DESAROLLO DE NEGOCIOS
INVESTIGACION DE MERCADOS
EQUIPO #4
COMPRENSION DEL CUESTIONARIO
El cuestionario que se implementó de mistery shopper en soriana se realizaron 146 preguntas
para evaluar la experiencia del cliente en tiendas soriana. Este cuestionario cubre 13 áreas
clave como frutas y verduras, carnes, panadería, cajas, etc. El objetivo es que el cuestionario
se enfoque en los aspectos más importantes para los clientes y se adapte a cada tienda. el
cuestionario clasifica los hallazgos como adecuados, tolerables o intolerables.
Se estructuraron 13 tópicos principales que influyen en la experiencia general de un cliente
dentro de la sucursal. Estos temas aportan a una decisión final referente a conocer en que
tienda visitada se generó la mejor experiencia en el cliente.
COMPRENSION DE LOS COMPONENTES
CLAVE
Se estructuraron 13 tópicos principales que influyen en la experiencia general de un cliente
dentro de la sucursal. Estos temas aportan a una decisión final referente a conocer en que
tienda visitada se generó la mejor experiencia en el cliente.
PROPOSITO DE CADA PREGUNTA
El cuestionario consta de 146 preguntas de situacion de tienda y 14 preguntas para el formato
hiper, lo que permite evaluar todas las areas de interes para los clientes.
1- En el primer apartado, se analiza el exterior de las instalaciones, se cuestionó si las
instalaciones se encontraban en buen estado, si los estacionamientos estaban en buen estado,
si contaban con vigilantes en los estacionamientos, si el área de acceso a la tienda se
encontraba limpia, había carritos disponibles o si estos funcionaban correctamente, la
publicación de ofertas en el tablero, la iluminación de las áreas.
Se encontró que las instalaciones se encontraban funcionales, sin embargo, no del todo
limpias, si cuentan con vigilantes, las areas de acceso también se encontraban mayormente
limpias, cuentan con al menos 1 carrito disponible para cada cliente, si había algunas ofertas
colocadas en los tableros y finalmente, la iluminación es funcional.
2- En el segundo apartado, se analizaron los sanitarios, se evalúo la limpieza general, pisos,
tasas, agua, lavamanos, espejos, cestos de basura, cambiador de bebes, dispensadores de
papel y jabón, se encontraron ciertos cubículos bastante sucios, sin embargo, las instalaciones
tenian los suministros requeridos (Agua, papel higienico, jabon).
3-El siguiente apartado analiza las frutas y verduras, en esta sección, el cuestionario exploro
si las áreas estaban limpias, organizadas, si el producto estaba organizado, si se encontraba en
buen estado, el acomodo de los precios, que tanto surtido pueden encontrar, bolsas en cada
área, si los pasillos están libres de obstáculos. En lo que respecta al servicio al cliente, si la
información brindada es útil, la actitud de los empleados.
Se encontró que, en estos pasillos se encontraba debidamente organizado, la fruta y verdura
estaba en buen estado, las áreas limpias en su mayoría, pero se encontraron moscas rondando
el lugar, algunos precios estaban mal acomodados, el servicio al cliente siempre se mantuvo
con una actitud empática.
4-En el cuarto apartado, se evaluó la sección de Abarrotes, las preguntas fueron, la limpieza
y organización del área, posición de los precios, que tan surtido está el área, funcionamiento
de los verificadores de precios, a un miembro del personal se le pregunto si les podrían
indicar donde se encontraban las salsas, para evaluar su comportamiento y su presentación
(uniforme).
Las repuestas indicaron que, la limpieza fue buena, algunos artículos estaban desorganizados,
junto a algunos precios que no se encontraban ubicados en su producto, el joven que atendió
al mistery shopper se comportó de manera amable y su presentación era la adecuada.
5-Después, se evaluó el área de lácteos, se analizó la limpieza, organización, si el área estaba
libre de malos olores, presentación de los empaques, que tan frescos se encuentran los
productos, las fechas de caducidad, precios en los estantes, finalmente que tan surtido es el
área.
Se encontró que el lugar estaba limpio, algunos artículos estaban fuera de su lugar o con su
empaque maltratado, no había malos olores y la caducidad de la leche era generalmente de
una semana y los estantes no todos tenían sus precios a la vista.
6-La sexta área fue la salchichería, se evaluó la limpieza y orden general, el empaque de los
productos, si se encontraban todos los productos necesarios y correctamente colocados, el
tiempo en el que eran atendidos, actitud de servicio e interés, apariencia del empleado.
Se encontró que los estantes se encontraban llenos, algunos empaques fueron maltratados, el
tiempo de espera para ser atendidos fue regular y el aspecto del personal era aceptable.
7- La carne fue el séptimo sector que se analizó, se realizaron preguntas acerca la limpieza,
organización, empaque, que los precios de los productos estén bien posicionados, la frescura
y el buen estado.
Se encontró que el área estaba limpia y bien organizada, los empaques también estaban bien
conservados, algunos productos no tenían su precio y el estado de conservación de la carne
estaba bien.
