____________________________________________________________________________

1
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________

Contenido
INTRODUCCION ........................................................................................................................................................... 4
Historia de tortas Dolly ............................................................................................................................................ 4
Tipo de empresa ...................................................................................................................................................... 5
Ubicación ................................................................................................................................................................. 6
Misión ...................................................................................................................................................................... 7
Visión ....................................................................................................................................................................... 7
Valores de tortas Dolly............................................................................................................................................. 7
Tamaño de la empresa ............................................................................................................................................ 7
Áreas funcionales..................................................................................................................................................... 7
Producción ......................................................................................................................................................... 7
Ventas y Marketing ........................................................................................................................................... 8
Administración y Finanzas ............................................................................................................................... 8
Logística y Distribución .................................................................................................................................... 8
Atención al Cliente ............................................................................................................................................ 8
Recursos Humanos .......................................................................................................................................... 8
Control de Calidad ............................................................................................................................................ 9
Desarrollo de Producto ..................................................................................................................................... 9
Objetivos de tortas Dolly ......................................................................................................................................... 9
II.ORGANIZACION ...................................................................................................................................................... 10
1.2 explique porque la empresa es una organización formal e informal. .............................................................. 10
1.3 diagnosticar entorno organizacional: general y específico o micro y macro entorno. ..................................... 10
III. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .......................................................................................................................... 14
2.1 explicar las bases de la estructura organizacional: tamaño, tamaño y factor estratégico de selección,
realizando un diagnóstico de cada factor identificando fortalezas y debilidades. ................................................. 14
2.2 determinación de la centralización o descentralización de la organización a partir del organigrama. ............ 15
2.3 explicar qué tipo de estructura organizacional se da en la empresa (mecanicista u orgánica), mencione las
ventajas y desventajas según el caso. .................................................................................................................... 15
2.4 explicar cómo se organiza la empresa: en los niveles directivos, en las áreas operativas (producción y ventas)
y en las áreas de apoyo (finanzas y recursos humanos)......................................................................................... 15
2.5 proponer un plan de organización o reorganización para la empresa. ............................................................ 17
IV. MANUALES ADMINISTRATIVOS ........................................................................................................................... 17
3.1 elabore el manual de funciones específicas para dos cargos en la empresa. .................................................. 17

2
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
3.2 elabore el manual de procedimiento para un procedimiento en la empresa. .................................... 19
3.3 elabore el manual de políticas. ........................................................................................................................ 20
V. ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO PLANEADO .......................................................................................................... 22
4.1 identificar y explicar las fuerzas que impulsan y restringen el cambio en la empresa. .................................... 22
4.2 aplicar un modelo de cambio a la empresa analizada...................................................................................... 22
Cambio o movimiento ........................................................................................................................................... 22
Problemas identificados ........................................................................................................................................ 22
VI. INTERVENCIONES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL ...................................................................................... 23
5.1 identificar y explicar las características de los equipos de trabajo de un area de la empresa. ........................ 23
Área de producción .................................................................................................................................................... 23
Qué indicadores se miden...................................................................................................................................... 23
Quién realiza el control .......................................................................................................................................... 23
Cada qué tiempo se realiza .................................................................................................................................... 23
5.2 proponer y diseñar un círculo de calidad ............................................................ ¡Error! Marcador no definido.
Estrategia ............................................................................................................ ¡Error! Marcador no definido.
5.3 seleccionar un proceso de la empresa y proponer una consultaría de procesos. ¡Error! Marcador no definido.
VII. CONCLUSIONES ................................................................................................................................................... 26
VIII. BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................................... 27
IX. ANEXOS ................................................................................................................................................................. 28

3
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________

INTRODUCCION
Historia de tortas Dolly
En el año 1974, Dolly Gómez Bolland inició el negocio de las tortas, dando sus primeros
pasos con la torta del cumpleaños de su primer hijo. Se obtuvo un delicioso resultado que
comenzaron a surgir pedidos de torta dentro de la familia, así como de amistades, abriendo
de esta manera un pequeño emprendimiento, por lo cual se equipó con algunos
instrumentos básicos muy usados en la repostería sin pensar que había iniciado un viaje en
un camino sin retorno. Poco a poco fue creciendo la clientela y de esa manera fue
consolidando su emprendimiento, la demanda de varias personas que en alguna ocasión
habían probado las delicias culinarias de Dolly Gómez y quedaron encantadas. Al principio
y por varios años solo se dedicaba a realizar tortas a pedidos, siendo su producto estrella la
torta de “Chocolate”, que marca su paso por cada paladar sin perder vigencia alguna.

A medida que los pedidos aumentaron, la oferta de tortas tuvo que ampliarse y el personal
a cargo también tenía que crecer, por lo que se contrató más gente de forma paulatina. La
empresa consta de mano de obra calificada y una diversidad de áreas de trabajo generando
oportunidades de empleo estables y de calidad a muchas personas.

