COMANDO DE EDUCACIÓN Y DOCTRINA DEL EJÉRCITO
ESCUELA MILITAR DE CHORRILLOS
“CORONEL FRANCISCO BOLOGNESI”
ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO DE LA EMPRESA
KONECTA
ASIGNATURA : ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO
AÑO/ARMA : III AÑO / INF
FACILITADOR : DR. MARITZA ROXANA BALDEÓN CANCHÁN
AUTORES : CAD III INF
CAD II IINF
CAD III INF
CAD III INF
CAD III INF
CAD III INF CRISOLOGO RODAS LUIS
Lima, Perú
2023
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ÍNDICE:
INTRODUCCIÓN PAG 4
CAPÍTULO I: PRECURSORES DE LA ADMINISTRACION PAG 5
1.1 HENRY FAYOL
1.2 FREDERICK W. TAYLOR
1.3 GEORGE ELTON MAYO
1.4 JHON DEWEY
CAPITULO II: ANALISIS DE LOS PUESTOS
2.1 NIVELES DE PUESTOS
2.2 RECLUTAMIENTO
2.3 MOTIVACION DEL PERSONAL
2.4 CAPACITACION DEL PERSONAL
RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES PAG 22
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
PAG
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DEDICATORIA:
"Dedico este trabajo de investigación a mis padres, quienes han sido mi fuente de inspiración y mi
principal apoyo a lo largo de este viaje académico. Su constante aliento, sacrificio y amor
incondicional han sido el motor que me impulsa a alcanzar mis metas. Este logro no solo es mío, sino
también de ustedes, que han creído en mí desde el principio y han sido mi sostén en los momentos
difíciles. A ustedes les dedico este esfuerzo, con profundo agradecimiento y amor filial."
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INTRODUCCIÓN:
La gestión eficaz del talento humano es un pilar fundamental en el éxito de cualquier
organización. En un mundo empresarial cada vez más competitivo y dinámico, las empresas
comprenden la importancia de aprovechar al máximo el potencial de su capital humano. En
este contexto, la empresa Konecta Perú se destaca como un referente en la implementación de
estrategias innovadoras de gestión del talento humano.
Konecta Perú es una empresa líder en el sector de servicios de contact center, reconocida por
su compromiso con la excelencia operativa y la satisfacción del cliente. Sin embargo, detrás
de su éxito radica una gestión integral y proactiva de su talento humano, que se convierte en
el motor impulsor de su crecimiento y desarrollo sostenible.
En esta monografía, exploraremos en profundidad cómo Konecta Perú aborda la
administración del talento humano, desde la atracción y selección de personal hasta el
desarrollo y retención de empleados. Analizaremos las políticas, prácticas y programas que la
empresa ha implementado para gestionar eficazmente su capital humano, así como los
desafíos y oportunidades que enfrenta en este ámbito.
Al comprender la importancia estratégica de la administración del talento humano en Konecta
Perú, no solo podremos apreciar su impacto en el desempeño empresarial, sino también
extraer lecciones valiosas que pueden ser aplicables a otras organizaciones en distintos
contextos industriales.
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CAPÍTULO I: PRECURSORES DE LA ADMINISTRACION
1.1 HENRY FAYOL
Los principios de Fayol, propuestos por el ingeniero y teórico de la administración Henri
Fayol, son fundamentales para entender y mejorar la gestión organizacional. Estos principios
se centran en aspectos como la división del trabajo, la autoridad y la responsabilidad, la
disciplina, la unidad de mando, la unidad de dirección, la subordinación de interés individual
al interés general, la remuneración, la centralización, la jerarquía, el orden, la equidad, la
estabilidad del personal, la iniciativa y el espíritu de equipo. A continuación, exploraremos
cómo la empresa Konecta Perú se relaciona con algunos de estos principios:
División del trabajo: Konecta Perú aplica este principio al especializar las
funciones de sus empleados dentro de sus diversas áreas operativas, lo que
permite una mayor eficiencia y productividad en la realización de tareas
específicas, como atención al cliente, ventas, soporte técnico, entre otros.
