Curso: Gestión de Proyectos
Profesora: Zeyla Casaverde Warthon
Implementación de Mejora en el proceso de Retención
de Llamadas
Apellidos y Nombres Código
Luque Huaccha,Carmen U21221035
Coria Andrade, Erik Samir Antonio U21203768
Matos Cardenas, Yeefrin U17202919
Hurtado Alcántara, Ronaldo U17106033
Velazco Carrillo, David Fernando U1523524
Ciudad de Lima, 2024
Contenido
1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
1.1. MISIÓN DE LA EMPRESA
1.2. VISIÓN DE LA EMPRESA
1.3. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA
1.4. ALINEAMIENTO DEL PROYECTO CON LOS OBJETIVOS DE LA
EMPRESA
2. APLICACIÓN PROYECTO PMI
2.1. PROCESO DE INICIACIÓN
2.1.1. OBJETIVOS DEL PROYECTO
2.1.2. ALCANCE INICIAL
2.1.3. GESTIÓN DE LOS INTERESADOS
2.1.4. ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO
2.2. PROCESO DE PLANIFICACIÓN
2.2.1. GESTIÓN DE INTEGRACIÓN
2.2.2. GESTIÓN DEL ALCANCE
2.2.3. GESTIÓN DE CRONOGRAMA
2.2.4. GESTIÓN DE COSTES
2.2.5. GESTIÓN DE CALIDAD
2.2.6. GESTIÓN DE RECURSOS
2.2.7. GESTIÓN DE COMUNICACIONES
2.2.8. GESTIÓN DE RIESGOS
2.2.9. GESTIÓN DE ADQUISICIONES
2.3. PROCESO DE EJECUCIÓN
2.3.1. GESTIÓN DE INTEGRACIÓN
2.3.2. GESTIÓN DE CALIDAD
2.3.3. GESTIÓN DE RECURSOS
2.3.4. GESTIÓN DE COMUNICACIONES
2.3.5. GESTIÓN DE RIESGOS
2.3.6. GESTIÓN DE ADQUISICIONES
2.3.7. GESTIÓN DE INTERESADOS
2.4. PROCESO DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
2.4.1. GESTIÓN DE LA INTEGRACIÓN
2.4.2. GESTIÓN DEL ALCANCE
2.4.3. GESTIÓN DE CRONOGRAMA
2.4.4. GESTIÓN DE COSTES
2.4.5. GESTIÓN DE CALIDAD
2.4.6. GESTIÓN DE RECURSOS
2.4.7. GESTIÓN DE COMUNICACIONES
2.4.8. GESTIÓN DE RIESGOS
2.4.9. GESTIÓN DE ADQUISICIÓN
2.4.10. GESTIÓN DE INTERESADOS
2.5. PROCESO DE CIERRE
2.5.1. GESTIÓN DE LA INTEGRACIÓN
3. CONCLUSIONES
4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO
A raíz de la información recopilada se puede determinar los alcances en
función de la demanda de los clientes, por lo tanto, la organización busca
optimizar su atención con el usuario, reducir el tiempo de retención sin
retrasos. Asimismo, mejorar el sistema de redes implementando nuevas
estrategias técnicas y tecnológicas, dado ello, se buscará la satisfacción
del cliente y posicionarse como la mejor opción del mercado.
1.1. MISIÓN DE LA EMPRESA
Ofrecer siempre la excelencia. Nos apoyamos en un modelo flexible, adaptable
a la realidad de cada empresa y en evolución permanente. Este desarrollo
continuo se basa en unos valores robustos, garantiza nuestro liderazgo en el
sector y el cumplimiento de nuestro propósito.
1.2. VISIÓN DE LA EMPRESA
Garantizar la mejor experiencia en cada interacción y en cada punto de
contacto entre las marcas y sus clientes. Prestamos servicios integrales de CX,
a través de un modelo sostenible que contribuye a crear valor para accionistas,
clientes y empleados, con un fuerte compromiso con el medioambiente y la
sociedad.
1.3. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA
● Fomentar las soluciones de transformación digital, mediante la
automatización de las operaciones para mejorar la calidad y la
eficiencia.
● Diseñar experiencias de cliente digitales, para ofrecer experiencias
de cliente inigualables.
● Gestión de servicios de procesos de negocio, con una perspectiva
integral para aumentar su valor.
● Realizar las demandas del cliente: cumpliendo con las
expectativas y necesidades del cliente. Para garantizar la
satisfacción del cliente, es necesario comprender y comunicarse
de manera efectiva con él.
● Mejorar la eficiencia y la productividad: mejorar los procesos y la
eficiencia del proyecto para reducir los costos y los tiempos de
entrega y aumentar la productividad.
1.4. ALINEAMIENTO DEL PROYECTO CON LOS OBJETIVOS DE LA
EMPRESA
El proyecto PMI propuesto por Konecta se alinea con los objetivos
estratégicos de la empresa. El proyecto tiene como objetivo mejorar la
eficiencia de la retención de llamadas agilizando el proceso de
retención. Al planearlo, esto contribuirá con la mejora de atenciones de
tal manera que permita retener a más usuarios y brindarles una mejor
experiencia durante la atención.
La implementación exitosa de este proyecto ayudará a Konecta a
avanzar hacia su visión de Garantizar la mejor experiencia en cada
interacción y en cada punto de contacto entre las marcas y sus clientes
2. APLICACIÓN PROYECTO PMI
2.1. PROCESO DE INICIACIÓN
2.1.1. OBJETIVOS DEL PROYECTO
● Cumplir con los plazos: uno de los objetivos más comunes
es completar el proyecto dentro del tiempo establecido. Esto
implica establecer plazos realistas y garantizar que se
cumplan.
● Alcanzar la calidad deseada: establecer estándares de
calidad y garantizar que se cumplan durante todo el
proyecto.
● Realizar las demandas del cliente: cumpliendo con las
expectativas y necesidades del cliente. Para garantizar la
satisfacción del cliente, es necesario comprender y
comunicarse de manera efectiva con él.
● Mejorar la eficiencia y la productividad: mejorar los procesos
y la eficiencia del proyecto para reducir los costos y los
tiempos de entrega y aumentar la productividad.
● Fomentar la colaboración y el trabajo en equipo: un objetivo
adicional es fomentar que los miembros del proyecto
trabajen juntos. Esto implica aprovechar las fortalezas
individuales para lograr un objetivo común, promover una
comunicación abierta y fomentar la participación.
2.1.2. ALCANCE INICIAL
El objetivo del alcance de un proyecto es establecer de manera clara,
sencilla y concreta la implementación de mejora en el proceso de
retención de llamada, la cual tiene como objetivo principal reducir
tiempo de retención de llamadas lo cual como resultado se tendrá una
mejor experiencia del cliente y esto se logrará optimizando recursos
para incrementar la retención mediante la implementación de
tecnologías innovadoras.
2.1.3. GESTIÓN DE LOS INTERESADOS
En este punto, identificamos a los interesados del proyecto y
analizaremos y documentaremos información relevante sobre sus
intereses, participación, dependencias, influencia y posibles efectos
sobre el éxito del proyecto. El principal beneficio de este proceso es
que permite al equipo elegir el método más apropiado para involucrar a
cada parte interesada. Los interesados del proyecto son:
● Patrocinador de proyecto
● Gerente de proyecto
● Gerente de Recursos Humanos
● Equipo de cumplimiento legal
● Supervisor del Equipo de retención
● Representante de Equipo de retención
● Equipo de ventas y marketing
REGISTRO DE INTERESADOS
APROBAR
INFLUENCIA ANEX
ROL EN PROYECTO NOMBRE CARGO ÁREA PRINCIPAL REQUERIMIENTO ESTRATEGIA ALCANCE / RPM/CELULAR
(PODER / INTERES) O
PLAN?
Patrocinador de Cynthia Sanjinez Presidente Alta Que el proyecto cumpla rentabilidad y alto/alto Gestionar Si 511 993568799
proyecto Almeyda dirección asimismo disminuir el tiempo de cercanamente
atención durante la llamada
Gerente de proyecto Violeta Orozco Gerente de Operación Gestión de Que la solución mejore el tiempo alto/alto Gestionar Si 541 963258746
Arbulú Proyectos durante el proceso de retención cercanamente
Gerente de Recursos Betty Miranda Gerente de Recursos Recursos Seleccionar al personal capacitado con alto/medio Aprobar Si 563 985236125
Humanos Humanos Humanos habilidades blandas y técnicas para contratación
desempeñarse en el ambiente laboral.
