Revista Boliviana de Ingeniería ISSN: 2710 - 0901 | ISSN-L: 2710 - 0901

No. 2 | Volumen 1 | Julio – diciembre 2019

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Sistema automatizado para la gestión y control de

requerimientos de soporte técnico

An automated system for requirements management and control technical support

Daniel Garófalo  Articulo recibido en enero 2019

 Arbitrado en febrero 2019
garofalodaniel@gmail.com
 Publicado en julio 2019
Código ORCID: 0000-0001-6313-9382
Universidad Alejandro de Humboldt, Venezuela

Resumen
En algunas empresas, las actividades de control de incidencias de los
requerimientos de los usuarios de equipos informáticos se llevaban en forma manual.
Este método generaba retraso y lentitud en el registro, control y seguimiento de los
incidentes, además del extravío de anotaciones debido a problemas de seguridad en
el acceso a los datos, sin respaldo inmediato. En consecuencia, se diseñó para la
empresa un sistema pionero capaz de registrar y controlar los diferentes
requerimientos, ahorrar tiempo y realizar las tareas de manera rápida, sencilla, eficaz,
además de proporcionar seguridad y respaldo. El trabajo se llevó a cabo bajo la
modalidad de proyecto factible, con una muestra significativa y una aplicación exitosa
en una empresa venezolana de distribución y manejo de géneros farmacéuticos. Se
presenta el diseño y un ejemplo de generación de información en la historia de la
creación de software. Se concluye con el cumplimiento cabal del propósito.

Palabras clave: Sistemas de control y registro, ambiente web, ingeniería informática,

aplicación de software

Abstract
In some companies, the incident control activities of the users' computer
equipment requirements were carried out manually. This method generated delay and
slowness in the registration, control and monitoring of the incidents, in addition to the
loss of annotations due to security problems in the access to the data, without
immediate support. Consequently, a pioneer system designed to record and control
the different requirements, save time and perform tasks quickly, easily, efficiently, as
well as providing security and support, was designed for the company. The work was
carried out under the feasible project modality, with a significant sample and a
successful application in a Venezuelan pharmaceutical distribution and management
company. The design and an example of information generation in the history of
software creation are presented. It concludes with the full fulfillment of the purpose.

Keywords: Control and registration systems, web environment, computer engineering,

software application

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Sistema automatizado para la gestión y control de requerimientos
de soporte técnico

INTRODUCCIÓN particular, fue aplicado para incrementar el

La informática es una herramienta rendimiento y la productividad del personal
empleada en todo el mundo por toda clase que labora en el área de Soporte Técnico,
de empresas. La tecnología actual y la aumentando la seguridad de la información
informática han ayudado a acrecentar la y respuesta rápida a las solicitudes de
eficiencia y eficacia de las industrias, servicio, realizadas por los trabajadores de la
ofreciendo seguridad y rapidez en el manejo empresa. En su momento, fue sumamente
de la información. Para desarrollar un importante para el personal que se
sistema, es necesario el estudio metódico de encontraba en el campo, poder a través de
toda la información recabada mediante la sus teléfonos –sin el proceso de efectuar una
investigación y el análisis: levantamiento llamada- utilizar un vínculo web, colocar la
cabal de la información para ofrecer una incidencia, recibir la respuesta del servidor y
solución confiable a los problemas que se registrara directamente en el módulo
encontrados, además de satisfacer las web en tiempo real, del lado del
necesidades y requerimientos de los usuarios Administrador.
del sistema en desarrollo. En el departamento de Sistemas de
La administración consiste en la Información de la empresa vinculada con el
coordinación de todos los recursos a través mercado farmacéutico y de salud implicada
de los procesos de planificación, ordenación, en la propuesta, específicamente en el área
orientación y control en función de conseguir de Análisis de Soporte, se llevaba a cabo
los objetivos establecidos (Stoner, Freeman y todo el procesamiento de requerimientos de
Gilbert, 1996). Es la actividad que, bien soporte técnico por parte de usuarios de
ejercida y con las herramientas apropiadas, equipos informáticos y el registro y manejo
es factor fundamental en la realización de de base de conocimientos que las
cualquier empresa y que, además, es vital en operaciones ligadas a estas actividades
las actividades de las industrias pequeñas y proveen. Dentro de las principales
medianas. actividades del Analista de Soporte asignado
La necesidad de proveer a las empresas a esta área están la ejecución de cualquier
emergentes de un sistema automatizado que medida basada en las decisiones tomadas
registre y controle y actualice los por la Gerencia de Sistemas y el
requerimientos de soporte técnico a usuarios procesamiento de reportes o requerimientos
de sistemas informáticos ha ido creciendo hechos por los usuarios finales de equipos
desde hace décadas, debido a la informáticos; equipos que la empresa otorga
dependencia de los equipos y software para la realización de actividades laborales
empleados que permiten el manejo de por parte del personal dentro y fuera de las
grandes volúmenes de información para el instalaciones.
negocio de la empresa, y que crece cada día Debido al procesamiento en forma
más (Howard, 2003). Se han necesitado manual se presentaban fallas, errores o
sistemas que puedan llevar el registro, incongruencias en los datos utilizados para
control y actualización de todos los el registro y control de la información básica
requerimientos de soporte técnico efectuados provista por el usuario al momento de la
por los equipos informáticos. Este sistema, en elaboración del reporte y en la información