Los momentos claves de posicionamiento y trayectoria de la empresa fueron en la

incorporación de la segunda generación, fue un momento muy decisivo, transformando a
Tortas Dolly en una empresa familiar y dándole el impulso para seguir creciendo.

En el año 2006, Tortas Dolly empieza a vender queques en los diferentes supermercados
de Santa Cruz, incursionando de esta manera en el mercado masivo.

En el año 2007, abre su primera sucursal ubicada a lo diagonal del Colegio La Salle. A ésta
le siguieron nueve sucursales más en diferentes puntos de la ciudad.

En 2008, la empresa incursionó en las redes sociales siendo una de las primeras del rubro
en hacerlo.

En el año 2009 se incorpora al equipo de Tortas Dolly como Gerente Comercial la sra.
Fabiola López, hija de Dolly Gómez.

4
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
Y el 2013 fue el año en él se cumplió un gran sueño: estrenamos nuestras modernas
instalaciones en el Parque Industrial, las cuales cuentan con piso cementico grado
alimenticio, sistema de inyección de extracción de aire, cámaras frías en salas de proceso
manteniendo la cadena de frío, etc.

La gran camaradería entre todos se refleja en los productos que los clientes consumen,
porque está consciente que una torta o un pastelito es más que una receta, es saber darle
el toque de dulzura con el cariño adicional que le pone a todo. Dolly Gómez hoy en día ya
es un referente en la cocina boliviana poniendo siempre su sello original específicamente
en la repostería boliviana, tanto por su inconfundible sabor como la decoración de sus tortas.
Tipo de empresa

CLASIFICACIÓN TIPO

Por la naturaleza de sus actividades Sector Alimenticio

Por el ámbito geográfico Local, en Santa cruz de la Sierra

Por la nacionalidad de los dueños Boliviana

Por la magnitud Mediana Empresa

Por la forma Jurídica S.R. L

Por el origen del capital Privado

Por el rubro Servicio, económico-social.

Por la finalidad económica Con fines de lucro

Por el tiempo de duración Permanente

5
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
Ubicación

6
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________

Misión

Deleitar a nuestros clientes con deliciosos productos, elaborados eficientemente con

insumos de calidad y por un equipo humano comprometido.
Visión
Ser la pastelería líder y preferida por el sabor, calidad y creatividad de nuestros productos,
la excelente atención y la cercanía a nuestros clientes.

Valores de tortas Dolly

• Integridad: Ser honesto, creíble, responsable, decente, leal.

• Flexibilidad: El cambio está en nosotros.
• Constancia: Perseverancia en la mejora continua.
• Innovación: Es la creatividad aplicada. Ponerle corazón, sentimiento y energía a lo
que se hace.
• Pro actividad: Es pasión, empatía y compromiso hacia los demás.

Tamaño de la empresa

Ahora Tortas Dolly es una empresa familiar consolidada, con ocho puntos de ventas y
alrededor de 150 trabajadores, quienes permiten que su exigente clientela pueda saborear
una gran variedad de tortas, postres, queques, galletas y todo tipo de masitas dulces y
saladas, la cual es catalogada como una mediana empresa ya que es una empresa Srl.
Áreas funcionales

Producción

• Descripción: Esta área se encarga de la elaboración de productos de pastelería. Incluye

la planificación, preparación y horneado de tortas, postres y otros productos que ofrece
tortas Dolly.
• Funciones: Control de calidad, gestión de inventarios de ingredientes, optimización de
procesos, desarrollo de nuevos productos.

7
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
Ventas y Marketing

• Descripción: Responsable de promocionar los productos y aumentar las ventas en todas

las sucursales de tortas Dolly, área encargada de manejar las redes sociales de la
empresa.
• Funciones: Estrategias de marketing, gestión de redes sociales, promociones, atención al
cliente y seguimiento de ventas.

Administración y Finanzas

• Descripción: Maneja la parte financiera y administrativa de la empresa, asegurando un

flujo de caja adecuado y el cumplimiento de obligaciones fiscales.
• Funciones: Contabilidad, gestión de nómina, elaboración de presupuestos, análisis
financiero y control de costos.

Logística y Distribución

• Descripción: Asegura el suministro adecuado de ingredientes a las sucursales de tortas

Dolly y la distribución de productos terminados.
• Funciones: Gestión de proveedores, control de inventarios, planificación de rutas de
entrega y optimización de costos de transporte.

Atención al Cliente

• Descripción: Se encarga de brindar un servicio al cliente excepcional, tanto en las

sucursales como en pedidos online.
• Funciones: Resolución de quejas, gestión de pedidos, asesoría sobre productos y
seguimiento a la satisfacción del cliente.

Recursos Humanos

• Descripción: Responsable de la gestión del personal, desde la contratación hasta el

desarrollo profesional.
• Funciones: Reclutamiento, capacitación, gestión del desempeño, beneficios y bienestar
de los empleados.