Autoridad y responsabilidad: En Konecta Perú, se establece claramente la
autoridad y la responsabilidad en cada nivel jerárquico de la organización,
asegurando que los empleados con autoridad tengan la capacidad de tomar
decisiones y asumir la responsabilidad de sus acciones.
Unidad de mando: Konecta Perú sigue este principio al asignar a cada empleado
un único supervisor o líder, evitando confusiones y conflictos en la comunicación
y la toma de decisiones.
Unidad de dirección: La empresa se asegura de que todas las actividades estén
dirigidas hacia los mismos objetivos organizacionales, lo que garantiza
coherencia y alineamiento en la consecución de metas comunes.
Subordinación de interés individual al interés general: Konecta Perú promueve
una cultura organizacional en la que se prioriza el bienestar y los objetivos de la
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empresa sobre los intereses individuales de los empleados, fomentando así la
colaboración y el trabajo en equipo.
Remuneración: La empresa ofrece una remuneración justa y competitiva, así
como beneficios adicionales, para motivar y retener a sus empleados talentosos.
1.2 FREDERICK TAYLOR
Los principios de Taylor, también conocidos como Taylorismo, se centran en la eficiencia y
la optimización de los procesos de producción mediante la aplicación de métodos científicos.
Al relacionar la empresa Konecta Perú con estos principios, podemos identificar cómo se
aplican en sus operaciones de contact center y gestión de personal:
Principio de planeación: Konecta Perú probablemente planifica meticulosamente sus
operaciones, utilizando datos y análisis para determinar la mejor manera de asignar
recursos y optimizar el rendimiento del contact center. Esto puede incluir la
programación de turnos, la asignación de tareas y la distribución de carga de trabajo
de manera eficiente.
Principio de preparación: La empresa seguramente proporciona a sus empleados las
herramientas, equipos y capacitación necesarios para realizar sus funciones de manera
efectiva. Esto puede incluir sistemas de gestión de clientes (CRM), capacitación en
atención al cliente y tecnología de comunicación adecuada.
Principio de control: Konecta Perú probablemente monitorea de cerca el desempeño
de sus empleados y los procesos de operación del contact center para identificar áreas
de mejora y tomar medidas correctivas cuando sea necesario. Esto puede implicar el
uso de métricas de rendimiento, seguimiento de llamadas y retroalimentación
constante.
Principio de ejecución: La empresa se esfuerza por estandarizar y simplificar los
procesos de trabajo en el contact center para mejorar la eficiencia y la calidad del
servicio. Esto puede implicar la aplicación de protocolos de atención al cliente, scripts
de llamadas y procedimientos operativos estándar.
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Principio de incentivos: Konecta Perú probablemente utiliza sistemas de incentivos y
recompensas para motivar a sus empleados a alcanzar metas y mantener altos niveles
de desempeño. Esto puede incluir bonificaciones por productividad, reconocimientos
por logros individuales o de equipo, y oportunidades de desarrollo profesional.
Principio de especialización: La empresa puede fomentar la especialización y la
división del trabajo entre sus empleados para maximizar la eficiencia en el contact
center. Esto puede significar asignar roles específicos según las habilidades y
fortalezas de cada empleado, lo que les permite concentrarse en tareas específicas
para las que están mejor capacitados..
1.3 ELTON MAYO
La teoría y propuesta de Elton Mayo, conocida como la Escuela de las Relaciones Humanas,
se centra en el impacto de las relaciones interpersonales y el ambiente laboral en la
productividad y el bienestar de los empleados. Al relacionar la empresa Konecta Perú con
estos principios, podemos identificar cómo se reflejan en sus prácticas de gestión de personal
y cultura organizacional:
Enfoque en las relaciones humanas: Konecta Perú probablemente valora las relaciones
interpersonales entre sus empleados y promueve un ambiente de trabajo colaborativo
y solidario. Esto puede manifestarse en programas de team building, actividades de
integración y comunicación abierta entre los distintos niveles jerárquicos.
