Modulo # 05: Secretariado Ejecutivo
ACTIVIDADES
UNIDAD NO. 1
Actividad no. 1
Lectura comprensiva: Tema 1
Objetivos de la actividad:
Aplicar estrategias de servicio al cliente, según tipo de cliente
Descripción de la actividad:
Lea cuidadosamente el texto presentado y responda el cuestionario que sigue acorde al
comportamiento o estrategia que debe utilizar la representante de servicio al cliente según
el tema 2 de la guía de estudios y responda los Cuestionario de la actividad .
Responda acorde manejo o estrategias que debe de exhibir con cada tipo de cliente.
1- Cliente mayoría.
Como este tipo de consumidor ya esta consciente de lo que quiere, generalmente tie-
ne un vasto conocimiento del producto, y probablemente, pasó por varios competido-
res y está en tu tienda para cerrar negocio.
Por eso, un simple “paso en falso” puede hacer que desista y realice la compra en
otra empresa.
Por lo tanto, hay algunos consejos al momento de atenderlo:
Escucha más, habla menos.
Deja al cliente tomar la decisión de cuál es el mejor momento para finalizar la com-
pra. No lo presiones.
Como el cliente ya sabe mucho sobre el producto, es mejor que le hagas presentación
del ítem de manera corta y objetiva.
Además de las demostraciones rápidas, utiliza un lenguaje más técnico con informa-
ción que el cliente tal vez aún no conozca.
2- El cliente sabelotodo.
Para el cliente sabelotodo, el consejo es mantener un diálogo meticuloso, con la ma-
yor cantidad de información posible y sin prisas. No atienda a este tipo de cliente de
forma rápida e informal, para evitar errores o inconsistencias que dificultan la con-
clusión de la venta.
3- El cliente quisquilloso.
Suelen ser serios y mal humorados. La mejor forma de tratar con ellos es con
precaución y argumentando con precisión sus quejas o reclamaciones.
3- El cliente indiferente.
Pregunta y escucha. No hables de entrada. Necesitas información para saber
cómo tratar al cliente, y cuando sea tu turno te comunicarás según sea el
comprador y sus necesidades. Si comienzas a hablar mucho de entrada corres el
riesgo de desconectar al cliente indiferente.
Empatiza. Mostrar una gran amabilidad, entusiasmo y una sincera disposición a
ayudar es un valor diferencial que puede ser muy atractivo ante el cliente
indiferente cuando te compara con otros vendedores. Pensará: “esta empresa
puede ayudarme porque soy importante para ella”.
Que te recuerden. Debes procurar que tras la entrevista tu cliente se acuerde de
ti necesariamente. Y hay dos formas de hacerlo: con algo que le entregas (regalo
o una experiencia interesante), con algo que le dices (un valor diferencial muy
alto), con recordatorios posteriores (emails, llamadas o mensajes con contenidos
que puedan interesarle).
Sorpresa. Cualquier beneficio esperado será percibido como algo que ofrecen
todos y obligatorio, pero si de entrada hablas de una diferencia impactante,
habrás captado su atención.
Forma de presentar la información. Debes tener una presentación de tu producto
y servicio adaptada a cada tipo de cliente. Averigua su forma de percepción y
adapta tu mensaje a ella. Con un cliente visual debes apoyarte en catálogos,
vídeos, muestras.
Que te recuerden. Debes procurar que tras la entrevista tu cliente se acuerde de
ti necesariamente. Y hay dos formas de hacerlo: con algo que le entregas (regalo
o una experiencia interesante), con algo que le dices (un valor diferencial muy
alto), con recordatorios posteriores (emails, llamadas o mensajes con contenidos
que puedan interesarle).
Beneficios muy específicos. Si tus beneficios están difusos dentro de tu discurso
de ventas, el cliente los olvidará
Técnicas agresivas. No me gustan en absoluto, pero existen como último recurso
y ante situaciones muy extremas. Por ejemplo, apelar al orgullo del cliente,
lanzar un reto, o echarse un farol como en el póker. Supongamos que un cliente
no muestra ningún interés y le dices: “si no le gusta mi producto le devuelvo el
dinero”. Indudablemente captas la atención. Como es lógico, estas técnicas las
debes medir antes de ponerlas en marcha.
5- El cliente agresivo.
Generalmente este tipo de consumidor discute por cualquier cosa, sea por motivos
relevantes o aquellos que tienen poca importancia. Es decir, todo se convierte en
cuestión de una posible discusión.
Pero no debes desesperarte cuando aparezca este temido cliente. Existen algunas
formas de tratarlo que ayudan en tu atención y facilitan la venta.
Deja hablar al cliente, eso puede ayudarlo a liberar su rabia. Evita interrumpirlo, en
caso contrario, puede ponerse más nervioso.
Jamás digas o insinúes que él está muy nervioso, pues este también es un motivo
para que se ponga más irritado.
Intenta calmarlo con frases como: "usted tiene razón" o "haré lo que esté a mi
alcance para resolver su problema". Ellas funcionan bien en ese momento.
Sé ágil y eficiente durante la venta.
Continúa utilizando el tono de voz adecuado, aunque él esté gritando.
6- El cliente charlatán.
La característica más fuerte de este tipo es querer obtener ventaja a todo costo.
Eso quiere decir que él solo va a llevar un producto si siente que de alguna forma se
está beneficiando más que otros consumidores en la compra.