8
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
Control de Calidad

• Descripción: Se asegura de que todos los productos cumplan con los estándares de
calidad y seguridad alimentaria.
• Funciones: Inspección de ingredientes y productos terminados, cumplimiento de
normativas y capacitación del personal sobre prácticas de higiene.

Desarrollo de Producto

• Descripción: Se centra en la innovación y creación de nuevas recetas y productos.

• Funciones: Investigación de tendencias, pruebas de recetas, feedback de clientes y
ajuste de productos existentes.

Objetivos de tortas Dolly

✓ Producir pasteles, postres y productos frescos, deliciosos y de alta calidad para
satisfacer las expectativas de los clientes.
✓ Adaptar el menú y la oferta de productos para satisfacer las necesidades y
preferencias de los clientes.
✓ Implementar estrategias de marketing efectivas, promociones y programas de
fidelización para atraer a nuevos clientes y fomentar la repetición de compras.
✓ Cumplir con todas las regulaciones y normativas relacionadas con la manipulación de
alimentos para garantizar la seguridad y el bienestar de los clientes.

9
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
II.ORGANIZACION

1.1. Organigrama de la empresa.

El organigrama de la empresa es de descentralizado y orgánico ya que la facultad de tomar

decisiones se desplaza a los niveles inferiores de la organización.

1.2 explique porque la empresa es una organización formal e informal.

Dolly es una empresa repostera la cual se encarga de la producción y fabricación de

postres, específicamente en tortas de diversos sabores para su posterior comercialización
en la Ciudad de Santa Cruz, con ocho sucursales a nivel departamental, cuenta con todos
los registros legales que requiere una pastelería, emite factura en cada una de sus
sucursales por lo tanto es considerada una empresa formal.
1.3 diagnosticar entorno organizacional: general y específico o micro y macro
entorno.
ANALISIS MICROENTORNO

1. Proveedores

Pil andina s.a

10
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
Pil andina se cataloga uno de los principales proveedores de tortas Dolly, ya que, debido
al rubro de la empresa de alimentos, postres, tortas y desayunos, Pil cumple con los
requisitos y estándares de calidad que se necesita para la elaboración de dichos productos,
ya que cuenta con una variedad de productos para la elaboración, como leches
condensadas, leches evaporadas, leches deslactosadas, dulce de leches, crema de leche
y una variedad de productos.

Maprial:

Maprial es una empresa que ofrece productos para la repostería, panadería y diferentes
productos, en este caso veremos los insumos que le brinda a tortas Dolly ya que cuanta
con insumos de repostería y panadería para la elaboración de desayunos, totas y postres
de la mejor calidad.

Empacar s.a

Productos que ofrece Empacar

Cajas y alternativas de empaques en cartón corrugado en distintos gramajes (micro, B, C,

D, E, o doble pared), con distintas formas y tamaños; auto armables, para empaques
primarios o secundarios de cualquier tipo de producto con alta resistencia y calidad, con
procesos que se apegan a nuevas formas de producción de Economía Circular.

Para tortas Dolly contar con un empaque personalizado y de alta calidad, es de suma
importancia ya que para ellos es fundamental crear una marca para sus clientes.

2. Clientes

Tortas Dolly tiene como clientes a personas naturales y jurídicas, ya que ofrece alimentos
para todo tipo de ocasiones como: cumpleaños, reuniones con amigos, reuniones
empresariales, para tomar el té, por tal motivo el cliente de tortas Dolly es variado.

3. Competidores

Fridolin es considerado competencia directa de Tortas Dolly porque ambas empresas se

especializan en la elaboración y venta de tortas, postres y productos de repostería.
Además, ambas tienen una fuerte presencia en el mercado de Santa Cruz de la Sierra y
compiten por el mismo tipo de clientes que buscan opciones para celebraciones, eventos
y ocasiones especiales. La calidad de los productos, la variedad de opciones y el
11
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
reconocimiento de marca son factores que también contribuyen a esta competencia
directa.

4. Comunidad
Tortas Dolly se caracteriza por ser una empresa de alimentos que se adecua a las
necesidades de sus clientes , para mantener una comunidad amigable y así tener unos
clientes satisfechos , es por ellos que se adecua al estilo de vida de cada uno de ellos
innovando con promociones de acuerdo a cada una de las necesisades de sus clientes y
consumidores , de la misma manera para Tortas Dolly es importante acompañar a cada
uno de sus clientes en cada momento especial sacando promociones en fechas especiales
, como ser : día de la madre , día de la mujer , 24 de septiembre , 6 de agosto , etc. .

5.gobierno

Tortas Dolly debe regirse a las siguientes nomas de inocuidad y legales:

1. Licencia de funcionamiento
Tortas Dolly cuenta con la licencia de funcionamiento y el registro sanitario de sus
productos ante las autoridades de salud correspondientes.