Importancia del factor humano: La empresa reconoce la importancia de tratar a sus
empleados como individuos con necesidades emocionales y sociales. Es probable que
haya programas de bienestar laboral, atención al empleado y apoyo psicosocial para
promover el equilibrio entre la vida laboral y personal.
Participación y consulta: Konecta Perú puede fomentar la participación de los
empleados en la toma de decisiones y la resolución de problemas relacionados con su
trabajo. Esto puede incluir reuniones de equipo, grupos de mejora continua y la
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valoración de la retroalimentación de los empleados en la toma de decisiones
estratégicas.
Reconocimiento y motivación: La empresa probablemente reconoce y celebra los
logros individuales y de equipo, lo que contribuye a la motivación y el compromiso
de los empleados. Esto puede manifestarse en programas de reconocimiento, premios
por desempeño destacado y oportunidades de desarrollo profesional.
Importancia de la comunicación: Konecta Perú probablemente promueve una
comunicación abierta y transparente en todos los niveles de la organización. Esto
puede incluir canales de retroalimentación, reuniones regulares y una política de
puertas abiertas para facilitar el intercambio de ideas y la resolución de conflictos.
Liderazgo participativo: La empresa puede fomentar un estilo de liderazgo
participativo, donde los líderes brinden apoyo y orientación a sus equipos, al tiempo
que fomenten la autonomía y la toma de decisiones descentralizada. Esto puede
contribuir a un clima laboral de confianza y empoderamiento.
1.4 JOHN DEWEY
John Dewey fue un filósofo, psicólogo y educador cuyas ideas influyeron profundamente en
el campo de la psicología educativa y la teoría del aprendizaje. Si bien sus teorías no se
centran directamente en el ámbito empresarial, sus conceptos sobre la experiencia y el
aprendizaje pueden relacionarse con la forma en que las organizaciones como Konecta Perú
gestionan el desarrollo profesional y el bienestar de sus empleados. A continuación, se
presentan algunas conexiones posibles:
Aprendizaje experimental: Dewey abogaba por un enfoque educativo centrado en la
experiencia directa y el aprendizaje activo. En el contexto de Konecta Perú, esto podría
traducirse en la promoción de oportunidades de aprendizaje práctico y desarrollo profesional
para los empleados. La empresa podría implementar programas de capacitación en el trabajo,
asignaciones desafiantes y proyectos de mejora continua que permitan a los empleados
aprender a través de la experiencia directa.
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Reflexión continua: Dewey enfatizaba la importancia de la reflexión crítica como parte del
proceso de aprendizaje. Konecta Perú podría fomentar una cultura organizacional donde se
valore la reflexión continua sobre el trabajo realizado. Esto podría incluir prácticas de
retroalimentación regular, sesiones de reflexión en equipo y la promoción de una mentalidad
de mejora constante.
Aprendizaje colaborativo: Dewey creía en el valor del aprendizaje colaborativo y la
interacción social en el proceso educativo. En Konecta Perú, esto podría manifestarse en la
promoción de equipos de trabajo colaborativos, donde los empleados puedan compartir
conocimientos, ideas y experiencias para resolver problemas y alcanzar objetivos comunes.
Además, la empresa podría fomentar la colaboración entre departamentos y la creación de
redes internas para facilitar el intercambio de información y el aprendizaje entre pares.
Adaptación al cambio: Dewey reconocía la importancia de adaptarse a nuevas situaciones y
entornos en el proceso de aprendizaje. En un contexto empresarial dinámico como el de
Konecta Perú, esta idea podría aplicarse promoviendo una cultura organizacional flexible y
receptiva al cambio. La empresa podría alentar a los empleados a experimentar, aprender de
los errores y adaptarse rápidamente a nuevas tecnologías, procesos y demandas del mercado.
CAPITULO II: ANALISIS DE LOS PUESTOS
2.1 NIVELES DE PUESTOS
2.1.1 GERENTE DE TIENDA (nivel alto)
Las funciones del gerente de tienda en Konecta Perú pueden variar según la estructura
específica de la empresa y las necesidades del negocio. Sin embargo, algunas de las
responsabilidades comunes que podría tener un gerente de tienda en Konecta Perú
incluyen:
Responsabilidades:
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Gestión del personal: Supervisar y dirigir al equipo de empleados de la tienda,
incluyendo la contratación, capacitación, programación de turnos, evaluación del
desempeño y resolución de conflictos.