Supervisor del Bruno López Supervisor Operación Que se cumplan con los niveles de alto/alto Gestionar Si 561 985236147
equipo de retención atenciones dentro de los estándares de cercanamente
calidad
Equipo de Ana Martínez Abogados Legal y Velar por el cumplimiento de las normas alto/medio Aprobar Si 589 984423659
cumplimiento legal regulación legales. cumplimiento
legal
Representante del Camila Benites Teleoperador Operación Evidenciar la problemática o las mejoras medio/medio Ejecución de No 562 996325122
Equipo de retención durante el proceso de retención tareas
Equipo de Yolanda Cáceres, Ana Analista de ventas, Ventas y Implementar estrategias atractivas para medio/medio Estrategia de No 561 996325122
comunicación y Medina, Fabián Calle asistente de promoción los clientes. mercado
marketing y Dina Fuentes comunicaciones
Tabla 1
Registro de Interesado
2.1.4. ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL PROYECTO
Es el documento que otorga autorización formal un proyecto y registra
los requisitos iniciales para satisfacer las necesidades de los
interesados. La siguiente es una descripción del acta de constitución y
sus especificaciones:
Tabla 2
Acta de Constitución del Proyecto
ACTA DE Guía del PMBOK®
CONSTITUCION DEL 4.1.3.1
PROYECTO
El Acta de Constitución del Proyecto es un documento emitido por el Patrocinador del
Proyecto. Apoya en la evaluación de los datos iniciales de un proyecto propuesto por un
equipo de alumnos. Es el mínimo de información necesario para aprobar el proyecto
como sujeto de evaluación para el curso. Este documento no es limitante de la
información que el equipo maneje, pero es indispensable para iniciar el Proyecto.
Componente Descripción
Equipo Casi 5: 4 socios
Implementación de Mejora en el proceso de Retención de
Nombre del Proyecto
Llamadas
Gerente del Proyecto Violeta Orozco Arbulú
Patrocinador del
Cynthia Sanjinez Almeyda
Proyecto
El proyecto trata de implementar métodos para disminuir el
Descripción del tiempo durante la retención de llamada con el objetivo de poder
Proyecto disminuir la cola de llamadas y poder atender a más
usuarios durante el día.
Justificación del
Se busca mejorar la calidad de la atención al usuario.
Proyecto
Objetivos: Reducir tiempo de retención de llamadas, Mejoras la
experiencia del cliente, Optimizar recursos, Incrementar la
Objetivos del
retención de clientes e implimentar tecnologías innovadoras
proyecto y criterios
Criterios de Medición: Reducción del tiempo de espera, Indice de
de medición del éxito
satisfacción del cliente, Tasa de retención del cliente, Eficiencia
Operativa y Adoptar nuevas tecnologías
Sistema de Gestión con llamadas eficientes, Análisis de datos en
Requerimientos
tiempo real, Implementación de tecnologías innovadoras,
Principales (Alto
Encuesta y retroalimentación del cliente, Estabilidad del sistema,
nivel)
Seguridad de la información
Resistencia al cambio Tecnológico, Problemas tecnológicos,
Riesgos Principales
Impacto negativo en la experiencia del cliente, Fuga de clientes y
(Alto nivel)
satisfación del cliente, Costos inesperados y presiones finacieras
Resumen del 5 semanas para determinar el proyecto y 12 semanas para la
Cronograma de Hitos ejecución.
Presupuesto
Resumido (Orden de 15000 soles en 17 semanas
Magnitud)
Existe una clientela variada pero con este proyecto se logrará el
Supuestos
90% de alcance y satisfacción.
Restricciones 15000 soles de presupuesto
Gerente de Finanzas,el Administrador, el Jefe de Operaciones y
interesados
los agentes o asesores de call center
Requerimientos de
aprobación del Unanimidad de los socios
proyecto
Nota: Elaboración propia
2.2. PROCESO DE PLANIFICACIÓN
2.2.1. GESTIÓN DE INTEGRACIÓN
Proceso en el que implica la coordinación de actividades, procesos y
elementos clave para asegurar los objetivos del proyecto conjunto con la
organización. En lo que se presentan los elementos iniciales y finales, los
cuales se presentan en un cuadro de entrada, herramientas y salidas.
NOMBRE DEL PROYECTO: Implementación de Mejora en el proceso de Retención
de Llamadas es un proyecto innovador destinado a desarrollar tecnologías
avanzadas para mejorar la eficiencia y la satisfacción adecuada de
nuestros clientes.
CÓDIGO DEL PROYECTO: PR001
TIPOS DE PROBLEMAS
• De Producto: Impacto en alcance, cambios o ampliaciones en las
funcionalidades.
• Tecnológico: Disponibilidad de las herramientas de desarrollo o cambios
durante
el desarrollo del proyecto.
• De Personal: Temas que impacten en el desempeño de las personas en
el proyecto.
• Desarrollo de Proyecto: Se alteran los plazos de los entregables durante
la gestión del proyecto
2.2.2. GESTIÓN DEL ALCANCE
EDT DEL PROYECTO
2.2.3. GESTIÓN DE CRONOGRAMA
Controlar la gestión del cronograma es el proceso de monitorear el estado del
proyecto para actualizar el cronograma del proyecto y gestionar cambios a la línea a
base del cronograma. El beneficio clave de este proceso es que la línea base del
cronograma es mantenida a lo largo del proyecto. Para nuestro proyecto realizamos
los siguientes procesos en nuestro cronograma para monitorear el estado del
proyecto.
2.2.4. GESTIÓN DE COSTES
Para ello, realizaremos una planificación de la gestión de costes para así controlar y
monitorear el estado del proyecto. Por consiguiente, poder actualizar los costos del
proyecto y gestionar cambios a la línea base de costos. El beneficio clave de este
proceso es que la línea base de costos es mantenida a lo largo del proyecto.
2.2.5. GESTIÓN DE CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Dado que los procesos y acciones de la organización han originado
problemas respecto al tiempo de espera en las llamadas, se sugiere
iniciar con un plan de calidad y normativas que abarquen el rango de
tiempo, actividades diarias, frecuencia de llamadas y la calidad en la
recepción. Asimismo, establecer estándares y políticas internas con
el fin de mejorar los procesos y enriquecer la eficiencia de Konecta.
OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
● La satisfacción del cliente: Cumplir con todas las expectativas que
establece el cliente como requisito primordial.
● Captación de nuevos clientes: Gracias a los servicios de calidad por
parte de la organización adoptados en gran parte por el Sistema de
Gestión de Calidad se proyecta una buena imagen y como resultado
una mayor cartera de clientes.
● Mayor organización en los procesos de la empresa: Mejora en los
procesos que se realizan gracias a la actividad productiva, lo que
refleja el cumplimiento de las normas ISO.
● Diferenciarse de la competencia: Cuando una empresa destaca por
encima de otras es señal de que dispone del certificado de la norma
ISO 9001. Esto produce una imagen positiva de cara a los clientes y
una mayor reputación de la empresa.
● Obtención de la norma ISO como requisito indispensable en la
Administración pública: Si una organización quiere entrar en
cualquier concurso que ofrezca la Administración Pública es
necesario contar con el certificado de gestión de calidad.
● Cumplir con el requisito indispensable del certificado del sistema de
gestión de calidad para formar parte del grupo: Sobre todo en las
multinacionales para asegurarse de que la calidad del producto y
servicio es constante y mejora, la certificación del Sistema de Gestión
de Calidad es un requisito indispensable.
● Reducción de costes sin que afecten a la calidad: Excluir costes
innecesarios de tiempo o recursos sin perder la calidad del producto.
COMPROMISOS EN MATERIA DE CALIDAD
Konecta cuenta con un Sistema de gestión de Calidad basado en la Norma
ISO 9001, orientado siempre a:
• Que los servicios que se presten satisfagan los requisitos y las expectativas
de los clientes.
• Que asegure la comunicación interna de los requerimientos del cliente.
• Que cuente con un Plan de formación accesible a todo el personal
trabajador de Konecta.
• Que dote a todos los servicios de un control de calidad que asegure el
cumplimiento de los requisitos pactados con cada cliente.
• Que fomente la participación del personal trabajador en el desarrollo y
aplicación del Sistema de Gestión.
• Que vele por el cumplimiento de la legislación y reglamentación aplicable,
así como de cualquier otro compromiso adquirido voluntariamente.
• Que mantenga el contacto permanente con clientes y proveedores con
objeto de colaborar de manera conjunta en la mejora de los servicios
prestados.
Estos compromisos se concretan en objetivos y metas específicas, dentro de
un proceso de mejora contínua acorde con sus recursos e impactos
ocasionados.
Plan de Gestión de Calidad
Sistema de Calidad
La estructura de la organización estará compuesta
jerárquicamente por el gerente de proyecto,
Estructura Organizacional patrocinador del proyecto, el personal de sistema y
demás interesados del proyecto.
