REVISION POR LA

DIRECCIÓN 2022
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
 Introducción

El Sistema de Gestión de la calidad de la Universidad Sergio Arboleda se enmarca en los

requisitos de la NTC ISO 9001:2015.

El presente informe tiene alcance a la información relevante del SGC en la sede

Barranquilla, incluye los siguientes elementos de entrada:

1. Estado de Acciones de las revisiones por la dirección previas

2. Cambios en cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de
gestión de la calidad
3. Información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad, incluidas las tendencias relativas a:
3.1 La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes.
3.2 El grado en que se han logrado los objetivos de calidad.
3.3 El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.
3.4 Las no conformidades y acciones correctivas
3.5 Los resultados de seguimiento y Medición
3.6 Los resultados de las auditorias
3.7 El desempeño de los proveedores externos
4. La adecuación de los recursos
5. La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
6. Las oportunidades de mejora

De acuerdo al análisis realizado a cada elemento de entrada, se listan las acciones

propuestas por proceso para superar desviaciones en relación a:

1. Las oportunidades de mejora

2. Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad
3. Las necesidades de recursos.

1
1. ESTADO DE ACCIONES DE LAS REVISIONES POR LA DIRECCIÓN
PREVIAS

La Universidad Sergio Arboleda tomó la decisión estratégica de implementar y certificar su

Sistema de Gestión de la Calidad con base en la NTS ISO 9001:2015. Se han desarrollado
varios ejercicios de revisión por la dirección, la trazabilidad de las mismas se presenta en
este documento, en el cual se han planteado las siguientes acciones:

Proceso Propuesta Estado

Planeación y Reforzar la aplicabilidad de la identificación y Se viene trabajando en fortalecer la identificación y

tratamiento de SALIDAS No conformes y su tratamiento de las salidas no conformes. De igual
Calidad tratamiento. manera se ha enfatizado en diferenciar para los
procesos de corte misional, lo que es un riesgo del
proceso y una salida no conforme que se le entrega al
cliente u otra parte interesada que se acerca a la
universidad. Se espera continuar trabajando en este
tema, de carácter importante para la Institución. Se
hace necesario que en la vigencia 2022 se desarrollen
talleres prácticos de identificación y tratamiento de
salidas no conformes. Esta acción a cargo del proceso
de planeación y calidad, con la participación de los
líderes de procesos, se encuentra en proceso de
mejora continua.

Planeación y Fortalecer el análisis de causa en la Desde el proceso de planeación se viene trabajando en

implementación de las acciones correctivas y de fortalecer el registro de acciones, aplicando la
Calidad mejora. metodología de análisis de causas, los porqués y
definiendo el plan de acción. Se requiere continuar con
el trabajo creando la cultura de la mejora continua. Esta
acción a cargo del proceso de planeación y calidad se
encuentra en proceso de mejora continua.

Planeación y Fortalecer la implementación de la gestión de los Teniendo en cuenta las recomendaciones entregadas
riesgos por proceso, identificación de fuentes en auditorias interna y externa, se han llevado a cabo
Calidad desde los factores utilizando la herramienta cambios en la gestión de los riesgos y oportunidades.
PESTAL. Incluye el seguimiento periódico de la Se consolidó la información desde el contexto,
información y la evaluación de la eficacia de los acciones para abordar riesgos y oportunidades y partes
controles y acciones para abordar los riesgos y interesadas. Se realizaron socializaciones para que los
oportunidades desde el contexto y los procesos. líderes de procesos y personas que intervienen
conozcan la gestión de los riesgos y su mitigación. Se
llevó a cabo en la vigencia 2021 el ejercicio utilizando
herramienta PESTAL, desde los factores; político,
económico, social, tecnológico, ambiental y legal. Los
líderes de cada política aplicaron el ejercicio y
consolidaron un concepto preventivo desde el contexto
y los procesos. Se viene avanzando positivamente. Un
tema que requiere continuar en su fortalecimiento es la
evaluación de la eficacia de cada oportunidad y eficacia
de los controles y acciones para abordar los riesgos. Se
llevaron a cabo en la presente vigencia asesorías y
acompañamiento personalizado a cada proceso. Se

2
 logró entender la diferencia entre el factor y el riesgo,
de igual manera su momento de aplicación.

Esta acción a cargo del proceso de planeación y

calidad y el compromiso de los líderes de proceso, se
encuentra en proceso de mejora continua.

Talento Continuar con la mejora de las competencias de Durante las vigencias 2018-2021 se han desarrollado
los docentes de la institución – Desarrollo actividades de formación enfocadas a la mejora de las
Humano y Profesoral. competencias de los docentes. Se incluyeron
Académico actividades puntuales buscando la mejora y desarrollo
profesoral.

Durante la vigencia 2021 se desarrollaron actividades

enfocadas al desarrollo de los docentes de la
Institución. Se programó durante la vigencia citada un
diplomado enfocado a mejoras en las competencias,
metodologías de enseñanza aprendizaje, utilización de
herramientas, teniendo en cuenta la coyuntura actual
de distanciamiento y alternancia.

El propósito de la Institución es seguir fortaleciendo

esta acción en pro de la mejora continua de la
competencia e idoneidad de los docentes para el
desarrollo de un servicio y formación con calidad.

Esta acción a cargo del proceso de talento humano y

académico, se encuentra en proceso de mejora
continua.

Planeación y Continuar con la meta de capacitar y formar Durante la vigencia 2019 se formaron dos auditores
auditores internos de calidad. internos. Fueron formados por el ICONTEC. De igual
Calidad y manera se cuenta en el equipo con la líder de
Talento autoevaluación y acreditación que tiene formación
como auditor interno y es especialista en SGI. Se
Humano
considera que es un tema que requiere seguir
creciendo y fortaleciendo en 2022 y futuras vigencias,
en número de auditores que representen un valor
agregado a la institución. Las auditorías internas de los
últimos periodos han sido realizadas por el equipo de
auditores internos de la Universidad Sergio Arboleda.

Esta acción a cargo del proceso de planeación y calidad

y talento humano se encuentra en proceso de mejora
continua.

Autoevaluación Afianzar la autoevaluación como herramienta de Este proceso en la vigencia 2020 viene siendo liderado
mejoramiento continuo. y su gestión busca afianzar la autoevaluación como
y Acreditación herramienta de mejoramiento continuo. Es una acción
que requiere ajustes permanentes por los cambios en
la normatividad legal aplicable. Principalmente la
aplicación del Decreto 1330 y las condiciones de lata
calidad de programas e Institución. De igual manera la
actualización del Modelo de Autoevaluación
Institucional.

3
 Esta acción a cargo del proceso de autoevaluación y
acreditación se encuentra en proceso de mejora
continua.

Planeación y Revisar los indicadores de los diferentes Se ha venido trabajando en la revisión de los
procesos, indicadores, tipo de indicador, metas, indicadores de los diferentes procesos. Durante la
Calidad y etc. Que permitan una medición adecuada para el vigencia 2021 se revisaron objetivos, actividades
Líderes de logro de los objetivos de los procesos y los versus indicadores. Se avanzó considerablemente los
objetivos de la calidad ajustes a nivel de los procesos. Se enfatizó en el tema
Proceso.
de las metas y en al análisis de los datos.

Durante las vigencias 2020 y 2021, con la pandemia,

sus repercusiones y la reactivación económica 2021, se
ha presentado un impacto en la mayoría de indicadores
y metas de los procesos. Se optó por monitorear los
resultados de aquellas metas no cumplidas y se
incluyeron en plan de mejoramiento. De igual manera
obligó a la Institución a revisar las proyecciones 2021,
trabajando en forma aterrizada y en parte
conservadora, por la incertidumbre del momento.

Esta acción a cargo del proceso de planeación y calidad

y los líderes de proceso se encuentra en proceso de
observación y mejora continua.

Planeación Y Continuar con las inversiones para la mejora de La Institución construyó el primer bloque de la sede
la infraestructura de sedes, aulas especializadas campus, se viene ampliando la sede con oficinas y
Servicios y compra de equipos que ayuden a la prestación otras adecuaciones locativas. Además, la sede prado
Generales del servicio educativo. sigue siendo “sede de posgrados” y consultorio jurídico.

Se han realizado inversiones importantes en tecnología

para una adecuada prestación del servicio. En la
vigencia 2021 y siguientes, se espera seguir creciendo
desde el punto de vista de infraestructura física y
tecnológica.

Esta acción a cargo del proceso de planeación y calidad

y servicios generales se encuentra en proceso de
mejora continua.

Planeación y Fortalecer el concepto de planificación de Se viene trabajando en fortalecer el concepto de

cambios en la institución, sus consecuencias planificación de cambios. Durante la vigencia 2020 y
Calidad y Líder potenciales, ejecución y seguimiento del cambio. 2021 se llevaron a cabo talleres de planificación de los
de Proceso cambios, con la participación de los líderes de proceso
y personal involucrada en los mismos. Es un tema que
esperamos se fortalezca a mediano plazo.

Esta acción a cargo del proceso de planeación y

Calidad y Líderes de proceso se encuentra en proceso
de mejora continua.

Se espera continuar con el fortalecimiento de las acciones de revisiones por la dirección

previas. Realizar el seguimiento y avances buscando la mejora continua.

4
2. CAMBIOS EN CUESTIONES EXTERNAS E INTERNAS QUE SEAN
PERTINENTES AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

A partir de la aplicación de una matriz DOFA en el segundo semestre de la vigencia 2017 y

en el primer semestre de la vigencia 2019, acompañado de un análisis de la situación
PESTAL, a través de factores; político económico, social, tecnológico, ambiental y legal, en
el 2020-2021-2022, siguiendo las recomendaciones de los auditores del ICONTEC.
Se logró entender mejor el contexto de la Universidad Sergio Arboleda, ha sido un ejercicio
de determinar las cuestiones internas y externas, las oportunidades, además la
identificación de los riesgos, controles, nivel del riesgo, acciones para abordarlos y la
evaluación de la eficacia de las acciones implementadas.

A continuación, se citan las cuestiones externas e internas al nivel general:

FACTORES OPORTUNIDADES AMENAZAS NEUTRAL

EXTERNOS (Impacto Positivo) (Impacto Negativo) (Ignorar)
Los cambios de gobierno tanto a
nivel Nacional como Local inciden
directamente en el de desarrollo
Políticos N/A
de los procesos de
la Institución. Cambios por parte
del nuevo gobierno.
Incertidumbre de las
organizaciones respecto a las
Reactivación económica de nuevas políticas gubernamentales
algunos sectores durante el año por cambio de gobierno.
2021 lo que impacta Aumento del dólar de forma
positivamente a la Universidad. En desproporcionada y demás
Económicos el 2022 se logra la reactivación indicadores económicos. N/A
económica completa. Reforma tributaria.
Recesión económica que maneja
Alianzas estratégicas para obtener la institución y disminuye los
recursos externos. presupuestos en el área de
calidad, autoevaluación y demás
procesos.
Crisis social por el cambio de
Alianzas estratégicas para trabajar
gobierno y situación del país.
con las comunidades vulnerables.
Sociales N/A
Incertidumbre en los hogares por
Generar programas de impacto
reformas impacto en los estratos 3
social.
y 4.
Desarrollo y uso de nuevos Fallas en temas de redes y
mecanismos tecnológicos para el conexiones a nivel nacional.
desarrollo de las actividades de Deterioro del servicio de internet
Tecnológicos calidad, autoevaluación y otros en el sector. N/A
procesos. Implementación del
sistema ISOLUCION. Inseguridad informática.