Cumplimiento de objetivos de ventas: Establecer metas de ventas para la tienda y trabajar
con el equipo para alcanzar y superar estos objetivos. Esto puede implicar desarrollar
estrategias de venta, monitorear el rendimiento de ventas y tomar medidas correctivas
cuando sea necesario.
Gestión del inventario: Supervisar el control de inventario en la tienda, incluyendo la
recepción de mercancías, el seguimiento de existencias, la realización de inventarios
regulares y la gestión de pedidos para garantizar la disponibilidad de productos para los
clientes.
Atención al cliente: Garantizar un alto nivel de servicio al cliente en la tienda, brindando
asistencia y atención personalizada a los clientes, gestionando quejas o reclamos de
manera efectiva y asegurando que los estándares de atención al cliente se cumplan en
todo momento.
Gestión operativa: Supervisar las operaciones diarias de la tienda, incluyendo la apertura
y cierre del local, el mantenimiento del espacio de la tienda, la seguridad de los
empleados y los clientes, y el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la
empresa.
Gestión financiera: Administrar el presupuesto asignado a la tienda, controlar los gastos
operativos, optimizar los recursos disponibles y garantizar la rentabilidad del negocio.
2.1.2 ASESORES DE VENTA (nivel medio)
Un asesor de venta en Konecta Perú es un profesional encargado de proporcionar
atención personalizada a los clientes y ayudarles en el proceso de compra de productos o
servicios ofrecidos por la empresa. Los asesores de venta trabajan en tiendas físicas o
pueden realizar ventas a través de diferentes canales de comunicación como llamadas
telefónicas, chat en línea o correo electrónico.
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Responsabilidades:
Atender a los clientes que ingresan a la tienda o que se ponen en contacto a través de
otros canales de comunicación.
Asesorar a los clientes sobre los productos o servicios ofrecidos por Konecta Perú,
proporcionando información detallada sobre características, beneficios y opciones
disponibles.
Identificar las necesidades y preferencias de los clientes para ofrecer soluciones que se
ajusten a sus requerimientos.
Realizar demostraciones de productos o servicios cuando sea necesario para ayudar a los
clientes a tomar decisiones informadas.
Gestionar el proceso de venta, desde la presentación de los productos hasta el cierre de la
transacción.
Realizar seguimiento a los clientes potenciales para convertirlos en clientes efectivos y
fidelizarlos a largo plazo.
Cumplir con los objetivos de venta establecidos por la empresa y mantener altos
estándares de calidad en el servicio ofrecido.
Mantener registros precisos de las ventas realizadas y las interacciones con los clientes
para proporcionar informes de desempeño y análisis de resultados.
2.1.3 CAJERO (nivel bajo)
Un cajero es un empleado encargado de realizar transacciones financieras en un punto de
venta, como una tienda minorista, supermercado, banco u otros establecimientos
similares. Algunas de las responsabilidades típicas de un cajero incluyen:
Responsabilidades:
Atención al cliente: Los cajeros de Konecta suelen interactuar directamente con los clientes,
brindando un servicio amable y eficiente. Deben responder preguntas, resolver consultas y
proporcionar información sobre productos o servicios.
Procesamiento de pagos: Una de las principales responsabilidades de un cajero es recibir
pagos de los clientes. Esto implica manejar efectivo, cheques, tarjetas de crédito o débito y
otros métodos de pago, y garantizar la precisión en el registro y procesamiento de las
transacciones.
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Apertura y cierre de caja: Los cajeros deben asegurarse de que su caja esté debidamente
abierta al comienzo del turno, con el dinero inicial necesario, y cerrarla al final del turno,
realizando un arqueo y cuadrando los registros de las transacciones.
Mantenimiento del área de caja: Los cajeros deben mantener el área de caja limpia y
ordenada, asegurándose de que los suministros necesarios, como recibos, formularios y
material promocional, estén disponibles para los clientes.