2. Registro sanitario SENASAG:

Tortas Dolly cuenta con el registro sanitario emitido por el senasag, ya que pertenece al
rubro alimentico manipulando alimentos y se adecua a normativa vigente, su personal
cuenta con carnet sanitarios.

3.Nit:

Cuenta con un nit, emite factura, ya que es una de las cadenas de pastelerías más grande
del país, con sucursales a nivel nacional, rigiéndose a las leyes tributarias del país.

ANALISIS MACROENTORNO
1. Factores económicos
La economía actual de Bolivia está afectando de manera directa a la empresa de
pasteles Dolly. ya que el alza de los precios de los insumos incide a que las tortas y
variedad de productos que vende tortas Dolly suban y eso claramente puede provocar
que la demanda baje, ya que el precio no estará al alcance de los consumidores.
2. Tecnológicos

12
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
Para tortas Dolly la inversión en equipos modernos, como batidoras automáticas,
hornos de convección o sistemas de refrigeración, aumenta la eficiencia en la
producción, reduce el tiempo de cocción y mejora la calidad del producto final. Esto
permite a la pastelería producir más en menos tiempo y así cubrir con toda la demanda
de sus clientes.

3. Políticos
Licencias y Permisos:

Tortas Dolly cumple con regulaciones locales sobre salud y seguridad alimentaria. Esto
incluye obtener licencias para operar, cumple con normas de inocuidad de higiene y
etiquetado, y sigue estándares de calidad en la producción protegiendo la salud de su
cliente.

Cuenta con un número de identificación tributaria NIT y licencia de funcionamiento.

4. Culturales y sociales
Las preferencias de los consumidores varían según la cultura. Tortas Dolly adapta su
menú para incluyendo sabores y productos tradicionales que resuenan con la
comunidad local, como pasteles típicos o dulces regionales., Tortas Dolly se adapta
cada día a las preferencias de sus consumidores.

5. Internacionales
Restricciones de compras por internet
Las restricciones de compras en internet impuestas por los bancos en Bolivia, debido a
la falta de dólares, han generado un impacto significativo en las empresas del país.
Estas limitaciones dificultan el acceso a productos y servicios esenciales que no se
encuentran disponibles en el mercado local, obligando a muchas empresas a buscar
alternativas menos eficientes o más costosas, al o acceder a la compra en línea limitan
las posibilidades de acceder a tecnologías y herramientas digitales que son
fundamentales para el crecimiento de la empresa.

6. Demográficos
La demografía de Santa Cruz, caracterizada por su crecimiento poblacional y
diversidad, impacta de manera positiva para el crecimiento de tortas Dolly. Con una

13
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
población joven y en constante aumento, hay una demanda creciente de productos y
servicios que se traduce en un mercado amplio y dinámico.
7. Naturales
Los recientes incendios en Santa Cruz de la sierra han tenido un impacto significativo
en las empresas, en este caso de tortas Dolly. En primer lugar, la interrupción del
suministro de materias primas, como harina y azúcar, puede llevan a un aumento en
los costos de producción y, en consecuencia, a la escasez de productos. Esto afecta la
capacidad de las pastelerías para satisfacer la demanda de sus clientes.

III. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

2.1 explicar las bases de la estructura organizacional: tamaño, tamaño y factor
estratégico de selección, realizando un diagnóstico de cada factor identificando
fortalezas y debilidades.
• Factor Tamaño
El tamaño de la empresa de Tortas Dolly es mediana, basado en su capacidad de
producción y número de empleados. Esto influye en su operatividad y en cómo se
organiza internamente.
Fortalezas: Tortas Dolly al ser una marca reconocida y leal entre los clientes, la
cantidad de empleados es eficiente para la producción y desarrollo de nuevos
productos; por lo tanto, puede atender a un mayor número de clientes y pedidos
Debilidades: A medida que la empresa va creciendo, enfrenta desafíos administrativos
que dificultan la comunicación interna.
• Factor Tecnológico
El uso de tecnología en Tortas Dolly es fundamental para su producción, ventas y
marketing. Esto incluye desde maquinaria para la elaboración hasta plataformas
digitales para ventas y promoción.
Fortalezas: La implementación de maquinarias que cuentan con tecnología moderna,
mejora la eficiencia operativa, además que; también facilita la creación y
experimentación con nuevos sabores y presentaciones.
Debilidades: Una falla técnica o problema en la infraestructura digital afectan las
operaciones diarias.
• Factor Estratégico de Selección

14
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
Fortalezas: La empresa tiene bien definido su objetivo en el mercado, selecciona
estrategias para alinear las necesidades del cliente y diversifica productos que atraen
diferentes segmentos del mercado.
Debilidades: Muchas veces la empresa solo se centra en una sola estrategia y no
explora nuevas oportunidades.