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resultante del análisis, resolución y estudios clínicos, Internet y telefonía está

documentación de la falla. Este tipo de condicionado a la plataforma de red o
operaciones se gestionan a través de intranet preestablecida en la empresa.
computadores, agendas pda, smartphones, Cualquier falla técnica, sea dentro del área
sistemas de información y otros equipos de software, hardware o redes, implicaría un
electrónicos. retraso en el desenvolvimiento de las
El reporte, registro y control de actividades y operaciones del personal. Estas
requerimientos de soporte técnico por parte situaciones admiten un alto riesgo para el
de usuarios de equipos informáticos se usuario final al no poder solventar o aclarar
llevaban a cabo de la siguiente manera: (a) cualquier dificultad que esté presentando su
si el usuario final percibía alguna falla o plataforma tecnológica (Alcalde, 2001).
desajuste en alguno de sus equipos Los problemas se extienden desde la
informáticos asignados, procedía a reportar posible denegación de acceso a documentos
la dificultad a través de una llamada públicos ubicados en la intranet de la
telefónica o a través de un correo enviado empresa, falla del acceso telefónico para el
directamente al área de Análisis de Soporte, personal que labora dentro y fuera de las
al analista de guardia; (b) si el reporte instalaciones, posible pérdida de
llegaba a través de una llamada telefónica documentos personales o falla de acceso a
se debía llenar el formato en Microsoft Excel la intranet e Internet, para el acceso a
con la fecha de realización de requerimiento, portales especializados de investigaciones
su identidad o nombre de usuario y una clínicas y falla o demora en el reporte de
breve descripción de la falla; (c) si el reporte visitas médicas por parte de los
de la falla llegaba por correo electrónico se representantes de ventas.
llenaba el formato con la información Por otra parte, el Departamento de
recibida en línea. Esto provocaba retrasos Sistemas de Información debe proveer
innecesarios en la realización de las servicios y soluciones de carácter
actividades propias de cada una de las tecnológico-informativo y acceso a
partes implicadas. De igual manera, no documentación y redes (voz o datos) de
ofrecía un respaldo efectivo, moderno y manera confiable, continua y segura, por lo
ajustado a las altas demandas de que requiere la constante documentación de
operatividad en el tiempo, visto en los fallas, contratiempos y fluctuaciones en la
reclamos y quejas por parte de los usuarios calidad de todos los servicios para los
finales por la poca velocidad y falta de usuarios finales. Si no se tiene el sistema
precisión de aquellas tareas que deben ser indicado sobrevendrían retrasos y
llevadas a cabo por ambos implicados, sea complicaciones en la oferta de servicio y
el área de Análisis de Soporte o sea el soporte, falla en el registro y documentación
usuario final. de los casos por atender y atendidos y fallas
Debe recordarse que la solución en el registro de información que pueda
expedita en esos ámbitos es parte aumentar la base de conocimientos del área
fundamental y crítica debido a la alta tasa de de soporte y que a su vez, suministre datos
uso de sistemas computarizados. Una vez valiosos para solventar futuros
más, el acceso a documentación pública, inconvenientes a nivel técnico (Hamidian y

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Ospino, 2015). Otras desventajas del acuerdo a las evaluaciones realizados por
registro manual son el bajo nivel de los usuarios y se aseguró que el software
seguridad para proteger los archivos estuviera disponible para los usuarios finales,
informáticos y el nivel de acceso para eliminando los errores y defectos
restringir los cambios indeseados; la pérdida encontrados en las pruebas de aceptación y
de los archivos de la base de conocimiento asegurando la capacitación a los usuarios
compilada, sin ningún respaldo físico así como el soporte técnico.
actualizado y poca seguridad en el Estévez (2008) afirma que este tipo de
resguardo por la ausencia de claves de sistemas por su carácter de interactividad con
acceso a la información. el usuario sirve de soporte para cualquier
Este problema afectaba tanto a los tarea que tenga que ver con el adiestramiento
usuarios finales, quienes debían trabajar con del personal, solucionando las dificultades
el uso de documentos (que puede ser de con la preparación de sus analistas.
carácter médico, administrativo y de Asimismo, asume que la simplicidad y
finanzas) y ofrecer soluciones en el área de eficacia de este sistema lo dota de la
negocios a todos los proveedores de suficiente flexibilidad para ser incorporado en
servicios de laboratorio, como al personal otro sistema de información aún más
médico asociado y otras sucursales de la complejo, como la incorporación de cursos u
empresa con quienes se intercambia otros temas de interés con el que se vea
información de todo tipo. Es un problema de beneficiado el personal.
envergadura, ya que todos los entes También, Uzcátegui (2006) asevera que
mencionados dependen de una estos sistemas son eficientes en la
administración eficiente y eficaz en el manejo disminución del fraude electrónico (sobre
de la documentación, información, servicios todo el bancario) mediante el seguimiento y
informáticos y electrónicos que son parte control de reclamos hechos previamente por
fundamental de la vida diaria, más aún en el los usuarios y las posibilidades de
área de negocios. confidencialidad debido a la alta sensibilidad
Por todas las razones expuestas, se de la información manejada por los diversos
propuso diseñar un sistema automatizado entes de una empresa. Por su parte,
para el control, registro y actualización de Escandón (2005) determinó la necesidad de
requerimientos de soporte técnico efectuados mejorar los procesos con los que se llevan a
por los usuarios de equipos informáticos. cabo las solicitudes de equipos informáticos,
Con ello se analizaron previamente los tomando en cuenta la gran importancia de
registros, se establecieron la fundación y agilizar todos los procesos previamente
plan de elaboración arquitectónica del descritos con la intención de mejorar la
proyecto, se suministró una base para la operatividad de toda organización.
eliminación de riesgos potenciales de Cuando se diseña un sistema debe
carácter técnico mediante la construcción de planificarse, sustituirse o perfeccionarse el
una solución preliminar en forma de anterior lo que implica la clasificación e
prototipo, se completó la funcionalidad del interpretación de los hechos, diagnóstico de
sistema mediante el estudio de los requisitos problemas empleo de información y
pendientes, administrando los cambios de recomendación de mejoras en el sistema

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(Jacobson, Booch y Rumbaugh, 2000; Senn, problema objeto de estudio, esta