Resolución de problemas: En ocasiones, los cajeros pueden enfrentarse a problemas o
discrepancias en las transacciones. Deben estar preparados para solucionar problemas
relacionados con pagos incorrectos, devoluciones, errores de caja, entre otros, siguiendo los
procedimientos y políticas establecidos por la empresa.
1.3 RECLUTAMIENTO EXTERNO
El reclutamiento externo en la empresa konecta se refiere al proceso mediante el
cual la organización busca y atrae candidatos externos, es decir, personas que no
forman parte de la empresa, para cubrir puestos vacantes o nuevas posiciones en
la compañía. Este tipo de reclutamiento tiene como objetivo identificar talento
fresco y diverso, aportando nuevas habilidades y perspectivas a la empresa.
Características del reclutamiento externo en konecta.
Publicación de vacantes: Konecta Perú suele publicar las vacantes disponibles en
su página web oficial, en plataformas de empleo en línea, en redes sociales y en
otros medios de comunicación. Estas publicaciones describen los requisitos del
puesto, las responsabilidades y las habilidades necesarias.
Recepción de solicitudes: Los candidatos interesados en trabajar en Konecta Perú
deben enviar sus solicitudes a través del medio indicado en la publicación de la
vacante. Esto puede implicar completar un formulario en línea o enviar un
currículum vitae y una carta de presentación.
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Evaluación de candidatos: El equipo de reclutamiento de Konecta Perú revisará
las solicitudes recibidas y evaluará los perfiles de los candidatos en función de los
requisitos establecidos para el puesto. Esta evaluación puede incluir la revisión de
la experiencia laboral, la formación académica y las habilidades requeridas.
Entrevistas: Los candidatos preseleccionados serán convocados para participar en
entrevistas. Estas entrevistas pueden ser realizadas de forma presencial en las
instalaciones de Konecta Perú o a través de medios virtuales, como
videoconferencias. Durante las entrevistas, se evaluarán las competencias técnicas
y las habilidades interpersonales de los candidatos.
Evaluaciones adicionales: Dependiendo del puesto al que se esté postulando,
Konecta Perú podría requerir pruebas o evaluaciones adicionales para medir las
habilidades específicas necesarias.
Selección final y oferta de empleo: Una vez concluido el proceso de evaluación,
se seleccionará al candidato más adecuado para el puesto. Konecta Perú hará una
oferta de empleo formal, que incluirá detalles sobre el salario, los beneficios y las
condiciones laborales.
RECLUTAMIENTO INTERNO
El reclutamiento interno en Konecta Perú se refiere al proceso de identificar y seleccionar
candidatos para ocupar vacantes o promociones dentro de la empresa, priorizando a los
empleados actuales.
Características del reclutamiento interno en konecta:
Comunicación interna: Konecta Perú informa a sus empleados sobre las oportunidades de
empleo interno a través de canales de comunicación interna, como intranet, correo
electrónico o tablones de anuncios. Anuncian las vacantes o promociones disponibles,
describiendo los requisitos y las responsabilidades del puesto.
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Solicitud de empleo interno: Los empleados interesados en las oportunidades internas
deben completar una solicitud interna, que puede ser un formulario en línea o un formato
específico proporcionado por el departamento de recursos humanos. En esta solicitud, los
empleados pueden indicar su interés, proporcionar información actualizada sobre su
experiencia laboral y destacar sus habilidades relevantes.
Evaluación de los candidatos internos: El departamento de recursos humanos revisará las
solicitudes internas recibidas y evaluará los perfiles de los empleados en función de los
requisitos establecidos para el puesto. Esto puede implicar revisar su historial laboral,
desempeño, logros y habilidades.
Entrevistas y evaluaciones: Los empleados preseleccionados podrían ser convocados para
participar en entrevistas y evaluaciones adicionales. Estas evaluaciones pueden incluir
pruebas de conocimientos específicos, evaluaciones de habilidades técnicas o de
liderazgo, y entrevistas con el departamento o equipo al que se postulan.
