PRACTICA 6
1.
1. Fidelización de clientes: Es fundamental que la empresa pueda proporcionar un
servicio de atención al cliente excepcional, ya que es algo fundamental para construir
relaciones sólidas con los clientes. Cuando los clientes se sienten felices y valorados, es
más probable que vuelvan a hacer negocios con la empresa en el futuro y recomienden
sus productos.
2. Imagen de la empresa: La forma en que una empresa interactúa con sus clientes
puede influir significativamente en como los clientes ven a la empresa. Un servicio al
cliente de alta calidad transmite buena presencia, formalidad, profesionalidad y
transmite confianza y compromiso..
3. Competitividad: Debido a la gran competitividad que existe hoy dia en el mercado
laboral, una buena atención al cliente puede ser un factor clave. Ofrecer un nivel de
atención superior puede ayudar a la empresa a destacarse entre la competencia,
atrayendo por la tanto nuevos clientes.
4. Retención de clientes: La retención de clientes es fundamental para el crecimiento
de la empresa. Un servicio de atención al cliente deficiente puede resultar en la pérdida
de clientes, lo que afecta negativamente a la empresa.
2.
1. Identificación del problema: El primer paso ha sido el correcto a la hora de darse
cuenta que debido a la competencia que existe, era necesario un cambio para aportar
mas a los clientes, ya que la competencia está ofreciendo servicios de mantenimiento
más completo a precios más bajos. Por lo que la identificación del problema es esencial.
2. Opciones: Una vez identificado el problema, hay que hacer un análisis exhaustivo de
las diferentes opciones disponibles, y elegir cual es la mejor opción para contratacar la
competencia.
3. Alternativas: Después de recopilar información sobre las diferentes opciones, la
empresa habría evaluado las alternativas.
4. Decisión: Una vez evaluadas las alternativas, el departamento correspondiente
decisión de adquirir la licencia de un nuevo antivirus que ofrecía un servicio de
mantenimiento más completo a un precio competitivo.
5. Implementación: Este fue el proceso de adquisición de las licencias necesarias y
configuración del software en los sistemas de los clientes. Desafortunadamente, se
producen problemas administrativos que provocan retrasos superiores a un mes.
3.
Este cliente muestra interés, pero no puede tomar una decisión y opta por regresar con
un empleado para recibir asesoramiento, por lo que es probablemente un cliente
indeciso. Este tipo de cliente puede tener una atención especial que le ayude a decidirse
en el momento sin necesidad de volver. Estas son algunas cosas que se pueden hacer
para atender a este tipo de cliente:
1. Paciencia: Este tipo de cliente debe ser trato con empatía y paciencia; hay que
demostrar que estamos dispuestos a ayudar y que entiendes su situación.
2. Comprender las necesidades: Debemos hacer preguntas para comprender mejor las
necesidades del cliente, permitiendo conocer mejor al cliente y de esta manera, ayudarle
con su indecisión. Una vez que se nos haya proporcionado la información, podemos
ofrecer el mejor producto para el cliente.
3. Diferentes Opciones: Si el cliente está considerando diferente opciones, debemos
ayudarlo a compararlas hablando sobre las diferencias entre ellas y explicando cómo
cada una podría satisfacer sus necesidades específicas.
4. Garantía y seguridad: Tranquilizar al cliente ofreciendo garantías de satisfacción y
políticas de devolución para que de esta forma, el cliente se quede tranquilo y se sienta
cómodo tomando una decisión.
4.
1. Escuchar con empatía: Escuchar atentamente al cliente mientras explica su situación
es algo fundamental; esto demuestra empatía y comprensión hacia su frustración por el
equipo que se ha vuelto a estropear después de la reparación.
3. Explicar la política de la empresa: De forma cordial se informa al cliente de
manera clara la política de la empresa con respecto a la reparación de equipos sin
factura. Hay que explicar que, lamentablemente, sin la factura original, la empresa no
puede cubrir el costo de la reparación de forma gratuita.
4. Ofrecer una solución alternativa: Aun cuando no es posible cubrir el costo de la
reparación sin la factura original, se debe ofrecer una solución alternativa. Se puede
sugerir la posibilidad de proporcionarle un nuevo presupuesto de reparación para
evaluar el costo y las opciones disponibles para arreglar el equipo.
5. Brindar apoyo y asistencia: Se ofrece al cliente toda la asistencia necesaria para
obtener un nuevo presupuesto de reparación, dándole la información de contacto
necesaria para comunicarse con el departamento correspondiente.
6. Seguimiento: Una vez que el cliente tenga el nuevo presupuesto de reparación, nos
debemos asegurar de hacer un seguimiento para garantizar que esté satisfecho con la
solución propuesta.
5.