1998). Además, se deben examinar las investigación se enmarca dentro del nivel
bases de datos; construir los diagramas de explicativo, en donde se analizaron las
ese flujo de datos respondiendo a cómo será variables y los resultados se expresaron
la documentación del sistema y elaborar el mediante hechos verificables.
diccionario de toda la información utilizada El diseño utilizado es el del Proyecto
(Kendall y Kendall, 2005). Factible que consiste en “la investigación,
Se utilizó la Metodología RUP, un elaboración y desarrollo de una propuesta o
proceso complejo de ingeniería de software un modelo operativo viable para solucionar
que provee un enfoque para asignar labores problemas, requerimientos o necesidades de
y compromisos dentro de una estructura de organizaciones o grupos sociales; puede
desarrollo. Su objetivo es asegurar la referirse a la formulación de políticas,
producción de software de alta calidad que programas, tecnologías, métodos o procesos”
satisfaga la necesidad del usuario final (UPEL, 2016, p. 16). El apoyo fue de tipo
dentro de un tiempo y presupuesto previsible documental y de campo, debido a que se
(Cardador, 2014). Tal como lo expresan utilizaron los materiales para revisar la
Jakobson, Booch y Rumbaugh (2000) es una conceptualización, teorías y prácticas, por una
metodología de desarrollo iterativo enfocada parte, y, por la otra, se obtuvieron datos
hacia los casos de uso, manejo de riesgos y primarios en el de campo en forma directa de
el manejo de la arquitectura. Las fases de la realidad de la empresa.
inicio, elaboración, construcción y transición La población estuvo conformada por 80
permiten el modelamiento, el desarrollo de hombres y 100 mujeres (180 personas), entre
bases, la aplicación de pruebas y la garantía los usuarios finales. En cuanto al personal de
de entrega del producto, respectivamente. Área de Análisis de Soporte estaban
La ingeniería de software, finalmente, comprendidos por 5 hombres y 5 mujeres (10
debe tener en cuenta ciertas bases legales personas). La muestra de los usuarios finales,
sobre los delitos contra los sistemas que debido a la homogeneización del universo, se
utilizan tecnologías. En la mayoría de los tomó al azar según la técnica de Arkin y
países existen disposiciones sobre la Colton (1995), 10% de esa población: 8
autorización a información, daño a los hombres y 10 mujeres. La muestra de
sistemas, la impericia o inobservancia de personal del Área de Análisis de Soporte
normas, la falsificación, el delito contra la estuvo constituida por toda la población finita
propiedad y la privacidad de las personas, e intencional, es decir todo el universo: los 5
además de las multas y sanciones, civiles y hombres y las 5 mujeres que trabajan en el
penales que se pueden recibir. área.
Las técnicas de recolección de
MÉTODO información fueron la encuesta, la
Con el propósito de alcanzar las mejoras observación y el análisis de documentos
señaladas se siguieron una serie de pasos (UPEL, 2016). Los instrumentos para el
para completar el diseño de un sistema levantamiento de información fueron dos
automatizado de soporte técnico. De acuerdo cuestionarios cerrados que se aplicaron tanto
con la naturaleza y características de a los usuarios finales como a los integrantes

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del departamento de Sistemas de cuestionario por juicio de cinco expertos y se

Información, de forma separada y con aplicó a una muestra de 10 personas con
diferentes preguntas cerradas. A través de la características similares, lo que arrojó una
aplicación de esta herramienta, se logró validez de 0, 92. No fue necesario utilizar un
obtener la información necesaria para la grupo control debido a que la probabilidad
factibilidad y el desarrollo del nuevo sistema de trabajar con usuarios y personal comporta
libre de las carencias del sistema antiguo pocas probabilidades de ausencias. Además,
usado en el área de Análisis de Soporte. cada ítem se adecuó a la operacionalización
La validez y confiabilidad del estudio de de las variables (Tabla 1).
estableció mediante la evaluación del

Tabla 1. Conceptualización de Variables

Objetivos Variable Definición
Analizar los procesos y registros que se Procesos y registros Procesos llevados a cabo para la
llevan a cabo en el sistema actual, para en el área de Análisis recolección de datos de los
identificar sus interacciones, los riesgos de Soporte del requerimientos hechos por los usuarios y
y requerimientos básicos y detallados. Departamento de su posterior documentación pre y post
Información. resolución

Establecer la fundación arquitectónica Fundación Desarrollo de la estructura básica del

del proyecto, así como su plan de arquitectónica del proyecto comenzando por el
elaboración basándose en los proyecto planteamiento de su infraestructura.
requerimientos planteados

Requerimientos Requerimientos como punto de partida

planteados para su para la elaboración del proyecto, que
desarrollo servirán como guía para la
incorporación de la infraestructura y
lógica necesaria para el proyecto

Proveer una base para la eliminación Solución preliminar Diseño preliminar de una aplicación que
de riesgos potenciales de carácter en forma de prototipo pueda servir como base de prueba de
técnico para el proyecto mediante la funcionalidad del proyecto.
construcción de una solución preliminar
en forma de prototipo basándose en la
arquitectura establecida

Completar la funcionalidad del sistema Requisitos posteriores Todos aquellos requerimientos basados
mediante el estudio de los requisitos con base en en las pruebas llevadas a cabo en el
pendientes, administrando los cambios evaluaciones diseño del prototipo preliminar, lo que
de acuerdo a las evaluaciones ofrece la manera de eliminar cualquier
realizados por los usuarios. otro riesgo potencial para el proyecto y
disminuir o anular sus debilidades.

Asegurar que el software esté Pruebas y Técnicas informáticas para comprobar la

disponible para los usuarios finales, correcciones calidad del sistema definitivo
eliminando los errores y defectos necesarias al sistema.
encontrados en las pruebas de
aceptación, asegurando capacitación a
los usuarios así como el soporte técnico
Fuente: Elaboración propia.

