FICHA TÉCNICA DE INDICADOR
DEFINICIÓN BÁSICA
CODIGO DEL INDICADOR IND_CSAT_001
NOMBRE DEL INDICADOR Medicion del análisis del Csat
Nro de versión FECHA DE INICIO FECHA FINAL
1 1/5/2025 3/5/2025
VERSIÓN DEL INDICADOR DESCRIPCIÓN DE LOS CAMBIOS
Mejor control y medición de los resultados de la encuesta de satisfaccion al cliente
DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR Medir el nivel de satisfacción de los clientes acerca de los productos que ofrece la empresa
Buscar el crecimiento y el aumento de los ingresos de la empresa a traves de las resultados positivos de las
OBJETIVO
encuestas para mejorar la experiencia de atención al cliente.
ÁREA RESPONSABLE PUESTO RESPONSABLE
RESPONSABLE
Área comercial Atención al cliente
DEFINICION
NUMERADOR DENOMINADOR
FORMULA
Número de respuestas positivas número total de encuestados
CONDICIONES Y FILTROS Condiciones para el cálculo, filtros o excepciones para el cálculo
NOMBRE DE VARIABLES O CONCEPTOS DEFINICIÓN DE VARIABLES O CONCEPTOS
Satisfacción al cliente
VARIABLES Y CONCEPTOS Clientes satisfechos
Clientes insatisfechos
UNIDAD DE MEDIDA FRECUENCIA DE MEDICIÓN
% de satisfacción Mensual
MEDICIÓN
ASPECTO A MEDIR DIMENSIONES DE ANÁLISIS
Eficiencia, eficacia, cumplimiento, servicio al cliente Por mes
META
UNIDAD DE MEDIDA DE LA META FRECUENCIA DE ANÁLISIS
Total de encuestados Frecuencia en que se mide el resultado del indicador
DIMENSIONES DE LA META FRECUENCIA DE LA META
Por área mensual
PRESENTACIÓN
ROJA define los rangos de alarma crítica
ESCALABILIDAD
ESCALABILIDAD AMARILLA define los rangos de alarma inestable
VERDE define los rangos de alarma aceptable
PARTES INTERESADAS
ÁREA PUESTO
Area publicidad y marketing Puesto de las partes interesadas
Área comercial Puesto de las partes interesadas
ESTADO
Activo
cion al cliente
ofrece la empresa
esultados positivos de las
e.
RESPONSABLE
ción al cliente
OMINADOR
al de encuestados
culo
ARIABLES O CONCEPTOS
CIA DE MEDICIÓN
Mensual
NES DE ANÁLISIS
Por mes
CIA DE ANÁLISIS
mide el resultado del indicador
NCIA DE LA META
mensual
teresadas
teresadas
EVOLUCIÓN HISTORICA DEL
El gráfico es de lineas. En el eje x una variable en tiempo o periodo de los últimos 5 valores. El nivel de
RESULTADO DEL INDICADOR
Medición
Fecha de Periodo de % de
Meta del Cumplim.
registro Medición
indicador
periodo en la que se
realiza la medición Meta establecida Cálculo del indicador,
Fecha del análisis del indicador. Puede para el indicador, en para el periodo Valor de la meta /
del resultado ser un semestre o un el periodo objeto de objeto de Medición del indicador
mes, o un rango de seguuimiento seguimiento.
fechas
2021-03 0 95%
2021-04
2021-05
2021-06
EVOLUCIÓN HISTORICA DEL INDICADOR
tiempo o periodo de los últimos 5 valores. El nivel de agregación es el mayor nivel posible por ejemplo para enrollment, el valo
Análisis del Resultado Acciones de mejoramiento requeridas Responsable
Descripción de las acciones correctivas o de mejora que se deben
Realizar las anotaciones que se consideren importantes frente al implementar para mejorar el comportamiento del indicador. Cargo del responsable o responsables de
resultado obtenido Nota: Si el indicador cumplió la meta, no se requiere definir acciones de implementar las acciones propuestas
mejoramiento. Simplemente se coloca en este espacio :NO APLICA
para enrollment, el valor con la meta de cada periodo, en los ultimos 5 valores
Fecha
Estado
Limite
Fecha o plazo
Estado de las
establecido para la
acciones . No
implementación de
iniciado, En proceso
las acciones
Terminado.
propuestas
