Diagrama de causa y efecto.
Problemas
Problema 1.- Fallo en maquinaria
En este ejemplo práctico veremos un diagrama de Ishikawa de una empresa que tiene una línea de
producción paralizada durante tres turnos seguidos por un fallo en la maquinaria.
El equipo del área de producción realizará un análisis de causa raíz para solucionar el problema. Se
ha determinado que las categorías para clasificar las causas serán:
Personas
Procesos
Controles
Diseño
Tecnología
Medio Ambiente
De la verificación se determina que la máquina tiene múltiples problemas de diseño. Estos
problemas no fueron detectados ni mitigados por los procesos de mantenimiento y también se
obvió informar algunas alertas mientras estaba en uso (sonidos extraños). Cuando la máquina
necesitaba ser reemplazada, varios problemas complicaron el proceso y alargaron su
funcionamiento indebidamente. Cuando se solicitó apoyo al proveedor, no brindó un soporte
adecuado.
Finalmente, el diagrama de Ishikawa terminó así:
Dentro de las causas encontradas se estableció realizar las siguientes medidas:
Capacitar al personal de mantenimiento y operativo sobre detección de fallas en equipos y
procedimientos operativos.
Establecer procedimientos estándar para las diferentes áreas que guíen al personal al
momento de realizar sus actividades.
Revisar los procesos los requerimientos técnicos de las maquinarias y del proveedor para
actualizarlos según las nuevas tecnologías vigentes y considerando la confiabilidad del
proveedor.
Establecer un Plan de Contingencias que defina los canales de comunicación para
diferentes situaciones.
Trabajar en la cultura de prevención de tal forma que se establezcan planes de
mantenimiento preventivo que eviten fallas en los equipos.
Problema 2.- Diagrama de Espina de Pescado – Problemas con delivery en restaurante
Un restaurante viene recibiendo diversas quejas por su servicio de delivery. Los tres principales
problemas son:
Pedidos incorrectos.
Demoran más de lo “normal”.
Pedidos llegan dañados.
El dueño, decide abordar el problema para encontrar soluciones. Uno de sus colaboradores le
informa sobre el diagrama de espina de pescado de las 6M y deciden utilizarlo.
Empiezan con una lluvia de ideas, donde encuentran diferentes motivos como: el uso del embalaje
incorrecto que provocó daños durante el tránsito, dirección indicada en el producto no era
correcta, zonas de mucho tráfico, entre otros. El diagrama de espina de pescado quedó de la
siguiente forma:
Finalmente se presentan las siguientes propuestas para mejorar el servicio de Delivery:
Revisar las denominaciones de los productos y sus recetas, y realizar las modificaciones
necesarias para que cada producto tenga una identificación única.
Reforzar capacitación al personal.
Cambiar el material de empaque y considerar cambiar de proveedor. Así mismo, reforzar
la verificación al momento de recibir la mercadería.
Evaluar la afiliación a un servicio de delivery tercerizado o los deliverys por aplicación.
Problema 3.- Diagrama Causa Efecto – Incidente de seguridad
Carlos va con algunos amigos, un día viernes después del trabajo, a un bar. Cómo tiene trabajo
pendiente, decide llevar la laptop de la oficina a su casa para avanzar el fin de semana; sin
embargo, no le dio tiempo de guardarla en casa así que la llevó al bar. Al regresar a casa, algo
pasado de copas, se da cuenta que no tiene la laptop. Llama al Bar, sin embargo, le indican que no
encontraron ninguna laptop.
El equipo tenía información importante y confidencial de la empresa. Carlos reporta lo sucedido al
área de sistemas recién el día lunes al regresar del trabajo.
El equipo de seguridad de la información, decide realizar una investigación a fin de establecer
posibles soluciones a problemas de pérdida de información. Establecen las siguientes categorías
para realizar el análisis:
Personal.
Métodos y Procedimientos.
Tecnología.
Medio Ambiente.
La investigación del incidente encuentra la falta de políticas y procedimientos para prevenir la
pérdida de información. El análisis de la causa raíz reveló deficiencias técnicas, como un cifrado
débil, una política de contraseña deficiente (la contraseña del equipo era 12345) y la falta de
tecnologías para el control remoto de los datos. El diagrama causa efecto elaborado es el
siguiente:
Se tomaron las siguientes acciones de mejora:
Se establecieron políticas y procedimientos de control de activos tecnológicos.
Implementación de una política de contraseña segura.
Se instaló software confiable de antivirus, control y eliminación de datos remotos (y
encriptación de datos sensibles).
Problema 4.- Diagrama de Ishikawa – Servicio deficiente en hotel:
Elena, en su primer día de trabajo, gestionó la reserva de la Sra. Yola, una de las principales
clientes de un hotel en Cancún, ya que viaja constantemente por temas de negocio. La Sra. Yola
tiene requerimientos específicos para su estadía que son conocidas por los recepcionistas
antiguos.
Al gestionar la reserva, accidentalmente, Elena la colocó en una habitación para fumadores. Para
empeorar las cosas, le entregó las tarjetas clave incorrectas y no pudieron disculparse o corregir la
reserva porque el hotel estaba lleno. La Sra. Yola salió muy mortificada y decepcionada por el nivel
de atención; y dado que tenía previstas reuniones de negocios en la sala de reuniones del hotel,
sus socios se enteraron de los problemas que se suscitaron, y difundieron esa mala experiencia.
La Gerencia del hotel decide evaluar la situación generada con un diagrama de Ishikawa:
Dentro de las acciones de mejora se estableció lo siguiente:
Definir políticas para reservas, devoluciones y atención de problemas de clientes y
difundirlas ante todo el personal.
Establecer que el personal nuevo de recepción, debe tener acompañamiento permanente
por personal con experiencia en sus actividades durante 2 semanas.
Establecer un check list de verificación de equipos de cuyo funcionamiento puede
impactar negativamente en el cliente.
Se estableció la necesidad de implementar un sistema CRM en el corto plazo.
5. Diagrama de Espina de Pescado – Accidente de trabajo:
