ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS

PORTADA

PORTADA

TRABAJO DE TITULACIÓN
Previo a la obtención del título de:
INGENIERO DE EMPRESAS:
TEMA:
“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2008 PARA LA MICROEMPRESA TEXTIL “RIO TEX” DE LA
CIUDAD DE RIOBAMBA PROVINCIA DE CHIMBORAZO”

AUTOR:

EDGAR GEOVANNY PUMA MUÑOZ

Riobamba – Ecuador

2015

i
 CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL

Certificamos que el presente trabajo de investigación sobre el tema “DISEÑO DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
PARA LA MICROEMPRESA TEXTIL “RIO TEX” DE LA CIUDAD DE
RIOBAMBA PROVINCIA DE CHIMBORAZO” previo a la obtención del título de
Ingeniero en Empresas, ha sido desarrollado por el señor EDGAR GEOVANNY
PUMA MUÑOZ, ha cumplido con las normas de investigación científica y una vez
analizado su contenido, se autoriza su presentación.

………………………………………………….. ………………………………………………

Ing. Giovanny Javier Alarcón Parra Ing. Javier Alonso Viñan Carrera
DIRECTOR DE TESIS MIEMBRO DEL TIBUNAL

ii
 CERTIFICADO DE RESPONSABILIDAD

Yo, EDGAR GEOVANNY PUMA MUÑOZ, estudiante de la Escuela de Ingeniería

de Empresas Facultad de Administración de Empresas, declaro que la tesis que presento
es auténtica y original. Soy responsable de las ideas expuestas y los derechos de autoría
corresponden a la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo.

Edgar Geovanny Puma Muñoz

iii
 DEDICATORIA

Dedico este trabajo a Dios, por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme
dado salud para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.

A mi madre, que ha sabido formarme con buenos sentimientos, hábitos y valores, lo

cual me ha ayudado a salir adelante en los momentos más difíciles. A mi padre por ser
el pilar más importante y por demostrarme siempre su cariño y apoyo incondicional
siempre sin importar nuestras diferencias de veredictos.

A mi querida señora Mónica que siempre han estado junto a mí brindándome todo su
apoyo, por compartir momentos significativos conmigo y por siempre estar dispuestas a
escucharme y ayudarme en cualquier momento.

EDGAR GEOVANNY PUMA MUÑOZ

iv
 AGRADECIMIENTO

Agradezco primeramente a Dios por tantas bendiciones al permitirme culminar esta

etapa tan importante de mi vida y a mis padres por ser los pilares fundamentales.

Un agradecimiento eterno al Ing. Giovanny Javier Alarcón Parra, que con su

experiencia, conocimiento, tiempo, dedicación y motivación constante, me ha sabido
orientar y ayudarme a realizar este trabajo investigativo y alcanzar el objetivo
propuesto. De igual manera al Ing. Javier Alonso Viñan Carrera, por sus conocimientos
impartidos en el desarrollo de la Norma ISO 9001:2008, por su paciencia dedicación y
amistad mis sinceros agradecimientos por ser mi guía para culminar esta tesis.

A “RIO TEX”, por haberme dado la posibilidad de aplicar los conocimientos adquiridos
durante mi formación académica, y por su ayuda absoluta en de desarrollo de mi trabajo
de grado.

A todos bendiciones y mil gracias infinitas por ser mi apoyo en esta meta que hoy la
podemos ver realizada.

EDGAR GEOVANNY PUMA MUÑOZ

v
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación “Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad

basado en la Norma ISO 9001:2008 para la Microempresa textil “RIO TEX” de la
ciudad de Riobamba provincia de Chimborazo”, se realizó con el objetivo de
estandarizar los procedimientos para elevar la satisfacción y exigencia de los clientes de
“RIO TEX” a través del cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma ISO
9001:2008”.

El punto de partida para el diseño de un sistema de gestión de calidad es la planificación

realizada a través de un cronograma de actividades. Para el levantamiento y
procesamiento de la información se utilizó el esquema de la norma ISO 9001:2008, el
formato y la redacción de esta herramienta administrativa está compuesta por fichas
narrativas y flujogramas de cada uno de los procedimientos referentes a la gestión de la
microempresa. La socialización de la propuesta de trabajo es familiarizarse con los
términos de Calidad Total, Mejora continua, aseguramiento de la calidad, satisfacción
del cliente; para que los colaboradores desarrollen sus conocimientos, competencias
técnicas, conductuales a cumplir las expectativas del cliente.

La microempresa textil “RIO TEX” asumió el compromiso con la calidad y su

importancia al tomar decisiones, de trabajar con una política y objetivos de calidad, para
elevar la calidad en los procesos, producto y prestación de servicios de esta manera
“asegurara” la satisfacción de los clientes.

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:

2008, para que la microempresa alcance estándares de calidad de esta manera la
organización sea más eficiente y eficaz en sus procesos tanto operativos,
administrativos como de apoyo consiguiendo de este modo un mayor margen de
utilidad y una reducción significativa por costos de procesos y tiempos muertos.

Ing. Giovanny Javier Alarcón Parra

DIRECTOR DE TESIS

vi
 SUMMARY

The present research work “Design of a Quality Management System on ISO

9001:2008 Standard for the textile microenterprise “RIO TEX” in Riobamba,
Chimborazo Province”. It was conducted to standardize the procedures in order to
improve the satisfaction and needs of customers at “RIO TEX” through the achievement
of the requirements set by ISO 9001: 2008 Standard”.

The starting point for the design of a quality management system is the planning done
through a schedule of activities. For processing and collecting information, it was used
the scheme of the ISO 9001:2008 Standard, the format and the draft of this
administrative tool is consisted by narrative sheets and flow charts of each procedures
relating to the management of the microenterprise. The socialization of the proposed
work is to familiarize with the terms of Total Quality, continuous improvement, quality
assurance; customer satisfaction with this staff could apply their knowledge, behavioral
and technical skills to fulfill customers´ expectations.

The micro company “RIO TEX” assumed the commitment with quality and its
importance in making decisions, to work with a policy and quality objectives, to
improve the quality of processes, products and services, with this it “will ensure” the
customers satisfaction.

The implementation of the Quality Management System based on ISO 9901:2008

Standard, for the micro company can reach its quality standards; thereby the
organization could be efficient and effective in both its operational and administrative
processes as a support gaining a higher margin of usefulness and a meaningful reduction
by the processes price and the lost time.

vii
 ÍNDICE DE CONTENIDO
Portada ............................................................................................................................... i
Certificación del tribunal .................................................................................................. ii
Certificado de responsabilidad......................................................................................... iii
Dedicatoria ....................................................................................................................... iv
Agradecimiento ................................................................................................................. v
Resumen........................................................................................................................... vi
Summary ......................................................................................................................... vii
Índice de tablas .............................................................................................................. xiii
Índice de gráficos ........................................................................................................... xiii
Índice de anexos............................................................................................................. xiii
Introducción ................................................................................................................... xiv
CAPÍTULO I: EL PROBLEMA....................................................................................... 1
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 1
1.1.1. Formulación del Problema ...................................................................................... 2
1.1.2. Delimitación del Problema ..................................................................................... 2
1.2. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................... 2
1.3. OBJETIVOS .............................................................................................................. 3
1.3.1. Objetivo General ..................................................................................................... 3
1.3.2. Objetivos Específicos ............................................................................................. 3
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL .................................................... 4
2.1. LA EMPRESA ........................................................................................................... 4
2.1.1. Antecedentes (Historia de las empresas) ................................................................ 4
2.1.2. Definición de empresa ............................................................................................ 7
2.1.3. Administración........................................................................................................ 7
2.1.4. Proceso administrativo ............................................................................................ 8
2.1.4.1. Planeación ............................................................................................................ 8
2.1.4.2. Organización ........................................................................................................ 8
2.1.4.3. Dirección .............................................................................................................. 8
2.1.4.4. Control ................................................................................................................. 9
2.1.5. Diagnostico organizacional..................................................................................... 9
2.1.5.1. Procedimientos de diagnóstico organizacional .................................................... 9
2.1.6. Evolución de la calidad ........................................................................................... 9

viii
2.1.7. Gurús de la calidad ............................................................................................... 11
2.1.8. Sistema .................................................................................................................. 19
2.1.9. Gestión .................................................................................................................. 19
2.1.10. Calidad ................................................................................................................ 20
2.1.11. Sistema de gestión de calidad ............................................................................. 20
2.1.12. Los sistemas de gestión de la calidad ................................................................. 21
2.1.13. Enfoque del sistema de gestión de calidad ......................................................... 21
2.1.14. Para qué sirve la norma ISO 9001:2008 en la micro empresa textil.................. 21
2.1.15. Esquema norma ISO 9001 – 2008 ...................................................................... 22
2.2. MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................... 23
2.2.1. Calidad .................................................................................................................. 23
2.2.2. Calidad según la norma ISO 9000 ........................................................................ 23
2.2.3. Costos de calidad .................................................................................................. 23
2.2.4. Aseguramiento de la calidad ................................................................................. 23
2.2.5. Planificación de la calidad .................................................................................... 23
2.2.6. Proceso para la recolección de datos de un sistema de calidad ............................ 24
2.2.7. Gestión de la calidad ............................................................................................. 24
2.2.8. Las cuatro eras de la gestión de la calidad ............................................................ 24
2.2.9. ISO. ....................................................................................................................... 25
2.2.10. Norma ISO 9000 ................................................................................................. 26
2.2.11. Familia de normas ISO 9000 .............................................................................. 26
2.2.12. ISO 9001:2008 .................................................................................................... 27
2.2.13. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (ISO
9001:2008) ...................................................................................................................... 27
2.2.14. Política de calidad ............................................................................................... 28
2.2.15. Mejora continua .................................................................................................. 28
2.2.16. Ciclo de la mejora continúa ................................................................................ 28
2.2.17. Manual de calidad ............................................................................................... 29
2.2.18. Planificación ....................................................................................................... 29
2.2.19. Gestión de los recursos ....................................................................................... 29
CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO .............................................................. 30
3.1. DEA A DEFENDER ............................................................................................... 30
3.2. VARIABLES ........................................................................................................... 30
3.3. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................... 30

ix
3.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN .................................................................................. 31
3.5. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN .......................................................................... 31
3.6. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 31
3.7. POBLACIÓN Y MUESTRA................................................................................... 32
CAPITULO IV: ANÁLISIS DE RESULTADOS ........................................................ 33
4.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL .......................................................................... 33
4.1.1. Antecedentes de la propuesta ................................................................................ 33
4.1.1.1. Factores externos .............................................................................................. 33
4.1.2. Levantamiento de la información ......................................................................... 49
4.1.3. Análisis e interpretación de datos ......................................................................... 49
4.1.3.1. Encuesta aplicada al personal operativo (ANEXO 1) ....................................... 50
4.1.3.2. Encuesta aplicada al cliente externo ................................................................. 57
4.2. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA: ........................................................ 61
4.2.1. Objeto y campo de aplicación ............................................................................... 61
4.2.1.1. Generalidades..................................................................................................... 61
4.2.1.2. Aplicación y/o alcance ....................................................................................... 61
4.3. Referencias normativas ............................................................................................ 61
4.4. Términos y referencias............................................................................................. 62
4.5. Sistema de gestión de calidad .................................................................................. 63
4.5.1. Requisitos generales ............................................................................................. 63
4.5.2. Requisitos de documentación ............................................................................... 63
4.5.2.1. Generalidades..................................................................................................... 63
4.6. Manual de calidad .................................................................................................... 65
4.6.1. Objeto del manual de calidad................................................................................ 65
4.6.2. Alcance ................................................................................................................. 65
4.6.3. Administración del manual de calidad.................................................................. 65
4.6.4. Enfoque basado en procesos ................................................................................. 66
4.6.5. Control de los documentos ................................................................................... 67
4.6.6. Control de los registros ......................................................................................... 68
4.7. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ......................................................... 69
4.7.1. Compromiso de la dirección ................................................................................. 69
4.7.2. Enfoque al cliente ................................................................................................. 69
4.7.3. Política de la calidad ............................................................................................. 69

x
4.7.4. Planificación ......................................................................................................... 70
4.7.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad ............................................. 70
4.7.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación ........................................................ 71
4.7.5.1. Responsabilidad y autoridad .............................................................................. 71
4.7.5.2. Representante de la Dirección ........................................................................... 71
4.7.5.3. Comunicación Interna ........................................................................................ 71
4.7.6. Revisión por la dirección ...................................................................................... 72
4.7.6.1. Generalidades..................................................................................................... 72
4.7.6.2. Información de Entrada para la Revisión .......................................................... 72
4.7.6.3. Resultado de la medición ................................................................................... 72
4.8. GESTIÓN DE RECURSOS .................................................................................... 73
4.8.1. Provisión de recursos ............................................................................................ 73
4.8.2. Recursos humanos ................................................................................................ 74
4.8.2.1. Generalidades..................................................................................................... 74
4.8.2.1.1. Competencia, formación y toma de conciencia .............................................. 74
4.8.2.1.2. Selección del talento humano ......................................................................... 75
4.8.3. Infraestructura ....................................................................................................... 76
4.8.4. Ambiente de trabajo .............................................................................................. 76
4.9. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ....................................................................... 77
4.9.1. Planificación de la realización del producto. (Ropa Deportiva) ........................... 77
4.9.2. Procedimiento relacionado con el cliente ............................................................. 78
4.9.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto .......................... 78
4.9.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto ................................... 78
4.9.2.3. Comunicación con el cliente .............................................................................. 80
4.9.3. Diseño y desarrollo ............................................................................................... 80
4.9.3.1. Planificación del diseño y desarrollo ................................................................. 80
4.9.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo .............................................. 81
4.9.3.3. Resultados del diseño y desarrollo..................................................................... 81
4.9.4. Compras ................................................................................................................ 82
4.9.4.1. Procedimiento de compras ................................................................................. 82
4.9.4.2. Información de las compras ............................................................................... 83
4.9.4.3. Verificación de los productos comprados .......................................................... 83
4.9.5. Preproducción y prestación del servicio ............................................................... 83

xi
4.9.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio ................................... 84
4.9.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio .... 85
4.9.5.3. Identificación y trazabilidad .............................................................................. 85
4.9.5.4. Propiedad del cliente .......................................................................................... 85
4.9.5.5. Preservación del producto .................................................................................. 86
4.9.6. Control de los equipos de seguimiento y de medición ......................................... 86
4.10. Medición, análisis y mejora ................................................................................... 86
4.10.1. Generalidades...................................................................................................... 86
4.10.2. Seguimiento y medición ..................................................................................... 87
4.10.2.1. Satisfacción del cliente .................................................................................... 87
4.10.2.2. Auditoría interna .............................................................................................. 87
4.10.2.3. Seguimiento y medición de los procesos ......................................................... 88
4.10.2.4. Seguimiento y medición del producto ............................................................. 88
4.10.3. Control del producto no conforme ...................................................................... 89
4.10.4. Análisis de datos ................................................................................................. 89
4.10.5. Mejora ................................................................................................................. 89
4.10.5.1. Mejora continua ............................................................................................... 89
4.10.5.2. Acción correctiva ............................................................................................. 90
4.10.5.3. Acción preventiva ............................................................................................ 90
5. DOCUMENTO DE TRABAJO DEL S.G.C. ............................................................. 91
5.1. GUÍA DE CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ...... 91
CONCLUSIONES ........................................................................................................ 107
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 108
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 109
WEBGRAFÍA ............................................................................................................... 109
ANEXOS ...................................................................................................................... 111

xii
 ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Variables ........................................................................................................... 30
Tabla 2: Encuesta aplicada al personal operativo ........................................................... 50
Tabla 3: Encuesta aplicada al cliente externo. ............................................................... 60
Tabla 4: Requisitos de la documentación. ...................................................................... 64
Tabla 5: Control de registros .......................................................................................... 70
Tabla 6: Estado de resultados ......................................................................................... 73
Tabla 7: Registro de calidad ........................................................................................... 79
Tabla 8: Registro de calidad ........................................................................................... 80
Tabla 9: Procedimiento y prestación de servicios .......................................................... 83
Tabla 10: Seguimiento y medición de los procesos ........................................................ 88
Tabla 11: Guía de conformidad del S.G.C. .................................................................... 91

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Grafico 1: Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos. .......... 27

Grafico 2: Ciclo de la mejora continua ........................................................................... 28
Grafico 3: Organigrama Estructural “RIO TEX” ........................................................... 45
Grafico 4: Flujo grama de procesos de producción ........................................................ 49
Grafico 5: Enfoque basado en procesos. ......................................................................... 66
Grafico 6: Control de Documentos ................................................................................. 67
Grafico 7: Organigrama Circular "RIO TEX" ................................................................ 71
Grafico 8: Infraestructura................................................................................................ 76

ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Levantamiento de procesos operativos ......................................................... 112
Anexo 2: Encuesta información microempresa ............................................................ 136
Anexo 3: Encuesta al gerente........................................................................................ 138
Anexo 4: Encuesta talento humano .............................................................................. 139
Anexo 5: Encuesta clientes ........................................................................................... 142
Anexo 6: Manual de calidad ............................................................................................. 1
Anexo 7: Carta de compromiso ...................................................................................... 56

xiii
 INTRODUCCIÓN

En el siglo XX será recordado como el siglo de la productividad, mientras que en el

siglo XXI se llegara a conocer como el siglo de la calidad. Así lo predice el Dr. Joseph
M. Juran, padre del movimiento de la calidad. Durante la última década, ha poseído una
demanda creciente por el aseguramiento de la calidad, antes de llevarse a cabo cualquier
actividad o negocio. Esto no es todo un concepto nuevo, ya que la calidad siempre ha
jugado un papel importante en el aseguramiento de nuevos mercados, así como la
retención de aquellos mercados ya existentes, pero sin duda alguna, en estos tiempos de
mercados competitivos, el aseguramiento de la calidad y los sistemas de gestión de la
calidad se han vuelto aún más relevantes.