1. Teléfono: La comunicación vía telefónica sigue siendo uno de los canales más
utilizados para la atención al cliente. Nos da una comunicación directa y personalizada.
2. Correo electrónico: El correo electrónico es un canal que los clientes pueden usar si
prefieren comunicarse por escrito. Los los clientes pueden enviar sus consultas en
cualquier momento y esperar una respuesta en un plazo razonable.
3. Foros y Chat: El chat en vivo ofrece una forma rápida y conveniente de obtener
ayuda en tiempo real. Los clientes pueden interactuar con un agente de servicio al
cliente a través de mensajes de texto en una ventana de chat en el sitio web de la
empresa.
4. Redes sociales: Las redes sociales como Facebook, X e Instagram pueden ser
utilizadas como canales de atención al cliente. Los clientes pueden comunicarse con la
empresa a través de mensajes directos o comentarios en publicaciones.
5. Aplicaciones para tablets y smartphones: Aplicaciones como WhatsApp,
Facebook, Skype o Messenger pueden ser utilizadas para proporcionar soporte al cliente
a través de mensajes de texto o incluso llamadas de voz.
6. Seccion FAQ: Las empresas pueden crear una sección de preguntas frequentes,
donde los clientes pueden resolver dudas habituales.
7. Inteligencia Artificial: La implementación de sistemas de respuesta automática o
chatbots puede ayudar a responder rápidamente a consultas frecuentes y a dirigir a los
clientes hacia la información que necesitan.
6.
1. Escuchar al cliente: Lo primero y más importante es permitir que el cliente se
exponiendo sus quejan SIN INTERRUMPIRLE y con empatía.
2. Pedir disculpas: Ofrecer una disculpa en nombre de la empresa por la mala
experiencia que ha tenido el cliente.
3. Validar la queja: Aceptar la validez de la queja del cliente y asegurarle que su
opinión es importante para la empresa; reconocer que el vendedor pudo haber cometido
un error al negarse a aceptar la devolución sin un justificante de compra.
4. Resolver el problema: Proporcionar una solución al problema del cliente de manera
rápida y efectiva. En este caso, como el cliente afirma haber realizado una compra pero
ha perdido el justificante, se debe ofrecer alternativas como buscar en el sistema de
ventas registros de la transacción.
5. Seguimiento: Después de resolver el problema inicial, se debe hacer un seguimiento
con el cliente para asegurarse de que está satisfecho con la solución proporcionada.
7.
La actuación de Carlos en esta situación de atención al cliente se caracteriza por un
estilo de comunicación defensivo, lo que puede empeorar la situación y afectar
negativamente la relación con el cliente.
Los principales errores cometidos en este proceso de atención comercial incluyen la
falta de empatía y comprensión hacia las preocupaciones del cliente, la adopción de una
actitud defensiva, y la falta de esfuerzo en buscar soluciones para resolver el problema
del cliente de manera efectiva.
El estilo ideal de atención al cliente en esta situación debería haber sido el siguiente:
1. Empatía y comprensión: Carlos debería haber mostrado empatía hacia las
preocupaciones del cliente y haber tratado de entender su punto de vista.
2. Escuchar: Debería haber permitido que el cliente se expresara y haber escuchado
atentamente sus preocupaciones y quejas sin interrumpirlo.
3. Resolver el problema: En lugar de defender la posición de la empresa a toda costa,
Carlos debería haber trabajado en colaboración con el cliente para encontrar soluciones
que satisfagan sus necesidades y resuelvan el problema de los plazos de entrega
incumplidos.
4. Comunicación: Debería haberse comunicado de manera clara, directa y respetuosa,
evitando adoptar una postura defensiva.
8.
No estoy de acuerdo con mis compañeros, y creo que la implementación de un sistema
informático para gestionar los clientes es una gran idea.
La implementación de un sistema informático para gestionar las relaciones con los
clientes puede ofrecer una serie de ventajas significativas, independientemente de las
características específicas de la empresa. Algunas de esas ventajas pueden ser:
1. Aumentar la fidelización de los clientes
2. Ser mas efectivos al interactuar con los clientes actuales y potenciales
3. Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los clientes
4. Ayudar en la gestión de las campañas de Marketing
5. Acrecentar las ventas y los beneficios
6. Incrementar la satisfacción del cliente
7. Reducir los costes de obtención de nuevos clientes
8. Vender de una manera mas eficaz mejorando la productividad
9. Identificar a los mejores clientes, esto es, los mas rentables
10. Elevar los márgenes de venta, gracias a la fidelización.
En resumen, la implementación de un sistema informático para la gestión de relaciones
con los clientes puede ofrecer una serie de ventajas significativas, independientemente
de las características específicas de la empresa. Al aprovechar las funcionalidades de un
sistema CRM, las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa, impulsar las ventas
y mejorar la experiencia del cliente.