5
 Normativa emitida por el
Ministerio de educación con
relación a programas mediados
por tecnología.
Cumplimiento de la normatividad
Nueva normatividad a nivel
legal aplicable por parte de la
educativo emanada desde el MEN
Institución.
lo cual puede dificultar y retrasar
(MEN, CESU, CNA, ISO, MPS, MIN
procesos de nueva oferta
Legales TRABAJO, entre otros) N/A
académica.
Colaboración con el ministerio de
Decaimiento de la acreditación
educación en la construcción de
institucional.
políticas de educación.

Reconstrucción de la flora del Impactos negativos derivados que

campus aún continúan de la pandemia de
Covid 19 y sus variantes y los
Campus amigable al medio peligros de contagio desde el
Ambientales ambiente ambiente. N/A

Cumplimiento de la normativa Por la ubicación del campus se

exigida a nivel nacional. presentan continuas plagas y
presencia de animales peligrosos.
Agenda 2030 ODS

FACTORES DEBILIDADES FORTALEZAS

INTERNOS
Estilo de Dirección Estilo de dirección abierto, flexible. Liderazgo y
compromiso con el direccionamiento estratégico y el
sistema de aseguramiento de la calidad.

Direccionamiento institucional claro.

Estructura Se cuenta con una estructura orgánica de la sede

Orgánica: Contamos con procesos que por su Barranquilla actualizada y acorde los objetivos
Funciones y crecimiento requieren del apoyo de nuevo misionales establecidos.
responsabilidades, personal.
competencia del Personal comprometido
RRHH
Infraestructura Infraestructura física limitada con Se ha avanzado en el plan maestro de construcción. En
Física proyección a ampliarse. el 2021 y 2022 se han construido nuevos salones y se
finalizó con la primera parte de los espacios deportivos.
Cancha de futbol con medidas FIFA, cancha de voleibol
playa y camerinos, vistieres y baños.
Infraestructura Se requiere fortalecer las salas de Infraestructura tecnológica cumple con las necesidades
Tecnológica informática y redes de la sede Barranquilla. misionales.
Compra de nueva infraestructura para el proceso de
alternancia y programas híbridos.

Respecto al sistema de gestión de la calidad se ha

iniciado la implementación del sistema ISOLUCIÓN.

6
 Ambiente para la Desde Talento humano desarrollan un seguimiento al
Operación de los clima organizacional de la sede lo que ha permitido
procesos fortalecer el trabajo en equipo y un buen clima
organizacional.
Comunicación Sistema de comunicación interna y externa adecuado,
eficaz y efectivo.

Comunicación oportuna de los elementos del sistema

de gestión de la calidad a través de la página Web de la
Universidad.
Otros recursos Organización en la recepción de facturas. Manejo eficiente de los recursos en la sede
Barranquilla. Equilibrio.

Se ha mejorado en el recaudo de la cartera en la sede.

Modelo de autoevaluación actualizado.

Relación con partes Afectación en la credibilidad por Relación mutuamente beneficiosa con las partes
interesadas decaimiento de la acreditación en alta interesadas.
internas: calidad por parte del MEN.
Empleados, socios, Caracterización de la población de estudiantes de la
fundadores sede Barranquilla.

Fortalecimiento en la relación con colegios privados de

estratos 4 y 5.

De este análisis se desprenden riesgos y oportunidades que fueron abordadas

desde la matriz de contexto, riesgos y oportunidades de Planeación, Autoevaluación
y Acreditación y los documentos de los diferentes procesos y subprocesos.

3. INFORMACIÓN SOBRE EL DESEMPEÑO Y LA EFICACIA DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD, INCLUIDAS LAS TENDENCIAS RELATIVAS A:

Durante la vigencia 2019 la Institución elaboró el primer informe de medición de la

percepción de estudiantes y demás partes interesadas. Esta medición es un
referente importante para las futuras mediciones. Cabe anotar que la vigencia 2020,
con la pandemia debido al Covid 19, el trabajo en casa y otras consecuencias,
impactó los resultados, los cuales tenemos consolidados con los resultados de los
indicadores de gestión de cada proceso. Véase anexo informe de satisfacción 2020.

En la vigencia 2021 con la reactivación económica y los resultados del plan de

vacunación, se ha presentado una importante recuperación de los logros y muestras
del crecimiento y sostenibilidad de la Institución. Se resaltan, las mediciones desde
los procesos de posgrados, pregrado, centro de idiomas, educación continuada,
bienestar institucional y servicios asociados que presta la Institución. Se han

7
presentado resultados satisfactorios que demuestran la eficacia del SGC de la
Universidad Sergio Arboleda Sede Barranquilla. Véase anexo informe de
satisfacción 2021, Mediciones realizadas desde los procesos y resultados de
autoevaluación.

3.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y RETROALIMENTACIÓN DE

PARTES INTERESADAS

El análisis de satisfacción del cliente y retroalimentación de partes interesados fue abordado

a partir de los resultados de las encuestas de: Satisfacción de estudiantes en cuanto al
servicio educativo, trato en la institución y satisfacción por la infraestructura en general;
Encuesta Clima laboral aplicada a docentes y funcionarios; Relación con los Proveedores;
Retroalimentación quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

A. RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE ESTUDIANTES

DE PREGRADO, POSGRADO Y EDUCACIÓN CONTINUADA CON
RESPECTO A LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA INSTITUCIÓN :

Apreciación de los usuarios sobre la calidad de los servicios

académico/administrativo y/o programas ofertados por la universidad:

Estudiantes de Pregrado;

Este indicador muestra un comportamiento muy positivo ya que podemos evidenciar no solo
el cumplimiento de la meta, sino un incremento continuo de la percepción de excelencia
docente por parte de nuestros estudiantes.

La Institución en el marco de la mejora continua de todos sus procesos y producto del

análisis de sus indicadores, alineó los instrumentos de encuestas de apreciación del
proceso de autoevaluación con las encuestas del SGC. Esto permite conocer de forma
específica la apreciación que tienen estudiantes y docentes respecto a la calidad de los
procesos institucionales.

La encuesta se aplicó a través de una herramienta electrónica a estudiantes y docentes, el

calculó de la muestra se hizo a partir del número total de estudiantes y docentes adscritos
a los programas en el periodo 2021. El nivel de confianza de la muestra es del 95%.

Se obtuvo como resultado que el promedio total de docentes que califica la calidad de los
procesos de la Universidad como muy alta y alta, bueno y regular. Lo anterior nos permite
observar que se evidencia el esfuerzo que realiza la institución y las personas que participan
en cada uno de los procesos sin embargo se hace necesario generar acciones de

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mantenimiento y mejora que nos permita incrementar el porcentaje de apreciación de la
satisfacción en los servicios prestados por la Universidad Sergio Arboleda.

En el análisis especifico uno de los aspectos mencionados por la comunidad académica es

la mejora de los espacios que contribuyan a la formación integral, es decir escenarios
deportivos y/o espacio para actividades culturales.

En ambos resultados el indicador disminuye su medición por lo que se hace necesario

reforzar las acciones que nos permita mejorarlo.

En la vigencia 2022, se está aplicando una encuesta y a la fecha han dado respuesta 216
personas de 1036 estudiantes, entre pregrado, posgrado y educación continua. La
Institución se encuentra a la espera de recibir más registros para tomar una muestra
representativa que permita realizar un análisis concreto para la toma de decisiones. Se tiene
proyectado mantener la encuesta hasta finales del periodo académico 2022.

Percepción de satisfacción Estudiantes de Posgrados:

Se realiza medición de los resultados de las evaluaciones docentes realizadas por los
estudiantes en el periodo de Enero - octubre de 2022, incluyendo los programas de MBA
y Esp. En Derechos Humanos Certificados por ISO 9001: 2015, podemos observar en
comparación con los resultados obtenidos del año inmediatamente anterior, que se
mantiene el mismo porcentaje del 98% de Percepción de cumplimiento de las horas
asignadas por parte del estudiante.

Se realiza medición a los resultados de las evaluaciones docentes realizadas por los
estudiantes en el periodo de Enero - octubre de 2022 incluyendo los programas de MBA y
la Esp. En Derechos Humanos y DIH. Analizando los resultados obtenidos a la fecha vs los
resultados del año anterior podemos observar una leve disminución del porcentaje de
percepción de parte del estudiante con referencia al cumplimiento del contenido del
programa, a lo cual se le ha realizado seguimiento a través del envío de los resultados de
las evaluaciones a los directores de los respectivos programas. Los resultados fueron del
98%, porcentaje por encima de la meta 94%.

Se realiza medición a los resultados de las evaluaciones docentes realizadas por los
estudiantes en el periodo de Enero - octubre de 2022, incluyendo los programas de MBA y
Esp. En Derechos Humanos y DIH. Analizando los resultados obtenidos a la fecha vs los
resultados del año anterior podemos observar una leve disminución del porcentaje de
percepción de parte del estudiante con referencia a la idoneidad del docente que le ha
dictado clases, a lo cual se le ha realizado seguimiento a través del envío de los resultados
de las evaluaciones a los directores de los respectivos programas. Los resultados fueron
del 98%, porcentaje por encima un punto con respecto a la meta 95%.

9
Se realiza medición a los resultados de las evaluaciones docentes realizadas por los
estudiantes en el periodo de Enero - octubre de 2022, incluyendo los programas de MBA y
Esp. En Derechos Humanos y DIH. Se observa que los resultados de la evaluación del
servicio prestado por la escuela de postgrados incrementaron, logrando un resultado
superior al del año anterior. Los resultados fueron del 94%, por encima de la meta
planteada.

Percepción de satisfacción Estudiantes de Educación Continuada:

Se logró un 90% de percepción de satisfacción en los cursos realizados. Hasta la fecha,

en el 2022 se ha logrado una calificación del 4.7.

Se proyecta para la próxima vigencia;

1. Mantener una evaluación con un promedio como mínimo de 4,5 sobre 5,0 de cada
servicio ofrecido en EC tanto en programas abiertos como en incompany.

B. CLIMA LABORAL 2021-2022

La Universidad Sergio Arboleda, realizó la medición del clima organizacional, el cual permite
establecer el nivel de satisfacción de los miembros de la organización, directivos,
funcionarios administrativos y docentes.

Este ejercicio alcanzó un porcentaje de satisfacción del 83% en los diferentes ítems
evaluados. Se concluye que en la Institución se labora bajo un clima laboral, organizacional
y un ambiente de trabajo adecuado a las necesidades del personal administrativo y
docentes en general. Los encuestados opinaron que el estilo de dirección, condiciones de
trabajo y aspectos motivacionales en general son los adecuados y apropiados. Se nota
compromiso y empoderamiento con las actividades que realizan en la institución. Este
ejercicio permitirá en la vigencia 2023 tomar las oportunidades de mejora necesarias y así
tener un clima y ambiente agradable, con bienestar laboral y apropiado para nuestros
colaboradores y partes interesadas, todo esto redundará en la prestación de servicios con
calidad.

C. RETROALIMENTACIÓN QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

FELICITACIONES

Con corte a la elaboración de este informe, octubre del 2022, fueron presentadas 18
interacciones con clientes y partes interesadas. Fueron tratadas en un 100%. Se le entregó
la respuesta dependiendo de la solicitud presentada.

A continuación, se relaciona el comportamiento desde la vigencia 2018 al 2022:

10
 2018-2019
Periodo Quejas Solicitudes Sugerencias Felicitaciones Total
Enero - Noviembre 10 17 23 1 51
Total 10 17 23 1 51

2020
Periodo Quejas Solicitudes Sugerencias Felicitaciones Total
Enero - Noviembre 15 31 23 4 73
Total 15 31 23 4

2021
Periodo Quejas Solicitudes Sugerencias Felicitaciones Total
Enero - Noviembre 0 3 0 0 3
Total 0 3 0 0

2022
Periodo Quejas Solicitudes Sugerencias Felicitaciones Total
Enero - Noviembre 6 8 4 0 18
Total 0 0 0 0

SEGUIMIENTO RELACIÓN CON PARTES INTERESADAS:

A continuación, se expone la relación con los resultados 2021-2022 diferentes partes

interesadas de la Institución:

Nivel de Satisfacción
Parte Interesada Como se hace seguimiento
2021 y 2022
Encuesta anual de percepción servicio educativo. 2021- 77% Satisfactorio
2022- 87% en promedio

Evaluación del docente por el estudiante. 2021- 89% Excelente y Bueno

Estudiantes 2022 – 88%

Seguimiento a Quejas, Reclamos y Sugerencias. 2021- 100% de casos atendidos

2022 -100% de casos atendidos

11
Servicios Educación 2021 – 94% (4,7) Satisfactorio
Evaluación del servicio de Educación Continuada.
continua 2022 – 90% (4,5) Satisfactorio

2021 - 96% Satisfactorio

Posgrados Evaluación del servicio de posgrados 2022 – 96% Satisfactorio
Promedio

2021- 83% Satisfactorio

Empleados Clima Laboral
2022- En proceso fin de año2022

Proveedores 2021- 93,4% Nivel de respuestas

Encuesta de percepción proveedores Excelente y Bueno
2022 – En proceso fin de año 2022

MEN 2021 - Conceptos Favorables

Conceptos de Visitas PARES 2022 – Conceptos Favorables
*Suspensión de la Acreditación

3.2 EL GRADO EN QUE SE HAN LOGRADO LOS OBJETIVOS DE LA

CALIDAD:

El ejercicio de revisión por la dirección nos muestra como la institución viene logrando los
objetivos de la calidad y la planeación adecuada para este logro. De igual manera como se
acerca al cumplimiento de la intención global de la alta dirección desde el punto de vista de
la calidad.

Se observa además que es el quinto ejercicio anual de medición del desempeño de los
diferentes procesos. Se evaluaron los indicadores planteados, sus fórmulas y si realmente
le apuntan al logro de los objetivos de la calidad desde cada uno de los procesos del SGC
de la Institución.

Se puede concluir en general que los objetivos de la calidad presentan avances

significativos, las metas se viene cumpliendo y algunas se medirán al final de la vigencia
evaluada. Se espera al finalizar el año 2022 efectuar un seguimiento y sacar conclusiones
tendientes a evaluar si se cumplen los objetivos de la calidad, la coyuntura de la pandemia,
el grado de afectación, la reactivación económica, la presencialidad de actividades y los
avances paulatinos y que tanto nos acercamos al cumplimiento de la política de la calidad
de la Institución.

A continuación, se observa el esquema planteado para el logro de los objetivos de la

calidad:

12
 MEJORAR LA CALIDAD ACADÉMICA Y HUMANA DE LA UNIVERSIDAD A TRAVÉS DEL
FORTALECIMIENTO DE LOS PROCESOS QUE CONFORMAN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD Y DE LAS ACTIVIDADES DE BIENESTAR

OBJETIVOS DE LA INDICADOR FORMULA RESULTADO RESULTADO RESULTADO RESULTADO

CALIDAD 2019 2020 2021 CORTE 2022
1.) Mejorar la Porcentaje de % de calificación del 81,3% 77% 90% 90%
calidad calificación del servicios según rangos de satisfactorio Satisfactorio Satisfacción Satisfacción
académica y servicio calificación virtual
humana de la académico y
Universidad a administrativo
través del
fortalecimiento
de los
procesos que
conforman el
sistema de
gestión de la
calidad y de las
actividades de
Bienestar
Número de No de estudiantes, 368 400 1232 400
profesores, docentes y personal personas Personas personas Personas
estudiantes y administrativo que han virtuales corte octubre
de 2022-II
personal participado de los
administrativo programas y En 2022-I
de la actividades/No total de Participaron
universidad estudiantes, docentes y 950 personas
que han administrativos *100
participado de En total en
los programas, lo corrido
servicios y del 2022 van
1350
actividades de
personas
Bienestar participando.
institucional. Resultado
altamente
positivo en
relación a la
meta
establecida.
Evaluación de Calificación dada por los 4 puntos 4 puntos 4,5 4,8
la apreciación beneficiarios/Calificación Puntos Puntos
de los máxima posible Equivalente Equivalente
porcentual el al 97%
servicios,
90%
programas y
actividades
que ofrece
Bienestar a
toda la
comunidad
universitaria.

El objetivo de la calidad; Mejorar la calidad académica y humana de la Universidad a través

del fortalecimiento de los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad y de

13
 las actividades de Bienestar, presenta una tendencia positiva, los resultados de los
indicadores dispuestos para este fin han superado la meta definida para el 2022. Estos
resultados se pueden observar desde el o los procesos involucrados en su
operacionalización.

IMPLEMENTAR ACTIVIDADES DE PLANEACIÓN ACADÉMICA Y ADMINISTRATIVA DE MANERA

HOLÍSTICA, REALISTA Y ESTRATÉGICA

OBJETIVOS DE LA INDICADOR FORMULA RESULTADO RESULTADO RESULTADO RESULTADO

CALIDAD 2019 2020 2021 CORTE 2022
2.) Implementar Cumplimiento Actividades 100% 100% 100% 100%
actividades del plan anual desarrolladas/Actividades Cumplimiento
de planeación de actividades programadas*100% del plan anual
de actividades
académica y académicas y
académicas y
administrativa administrativas administrativas
de manera
holística,
realista y
estratégica

El objetivo de la calidad; Implementar actividades de planeación académica y administrativa

de manera holística, realista y estratégica. La Institución viene cumpliendo a cabalidad las
actividades académicas y administrativas incluidas en su planificación anual.

ASEGURAR LA MEJOR ATENCIÓN Y BUEN TRATO A ESTUDIANTES, DOCENTES, PERSONAL

ADMINISTRATIVO, DIRECTIVOS, PROVEEDORES Y PÚBLICO EN GENERAL:

OBJETIVOS DE LA INDICADOR FORMULA RESULTADO RESULTADO RESULTADO RESULTADO

CALIDAD 2019 2020 2021 CORTE 2022
3.) Asegurar la Satisfacción N° de personas 81,3% 77% 85% Se realiza
mejor atención del cliente con satisfechas/N° de Promedio medición
y buen trato a la prestación encuestados* 100% corte a
diciembre
estudiantes, del servicio
del 2022.
docentes,
personal
administrativo,
directivos,
proveedores y
público en
general.
Nivel de N° de proveedores 80% 80% 93% En proceso
percepción de satisfechas/N° de medición
los encuestados* 100% 2022
proveedores
Atención de (Número de quejas y 100% 100% 100% 100%
quejas y sugerencias De quejas
sugerencias atendidas/Número de recibidas y
atendidas
quejas y sugerencias
presentadas)*100%

14
 FORTALECER LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN ACADÉMICA Y ADMINISTRATIVA PARA
QUE SE MATERIALICEN EN MEJORES DESEMPEÑOS Y RESULTADOS.

.OBJETIVOS DE LA INDICADOR FORMULA RESULTADO RESULTADO RESULTADO RESULTADO

CALIDAD 2019 2020 2021 CORTE 2022
4.) Fortalecer las Porcentaje de N° de 100% 90% 100% 95%
actividades de Cumplimiento capacitaciones Cumplimiento
capacitación del programa dirigidas al corte a
octubre del
académica y Capacitación profesorado / Total
2022
administrativa personal de capacitaciones
para que se Docente realizadas * 1oo%
materialicen en
mejores
desempeños y
resultados.
Porcentaje de N° de 100% 100% 100% 96%
Cumplimiento capacitaciones Cumplimiento
del programa dirigidas a los corte a
octubre del
Capacitación funcionarios / Total
2022
personal de capacitaciones
administrativo realizadas * 10
Nivel de Promedio del 94% 99% 98% Medición en
Desempeño resultado de la el mes de
evaluación de diciembre de
2022
desempeño del
personal
administrativo
Nivel de Sumatoria de los 72 puntos 70 puntos 71% puntos 72 puntos
cualificación puntajes por título
personal académico entre el
administrativo personal
administrativo/
número de
funcionarios.

El objetivo de la calidad; Fortalecer las actividades de capacitación académica y

administrativa para que se materialicen en mejores desempeños y resultados, presenta
resultados positivos corte a la fecha de la revisión por la dirección, se viene avanzando en
el cumplimiento de las metas anuales. Se pueden observar en detalle en el proceso de
gestión del personal.

ESTABLECER INCENTIVOS Y MECANISMOS CONCRETOS PARA LA REALIZACIÓN DE

INVESTIGACIONES FORMATIVA Y EN ESTRICTO SENTIDO CON IMPACTO EN EL
MEJORAMIENTO DE LA DOCENCIA, EL APRENDIZAJE Y LA PROYECCIÓN SOCIAL.

OBJETIVOS DE LA INDICADOR FORMULA RESULTADO RESULTADO RESULTADO RESULTADO

CALIDAD 2019 2020 2021 CORTE 2022
5.) Establecer Nivel de Sumatoria de 112 85 95% 92,63%
incentivos y Cualificación los puntajes por Acumulado a la
mecanismos Académica título fecha octubre
de 2022)
concretos para Docentes académico
la realización de entre el

15
investigaciones personal
formativa y en Docentes/
estricto sentido número de
con impacto en Docentes
el mejoramiento
de la docencia,
el aprendizaje y
la proyección
social.
Desarrollo de No de 207
investigación estudiantes en
58 Estudiantes
Estudiantes
formativa semilleros de Matriculados en
matricularon
investigación. semillero
en semillero
(Meta 50)
37
actividades 52 actividades
No. Actividades y/o productos de
y/o productos
Investigación y/o productos investigación, se
de
propiamente dicha de los investigación, superó la meta
investigadores se superó la en un 104%
meta (Meta 50 )
46
Estudiantes
participaron en
eventos de
No. de 17 investigación
Participación en estudiantes distribuidos así:
estudiantes que EIAM 16, DERE
eventos de participaron
participan en 15 y COM 15 para
investigación - en eventos
eventos de de
un total de 46
estudiantes estudiantes en
investigación investigación eventos de
investigación, la
meta fue superada
en 184%
(Meta 25)
12 La meta para
eventos 2022 es realizar
relacionados a
innovación y
10 actividades
No. de orientadas a
emprendimiento
actividades durante el 2021 innovación y
Innovación y
orientadas a - 1 Power Talks emprendimiento,
emprendimiento
innovación y - 4 sesiones cierre a
Marketing diciembre de
emprendimiento professional 2022.
week.
- Ponencias +
Masterclass: 7.

El objetivo de la calidad: establecer incentivos y mecanismos concretos para la realización

de investigaciones formativa y en estricto sentido con impacto en el mejoramiento de la
docencia, el aprendizaje y la proyección social. Se ha fortalecido incluyendo mediciones
hacia la investigación, indicadores que le van a portando al cumplimiento de este propósito
estratégico de la calidad. Los resultados han sido positivos, presentan un comportamiento
importante para la Institución.

16
 SATISFACER LAS PRIORIDADES DE INFRAESTRUCTURA FÍSICA, DENTRO DE UN PLAN
MAESTRO DE DESARROLLO ARMÓNICO.

OBJETIVOS DE LA INDICADOR FORMULA RESULTADO RESULTADO RESULTADO RESULTADO

CALIDAD 2019 2020 2021 CORTE 2022
6.) Satisfacer las % de Actividades 100% 100% 100% 90%
prioridades de avances desarrolladas/Actividades De De avances
infraestructura construcción programadas*100% actividades en las
desarrolladas actividades
física, dentro primera
de acuerdo al de acuerdo
de un plan etapa y plan de al plan de
maestro de puesta en inversiones inversiones
desarrollo marcha sede 2021 2022
armónico. institución

El objetivo de la calidad; Satisfacer las prioridades de infraestructura física, dentro de un

plan maestro de desarrollo armónico. La Institución elabora un plan de inversión en
infraestructura física, de un plan general prospectivo a futuro. Se viene avanzando
positivamente y se han cumplido las metas establecidas.

DOTAR A LAS ESCUELAS Y DEPENDENCIAS ADMINISTRATIVAS DE LOS RECURSOS

BIBLIOGRÁFICOS, TECNOLÓGICOS E INFORMÁTICOS NECESARIOS PARA EL DESARROLLO
ACADÉMICO Y ADMINISTRATIVO.

OBJETIVOS DE LA INDICADOR FORMULA RESULTADO RESULTADO RESULTADO RESULTADO

CALIDAD 2019 2020 2021 CORTE 2022
7.) Dotar a las Presupuesto Presupuesto $19.000.000 $30.837.688 34.898.460 116.030.835
Escuelas y asignado asignado/ La inversión
dependencias para presupuesto general en este
periodo es la
administrativas adquisición de la Universidad
más alta de
de los recursos del material los últimos
bibliográficos, bibliográfico años
tecnológicos e
informáticos
necesarios
para el
desarrollo
académico y
administrativo.
Cantidad de Número de recursos 98/500 98/124 En la sede En la sede
prado hay una prado hay una
equipos de informáticos/número proporción de proporción de
cómputo por total de usuarios) un recurso un recurso
usuarios tecnológico tecnológico
por cada por cada
persona persona
administrativa administrativa
y salones y salones
debidamente debidamente
equipado. equipado.
De igual De igual
manera en la manera en la
sede campus, sede campus,
la proporción la proporción
se mantiene se mantiene
uno a uno, uno a uno,
aunque la aunque la
proporción es proporción es

17
 ligeramente ligeramente
superior. superior.

El objetivo Dotar a las Escuelas y dependencias administrativas de los recursos

bibliográficos, tecnológicos e informáticos necesarios para el desarrollo académico y
administrativo.

INSTITUCIONALIZAR ACTIVIDADES FORMALES DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

QUE CONTRIBUYAN A LA COHESIÓN, PARTICIPACIÓN Y MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL

OBJETIVOS DE LA INDICADOR FORMULA RESULTADO RESULTADO RESULTADO RESULTADO

CALIDAD 2019 2020 2021 CORTE 2022
8.) Institucionalizar Eficacia de las Comunicaciones 100% 100% 100% 100%
actividades comunicaciones realizadas en la Meta
formales de matriz/comunicaciones superada
corte
comunicación programadas o
octubre del
interna y planteadas x100% 2022.
externa que
contribuyan a
la cohesión,
participación y
mejoramiento
organizacional.

El objetivo de la calidad; Institucionalizar actividades formales de comunicación interna y

externa que contribuyan a la cohesión, participación y mejoramiento; A octubre de 2022, el
Proceso de Comunicaciones superó la meta propuesta en el indicador correspondiente a
Registro en Medios de Comunicación. Los resultados positivos se dieron gracias al aumento
de pauta en emisoras radiales, y los diferentes lanzamientos de los nuevos programas
académicos que se han desarrollado a nivel nacional; así como la pauta publicitaria en
medios locales y nacionales.

3.3 EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y CONFORMIDAD DE LOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS.

A continuación, se relaciona y explica el desempeño de los procesos que conforman el SGC

de la Institución. En lo atinente a la conformidad de productos y servicios, en última es el
objetivo permanente que persigue la Universidad, en el ítem 3.4 se generaliza sobre la
aplicación del tema conformidad de los productos y servicios.

18
El desempeño de los procesos fue el siguiente:

Proceso Desempeño
Planeación Estratégica Se alinearon los planes de mejoramiento de los programas académicos a los
proyectos del plan de desarrollo institucional con el fin de que se trabaje en
el cumplimiento y avance del plan de desarrollo institucional.
La eficacia de acciones realizadas para abordar riesgos y oportunidades ha
tenido un buen desempeño a nivel general en todos los procesos.
Se logró el cumplimiento del programa de auditorías planeado para el 2022.
Se crearon canales de comunicación con los estudiantes para que pudieran
hacer efectivas sus sugerencias, quejas y reclamos. Se habilitó el correo
electrónico: lasergiocontigo@usa.edu.co para la recepción de quejas y
reclamos. Adicional la universidad realizó llamadas de seguimiento a cada
estudiante adscrito a un programa académico de la universidad con el fin de
identificar sus necesidades, recepcionar sus sugerencias, quejas o peticiones
como producto de esto se diligencio una matriz con la respectiva información
y tratamiento de cada estudiante
En la auditoria externa 2022 se identificaron 3 no conformidades menores las
cuales se encuentran en su plan de acción.
En el proceso de trabajo y seguimiento al plan de mejoramiento, existen
avances en las acciones desde los diferentes procesos, se han incorporado
acciones producto de la auditoria interna y externa.
El 100% de las quejas presentadas fueron debidamente tratadas.
Autoevaluación y Acreditación El desempeño de este proceso se circunscribe al cumplimiento de las
actividades planificadas. Los avances de las actividades programadas se
vienen ejecutando en su totalidad teniendo en cuenta el corte a octubre del
2022.
Los estudiantes de la institución participaron en proceso de autoevaluación.
El 100% de los docentes de la institución participaron en proceso de
autoevaluación.
El 100% de los programas recibieron proceso de autoevaluación.
La Universidad Sergio Arboleda está implementando acciones ante la crisis
presentada en su acreditación multicampus.
Académico, Investigación y La Institución en el marco de la mejora continua de todos sus procesos y
Proyección Social: producto del análisis de sus indicadores, alineó los instrumentos de
encuestas de apreciación del proceso de autoevaluación con las encuestas
del SGC. Esto permite conocer de forma específica la apreciación que tienen
estudiantes y docentes respecto a la calidad de los procesos institucionales.
La encuesta se aplicó a través de una herramienta electrónica a estudiantes
y docentes, el calculó de la muestra se hizo a partir del número total de
estudiantes y docentes adscritos a los programas.
Se realizó una revisión de los indicadores, enfatizando en temas de impacto
como la investigación, innovación, movilidad, prácticas, evaluación docente,
entre otros.
En el análisis especifico un de los aspectos mencionados por la comunidad
académica es la mejora de los espacios que contribuyan a la formación
integral, es decir escenarios deportivos y/o espacio para actividades
culturales.
Internacionalización: Se logró la visita de 3 estudiantes internacionales de España en visita para el
diplomado de Neuromarketing
Se logró la visita de 6 estudiantes al CEISA y 1 estudiante de intercambio a
la universidad Francisco de Vitoria
Se logró con éxito la visita de varios estudiantes de posgrados a la sede
Madrid. CEISA
Visita de la docente Universidad Politécnica de Valencia, Evento RITMA,
Visita investigadores de red Hotelera Iberoamericana

19
 Visita de Meylin Ortiz a la universidad Complutense de Madrid, Visita del
profesor Jorge Lechuga a la universidad de Monterrey
Evento Rondine, Evento RITTMA, International Village, Usa-Mun, Vivencias
del conflicto Rusia - Ucrania
Bienestar Institucional: En el período 2022-I, la participación de la comunidad universitaria en los
servicios de Bienestar ha continuado en crecimiento. Para este período se
cumplió la meta en un 100%.
En el periodo 202-I se aplicó encuesta de los servicios de bienestar y los
resultados han sido positivos.
Se ha mejorado ostensiblemente en este proceso.
Promoción y Admisiones: Para este segundo semestre del año, se logra matricular a un grupo de 38
estudiantes en el programa de Marketing y Negocios Internacionales,
logrando sobrepasar la meta que era de 22 estudiantes. consolidándose
como uno de los periodos II, desde que se aperturó el programa con mayor
número de matriculados.
En el segundo semestre del 2022, se logró matricular un número de 23
estudiantes, sobre pasando la meta que eran 19.
En el semestre 2022-2 se logró contar con la matrícula de 15 estudiantes, un
buen número el cual sobrepasa la meta establecida. Se cumplieron con las
actividades de promoción del cambio de plan de estudio en donde el
programa tiene como nueva denominación Comunicación social y periodismo
digital.
Para el periodo 2022 -2 se logra cerrar el número de matriculados con un
grupo de 18 estudiantes para el programa de Administración de Empresas y
Transformación Digital. A pesar de que para este semestre el número de
matriculado fue muy bueno, pues es el semestre en periodos II en el que más
estudiantes hemos tenido, este efecto no se le puede atribuir al cambio de
denominación del programa pues la promoción se realizó con el nombre
anterior del programa. El alza en el número de matriculados es resultado de
la labor de promoción realizada en el transcurso del semestre.
Para este periodo, el programa de Ingeniería alcanzó matricular 9 estudiantes
primíparas, consiguiendo superar la meta que correspondía a 7.
Para este periodo, el programa de Psicología alcanzó matricular 12
estudiantes primíparos, consiguiendo superar la meta que correspondía a 11.

Para este semestre, Negocios Digitales matriculo un número de 34

estudiantes en el programa. No se logra cumplir la meta proyecta por una
diferencia de 3 estudiantes, aun así, el programa virtual abre la cohorte.

En este semestre 2022-2, Diseño Digital logra alcanzar un número de 15

matriculados en el programa. Se logró abrir la segunda cohorte de este
programa por lo que representa un gran alcance.
Para 2022-II el % de descuento otorgado de manera general aumentó
significativamente con respecto a periodos anteriores. Pasamos de 15,9% en
2021-II, a 22,5% en 2022-II. Este aumento se debe a que por primera vez la
Universidad permitió que se aplicaran descuentos por más de un concepto.
(por ejemplo, estudiantes que en primer semestre tienen derecho a un % de
descuento por el resultado de la prueba de estado y a partir de segundo
semestres le aplica el convenio con el colegio)

20
Talento Humano: Absentismo laboral: Como propósito latente busca no generar impacto
financiero representativo sobre las tareas específicas que deja de
desempeñar el trabajador sea por permisos personales, incapacidades o
citas médicas.
El nivel de cualificación académico del personal administrativo al 30 de
septiembre es de 73 puntos, este indicador es de corte anual, pero se entrega
un avance al 2021-2
De las capacitaciones programadas a docentes en el año 2022 se llevaron a
cabo todas. cumpliendo el 100% de lo programado. La temática se observa
en el cronograma de capacitación.
De las capacitaciones programadas al personal administrativo en el año 2022
se han cumplido en un 100% de lo programado. La temática se observa en
el cronograma de capacitación.
El porcentaje de la Eficacia de la formación arroja como resultado que la
temática programada al cuerpo docente y administrativo es coherente para el
cumplimiento de sus competencias laborales.
La medición del clima organizacional es percibida con satisfacción. Se realiza
anualmente.
Servicios Generales: Con corte al mes de octubre del 2022, se alcanzó una ejecución del 100% del
plan de compras equivalente a elementos adquiridos, se puede observar el
manejo eficiente de los recursos.
En el segundo semestre de la vigencia del 202 se recibieron solicitudes para
el suministro de las dependencias en cuanto a papelería, tecnología y
bibliográficos para las escuelas (en esta se incluye biblioteca) se cumplieron
con todas las solicitudes lográndose un 100% en los resultados de entrega.
En el año 2021 se realizó la respectiva evaluación de proveedores quienes
nos suministraron bienes y servicios requeridos por la Institución, en esta
evaluación se obtuvo resultados satisfactorios.
En el segundo semestre 2022 se programaron actividades de mantenimiento
preventivo y correctivo de las que se han ejecutado un 80% de las mismas
Financiero: Para el año 2022 los ingresos que se generaron en pregrado de los
diferentes programas ofrecido.
Se evalúo la causa del porque tan alta rotación y logramos evidenciar
que por la pandemia sanitaria por el covid-19 los deudores tanto de pregrado
y posgrados se vieron afectados económicamente y por ende no pudieron
cumplir con sus pagos en las fechas establecidas esto causo que no se
lograra cumplir con el indicador
Biblioteca: En los semestres I y II 2022 se logró abordar los desafíos y aprovechar las
oportunidades que ofrecen las tecnologías digitales durante esta crisis, los
estudiantes y docentes compartieron la preocupación de reconocer y proteger
los derechos digitales, en particular en torno a las áreas de privacidad e
inclusión.
En los semestres I y II 2022 se logró abordar la suscripción de revistas
digitales son la rápida difusión y fiabilidad para su uso, ya que es un
documento electrónico puede ser manipulado constantemente.
Ha sido la vigencia con mayor inversión en suscripción de libros y otros.
Tecnología de la información: En el año 2022 se realizan mantenimientos preventivos de los. En el periodo
2021-1 y II se realizó mantenimiento preventivo a los equipos de cómputo que
la universidad posee.
La universidad cuenta con 176 computadores para un personal de
aproximadamente 80 personas, incluyendo administrativos, y salones de
clases donde en cada salón debe de estar funcionando un equipo, el número
máximo de estudiantes para estar en la sala Windows son 29 estudiantes y
en la sala Mac son de 15 estudiantes.

21
 En el periodo 2022-2 se realizó mantenimiento preventivo de cada uno de los
15 videobean con los que cuenta la institución para así cumplir un desarrollo
total de las clases que necesitan ayuda audiovisual.
En el año 2022 corte, se realizan copias de seguridad quincenales.
En el periodo se realizó capacitaciones a los estudiantes nuevos además se
realizó una encuesta de satisfacción para medir el nivel de satisfacción, para
luego reflejarlo en una gráfica que se encuentra en los anexos.
En el periodo se realizó capacitaciones a los docentes nuevos y se realizó
una encuesta de satisfacción para medir el nivel de satisfacción, para luego
reflejarlo en una gráfica que se encuentra en los anexos.
En el periodo se realizó mantenimiento preventivo del sistema CCTV en
general
En el periodo no se presentó ningún caso de mantenimiento correctivo del
total de los equipos de CCTV(15 dispositivos) con que cuenta la institución.
Educación Continuada Hasta la fecha en el año 2022 se ha logrado ejecutar y facturar con un total
de $141,397,337, lo que indica un excelente resultado, superando la meta
trazada a pesar de los pocos programas abiertos y de la alta demanda de la
competencia con programas gratuitos.
Hasta la fecha en el año 2022 no se logrado cumplir con los programas
planificados debido a la alta competencia de programas gratuitos y solo se
ha ejecutado el 50%
Hasta la fecha, en el 2022 se ha logrado una satisfacción del 4.7 en los
programas ejecutados.
Posgrados Para el cálculo del indicador se tuvo en cuenta los resultados de las preguntas
realizadas por encuesta a los estudiantes que evaluaron a los docentes en
los programas MBA, Maestría en Educación, Esp. GEN, Esp. GF, ES DGP,
ESP. GL, y las Esp en Derecho Constitucional, Penal, Laboral y Seguridad
Social y Derechos Humanos y DIH. Se supera el cumplimiento de la meta
establecida teniendo en cuenta que en el 98% de los casos se cumplió con
el horario establecido para el desarrollo de las clases de los programas
mencionados en cada uno de los módulos que componen a los programas.

Para el cálculo del indicador se tuvo en cuenta los resultados de las preguntas
realizadas por encuesta a los estudiantes que evaluaron a los docentes en
los programas MBA, Maestría en Educación, Esp. GEN, Esp. GF, ES DGP,
ESP. GL, y las Esp en Derecho Constitucional, Penal, Laboral y Seguridad
Social y Derechos Humanos y DIH. En este caso, el indicador arrojó un
cumplimiento del contenido del módulo o programa del 94% , es decir, no se
alcanzó la meta establecida. Se analizó y se presentaron casos puntuales de
docentes que por corto tiempo del desarrollo de la clase, no pudieron abarcar
la totalidad de la temática establecida y solo en 1 o 2 casos se presentaron
temáticas diferentes a las propuestas en el contenido programático.

Para el cálculo del indicador se tuvo en cuenta los resultados de las preguntas
realizadas por encuesta a los estudiantes que evaluaron a los docentes en
los programas MBA, Maestría en Educación, Esp. GEN, Esp. GF, ES DGP,
ESP. GL, y las Esp en Derecho Constitucional, Penal, Laboral y Seguridad
Social y Derechos Humanos y DIH. En este caso, se cumplió la meta
establecida del 95% sobre la evaluación docente que comprende desde su
presentación personal, trato a los estudiantes entre otros aspectos como
manejo y dominio del tema y metodología utilizada.

Para el cálculo del indicador se tuvo en cuenta los resultados de las preguntas
realizadas por encuesta a los estudiantes que evaluaron a los docentes en
los programas MBA, Maestría en Educación, Esp. GEN, Esp. GF, ES DGP,
ESP. GL, y las Esp en Derecho Constitucional, Penal, Laboral y Seguridad

22
 Social y Derechos Humanos y DIH. En este caso, el indicador arrojó un
cumplimiento del contenido del módulo o programa del 94% , es decir, no se
alcanzó la meta establecida. Se realizó el análisis de casos puntuales en
donde los estudiantes manifestaron algunas incomodidades con respecto a
la infraestructura, al corto tiempo para el desarrollo de algunos módulos y a
algunos docentes que presentaron algunos aspectos a mejorar, los cuales
fueron retroalimentados a través del Director de programa.
Hasta la fecha se han planificado 49 actividades de las cuales se han
desarrollado por completo 45, lo cual arrojó una superación en la meta del
indicador con un resultado del 92%.
Centro de Idiomas En el periodo 2022-2 se matricularon en el CI 224 estudiantes equivalentes a
un 27,79%. Comparado con el periodo 2022-1 se incrementó en un 0,83%
cabe anotar que la meta para el 2022-2 fue del 26,05% (210 estudiantes),
lográndose finalmente 1,74% por encima de la meta (27,79%).
Para una mayor ilustración y distribución de la participación de estudiantes
matriculados de las diferentes escuelas, estos resultados se pueden observar
en el informe de la celda C10
Durante el periodo 2022-2 se presentó una deserción de la estudiante
Gabriela Pinilla, estudiante que se le venció su VISA de ingreso a Estados
Unidos.
A la fecha se han desarrollado 5 reuniones de capacitación a los nuevos
docentes catedráticos del Centro de Idiomas.

Véase matriz de indicadores por cada proceso.

3.4 LAS NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS:

Es importante destacar que la Universidad Sergio Arboleda viene implementando las

acciones necesarias que permitan tratar y mejorar el SGC y sus procesos.

Se han identificado posibles salidas No conformes enfatizando la identificación en los

procesos de cara al cliente: Académico, investigación y proyección social,
Internacionalización, Bienestar Institucional, Promoción y admisiones, Biblioteca, Centro de
Idiomas, Centro de Educación Continuada y tecnología de la información. Cabe destacar
que la institución requiere seguir trabajando en la identificación de posibles no conformes,
con la gestión de los riesgos y oportunidades, la planificación de los cambios y el registro
de acciones de mejora o acciones correctivas. Durante la vigencia 2022 se llevó a cabo
capacitación en salidas no conformes, se proyecta para la vigencia 2023, continuar con el
fortalecimiento de este tema importante para la institución. Se incluirá como una
oportunidad de mejora para próxima vigencia y se evaluarán avances en el próximo
ejercicio de revisión por la dirección.

A continuación, se enumeran las salidas no conformes identificadas en los procesos de

cara al cliente:

23
 Actividades Producto o Producto o Salida Impacto Tratamiento
Servicio No conforme
No cumplir con el contenido del Insatisfacción por parte Programar horario adicional para
Proceso de formación. Módulo del programa. programa. del estudiante. cumplir con el contenido.
Inasistencia del docente. Insatisfacción por parte Buscar otro docente que dicte la
Proceso de formación. Módulo del programa. del estudiante. clase.
Realizar actividad relacionada con
la temática a tratar
Internet. El WIFI no funcionó. Insatisfacción por parte Comunicarse con el área de
Proceso de formación. del estudiante. sistema para buscar solución.
No contar con los suficientes Con anticipación, avisar a los
computadores para el desarrollo del Insatisfacción por parte estudiantes para que traigan sus
Proceso de formación. Módulo del programa. curso. del estudiante. computadores.
Dialogar con el docente y enfatizar
No cumplir con el horario Incumplimiento de en la importancia del
Proceso de formación. Módulo del programa. estipulado. requisitos del programa. cumplimiento del mismo.

No enviar a tiempo el material para Insatisfacción por parte Dialogar con el docente para que
Proceso de formación. Módulo del programa. la clase. del estudiante. envíe el material a tiempo.
No informar a tiempo a los Estar atentos a los posibles
estudiantes sobre cambios en la Insatisfacción por parte cambios y enviar la información a
Proceso de formación. Módulo del programa. programación. del estudiante. los estudiantes de forma urgente.
Revisar el material antes de ser
Entrega de Entregar información errada en Insatisfacción por parte entregado a los clientes y hacer
información. Material POP material POP. del cliente. correcciones pertinentes.
Entrega de Insatisfacción por parte Comunicarse con el cliente para
información. Información Dar información errada. del cliente. entregar la información correcta.
Tener personal en la oficina que
Entrega de No atender las llamadas en el Insatisfacción por parte atienda las llamadas en el horario
información. Información horario establecido. del cliente. establecido.
Establecer responsables para
Entrega de No responder consultas por Insatisfacción por parte atender consultas por e-mail,
información. Información diferentes medios. del cliente. CRM, redes sociales, etc.
Préstamo del material Entrega del material al No disponibilidad del material Reclamos de estudiantes Gestionar ante el proceso de
bibliográfico estudiante bibliográfico solicitado por los y/o docentes, Verificación Gestión Bienes, Suministros y
programas. de material bibliográfico Servicios, la adquisición de los
materiales solicitados por los
programas.
Consulta a base de Ingreso a SAP Falla del sitio WEB de la Universidad Reclamos de estudiantes Indagar la causa de la falla de
datos Búsqueda de base de y/o docentes acceso
datos
Préstamo de material Préstamo para retirar Imposibilidad de préstamo por falta Reclamos de estudiantes * Solicitud de información sobre
bibliográfico externo de las instalaciones de registro del usuario y/o docentes actualizar estado del usuario (estudiante) e
datos ingreso al sistema.
* Actualizar el Sistema
Bibliográfico.
* Realizar Préstamo del Materia

24
En cuanto a las no conformidades registradas en el SGC. Se señalan las
siguientes:

Auditoria No conformidad Abiertas Cerradas

Interna 2018 6 0 6
Externa Icontec 2018 4 0 4
Interna 2019 5 0 5
Externa Icontec 2019 3 0 3
Interna 2020 3 0 3
Interna 2021 2 0 2
Externa Icontec 2021 0 0 0
Interna 2022 3 3 0
Total 26 3 23

Durante las vigencias 2018 al 2022 se desarrollaron, una auditoria por cada año, una
auditoria de otorgamiento y la primera auditoria de seguimiento por Icontec. Se elaboraron
los planes de acción por cada no conformidad, se evaluaron las acciones implementadas y
su eficacia. En la auditoria interna 2022 se aperturaron tres (3) no conformidades, auditoría
realizada por auditores internos de la Institución. El total de no conformidades hasta la
vigencia 2021 se encuentran cerradas. Las no conformidades de la auditoria interna 2022
se pueden observar en el ítem 3.6 resultados de auditorías, están abiertas con plan de
acción.