Cuando los países se integran en la dinámica de la globalización, los integrantes de las

organizaciones deben tomar la decisión de continuar haciendo el trabajo como siempre
se ha hecho o cambiar estrategias para lograr ser competitivos. Para cumplir con este
requisito, los productores y proveedores han tenido que reconocer la importancia de la
calidad, y el hecho de que solo puede llegarse a alcanzar mediante una organización
eficiente de las empresas y un compromiso por parte de la gerencia para resolver las
distintas características de calidad requeridas por sus clientes potenciales.

El conjunto de normas ISO 9000 resulta ser esencial para cualquier persona que quiera
vender su producto en un mercado multinacional y proporcionan un sistema
comprensivo que permiten a una empresa, grande o pequeña, para establecer procesos y
procedimientos de calidad realizables y así poder funcionar de manera eficiente.

El desarrollo del presente trabajo pretende establecer un diseño de un sistema de gestión

de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 para la microempresa textil “RIO TEX”
que le permita establecer una organización basada en procesos, y que a mediano plazo,
pueda implementarse y llegar a obtener una certificación de calidad, haciendo que la
organización se enfoque en la satisfacción de las necesidades de los clientes para poder
mantenerse en la elaboración de ropa deportiva y así mismo, llegar a ser más
competitivos y lograr ser líderes del mercado.

xiv
 CAPÍTULO I: EL PROBLEMA

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Al continuo cambio que está sometido nuestra sociedad confirma la necesidad

de que la microempresa textil, se encuentra frente a un consumidor diferente,
mejor informado y más exigente, deben disponer de un modelo de gestión de
calidad para responder a un nuevo entorno y ayudarle a satisfacer las nuevas
necesidades que han surgido de los nuevos avances tecnológicos surgidos.

Esto obliga a elevar la calidad de la producción de la microempresa, “exige” la

implementación de estándares internacionales de calidad, es evidente y
necesario contar con iniciativas de calidad en las empresas esto permite dar
cumplimiento a los objetivos superiores como son: mejorar el aumento de la
productividad, relaciones interpersonales, comunicación, trabajo en equipo,
motivación y corregir errores en cuanto a su desempeño para el mejoramiento
del mismo.

“RIOTEX” no cuenta con un sistema de gestión de calidad lo cual significa que

en la micro empresa textil no hay una planeación formal y documentada, no
existe evidencia uso de normas para asegurar la calidad de sus procesos y
servicios además que no existen herramientas confiables de monitoreo y control
de las actividades productivas, que facilitan la existencia de costos ocultos,
tiempos improductivos, complementarios, imprevistos, indirectos, elevando los
costos de producción.

Existe un mercado potencial en el que se desea competir para esto debemos

indagar los deseos y necesidades que sean de preferencia para el mercado, por
supuesto la calidad del producto será de vital importancia para de esta forma
hacernos conocer y captar las expectativas y demandas del grupo elegido.

Las personas que intervienen en la elaboración del producto necesitarán de una

capacitación adecuada por la falta de conocimientos de un sistema de gestión de
calidad. Se deberá buscar proveedores que nos abastezcan de materia prima de
primera calidad para obtener un buen resultado en la fabricación de uniformes
deportivos no sólo clásicos sino innovadores.

1
1.1.1. Formulación del Problema

En la Provincia de Chimborazo en la actualidad cuenta con fábricas, de prendas

de vestir en su mayoría no cuentan con sistemas de gestión de calidad
debidamente certificados, y esta es evaluada, tanto nacional como
internacionalmente; en virtud de lo anterior se formula la siguiente pregunta:

¿Un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en la

micro empresa textil “RIOTEX” de la Ciudad de Riobamba Provincia de
Chimborazo asegurará la satisfacción del cliente?

1.1.2. Delimitación del Problema

Objeto: Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad

Campo: En la Ciudad de Riobamba Provincia de Chimborazo

Área: Microempresa Textil “RIOTEX”

1.2. JUSTIFICACIÓN

La propuesta de un sistema de gestión de calidad en la micro empresa textil

“RIOTEX” se la realizará con el propósito de involucrar un proceso de cambio
en la estrategia empresarial, en la manera de analizar el mercado, en el
compromiso con la gestión de la calidad, en la planificación y desarrollo del
capital humano, en la generación de alianzas con proveedores, en el manejo
eficiente de la información, en la gestión orientada hacia el cliente y en la
continua formalización, actualización y mejora de las estrategias y planes;
aspectos que exigen un sustancial cambio en la forma de concebir y gestionar
los negocios.

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo,

documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, que guía
las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información
de la organización de manera práctica, coordinada y que asegura la satisfacción
del cliente a bajos costos para la calidad.

2
 El diseño de un sistema de gestión de calidad facilitará a conseguir los objetivos
planeados, añadir valor a su producto viéndose repercutido en la satisfacción
de sus clientes y con ello conseguir ventajas competitivas que le diferencie de
su competencia.

Un sistema de gestión de calidad se toma muy en cuenta, que ante el

desenvolvimiento, operatividad eficaz de las empresas en mercados cada vez
más competitivos, debido a la globalización y a las exigencias crecientes de los
clientes, la gestión de la calidad, se ha convertido en un pilar esencial de
cualquier nueva estrategia empresarial. A largo plazo, sólo las empresas que
sean capaces de solucionar el aparente dilema entre la alta calidad de sus
productos y la reducción de costes tendrán éxito, independientemente del sector
y el tamaño de la empresa.

Al existir acceso directo a la información de la empresa es factible el desarrollo

del presente sistema de calidad propuesto el mismo que estará a disposición
tanto de clientes internos como externos.

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. Objetivo General

- Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008

para la Micro Empresa textil “RIO TEX” de la Ciudad de Riobamba Provincia
de Chimborazo.

1.3.2. Objetivos Específicos

- Realizar un diagnóstico de la situación actual para conocer los problemas que

tiene la microempresa textil “RIOTEX “al no utilizar un sistema de gestión de
calidad.
- Recabar información necesaria sobre los procesos y gestión para conocer los
puntos críticos en la Micro Textil “RIO TEX”.
- Construir y elaborar una estructura del sistema de gestión de calidad conforme a
la norma ISO 9001:2008, para aplicar en “RIOTEX”.

3
 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1. LA EMPRESA

2.1.1. Antecedentes (Historia de las empresas)

Durante su larga historia y hasta mediados del siglo XVIII las empresas se
desarrollaron con gran lentitud. No obstante que siempre existió el trabajo
organizado y dirigido en la historia de la humanidad, la historia de las empresas
y sobre todo la historia de su administración.

A partir de 1776, después de la invención de la máquina de vapor por James

Watt y su consiguiente aplicación en la producción, surgió una nueva
concepción de trabajo que modificó por completo la estructura social y
comercial de la época, y en casi un siglo provocó profundos y rápidos cambios
políticos, sociales y económicos mucho mayores que todos los cambios
ocurridos en el milenio anterior. Este periodo conocido como Revolución
Industrial, se inició en Inglaterra y se extendió con rapidez por todo el mundo
civilizado de la época. La Revolución Industrial sustituyó el primitivo taller del
artesano por la industrialización y preparó el camino para el surgimiento de las
modernas empresas y los desafíos de administrarlas.

La historia de las empresas puede dividirse en seis etapas:

- Artesanal: va desde la antigüedad hasta cerca de 1780, cuando se inicia la

Revolución Industrial. En esta etapa el régimen productivo se basa en los
talleres de los artesanos y en la mano de obra intensiva y no calificada
empleada en la agricultura. Predominan los pequeños talleres y las granjas que
utilizan el trabajo de los esclavos y emplean herramientas rudimentarias.
Todavía quedan vestigios del feudalismo y el sistema comercial se basa en el
intercambio local.
- Transición del artesanado a la industrialización: corresponde a la Primera
Revolución Industrial, de 1780 a 1860. Es la etapa de la industrialización
naciente, de la mecanización de los talleres y de la agricultura. Los dos
elementos representativos son el carbón (la nueva fuente básica de energía) y el

4
- hierro (el material básico) que adquieren enorme importancia en el desarrollo
de los países. En esta etapa ocurre una creciente mecanización de los talleres
(con el surgimiento de la máquina de hilar en 1767, el telar hidráulico en 1769 y
el telar mecánico en 1785) y de la agricultura aparición de la desmotadora de
algodón en 1792) gracias a la máquina de vapor y la aplicación de la fuerza
motriz del vapor a la producción. En ese momento nace el sistema fabril: los
talleres mecanizados se convierten lentamente en fábricas dotadas de enormes y
pesadas máquinas que sustituyen la actividad muscular humana. Los transportes
toman un impulso vigoroso con la navegación de vapor (1807), la invención de
la locomotora de vapor y el surgimiento de las primeras vías férreas de gran
extensión (a partir de 18L3). Las comunicaciones avanzan después de la
invención del telégrafo eléctrico (18,351 y el sello postal (1840).
- Desarrollo industrial: corresponde a la Segunda Revolución Industrial (1860-
1914). Los dos grandes componentes de esta etapa son el acero (el nuevo
material básico cuyo proceso de fabricación se desarrolló a partir de 1856) y la
electricidad. Se remplaza el hierro por el acero como material industrial, y el
vapor por la electricidad y los derivados del petróleo como fuentes principales
de energía: se desarrolla la maquinaria con la aparición del motor de explosión
y el motor eléctrico (1873). La ciencia y los avances tecnológicos ejercen un
dominio creciente en la naciente industria. Se producen transformaciones
radicales en los medios de transporte (con el surgimiento del automóvil en 1880
y el avión en 1906) y en las comunicaciones (invención del telégrafo
inalámbrico, el teléfono en 1876, y el cinematógrafo) y el mundo se vuelve
cada vez más pequeño. El capitalismo industrial se ve desplazado por el
capitalismo financiero, aparecen los grandes bancos y las instituciones
financieras, junto a la ampliación extraordinaria de los mercados. Las empresas
exitosas crecen desmesuradamente, experimentan un proceso de
burocratización debido a su tamaño y adoptan un enfoque mecanicista de sus
funciones.
- Gigantismo industrial: etapa situada entre las dos guerras mundiales (1914-
1945), en las cuales se utilizan organización y tecnología avanzada con fines
bélicos. En esta etapa se producen la gran depresión económica de 1929 y la
crisis mundial que originó. En este periodo las empresas alcanzan tamaños
enormes y realizan operaciones internacionales y multinacionales. Predominan

5
 las aplicaciones técnicas científicas y se enfatiza en materias petroquímicas. Se
intensifican los transportes: navegación de gran calado, vías férreas y carreteras,
perfeccionamiento del automóvil v el avión. Las comunicaciones se amplían y
ganan rapidez con la radio y la televisión. El mundo se vuelve todavía más
pequeño y complejo.
- Moderna: es la etapa más reciente; que va desde 1945 (posguerra) hasta 1980 y
marca una clara separación entre los países desarrollados (o industrializados),
los países subdesarrollados (no industrializados) y los países en desarrollo. El
avance tecnológico es sorprendente y se aplica con más rapidez a fines
comerciales a través de productos y procesos más sofisticados. Se fabrican
nuevos materiales sintéticos básicos (plásticos, aluminio, fibras textiles
sintéticas, hormigón) y se utilizan nuevas fuentes de energía (nuclear, solar); no
obstante, el petróleo y la electricidad mantienen su predominio. Aparecen
nuevas tecnologías (el circuito integrado, el transistor, el silicio) que permiten
desarrollar las nuevas maravillas de nuestra época (televisión de colores, el
sonido de alta fidelidad, el computador, la calculadora electrónica, la
comunicación telefónica, la televisión satelital, la masificación del automóvil).
La investigación y el desarrollo tecnológico se llevan a cabo en las empresas y
se orientan hacia usos comerciales
- La automatización y la computación aparecen en muchas de estas empresas,
aumentando en gran medida sus recursos y potencialidades y distanciándolas
cada vez más de las empresas que no han entrado en esta modernización.
Además, el ambiente se complica debido a la retracción, la escasez de recursos,
la inflación, las altas tasas de interés y los costos crecientes. El mundo se
empequeñece todavía más debido al enorme desarrollo de las comunicaciones y
de los negocios internacionales, pero también se vuelve más complejo y
variable, lo cual trae consigo una novedad: la incertidumbre y la
imprevisibilidad de los acontecimientos.
- Globalización: etapa posterior a 1980, llena de retos, dificultades, amenazas,
presiones, contingencias, restricciones y toda clase de adversidades para las
empresas. En esta fase el ambiente externo se caracteriza por la complejidad y
variabilidad que las empresas no logran descifrar e interpretar de manera
adecuada. En esta etapa, las empresas afrontan aguda competencia, dificultades
para comprender las reacciones del mercado y las acciones de los competidores.

6
 La tradición y el pasado son ternas de otra época que no lograrán resolver los
problemas actuales. En otras palabras, administrar y ejecutar las tareas como se
hizo siempre, no proporcionará los resultados adecuados, pues todo ha
cambiado, incluida la administración. Esta etapa se halla signada por la Tercera
Revolución Industrial: la revolución del computador, en la que no sólo se
sustituye el músculo humano por la máquina, sino también el cerebro humano
por la máquina electrónica. (Monteros, 2011)

2.1.2. Definición de empresa

“La empresa, se concibe como una organización que combina elementos o

recursos fundamentales, como por ejemplo, el ser humano, implementos
técnicos, materias primas, para hacer real una idea de negocio, que tenga la
finalidad de obtener beneficios, generar utilidades, aportar soluciones y
contribuir al bien común”. (Corona, 2009)
Las empresas se han originado por las necesidades que tiene la sociedad, para
de esta manera satisfacerlas todo esto se logra ya que cuentan con capital
humano preparado y capacitado el cual contribuye al cumplimiento de los
objetivos empresariales y a cambio obtener una retribución económica.
2.1.3. Administración

Wilburg Jiménez Castro define a la administración como: “Ciencia compuesta

por principios, técnicas y prácticas cuya, aplicación a conjuntos humanos
permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, por medio de
los cuales se puede alcanzar propósitos comunes que individualmente no se
puede lograr”.

Por su parte Fremont E. Kast dice que la administración “Es la coordinación de

hombre y recursos materiales para el logro de objetivos organizativos”, lo que se
logra a partir de cuatro elementos:

 Dirección hacia los objetivos

 Por medio de la gente
 Mediante técnicas
 Dentro de una organización

7
 La mayoría de autores definen administración como el proceso de planear,
organizar, dirigir y controlar objetivos organizacionales preestablecidos
(Rodríguez, Sergio Hernández y, (2008))

2.1.4. Proceso administrativo

Es el instrumento teórico básico del administrador profesional que le permite

comprender la dinámica del funcionamiento de una empresa. Sirve para
diseñarla, conceptualizarla, manejarla, mejorarla, etc. El proceso administrativo
da la metodología de trabajo consistente para organizar una empresa y facilitar
su dirección y control. (Rodríguez, Sergio Hernández y)

2.1.4.1. Planeación

Es la proyección impresa de la acción, toma en cuenta información pasada de la

empresa, y de su entorno, lo cual permite organizarla, dirigirla y medir su
desempeño total y de sus miembros, a través de controles que comparan lo
planeado con lo realizado.