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En la fase de análisis se ordenaron los Sistema con sus objetivos, instrumentación e

datos obtenidos de la fase de recopilación, implantación dentro de la estructura de la
para luego poder sacar conclusiones y empresa.
determinar la situación de estudio. Según Previo a la fase de resultados, es
Sabino (2000), esa masa de datos, por si necesario revisar las variables (Tabla 1) y
sola, no nos dirá en un principio nada, no su definición que depende de la dinámica
nos permitirá alcanzar ninguna conclusión si, de la construcción del proyecto, así como
previamente, no ejercemos sobre ella una los interrogantes del cuestionario para el
serie de actividades tendientes a organizarla, personal y los usuarios finales ofrecidos en
estas acciones son las que integran el los resultados.
llamado procesamiento de los datos. (p. 172)
Se revisaron al detalle y sistemáticamente, RESULTADOS
se analizaron y decantaron hasta determinar Se procedió a analizar y graficar cada
aquellos que fueran útiles para la una de las respuestas obtenidas a través de
investigación y el montaje del nuevo sistema. la aplicación de los cuestionarios. En el
El siguiente paso fue tabular los datos, primero, para agilizar las actividades del
agrupándolos y construyendo tablas, área de Análisis de Soporte el cuestionario
concentrados y contabilizados para la se centraba en los procedimientos llevados
construcción de un panorama general de la a cabo para el registro, control, búsqueda
realidad (Hernández, Fernández y Baptista, y actualización de requerimientos de
2006). soporte técnico. A continuación se presenta
Finalmente, a partir del estudio y de la el cuerpo del cuestionario y los resultados
conceptualización se propuso el nuevo obtenidos (Tabla 2).

Tabla 2. Cuestionario para el personal

Instrucciones: Lea cuidadosamente cada una de las preguntas presentadas en este folio antes de
responder, marque su opción con una X.
Pregunta SÍ NO
1. El sistema manual utilizado para el registro y control de incidencias reportadas por los
usuarios finales de equipos informáticos cumple con los estándares de manejo de
información
2. La celeridad con que se realiza el registro y búsqueda de información referente a
requerimientos de soporte técnico es la apropiada
3. El proceso que se lleva a cabo actualmente para el registro y búsqueda de información
de incidencias funciona de forma eficiente basándose en los estándares del manejo del
negocio
4. El manejo de la información referente a las incidencias reportadas por los usuarios es
de alta calidad en lo que se refiere a la identificación de los actores involucrados en su
registro, manejo, control y actualización
5. El procedimiento actual de registro, búsqueda y actualización de incidencias que se
realiza en el área de Análisis de Soporte cuenta con copias de seguridad en caso de
extravió de información
6. Cree usted que deban implantarse medidas de seguridad para el acceso a información
referente a incidencias previamente reportadas por los usuarios finales
7. De implementarse un sistema automatizado para el registro, gestión y control de
incidencias a nivel de soporte técnico para el área de Análisis de Soporte, cree usted
que se agilizarían lo procesos antes mencionados
Fuente: elaboración propia.

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La primera pregunta sobre el sistema si debían implantarse medidas de seguridad

manual arroja un resultado de 8 personas para el acceso a información referente a
que marcaron NO (80%) y 2 marcaron SÍ incidencias previamente reportadas por los
(20%); la pregunta 2, sobre la celeridad con usuarios finales, las 10 personas (100%)
que se realiza la búsqueda de información, 1 respondieron que SÍ. La pregunta 7, sobre la
persona (10%) respondió que SÍ es la urgencia de implementarse un sistema
apropiada y 9 (90%) respondieron que NO; automatizado para el registro, gestión y
la pregunta 3, sobre el proceso para el control de incidencias a nivel de soporte
registro y búsqueda de información de técnico para el área de Análisis de Soporte,
incidencias 10 personas (100%) marcaron recibió un 90% (9) de respuestas SÍ y una
que NO funcionaba de forma eficiente; la persona (10%) marcó que NO.
pregunta 4 referente a si las incidencias En total se puede observar que las
reportadas por los usuarios es de alta respuestas a los ítems del 1 al 5, entre 80 y
calidad 9 (90%) respondieron que NO y 1 100 % estuvieron en desacuerdo (marcaron
(10%) respondió que SÍ; a la pregunta 5 NO) con la eficiencia, eficacia y solvencia del
sobre las copias de seguridad en caso de sistema manual, mientras que para los ítems
extravió de información, el 100% (10 6 y 7, sobre las necesidades de actualización
personas) respondieron que NO. y cambio entre el 90 y 100% estuvieron de
Las preguntas 6 y 7 se dirigían hacia las acuerdo (marcaron SÍ). Con respecto al
posibilidades de cambio por lo que su cuestionario para los Usuarios Finales (Tabla
redacción se dirigía a las necesidades de los 3) la presentación y los resultados fueron los
encuestados. Es así que a la pregunta sobre siguientes:

Tabla 3. Cuestionario para usuarios finales

Instrucciones: Lea cuidadosamente cada una de las preguntas presentadas en este folio antes de
responder, marque su opción con una X.
Pregunta SÍ NO
1. El proceso de reporte de incidencias es rápido

2. Al momento de solicitar el status de procesamiento de una incidencia previamente

reportada, el proceso es rápido
3. Cree usted que deba mejorarse el sistema para el reporte de incidencias

Fuente: elaboración propia

El total de la muestra tomada era de momento de solicitar el status de

18 personas que equivalen al 100 %; para procesamiento de una incidencia, el
la pregunta 1, tres (3) personas (17%) proceso NO es rápido, y 2 personas (11%)
respondieron que el proceso de reporte de respondieron que SÍ. Sobre la pregunta 3,
incidencias SÍ es rápido y 15 (83%) las 18 personas (100%) respondieron que
respondieron que No; en la pregunta dos SÍ debía mejorarse el reporte de
16 personas (89%) respondieron que al incidencias.

