RT-03-PT-ONA-001:2024
PLAN DE EJECUCIÓN DEL PROCESO DE APRENDIZAJE
Gerencia Regional: Norte Nombre y No. Del Módulo y/o Materia:
Código de la Cualificación: 20251400214 Cultura de servicio, atención al cliente e imagen corporativa
Competencia final del módulo: al finalizar el módulo, las Resultado de aprendizaje:
personas participantes estarán en capacidad de informar sobre los Aplica relaciones humanas e interpersonales y administra la calidad en el
diferentes tipos de servicios, teniendo en cuenta la imagen servicio al cliente, según requerimientos. - Evidencia responsabilidad,
corporativa, para brindar un servicio y atención al cliente de organización y tolerancia, según especificaciones.
calidad, según procedimientos establecidos.
Duración ejecución del Fecha: Desde 12/02/2025 Hasta: Fase/ etapa del proyecto si aplica:
28/02/2025
plan:
Nombre del Docente: Ilandia Almonte Medina. Documento de identidad: 06500344624
Medios y Recursos Didácticos: Laptop, Diapositivas en
PowerPoint,
Proyector y Hojas en blanco.
Elementos de Contenido Estrategias y Actividades de Estrategia e instrumento de evaluación
Enseñanza y Aprendizaje
Las relaciones humanas personales e INTRODUCCIÓN 1. Preguntas breves a los participantes del curso.
interpersonales: Facilitador/a: Técnica
•Relaciones humanas. expositiva 2. Observación de la participación de los
•Relaciones interpersonales. - Ubica y dispone equipos y participantes
- Calidad en el servicio al cliente: mobiliario.
- Crea ambiente participativo 3. Prueba escrita.
•Calidad en el servicio.
Indagación de las expectativas.
•Cortesía telefónica.
- Presenta el programa del
•Cortesía y trato al cliente.
módulo « Cultura de servicio,
•El trato con los clientes.
atención al cliente e imagen
- Virus de la aptitud-actitud.
corporativa » y sus generalidades
(objetivo, duración, módulos,
plan de ejecución del curso,
Trabajo en equipo. entre otras).
Concepto. - Acuerda reglas de operación y
- Técnicas para la conformación del participación del curso.
trabajo en equipo. - Indaga sobre conocimientos y
•Equipo de trabajo. beneficios respecto del curso.
- Presenta el tema del módulo 2:
- Manejo de conflictos. Concepto.
Estructura del sistema financiero y
•Técnicas de manejo de conflicto.
normas de seguridad
▪Comunicación efectiva.
▪Autoestima.
- Presenta el objetivo de
▪Éxito personal. ▪Motivación. aprendizaje a lograr, lo analiza y
lo motiva,
- Indaga conocimientos y destaca
Imagen corporativa. su importancia.
Concepto. - Presenta y analiza el plan de
- Elementos de la imagen ejecución a desarrollar en la
corporativa: sesión.
•Uso del uniforme.
•Tipos de zapatos. Participantes:
•Blusas y camisas. Crear fondos, desembolsos y
- Reglamento y política de uso. recepción de fondos.
- Detectar algún depósito
contabilizado que no llegó al banco.
Etiqueta y protocolo concepto. - Contabilizar todos los cargos
•Técnicas de etiqueta y protocolo. bancarios.
▪Saludos. ▪Presentaciones. - Detectar errores en los montos, en
sus propios libros contables o en la
cuenta bancaria.
DESARROLLO
Facilitador/a Técnica
expositiva
- Explica y posiciona el tema.
- Realiza presentación en
PowerPoint.
- Analiza y comenta cada
diapositiva.
- Propicia la participación activa
del grupo mediante la técnica de
preguntas.
- Invita a los participantes a
ejercitar la información.
- Evalúa tema aplicando
instrumento de evaluación.
Retroalimenta, contesta
preguntas y aclara dudas.
Participantes:
Expone los conceptos de trabajo en
equipo y manejo de conflicto, según
procedimientos. - Aplica técnicas para
la conformación del trabajo en equipo,
de acuerdo a los procedimientos. -
Evidencia responsabilidad, amabilidad
y tolerancia en la conformación de
equipos de trabajo y manejo de
conflictos.
CIERRE
Facilitador/a: Técnica expositiva
- Realiza síntesis de los aspectos
más importantes, destaca
importancia y
Beneficios del aprendizaje
facilitado.
- Retroalimenta y aclara dudas.
- Evalúa y analiza logros
alcanzados de acuerdo con los
resultados del instrumento de
evaluación aplicado u otra forma
de evaluación.
- Anuncia próximo tema u
objetivo de aprendizaje.
Participantes:
- Escuchan con atención síntesis
de lo abordado en la sesión.
- Evalúan módulo y analizan
logros alcanzados.
- Aclaran dudas.
.
1. Gerencia Regional: se escribe el nombre de la Gerencia Regional responsable de la ejecución de la acción formativa.
2. Acción Formativa: se escribe el nombre de la acción formativa tal como aparece en la programación cuatrimestral de cursos.
3. Facilitador(a): se escribe el nombre del docente responsable de la acción formativa.
4. Código de la acción formativa: se escribe el número del código de la acción formativa.
5. Fecha: se escriben las fechas (desde–hasta) que abarca el plan de ejecución, señalando día, mes y año.
Ej. Desde 2/10/17 hasta 5/10/17.
6. Nombre del Módulo y/o materia: se escribe el nombre y número del módulo y / o materia que se está impartiendo.
7. Objetivo General del Módulo: se escribe el nombre del objetivo general del módulo que se está impartiendo.
8. Objetivo de Aprendizaje: se escribe el/los objetivos de aprendizaje según el programa y conforme a la normativa establecida.
Nota1: En caso de que el facilitador considere que el objetivo de aprendizaje es muy amplio y/o complejo, este podrá desagregarlo en
tanto objetivo considere viable para el desarrollo del módulo.
9. Elementos de Contenido: se escribe los contenidos contemplados en el programa.
10. Estrategias y Actividades de Enseñanza y Aprendizaje: se escribe las estrategias y actividades a desarrollar durante la(s)
sesión(es), así como las técnicas didácticas pertinentes.
Nota: En la etapa de desarrollo se deben describir las actividades a realizar por cada objetivo de aprendizaje.
11. Medios y recursos didácticos: se enumeran los medios didácticos a utilizar durante la(s) sesión(es).
12. Estrategias de Evaluación: se indican las estrategias de evaluación que se utilizarán durante la(s) sesión(es).
13. Duración: se especifica el tiempo que se utilizará para el desarrollo de cada objetivo de aprendizaje.
Nota 2: Cada uno de los elementos de este plan deben ser llenado y redactado por el facilitador, de manera tal que se pueda visualizar la
congruencia entre ellos.
Nota 3: Este registro RT-03-PT-ONA-001 “Plan de Ejecución “será guardado, digital o físico, por el facilitador hasta tanto concluyan las
auditorías correspondientes al año de la ejecución de la acción formativa.