La planeación consiste en fijar los objetivos, las políticas, las normas,

procedimientos, programas y presupuestos. Contesta a la pregunta: ¿Qué y cómo
se va hacer? (Rodríguez, Sergio Hernández y, (2008))

2.1.4.2. Organización

Es la acción administrativa-técnica de dividir las funciones por áreas,

departamentos, puestos, jerarquías, conforme a la responsabilidad delegada,
definida y expresada en los organigramas, manuales y descripción de puestos.
Así como a las relaciones de comunicación formal entre las unidades o áreas,
responde a la pregunte ¿Quién lo va hacer? ¿De qué es responsable?
(Rodríguez s. H., (2008))

2.1.4.3. Dirección

Es la acción de conducción de la organización y sus miembros hacia las metas,

conforme a las estrategias, el liderazgo adecuado y los sistemas de
comunicación y motivación requerida por la situación o nivel de desempeño.
(Rodríguez, Sergio Hernández y, (2008))

8
2.1.4.4. Control

Es la acción administrativa técnica de evaluar los resultados de una empresa o

institución conforme a lo planeado y a los elementos de medición para
determinar el estado de desempeño y la acción respectiva correspondiente.
(Rodríguez S. H., (2008))

2.1.5. Diagnostico organizacional

El diagnostico organizacional constituye una descripción, una explicación

hecha por el observador, del operar de una organización determinada. Esta
explicación deber ser capaz de dar cuenta adecuadamente del operar de la
organización, es decir, permitir que otro observador pueda ser testigo, en un
ámbito de experiencia del funcionamiento organizacional descrito. (Rodríguez,
Darío, (2005))

2.1.5.1. Procedimientos de diagnóstico organizacional

Un enfoque adecuado para realizar el diagnóstico es; plantear un procedimiento

basado en la madurez de las capacidades que se quiere diagnosticar, vale decir:
la aptitud, el talento y la cualidad que dispone la organización para el buen
ejercicio de las actividades en la situación futura deseada. Otro elemento
importante para el planteamiento del procedimiento, es que este debe ser
concebido bajo un enfoque sistémico, es decir, el sistema debe estar compuesto
por subsistemas que cubran el propósito del diagnóstico, los cuales son
interdependientes y en conjunto esta diseñados para cumplir un objetivo común
y que mediante un subsistema de control se realiza la retroalimentación al
sistema como un todo y que nos permitirá implantar un esquema de
mejoramiento continuo. (Ugarte, Orestes Bara, (2009))

2.1.6. Evolución de la calidad

En la época artesanal los trabajos de manufactura en la época pre-industrial

como eran prácticamente labores de artesanía, tenían mucho que ver con la obra
de arte. El artesano ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible cada una de
sus obras cuidando incluso que la presentación del trabajo satisficiera los gustos

9
estéticos de la época, dado que de la perfección de su obra dependía su prestigio
artesanal.

A medida que en la Edad Media surgieron los gremios, las normas de calidad se
hicieron más explícitas. Esto pretendía, por un lado, garantizar la conformidad
de los bienes que se entregaban al cliente, y por el otro, mantener en algunos
grupos de artesanos la exclusividad de elaborar ciertos productos.

El establecimiento de ciertas normas favoreció el desarrollo de la industria, pero

su inflexibilidad empezó a actuar como un freno a la innovación, ya que inhibía
cualquier proceso de mejora que implicara no cumplir con la norma. Esto
último fue reforzado por los citados monopolios artesanales. (Maldonado,
(2013))

Desde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en Occidente y

Estados Unidos la calidad se basa en la inspección del producto final pues el
mercado lo absorbe todo y la calidad se concentra en la no-existencia de
problemas.

Por el contrario en Japón se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming

establece el control de calidad estadístico y Juran introduce el concepto de
calidad total. Las novedades que se introducen son la implicación de los
departamentos y empleados, se empieza a escuchar al consumidor
introduciendo sus especificaciones en la definición de los productos.

Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la globalización de los

mercados el consumidor tiene mucha más información a la vez que los
mercados empiezan a saturarse, Estados Unidos pierde el liderazgo frente a
Japón.

A principio de los 80 las empresas empiezan a considerar que la calidad no es

solo esencial en sus aspectos técnicos de forma que se introduce también en la
gestión, pero no es hasta enero de 1988 cuando se constituye en Estados Unidos
el premio Malcolm Baldrige a la calidad, dando gran énfasis a los sistemas de
información y análisis así como al cliente y su satisfacción. (interguias, (2010))

10
2.1.7. Gurús de la calidad

a) JOSEPH M. JURAN

Las definición de calidad de Juran es adecuación para el uso. Lo utiliza en el

contexto de que la opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el
uso del producto o servicio. Juran aplico a la calidad dos significados diferentes
características y ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos de
calidad significa utilizar lo que ahora parece un concepto muy antiguo de la
trilogía de la calidad (Juran 1986).

Juran también contemplo el concepto del cliente interno, relacionado con una
organización de más de una persona. Los clientes internos eran individuos que
provenían de procesos descendentes. Esto significa que el concepto podría ser
aplicado al producto físico o solo al flujo de información. Cada cliente
ascendente tenía especificaciones que debía ser cumplidas por suministradores
descendentes y todos estos clientes internos trabajan para satisfacer a los cliente
externos. El análisis del proceso ayudaría, por lo tanto, a satisfacer a los clientes
externos haciendo más eficaz la organización interna.

El enfoque de Juran siempre fue a la mejora de la calidad. La meta era

incrementar la actuación a niveles nunca antes conseguidos. Juran sugirió que
para poder hacer un proyecto sobre esto, trabajando en un problema, las
compañías deben parar por una ruptura de actitud, organización, conocimientos,
patrones culturales y resultados (Juran, 1964). Juran desarrollo las 6 fases de la
solución de problemas para mejorar la calidad.

 Identificar el proyecto
 Establecer el proyecto
 Diagnosticar la causa
 Remediar las causas
 Mantener las ganancias
 Repetir y renombrar

Juran fue el primero en señalar que se podía aplicar el principio de Pareto para
mejorar la calidad. La base es distinguir los pocos pero vitales problemas de los

11
 muchos pero triviales. Una de las herramientas de la calidad usada por Juran es
el principio de Pareto. También estaba muy interesado en el coste de la calidad,
y la herramienta de Pareto se utilizó extensamente para explicar a la alta
dirección los defectos de mejorar. (James, Gestión de la Calidad Total. Un texto
introductorio, (1997))

b) EDWARDS DEMING

A Deming se le recuerda por sus catorce puntos, el ciclo de Deming, y sus

enfermedades mentales. Antes que muchos otros, él tuvo un particular aprecio
pos las estadísticas. En los años 50, Deming enseñó el japonés control
estadístico de procesos. En reconocimiento a su oportuna intervención y
contribución a la industria japonesa, el Sindicato de la Ciencia e Ingeniería
Japonesa instauró el premio Deming. En 1980, la sección metropolitana de la
Sociedad Americana de Control de la Calidad estableció la medalla Deming,
para ser otorgada por los logros obtenidos en técnicas estadísticas para la
mejora de la calidad

Los catorce principios de Deming son:

i. Crear constancia (y consistencias) de objetivos. Esto significa que la

organización debe planificar para hoy y para mañana y debe ser un esfuerzo
coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas
ii. Adoptar la nueva filosofía. La cultura de la calidad debe convertirse en parte
del variado trabajo de la organización. Debe convertirse en una especie de
religión que se adhiere con un entusiasmo que hace que todos en la
organización se sientan felices de formar parte de ella.
iii. Eliminar la dependencia de la inspección en masa. En su época, la
inspección en masa era toda la gestión de la calidad que existía. Esto ya no más
así debido a los costes de inspección.
iv. Acabar con la práctica de conceder un contrato solo por su precio. Éste es
uno de los grandes que conlleva el corto plazo. La práctica genera más
proveedores de lo necesario, lo que derriba unas tensas relaciones entre la
organización y los proveedores.

12
 v. Mejorar constantemente el sistema de producción y de servicios. Es similar
autores de la gestión de la calidad, constante proceso de mejora. Deming (1986)
dijo que «la calidad debe ser incorporada durante la base del diseño»
vi. Instruir la formación y re-formación. Significa formar y educar en los
principios y prácticas de la gestión de la calidad, incluyendo el PSC y las
herramientas adecuadas a las necesidades específicas del trabajo.
vii. Instituir el liderazgo. Generar un liderazgo eficaz, especialmente el auto-
liderazgo, es un requisito principal en la cultura de la calidad.
viii. Erradicar el miedo. La cultura de la culpa debe dar vía libre a la cultura de
resolución de problemas. Esto significa que las sugerencias de mejora deben ser
tomadas positivamente y que debe evitarse la respuesta de la dirección, escasa
de apoyo.
ix. Derribar las barreras entre las áreas del personal. Las barreras estructurales
en una organización deben ser eliminadas si interfieren con la eficiencia de la
mejora de la calidad.
x. Eliminar lemas, exhortaciones y objetivos. Se debe evitar los lemas que
reflejan situaciones ideales, que no guardan similitud con la situación de la
calidad.
xi. Eliminar cuotas numéricas. Deming (1982) digo « todavía estoy por ver
normas de trabajo que incluyan cualquier vestigio de un sistema que ayude a
todos a realizar mejor su labor»
xii. Eliminar barreras para dignificar la fabricación. Los directivos apremiando
a la producción en vez de a la calidad es una gran barrera para el desarrollo de
la estima. Los esquemas individuales de incentivos, los conflictos y
malentendidos entre los departamentos, la falta de formación, el cambio
demasiado frecuente de las normas y los supervisores. Toda ayuda a crear
barreras en la estima del trabajo.
xiii. Instituir un activo programa de educación y re-entrenamiento. Los
continuos progresos cualitativos harán que los trabajadores desarrollen nuevas
habilidades, nuevas formas de hacer su trabajo.
xiv. Actuar para lograr la transformación. Esto requiere el compromiso de la
alta dirección y un enfoque a largo plazo. (James, Gestión de la Calidad Total:
Un texto introductorio, (1997))

13
c) DAVID GARVIN

Garvín es un profesor de la escuela de negocios de Harvard. Ha desarrollado

muchas contribuciones que han tenido una gran influencia en la teoría de la
gestión de la calidad. Desarrollo lo que se conoce como las ocho dimensiones
de la calidad. Estas dimensiones son actuación, características, fiabilidad,
conformidad, durabilidad, utilidad, estética, y calidad percibida. Se entiende
que indican la amplitud que ha llegado a abarcar la calidad y sugieren, en este
contexto, que se requieren múltiples dimensiones para obtener la calidad hasta
los significados más fundamentales.

Garvín (1988) también introdujo la noción de las cinco bases de la calidad

(transcendencia, producto, usuario, fabricación, y valor). (James, Gestión de la
Calidad Total: Un texto Introductorio, (1997))

d) PHILIP B. CROSBY

Crosby es en la calidad, lo que Tom Peters en el Management General. Su

talento y estilo son sinónimos de la mentalidad del levántate y anda.

El lema de calidad de Crosby es conformidad con las necesidades, y la calidad

es libre.

Crosby (1979) desarrollo lo que él llamó los cinco absolutos de la calidad. Estos
son:

1. Conformidad con las necesidades. La idea del fondo es que, una vez que se
hayan determinado las necesidades, el proceso de producción mostrará calidad
si el producto o servicio resultante del proceso está de acuerdo con esas
necesidades.
2. No existe otra cosa que un problema de calidad.
3. No existe otra cosa como la economía de calidad; es siempre hacer más barato
hacer bien el trabajo la primera vez.
4. La única medida de actuación es el coste de la calidad.
5. La única actuación estándar es la de cero defectos.

14
 La filosofía fundamental de fondos de estos absolutos es una mentalidad de
conformidad, y queda interrumpida si el diseño del producto o servicio es
incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades del cliente.

El plan de calidad de catorce puntos de Crosby trata sobre todo el tema de

aplicación. Los catorce pasos de Crosby son:

1. Compromiso de la dirección. Fijar la postura de la dirección sobre la calidad y

el desarrollo de una política de calidad.
2. Equipo de mejora de la calidad. Crosby sugiere que todos los miembros,
excepto el presidente, lo sean al tiempo parcial, debido al compromiso horario.
3. Medida de la calidad. De acuerdo con Crosby, esto significa generar datos
sobre desconformidades corrientes y potenciales, y desarrollar las acciones
correctoras adecuadas.
4. El coste de la calidad. Crosby indica que el coste de la calidad incluye
chatarra, repetir un trabajo, garantía, labores de inspección y control de la
calidad, diseño y/o cambios en la ingeniería, y auditoria. Sugiere que el coste de
la calidad es un catalizador que brinda al equipo de mejora de calidad una
conciencia plena de lo que está ocurriendo.
5. Conciencia de la calidad. Esto significa ofrecer el tipo de apoyo necesario para
aumentar el nivel de preocupación, e interés por la calidad en todo el personal,
para que comprenda, reconozca y apoye las razones de un programa de calidad.
Crosby afirma que es necesario elevar la conciencia para conformar con las
necesidades del proceso para su aceptación y prepararlos para un programa cero
defectos.
6. Acción correctora. Crosby afirma que existe la necesidad de desarrollar
métodos sistemáticos para desarrollar los problemas antes expuestos. Esto,
sugiere él, debe ser llevado a través de cuatro niveles de constante actividad:
reuniones diarias, semanales y mensuales y equipos encargados que trabajen y
se reúnan diariamente hasta que el problema esté resuelto.
7. Planificación cero defectos (CD). Para Crosby (1979) los puntos principales
de esta planificación CD son:
a) Explicar el concepto y programa a todos los supervisores
b) Determinar el material necesario
c) Determinar el método y proceso de envío del programa CD

15
d) Identificar el programa error-causa-eliminación y hacer planes para su
ejecución.
8. Formación del supervisor. Crosby sugiere que es necesario para poder
asegurar que los supervisores son capaces de llevar a cabo la tarea y
responsabilidades del programa de mejora de la calidad. Indica que la
formación del supervisor está dividida en tres partes:
a) Formación del supervisor que cubra las técnicas de medición de la calidad,
coste de las implementaciones de la calidad, método de acciones correctivas y
la acción concienciadora de la calidad.
b) Resumen del programa cero defectos
c) Hacerlo otra vez.
9. El día CD (Cero Defectos). Significa hacer, en un día determinado, una
conexión visible entre la retórica de la calidad y las promesas hechas los meses
pasados y el futuro compromiso y comprensión de todos los involucrados,
desde ese momento en adelante. El punto esencial es que la dirección se
comprometa públicamente con la calidad y que los trabajadores lo hagan
también.
10. Establecer un objetivo. Es una necesidad que crea motivación y el impulso
para triunfar, pero necesita todo el apoyo de la dirección para desarrollar el
sistema adecuado, para que la calidad y los objetivos se encuentran de una
forma eficaz.
11. Eliminación de la causa del error. Crosby anota que cada una de las
respuestas debe tomarse con seriedad. Los problemas pueden ser muy simples o
muy complejos; pero ambos tipos necesitan el compromiso de la dirección.
12. Reconocimiento. De acuerdo con Crosby, la gente no solo trabaja por dinero.
En consecuencia, Crosby determina que, en el entorno de la calidad, existen
otras formas más apropiadas de reconocimiento.
13. Consejos de la calidad. Crosby dice que sirven para reunir regularmente a los
profesionales de la calidad para una comunicación planificada.
14. Repítalo. Enfatízalo que la calidad es una mejora continua. (James, Gestión de
la Calidad Total: Un texto introductorio, (1997))

16
 d) KAORU ISHIKAWA

Ishikawa fue reconocido por su contribución a la gestión de la calidad a través

del control estadístico. Su desarrollo del diagrama de Ishikawa (de espina de
pescado) y el empleo de las siete antiguas herramientas de la calidad
proporcionaron las capacidades básicas para el uso de las técnicas de resolución
de problemas.

Ishikawa desarrollo una simple clasificación de herramientas estadísticas de la

calidad. Estas son:

1. De las 7 herramientas, las primeras pueden ser aprendidas y aplicadas por cada
persona de la organización. Esto significa que el personal de planta tendría la
capacidad estadística para evaluar la calidad estas herramientas son:
 Diagrama de causa-efecto
 Diagrama de Pareto
 Estratificación
 Gráficos de control del proceso
 Diagramas de dispersión
 Hojas de recogida de cálculos
2. Las siguientes son herramientas que pueden ser usadas por directores y
especialistas en la calidad. Incluyen la comprobación de hipótesis, muestreos,
etc.
3. El último grupo puede usar solamente para resolver problemas estadísticos
avanzados y deben hacerlo especialistas en calidad y consultores. Incluye el
diseño de experimentos (métodos Taguchi) y técnicas de investigación
operativa.

Ishikawa estaba más orientado a las personas que a las estadísticas. Su principal
objetivo fue involucrar a todos en el desarrollo de la calidad, y no solo a la
dirección.

Ishikawa creyó que la falta de atención que en Occidente se daba a la

contribución que cada uno puede hacer a la calidad en la organización ha hecho
que el interés por ella por haber sido. Esto significa la negociación de los
trabajadores de base, y sigue siendo así en muchas organizaciones, a la
contribución a la calidad.

17
 Ishikawa insistió en la idea de que las quejas de los clientes eran oportunidades
que nunca debían ser desperdiciadas, y presentaban una ocasión para reajustar
la calidad. Procurar las quejas de los clientes, aunque controvertido en aquel
entonces, es algo que debe ser estimulado para que la organización se desarrolle
en la dirección correcta para satisfacer a los cliente y quizá, llegar a deleitarles.
(James, Gestión de la Calidad Total: Un texto Introductorio, (1997))

e) ARMAND V. FEIGENBAUM

En los años 50 definió a la calidad total como un eficaz sistema de integrar el

desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes
grupos en una organización para mejorarla, y así permitir que la producción y
los servicios se realicen en los niveles más económicos que permita la
satisfacción del cliente.