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Diagnóstico de la situación que debe ser Como consecuencia, la atención de los

mejorada requerimientos efectuados por los usuarios
Los resultados mostraron que, debido a se veía comprometida y, por añadidura, la
la carencia de políticas de seguridad, a nivel continuidad del negocio de la empresa.
informático, en cuanto al manejo de data Luego del diagnóstico, la alternativa más
referente a requerimientos de soporte confiable, económica y eficiente fue
técnico, se perdían o extraviaba (incluso desarrollar el sistema dentro de la misma
intencionalmente) información referente a los institución, con las herramientas de software
incidentes en marcha, que interrumpían la disponible para ese momento a fin de
continuidad del negocio. El manejo manual reducir los costos de inversión. Los criterios
de todos los procedimientos de registro y de evaluación para llegar a esta conclusión
almacenamiento de la data representó se basaron en (1) costos implicados en el
tardanza del procesamiento de solicitudes de desarrollo de la herramienta; (2) tiempo
soporte técnico, a causa de la inexactitud en requerido para completar la tarea de análisis
los criterios. Un factor extra que ralentizaba y desarrollo de la herramienta; (3) calidad y
la resolución de incidentes reportados, disponibilidad de soporte para la
estuvo representado en la ausencia de una herramienta y para su desarrollo y
fuente de conocimientos que asociara casos expansión.
previamente reportados con métodos de En la empresa se contaba con personal
solución ya aplicados. En el momento de autorizado para manejo de la información
afrontar nuevas incidencias o problemáticas, que circularía a través del sistema,
no se contaba con una base de datos sólida capacidad de actualización y desarrollo de
que pudiera ofrecer pistas de cómo se llevan nuevos módulos obteniendo la información
a cabo la eliminación de cualquiera de las de requerimientos de primera mano dentro
posibles fallas en cualquiera de los sistemas de la empresa y no representarían un costo
que manejan información. adicional excesivo para su desarrollo.
Igualmente, se pudo diagnosticar la falta Además, se contaba con personal
de métodos de organización efectivos una capacitado dentro de la empresa para el
vez que se llevaba a cabo el registro de un desarrollo del producto.
incidente, debido a que toda la información
reportada era manejada por una sola Estudio de las factibilidades
persona asignada a la recepción de los En un estudio de factibilidad como este
casos. No existía ningún mecanismo de una de las primeras exploraciones se refirió
recepción de incidentes que permitiera el a la factibilidad técnica. Con respecto al
manejo centralizado de la información para hardware se resolvieron satisfactoriamente
proveer continuidad en las operaciones que por la empresa mediante la adquisición de
involucraban el soporte técnico. Del mismo un lote de equipos de última generación
modo, los procedimientos de actualización (laptops y desktops Lenovo para el manejo
de información de incidentes eran de la herramienta dentro de las instalaciones
prácticamente inexistentes ya que no se de la empresa y PDA HP Glisten para
contaba con una manera de trabajar con aquellos asignados fuera de la empresa).
este tipo de información apropiadamente. Además, se requirieron equipos dedicados

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para el desarrollo y manejo de la envergadura- con las licencias. En el caso de

herramienta: 2 Servidores HP ProLiant la implantación de Linux, este no requiere
ML350, 1 Rack servidores 3 slots y 6 pago adicional ya que es un software “Open
Computadores Lenovo t400. (En la Source”. Igualmente, se mantuvieron las
actualidad podrían conmutarse con normas de confidencialidad y las normativas
virtualización los 2 servidores por 1 Rack de de la aplicación y uso de los sistemas de
1 solo slot). Igualmente, a la fecha podría información para el manejo de data de
hacerse con 1 servidor proliant, Citrix usuarios, así como el código de conducta
Xenserver como hipervisor, 2 ó 3 máquinas para empleo de equipos informáticos que
virtuales que van a operar encima del fueron aprobados mediante un proceso de
hipervisor (con Linux o licencias Windows auditoría legal. En cuanto a la aplicación
server). para implantar la propuesta que solventaría
En el caso del software, las aplicaciones, el estado del sistema manual, se recibió la
el desarrollo e incorporación de la base de plena autorización legal al no infringir
datos serían más convenientes a través de un ninguna de las leyes correspondientes a los
entorno orientado hacia el ámbito Web y el sistemas de información aplicadas nacional
desarrollo de una base de datos para el e internacionalmente.
manejo y uso de la información. En este Como en todo estudio para ofrecer
caso, MySQL Enterprise Edition. soluciones el sistema dispuso de un manual
Con respecto a los recursos humanos la de usuario impreso y en formato digital no
empresa ya contaba con personal alterable. Cada uno de los usuarios
capacitado para el desarrollo de la autorizados al manejo del sistema en sus
herramienta. Sin embargo, fue necesaria la diferentes módulos tuvo acceso a la
incorporación de ciertos roles como de documentación disponible a través de los
líderes y analistas para equipos y canales regulados. Cada uno de los accesos
operaciones dedicados, exclusivamente, al al sistema, procesos, cálculos, consultas y
desarrollo de la nueva herramienta. otras operaciones generadas por el sistema
En lo que atañe al balance entre costos y estuvieron debidamente documentados. En
beneficios el peso total de los gastos cuanto al posterior entrenamiento o
previstos frente al total de los beneficios fue, formación de usuarios para el uso del
efectivamente, la mejor opción y la más sistema, se realizó con la celeridad
rentable. Los costos fueron temporales y los adecuada. De igual manera, se colocó a la
beneficios fueron permanentes y a largo disposición, para consulta del usuario, un
plazo, de índole social, económica, calidad, manual de ayuda rápida en línea. Cada uno
servicio (tangibles o intangibles), que de los módulos que conformaron el sistema
sirvieron de base para su incorporación a estuvo provisto de documentación amigable
sistemas más modernos en comparación con y de fácil entendimiento para el usuario,
otras empresas del ramo. para su orientación, permanentemente,
Sobre la factibilidad operativa no fue dentro de las facilidades que ofrece el
necesaria la adquisición de licencias o de sistema.
programas externos, ya que la empresa
contaba –como la mayoría de su ramo y