2.2 determinación de la centralización o descentralización de la organización a

partir del organigrama.
La empresa Dolly cuenta con una estructura descentralizada a partir del organigrama
porque todas las decisiones son tomadas en un nivel superior de jerarquía, es decir; que
las decisiones las toma la propietaria de la empresa y la alta dirección, luego se comunican
a los niveles inferiores para su ejecución.

2.3 explicar qué tipo de estructura organizacional se da en la empresa (mecanicista

u orgánica), mencione las ventajas y desventajas según el caso.
Tiene una estructura organizacional mecanicista, porque tiene una estructura organizativa,
caracterizada por su formalidad y rigidez.

VENTAJAS: Establece claramente los niveles de autoridad y responsabilidad ya que esto

facilita la toma de decisiones, esto hace que los empleados de tortas Dolly tengan un
ambiente predecible y seguro.

DESVENTAJAS: Al surgir las decisiones o comunicaciones desde arriba esto limita el

cambio de ideas que tienen los niveles subordinados y los empleados se sienten reacios a
proponer cambios o mejoras.

2.4 explicar cómo se organiza la empresa: en los niveles directivos, en las áreas
operativas (producción y ventas) y en las áreas de apoyo (finanzas y recursos
humanos).
AREAS OPERATIVAS

Producción:

Encargado de preparación y mezcla: Responsable de supervisar todo el proceso de

producción, asegurando que se cumplan los estándares de calidad y que se optimicen los
recursos; además que, mezcla todos los ingredientes siguiendo las recetas para tortas,

15
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
queques, cupcakes entre otros, asegurándose que todos los ingredientes necesarios
estén disponibles y en buen estado.

Encargado de moldeado y decoración: Encargado de hornear y decorar las tortas según

las recetas establecidas o pedidos de los clientes. Pueden especializarse en diferentes
tipos de productos como ser: tortas, queques, cupcakes, entre otros.

Control de calidad: Se asegura de que cada producto cumpla con los estándares antes
de salir al mercado.

VENTAS:

Jefe de Ventas: Responsable de desarrollar estrategias para aumentar las ventas y

supervisar al equipo.

Vendedores: Encargados de interactuar directamente con los clientes, ya sea en una

tienda física o a través de pedidos online.

AREAS DE APOYO

FINANZAS:

Jefe de Contabilidad: Supervisa todas las actividades financieras, incluyendo

presupuestos, contabilidad y análisis financiero.

Caja: Gestionar facturas y cobros a los clientes.

RECURSOS HUMANOS:

Administrador de personal: Gestiona nómina, beneficios y asuntos relacionados con el

bienestar de los empleados de tortas Dolly.

16
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________

2.5 proponer un plan de organización o reorganización para la empresa.

Al centrarse en la comunicación, el flujo de trabajo eficiente y el desarrollo del personal,
Tortas Dolly puede mejorar su rendimiento general y ofrecer productos aún más deliciosos
a sus clientes, para lograr esto se reorganizará la empresa de la siguiente manera:

• Hablar con empleados para identificar áreas de mejora, cuellos de botella en el

proceso y problemas de comunicación.
• Mejorar la eficiencia en la producción y reducir tiempos de entrega.
• Aumentar la satisfacción del cliente y expandir la línea de productos.
• Crear diagramas que representen los procesos desde la recepción de ingredientes
hasta la entrega final.
• Asegurarse de que cada empleado tenga claro su rol y las expectativas.
• Implementar un software para gestionar inventarios, pedidos y producción.
• Fomentar un ambiente donde todos puedan compartir ideas y sugerencias.

IV. MANUALES ADMINISTRATIVOS

3.1 elabore el manual de funciones específicas para dos cargos en la empresa.
PASTELERO: El pastelero/a es responsable de la producción de tortas y postres,
asegurando la calidad y presentación de los productos, así como el cumplimiento de las
normas de higiene y seguridad alimentaria.

1. Preparación de Ingredientes:
Medir y pesar los ingredientes según las recetas establecidas.
Realizar la preparación previa de insumos (batidos, cremas, masas).
2. Elaboración de Productos:
Seguir las recetas para la elaboración de tortas y otros postres.
Decorar los productos utilizando técnicas adecuadas y creativas.
3. Control de Calidad:
Verificar que los productos cumplan con los estándares de calidad establecidos.
Realizar pruebas de sabor y textura antes de la entrega.