En la vigencia 2022, fue solicitada auditoria con ampliación de alcance; incluyendo

programas de pregrado, posgrado y el centro de idiomas.

Se espera que en la visita - auditoria de seguimiento con ampliación del alcance por Icontec,
se revise la eficacia de las acciones tomadas en la auditoría interna 2022.

Las oportunidades de mejora se incluyen en el plan de mejoramiento del SGC.

3.5 LOS RESULTADOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

La Universidad aplica diferentes tipos de seguimiento y medición de sus procesos; se

destacan: listas de chequeo para efectuar seguimiento de los procesos, puntos de control,
un software institucional, que integra los procesos, evaluaciones del desempeño a
estudiantes, docentes, encuestas, herramienta de autoevaluación institucional y los
indicadores que miden la gestión en cada proceso del SGC de la institución.

25
La institución No utiliza equipos en el proceso de prestación de servicios que requieran ser
calibrados con patrones o estándares nacionales o internacionales.

Estas herramientas de seguimiento y medición se pueden observar en cada proceso del

SGC de la Institución. Ver complemento ítem: 3.3

3.6 LOS RESULTADOS DE LAS AUDITORIAS

El ejercicio de auditorías de otorgamiento y seguimiento (2018, 2019, 2020 y 2021)

realizada por Icontec arrojó las siguientes no conformidades menores:

 AUDITORIA EXTERNA:

Proceso Descripción NC Registrada Acción

Comunicaciones La organización no Ncm Fue registrada acción
implementa la provisión del correctiva. Plan de acción
servicio bajo condiciones debidamente
controladas, no incluye la implementado.
implementación de
actividades de seguimiento
en las etapas apropiadas
para verificar que se
cumplen los criterios para el
control del proceso.
Evidencia:
Se evidencia que, en el Plan
de Comunicaciones Social
Media, no se tiene
determinado el tiempo de
inicio y tiempo de
finalización en que se van a
desarrollar cada una de las
acciones que hacen parte
de este plan, para verificar
mediante un seguimiento
que estas se desarrollan en
el tiempo esperado
Posgrado La organización no Planifica Ncm Fue registrada acción
las acciones para abordar correctiva. Plan de acción
las oportunidades. debidamente
Evidencia: implementado.
No se evidencia mediante
conservación de
información documentada
que se haya planificado
acciones para maximizar la
Oportunidad “Aprovechar
áreas claves de la ciudad
para ofertar programas
innovadores” identificada
por parte de la Institución en
el Proceso Gestión
Académica de Posgrado.

26
Talento Humano Para el control de la Ncm Fue registrada acción
información documentada, correctiva. Plan de acción
la organización no controla debidamente
los cambios. implementado.
Evidencia:
No se evidencia el control de
cambio a los nuevos
conocimientos que se le
agregaron como “Ciencias
sociales y humanas” al roll
“Ejecutivo de Promoción y
Admisiones” en el Perfil de
Cargo, producto de una
acción correctiva como
respuesta a una no
conformidad identificada en
auditoria interna.
Promoción y Admisiones La organización no asegura Ncm Fue registrada acción
/Educación Continua de que las personas sean correctiva. Plan de acción
NO CONFORMIDAD 2018 competentes, basándose en debidamente
educación formación o implementado.
experiencia.
Evidencia:
No se evidencio mediante
conservación de
información documentada el
perfil para el cargo “
Docente Catedrático en
Excel Avanzado”
Promoción y Admisiones La organización no Ncm Fue registrada acción
/Educación Continua implementa control en los correctiva. Plan de acción
NO CONFORMIDAD 2018 procesos de acuerdo con debidamente implementado
los criterios.
Evidencia:
No se evidencia mediante
conservación de
información documentada,
que se tengan establecido
controles para verificar el
cumplimiento de los temas y
subtemas dictados en el
Curso Interventoría de
Proyecto dictado en el
primer semestre del año
2018.
Servicios Generales La organización no aplica Ncm Fue registrada acción
NO CONFORMIDAD 2018 criterios para la selección de correctiva. Plan de acción
los proveedores externos. debidamente implementado
Evidencia:
No se evidencio mediante
conservación de
información documentada
que el Proveedor Externo
Uniples hubiese cumplido
con los requisitos de
garantía y aval como
distribuidor de marca
durante el proceso de
selección.
Gestión Académica La organización no actualiza Ncm Fue registrada acción
NO CONFORMIDAD 2018 los riesgos determinados correctiva. Plan de acción
durante la planificación. debidamente implementado
Evidencia:

27
 No se evidencia que en la
“Matriz de Riesgos 30-GC-
F-PL-30” del Proceso
Gestión Académica, se
hayan actualizado los
riesgos ante el
incumplimiento del
“Indicador Promedio
Calificación Docente”, cuyo
desempeño fue de un 4,14
frente a una disposición
planificada del 4,2.
NO CONFORMIDAD 2019 Cuando ocurra uno no Ncm Fue registrada acción
conformidad, la correctiva. Plan de acción
organización no evalúa la debidamente implementado
necesidad de acciones para
eliminar las causas de esta.
El Indicador “Evaluación de
Proveedores con
calificación satisfactoria” del
Proceso Servicios
Generales obtuvo un
desempeño del 87%
durante el año 2019 frente a
la Meta Esperada del 97% y
no se evidencio mediante
conservación de
información documentada
una Acción Correctiva.
NO CONFORMIDAD 2020 Es aconsejable evaluar el Ncm Fue registrada acción
impacto de cada una de las correctiva. Plan de acción
actividades que se llevan a debidamente implementado
cabo en el Proceso de
Bienestar Institucional, de
tal manera, de saber si lo
que se está realizando por
lo menos está igualando
las expectativas de los
discentes y saber si lo que
se realiza agrega valor.
NO CONFORMIDAD 2021 10.2.1. b) Cuando ocurra Ncm Fue registrada acción
uno no conformidad, la correctiva. Plan de acción
organización no evalúa la debidamente implementado
necesidad de acciones para
eliminar las causas de esta.
Evidencia: El Indicador
“Evaluación de Proveedores
con calificación
satisfactoria” del Proceso
Servicios Generales obtuvo
un desempeño del 87%
durante el año 2019 frente a
la Meta Esperada del 97% y
no se evidencio mediante
conservación de
información documentada
una Acción Correctiva

28
  AUDITORIA INTERNA 2022:

Iniciamos con recordar en este informe el ejercicio de auditoria interna en la vigencia 2022,
se llevó a cabo PRESENCIAL, fue realizada por auditores internos con la competencia
demostrable.

No conformidades detectadas: Se detectaron tres (3) No conformidades en auditoria

interna 2022:

Proceso Descripción NC Registrada Acción

Gestión del Talento No se evidencia la verificación de entrega y Ncm Fue registrada acción
Humano validación de cargo en el momento en el correctiva. Plan de acción
que se presenta el retiro de un colaborador. debidamente implementado
Se observan formatos diligenciados para
cumplir con el procedimiento administrativo,
pero en la realidad no se entregan las
actividades por ejemplo en el tema de
calidad debidamente actualizadas al
momento del retiro o renuncia de la
persona, situación que afecta la continuidad
de las actividades del proceso, por ende del
SGC.
Gestión Académica de No se evidencia la verificación oportuna de Ncm Fue registrada acción
Pregrado y Posgrado, los contenido programáticos reportados en correctiva. Plan de acción
Investigación y Proyección SAP en el desarrollo de los programas, a la debidamente implementado
Social luz de los micro currículos (contenido
programático) de cada curso.
Gestión Académica de No se evidencio la idoneidad de los perfiles Ncm Fue registrada acción
Pregrado y Posgrado, docentes requeridos en los micro correctiva. Plan de acción
Investigación y Proyección currículos, al momento de solicitar la debidamente implementado
Social muestra aleatoria de las hojas de vida.

La auditoría interna 2022 arrojó los siguientes hallazgos y conclusiones:

objetivo de auditoría:

Evaluar el mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad

Sergio Arboleda versus los requisitos de la NTC ISO 9001 versión 2015, los requisitos de
los estudiantes y demás partes interesadas, los legales aplicables y los establecidos por la
institución.

Enfatizando el seguimiento al contexto de la institución, controles y acciones para abordar

riesgos y oportunidades, planificación de los cambios y la mejora del SGC

alcance de la auditoría:

Incluye los diferentes procesos que conforman el mapa de procesos del sistema de gestión
de la calidad y programas incluidos en el alcance de la certificación de la Universidad Sergio
Arboleda – Sede Barranquilla, y los programas de pregrados, los servicios de Centro de
Educación Continua y Centro de Idiomas, a los cuales se amplía el alcance del sistema.

29
fortalezas:

 El grado de madurez que va adquiriendo el SGC, los procesos y el valor agregado

que representa para la Institución.
 El Liderazgo y el compromiso de la alta dirección, los líderes y participantes en los
procesos.
 La construcción de espacios para el esparcimiento de los estudiantes, en la sede
del campus universitario, nueva cancha de futbol, aulas, oficinas, al servicio de
estudiantes y la comunidad educativa en general.
 Las decisiones estratégicas y la capacidad de respuesta de la Institución ante el
contexto actual y los cambios que se presentan.
 Evolución documental del sistema de gestión de la calidad y sus procesos lo cual
garantiza eficacia y en la planificación y control de la gestión.
 La utilización de los POA – Planes Operativos Anuales, a nivel general como
herramienta de planificación y gestión de los procesos, subprocesos y programas.
 Los avances en el proyecto de implementación del aplicativo ISOLUCION, para
establecer un orden, mejora y fortalecimiento del SGC.
 La inclusión de los programas de pregrado y posgrados en la ampliación del alcance
del SGC, de igual manera el centro de idiomas.
 La organización de la información de la escuela de posgrados y el centro de idiomas.
 El proceso de implementación de la Directiva 09 del MEN para la oferta de
programas en forma presencial y remota.
 Los convenios del centro de idiomas con Florida International University y la
utilización de material de Oxford.
 La excelente organización de las carpetas con los registros y la dinámica de datos
y herramientas utilizadas por la gestión en el centro de idiomas, que podría ser
utilizado en los procesos similares.

OPORTUNIDADES DE MEJOR AUDITORIA INTERNA

En la presente auditoria interna 2022 se recomendaron 35 oportunidades de mejora, se

consolidan a continuación por proceso, subproceso, programas:

Proceso Oportunidades de Mejora Observación

Bienestar Universitario 2 Se registra en plan de
mejoramiento del SGC
Biblioteca 6 Se registra en plan de
mejoramiento del SGC
Gestión de Personal 4 Se registra en plan de
mejoramiento del SGC
Tecnología de la Información 5 Se registra en plan de
mejoramiento del SGC
Gestión Financiera 3 Se registra en plan de
mejoramiento del SGC
Internacionalización 6 Se registra en plan de
mejoramiento del SGC

30
 Servicios Generales 7 Se registra en plan de
mejoramiento del SGC
Promoción y Admisiones y 1 Se registra en plan de
Educación Continuada mejoramiento del SGC
Posgrados 2 Se registra en plan de
mejoramiento del SGC
Comunicaciones 5 Se registra en plan de
mejoramiento del SGC
Gestión Académica, Proyección 9 Se registra en plan de
Social e Investigación mejoramiento del SGC
Gestión Planeación Estratégica y 2 Se registra en plan de
Autoevaluación mejoramiento del SGC
Centro de Idiomas 3 Se registra en plan de
mejoramiento del SGC
Total 55 Se registran en plan de
mejoramiento del SGC

CONCLUSIONES DE AUDITORÍA INTERNA 2022:

Se concluye en forma general que los procesos del SGC presentan resultados positivos,
existe liderazgo y compromiso por parte de la alta dirección y las personas que participan
en los procesos.