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Sistema propuesto del programa. De esta forma, el usuario

interactuaba con la base de datos sin
acceder directamente o en un nivel que no le
Descripción general del sistema propuesto
correspondiera.
Se lleva a cabo el desarrollo del sistema
El sistema además de herramienta de
propuesto, basado en los análisis de
información confiable para los entes de
factibilidad técnica, económica y operativa
Control de Operaciones y Rendimiento ha
previamente efectuados. Se creó la base de
servido para monitorear y llevar la cuenta de
datos con los registros y las tablas
la operatividad de los efectivos de ventas y
relacionadas con las solicitudes de soporte
de oficina. Esto agrupa el conjunto de
de diversa índole, lo que permitió establecer
políticas, objetivos, metas, misión y visión
un centro de compilación de incidencias de
tanto del Departamento de Sistemas de
forma automatizada y centralizada, y al
Información como de las subunidades de la
Analista de Soporte encargado de la
empresa lo que ha generado mejoras en la
recepción de los reclamos así como a los
ejecución de sus tareas funcionales,
grupos de resolución asignados tener acceso
procedimientos, herramientas de control y de
a la información de registro y actualización
evaluación.
de cada uno de los incidentes.
El Analista de Soporte Técnico ahora
Esta base de datos ahora está disponible
dispone de mayor tiempo para el análisis de
y alojada dentro de los ámbitos de la red
los incidentes y su delegación a los grupos
interna de la empresa, así como para los de resolución sin afectar las operaciones de
usuarios remotos mediante un vínculo de registro de nuevas incidencias, lo cual ha
conexión segura: cada usuario tiene acceso representado un valor agregado para la
solo a los datos relacionados con las empresa, el Departamento de Sistemas de
incidencias reportadas desde su perfil; los Información y el Área de Soporte Técnico.
usuarios finales tienen acceso a la lectura de Esto ha constituido el establecimiento de una
datos y pueden imprimir reportes en papel; estructura básica o esqueleto sobre el cual se
únicamente el Analista de Soporte y los puede soportar la gestión de las incidencias,
Grupos de resolución tienen acceso aun con los cambios en las tecnologías.
completo al sistema y a su base de datos. El En suma se ha podido cumplir con los
sistema ha seguido actualizándose, de objetivos principales del sistema:
acuerdo con los nuevos avances a partir de
su método precursor. 1. Reducir el tiempo de respuesta
Todo esto se completó mediante un simplificando todas las tareas
sistema de gestión y manejo de incidencias 2. Ofrecer seguridad y rapidez en el
soportado en un entorno grafico o interfaz proceso de registro de incidencias
que permitiera la interacción entre los 3. Incentivar un mejor uso del tiempo de
usuarios autorizados para su control y la los analistas mediante la delegación del
base de datos con todas las incidencias registro de las incidencias en el sistema
reportadas. Dicho sistema de gestión y automatizado
manejo de incidencias estuvo compuesto por 4. Establecer una base de conocimientos
ventanas gráficas, pantallas e instrucciones centralizados y sólidos que sirva como

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marco de consulta para la resolución de equipos informáticos mediante el estudio

futuras problemáticas. de su ambiente de incidencias.
5. Generar estadísticas acertadas acerca
del desempeño de los usuarios de

La carta estructurada, puede observarse en la Figura 1:

Figura 1. Carta estructurada. Fuente: Elaboración propia

También se puede observar la descripción de las entidades en la Tabla 4, que son

puntos significativos en la Figura 2.

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Tabla 4. Descripción de Entidades

Nombre Descripción Propósito

Usuario Final Es la persona que se beneficia del servicio Es la entidad encargada de elaborar un
de soporte mediante la atención del requerimiento de soporte
requerimiento

Comité de Es el ente que se beneficia de la información Es la entidad encargada de solicitar la

Operaciones acerca del status operativo a nivel información referente a las operaciones
informático de todos los departamentos llevadas a cabo por los usuarios
Fuente: Elaboración propia

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Usuario Final Informacion Solicitada

1 Comite de
Requerimiento efectuado Operaciones
Recibir
Datos
Datos
Recibidos
Informacion Provista
3 2
Datos Verificados Datos Verificados
Abrir Verificar
incidencia Datos 6
Generar
Reporte
Ticket Usuario Empleado
Incidencia Abierta

Comite de
Operaciones
Statusticket

Notificacion

TipousrTicket

5 Requerimiento Atendido
4 Cerrar
Incidencia Asignada
Asignar Incidencia
Usuario Final
Incidencia
Conformidad Evaluada

Figura 2. Diagrama de Sistema (Nivel 1)

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Modelo lógico un lenguaje grafico para describir conceptos

Si bien las bases de datos orientadas a de forma interactiva. Informalmente, son
objetos se estén volviendo populares, la base simples dibujos o gráficos que, sabiendo
de datos relacional sigue siendo el método interpretar, describen la información que
predominante para almacenarlos. Aunque, requiere comunicar o plasmar. Son de gran
diversos métodos se pueden utilizar para utilidad porque ahorran tiempo al momento
modelar la base de datos relacional en la que de validad representativamente una idea. El
el sistema está basado, los diagramas ser humano percibe y retiene más
tradicionales de modelado de datos capturan información cuando enfoca los elementos de
más información acerca de la base de datos forma visual.
relacional y son más adecuados para su Para lograr otro de los objetivos propuestos,
modelado. se desarrolló el diseño de base de datos que
La implantación del sistema trata de forma parte del sistema (ver Figura 3). Esto
traducir información desde múltiples niveles a contempla la creación de tablas y las
código y volcarla así en una estructura de relaciones entre sí, las cuales pasaron a través
base de datos. Cuando se modela un sistema del proceso de normalización y se detallaron
de información de envergadura, es útil en los diccionarios de datos. Igualmente, se
fragmentar el sistema en capas, las que detallaron los campos requeridos para armar
incluyen los objetos de la interfaz gráfica de y almacenar los registros de bases de datos
usuario, su capa de aplicación (objetos de (Tabla 5). Al implementar el diseño relacional,
implementación) y su capa de datos que se establece una estrategia en la que se busca
incluye la estructura de base de datos y el marcar referencias entre el diagrama de
acceso a objetos. relaciones lógico y un diagrama físico que
Tal como lo mencionan Kendall y Kendall representa el objetivo. El diagrama físico
(2005) “Las bases de datos no son tan solo puede ser normalizado y lograr un diseño de
una colección de archivos. Más bien, una base de datos que tiene tiempos eficientes de
base de datos es una fuente central de datos acceso a los datos. Las relaciones entre
destinados a compartirse entre muchos entidades se resuelven por las estructuras de
usuarios para una diversidad de aplicaciones” tablas.
(p. 444). Los diagramas Entidad–Relación son