4. Mantenimiento del Área de Trabajo:

Limpiar y desinfectar el área de trabajo y utensilios utilizados.
17
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
Asegurarse de que todos los equipos estén en buen estado y funcionando
correctamente.
5. Colaboración en Innovación:
Participar en el desarrollo de nuevas recetas y productos.
Proponer mejoras en los procesos productivos.
6. Cumplimiento Normativo:
Asegurarse de cumplir con las normativas de seguridad e higiene alimentaria.
Mantener registros sobre la preparación y conservación de productos.
• Gerente de marketing: El gerente de marketing es responsable del desarrollo e
implementación de estrategias que promuevan la marca Tortas Dolly, aumentando su
visibilidad y atrayendo nuevos clientes.
1. Desarrollo Estrategias Comerciales:
Diseñar e implementar campañas publicitarias para promocionar productos.
Identificar oportunidades para aumentar la cuota de mercado.
2. Análisis del Mercado:
Realizar estudios de mercado para entender tendencias, preferencias del consumidor y
competencia.
Monitorear el desempeño del mercado y ajustar estrategias según sea necesario.
3. Gestión Digital:
Administrar las redes sociales y plataformas digitales para interactuar con los clientes.
Crear contenido atractivo que resuene con la audiencia objetivo.
4. Relaciones Públicas:
Establecer relaciones con medios locales, influenciadores y otras empresas para
aumentar la visibilidad de la marca.
Organizar eventos promocionales o degustaciones para atraer clientes.
5. Colaboración Interdepartamental:
Trabajar en conjunto con el equipo de ventas para alinear estrategias comerciales.
Colaborar con el departamento de producción para asegurar que se cumplan las
expectativas del cliente en términos de producto.

18
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
3.2 elabore el manual de procedimiento para un procedimiento en la empresa.
Objetivo del Manual: Establecer procedimientos claros para garantizar la calidad y la
eficiencia en la producción y servicio.

Estructura del Manual

- Sección 1: Procedimientos de Producción

- Sección 2: Procedimientos de Ventas

- Sección 3: Procedimientos de Atención al Cliente

- Sección 4: Procedimientos Administrativos

Procedimientos de Producción

1. Preparación de Ingredientes

- Descripción del Proceso: Incluir pasos detallados sobre cómo medir y preparar los
ingredientes.

- Documentación Necesaria: Lista de ingredientes, recetas estandarizadas.

2. Elaboración de Tortas

- Descripción del Proceso: Pasos para mezclar, hornear y decorar tortas.

- Equipos Necesarios: Horno, batidora, moldes.

- Normas de Calidad: Inspeccionar el producto final antes de la entrega.

3. Procedimientos de Ventas

- Descripción del Proceso: Cómo recibir pedidos por teléfono, en persona o a través de
redes sociales.

- Documentación Necesaria: Formulario de pedido

4. Facturación y Cobro

- Descripción del Proceso: Pasos para generar facturas y procesar pagos.

- Herramientas Necesarias: Software de facturación, terminales de pago.

5. Procedimientos de Atención al Cliente

19
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
- Descripción del Proceso: Cómo atender a los clientes en el mostrador.

- Normas a Seguir: Saludar amablemente, responder preguntas sobre productos.

6. Procedimientos Administrativos

- Descripción del Proceso: Cómo llevar un control del inventario de ingredientes y

productos terminados.

- Frecuencia: Inventario semanal/mensual.

7. Capacitación Continua

- Incluir un apartado sobre cómo se llevará a cabo la capacitación del personal en los
procedimientos establecidos.

Este manual debe ser un documento vivo que evolucione con la empresa. Es importante
que todos los empleados tengan acceso a él y que se realicen capacitaciones para
familiarizarlos con los procedimientos establecidos.

3.3 elabore el manual de políticas.

Objetivo del Manual: Definir las políticas que guiarán las operaciones y el
comportamiento dentro de Tortas Dolly.

• Políticas Generales

Misión: Deleitar a nuestros clientes con deliciosos productos, elaborados eficientemente

con insumos de calidad y por un equipo humano comprometido.

Visión: Ser la pastelería líder y preferida por el sabor, calidad y creatividad de nuestros
productos, la excelente atención y la cercanía a nuestros clientes.

Valores: Calidad, compromiso, innovación, respeto y trabajo en equipo.

• Políticas de Recursos Humanos

Contratación: Proceso para la selección y contratación de personal basado en la igualdad

de oportunidades.

20
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
Capacitación y Desarrollo: Todos los empleados deben participar en capacitaciones
regulares para mejorar sus habilidades y conocimientos.

Código de Conducta: Se espera que todos los empleados mantengan un comportamiento

profesional y respetuoso en todo momento.

• Políticas de Producción

Calidad del Producto: Todos los productos deben cumplir con los estándares de calidad
establecidos. Se realizarán pruebas regulares para asegurar esto.

Higiene y Seguridad Alimentaria: Se seguirán estrictamente las normas de higiene en la

preparación y manipulación de alimentos para garantizar la seguridad del consumidor.

• Políticas de Ventas y Atención al Cliente

Atención al Cliente: Todos los empleados deben ofrecer un servicio amable y eficiente,
buscando siempre satisfacer las necesidades del cliente.

Manejo de Quejas: Se establecerá un procedimiento claro para recibir y gestionar quejas

o sugerencias, garantizando una respuesta oportuna.