El gerente de proyecto(Violeta Orozco Arbulú )
revisará y aprobará el plan de gestión de calidad y
la documentación de proyecto, el patrocinador del
proyecto (Cynthia Sanjinez Almeyda ) corroborara
Roles y responsabilidades la mejora de procesos, el área de sistemas
validará las métricas de calidad y del control de
calidad. Por último, los colaboradores se encargan
de ratificar toda la información.
Damos inicio al plan de gestión de calidad,
después, el plan de mejora de procesos,
Procedimientos posteriormente los parámetros de calidad y control
de calidad. Finalizamos con el registro del
proyecto.
Procesos Mostramos los procesos de calidad y su relación
con el EDT
Gestión de calidad
A través del seguimiento del tiempo y la frecuencia
de llamadas, una accesible interacción con el
Aseguramiento de la calidad cliente. También, el reemplazo de equipos
defectuosos y la adquisición del generador
eléctrico. Por último, impartir feedback.
Mejora continua de proceso Inspección reiterativa de las llamadas y control del
tiempo de espera. Uso de tecnología avanzada
para una rápida respuesta ante imprevistos.
Verificación de las normativas y estándares de los
Control de calidad procesos. Asimismo, usar herramientas
estadísticas como Histogramas, diagramas de
Dispersión, etc.
2.2.6. GESTIÓN DE RECURSOS
En vista que la organización tiende a optimizar su servicio a través de
nuevas herramientas tecnológicas, es importante gestionar los recursos , en
donde señala la planificación objetiva, una correcta asignación de tareas y
un adecuado uso de los recursos. Entonces, aplicando lo mencionado
podemos reducir el tiempo de espera en las llamadas. Asimismo, al
gestionar de manera eficiente evitaremos sucesos inesperados de última
hora y lograremos que el proyecto de mejora sea de éxito.
A continuación presentaremos los lineamientos para una correcta gestión de
recursos.
Adquirir los recursos: Incorporar personal altamente calificado,
equipamiento de última tecnología e IA, instalaciones apropiadas y
amigables y demás recursos para complementar el proyecto.
Desarrollar el equipo: se tiene que generar un ambiente adecuado en
donde se desea enriquecer las habilidades y competencias. Por ello el
director de proyecto es la persona encargada de liderar y motivar al equipo
obteniendo un óptimo rendimiento durante el ciclo del proyecto.
Dirigir el equipo: es importante hacer una supervisión al desenvolvimiento
de los miembros del equipo. Además, al aplicar esta etapa podemos
observar los problemas y conflictos, pues con ello se puede tomar las
decisiones correctamente y fomentar el trabajo en equipo.
REGISTRO DE LECCIONES APRENDIDAS
Matriz de asignación de responsabilidades
Elaboracion de documentacion para Project Manager
la mejora del proyecto
Cumplimiento de los normativas y Integrantes del equipo
estándares
Implementación de un equipo Departamento de Compras y
electrógeno Logística
Elaboración de presupuesto Área administrativa
Replanteo del servicio de recepción Area de recepcion de llamadas
2.2.7. GESTIÓN DE COMUNICACIONES
Es importante señalar que esta gestión suele carecer en las organizaciones.
Sin embargo, al brindar una comunicación clara y precisa podemos abrir
paso a nuevas puertas dentro de Konecta, tanto así que es fundamental
para la empresa ya que su trabajo es entregar y recibir información. Por ello,
el director del proyecto tiene que impartir esa habilidad de dar información
concreta tanto a los colaboradores como a los involucrados del proyecto.
En base a ello, se ha descrito las reuniones según la prioridad y avance del
proyecto, y así poder identificar y subsanar los inconvenientes durante las
etapas.
MATRIZ DE COMUNICACIONES
FD
Paralelamente se tiene que presentar toda la información sobre el proyecto,
plantear los objetivos semanales o mensuales y por último presentar las
observaciones.
POLÍTICAS :
➢ En toda reunión se debe crear un documento de reunión que se
enviará vía correo electrónico a todos los participantes.
➢ De no haber observaciones al acta de reunión, pasados los 2 días
hábiles, se aprobará inmediatamente por los participantes.
➢ Cada acción acordada durante la reunión se asignará las
responsabilidades a un miembro específico del equipo, junto con un
plazo claro para su cumplimiento.