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Figura 3. Diagrama Entidad–Relación. Fuente: Elaboración propia

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Tabla 5. Descripción de los Procesos. Nivel 1

Número Nombre Flujo de Entrada Flujo de Salida

1 Recibir Datos - Requerimiento efectuado - Datos Recibidos

2 Verificar datos - Datos Recibidos - Datos Verificados
3 Abrir Incidencia - Datos Verificados - Incidencia Abierta
4 Asignar Incidencia - Incidencia Abierta - Incidencia Asignada
5 Cerrar Incidencia - Incidencia Asignada - Requerimiento Atendido
- Conformidad Evaluada
6 Generar Reporte - Datos Verificados - Información Provista

Fuente: Elaboración propia

La realización de este proyecto llevó a obtener beneficios a nivel operativo, financiero y

logístico: mejora de los procesos de registro y control de solicitudes de soporte técnico;
disminución en los tiempos de respuesta a los usuarios ya que se disminuyó parcial o
totalmente el intermediario en la recepción de la solicitud; compilación segura y constante
de una base de conocimiento confiable que provee información para la corrección de
fallas y mejoras en la implantación de próximos proyectos. Este proceso se observa en
forma secuencial en las figuras 4, 5 y 6.

Esta es la pantalla inicial del módulo de Se procede al llenado de la ventana

Acceso Remoto del sistema G.R.C – Web a la incluyendo correo electrónico y contraseña
cual se accesaba mediante conexión a un (previamente validados por la intranet de la
vínculo web empresa). Adicionalmente, se selecciona
alguna de las opciones de la lista desplegable
que describe mejor la falla presentada al
usuario.

Figura 4. Manual del Sistema. GRC – WEB / Acceso Remoto (pasos 1 y 2). Fuente: Elaboración propia

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Una vez seleccionada la opción, se incluye una Una vez presionado el botón “Enviar”,
breve descripción de la incidencia. Luego, se aparecerá el aviso de procesamiento del
presiona el botón “Enviar” requerimiento
Figura 5. Manual del Sistema. GRC – WEB / Acceso Remoto (pasos 3 y 4). Fuente: elaboración propia

Una vez procesado el requerimiento,

aparece un aviso de envío realizado
previa validación del correo y la
contraseña por parte del sistema.

Figura 6. Manual del Sistema. GRC – WEB / Acceso Remoto (paso 5). Fuente: elaboración propia

Desde el vínculo de acceso a la

consola principal, el explorador web
mostrará el módulo de acceso al
sistema. Para poder acceder, se coloca
el correo y contraseña. Luego, se
presiona el botón “Entrar”

Figura 7. Manual del Sistema. GRC – WEB / Consola de Operaciones (Entrada). Fuente: elaboración propia

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Una vez dentro del sistema (ver Figura 7), se podrán ver sus 3 elementos básicos. El
primer elemento es la Línea de Eventos (ver Figura 8), la cual es popular conforme los
usuarios reporten sus incidencias a través del módulo remoto. Desde la Línea de Eventos se
podrá tener acceso a cada uno de los tickets de forma individual.

Figura 8. Manual del Sistema. GRC – WEB / Consola de Operaciones. Línea de Eventos. Fuente: elaboración
propia

El segundo elementos es el panel de búsqueda ubicado en la parte izquierda (ver

Figura 9) de la consola desde la cual puede efectuarse cualquier tipo de búsqueda de
forma rápida. Como ejemplo, tenemos la búsqueda de un ticket de requerimiento
generado en base a una incidencia reportada por un usuario (Tabla 6).

Figura 9. Manual del Sistema. GRC – WEB / Consola de Operaciones. Búsqueda. Fuente: elaboración propia

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El tercer elemento del sistema es la ventana “Detalles” (ver Figura 10). Desde allí se ven
y editan todos los detalles de los tickets generados con base en las incidencias. Desde la
pestaña Previos se generan tickets y toman notas de la incidencia y la información básica
del ticket está siempre visible, facilitando la labor del Analista de Soporte. Desde la pestaña
Tareas, se puede agregar la categorización de la incidencia y crearse tareas
predeterminadas para la resolución de incidencias de forma que estén disponibles de
forma rápida.

Figura 10. Manual del Sistema. GRC – WEB / Consola de operaciones. Detalles. Fuente: elaboración propia

Desde la pestaña tareas se puede agregar información y notas acerca de la resolución

de las incidencias predeterminando métodos de solución para cierto tipo de incidencia.