8- Después, se analizaron los pescados y los mariscos, en este espacio se analizó cuan
limpias era el área, la organización, el empaque, el surtido, cuan fresco y bien conservado se
encontraban los productos, si los precios estaban bien colocados, a uno de los trabajadores se
le pidió que le diera el precio del kg de pescado y camarón y que día estaba en oferta.
La actitud de los colaboradores fue amable, los productos estaban mayormente frescos, no
todos los empaques se encontraban cerrados bien además de que había productos sin precio.
IMPACTO POTENCIAL DE LAS RESPUESTAS.
En este mistery shopper se evaluaron 17 áreas dentro de la empresa “Soriana”, se tomaron en
cuenta las actitudes de los colaboradores y las instalaciones como parte de los factores con
los cuales los clientes deciden si comprar en estos supermercados o cambiar de lugar ya que
esto influye en la percepción del cliente, todos los factores analizados tienen que ver con la
conformidad y las necesidades de los clientes e influir directamente en su decisión de
compra.
La empresa puede usar los datos recabados en este estudio para evaluar la calidad de servicio
de los competidores y descubrir las fortalezas de estos, gracias a los datos recabados se
pueden mejorar aspectos como la frescura de los productos, mejorar la limpieza, incluir
precios en todos los productos, asegurar la limpieza de áreas como lo son los sanitarios y al
organizar los productos de modo que para el cliente sea más fácil acceder a ellos.
En este caso, la persona contratada para llevar a cabo este mistery shopper se arriesgó a tomar
fotografías para incluir a su reporte, estas fotografías como evidencia dan más credibilidad a
sus palabras.
También incluyo algunas notas que tenían que ver con estas fotografías, por ejemplo, que
tenían que tocar el timbre por dos o tres minutos para que alguien del personal acudiera a
atenderlo.
Cada pregunta fue formulada con el fin de mejorar el servicio brindado por la empresa a sus
clientes, teniendo en cuenta los errores a mejorar y aquellos aspectos que necesitan ser
retrabajados para que al final sean enteramente del agrado de los clientes.
PROPORCIONAR UN ANALISIS Y FORMATEO DEL
ANALISIS
¿Actitud de Servicio con Interés de Atenderlo?
Propósito
Esta pregunta evalúa la calidad del servicio al cliente. Se enfoca en la actitud y disposición
del personal para asistir a los clientes, lo cual es crucial para la satisfacción y fidelidad de los
mismos.
Impacto de las Respuestas:
Positivo: Si los empleados muestran una actitud amigable y dispuesta, los clientes tendrán
una experiencia agradable y estarán más inclinados a regresar y recomendar la tienda.
Ejemplo:
Un cliente entra a la tienda y es recibido con una sonrisa y un saludo cordial. El empleado
pregunta si necesita ayuda y le ofrece asistencia de manera proactiva. Esto deja una
impresión positiva y aumenta la probabilidad de que el cliente regrese.
¿Las Instalaciones Exteriores de la Tienda se Encuentran en Buen Estado?
Propósito
Evaluar el estado de las áreas exteriores de la tienda, como el estacionamiento, la fachada y
los jardines. Estas áreas influyen en la primera impresión que los clientes tienen del
establecimiento.
Impacto de las Respuestas:
Positivo: Instalaciones bien mantenidas proyectan una imagen de profesionalismo y cuidado,
lo que puede atraer a más clientes.
Ejemplo:
Una tienda con una fachada recién pintada, jardines bien cuidados y un estacionamiento
limpio da una imagen de orden y profesionalismo, lo que puede atraer a más clientes.
El Área Estaba Limpia
Propósito
Determinar la limpieza general de las instalaciones exteriores, lo cual es un indicador clave
de la gestión y el mantenimiento del lugar.
Impacto de las Respuestas
Positivo: Un área limpia mejora la experiencia del cliente y demuestra un compromiso con la
higiene y la seguridad.
Ejemplo:
Un cliente llega y nota que no hay basura en el suelo, las aceras están barridas y los botes de
basura no están desbordados. Esto contribuye a una experiencia de compra positiva.
Se Encontraba Algún Vigilante de la Caseta de Seguridad en el Estacionamiento
Propósito:
Verificar la presencia de seguridad en el estacionamiento para garantizar la seguridad de los
clientes y sus vehículos.
Impacto de las Respuestas:
Positivo: La presencia de un vigilante puede hacer que los clientes se sientan seguros y
protegidos, aumentando su confianza en la tienda
Ejemplo:
Un cliente nota que hay un vigilante en la caseta de seguridad que está atento y visible. Esto
le da tranquilidad al dejar su coche en el estacionamiento.
La Apariencia del Empleado: ¿Está Alineada y con el Uniforme Limpio?
Propósito:
Evaluar la presentación personal de los empleados, lo cual refleja la profesionalidad y la
cultura de la tienda.
Impacto de las Respuestas:
Positivo: Empleados bien presentados y con uniformes limpios transmiten profesionalismo y
cuidado, lo que mejora la imagen de la tienda.
Ejemplo: Un cliente interactúa con un empleado cuyo uniforme está limpio y bien ajustado.
Esto refuerza la percepción de que la tienda valora la presentación y el cuidado de los
detalles.
OBSERVACIONES FINALES
