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TEMA 7
GESTIÓN DE CONFLICTOS Y
RECLAMACIONES
RETO PROFESIONAL
EVALUACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES.
En esta práctica vas a evaluar el nivel de satisfacción alcanzado por
varios clientes y a enfrentarte a varias situaciones en las que
clientes insatisfechos con la empresa se dirigen al departamento de
atención al cliente en el que trabajas para solucionar sus
problemas. Para ello tendrás que atender, tramitar, tratar de
resolver las quejas y reclamaciones que se vayan presentando en la
empresa de forma presencial o por escrito.
Además, tendrás que ser capaz de gestionar adecuadamente una
hoja de reclamación remitida a través de la dirección General de
Consumo y diseñar tu propia hoja de reclamaciones.
Esta actividad te permitirá poner en práctica las correspondientes
técnicas de comunicación y negociación que has aprendido en clase
en el ámbito de la atención al cliente y de su satisfacción.
¿QUÉ TAREAS TIENES QUE REALIZAR?
1. Análisis del grado de satisfacción del cliente.
Comunicación y Atención al Cliente
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Tu compañero Juan te ha comentado que un cliente había llamado
enfadado, quejándose del servicio técnico, ya que llevaba más de una
semana sin noticias de una reparación.
- Tipo de industria en la que opera la empresa.
- Que canales se utilizan este señor para manifestar su
insatisfacción, por ejemplo, a través de correo electrónico,
correo, etc.
Industria: La empresa opera en el sector de servicios técnicos y
reparaciones. Canales de queja del cliente: El cliente utilizó la llamada
telefónica para manifestar su insatisfacción. Otros canales pueden
incluir correo electrónico, cartas, o incluso redes sociales.
2. Estimación de las consecuencias de dejar no satisfecho a
un cliente.
En el departamento se recibe una llamada de un cliente. Comenta
que el portátil que compró hace algunos días lo ha visto más barato
en un establecimiento de la competencia. Solicita que se le compense
por ese motivo. La empresa solo puede ofrecerle que devuelva el
producto y hacerle el correspondiente abono. El cliente no quiere
porque supone perder información que actualmente tiene en el
equipo. Se le nota molesto, pero no dice nada y cuelga.
- Comenta los principales perjuicios que la situación anterior
supone para la empresa. Porque está descontento
RECUERDA. RECUERDA.
La no exteriorización Una queja no es un
de la insatisfacción es sinónimo de un
más perjudicial que trabajo mal realizado,
cualquier queja o sino una oportunidad
reclamación, ya que de mejorar. Por ello no
en este caso la debe ponerse traba
empresa no recibe alguna a que el cliente
información alguna de exprese su
la razón que
Comunicación hay Atencióninsatisfacción
al Cliente con el
llevado al cliente a servicio recibido.
dejar de adquirir un
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Perjuicios para la empresa:
Pérdida de confianza: El cliente puede perder la confianza en la
empresa y optar por comprar en la competencia en el futuro.
Reputación dañada: La insatisfacción del cliente puede llevar a
comentarios negativos y malas reseñas, dañando la reputación de la
empresa.
Menor fidelidad del cliente: Los clientes insatisfechos son menos
propensos a volver a comprar o a recomendar la empresa a otros.
Pérdida de ingresos: La disminución de la fidelidad y la pérdida de
clientes potenciales pueden traducirse en una disminución de los
ingresos.
Razones del descontento del cliente:
Precio más bajo en la competencia: El cliente ha encontrado el mismo
producto a un precio inferior en otro establecimiento.
Falta de opciones de compensación: La empresa solo ofrece la
devolución del producto, lo que no es una solución viable para el
cliente debido a la pérdida de información almacenada en el portátil.
Falta de empatía y solución: El cliente percibe que la empresa no está
dispuesta a ofrecer una solución que se ajuste a sus necesidades, lo
que aumenta su frustración.
Consideraciones:
Insatisfacción no expresada: La falta de quejas explícitas es más
perjudicial porque la empresa no tiene la oportunidad de identificar y
corregir el problema.
Oportunidad de mejora: Las quejas deben ser vistas como
oportunidades para mejorar el servicio y no como un indicador de mal
desempeño.
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Al entender y abordar adecuadamente las quejas de los clientes, la
empresa puede convertir situaciones negativas en oportunidades
para fortalecer la relación con sus clientes.
3. Mejora en la obtención de la opinión de los clientes.
El jefe de departamento de compras quiere que los clientes expresen
su opinión sobre el servicio. Hace meses que ningún cliente uso el
buzón de quejas y sugerencias.