Se observa buen ambiente de trabajo.

Existe pertinencia y concientización de las actividades de planificación, control y prestación

del servicio bajo condiciones controladas.

Se observa comportamiento positivo del cumplimiento de metas y propósitos en el periodo

de corte actual.

Se vienen utilizando en forma eficiente los recursos al servicio de los programas y de los
estudiantes en general.

Se evaluó el mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad

Sergio Arboleda versus los requisitos de la NTC ISO 9001 versión 2015, los requisitos de
los estudiantes y demás partes interesadas, los legales aplicables y los establecidos por la
institución.

Se evaluó por parte del equipo auditor el seguimiento al contexto de la institución, controles
y acciones para abordar riesgos y oportunidades, planificación de los cambios y la mejora
del SGC.

La auditoría interna se realizó de manera confiable, se definió en forma objetiva e

independiente la realidad de los procesos, subprocesos, escuelas y centros versus los
requisitos legales, los requisitos de las partes interesadas y los exigidos por la norma ISO
9001:2015.

31
Se ha cumplido el objetivo de la auditoria y se observa la contribución de las actividades de
los Procesos con el direccionamiento estratégico de la institución.

Distribución del informe:

Se entrega el presente informe a la alta dirección y a los líderes de cada proceso, se solicita
el registro de las acciones de mejora o correctivas, para cada caso.

La Coordinación de la calidad realizará el seguimiento a las acciones implementadas para

la mejora continua.

3.7 EL DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES EXTERNOS

El desempeño global de los proveedores frente al reporte entregado por el área de Servicio
Generales en satisfactorio.

Durante la vigencia 2022 se evaluarán el total proveedores que proveen productos y

servicios a la Institución. Se espera realizar antes que finalice la vigencia 2022.

A cierre del 2021, se realizó nuevamente la encuesta de percepción de satisfacción a

nuestros proveedores y los cuales arrojó un resultado del 90% de resultado satisfactorio, lo
que nos indica que seguimos manejando una buena imagen frente a nuestros proveedores
que suministran insumos y servicios, seguiremos trabajando y cumpliendo con los requisitos
para mantener estos resultados.

Para este análisis se tuvo en cuenta el listado de proveedores y los resultados de las
evaluaciones que registra la institución, cumpliendo con el requisito 8.4 de la NTC ISO
9001:2015.

D. LA ADECUACIÓN DE LOS RECURSOS

Es Importante destacar que la Universidad Sergio Arboleda cumple con la provisión de

recursos, estos son adecuados al propósito de la organización para la provisión de los
servicios. Así destacamos esta adecuación:

Recursos Adecuación
7.1.1 Generalidades: Lo contempla la Institución en el manejo eficiente de Ingresos,
Recursos Financieros Egresos e Inversiones. Véase comportamiento ejecución del
presupuesto de ingresos y gastos e inversión 2022 y el año anterior
2021.
7.1.1 Personas La Universidad es una institución en crecimiento y cuenta con las
personas necesarias con la competencia y compromiso para la
prestación del servicio.

32
 7.1.3 Infraestructura La Universidad cuenta y mantiene la infraestructura física y
tecnológica adecuada para la prestación del servicio, atendiendo los
requisitos de clientes y partes interesadas. Se cuenta con ampliación
de oficina y salones en el campus y la cancha de futbol para
actividades de bienestar de la comunidad educativa en general. Son
avances importantes. Se proyecta continuar con la ampliación de la
infraestructura en campus..
7.1.4 Ambiente para la operación La Universidad cumple con los requerimientos para proveer las
de los proceso condiciones mínimas para la provisión del servicio. Se encuentra en
implementación un SGSST y se cumple con los requisitos
preventivos mínimos aplicables.
7.1.5 Recursos de seguimiento y La Universidad aplica diferentes tipos de seguimiento y medición de
medición sus procesos; se destacan: listas de chequeo para efectuar
seguimiento de los procesos, puntos de control, un software que
integra los procesos, evaluaciones del desempeño a estudiantes,
docentes, encuestas, herramienta de autoevaluación institucional y
los indicadores que miden la gestión en la institución.
La institución No aplica equipos en el proceso de prestación de
servicios que requieran ser calibrados con patrones o estándares
nacionales o internacionales.
Proceso en curso implementación aplicativo ISOLUCION.
7.1.6 Conocimiento organizativo, La Universidad tiene formalizado un procedimiento para el
Información documentada, conocimiento organizativo, una matriz de identificación del
comunicación conocimiento organizativo, formato de lecciones aprendidas, una
carpeta compartida de la información documentada del SGC, una
matriz de comunicaciones, proceso de inducción y reinducción,
programas de capacitación. Se consideran adecuados estos
recursos o soporte para la prestación del servicio con calidad

Se concluye en la presente revisión que la Institución ha determinado y proporcionado los

recursos necesarios y adecuados para el establecimiento, implementación, mantenimiento
y mejora continua del SGC.

La Universidad Sergio Arboleda – Sede Barranquilla, determina anualmente un presupuesto

que reúne las necesidades de recursos en general. Véase ejecución de ingresos, gastos
e inversión 2022 y 2021.

E. LA EFICACIA DE LAS ACCIONES TOMADAS PARA ABORDAR RIESGOS Y

OPORTUNIDADES

La Universidad Sergio Arboleda viene desarrollando y mejorando el trabajo de

identificación, análisis y tratamiento de los riesgos por proceso desde el contexto. La
Administración de los riegos es un requisito de carácter obligatorio en la nueva versión de
la NTC ISO 9001:2015, por tal razón se pretende fortalecer la dinámica que permita avanzar
y crear cultura y pensamiento basado en riesgo en la institución.

Fue así como para la vigencia 2020, 2021 y 2022, desarrollamos este propósito y
solicitamos en el primer trimestre de cada vigencia a los líderes de cada proceso,
subprocesos y programas, que realizaran en conjunto con su equipo de colaboradores un

33
ejercicio denominado “Fortalecimiento de la gestión de los riesgos y oportunidades desde
la utilización del PESTAL”. Bajo la orientación de la dirección de planeación y calidad.

El contexto en las vigencias 2020 y 2021 fue atípico, ya que desde el mes de marzo de
2020 a nivel Colombia, se desató la pandemia por Covid-19, y continuo con la reactivación
económica paulatina en lo corrido de la vigencia 2021 y plena en la vigencia 2022.

El esquema de lo trabajado para fortalecer la gestión de los riesgos y oportunidades es el

siguiente;

“Fortalecer la Gestión de los Riesgos y Oportunidades en el SGC

Universidad Sergio Arboleda”

Si bien es cierto y evidente la mejora en la gestión de riesgos y oportunidades. La Dirección

de Planeación y Calidad inició el trabajo de fortalecer principalmente la identificación
específica de los factores fuentes de riesgos y las oportunidades.

Teniendo en cuenta lo trabajado a la fecha y atendiendo la recomendación y la coyuntura

actual que vive el País, he elaborado un documento guía que nos permita a través de la
aplicación de un PESTAL, identificar los factores.

Inicialmente vamos a citar algunos términos y definiciones que nos ayuden a entender la
temática:

 Riesgo: Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos.

Nota 1: Un efecto es una desviación de aquello que se espera, sea positivo o negativo
o ambos.

Nota 2: Los objetivos pueden tener aspectos diferentes (Ejemplo: financieros, salud y
seguridad, metas ambientales) y pueden aplicar en niveles diferentes (estratégicos, en
toda la organización, en proyectos, productos y procesos)

Nota 3: A menudo el riesgo está caracterizado por la referencia a los eventos

potenciales y las consecuencias.

Nora 4: Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información

relacionada con la comprensión o el conocimiento de un evento, su consecuencia o
probabilidad.

 Propietario del Riesgo: Persona o entidad con la responsabilidad de rendir

cuentas y la autoridad para gestionar un riesgo.
 Contexto Externo: Ambiente externo en el cual la organización busca alcanzar sus
objetivos.

34
 El Contexto Externo puede incluir: el ambiente político, económico, social, tecnológico,
ambiental, legal (PESTAL) y otros como: ambiente cultural, reglamentario, financiero,
competitivo, bien sea internacional, nacional, regional o local.

Además, las tendencias que tienen impacto en los objetivos y las relaciones con partes
interesadas externas.

 Contexto Interno: Ambiente interno en el cual la organización busca alcanzar sus

objetivos.
El Contexto Interno puede incluir: el estilo de la dirección de la organización, estructura
organizacional, funciones y responsabilidades.

Los recursos (capacidad de respuesta de la organización)

Y la relación con las partes interesadas internas.

 ¿Qué es un factor de riesgo? Son todas aquellas condiciones que pueden proveer
un riesgo. Un factor de riesgo es cualquier rasgo, característica que aumenta su
probabilidad de ocurrencia.

PESTAL:

El análisis PESTAL identifica los factores del entorno general que van a afectar a las
organizaciones. Este análisis se realiza antes de llevar a cabo el FODA o DOFA, que
presenta la institución en el marco de la planificación estratégica.

CUESTIONES INTERNAS: Debilidades y Fortalezas

CUESTIONES EXTERNAS:

Factores:

Oportunidades y Amenazas Políticos

Económicos

Sociales

Tecnológicos

Ambientales

Legales

35
Los factores son:

Políticos: Evalúa de qué forma la intervención o decisiones del gobierno puede afectar (+
o -) la organización.

Cambios de gobierno, política fiscal, guerras y conflictos, cambios en la legislación, cambios

en los tratados comerciales, acuerdos internacionales, conflictos internos y externos,
movimientos políticos, entre otros.

Económicos: Considera los movimientos del mercado, que pueden ayudar u obstaculizar
su negocio.

Nuevos métodos de financiación, crecimiento de un nuevo mercado, cambio de costo de

materias primas, mano de obra disponible o escasa, nuevas relaciones comerciales con
vecinos, entre otros.

Social: Características humanas generales de la comunidad.

Nuevos comportamientos del consumo, clases sociales destacándose, expectativa de vida

ha aumentado, nuevas enfermedades surgieron, disminución cantidad de hijos, entre otros.

Tecnológicos: Los grandes cambios en el mundo de los negocios siempre van asociados
a las innovaciones tecnológicas de todo tipo.

Nuevas tecnologías que están surgiendo, sectores que aún no han renovado su base
tecnológica, sectores relacionados que están pasando por grandes transformaciones,
cantidad de profesionales disponibles del nivel técnico para su negocio, posibilidad de
atender otros mercados por el abaratamiento de la operación, entre otros

Ambientales: Existen cambios normativos, de conciencia social, de tendencias, que

pueden afectar a mediano plazo a tu empresa.

Contribución a la agenda 2030, aplicación de la normatividad ambiental, RSE y

sostenibilidad, entre otros.

Legales: Son todos aquellos relacionados con la obligación de cumplir las leyes
establecidas. Es necesario conocer la legislación y los cambios en la normativa relacionada
con la organización, que puede afectar tanto de forma directa como indirecta.

Después de conocer o recordar lo anterior;

La gran pregunta ¿Cómo afecta cada uno de los seis (6) factores (PESTAL) a la
Universidad Sergio Arboleda?

36
Sí el factor influye de manera positiva, es una oportunidad, o negativa, entonces es
una amenaza.

A continuación, se registra su análisis en un cuadro que incluya lo siguiente:

Este es nuestro ejercicio, nos interesa que todos participen desde los procesos y
subprocesos. Así estamos identificando en forma específica los factores y los riesgos y las
oportunidades.