Feigenbaum origino el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el

concepto hasta su salida de mercado, y más allá. Este ciclo incluía marketing,
diseño, producción, instalación y elementos de servicio, ahora consideramos
elementos esenciales en la gestión de la calidad en BS EN ISO 9000.

Su visión de la calidad no hacía extensiva a la aplicación de la responsabilidad

de mejorar la calidad a los empleados de una organización. Esta ideología
choca fuertemente con las filosofías de la GCT. Aun así, su punto de vista es
una gran contribución al pensamiento sobre la gestión de la calidad.

Feigenbaum también introdujo el concepto de la planta oculta. Esto atrajo la

idea de que los rechazos disminuirán la capacidad real de una planta debido a la
repetición de trabajos y no hacerlo bien desde el principio. (James, Gestión de
la Calidad Total: Un texto Introductorio, (1997))

f) GENICHI TAGUCHI

La principal contribución de Taguchi se refiere a la eficiencia de la calidad de

diseño. Esencialmente, sus métodos están enfocados al cálculo de los costes
ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Esto choca con
las prácticas tradicionales de gestión de la calidad, las cuales hacen que un
producto sea aceptable mientras satisfaga los límites de la especificación dada.

18
 Debido a su desacuerdo con este punto de vista, Taguchi desarrollo la función
de perdida, donde calcula la reducción la utilidad como la distancia del valor
desde el objetivo al producto o características de un proceso resultante, (que es
la perdida para la sociedad en términos de costes). La función de perdida se
aproxima al cuadrado de la distancia desde el valor del objetivo.

Taguchi cree que el diseño de un producto y del proceso de producción para

alcanzar un objetivo de valor, haciéndolo fuerte e insensible las variaciones del
proceso. Para poder aplicar su idea a esta área, Taguchi usa el parámetro de
diseño y técnicas de control de experimentos. En este caso Taguchi favorece
positivamente la práctica más proactiva del control de calidad fuere de línea a
través de un diseño y un desarrollo eficaces.

Sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en diseñar y planificar ahorra en

el futuro más esfuerzos, tiempo y costes durante el control de calidad on-line.
Sugiere que el producto acabado de diseño más eficaz resulta de la
consideración de tres fases:

 Diseño del sistema

 Parámetro y diseño robusto
 Diseño de la tolerancia. (James, Paul, (1997))

2.1.8. Sistema

Un sistema es un conjunto de funciones que operan en armonía o con un mismo

propósito, y que puede ser ideal o real. Por su propia naturaleza, un sistema
posee reglas o normas que regulan su funcionamiento y, como tal, puede ser
entendido, aprendido y enseñado. (Definición abc)

2.1.9. Gestión

Gestión hace referencia a la acción y a la consecuencia de administrar o

gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo
diligencias que hacen posible la realización de una operación comercial o de un
anhelo cualquiera. Administrar, por otra parte, abarca las ideas de gobernar,
disponer dirigir, ordenar u organizar una determinada cosa o situación. Kaplan,
R. S., & Norton, D. P. (1997). El cuadro de mando integral. Barcelona: Gestión
2000.

19
2.1.10. Calidad

La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para

comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores
como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere a la capacidad
que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un
cumplimiento de requisitos.
Hoyer, R. W., & Hoyer, B. (2001). ¿ Qué es calidad?. Quality Progress, Julio.

2.1.11. Sistema de gestión de calidad

Según José Ruiz, Canela López. La gestión de la calidad se identifica con la

función directiva ya que este concepto ha evolucionado de aquella idea que
consideraba a personas o departamentos concretos como únicos responsables de
dicha función. La calidad trasciende de tal forma que llega a ser un
componente importante de todos y cada uno de los integrantes de la empresa,
desde el operario hasta su dirección, que ejerce un fuerte liderazgo.

La gestión de la calidad tiene impacto estratégico en la empresa y representa

una oportunidad competitiva, poniendo especial énfasis en el mercado y en las
necesidades del cliente. La gestión de la calidad, donde los conceptos de control
total de la calidad y de aseguramiento de la calidad se expanden y se hacen más
ambiciosos en cuanto al ámbito de aplicación y a significado, abarcando
prácticamente la totalidad de la gestión de la empresa, se identifica como
calidad total. Se evoluciona de la garantía de la calidad, del control total de la
calidad y del aseguramiento de la calidad a la gestión por calidad total.

Acudiendo a los principios de la calidad total, gestionar de esta forma significa

desplegar los sistemas necesarios para hacer las cosas con excelencia,
prevención, medida y de acuerdo con el cliente. Se trata de hacer bien, a tiempo
y a la primera.
Senlle, A. (2001). ISO 9000-2000: calidad y excelencia: todo lo que se tiene
que conocer para implantar y mantener un sistema de gestión de la calidad y
avanzar por el camino de la excelencia. Gestión 2000.

20
2.1.12. Los sistemas de gestión de la calidad

La NVC-ISO 9001:2008 define la Gestión de la Calidad como las actividades

coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
En general se puede definir gestión de la calidad como el aspecto de la gestión
general de la empresa que determina y aplica la política de calidad. Con
el objetivo de orientar las actividades de la empresa para obtener y mantener el
nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades
del cliente.
(Moreno – Luzón, Peris, & González, (2001))
2.1.13. Enfoque del sistema de gestión de calidad

La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras

disciplinas de gestión. Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de
gestión de la calidad comprende diferentes etapas como:
- Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas.
- Establecer la política y objetivos de calidad.
- Determinar los procesos y responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad.
- Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos
de la calidad.

(James, Gestión de la Calidad Total: Un texto introductorio, (1997))

2.1.14. Para qué sirve la norma ISO 9001:2008 en la micro empresa textil

Se trata de una herramienta de referencia global establecida en todo el mundo y

se utiliza para su aplicación interna por su fácil adaptación a cualquier tipo de
organización. Dependiendo del país, puede denominarse la misma norma "ISO
9001" de diferente forma agregándose la denominación del organismo que la
representa dentro del país: UNE-EN-ISO 9001:2008 (España), IRAM-ISO
9001:2008, etc., acompañada del año de la última actualización de la norma.

(Institution, (2013))

21
2.1.15. Esquema norma ISO 9001 – 2008

- Objeto y campo de aplicación

- Generalidades
o Aplicación
- Referencias normativas
- Términos y definiciones
- Sistema de gestión de la calidad
o Requisitos generales
o Requisitos de la documentación
- Responsabilidad de la dirección
o Compromiso de la dirección
o Enfoque al cliente
o Política de la calidad
o Planificación
o Responsabilidad, autoridad y comunicación
o Revisión por la dirección
- Gestión de los recursos
o Provisión de recursos
o Recursos humanos
o Infraestructura
o Ambiente de trabajo
- Realización del producto
o Planificación de la realización del producto
o Procesos relacionados con el cliente
o Diseño y desarrollo
o Compras
o Producción y prestación del servicio
o Control de los equipos de seguimiento y de medición
- Medición, análisis y mejora
o Generalidades
o Seguimiento y medición
o Control del producto no conforme
o Análisis de datos

22
 o Mejora
Anexo A (informativo) Correspondencia entre la Norma ISO 9001:2008 y la
Norma ISO 14001:2004........18
Anexo B (informativo) Cambios entre la Norma ISO 9001:2000 y la Norma
ISO 9001:200.
(Secretaría Central de, 2008)
2.2. MARCO CONCEPTUAL

2.2.1. Calidad

Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicios que se

relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades.
2.2.2. Calidad según la norma ISO 9000
De acuerdo con la Norma UNE-EN ISO 9000, el término calidad debe
entenderse como el grado en el que un conjunto de características (rasgos
diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades o expectativas
establecidas). Los requisitos deben satisfacer las expectativas del cliente.

2.2.3. Costos de calidad

Los costos de la calidad comprenden aquellos rubros financieros que nacen de

la fabricación, diseño y evaluación de productos y, por supuesto, de procesos
que determinan la toma de decisiones dentro de la organización
2.2.4. Aseguramiento de la calidad

BS EN ISO 9000 o BS 575 afirma que el aseguramiento de la calidad está

formado por « aquella acciones planificadas y sistematizadas, necesarias para
ofrecer la adecuada confianza que el producto o servicio satisfará los requisitos
de calidad».
2.2.5. Planificación de la calidad

El uso sistemático de la planificación de la calidad es vital para la

competitividad de una organización. Según Juran y Gryna (1993) la gestión de
la calidad estratégica « es el proceso de establecer objetivos de calidad de largo
alcance y definir un enfoque para satisfacer esos objetivos». Los procesos de la
teoría general de la dirección pueden ser aplicados de la misma manera para la

23
 planificación de la calidad. Sin embargo, la planificación de la calidad ofrece un
enfoque mucho más orientado a la estrategia empresarial. La planificación de la
calidad es esencial para un eficaz y manejable proceso me mejora de la calidad
2.2.6. Proceso para la recolección de datos de un sistema de calidad

Álvaro Perdomo Burgos propone la siguiente metodología para recolectar los

datos que son de soporte de análisis de la empresa:

- Identificar los elementos neurálgicos de los costos de la calidad

- Clasificar los costos de la calidad
- Incluir los costos de la calidad en la contabilidad de costos de la empresa
- Diseñar e implementar los mecanismos de la recolección de la información y
procedimiento de costos de calidad
- Incluir los registros de los costos de calidad en los informes financieros para su
seguimiento, evaluación, y control de resultados.

2.2.7. Gestión de la calidad

La gestión de la calidad comprende un conjunto de principios y métodos cuya

aplicación está en auge, con independencia de la naturaleza de la actividad de la
empresa o de su tamaño.
2.2.8. Las cuatro eras de la gestión de la calidad

a) Desarrollo de la calidad a través de la inspección

Garvín (1988) sugiere que el desarrollo de la gestión de la calidad empezó con

la inspección. El resultado de la revolución industrial fue la creación
«inspeccionado » la calidad de los productos. Este parece un intento razonable,
pero defectuoso. La dirección científica trataba anteriormente, no ocurrió
porque algunos directivos pensaran que debía ocurrir, sino como respuestas a la
influencias del entorno, tanto dentro como fuera de la organización. La
dirección científica ofreció el telón del fondo para el desarrollo de la gestión de
la calidad a través de la inspección.

b) Desarrollo de la calidad a través del control de calidad

La gestión de la calidad a través del control significa tratar con los datos
obtenidos del proceso utilizado para la fabricación de productos o servicios.

24
 Debido a que los productos o servicios son siempre producidos a través de las
especificaciones del cliente, el control eficaz del proceso de fabricación dará
como resultado un rendimiento coherente y estandarizado que siempre cumplirá
con los requisitos. Significa que menos perdidas, más eficacia y,
probablemente, mayores beneficios.

c) Desarrollo de la calidad a través del aseguramiento de la calidad

En términos de Garvín (1988) el aseguramiento de la calidad vio una vía de

evolución que llevo a la calidad de una perspectiva estrecha, totalmente en
ambos de los especialistas, a otras muchas más amplias, que incluían una
gestión más extensa. Ya no era eficaz la diferenciación y especialización de
los trabajos. Ahora era necesario un mayor conocimiento de las
implementaciones de la calidad en toda la fuerza trabajadora, en la dirección y,
por supuesto, en el cliente.

d) Desarrollo de la calidad a través de la GCT (Gestión de la Calidad Total)

Atkinson (1990) dijo: «GCT es el compromiso de toda organización para hacer

bien las cosas». GCT afecta a cada persona en una organización y se cree que
para que sea competitiva y, por lo tanto, próspera, las filosofías, principios, y
prácticas de la GCT debe ser aceptada por todos. Oakland (1989) sugiere que
GCT es « Un forma global de mejorar la eficacia y flexibilidad de un negocio».
Esencialmente, la GCT necesita una revolución cultural en las formas de hacer
las cosas en la organización.

2.2.9. ISO

Es el acrónimo de la International Organization for Standarization que fue

creada en 1946 con el propósito de crear y unificar un conjunto de normas más
orientadas a la manufactura, el comercio y las comunicaciones. También existe
que la organización adoptó la sigla de la palabra griega isos, que significa igual,
lo que en el fondo logra la normalización: ¨Igualar para todos los requisitos de
algo¨

25
2.2.10. Norma ISO 9000

Es una norma de gestión de la calidad que presenta directrices con el propósito

de incrementar la eficiencia del negocio y la satisfacción del cliente. El objeto
de la ISO 9000 es fomentar una cultura de gestión de la calidad en cualquier
organización, aportando las reglas básicas para los sistemas de calidad desde el
punto de vista de su aplicación.

2.2.11. Familia de normas ISO 9000

La familia de normas ISO-9000 la constituyen tres normas que se elaboran para

asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la
operación del sistema de gestión de la calidad eficaz. Estas normas son:

La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la

calidad específicamente la terminología aplicable. La edición del año 2000 se
actualizo en 2005, aunque no se agregaron cambios a los aspectos
fundamentales de los sistemas de gestión de la calidad (SGC), más bien se
añadieron algunas definiciones y notas explicativas.

La norma ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la

calidad aplicables a toda la organización que necesiten demostrar su capacidad
para proporcionar productos que cumplan requisitos de sus clientes, así como
los que son de aplicación reglamentaria. Su objetivo es aumentar la satisfacción
del cliente. Esta norma es con la que se acreditan los sistemas de gestión de
calidad de las compañías; el análisis y la certificación para determinar si el
sistema de calidad de una empresa cumple con los requisitos de un sistema
ISO-9001 lo hacen organismos autorizados por la ISO.

La norma ISO-9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia

como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta
norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los
clientes y de otras partes interesadas. Esta norma tiene una estructura similar a
la ISO-9001 que son consistentes entre sí. Su compresión ayuda a entender a la
ISO-9001 y es de utilidad para guiar los esfuerzos de mejora de una empresa,
sobre todo cuando se requiere ir más allá de lo que plantea la norma ISO-9001.

26
2.2.12. ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 elaborada por la Organización Internacional para la

Estandarización (ISO), especifica los requisitos para un Sistema de gestión de la
calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicación interna por las
organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una
organización pública o empresa privada, cualquiera sea su tamaño, para su
certificación o con fines contractuales. La ISO 9001:2008 es la base del sistema
de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en
todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe
contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.

2.2.13. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (ISO

9001:2008)

Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema
de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.

Grafico 1: Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos.

Fuente: Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle © ISO 2008.

27
2.2.14. Política de calidad

La política de la calidad (apartado 5.3 de Norma ISO 9001:2008) es el

documento base para la implementación de un sistema de gestión de la calidad,
marcará las directrices generales para la planificación del sistema y orientará a
toda la organización hacia la satisfacción del cliente.

2.2.15. Mejora continua

Edward Deming según la óptima de este autor, la administración de la calidad

total requiere de un proceso contante, que será llamado donde la perfección
nunca se logra pero siempre se busca.

2.2.16. Ciclo de la mejora continúa

Grafico 2 Ciclo de la mejora continua

Fuente:www.monografias.com/trabajos94/la-mejora-continua/la-mejora-continua.shtml

 Planificar.- Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requerimientos del cliente y las políticas de la
organización
 Hacer.- Implementar los procesos
 Verificar.- Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requerimientos para el
producto, e informar sobre los resultados

28
  Actuar.- Tomar las decisiones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos

2.2.17. Manual de calidad

Es el documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una

organización (Norma ISO: 2000, punto 3.7.4). Las condiciones que debe reunir
son las que se mantenga actualizado e incluye:

El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier

exclusión de requisitos. La norma prevé la exclusión de aquellos requisitos que
no sean aplicable debido a la naturaleza de la organización y de su producto,
pero entonces no podrá alegarse conformidad con el estándar salvo que dichas
omisiones se refieran exclusivamente a directrices del capitulo7 (realización del
producto) y que no afecten a la capacidad y responsabilidad de la dirección para
suministrar productos que cumplan los requisitos reglamentarios y del cliente.
En la práctica estos conduce a incluir en el manual una sección donde se
definan los centros, unidades organizativas y actividades afectadas, y se
justifique las exclusiones. La norma emite cualquier detalle y formato, pero que
sea adecuado al tamaño y a la complejidad de la organización.

2.2.18. Planificación

Consiste en la parte de la gestión de la calidad enfocada a la fijación de los

objetivos de la calidad y en planificar el sistema de gestión (especificando los
procesos operativos y los recursos necesarios) a fin de cumplir los requisitos de
la norma y de lograr los objetivos de calidad.

2.2.19. Gestión de los recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para

implantar y mantener el SGC, así como para mejorar continuamente su eficacia
y la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos. Para
cumplir la directriz, la dirección debe proporcionar los recursos humanos,
infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios. La misma dirección es la
responsable de incluir en el presupuesto de la organización las partidas
necesarias para cubrir estas necesidades de recursos, y conducir su ejecución.