- Propón tres ideas con las cuales se pueda facilitar el acceso de
los clientes a mecanismos para expresar su opinión y su grado
de satisfacción.
- Encuesta o formulario
4. Gestión adecuada de una hoja de reclamaciones.
Como ya sabes, en atención al cliente se ha recibido una
comunicación de la Dirección General de Consumo por la que se le
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informa de que una clienta ha puesto una hoja de reclamaciones a la
empresa.
- Crea un documento donde expliques cómo es el proceso que se
debe seguir para gestionar adecuadamente dicha reclamación,
así como la función que cumple la Dirección General de
Consumo en dicha situación.
Los pasos a seguir del libro
Gestión Adecuada de una Hoja de Reclamaciones
Recepción de la reclamación:
Registrar la reclamación con todos los detalles proporcionados por
el cliente.
Entregar una copia de la hoja de reclamaciones al cliente y
conservar la original para la empresa.
Análisis de la reclamación:
Revisar la reclamación con detenimiento para identificar los
problemas y posibles causas.
Consultar con el personal involucrado y revisar
registros/documentación relevante.
Respuesta al cliente:
Contactar al cliente para confirmar la recepción de la reclamación
y agradecer su comunicación.
Informar al cliente sobre los pasos que se tomarán para investigar
y resolver su reclamación.
Resolución de la reclamación:
Proponer soluciones adecuadas y factibles para resolver el
problema planteado por el cliente.
Implementar la solución acordada lo antes posible.
Seguimiento:
Verificar con el cliente si la solución implementada ha sido
satisfactoria.
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Registrar cualquier feedback adicional proporcionado por el cliente
para futuras mejoras.
Función de la Dirección General de Consumo
Mediación y resolución:
La Dirección General de Consumo actúa como intermediario entre
el cliente y la empresa, buscando una resolución amistosa.
En caso de desacuerdo, puede recomendar soluciones o medidas
adicionales.
Supervisión y control:
Supervisar las prácticas comerciales de las empresas para
asegurar el cumplimiento de las normativas de consumo.
Llevar a cabo investigaciones y auditorías si es necesario.
Educación y concienciación:
Informar y educar a los consumidores sobre sus derechos y cómo
presentar reclamaciones adecuadamente.
Promover buenas prácticas comerciales entre las empresas.
5. Diseño de una hoja de reclamaciones personalizada.
Con el fin de canalizar el mayor número posible de reclamaciones a
través de los canales que la propia empresa tiene creados para su
gestión, el jefe del departamento comercial cree necesario elaborar
un modelo de hoja de reclamaciones personalizado y adaptado a las
necesidades y características de la empresa, que se pondrá a
disposición de los clientes tanto en las instalaciones de la empresa
como en su página web.
- Diseña la hoja de reclamaciones incluyendo el logotipo y el
nombre comercial de la empresa.
- A tu libre albedrío lo diseñas. No rellenar solo dibujo
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6. Atención en persona a un cliente enfadado.
El cliente que llamó para quejarse del servicio técnico entre muy
enfadado en la recepción y pide hablar con el encargado. Lleva
esperando dos semanas y está desesperado.
- Por parejas, simulad dicha situación y grabadla en vídeo,
haciendo hincapié en las fases de atención de quejas
presenciales estudiadas.
Personajes:
Cliente (Sr. Pérez)
Recepcionista (Ana)
Encargado (Carlos)
1. Recepción de la Queja:
Cliente (enfadado): ¡Exijo hablar con el encargado ahora mismo!
Llevo dos semanas esperando y nadie me da una solución.
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Recepcionista (tranquila y empática): Señor Pérez, lamento
mucho su situación. Voy a llamar al encargado para que le atienda de
inmediato. Por favor, tome asiento un momento.
2. Análisis de la Situación:
Encargado (Carlos): (acercándose al cliente) Buenos días, Señor
Pérez. Soy Carlos, el encargado del servicio técnico. Entiendo que ha
estado esperando por una reparación y está muy frustrado. Quisiera
entender mejor la situación para poder ayudarle.
Cliente: Sí, compré un portátil y ha estado en reparación durante dos
semanas. Necesito mis datos, y nadie me ha informado de lo que está
pasando.
Carlos: Entiendo perfectamente su preocupación. Vamos a revisar su
caso ahora mismo para ver en qué estado se encuentra la reparación.
Permítame un momento, por favor.