➢ Se solicita una confirmación verbal de los compromisos adquiridos
por cada participante.
➢ Toda documentación del proyecto se deberá colocar en el repositorio
de la nube del proyecto.
➢ Al concluir la reunión, se establecerá una fecha para la próxima
reunión o revisión, asegurando una continuidad en el progreso del
proyecto.
2.2.8. GESTIÓN DE RIESGOS
Realizar la recepción y entrega de llamadas, implica distintos riesgos
vinculados al comportamiento del cliente, los medios tecnológicos y otros
factores que pueden alterar el trabajo de los integrantes del equipo. Se
han identificado algunos obstáculos como el corte de fluido eléctrico, la
mala interacción con el cliente y la lenta respuesta en los procesos.
Por lo tanto, se ha plasmado una serie de riesgos laborales y el plan para
minimizar o eliminar los mismos con el fin de evaluar y ver los puntos de
mejora para obtener un buen servicio.
Tablero de puntuación:
2.2.9. GESTIÓN DE ADQUISICIONES
La función que se cumple en la gestión es incluir los procesos que se van a
desarrollar para la adquisición de los productos o los resultados que se
fueron planteando durante en la realización del trabajo. Donde presenta
ciertos pasos que se seguirán tanto como los documentos de las licitaciones,
enunciado del trabajo relativo a las adquisiciones y estimaciones de costos
independientes.
2.3. PROCESO DE EJECUCIÓN
2.3.1. GESTIÓN DE INTEGRACIÓN
Lo fundamental de la gestión de integración del proyecto es la coordinación de
todos los elementos fundamentales. Eso también hace mención a las actividades
tales como la coordinación de las tareas, recursos, partes interesadas y también
otro elemento que se encuentre en el proyecto. También en caso en el proyecto si
presenta un retraso en los materiales tomar decisiones si recortar el costo o no
contar con esos materiales, en las maquinarias saber si contar con óptimas
condiciones o en caso presentar averías tomar la decisión de un cambio o solo una
reparación.
2.3.2. GESTIÓN DE CALIDAD
La gestión de calidad es el conjunto de las acciones y las herramientas que tienen
como principal objetivo es de tratar de evitar los posibles errores, fallas o
contratiempos en el proceso de la producción o en los servicios que se están
generando. Para una adecuada calidad del producto debemos tomar en cuenta
varios puntos:
· Debemos contar con una capacitación constante ya que siempre se están
empleando nuevas modalidades y buscando una mejor adaptabilidad en el
desarrollo de las actividades también considerando el trabajo en equipo ya que
de esta forma el desempeño será más favorable.
· Colaborando con la adecuada en la participación del proyecto tanto como
entre los trabajadores como los jefes a los empleados para informar las metas o
lo proyectos que se generaran en un periodo de corto o largo plazo
· Verificación y el monitoreo de los productos que se están desarrollando
donde debemos estar en su constante inspección para verificar que están
saliendo en óptimas condiciones.
· Promover un adecuado ambiente laboral tanto personal como en la sección
designados donde se evalúa las condiciones adecuadas para que el trabajador
este cómodo y pueda trabajar sin ningún inconveniente.
2.3.3. GESTIÓN DE RECURSOS
Distribución del trabajo: reconocer las capacidades y las habilidades de los
trabajadores para saber en qué posición de trabajo se desarrollan mejor los
trabajadores, pero también poder capacitar a los trabajadores para de esta forma
aprender de todas las áreas.
Mantener informado al equipo: informar en las decisiones y/o las metas que se
establecieron para que estén los trabajadores estén informados de una manera
detallada y adecuada para de esta forma poder apoyar en un mejor desarrollo en
los trabajos.
Establecer objetivos: donde se tomarán los objetivos tanto como corto o largo plazo
donde evaluarán sus prioridades, donde se evaluará las ganancias y el desarrollo de
la misma para una óptimo porcentaje.
Trabajo en equipo: es el apoyo mutuo entre los trabajadores donde se apoyarán en
los trabajos a realizar, también en el fomentar una iniciativa social y ambiental
donde evaluarán si las actividades son perjudiciales para el ecosistema.
La gestión de proyectos presenta una parte importante del proyecto ya que lo que
se busca es poder realizar más con menos. Ya que en la empresa lo que se busca es
obtener ganancias realizando el costo posible sin generar menor calidad en los
productos.