El consejo en este caso es simple: brinda la atención necesaria al cliente, aclarando
todas sus dudas, presentando sugerencias y mostrándose abierto a negociaciones.
Pero es importante tener un límite y no ceder a todas las ofertas del cliente. Después
de todo, el lucro de la venta es esencial, y el precio es relativo a la calidad del
producto o servicio.
7- El cliente indeciso.Sabemos que los indecisos son difíciles para el vendedor, pero
en estas situaciones la mejor forma de convencerlos es enfocándose en la necesidad
del cliente, y no en el producto en sí. Mira algunos consejos.
Antes de todo, haz algunas preguntas para saber la información de lo que él
realmente está buscando.
Preséntale un material de apoyo demostrando más sobre el producto.
Si es posible, haz una demostración del ítem mostrando su funcionamiento y su
eficacia.
Tranquilizalo, transmitiendo confianza y mostrándole que está realizando una
excelente compra.
Déjalo analizar mejor, pero muéstrate disponible en caso de que necesite ayuda.
Si aun así el cliente se recusa a finalizar la compra, habla con él y muéstrale lo malo
que será postergar la compra del ítem.
8- El cliente Impaciente.
Este tipo de cliente es difícil, pues necesitas ser muy rápido en la atención
dificultando que lo convenzas a optar por la compra por la falta de tiempo en la
argumentación y demostración del producto.
Atiende al cliente en su tiempo. Si ignoras esto, es probable que el salga lo más
rápido posible de tu tienda con las manos vacías.
Generalmente, el cliente apresurado va a la tienda decidido. Por lo tanto, atiende
pronto a lo que él desea, sin mostrar otras opciones que no tienen mucha relación
con lo que él busca.
No pierdas tiempo detallando el producto. Mira lo que él necesita e intenta ser lo
más ágil y asertivo en la demostración del producto y en el proceso del cierre de la
compra.
Necesitarás ser rápido al darle la información del producto ¿verdad? Siendo así,
prioriza lo indispensable, como aquello que es obligatoria en relación con alguna ley
específica.
Si hay algún impedimento en la compra que pueda ser dejada a un lado, ¡déjalo!
9- El cliente Prepotente.
En primer lugar, es muy importante que pórtese como se porte y diga lo que diga, no
te lo tomes personal; no permitas que te afecte. Su agresividad no es hacia ti,
lastimosamente eres quien se ve obligado a recibirla.
No te pongas a su misma altura; mantén un lenguaje formal e incluso, procura usar
un tono de voz bajo. Esto le obligará a reducir el tono de su voz si quiere escuchar lo
que tú estás diciendo.
Mantén una corporalidad que demuestre seguridad y que no te está intimidando.
Ten muchísima paciencia.
10- ¿Qué es lo que distingue a las empresas líderes centradas en el cliente
del resto?
Tienen una cultura customer centric.
Cuentan con un equipo de atención al cliente variado.
Ofrecen una experiencia coherente para el cliente.
Evalúan las métricas de los clientes y toman acción.
Desarrollan programas de voz del cliente.
Actividad no. 2
Contestar
1- ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el cliente ?
una estrategia de diferenciación competitiva cuyo objetivo es alinear a
todas las áreas de la empresa, con las necesidades y deseos de sus
clientes. Se vale de brindar una experiencia de cliente superior como
principal factor diferencial. Como toda estrategia, en el largo plazo
permite maximizar los beneficios del negocio basada en el poder de te-
ner clientes fieles.
Las empresas que están comprometidas con una estrategia centrada en
el cliente son apasionadas y creen que sin el cliente no pueden tener
éxito en el mundo de los negocios. Aprenden a ver el mundo a través
de los ojos de sus clientes. Se centran en lo que el cliente quiere y ne -
cesita, desarrollando su oferta de valor entorno a eso. Construyen rela-
ciones diseñadas para maximizar la experiencia del cliente. Analizan,
planifican e implementan una estrategia cuidadosamente formulada
que, sin lugar a duda, considera cuatro aspectos claves.
2- ¿ Describa estrategias para lograr la lealtad del cliente.”?
La lealtad del cliente consiste en la relación emocional continua que
existe entre un consumidor y una marca, y se manifiesta en la disposi-
ción de un cliente a comprometerse con ella y a comprarle repetida-
mente.
3- ¿Cuál es el objetivo de la medición de la satisfacción del servicio al
cliente?
Medir la satisfacción del cliente implica tener conocimiento de cómo
se sienten los consumidores después de interactuar con tu marca, ne-
gocio, productos o servicio. Entre las ventajas que tiene medir la satis-
facción de tus clientes se encuentran: La intención de compra y la fide-
lidad de los clientes se refuerzan.
4- Describa con sus propias palabras una empresa puede lograr ventajas com-
petitiva?:
Si se puede siempre y cuando se valore todo lo relacionado al negocio y se pue-
da brindar una solución a la hora de interectuar con el cliente se puede hacer
también un análisis de nuestras fortalezas y debilidades a la hora de hacer un
nuevo cambio para ayudar a hacer una mejor empresa competitiva
5- Elabore un comentario de la importancia de las relaciones con los clientes
para una empresa.
El cliente es la base más centrada en una empresa porque de el depende nues-
tras ventas y crecimiento en el mercado laboral es por ellos k debemos tratar con
amabilidad y paciencia a la hora de interactuar con cualquier cliente debemos
brindarle producto de buena calidad para k puedan volver y nos elijan a nosotros
siempre a la hora de su comprá