29
 CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO

3.1. IDEA A DEFENDER

Un sistema de gestión de calidad mejorará los procesos de la empresa basado

en la norma ISO 9001:2008 para la microempresa textil “RIOTEX” de la
Ciudad de Riobamba, Provincia de Chimborazo.

3.2. VARIABLES
Tabla 1: Variables
Elaborado por: Edgar Puma

CAUSA Variable independiente

Sistema de Gestión de Calidad

EFECTO Variable dependiente Satisfacción del cliente

3.3. MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

Esta investigación se realizara de forma cuantitativa es decir utilizaremos tanto

datos numéricos como estadísticos los mismos que aportaran evidencia objetiva
sobre los estados financieros utilizando además indicadores.

En el caso de los datos cualitativos estos aportaran la realidad de los enfoques

de las actividades realizadas, tales como estructura organizativa, satisfacción
del cliente interno y externo, niveles de comunicación, toma de decisiones; para
el diseño del Sistema de Gestión de Calidad determinando si son acordes a las
estrategias que tiene actualmente, mediante la realización de un análisis y poder
emitir criterios, opiniones y juicios de valor, para obtener por medio de
entrevistas y observaciones que nos permitan extraer opiniones que nos servirá
para la comprensión del trabajo.

30
3.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Para efectos de este trabajo se llevara a cabo una Investigación de Campo

porque se establecerá un contacto directo investigador – realidad, efectuando de
forma continua en el lugar de origen es decir de la microempresa textil
“RIOTEX”, obteniendo los datos necesarios por medio de cuestionarios,
entrevistas para realizar el debido informe.

3.5. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Método: Para la realización de la investigación, se empleará los siguientes métodos.

- Método Inductivo
Parte de la búsqueda de información extraída de las situaciones observadas para
analizarlas, para luego, mediante la generalización, formular un sistema de
gestión de calidad que ayude a mejorar la satisfacción del cliente.

- Método deductivo

Permite llegar al conocimiento de todos los aspectos que abarca un sistema de

gestión de calidad, que logrará mejorar los procesos en “RIOTEX” con la
actualización y comparación a través de seguimiento a los criterios e
indicadores que dictamine contribuir la satisfacción y necesidades del usuario.

3.6. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN

Para la realización de este trabajo se utilizarán las siguientes técnicas:

- Entrevistas

Con el apoyo de esta técnica se obtendrá principalmente información del

personal que labora en cada uno de los departamentos y a los usuarios.

- Revisión Documentada: Esta investigación es documentada por el empleo

predominante de registros como fuentes de información. Identificando el
manejo de documentos, por lo que se le asocia normalmente con la
bibliográfica.

31
 - Revisión de bibliografía

Esta técnica permitirá recolectar información segura y confiable por medio de

libros, folletos, módulos, sobre sistemas de gestión de calidad.

- Investigación electrónica (Internet)

A través del internet se recolectará información del usuario para agilitar la

recopilación y base de datos de los usuarios.

- Encuesta.- con el fin de obtener información de primera mano de la opinión de

cada uno de los colaboradores que conforman “RIOTEX”.

3.7. POBLACIÓN Y MUESTRA

- Población: El universo de investigación para efectos del presente trabajo se

considerará a los 50 clientes tanto internos como externos actuales de la
organización.

- Muestra: Se considera los 50 clientes internos y externo de “RIO TEX”.

32
 CAPITULO IV: ANÁLISIS DE RESULTADOS

4.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Para realizar el diagnóstico de la situacion actual de la microempresa textil “RIO

TEX” se tomó en cuenta los factores externos e internos, se realizó un análisis
de factor Político, Económico, Social, Tecnológico, Reglamento técnico
ecuatoriano aplicables a la organización para la confección de prendas de vestir
en el análisis interno se realizó las diferentes áreas de esta organización tales
como: Administrativa, Talento Humano, Producción y Ventas así como a los
clientes de esta empresa.

4.1.1. Antecedentes de la propuesta

4.1.1.1. Factores externos

a) Político

En el Ecuador este factor está generando mucha incertidumbre de inseguridad

en las organizaciones que están establecidas y otras por establecerse, esto está
afectando en el desenvolvimiento de sus actividades diarias: para las
microempresas como “RÍO TEX”, se ve afectada por este factor ya que con la
creación y modificación de leyes, como la ley de los trabajadores en la cual
establece el alza del salario básico de 340 a 354 afecta directamente a costo de
producción.

b) Económico

Actualmente la economía en el Ecuador no se encuentra estable ya que se han

generado alzas de precios en todo producto a nivel nacional por esta razón
“RIO TEX” se vio en la necesidad de incrementar sus precios para compensar
su costo de producción.

c) Social

En el Ecuador en los últimos años ha aumentado el pleno empleo del 30.3% en

el año 2007 al 48.7% en el año 2013 y disminuye el subempleo del 52.6% en el

33
 año 2007 al 44.8% en el año 2013, esto se da debido a la política que el
Gobierno Nacional ha establecido para mejorar la calidad de vida de los
trabajadores, ante esto “RIO TEX” ha permitido generar fuentes de trabajo para
ecuatorianos artesanales, logrando así contar con personal suficiente y la
estabilidad en la microempresa para realizar sus actividades diarias. (uasb,
(2013))

d) Tecnológico

En la actualidad con el avance tecnológico se posee un sinnúmero de

maquinaria que se puede utilizar para industrializar las empresas calificadas
como artesanas, pero para estas organizaciones resulta muy costoso adquirir
estas máquinas sobre todo las que se usa para fabricar todo lo referente a
prendas de vestir.

Con la innovación tecnológica que se vive hoy en día, brinda a las empresas
herramientas necesarias para mejorar sus ventas.

e) Documentación Externa

REGLAMENTO TÉCNICO ECUATORIANO PARA EL ETIQUETADO Y

ROTULADO DE TEXTILES, PRENDAS DE VESTIR, ACCESORIOS
AFINES ACUERDO Nº 06 38 EL MINISTRO DE COMERCIO EXTERIOR,
INDUSTRIALIZACIÓN, Y COMPETITIVIDAD.

Que, de conformidad con lo dispuesto por el numeral 7 del artículo 23 de la

Constitución Política de la República del Ecuador, es deber del Estado
garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios públicos y privados, de
óptima calidad; a elegirlos con libertad, así como a recibir información
adecuada y veraz sobre su contenido y características;

Que, el Protocolo de Adhesión de la República del Ecuador al acuerdo por el

que se establece la Organización Mundial del Comercio - OMC, se publicó en
el Suplemento del Registro Oficial No. 853 del 2 de enero de 1996;

Que, el Acuerdo de Obstáculos Técnicos al Comercio - AOTC de la OMC en su

artículo 2 establece las disposiciones sobre la elaboración, adopción y

34
aplicación de reglamentos técnicos por instituciones del gobierno central y su
notificación a los demás miembros;

Que, se deben tomar en cuenta las decisiones y recomendaciones adoptadas por

el Comité de Obstáculos Técnicos al Comercio de la OMC;

Que, la decisión 376 de 1995 de la Comisión de la Comunidad Andina creó "El

Sistema Andino de Normalización, Acreditación, Ensayos, Certificación,
Reglamentos Técnicos y Metrología", modificada por la decisión 419 de 31 de
julio de 1997;

Que, la decisión 562 de junio del 2003 de la Comisión de la Comunidad

Andina, establece las "Directrices para la elaboración, adopción y aplicación de
Reglamentos Técnicos en los Países Miembros de la Comunidad Andina y a
nivel comunitario";

Que, el Ministerio de Comercio Exterior, Industrialización, Pesca y

Competitividad, a través del Consejo del Sistema MNAC, mediante Resolución
No. MNAC-0003 del 10 de diciembre del 2002, publicada en el Registro
Oficial No. 739 del 7 de enero del 2003, establece los procedimientos para la
elaboración, adopción y aplicación de reglamentos técnicos ecuatorianos;

Que, el Ministerio de Comercio Exterior, Industrialización, Pesca y

Competitividad, mediante oficio No. 055-SCEI del 21 de abril del 2003, en
cumplimiento de lo dispuesto en el Acuerdo de Obstáculos Técnicos al
Comercio de la OMC, dictaminó que a partir de esta fecha las nuevas NTE
INEN se oficializarán solamente con el carácter de opcionales o voluntarias;

Que, mediante Decreto Ejecutivo No. 587 de 19 de julio del 2000 publicado en
el Registro Oficial No. 128 del 26 de julio del 2000, se establece el
"Reglamento para la Concesión de Certificados de Conformidad";

Que, mediante el artículo 387 del Decreto Ejecutivo No. 3497 del 12 de
diciembre del 2002 publicado en el Registro Oficial No. 744 del 14 de enero del
2003 que expide el Texto Unificado de Legislación del Ministerio de Comercio
Exterior, Industrialización, Pesca y Competitividad, se restituyó en su totalidad

35
la vigencia del Decreto Ejecutivo No. 1526 publicado en el Registro Oficial No.
346 del 24 de junio de 1998 que establece el "Reglamento sustitutivo al
Reglamento de bienes que deben cumplir con Normas Técnicas Ecuatorianas,
Códigos de Práctica, Regulaciones, Resoluciones y Reglamentos Técnicos de
carácter obligatorio" y convalida el Acuerdo Interministerial No. 02-428,
publicado en el Registro Oficial No. 707 del 19 de noviembre del 2002;
Que, es necesario garantizar que la información suministrada a los
consumidores sea clara, concisa, veraz, verificable y que ésta no induzca a error
al consumidor;

Que, con el propósito de prevenir riesgos y proteger la vida, la salud, el medio

ambiente y eliminar prácticas que puedan inducir a error a los consumidores, el
Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN, ha formulado el presente
Reglamento Técnico Ecuatoriano para el etiquetado y rotulado de textiles,
prendas de vestir y accesorios afines;

Que, en su elaboración se ha seguido el trámite reglamentario y ha sido

aprobado por el Consejo Directivo del Instituto Ecuatoriano de Normalización,
INEN; y,

En uso de la facultad que le concede el artículo 8 del Decreto Supremo No. 357
de 28 de agosto de 1970, promulgado en el Registro Oficial No. 54 del 7 de
septiembre de 1970,

Acuerda:

ARTÍCULO 1.- Oficializar con el carácter de obligatorio el siguiente

Reglamento Técnico Ecuatoriano RTE INEN 013 para el etiquetado y rotulado
de textiles, prendas de vestir, y accesorios afines, sean de fabricación nacional o
importada, que se comercialicen en la República del Ecuador:

1. OBJETO

1.1 Este reglamento establece los requisitos que debe cumplir el etiquetado y
rotulado de los productos textiles, prendas de vestir, y accesorios afines de
consumo final, que se comercializan en el país, para proteger la vida y la salud

36
de las personas, para prevenir prácticas que puedan inducir a error a los
consumidores y proteger el medio ambiente.

2. ALCANCE

2.1 Este reglamento se aplica a todos los productos textiles, prendas de vestir, y
accesorios afines, incluyendo también a la ropa para el hogar (sábanas, cobijas,
cubrecamas, manteles, toallas, cortinas y similares), cinturones, maletería y
sombrerería.

2.2 Estos productos se encuentran comprendidos en la siguiente clasificación

arancelaria:
Clasificación Descripción

4202.22.00 -- Con la superficie exterior de hojas de plástico o de materia textil.

4202.91.10 --- Sacos de viaje y mochilas.

4203.10.00 - Prendas de vestir.

4203.21.00 --Diseñados especialmente para prácticas del deporte.

4203.30.00 - Cintos, cinturones y bandoleras.

4203.40.00 -Los demás complementos (accesorios) de vestir.

4303.10.00 -Prendas y complementos (accesorios), de vestir.

3. DEFINICIONES

3.1 Definiciones.- Para los fines de este reglamento se aplican las siguientes
definiciones:

3.1.1 Prenda de vestir.- Es el artículo confeccionado, que tiene como finalidad

cubrir parte del cuerpo.

3.1.2 Producto terminado.- Es aquel producto manufacturado listo para el

consumo final, en su forma de presentación definitiva.

37
3.1.3 Propiedades.- Se refiere a la descripción que afirma, sugiere o presupone
que un producto tiene características especiales por su origen, naturaleza,
elaboración, composición u otra cualidad cualquiera.

3.1.4 Publicidad.- Es la comunicación comercial que el proveedor dirige al

consumidor por cualquier medio idóneo, para informarlo y motivarlo a adquirir
un producto de consumo final.

3.1.5 Ropa de hogar.- Todo producto que con variedades de cortes y hechuras
sirve para el uso o adorno de las cosas del hogar.

3.1.6 Rótulo.- Comprende cualquier marbete, expresión, marca, imagen u otro

material descriptivo o gráfico que se haya escrito, impreso, estarcido, marcado,
marcado en relieve o huecograbado, adherido al envase o al embalaje que lo
contiene y que lo identifica, y caracteriza.

3.1.7 Sintético.- Material obtenido por procedimientos industriales a partir de

síntesis química.

3.1.8 Textil.- Material estructurado, mediante tejido o cualquier otro

procedimiento a base de fibras naturales y/o sintéticas.

4. CONDICIONES GENERALES

4.1 Los productos no deben presentar en la etiqueta o rótulo del envase o del
embalaje información, palabras, ilustraciones u otras representaciones gráficas
que hagan alusión falsa, equivoca o engañosa, o susceptible de una expectativa
errónea respecto de su naturaleza.

4.2 Las marcas de conformidad de los sistemas de gestión de la calidad, no

deben exhibirse en el embalaje del producto.

5. REQUISITOS ESPECÍFICOS

5.1 El diseño y las características de las etiquetas deben sujetarse a las

disposiciones legales de marcas y patentes.

38
5.2 Para la fabricación de etiquetas permanentes, debe utilizarse cualquier
material que no produzca irritaciones, alergias o incomodidad al consumidor sin
que se afecte su calidad con los procesos posteriores de lavado y planchado
casero o de lavandería.

5.3 Las dimensiones de la etiqueta deben ser tales que permitan contener toda la
información solicitada.

5.4 La información en la etiqueta debe ser legible para el consumidor final.

5.5 Cuando se comercialicen las prendas constituidas de varias piezas (conjunto
o pares) confeccionadas del mismo material, puede presentarse la etiqueta en
una sola de las piezas.

5.6 La información debe estar en idioma castellano, sin perjuicio de que además
se presente la información en otros idiomas.

5.7 La etiqueta adicional o colgante, la etiqueta de control y la etiqueta de

marca son opcionales.

5.8 Etiquetado de las prendas de vestir, ropa de hogar y accesorios afines.

5.8.1 Las etiquetas técnicas y de marca deben estar adheridas o cosidas a la

prenda en un sitio que facilite su rápida observación. La información de la
etiqueta técnica y la de marca puede ser unificada en una sola etiqueta.

5.8.1.1 La etiqueta técnica debe contener la siguiente información:

a) Número de talla, de acuerdo a NTE INEN 257; NTE INEN 1 873 y NTE
INEN 1 874, donde aplique;

b) Porcentaje de fibras y/o materiales utilizados;

c) Razón social del fabricante y/o importador;

d) País de origen;

e) Instrucciones de manejo y conservación, según anexos A de la NTE INEN 1

875; y,
39
f) Norma de referencia: NTE INEN 1 875.

5.8.1.2 La etiqueta de marca contiene la siguiente información:

a) Marca comercial, y/o;

b) Logotipo.

5.8.2 La información de la composición textil debe expresarse en porcentaje en

relación a la masa de las diferentes fibras que integran el producto, en orden
decreciente de predominio.

5.8.3 No es obligatoria la identificación de los componentes o forros cuya masa

no exceda el 5% del total o el 15% de la superficie de la prenda y hayan sido
incorporados para efectos ornamentales, de protección o de armado de las
prendas de vestir y ropa de hogar.

6. PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR LA CONFORMIDAD

6.1 Para evaluar la conformidad se realizará el control en los sitios de venta

directa al consumidor, por la entidad pública competente, conforme a la
legislación vigente, en la que se verificará que el rotulado de los textiles,
prendas de vestir, calzado y accesorios afines cumpla con los requisitos
establecidos en este reglamento.

7. NORMAS DE REFERENCIA O CONSULTADAS

NTE INEN 255 Control de calidad. Procedimientos de muestreo y tablas para la

inspección por atributos.

NTE INEN 257 Designación de tallas para ropa. Ropa exterior para mujeres y
niñas.
NTE INEN 1 873 Designación de tallas para prendas de vestir. Ropa exterior
para hombres y niños.

NTE INEN 1 874 Designación de tallas para prendas de vestir. Ropa para
bebés.

40
NTE INEN 1 875 Textiles. Prendas de vestir. Etiquetas. Requisitos.

Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. Suplemento del Registro Oficial Nº

116 del 10 de julio del 2000.

Reglamento General a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. Registro

Oficial Nº 287 del 19 de marzo del 2001

8. DEMOSTRACION DE LA CONFORMIDAD CON REGLAMENTO

TECNICO EN LA COMERCIALIZACION DE LOS PRODUCTOS

8.1 La demostración de la conformidad con el presente reglamento técnico, se

debe realizar mediante la presentación de un certificado de conformidad
expedido por un organismo acreditado o reconocido conforme a lo establecido
en las disposiciones legales vigentes.