FACTORES EXTERNOS OPORTUNIDADES AMENAZAS NEUTRAL

(Impacto Positivo) (Impacto Negativo) (Ignorar)
Políticos
Económicos
Sociales
Tecnológicos
Legales
Ambientales

Como complemento del ejercicio y no menos importante, posterior al ejercicio anterior, lo

complementamos con el registro de esta información:

Pueden registrar en forma general lo siguiente:

FACTORES INTERNOS DEBILIDADES FORTALEZAS

Estilo de Dirección
Estructura Orgánica:
Funciones y responsabilidades,
competencia del RRHH
Infraestructura Física
Infraestructura Tecnológica
Ambiente para la Operación de los
procesos
Comunicación
Otros recursos
Relación con partes interesadas internas:
Empleados, socios, fundadores
Una vez los procesos y subprocesos diligenciaron lo anterior, la dirección de planeación
individualizó las matrices para que cada responsable y personas que participan en los
procesos entendieran la metodología, además de partir de lo general a lo particular, siendo
más participativo y al final contar con un ejercicio que permitirá mirar la gestión de los
riesgos y oportunidades desde el contexto institucional y la mirada del contexto desde cada
uno de los procesos y subprocesos.

De igual manera se enfatizó en la evaluación de la eficacia de los controles y acciones para

abordar los riesgos. Trabajo armónico con los líderes de proceso.

37
 Consolidado de riesgos identificados por proceso acorde con el ejercicio 2022:

PROCESO O SUBPROCESOS RIESGOS OPORTUNIDADES

Planeación, Autoevaluación 11 12
Promoción Y Admisiones 14 10
Biblioteca 3 6
Centro De Idiomas 4 6
Bienestar Universitario 3 6
Comunicaciones 5 6
Gestión Académica 7 13
Gestión De Personal 12 6
Gestión Financiera 9 6
Gestión Tecnológica E
Informática 12 6
Internacionalización 4 3
Educación Continua 11 9
Servicios Generales 13 6
Total 108 95

El ejercicio corte a octubre del 2022, arrojó 108 riesgos y 95 oportunidades. Estas fueron abordadas
y los controles y acciones implementados han sido eficaces.

Zona de Zona de Zona de Zona de

PROCESO O SUBPROCESOS riesgo riesgo riesgo riesgo Total %
aceptable moderado tolerable importante
Planeación, Autoevaluación 0 7 1 3 11 10%
Promoción Y Admisiones 4 6 3 1 14 13%
Biblioteca 0 3 0 0 3 3%
Centro De Idiomas 3 0 1 0 4 4%
Bienestar Universitario 2 1 0 0 3 3%
Comunicaciones 0 1 2 2 5 5%
Gestión Académica 1 3 2 1 7 6%
Gestión De Personal 0 0 12 0 12 11%
Gestión Financiera 0 7 2 0 9 8%
Gestión Tecnológica E
11%
Informática 4 4 4 0 12
Internacionalización 1 1 0 2 4 4%

38
Educación Continua 2 5 3 1 11 10%
Servicios Generales 1 3 5 4 13 12%
Total 18 41 35 14 108
17% 38% 32% 13%

La gestión de los riesgos se ilustra en el cuadro arriba referenciado. Del total de los riesgos (108), el
13% se ubican en una zona de riesgo importante, 32% en zona de riesgo moderado, 38% en zona de
riesgo tolerable y un 17% en zona aceptable. Es importante señalar que los riesgos y oportunidades
se han venido depurando, de igual manera articulando para evitar repeticiones. Este informe nos
muestra el panorama general y nos acerca al propósito de optimizar la gestión de los riesgos y
oportunidades en la Institución.

Otro análisis que desarrollamos es que el 87% de los riesgos llegan al nivel máximo moderado,
situación que nos permite observar que la gestión de los controles ha sido eficaz y que los riesgos no
han sobrepasado este nivel. Un 13% de los riesgos en nivel importante en gran parte de los casos
dependen de cuestiones externas (amenazas del contexto) y unos pocos de cuestiones internas
(debilidades).

Del total de riesgos por proceso; se presenta el siguiente comportamiento, promoción y admisiones el
13%, servicios generales el 12%, gestión tecnológica y talento humano el 11%, planeación y educación
continua el 10%, gestión financiera el 8%, gestión académica el 6%, y el resto de los procesos
presentan menos del 6% de riesgos identificados.

En cuanto a las oportunidades, se han identificado 95 desde el contexto, las acciones se encuentran
con avances significativos, cumpliendo a cabalidad lo consignado en el principio “la mejora continua”
como objetivo permanente.

El presente informe corresponde a un anexo del análisis general del contexto y de la revisión por la
dirección de la Institución.

39
 COMPORTAMIENTO AÑOS ANTERIORES:

En este primer ejercicio se identificaron 103 riesgos en los diferentes procesos del SGC de
la Institución. Se observa en el seguimiento la eficacia de los controles y acciones
implementadas, que la mayoría de riesgos que se ubican entre moderado e importante e
inaceptable, son riesgos identificados desde el contexto externo, específicamente con las
amenazas presentadas en la vigencia 2020.

Nivel del riesgo corte 2020

Procesos Riesgos Aceptable Tolerable Moderado Importante Inaceptable
TOTAL 103 12 33 33 21 4
Porcentaje 11,6% 32% 32% 20.3% 3.8%

El 76% de los riesgos identificados en los procesos se ubican en una zona

manejable por parte de la Institución. Lo anterior explica que los controles
implementados y las acciones para abordar los riesgos han tenido eficacia. Se
espera continuar con este ejercicio en la vigencia 2021 y volver cultura de la mejora
el impacto de las amenazas y debilidades en el contexto de la Sergio Arboleda.

El 24 % de los riesgos se ubican en una zona importante e inaceptable, lo cual

requiere especial cuidado. De igual manera revisar los controles y acciones para
abordarlos.

F. LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA

Las oportunidades de mejora las simplificamos en los siguientes aspectos:

De las noventa y cinco (95) oportunidades identificadas desde el contexto externo, los
diferentes procesos implementaron acciones, las cuales presentan avances significativos y
otras se han cumplido y se han aprovechado en forma eficaz.

Véase Informe de Seguimiento, contexto, riesgos y oportunidades.

Matriz de contexto de cada proceso.

40
 SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

A. LAS OPORTUNIDADES DE MEJORA

A continuación, se relacionan recomendaciones para la continuar mejorando, y que

son resultado del presente ejercicio de revisión por la Dirección:

Proceso Propuesta

Planeación y Reforzar la aplicabilidad de la identificación y tratamiento de SALIDAS No conformes y su

tratamiento.
Calidad

Planeación y Fortalecer el seguimiento y evaluación de las acciones y controles para abordar los riesgos desde
el contexto y por proceso y su mitigación.
Calidad

Planeación y Incrementar el número de auditores internos de calidad.

Calidad

Planeación y Revisar los indicadores de los diferentes procesos, indicadores, tipo de indicador, metas, análisis
de los datos, evaluaciones de periodos de medición. Que permitan una medición adecuada para
Calidad el logro de los objetivos de los procesos y los objetivos de la calidad

Planeación Continuar con las inversiones para la mejora de la infraestructura de sedes, aulas especializadas,
nuevos espacios y compra de equipos que ayuden a la prestación del servicio educativo.

Planeación y Fortalecer el concepto de planificación de cambios en la institución y su seguimiento.

Calidad

Planeación y Fortalecer el concepto de mejora en la Institución como objetivo permanente, su monitoreo y

seguimiento, a través de los planes de mejoramiento.
Calidad

Autoevaluación y Continuar con el cumplimiento de la normativa aplicable en alta calidad, proseguir sus actividades
como institución de alta calidad, más por la coyuntura actual que se está presentando y que se
Acreditación aspira a corto plazo se defina a favor de la Institución.

B. CUALQUIER NECESIDAD DE CAMBIO EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD

La Universidad viene implementando la planificación de los cambios. Se aplica una matriz

que permite incluir la necesidad de cambios, siendo preventivos. Estos cambios se llevan a
cabo de manera planificada, y en algunos casos por decisiones de corte legal y normativo,
buscan mantener la integridad del SGC.

41
Uno de los cambios que impactaron el contexto de la Institución, fue la suspensión de la
acreditación de alta calidad por parte del Ministerio de Educación, se realizó una
planificación definiendo e implementando estrategias en forma articulada que permiten dar
tranquilidad a la comunidad educativa en general y otras partes interesadas, es proceso se
encuentra en interposición de los recursos legales, principalmente por ser una decisión no
ajustada y acorde con la normativa legal vigente. Existen evidencias de las acciones
implementadas desde cada uno de los procesos, subprocesos y programas.

Se busca a corto y mediano la nueva sede campus y la sede de posgrados, mantengan la

integridad del SGC. De igual manera se espera planificar cualquier eventual cambio en lo
que respecta a:

 Seguimiento a la deserción de estudiantes por situaciones externas de índole

económico.
 Prestación del servicio de biblioteca vía virtual.
 Comunicación interna y externa vía virtual y remota.
 Auditorías internas y externas.
 Consolidación de los procesos.
 Nueva oferta de programa a ofertar y sus consecuencias en capacidad de respuesta
de la infraestructura.
 Prestación de servicios de formación en posgrados en forma hibrida.

C. NECESIDADES DE ASIGNACIÓN DE RECURSOS:

La Alta Dirección de la Universidad Sergio Arboleda continuará asignando recursos en los
siguientes frentes:

a.) Mantener y Mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad, que permitirá

mejorar en los diferentes procesos, enfatizando en los procesos de cara al cliente.

b.) Fortalecimiento de la Capacitación del personal administrativo y el desarrollo

profesoral que permita la mejora continua de sus competencias y la calidad de la
prestación del servicio.

c.) Continuar con inversiones a nivel de la infraestructura física y tecnológica.

d.) Fortalecer la gestión de riesgos y oportunidades acorde con la ISO 31000.

e.) Inversión en herramientas tecnológicas que ayuden en el proceso de enseñanza –

aprendizaje.

42
 f.) Fortalecimiento de la virtualidad como opción o alternativa para los estudiantes.

CONCLUSIÓN DE LA REVISIÓN POR DIRECCIÓN:

El SGC de la Universidad Sergio Arboleda es conveniente, adecuado, eficaz, eficiente y
efectivo porque;

Las mejoras propuestas en este documento son las que permitirán evidenciar la eficacia,
eficiencia y efectividad de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y el alcance
del mismo. Estas se incorporarán al plan de acción, como resultado de los procesos para
evaluarlos en el año 2023.

Para realizar las mejoras planteadas, la Alta Dirección es consciente de las necesidades de
recursos físicos, financieros, humanos y tecnológicos y realizar las apropiaciones
presupuestales necesarias, esto dependerá del plan de inversiones, compras y recursos de
la vigencia del 2023 y años siguientes.

De todo lo anterior, se concluye que el Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad

Sergio Arboleda:

ES CONVENIENTE: Porque existe coherencia de la filosofía institucional con los objetivos

de los procesos y los indicadores de gestión.

ES ADECUADO: Porque los resultados del sistema de gestión de la calidad y el desempeño

de los procesos son útiles para la toma de decisiones en pro del mejoramiento continuo del
Servicio Educativo y en la generación de valor agregado.

ES EFICAZ: Porque permite el cumplimiento de las actividades y el logro de los objetivos

planificados.

ES EFICIENTE: Porque permite la optimización de los recursos en cada una de las

actividades identificadas en el S.G.C.

ES EFECTIVO: Por el impacto positivo que este nuevo proyecto denominado Sergio
Arboleda – Sede Barranquilla, ha entregado a estudiantes, comunidad y demás partes
interesadas.

Se firma por los que intervinieron en la presente revisión,

ADRIANA URIBE URAN

EQUIPO DE LA SERGIO ARBOLEDA

43