Selección final y ofrecimiento del puesto: Una vez finalizado el proceso de evaluación,
se seleccionará al candidato interno más adecuado para la vacante o promoción. Konecta
Perú realizará una oferta de empleo interna formal, que incluirá detalles sobre el cambio
de posición, salario, beneficios y condiciones laborales actualizadas.
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Motivación y sistemas de recompensa en la empresa
KONECTA PERU:
La motivación del personal es un aspecto fundamental en Konecta Perú, ya que la
empresa reconoce que empleados motivados y comprometidos son clave para brindar
un excelente servicio a los clientes y lograr el éxito en el negocio. A continuación, te
presento un texto que describe cómo Konecta Perú motiva a su personal:
En Konecta Perú, se promueve un entorno de trabajo en el que se valora y reconoce el
esfuerzo y el desempeño de cada empleado. La empresa entiende que la motivación
no es un enfoque único para todos, por lo que se esfuerza por crear un ambiente que
se adapte a las necesidades individuales de sus empleados.
Una de las formas en que Konecta Perú motiva a su personal es a través de programas
de reconocimiento. La empresa implementa programas que premian y destacan los
logros y contribuciones de los empleados de manera regular. Esto puede incluir
reconocimientos públicos, premios o incentivos, como bonificaciones o beneficios
adicionales.
Además, Konecta Perú fomenta un clima laboral positivo y de colaboración. Se
promueve la comunicación abierta y se valoran las ideas y aportes de los empleados.
Se brinda apoyo y capacitación continua para el crecimiento profesional, lo que
permite a los empleados expandir sus habilidades y avanzar en sus carreras dentro de
la empresa.
La empresa también se preocupa por el bienestar de sus empleados. Se ofrecen
beneficios y programas de bienestar que promueven el equilibrio entre el trabajo y la
vida personal, como horarios flexibles, opciones de trabajo remoto, actividades
recreativas y programas de salud y bienestar.
Además, Konecta Perú promueve una cultura de feedback constructivo. Se realizan
evaluaciones de desempeño periódicas y se brinda retroalimentación para ayudar a los
empleados a identificar áreas de mejora y establecer metas alcanzables. Esto crea un
ambiente de crecimiento y desarrollo personal.
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La empresa también organiza actividades de integración y eventos sociales para
fomentar la camaradería entre los empleados y fortalecer el sentido de pertenencia a la
organización.
Capacitación profesional de la empresa promart
Konecta Perú es una reconocida empresa dedicada a la capacitación profesional, que se ha
destacado por su compromiso con la excelencia y la calidad en la formación de profesionales
en diversas áreas.
La empresa se ha posicionado como líder en el mercado gracias a su enfoque integral de la
capacitación. Konecta Perú entiende que el aprendizaje va más allá de la simple adquisición
de conocimientos teóricos, por lo que se enfoca en desarrollar habilidades prácticas y
fomentar competencias profesionales clave.
Una de las principales fortalezas de Konecta Perú es su equipo de instructores altamente
capacitados y experimentados. Estos instructores no solo poseen un profundo conocimiento
en sus respectivas áreas, sino que también están comprometidos en brindar una enseñanza
dinámica y participativa, que motive a los participantes a alcanzar su máximo potencial.
Konecta Perú ofrece una amplia variedad de programas de capacitación adaptados a las
necesidades y demandas del mercado laboral. Ya sea en habilidades técnicas, gestión
empresarial o desarrollo personal, la empresa ofrece cursos especializados diseñados para
impulsar el crecimiento y el éxito profesional de sus participantes.
La metodología de enseñanza de Konecta Perú se basa en el aprendizaje práctico y
experiencial. Los participantes tienen la oportunidad de aplicar los conocimientos adquiridos
en situaciones prácticas y reales, lo que refuerza su aprendizaje y facilita la transferencia de
habilidades al entorno laboral.
Además de su oferta de capacitación, Konecta Perú se destaca por su compromiso con la
innovación y la actualización constante de sus programas. La empresa se mantiene al tanto de
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las últimas tendencias y avances en diferentes industrias, asegurando que sus cursos estén
actualizados y sean relevantes para los profesionales de hoy en día.
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