8.2 Para los productos que consten en la lista de bienes sujetos a control a la
que hace mención el Decreto Ejecutivo 3497, los proveedores deben presentar
el formulario INEN 1.

9. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO PARA VERIFICAR EL

CUMPLIMIENTO CON RTE

9.1 La inspección y el muestreo para verificar el cumplimiento de los requisitos

técnicos señalados en el numeral 5 del presente reglamento técnico, se debe
realizar sobre una muestra tomada al azar y cuyos criterios de aceptación o
rechazo debe obedecer a un plan de muestreo estadístico acordado entre las
partes, o de acuerdo a los planes de muestreo especificados en las NTE INEN
255 y 1915 respectivamente, referenciadas en el presente reglamento.

9.2 La verificación y supervisión del cumplimiento de este reglamento se

realizará en los locales comerciales de expendio de estos productos.
Previamente el INEN notificará por escrito al representante del local comercial
de la realización de esta actividad.

10. AUTORIDAD DE CONTROL Y SUPERVISIÓN

41
10.1 El Instituto Ecuatoriano de Normalización - INEN, es la autoridad
competente para efectuar las labores de vigilancia y control del cumplimiento
de los requisitos del presente reglamento técnico, de acuerdo con lo establecido
en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y su reglamento y la
supervisión a otros organismos autorizados para verificar la evaluación de la
conformidad.

11. RÉGIMEN DE SANCIONES

11.1 Los proveedores de productos que incumplan con este reglamento

recibirán las sanciones previstas en las leyes vigentes, según el riesgo que
implique para los consumidores y la gravedad del incumplimiento.

12. RESPONSABILIDAD DE LOS ORGANISMOS DE EVALUACIÓN

DE LA CONFORMIDAD

12.1 Los organismos de certificación, o demás que hayan extendido certificados

de conformidad erróneos o que hayan adulterado deliberadamente los datos de
los certificados tendrán responsabilidad civil, penal y/o fiscal de acuerdo a lo
establecido en las leyes vigentes.

13. REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN

13.1 Con el fin de mantener actualizadas las disposiciones de este reglamento

técnico, el Instituto Ecuatoriano de Normalización - INEN, lo revisará en un
plazo no mayor a diez (10) años contados a partir de la fecha de su entrada en
vigencia, para incorporar avances tecnológicos o requisitos adicionales de
seguridad para la protección de la salud, la vida y el ambiente de conformidad
con lo establecido en el Reglamento Técnico de Normalización.

14. DESRREGULARIZACIÓN

14.1 Las normas técnicas ecuatorianas de carácter obligatorio que se hace

referencia en el presente reglamento deben oficialmente cambiar al carácter de
voluntario una vez que este reglamento entre en vigencia.

42
 ARTICULO 2. El presente reglamento entrará en vigencia transcurridos ciento
ochenta días calendario desde la fecha de su publicación en el Registro Oficial.
Comuníquese y publíquese en el Registro Oficial. Dado en Quito, Distrito
Metropolitano, 18 de septiembre del 2006.

Fuente: http://www.ecomint.com.ec/amin.htm

4.1.1.2. Factores internos

Este análisis se lo realiza en base a la encuesta aplicada a dicha área.

 Área administrativa.
MISION

Somos una microempresa textil, confiable y eficiente, consagrada a la

producción y comercialización de todo tipo de prendas de vestir para damas,
caballeros y niños, con una infraestructura adecuada y un ambiente agradable,
orientado a compensar las aspiraciones y las necesidades de nuestros clientes,
estableciendo relaciones de largo plazo, garantizando la calidad, elegancia y
confort.

VISION

Elaborar prendas de vestir como: camisetas, blusas, prendas deportivas etc.,

para todo el Ecuador y situarnos en los primeros sitiales del mercado nacional,
siendo una empresa competitiva e innovadora, persistentes en diseños y modas
exclusivas, tomando en cuenta a la excelencia como nuestro mayor
compromiso.

OBJETIVOS
 Mejorar los procesos de confección y la productividad de la microempresa
reduciendo sus costos.
 Aplicación de buenas prácticas de manufactura en la microempresa para la
prevención de contaminación y accidentes de trabajo,
 Impulsar y promover el compromiso con “RIO TEX”.

43
 VALORES Y PRINCIPIOS

La microempresa textil “RIO TEX” se fundamenta en valores como:

CONFIANZA: Fomentar la confianza en los consumidores siendo

responsables a la hora de entregar los pedidos como lo requieren los clientes y
sobre todo se sientan bien al momento del uso de los productos.

COMUNICACIÓN: es uno de los valores muye importantes dentro y fuera de

la empresa puesto que para cualquier tipo de transacción ya sea dentro o fuera
de la empresa debe mantenerse una buena relación de comunicación entre
todos los que laboran en ésta empresa, para que de esa manera no tener
inconvenientes futuros.

CALIDAD: es una parte muy fundamental porque siempre el cliente tendrá la

razón en exigir calidad al producto y como empresa también mantenemos
cuidadosamente a que los productos sean de buena calidad.

RESPETO: dentro y fuera de la empresa se cultiva y se mantiene un respeto

para todos los trabajadores y autoridades, porque eso hace que se vaya teniendo
una mejor comunicación en toda la empresa.

PUNTUALIDAD: es algo muy exigente la puntualidad en la empresa porque

de esa manera llevamos un mejor comportamiento para cada uno de los
miembros de la empresa, puesto que esto hará que todos se sientan bien dentro
de la empresa.

RESPONSABILIDAD: La microempresa cumple a tiempo con los pedidos

solicitados.

AMABILIDAD: Es parte del trato dentro de toda la microempresa y también a

los clientes que llegan al local o hacen alguna compra a la microempresa.

 Talento humano

En la microempresa textil “RIO TEX” no tiene establecido un departamento de Talento

Humanos, pero a pesar de esto la organización tiene definido un proceso de
contratación de personal, el talento humano que labora en esta microempresa se
contrata de acuerdo a las funciones y responsabilidades del puesto; además se realiza
evaluaciones para medir el desempeño laboral de cada colaborador.

44
 Organización:

GERENTE

CONTABILIDAD

ÁREA
ÁREA PRODUCCIÓN ÁREA DE VENTAS
ADMINISTRATIVO

Colaboradores 8 DISTRIBUCIÓN

COMERCIALIZACIÓN

Grafico 3: Organigrama Estructural “RIO TEX”

Fuente: Microempresa Textil “RIO TEX”
Elaborado por: Edgar Puma

 Dirección:

La dirección del talento humano se basa en la confianza por medio de una

comunicación directa que a su vez se someten a las órdenes del Gerente y
gracias al

Compromiso con la microempresa se han obtenido beneficios para “RIO TEX”

y para quienes la integran.

En la entrevista realizada a la Sra. Verónica Brito propietaria y responsable del

área de producción de “RIO TEX” dio a conocer la necesidad permanente de
dar capacitación a sus colaboradores reconociendo que el beneficio no
solamente es para la microempresa sino que los colaboradores tambien son
beneficiados al adquirir nuevos conocimientos que les lleva tomar experiencia
laboral.

45
 La manera de impulsar y motivar a sus colaboradores permite que el talento
humano cumpla con su desempeño ofreciendo así productos garantizados dando
de esta manera confianza y tranquilidad al personal para desarrollar sus
habilidades y destrezas, por eso es importante realizar cambios en la
organización para en un futuro lograr productos certificados.

 Control:

El control de la producción está dado de la siguiente manera:

 En el departamento de producción se controla que la prenda de vestir a

distribuir sea de calidad por medio de observación directa al producto
terminado tomando en cuenta el estado de los productos complementarios como
cordones, estampados, bordados, botones y cierres; que deben cumplir con
especificaciones de acuerdo a los pedidos.Además controla que las costuras de
las prendas de vestir estén bien realizadas para evitar tener quejas de los
clientes.

 El control a los colaboradores se efectúa desde su ingreso al lugar de trabajo

entregándoles un mandil y mascarilla para uso exclusivo en el trabajo por
motivos de higiene, al igual que el lavado de manos y la constante utilización
de gel antiséptico.

Para el control de horarios de entrada y salida de los colaboradores el Gerente

lleva una hoja de registro de asistencia en donde se anotan dichas entradas y
salidas.

A los colaboradores se les aplica multas económicas cuando existen fallas en la

producción y retrasos en los pedidos.

 Tecnológico

“RIO TEX” utiliza las siguientes máquinas, herramientas y equipos que son
eficientes y eficaces para el desarrollo y crecimiento de la microempresa
respaldándose tambien con ordenadores, programas de seguridad y software,
detallados así:

46
 1 mesa de corte
 3 máquinas overlock marcas pegasus.
 4 máquinas rectas electrónicas y mecánicas marca, juki
 2 máquinas recubridoras, electrónicas marca, pegasus
 1 elasticadora marca pegasus
 1 cortadora vertical
 1 bordadora marca pegasus
 1 maquina ojaladora marca juki.

La microempresa textil “RIO TEX” tiene un adecuado espacio físico en el que

se encuentra distribuidas las maquinarias para distintos tipos de cosido, corte,
confección y diseño para la fabricación de prendas de vestir sugeridas por el
cliente.

 Informático

En cuanto a programas, la microempresa posee un software AUDACES el cual

permite realizar los diseños del producto que se va a realizar.

Los moldes que se crean con este programa ayuda a minimizar desperdicios de
la materia prima tambien se ahorra tiempo. A demás del aseguramiento del
tallaje el mismo que ayuda a evita el cambio del tamaño y por ende nos brinda
una mejor calidad.

Software contable Mónica 8.5 es un programa, el mismo que permite a “RIO

TEX” llevar con precisión y de una manera ordenada las transacciones
contables que se realizan.

Computadoras:

 1 computadora de escritorio para el uso de la fábrica

 1 laptop para el directorio y contadora
 2 cámaras de seguridad

47
 La microempresa textil “RIO TEX” dispone de una tecnología apropiada, la
cual permite el cumplimiento de los objetivos planeados para satisfacer las
necesidades de sus clientes.

La maquinaria con la que cuenta “RIO TEX” es indispensable para la

fabricación del producto es por eso que se da prioridad al mantenimiento, este
proceso lo realiza el Sr. José Alvear quien realiza su aporte técnico
mensualmente y un previo básico semestralmente, esto permite que la
elaboración de los productos sean de calidad y que se puedan cumplir con los
requisitos que demandan los clientes.

 Análisis financiero

La microempresa se basa en su contabilidad de costos sin embargo no se ha

realizado un análisis financieros que le permita conocer los indicadores de
rentabilidad, liquides, rotación de mercadería, a través de una evaluacion.

 Procesos de producción

48
 INICIO

COMPRAS

SI NO

ALMACENAMIENTO RECEPCION DE ENTREGA DE M.P MEDIR LA MATERIA

DE MATERIA PRIMA PEDIDOS A PRODUCCIÓN PRIMA.

CORTADO DEL EMPLEAR EL DISEÑO DEL DISEÑO DEL MOLDE

DISEÑO MOLDE SOBRE LA TELA

CONTROL EN LAS
COSTURA Y ARMADO ESTAMPADOS Y/O ESPECIFICACIONES
DE LA PRENDA BORDADOS DE LA PRENDA

CLASIFICACION DE ENFUNDADO
ALMACENAMIE
NTO. PEDIDOS

EMBALAJE CONTROL DISTRIBUCION

FIN
Grafico 4: Flujo grama de procesos de producción
Fuente: Procesos de producción
Elaborado por: Edgar Puma

4.1.2. Levantamiento de la información

Para el levantamiento de información se aplicará en base a las encuestas al área

administrativa, al personal administrativo y al cliente externo de la
microempresa; esta información es relevante para tener datos claros de cómo se
encuentran los procesos de la microempresa textil “RIO TEX”.

4.1.3. Análisis e interpretación de datos

49
4.1.3.1. Encuesta aplicada al personal operativo (ANEXO 1)
Tabla 2: Encuesta aplicada al personal operativo
Fuente: Encuesta aplicada al personal operativo
Elaborado por: Edgar Puma

PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS

10%
1. ¿Conoce Ud. Los El 90% de los colaboradores que laboran en Parte del personal no conoce los
objetivos
organizacionales? si el área operativo conocen los objetivos que objetivos porque son nuevos en
no tienen planificados la organización; mientras esta microempresa y no se les dio a
90% que el 10% no conocen estos objetivos conocer al momento de inducirles
a su área de trabajo.

La falta de compromiso de todos

2. ¿Se siente 10% 5de los colaboradores que laboran en el los colaboradores puede dificultar
comprometido con
área operativa se sienten comprometidos el cumplimiento de dichos
los objetivos si
organizacionales? con los objetivos que tiene definidos objetivos ya que todo el personal
no

“RIO TEX”, y 2 colaboradores no no trabaja para el cumplimiento

90% de los mismos.

50
3. ¿Cree Ud. Que el El 100% del talento humano que trabajo en Al tener bien claro los objetivos
desarrollo de sus 0% el área operativa “RIO TEX” está seguro de que persiguen la microempresa
actividades ayuda a que el desarrollo de sus actividades ayuda a hace que los colaboradores
cumplir con los cumplir con los objetivos planeados por la establezcan bien su trabajo y la
si
objetivos planeados organización. microempresa sea más eficiente.
por la organización? no
100%

4. ¿Sus aportes son 5 Colaboradores que laboran en “RIO TEX” Algunos colaboradores no son
tomados en cuenta manifiestan que sus aportaciones se toman tomados en cuenta en la toma de
para la toma de 25% en consideración en la toma de decisiones; decisiones esto es porque la alta
decisiones? si
mientras que 3 dicen no. dirección toma sus propias
no
decisiones y los colaboradores no
75%
tienen una comunicación
descentralizada.

51
5. ¿Está usted La satisfacción del personal en su
0% El 100% de los colaboradores que trabajan
satisfecho con el puesto de trabajo es porque existe
en “RIO TEX” se siente satisfecho con el
trabajo que realiza?
ergonomía y brinda todos los
trabajo que realiza.
si recursos necesarios para cumplir

no con sus funciones y

responsabilidades laborales.
100%

Los 8 colaboradores que laboran en “RIO Con la investigación realizada se

6. ¿Cuándo cumple 0%
con sus metas recibe TEX” manifiestan que no reciben ningún conoce que la desigualdad de
algún tipo de si tipo de incentivo sea económico o no oportunidades genera un malestar
incentivo? económico.
no entre compañeros ya que a todos
100%
no se les da las mismas
oportunidades.

52
7. ¿Cuál es el nivel de “RIO TEX” da entender que hay
El 50% de los colaboradores de “RÍO TEX”
comunicación con sus baja un buen ambiente laboral, se debe
manifiestan que el nivel de comunicación
compañeros? 25% realizar seguimiento al colaborador
medio con sus compañeros es excelente; el 25% es
50% que no se integra entre compañeros
medio; mientras que el otro 25% relatan que
25% alto ya que esto puede dificultar el
es baja.
excelente cumplimento de los objetivos.

8. ¿Considera usted
0% El 100% de los colaboradores de “RIO Con las habilidades acordes al
que sus habilidades
TEX” consideran que sus habilidades están puesto de trabajo las actividades se
están acorde a las
si acordes a las actividades que realiza en su hacen con mayor eficiencia y
actividades que
lugar de trabajo. eficacia.
realiza? no
100%

Mediante este estudio da entender

0%
que la microempresa no tiene
9. ¿Reciben Los 8 colaboradores de “RIO TEX”
definido un plan de capacitación y
capacitación por parte manifiestan que no reciben ningún tipo de
si capacitación. se pueda aplicar a todos
de la organización?
colaboradores. “RIO TEX “debe
no
establecer un plan de capacitación
100% periódico (semestralmente); esto
incide un desenvolvimiento de
actividades habituales y eficientes.

53
 El 62% de los colaboradores de “RIO TEX” Con el estudio realizado se
10. ¿Tiene suficiente estableció que no todos los
iluminación en su manifiestan que siempre tienen buena
colaboradores de la microempresa
lugar de trabajo? siempre iluminación en su lugar de trabajo mientras se sientes cómodos en su lugar de
38%
casi siempre que el 38% considera que a veces. trabajo esto dificulta al logro de los
a veces objetivos porque si un colaborador
62% esta incomodo en su lugar de
nunca trabajo no va a desempeñar sus
actitudes de manera eficiente.

