de la información y todas las otras recomendaciones que
están en el apartado de Lenguaje Claro.

36
 En cuanto a los servicios se deberá tener en cuenta:

• La información que se ofrece debe ser comprensible en todos los canales en

la que esté disponible (telefónica, plataformas digitales, personales, etc.)

• Debe tener una descripción clara de su finalidad, qué es lo que puede

esperar una persona de él y de qué manera puede acceder (página web,
número de contacto, dirección, etc.)

• En caso de que existan contratos los mismos deben ser de fácil lectura.

• En aquellos servicios donde el contacto con el cliente se realiza a través

de mensajes o respuestas automática debería contar, además, con la
alternativa de que el cliente pueda interactuar con una persona.

• Las personas que atienden un servicio deben contemplar que sus

actitudes pueden representar barreras de accesibilidad o ser facilitadores
para sus clientes con discapacidad.

• Deben poder contar con alternativas que faciliten la comunicación para

los usuarios que no manejan el lenguaje oral. Pueden ser de utilidad
los comunicadores visuales, aplicaciones en dispositivos móviles de
comunicación aumentativa, etc.

Menú con apoyo visual

Menú con apoyo visual.

37
 Personas facilitadoras

Las personas también podemos ser elementos de accesibilidad

Las barreras actitudinales son probablemente el mayor obstáculo

con el que se encuentran las personas con discapacidad u otra
condición.

Los prejuicios, las actitudes negativas o incluso de sobre asistencia

pueden restringir, desalentar, obstaculizar, la participación de las
personas.

Por ello es necesario revisar permanentemente nuestro sistema

de creencias en relación a la discapacidad e informarse para
transformarnos en personas facilitadoras que generan entornos
accesibles.

Algunas de las recomendaciones son:

• Dirigirse a la persona de acuerdo a su edad, no infantilizar ni ignorarla en

caso de que esté acompañada.

• No resuelva por ella, manténgase disponible y ofrezca su ayuda.

• Es recomendable cuando hable con ella usar frases cortas, directas y

órdenes positivas (evitar “NO haga tal cosa, o tal otra”, es mejor decirle
lo que SÍ puede hacer).

38
• En caso de dar instrucciones, que sean concisas, claras, de pocos pasos.

• Utilice imágenes, dibujos, anotaciones para mejorar la comprensión o

como soporte de la memoria.

• Permitir que la persona tenga más tiempo para procesar la información:

es posible que tenga que usar pausas con frecuencia y verificar que está
entendiendo.

• Si está atendiendo a una persona en un lugar donde hay muchos

estímulos como ruidos o mucha gente, buscar un lugar donde puedan
estar más tranquilos.

• Hable de forma literal y explícita.

• No exija contacto visual.

• En caso de turnos o esperas, sea claro con el tiempo que falta para ser
atendido.

• Sea explícito con las normas del lugar (aún con aquellas que resulten
obvias).

• Esté dispuesto a flexibilizar su conducta, procedimientos, etc. para que la

otra persona pueda sentirse más confortable y pueda realizar lo que vino
a hacer con autonomía.

39
Bibliografía

Ayuntamiento Santa Cruz de Tenerife. Manual de diseño y estilo de

señalética accesible en los espacios de atención al público.

Brusilovsky Filer, B. (2015). Accesibilidad cognitiva. Modelo para diseñar

espacios accesibles. 2ª Edición. Colección Democratizando la Accesibilidad
Vol. 6. La Ciudad Accesible 2015

CERMI. Accesibilidad Cognitiva. en el uso público de edificios. España. Sep

2021

LINDA A. HODGDON. Estrategias visuales para mejorar la comunicación.

Ayudas prácticas para la escuela y el hogar. Ed. QuirkRoberts Publishing.
2002

Torres, M. (2005). Sistemas Alternativos Y Complementarios De

Comunicación. Una Perspectiva Funcional. Revista Digital: Investigación y
educación.

Sitios de Internet:

• Aula abierta de ARASAAC

• BOE-A-2022-5140 Ley 6/2022, de 31 de marzo, de modificación del

Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con
discapacidad y de su inclusión social, aprobado por el Real Decreto
Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, para establecer y regular la
accesibilidad cognitiva y sus condiciones de exigencia y aplicación.

• Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, en

lectura fácil, Fundación Visibilia. https://bcn.gob.ar/uploads/Publicacion--
-Convencion-sobre-Derechos-de-la-Discapacidad.pdf

40
• Discapnet - El Portal de las Personas con Discapacidad

• espaciodiversa.com.ar

• fundacionvisibilia.org

• Instrumentos internacionales de derechos humanos, Lectura

Fácil. Fundación Decidimos https://www.riadis.org/wp-content/
uploads/2020/12/Modulo-2-Lectura-facil-Instrumentos-Internacionales-
de-Derechos-humanos-1.pdf

• ISO 22727:2007(en), Graphical symbols — Creation and design of public

information symbols — Requirements

• Lengua Franca - Editorial

• lenguajeclaroargentina.gob.ar

• Lenguaje claro y justicia jusbaires.gob.ar

• museorojas.cultura.gob.ar/info/accesibilidad/#accesibilidad-cognitiva

• plainlanguagenetwork.org

• Plena inclusión España plenainclusion.org

41
Guía de buenas prácticas
en Accesibilidad Cognitiva