3. Propuesta de Solución:
Carlos: Señor Pérez, he verificado su caso. Lamentamos mucho la
demora. Su portátil estará listo mañana y, para compensar los
inconvenientes, le ofrecemos un descuento en su próxima compra.
Cliente: Bueno, al menos eso es algo. Espero que no vuelva a
suceder.
Carlos: Le aseguro que estamos trabajando para mejorar nuestro
servicio. Aprecio mucho su paciencia y le agradezco por habernos
informado. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?
4. Seguimiento:
Carlos: (después de solucionar la queja) Señor Pérez, solo quería
confirmar si todo ha sido resuelto a su satisfacción. ¿Está todo bien
con su portátil?
Cliente: Sí, gracias. Aprecio su ayuda.
7. Negociación de contrato con un proveedor habitual.
La empresa está negociando la
firma de un nuevo contrato de
suministro con Investy, S.A. El
objetivo es conseguir rebajar el
presupuesto inicial un mínimo de
un 10% respecto al precio al que
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se venían suministrando los componentes, para lo cual la empresa
está dispuesta a firmar un contrato de exclusividad con ellos. Tu jefe
quiere que lo acompañes la próxima semana a la reunión que
mantendrá con los representantes de Investy, S.A.
- plicando las técnicas de negociación estudiadas en la unidad.
Individual no en parejas. Las técnicas que hay que seguir para
la negociación.
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RECUERDA
RECUERDA
La estructura de una hoja
Una gestión adecuada de una
reclamaciones es libre. No
reclamación incide
obstante, en el desarrollo de
directamente en el grado de
esta unidad has visto una
satisfacción de los clientes, así
estructura válida. Dicha
como en la cuenta de
estructura puede adaptarse a
resultados de la empresa y en
las necesidades y
la rentabilidad de los socios.
requerimientos de la empresa.
RECUERDA
Sólo comprendiendo los
intereses, las intenciones y el
enfoque negociador de la otra
parte seremos capaces de
encontrar una solución válida
para ambos.
Técnicas de Negociación
1. Preparación y Planificación:
Objetivo Claro: Define claramente el objetivo principal, que en
este caso es obtener una reducción mínima del 10% en el
presupuesto inicial.
Conocimiento del Proveedor: Investiga a fondo a Investy,
S.A., su posición en el mercado, necesidades y alternativas
disponibles para ellos.
Argumentos Sólidos: Prepara argumentos sólidos para
justificar la reducción del presupuesto, como volúmenes de
compra, condiciones de exclusividad, o experiencias pasadas
positivas.
2. Creación de una Relación:
Establecer Confianza: Inicia la reunión con una actitud
positiva y de cooperación. La confianza mutua es clave para
una negociación exitosa.
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Comunicación Abierta: Escucha activamente y muestra
empatía hacia las preocupaciones del proveedor. Mantén una
comunicación clara y transparente.
3. Estrategias de Persuasión:
Beneficio Mutuo: Enfócate en cómo el acuerdo puede ser
beneficioso para ambas partes. Explica cómo la exclusividad
puede aumentar las ventas de Investy, S.A.
Concesiones Recíprocas: Esté dispuesto a hacer concesiones
menores a cambio de beneficios mayores. Proponer alternativas
que puedan ser atractivas para el proveedor.
4. Control del Tiempo:
Manejo del Ritmo: Controla el ritmo de la negociación, no te
apresures en aceptar o rechazar propuestas. Tómate el tiempo
necesario para evaluar cada oferta.
Plazos Claros: Define plazos claros para la toma de decisiones
y asegúrate de que ambas partes estén de acuerdo en los
tiempos.
5. Resolución de Conflictos:
Enfrentar Objeciones: Aborda cualquier objeción o
desacuerdo de manera constructiva, buscando soluciones
intermedias que puedan satisfacer a ambas partes.
Flexibilidad: Mantén una actitud flexible y abierta a ajustar tus
demandas en función de las propuestas del proveedor.
Proceso de la Reunión
1. Introducción y Objetivos:
o Presentación de los asistentes.
o Establecimiento de los objetivos de la reunión.
2. Exposición de Propuestas:
o Presentación de la propuesta inicial por parte de tu
empresa.
o Escuchar la respuesta y las propuestas de Investy, S.A.
3. Discusión y Negociación:
o Analizar conjuntamente las propuestas.
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o Realizar ajustes y concesiones en función de los intereses
de ambas partes.
4. Cierre y Acuerdos:
o Confirmar los acuerdos alcanzados.
o Definir los próximos pasos y plazos.
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