En el estudio que se ha realizado

El 100% de los colaboradores “RIO TEX” da a conocer que el talento humano
11. ¿Se siente
cómodo en su puesto se sienten casi siempre cómodos en su de “RIO TEX” está proporcionado
de trabajo? puesto de trabajo. en su puesto de trabajo esto
siempre facilita a un mejor
casi siempre
desenvolvimiento en el desarrollo
de sus actividades habituales.
a veces

100% nunca

54
 Los colaboradores de la
El 62% de los colaboradores manifiestan
12. ¿La temperatura microempresa al otórgales un buen
siempre que la temperatura su lugar de trabajo
en su lugar de trabajo 38% ambiente de trabajo poseen un
casi siempre siempre es apropiada; mientras que el 38%
es apropiada? buen desempeño al realizar sus
62% dice que casi siempre.
a veces actividades.
nunca

Con el estudio realizado se conoce

6 colaboradores de “RIO TEX” consideran que algunos colaboradores no se
que el espacio en el que desarrollan sus acostumbran en el puesto de
13. ¿El espacio en el 25% si actividades es adecuado, esto es debido a trabajo, esto afecta a la
que desarrolla sus
que se tiene una adecuada distribución en microempresa el cumplimiento de
funciones laborales es no
75% planta; mientras que 2 consideran que no. los objetivos planeados porque
adecuado?
alguno de los colaboradores logran
eficazmente por la incomodidad en
su puesto de trabajo.
Con el estudio realizado se puede
5 colaboradores de “RIO TEX” manifiestan conocer que todos los
14. ¿El nivel de ruido que se pueden concentrar sin ningún tipo de colaboradores no tienen materiales
siempre
permite concentrase 25% problema al momento de realizar sus de seguridad industrial para evitar
casi siempre actividades diarias por el nivel de ruido que
en su lugar de accidentes de trabajo esto puede
trabajo? 62% a veces se genera al momento de fabricar prendas de dificultar un buen desempeño del
13%
nunca
vestir, el 2 tienen algún tipo de dificultad talento humano al realizar las
para concentrarse, y 1 colaborador nunca actividades en la microempresa.
puede concentrarse por el nivel de ruido.

55
 15. ¿Existe la 5 colaboradores dicen que se les otorga la Se conoce que todos los
seguridad debida para debida seguridad para evitar accidentes y colaboradores no tienen materiales
evitar accidentes y riesgos laborales; mientras que 3manifiestan de seguridad industrial para evitar
riesgos de trabajo? 38% si que no les facilita ningún material de accidentes de trabajo esto puede
no seguridad. dificultar un buen desempeño del
62%
talento humano al realizar las
actividades en la microempresa

16. ¿Se siente Mediante la averiguación se

satisfecho con la El 63% de los Colaboradores se sienten
conoció que parte de los
remuneración que satisfechos con la remuneración que reciben,
colaboradores está insatisfecho con
recibe?. mientras que 37% no están satisfechos con
37% la remuneración esto puede generar
si el sueldo que reciben.
malestar en el clima laboral y
63% no puede dificultar para el
cumplimiento de los objetivos
planeados.

Los 8 colaboradores que laboran en “RIO Con el estudio realizado se

0% TEX” manifiestan que no conocen si se evidencia que los colaboradores
17. ¿conoce Ud. Si se
aplica normas de si aplica normas de calidad. no conocen si se aplica normas de
calidad ISO 9001: no calidad esto afecta a la
2008? 100% microempresa al cumplimiento de
los objetivos planeados.

56
4.1.3.2. Encuesta aplicada al cliente externo

PREGUNTA GRÁFICO RESULTADO ANÁLISIS

1. Cuanto tiempo es uno El 100% de los clientes manifiestan que Por el tiempo de adquirir los productos los
han adquirido los productos de “RIO clientes de “RIO TEX”, da a entender que estas
cliente de “RIO TEX”
35% 30% TEX” por más de tres años mercancías que ofertan la microempresa tienen
dos
gran acogida en el mercado local.

35% tres o mas

años

2. ¿con que frecuencia 0% El 60% de los clientes de “RÍO TEX” Mediante esta averiguación se detectó que los
compra los productos manifiestan que hacen pedidos de los cliente hacen sus pedidos mensualmente, “rio
de “RIO TEX” 18% diaria productos con una frecuencia mensual, tex” debe hacer una mayor oferta de sus
22%
semanal de 18% de sus clientes dicen que piden productos, hacer publicidad para que estos se
una vez al año; mientras que el 22% vendan con mayor frecuencia, decir semanal y si
mensual
semanal. es posible diaria ya que así esta organización
60% anual aumentara la producción y por ende sus costos
se reducirán y tendrán mayor utilidad.

57
 0%
3. ¿Cómo califica a los El 75% de los clientes de “RIO TEX” Con el estudio realizado se analizó que la
baja
productos de “RIO 25% consideran que el producto es de media microempresa puede mejorar la calidad de los
TEX” en términos de media calidad, mientras que el 25% productos para poder asegurar la satisfacción de
0%
calidad? alta manifiestan que es de excelente sus clientes y así poder ingresar a nuevos
75% calidad. mercados ya que estos bienes tienen una buena
excelente
acogida a nivel nacional.

0%
4. ¿Cuál es su nivel de baja El 67% de los clientes encuestados de Con este estudio se puede concluir que esta
satisfacción al adquirir 33% media “RIO TEX “manifiestan que al microempresa tiene que hacer seguimiento a
los productos de “RIO consumir sus productos su nivel de todos los clientes, para poder tener información
67% alta
TEX”? 0% satisfacción es media, el 33% es y de solucionar las falencias que se está
excelente excelente. cometiendo sobre todo con los consumidores
que no están cumpliendo con sus expectativas.

5. ¿Cuál es su opinión 5% El 70% de los consumidores de “RIO Mediante esta investigación se conoce que a
sobre la atención por TEX” dicen que la atención que se les todos los clientes de esta microempresa no se les
baja
parte del personal de da por parte del personal de esta da el mismo trato, para mejorar la atención a los
“RIO TEX”? 25% media empresa es excelente, el 25% considera consumidores se debe capacitar al personal para
alta que es media; mientras que el 5% que se les dé una excelente atención a todos los
70% 0%
manifiesta que es baja. clientes.
excelente

58
6. ¿Cómo califica a los 0% El 70% de los clientes de “RIO TEX” En este estudio elaborado muestra que estos
productos de “RIO manifiestan que los productos de esta productos tienen una excelente aceptación y
TEX” en comparación baja microempresa son de buena calidad en reconocimiento en gran parte del mercado local,
con los de su 30% buena comparación con los de su para mantener este prestigio, mejorar la imagen
competencia? competencia, el 30% es excelente. corporativa e introducir a nuevos mercado la
0% pésima
70% organización debe hacer innovación constante,
excelente mejorar la calidad del producto y del servicio.

0% 0% 10%
7. ¿Al momento de precio El 60% de los consumidores de “RIO Con la investigación realizada da a conocer que
realizar su compra en TEX” manifiestan que al momento de a los clientes le interesa tanto la calidad como el
30% calidad
“RIO TEX” que le realizar su compra les interesa la precio y promoción es por eso que esta
interesa? promocion calidad del producto, el 30% microempresa debe mantener y mejorar la
60% cantidad promoción; mientras que el 10% el calidad y los precios de sus mercancías.
precio.
otros

8. ¿Sus quejas y 0% El 100% de los clientes de “RIO TEX” Esta investigación da a conocer que la
reclamos han sido expresan que sus quejas y reclamos han organización está satisfaciendo las exigencias
atendidos? si sido atendidos cordialmente. de todos los cliente para ello debe asegurar que
no todas esta cuestiones se cumplan mediante un
seguimiento a los clientes.
100%

59
9. ¿Recomendaría ud. 5% El 95% de los clientes de “RIO TEX” Con el estudio realizado permite conocer que
A otras presonas que manifiestan que recomendarían adquirir esta empresa tiene una buena acogida en el
adquieran los los productos de la microempresa textil mercado local, pero debe hacer énfasis en los
productos de “RIO “RIO TEX”, y el 5% dicen que no. clientes que no están cumpliendo con sus
si
TEX”? expectativas ya que esto puede perjudicar a la
no organización con la pérdida de clientes.
95%

Tabla 3: Encuesta aplicada al cliente externo.

Fuente: Encuestas realizadas al cliente externo.
Elaborado por: Edgar Puma

60
4.2. IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA:

“Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO

9001:2008 para la microempresa textil “RÍO TEX” de la cuidad de Riobamba
provincia de Chimborazo”.

4.2.1. Objeto y campo de aplicación

4.2.1.1. Generalidades

a) La microempresa textil “RIO TEX” mediante la aplicación del sistema de

gestión de calidad busca mejorar su desarrollo organizacional a demás
demostrar que su meta principal es lograr una gestión de la calidad con el
propósito de satisfacer los requerimientos del cliente externo en base a sus
necesidades satisfaciendo sus exigencias.
b) Aspira lograr la satisfacción del cliente mediante la aplicación eficaz del
sistema, incluido los procesos de mejora continua del sistema y aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los aspectos legales y
técnicos.

4.2.1.2. Aplicación y/o alcance

Diseñar un sistema de gestión de calidad para la microempresa textil “RIO

TEX” y su posterior aplicación a todos los procesos para cumplir con los
objetivos y metas propuestas y lograr la satisfacción y exigencia del cliente.

4.3. Referencias normativas

Las normas que se mencionas a continuación contienen disposiciones que

constituyen referencias para la elaboración del sistema de gestión de calidad.

ISO 9000: 2005. Sistemas de Gestión de la Calidad – Conceptos y Vocabulario.

ISO 9001: 2008. Cuarta Edición, Sistemas de Gestión de la Calidad –

Requisitos, para el Sistema de Gestión de la Calidad.

61
4.4. Términos y referencias

 Actividad: Conjunto de términos interrelacionados su respectiva definición que

responden un resultado esperado.
 Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.
 Calidad: La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
 Mejora continua: busca mejorar los productos, servicios y procesos.
 Organización: Asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función
de determinados fines.
 Sistema: Conjunto de reglas o principios sobre una materia racionalmente enlazados
entre sí.
 Proceso: Es la interacción de recursos materiales, humanos, económicos, de
producción que se utilizan para la elaboración de un producto o prestación de servicios
que satisfacen las necesidades.
 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
 Gestión: Conjunto de actividades que conducen a la satisfacción de una expectativa.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
 Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
 Gestión de la calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
 Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad.
 Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
 Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

62
  Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
 Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
 Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.
 Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en
características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o
sistema.
 Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.
 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable.
 Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener auditoria
y evaluarlas de manera objetiva.
4.5. Sistema de gestión de calidad

La microempresa textil “RIO TEX” establecerá, documentará, implementará y

mantendrá un sistema de gestión de la calidad y mejorará continuamente su
eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

4.5.1. Requisitos generales

 Organización: Microempresa textil “RIO TEX”.

 Planta de producción: AV. PEDRO VICENTE MALDONADO
PANAMERICANA SUR.
 Actividad: Confección de ropa deportiva.
 NORMA: ISO 9001: 2008

4.5.2. Requisitos de documentación

4.5.2.1. Generalidades
La documentación estructural del sistema se compone de:

63
 Tabla 4: Requisitos de la documentación.
Fuente: Documentación estructural del S.G.C.
Elaborado por: Edgar Puma

TIPO DE DESCRIPCIÓN
DOCUMENTACIÓN

Manual de Calidad Es el instrumento de trabajo y la guía de requisitos de normas con

el Sistema de Gestión de Calidad para la microempresa textil “RIO
TEX” y documenta las funciones y responsabilidades claves,
proporcionando una orientación sobre la documentación de
referencia.

Política de Calidad La Política de Calidad, que abarca un compromiso con el

cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia
del sistema y la satisfacción del cliente de la microempresa textil
“RIO TEX”

Procesos Identifica y describe los principales procesos del Sistema de

Gestión de Calidad para la microempresas textil “RIO TEX”
definiendo entradas y salidas, indicadores, responsables etc.

Procedimientos Estos procedimientos ayudan a conseguir resultados, se han

desarrollado según las necesidades requeridas por la norma son
necesarios para una planificación, operación y control de los
procedimientos para la microempresa textil “RIO TEX”.

Los registros de calidad requeridos por la norma y los

Registros Registros necesarios para la microempresa textil “RIO TEX” para

demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz de
su Sistema de Gestión de la Calidad.

Nivel de puestos de trabajo, formatos y actas documentados que

Documentos sirven de apoyo y constancia de acciones del Sistema de Gestión

de Calidad para la microempresa textil “RIO TEX” y para su
funcionamiento que deben ser aprobados controlados y
actualizados.

64
4.6. Manual de calidad

La microempresa textil “RIO TEX” establecerá y mantendrá el manual de

calidad que tiene como propósito describir el sistema de gestión de calidad en
búsqueda permanente de la excelencia en todas las actividades y servicios que
ofrecen, cumpliendo con los estándares de la Norma ISO 9001: 2008.

4.6.1. Objeto del manual de calidad

El manual debe interpretarse como un documento básico para la microempresa

textil “RIO TEX” y como tal, contiene los procesos específicos para cada una
de las actividades desarrolladas en la organización. En consecuencia la
aplicación correcta del manual requiere el complemento de los requisitos del
Sistema de Gestión de Calidad enfocados los mismos que están orientados a la
mejora continua de sus procesos, procedimientos de los productos y servicios
adecuados.

El manual de calidad descrito en el SGC tiene como objeto:

 Demostrar la capacidad para proporcionar de forma coherente productos y

servicios que satisfagan los requisitos del cliente.
 Aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación del principio de
mejora.

4.6.2. Alcance

El Sistema de Gestión calidad se aplicara a todas las áreas que conforma la

microempresa textil “RÍO TEX”

4.6.3. Administración del manual de calidad

La edición de este manual así como posteriores modificaciones en el mismo

solo se puede realizar con la observación y aprobación del directorio.

65
 4.6.4. Enfoque basado en procesos

PROCESOS GOBERNANTES

CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS DEL SGC

ADMINISTRACIÓN DEL SGC MEJORA CONTINUA AUDITORÍA

INTERNA

Procesos operativos

Recepción de tela y Diseñar Aplicar el diseño del

REQUERIMEINTOS DEL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE

sus habilitaciones moldes molde en la tela.

Costura y unión Estampado o Cortado de los diseños

de la prenda. Bordado de la prenda

Dar acabados a Enfundado y Control de Distribución

las prendas empacado calidad del producto

Control de producto no Control de acciones Correctivas y

conforme Preventivas

Procesos de apoyo

Ventas Atención Compras Contabilidad

al Cliente

Talento Humano

GRAFICO 5: Enfoque basado en procesos.

Elaborado por: Edgar Puma

66
4.6.5. Control de los documentos

GRAFICO 6: Control de Documentos

Fuente: www.google.com.ec

IDENTIFICACIÓN Y ELABORACIÓN: La confección de todos los

procedimientos, los instructivos de trabajo se realiza de acuerdo a lo
especificado en los procedimientos de “RIO TEX”, dados por el Gerente y
corresponden a los siguientes documentos:

 Manual de calidad.
 Procedimientos.
 Instructivos de trabajo.

Los documentos confeccionados tendrán en el encabezado:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Firma. Firma: Firma:

Fecha. Fecha: Fecha:

REVISIÓN Y APROBACIÓN: La revisión y aprobación de

los documentos es realizada por personal autorizado de acuerdo a
la siguiente tabla:

67
 TIPO DE REVISIÓN APROBACIÓN
DOCUMENTO
Manual de Calidad Gerente Gerente
Procedimientos Gerente y el personal operativo Gerente
Instructivos de trabajo Gerente y el personal operativo Gerente

DISTRIBUCIÓN Y CONTROL: El control de la documentación se

efectuará en base a un registro de distribución por medio del cual “RIO TEX”
sabrá donde se encuentra la documentación:

Registro distribución del manual de calidad RG Nº XXX

Fecha de Destinatario Copia Nº Nº de la versión del

entrega del Manual de Calidad
Manual de entregado
Calidad

REVISIÓN Y MODIFICACIONES: “RIO TEX” efectuará la revisión y

modificaciones pertinentes a la documentación para actualización o corrección
de la misma, lo cual se registrara consecuentemente en los registros de control
cuyo encabezado ya se detalló.

4.6.6. Control de los registros

“RIO TEX” manejará los registros legibles, los cuales deben estar
identificados, ser recuperables, y protegidos; y se define el tiempo y lugar de
conservación de dichos registros; por tal razón la microempresa textil aplicará
el siguiente formato para el control de los registros:

Recuperación Tiempo de
Identificación Almacenamiento Protección Disposición
(respaldos) conservación

68
4.7. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
4.7.1. Compromiso de la dirección

El gerente de “RIO TEX” mediante una carta de compromiso (ver anexo), se

responsabiliza del desarrollo e implementación con todas las acciones definidas
en el Manual la de Calidad para el cumplimiento de los requisitos establecidos
por el Sistema de Gestión de Calidad.

4.7.2. Enfoque al cliente

La microempresa textil “RIO TEX” cumplirá con las exigencias del cliente en
cuanto a sus pedidos con el objeto de lograr su satisfacción y fidelidad, de tal
manera se pueda aumentar la rentabilidad de “RIO TEX”; por lo que se deberá:

 Comprender y cumplir con las necesidades de los clientes.