• Políticas Administrativas

Manejo Financiero: Todas las transacciones financieras deben ser registradas con
precisión, siguiendo políticas contables claras.

Gestión de Inventarios: Se llevará un control riguroso del inventario para evitar

desperdicios y asegurar la disponibilidad de productos.

• Políticas Ambientales

Fomentar prácticas sostenibles como el uso responsable de recursos y la reducción de

desechos.

Cumplimiento Legal

Todos los empleados deben cumplir con las leyes laborales, fiscales y sanitarias aplicables
a nuestra actividad comercial.

Revisión del Manual

21
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
Este manual será revisado anualmente para asegurar que se mantenga actualizado con
las mejores prácticas y cambios legales.

V. ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO PLANEADO

4.1 identificar y explicar las fuerzas que impulsan y restringen el cambio en la
empresa.

Resistencia al cambio

"Tortas Dolly" se basa en recetas y diseños tradicionales de la señora Dolly, por lo tanto,
hay una resistencia interna al cambio. Esto se debe al apego emocional a las recetas
originales y a la falta de capacitación y actualización a las nuevas tendencias y decoración.
La necesidad de inversión para actualizar maquinaria, reformular productos o implementar
estrategias de marketing digital es un obstáculo significativo, especialmente si la empresa
opera con márgenes ajustados.

4.2 aplicar un modelo de cambio a la empresa analizada.

Cambio o movimiento
Problemas identificados

a) Resistencia al cambio
b) Falta de capacitación
c) Necesidad de actualización
Propuesta de solución
Innovar recetas capacitando a los empleados para la creación de nuevas recetas y el uso
de ingredientes modernos, manteniendo la esencia de las recetas tradicionales, incluyendo
en las técnicas a mejorar en el decorado, innovando nuevas técnicas de decorado que este
sea llamativo visualmente a los clientes.
Desarrollo de programa de capacitación
Organizando talleres dirigidos por expertos en repostería y decoración. Estos talleres
deben ser prácticos, permitiendo a los empleados experimentar con nuevas técnicas, otra
opción importante que es bueno para el cambio es asistir a academia en el cual enseñen
nuevas técnicas de repostería y el personal se actualice.
Prueba de nuevas recetas y productos

22
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
Una vez capacitadas, los empleados pueden experimentar con nuevas recetas y
decoraciones en pequeñas producciones, permitiendo la evaluación y ajustes según la
respuesta de los clientes.

Beneficios esperados
✓ Mejora en la calidad de los productos
✓ Aumento en la competitividad
✓ Fomento del trabajo en equipo
✓ Adaptación a nuevas tendencias
Al invertir en la formación del personal, "Tortas Dolly" podrá mejorar su oferta, aumentar
su competitividad y garantizar su relevancia en un mercado en constante evolución.

VI. INTERVENCIONES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL

5.1 identificar y explicar las características de los equipos de trabajo de un area de
la empresa.

Área de producción
Se encarga de la organización y planificación de las órdenes de producción, la mejora de
los procesos productivos, cuenta con un personal de calidad para la elaboración de los
productos. Esta área es importante ya que cuenta con máquinas modernas e innovadoras
para la producción más eficaz y de calidad.

Qué indicadores se miden

• Porcentaje de defectos en el proceso
• Eficacia del ciclo de producción
Quién realiza el control

La jerarquía dentro de una cocina es fundamental para que todo funcione correctamente.
La organización y la coordinación son las bases, y por ello hay que tener muy claras las
funciones de cada puesto dentro de cualquier brigada de cocina tradicional. Lo mismo
ocurre con la brigada de sala, que es mucho más que un equipo de camareros. Y estas
jerarquías son de las primeras cosas que se aprenden en cualquier escuela de cocina.

Cada qué tiempo se realiza

Todos los días se realizan los controles en producción debido a la demanda de productos,

23
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
para mantener la calidad de los productos, y realizar los procesos de producción más
eficaces

5.2 proponer y diseñar un círculo de calidad

Fomentar la participación activa y voluntaria del personal del área de producción en las
reuniones mensuales de mejora de la empresa, creando un ambiente motivador y
colaborativo.

Estrategia

• Anuncios Previos: Informar a todos los empleados sobre la importancia de las

reuniones de mejora. Utilizar carteles, correos electrónicos y reuniones informativas
para comunicar los objetivos y beneficios.
• Agenda Compartida: Publicar la agenda de cada reunión con antelación,
destacando los temas a tratar y el impacto que tendrán en el trabajo diario.

2. Incentivos y Reconocimientos

• Implementar un sistema de incentivos para aquellos que asistan regularmente a las

reuniones. Esto puede incluir: Reconocimiento en reuniones generales.

• Pequeños premios, como vales para productos de la pastelería o días libres

adicionales.