2.3.3.1. GESTIÓN DE COMUNICACIONES
2.3.4. GESTIÓN DE RIESGOS
La gestión de riesgos en el proyecto ha sido fundamental para garantizar la
entrega exitosa y oportuna de los objetivos del proyecto. Al abordar de
manera proactiva los riesgos y mantener una vigilancia continua, el equipo
ha logrado minimizar los contratiempos y asegurar la calidad y eficiencia en
la implementación de las mejoras.
Asimismo, debemos aclarar algunos posibles riesgos que podemos
encontrar dentro de nuestro proyecto:
- Demora en aprobación de entregables
- Personal no dedica tiempo en el desarrollo de la metodología
- Largas jornadas de trabajo auditivo
- Desastres Naturales
- Trabajo monótono
2.3.5. GESTIÓN DE ADQUISICIONES
La gestión de adquisiciones ha sido fundamental para garantizar el acceso
oportuno y eficiente a los recursos necesarios para el éxito del proyecto. Al
priorizar la selección de proveedores de calidad, la negociación de contratos
favorables y el control de las actividades de adquisición, el equipo ha logrado
optimizar el proceso de retención de llamadas y cumplir con los objetivos del
proyecto de manera efectiva.
implica la identificación, evaluación y adquisición de los recursos necesarios
para el proyecto de manera eficiente y oportuna. Esto incluye la selección de
proveedores que ofrezcan productos y servicios de calidad a precios
competitivos, la negociación de contratos favorables y el seguimiento
continuo del desempeño de los proveedores.
La gestión de adquisiciones es esencial para garantizar el acceso adecuado
a tecnología, herramientas de software, infraestructura de comunicación y
otros recursos necesarios para optimizar el proceso de retención de
llamadas y cumplir con los objetivos del proyecto. Mediante una gestión
efectiva de adquisiciones, el equipo puede minimizar los riesgos,
mantenerse dentro del presupuesto y garantizar la entrega exitosa del
proyecto en los plazos establecidos.
2.3.6. GESTIÓN DE INTERESADOS
La gestión de interesados en este proyecto se enfoca en identificar,
comprender y comprometer a todas las partes involucradas en el proceso de
retención de llamadas. Esto incluye clientes, empleados, gerentes, y otros
grupos afectados. Se establecen canales de comunicación efectivos para
escuchar sus preocupaciones, comentarios y expectativas en cada etapa del
proyecto. La gestión de interesados también implica manejar y mitigar
posibles conflictos de interés entre diferentes grupos, además de gestionar
las expectativas y asegurar el apoyo necesario para la implementación
exitosa de las mejoras.
2.4. PROCESO DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
2.4.1. GESTIÓN DE LA INTEGRACIÓN
2.4.2. GESTIÓN DEL ALCANCE
2.4.3. GESTIÓN DE CRONOGRAMA
2.4.4. GESTIÓN DE COSTES
2.4.5. GESTIÓN DE CALIDAD
2.4.6. GESTIÓN DE RECURSOS
2.4.7. GESTIÓN DE COMUNICACIONES
2.4.8. GESTIÓN DE RIESGOS
2.4.9. GESTIÓN DE ADQUISICIÓN
2.4.10. GESTIÓN DE INTERESADOS
2.5. PROCESO DE CIERRE
2.5.1. GESTIÓN DE LA INTEGRACIÓN
3. CONCLUSIONES
4. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
(2022). Konecta, Partner de Negocio. Tú éxito es nuestro éxito.
https://www.grupokonecta.com/nosotros
Ingertec. (2022, 7 octubre). ¿Qué es un sistema de gestión de calidad y por
qué implementarlo? Ingertec.com. https://ingertec.com/que-es-un-sistema-
de-gestion-de-calidad/
Konecta. (2021, 22 Junio), Politica de Calidad, https://uploads-
ssl.webflow.com/62163e8c328ad285342080f0/626abd2fe968854e5f041661_
politica-calidad-konecta.pdf
write (2006). ¿Qué es la gestión de integración de proyectos?
https://www.wrike.com/es/project-management-guide/faq/que-es-la-gestion-
de-la-integracion-de-proyectos/
ESGINOVA Group (2015). ¿Qué es la gestión de recursos y porque es
importante? https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2020/08/que-es-la-
gestion-de-la-calidad/
write (2006). ¿Qué es la gestión de integración de proyectos?.
https://www.wrike.com/es/blog/que-es-la-gestion-de-recursos-y-por-que-es-
importante/