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Tabla 6. Caso de Uso. Reporte de incidencia a través de Acceso Remoto

Caso de Uso: UC-001
Nombre: Reporte de Incidencia
Creado por: Daniel Garófalo Actualizado por:
Fecha de Creación: Fecha de Ultima Actualización:

Usuario registrado en base de datos

Actor(es):
Descripción: Permite el envío de solicitud de soporte o reporte de incidencia
Activado por: Incidencia
1. Actor debe poseer código de usuario y contraseña
Precondiciones: 2. Servicio de internet disponible
1. El sistema genera un ticket para la incidencia reportada en la base de datos,
Post condiciones: mostrándolo a su vez en la consola de operaciones
1. El actor ingresa mediante el teclado su código de usuario en el campo con la
descripción “Correo electrónico:”
2. El actor ingresa mediante el teclado su contraseña asignada a su código de
usuario en el campo con la descripción “Contraseña:”
3. El actor selecciona un tipo de incidencia a reportar del menú desplegable
Flujo natural: 4. El actor ingresa la descripción de la incidencia
5. El actor presiona el botón “Enviar”
6. El sistema comprueba la validez de los datos
7. El sistema almacena los datos y genera automáticamente una incidencia en
la consola de operaciones
6.1 El sistema comprueba la validez de los datos. Si los datos no son correctos, se
Flujo Alternativo: avisa al actor de ello permitiendo que lo corrija

6.0.E. 1 Error ocurrido por falla de servicio de Internet. En este caso, el sistema
Excepciones: arroja un mensaje de error al llevar a cabo el paso 7 del flujo normal. El mensaje
notifica al actor de la falla de conexión
Incluye:
Prioridad: Alta

Debe llevarse a cabo el flujo natural cada vez que sea necesario reportar una
Frecuencia de Uso: incidencia

Queda pendiente determinar la necesidad de ingresar un tipo de incidencia desde

Notas e Incidencias: el menú desplegable y también el ingreso de la descripción de la incidencia en
palabras del actor
Fuente: elaboración propia

CONCLUSIONES incidencias reportadas por usuarios finales

El proyecto estuvo orientado a la de equipos informáticos. Luego del
elaboración de un sistema de información levantamiento de información se llevó a
automatizado y fue diseñado y construido cabo su análisis, para determinar los
para ser utilizado en el área de Análisis de problemas y fallas existentes en cuanto a
Soporte Técnico de empresas de alta organización y seguridad de los datos y los
rotación de usuarios en el área farmacéutica. requerimientos de los usuarios de un nuevo
En el estudio se recopiló abundante método que permitiese el mejor manejo de
información referente al manejo del sistema la información dentro del área de Análisis de
manual para la gestión, registro y control de Soporte Técnico y las deficiencias del sistema

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manual anterior. Los resultados del análisis REFERENCIAS

de estos datos, arrojaron que existía la Alcalde, E. (2001). Informática Básica. 2da
necesidad de crear un nuevo sistema para la Edición. México: Editorial McGraw–Hill
optimización del manejo y la seguridad de Arkin, H. y Colton. R. (1995). Métodos
estadísticos. Serie Compendios
los datos que se manipulan.
Científicos. México: CECSA
Con la codificación de los datos Cardador, A. (2014). Implantación de
recolectados se procedió a diseñar un aplicaciones web en entornos internet,
sistema automatizado que pudiera optimizar intranet y extranet. IFCD0210. Málaga,
y dar rapidez al manejo de los datos en el España: IC Editorial
área de Análisis de Soporte del Escandón, R. (2005). Implementación de un
departamento de Sistemas de Información, y sistema Web para la solicitud de
préstamos de equipos al personal de
que al mismo tiempo, brindara seguridad y
Funvisis desarrollado con software libre.
respaldo. Además, con el uso de este (Trabajo de Grado), Universidad
sistema ahora no solo se agilizó el manejo Alejandro de Humboldt, Caracas,
de los datos, sino que se evitaron retrasos y Venezuela
contratiempos que involucraban a los demás Estévez, M. (2008). Desarrollo y Aplicación
entes que también juegan un papel clave en de un sistema Helpdesk para el control
el desempeño de las actividades de la de servicios de Recursos Humanos del
INCE Miranda. (Trabajo de Grado),
empresa, como los son los proveedores,
Universidad Alejandro de Humboldt,
clientes, médicos, centros asistenciales y Caracas, Venezuela
otros. Hamidian, B. y Ospino, G. (2015) ¿Por qué
Se diseñó y construyó el sistema los sistemas de información son
automatizado bajo ambiente web para la esenciales? ANUARIO. 38, 161-183.
Gestión y Control de Requerimientos de Recuperado de
http://servicio.bc.uc.edu.ve/derecho/rev
soporte técnico, con este sistema se logró
ista/idc38/art07.pdf
optimizar los procesos de registro y consulta Hernández, R., Fernández, C. y Baptista. P.
de los datos, reduciendo significativamente el (2006). Metodología de la Investigación.
tiempo empleado en estas actividades y México: McGraw-Hill Interamericana
ofreciendo seguridad a la información al Howard, P. (2003). Information Security
mismo tiempo de crear una apertura para Management. Handbook. New York,
continuar en la modernización y ser ejemplo EEUU: Tipton & Krause
Jacobson, I., Booch, G. y Rumbaugh, J.
para otras empresas. Además se incluyó un
(2000). El Proceso Unificado de
manual de uso y recomendaciones para el Desarrollo de Software. Madrid, España:
mantenimiento del sistema instalado con un Ed. Addison Wesley
sector de respaldo. De esta manera, el Kendall, K. y Kendall, J. (2005). Análisis y
sistema podrá ser recuperado en caso de diseño de sistemas. 6ta. Edición.
anomalías en su ejecución o daño de México: Pearson Educación
hardware. Con el cumplimiento de todos los Sabino, C. (2000). El proceso de
investigación: una introducción teórico-
objetivos se llevó a la empresa a una nueva
práctica. Caracas, Venezuela: Editorial
etapa que ha continuado perfeccionándose Panapo
en el curso de los años.

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 Daniel Garófalo

Senn, J. (1998). Análisis y Diseño de Uzcátegui, L. (2006). Diseño de un sistema

Sistemas de Información. 2da Edición. de control, gestión y seguimiento de
México: Editorial McGraw – Hill reclamos en tarjetas de débito, para la
Stoner, J., Freeman, R. y Gilbert, D. (1996). unidad de prevención de fraude del
Administración. México.: Prentice Hall Banco Mercantil C.A. (Trabajo de
Hispanoamericana Grado), Universidad Alejandro de
UPEL. (2006). Manual de Trabajos de Humboldt, Caracas, Venezuela
Grado de Especialización y Maestría y
Tesis Doctorales. Caracas: FEDUPEL

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