3. Facilitar la Participación

• Programar las reuniones en momentos que no interrumpan las operaciones

normales, considerando los turnos de trabajo.
• Crear un sistema de registro donde los empleados puedan confirmar su asistencia.
Esto les dará un sentido de compromiso.

24
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________
• Permitir que los empleados propongan temas a discutir en las reuniones,
asegurando que sus inquietudes sean abordadas.

• Ofrecer sesiones de capacitación durante las reuniones que sean relevantes para
el área de producción. Esto puede incluir técnicas de mejora continua o
actualización de procesos.
• Enfocar parte de las reuniones en el desarrollo de habilidades que beneficien a los
empleados en su trabajo diario.

• Después de cada reunión, realizar encuestas breves para recoger opiniones sobre
la relevancia de los temas tratados y sugerencias para futuras reuniones.

5.3 seleccionar un proceso de la empresa y proponer una consultoría de

procesos.

Proceso de producción

Diagnóstico

• Realizar un análisis detallado del proceso actual mediante observación directa y

entrevistas con el personal.
• Documentar ineficiencias, cuellos de botella, desperdicios y áreas de mejora.

Análisis

• Crear un diagrama de flujo que represente el proceso de producción actual,

identificando cada etapa y los recursos utilizados.

Propuestas de Mejora

• Implementar un sistema de gestión de inventario que facilite el seguimiento de

ingredientes y su rotación.
• Establecer recetas estandarizadas y tiempos de mezcla para garantizar la
consistencia en la calidad.

25
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________

Decoración:

• Crear plantillas y guías para la decoración que permitan una mayor

uniformidad y reducción de tiempo.
• Capacitar a los empleados en técnicas modernas de decoración.

Implementación

• Establecer un cronograma para la implementación de las mejoras

propuestas, asignando responsabilidades a los empleados.
• Ofrecer talleres y sesiones de formación para asegurar que el personal esté
preparado para aplicar los cambios.

Seguimiento y Evaluación

• Indicadores de Desempeño: Definir los indicadores claves de desempeño

para medir el éxito de las mejoras, como:

✓ Tiempo de producción por torta.

✓ Porcentaje de ingredientes desperdiciados.
✓ Tasa de satisfacción del cliente.

• Revisión Periódica: Establecer reuniones mensuales para revisar el

progreso y ajustar el plan según sea necesario.

VII. CONCLUSIONES

El presente proyecto ha permitido analizar en profundidad la trayectoria y

estructura organizacional de Tortas Dolly, una empresa que ha demostrado ser
un referente en la repostería boliviana. A través de sus 50 años de operación, ha
logrado no solo posicionarse en el mercado local, sino también expandirse a
diferentes sucursales y diversificar su oferta de productos, adaptándose a las
demandas del consumidor.
Se ha evidenciado que la empresa cuenta con una sólida misión y visión que
guían sus acciones y estrategias. Sus valores, como la integridad y la innovación,
son fundamentales para mantener una cultura organizacional comprometida con

26
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________

la calidad y el servicio al cliente. Sin embargo, también se han identificado

debilidades, como la dependencia de proveedores locales y la necesidad de
diversificación en su oferta.
El análisis del entorno micro y macroeconómico resalta tanto oportunidades,
como el crecimiento del mercado de alimentos saludables y la expansión del
comercio electrónico, como amenazas, incluyendo la competencia creciente y
cambios en los hábitos de consumo. La implementación de un modelo de
cambio, como el propuesto por Kurt Lewin, es esencial para asegurar que Tortas
Dolly se mantenga relevante y competitiva en un mercado en constante
evolución.

Finalmente, se recomienda la implementación de un plan de organización que

contemple la actualización del organigrama, la capacitación continua del
personal y el fortalecimiento de la comunicación interna. Estas acciones no solo
contribuirán a optimizar los procesos operativos, sino que también fomentarán
un ambiente de trabajo motivador y colaborativo, asegurando así la
sostenibilidad y el crecimiento de Tortas Dolly en el futuro.

VIII. BIBLIOGRAFÍA

Cainco, P. (2019, febrero 2). Tortas Dolly, siempre presente en los

encuentros importantes. Empresa & Desarrollo.
https://www.cainco.org.bo/empresaydesarrollo/2019/02/02/tortas-dolly-
siempre-presente-en-los-encuentros-importantes/
Tortas dolly - Santa Cruz - Bolivia. (s/f). Tortasdolly.com. Recuperado el
29 de octubre de 2024, de
https://www.tortasdolly.com/Historia/Nuestros_Inicios
Tortas Dolly - Santa Cruz - Bolivia. (s/f). Tortasdolly.com. Recuperado el
29 de octubre de 2024, de
https://www.tortasdolly.com/Historia/Nuestra_Empresa

27
_____________________________________________________________________________
 ____________________________________________________________________________

IX. ANEXOS

Figura 1: Pagina de tortas Dolly

Figura 2: Productos que ofrece tortas Dolly

28
_____________________________________________________________________________