 Asegurar que los objetivos de la microempresa se relacione con dichas
necesidades.
 Comunicar las necesidades de los clientes a todo el personal de la
microempresa para el cumplimiento de pedidos.
 Medir la satisfacción del cliente en base a resultados
 Gestionar las relaciones con los clientes.
 Asegurar el correcto equilibrio entre el cliente y demás involucrados con la
microempresa.
 Lanzamiento de modelos nuevos de acuerdo a la temporada.
 La etiqueta debe venir especificada con la talla, código del producto e
instrucciones de lavado.
 Precios acorde a la competitividad.

4.7.3. Política de la calidad

Se recomienda la siguiente política de calidad:

La dirección se compromete con la política de calidad que tiene vigencia en la

microempresa, de que sean responsables de la determinación participativa,
cumplimiento de la misión, objetivos y construcción de la cultura de trabajo,

69
 acciones fundamentales, la comunicación interna y externa mediante diversos
medios: reuniones, oficios, correo electrónico y el trabajo en equipo.

4.7.4. Planificación

Corresponde asegurarse de que todos los objetivos de calidad se cumplan.

4.7.4.1. Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad de “RIO TEX” que se recomienda y se detalla a

continuación:

Tabla 5: Control de registros

Elaborado por: Edgar puma

OBJETIVO META COMO MEDIR CADA

RESPONSABLE
CUANTO

 Confeccionar prendas
de vestir bajo las Incrementar en
Eventual de
especificaciones y un 0.05% la Quejas y
Gerente acuerdo a
exigencias de los producción sugerencias
los pedidos
clientes. mensualmente

 Brindar una atención

optima al cliente, que Dar una atención

llene sus expectativas al cliente con un Quejas y

Gerente Siempre
de satisfacción y 100% de enfoque sugerencias

fidelidad a sus pedidos.

4.7.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

El gerente de “RIO TEX” asegurara la planificación del sistema de gestión de

calidad en base a los requisitos de la norma principalmente del manual de
calidad y de los objetivos de la calidad ya descritos con anterioridad, así como
del respectivo cumplimiento del mapa de procesos.

70
4.7.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

El gerente de “RIO TEX” deberá asegurarse de que las responsabilidades y

autoridades estén definidas y son comunicadas dentro de la organización, de
acuerdo a su estructura organizacional.

4.7.5.1. Responsabilidad y autoridad

EQUIPO DE TRABAJO= E.T

PRESIDENTE

E.T.

PRODUCCION
GERENTE CONTADOR
E.T. E.T. E.T.

E.T.
E.T.

Operario 1 Operario 2
MERKETING

GRAFICO 7: Organigrama Circular "RIO TEX"

Elaborado por: Edgar Puma

4.7.5.2. Representante de la Dirección

El gerente de “RIO TEX” será el representante de la dirección que velara por el

cumplimiento, mantenimiento y mejoramiento del sistema de gestión de calidad
de acuerdo a la norma ISO 9001:2008 descrito en este proyecto.

4.7.5.3. Comunicación Interna

En “RIO TEX” la comunicación interna se recomienda que sea formal y directa

de tal forma que, las responsabilidades y obligaciones se cumplan por parte de
los clientes internos, optimizando tiempos y recursos. Ante esto el gerente

71
 deberá asegurar el adecuado establecimiento de este proceso de comunicación,
para lo cual se utilizaran:

- Reuniones entre todos.

- Memorándums.
- Cuadros informativos (carteleras).

4.7.6. Revisión por la dirección

4.7.6.1. Generalidades

La dirección de la microempresa textil “RIO TEX” analizara el SGC para

asegurar su desarrollo, adecuación y eficacia en la elaboración de sus
productos, la evaluación debe incluir oportunidades de mejora y la necesidad
de aceptar cambios, incluyendo las políticas y objetivos de calidad.

4.7.6.2. Información de Entrada para la Revisión

La dirección de “RIO TEX” realizará auditorías internas para comprobar si el

producto entregado está en conformidad con las necesidades del cliente
permitiendo así establecer acciones correctivas y preventivas que originen
cambios para lograr así las recomendaciones de mejora.

4.7.6.3. Resultado de la medición

Incluirán todas las acciones relacionadas con la mejora continua, el sistema y

sus procedimientos, la mejora del producto con los requisitos del cliente.

Puede utilizarse como resultado adicional para la mejora de la eficacia lo

siguiente:

 Cumplimiento de la garantía del producto que ofrecemos.

 Nuevas estrategias y técnicas para mejorar las ventas.
 Compartir información con los colaboradores para el mejor desempeño de sus
actividades y funciones.

72
4.8. GESTIÓN DE RECURSOS

4.8.1. Provisión de recursos

“RIO TEX” para una adecuada provisión de recursos lo hará principalmente

mediante un presupuesto que se realizará en base al Estado de resultados; para
lo que la microempresa deberá proyectar sus ventas en:

 Unidades en un 4%,
 Precio unitario 5%

Así mismo deberá proyectar:

 Materia prima en un 2%
 Mente de obra en un 3%
 Gastos de Fabricación en un 4%
 Gastos de Administración en un 5%
 Gasto en Ventas en un 6%
 Gastos Financieros en un 7%

“RIO TEX” por tanto empleará la siguiente estructura para realizar su

presupuesto:

Tabla 6 : Estado de resultados

Elaborado por: Edgar puma

MICROEMPRESA TEXTIL "RIO TEX"

ESTADO DE RESULTADOS (presupuestado)
UNIFORMES
Ventas
Unidades
COSTO DE VENTAS
Materias primas y partes
Mente de obra
Gastos de fabricación
UTILIDAD BRUTA EN VENTAS
GASTOS OPERACIONALES Y FINANCIEROS
Gastos de administración
Gastos de ventas
Gastos financieros
UTILIDAD NETA DE OPERACIÓN

73
4.8.2. RECURSOS HUMANOS
4.8.2.1. Generalidades

El personal que integra la microempresa textil debe ser competente con base en
la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

4.8.2.1.1. Competencia, formación y toma de conciencia

Se constituye con educación, adiestramiento, habilidad y experiencia ya que es

fundamental que todos tengan conciencia de la importancia de las tareas para
lograr los objetivos de la calidad y la aceptación según el procedimiento y el
plan de información. La competencia de las personas se realiza mediante la
capacitación permanente a cada uno de los colaboradores con el objetivo de
desarrollar nuevas habilidades, aptitudes y destrezas relacionados directamente
con el nivel de experiencia que cada uno de ellos ha obtenido los mismos que
servirán para el desempeño de las actividades.

PLAN DE FORMACIÓN

Objetivo: entregar un producto de calidad. (CERO ERRORES - CERO

DEFECTOS).
Alcance: Se lo aplicara al talento humano de “RIO TEX”.

Documentación: Para mejorar el desempeño del Talento Humano y de la

microempresa textil “RIO TEX”, se tendrá en cuenta recursos como:

 Desarrollar habilidades y capacidades.

 Promoción de la mejora continúa.
 Cuenta con capital propio.
 Talento humano cien por ciento comprometido con el cumplimiento de la
calidad.
 Cuenta con un presupuesto y estados financieros.
Responsabilidad: Personal entendido y capacitado en el SGC
Requisitos:

 Cursos internos
 Capacitaciones

74
4.8.2.1.2. Selección del talento humano

REQUERIMIENTOS

DEL PUESTO

PLANIFICACIÓN

PUBLICACIÓN EN
LA RADIO

RECEPCIÓN DE
CARPETAS

SELECCIÓN

TOMA DE
DECISIÓN

ENTREVISTA

AUTORIZACIÓN

EXÁMENES MEDICOS
Y PSICOLÓGICOS

ARCHIVO DE
CARPETA

CONTRATO

75
4.8.3. Infraestructura

La microempresa textil “RIO TEX” mantiene una infraestructura necesaria para

lograr la conformidad con los requisitos del producto y servicio.
Para definir la infraestructura necesaria para la realización eficaz se deberá
tener en cuenta:

GRAFICO 8: Infraestructura
Elaborado por: Edgar Puma

4.8.4. Ambiente de trabajo

En “RIO TEX” el ambiente de trabajo que se propone debe ser óptimo debido a
que la infraestructura del local es amplia lo que les facilita una mayor
movilidad para atender a los clientes; además de una relación directa entre el
talento humano y la gerencia a través de las comunicaciones internas

76
 propuestas, lo que permitirá solucionar los problemas que se presenten;
tomando en cuenta ciertos aspectos como:

 Motivación.- Se aplica a todos los colaboradores para que su trabajo sea

efectivo y eficaz y se refleje en la atención al cliente.
 Capacitación.- Todos los colaboradores forman parte de la capacitación lo que
sirve para el desarrollo de nuevas habilidades, destrezas e impulsar un nivel
competitivo entre el talento humano para que se sientan involucrado en el
progreso de la microempresa textil “RIO TEX”.
 Desarrollo de Valores.- Es vital fomentar entre los miembros de la
organización el compañerismo, respeto, honestidad, solidaridad y sobretodo que
prevalezca la responsabilidad.

Además se propone la aplicación de las siguientes variables:

 Actitud proactiva.
 Prevención.
 Reglas y orientaciones de seguridad, incluyendo el uso de equipos de
protección,
 Ergonomía.
 Interacción social,
 Instalaciones para el personal en la organización,
 Calor, humedad, luz, flujo de aire, e
 Higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminación.
 Considerar a los proveedores parte del equipo de trabajo.

4.9. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

4.9.1. Planificación de la realización del producto. (Ropa Deportiva)

“RIO TEX” para la planificación de la realización de prendas de vestir se

enfocará principalmente en las necesidades del cliente y consecuentemente en
los objetivos de la microempresa. Las actividades para la producción de
uniformes deben planificarse entre el Gerente y el personal operativo.

Dentro de la realización del producto se recomienda tomar en cuenta:

77
  Existencia de pedido
 Productos
 Proveedores
 Clientes
 Mercado
4.9.2. Procedimiento relacionado con el cliente

INICIO

INVESTIGACION DE MERCADO

DETERMINAR CON EL CLIENTE LAS

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

REVISAR LOS REQUISITOS

DISEÑAR EL PRODUCTO CON LAS

CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS

FIN

4.9.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Para “RIO TEX” el principal elemento es el cliente por eso la organización

debe enfocarse a las necesidades y expectativas del mismo con el fin de:
- Satisfacer las necesidades de los clientes
- Entregar un producto y servicio de calidad
- Establecer precios accesibles de acuerdo al mercado

4.9.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

78
 Una vez definidos los requisitos del cliente en relación a los productos que
ofertan, se busca dentro su diversidad de productos el que cumpla con los
requerimientos y características que el cliente exprese previamente.
Deberá cumplir con los requisitos del producto son:

 Pedido
 Ofertas
 Catálogos
 Entrega
Tabla 7: Registro de calidad
Elaborado por: Edgar puma

REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL CLIENTE

PEDIDO

Realizado por: Fecha:

OBJETIVO: Identificar los requisitos del cliente para satisfacer sus necesidades.

ALCANCE: Producción y Entrega.

Destinatario : Hombre: Mujer:

Niño: Niña:
Tipo de prenda:
Material:
Diseño:
Color:
Talla:
Cantidad:
Observación:

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

79
 Tabla 8: Registro de calidad
Elaborado por: Edgar puma

ENTREGA
ENTREGADO POR: Fecha:
RECIBIDO POR:
LOTE N° ESPECIFICACION DEL CANTIDAD PRECIO
PRODUCTO TOTAL

Observaciones:
……………………………………………………………………………………

Este documento se lo expedirá al cliente junto con el producto detallado en el

pedido. Su función es servir como comprobante para acreditar que el producto
ha sido entregado al cliente y también sirve de guía para elaborar la factura.

El original se remitirá al cliente una vez comparada el producto devuelto la

copia firmada por el cliente va a contabilidad para su respectivo registro.

4.9.2.3. Comunicación con el cliente

La comunicación con el cliente se lo realiza mediante la recepción del pedido

de las prendas de vestir que “RIO TEX” ofrece:

 Consultas directas
 Servicios de pos-venta
 Entrevistas
 Atención de pedidos
 Llamadas telefónicas
 Redes sociales
 Buzón de sugerencias, quejas y reclamos

4.9.3. Diseño y desarrollo

4.9.3.1. Planificación del diseño y desarrollo

Objetivo: Asegurar que el diseño del producto cumpla los requerimientos del
cliente.

80
 Alcance: Se lo aplicara al talento humano de “RIO TEX”.
Documentos aplicables
 Manual de calidad.
 Flujo grama
 Hojas de registro
 Responsable
 Gerencia y el personal operativo
 Procedimiento
 Elaborar y entregar un producto de calidad.
 Preparación
 Aplicar una guía de prestación de servicio al cliente.
 Comprobación
 Satisfacción de las necesidades de los clientes internos y externos.
 La entrega del producto sea de acuerdo con el pedido.

4.9.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

En “RIO TEX” se considera entradas de diseño y desarrollo a todos los

documentos de información provenientes del cliente, mercado y/o estamentos
gubernamentales que sirven para definir las expectativas y necesidades
requeridas del producto en cuanto a:

 Requisitos legales y reglamentarios.

 Definición de características especiales de los productos.

4.9.3.3. Resultados del diseño y desarrollo

Los datos que emite el software de “RIO TEX” permiten observar la

satisfacción de las entradas de diseño y desarrollo, enfocados en la aceptación
de los clientes.

Los requisitos de entrada son establecidos por el Sr. Ricardo Parra de la

microempresa; una vez que se entrega los diseños por parte del responsable de
elaborar se lo hace una revisión, verificación del cumplimiento de conformidad

81
 de los requisitos establecidos; los cambios del diseño que se pretenda hacer son
especificados por responsable de la microempresa.

4.9.4. Compras
4.9.4.1. Procedimiento de compras

INICIO

Revisamos stock en Mercadería

Revisamos faltantes

Realizamos lista de pedidos

Escogemos proveedor

Precio

Hacemos el pedido

Llega la mercadería

NO
R. E. P

SI

Recibimos la mercadería

Guardamos en bodega

ENTREGAMOS A
PRODUCCION

82
4.9.4.2. Información de las compras

Los productos que son almacenados en bodega llevan un registro de su ingreso

y salida, cuando existe un faltante se realiza una determinada lista para su
posterior pedido al proveedor pertinente de acuerdo a las características de los
productos.

4.9.4.3. Verificación de los productos comprados

La microempresa textil “RIO TEX” al momento que reciben la mercadería

realiza la respectiva verificación del estado de los productos adquiridos de
acuerdo a los pedidos y características realizados.

4.9.5. Preproducción y prestación del servicio

Tabla 9: Procedimiento y prestación de servicios

Elaborado por: Edgar puma

N° DE RESPONSABLE DIAGRAMA
SECUENCIA

1 Gerente COMPRAS

ALMACENAMIENTO DE
MATERIA PRIMA
2 Gerente
RECEPCION DE PEDIDOS

ENTREGA DE M.P A
3 Gerente
PRODUCCIÓN

MEDIR LA MATERIA PRIMA

4 Personal operativo
DISEÑAR EL MOLDE

EMPLEAR EL DISEÑO DEL

MOLDE EN LA TELA

CORTADO

83
 COSTURA Y ARMADO DE LA
PRENDA

ESTAMPADO Y/O BORDADO

DAR ACABADOS A LAS

PRENDAS

ENFUNDADO

CLASIFICACION DE LOS
PEDIDOS

ALMACENAMIENTO

EMBALAJE

5 Gerente
CONTROL DE CALIDAD

DISTRIBUCIÓN

4.9.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio

Secuencialmente debe ser ejecutado o aplicado los procedimientos para el

producto hacia un verdadera gestión de SGC.
El control del procedimiento incluye:

 Secuencia de las operaciones

 Referencia de métodos de trabajo (diagrama de flujo)
 Control (diagrama de procedimientos de ventas)
 Liberación entregas

84
 Para las acciones se requiere considerar los siguientes puntos:

 Plan de control
 Documentación de puestos de trabajo
 Instrucciones de puesta en marcha

4.9.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Se realizara la validación de los procesos de producción y prestación de

servicios donde los productos resultantes no puedan ser verificados
posteriormente incluyendo cualquier proceso cuyas deficiencias no puedan ser
detectadas hasta la utilización del producto o prestación de servicio y demostrar
la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.

“RIO TEX” incluirá las instrucciones necesarias pudiendo aplicar cuando sea
necesario:

 Criterios para la aprobación de procesos

 Aprobación de equipos y calificaciones de personal
 Métodos y procedimientos específicos
 Requisitos de los registros
 Revalidación

4.9.5.3. Identificación y trazabilidad

Todos las materias primas que intervienen directamente de la calidad del

producto están identificadas mediante etiquetas del proveedor y/o etiquetas
diseñadas por la microempresa textil “rio tex” que cuentan con especificaciones
de acuerdo a pedidos, que permite identificar al producto en el momento de su
confección y así poder efectuar el estudio de trazabilidad mediante el
seguimiento de pedidos.
En los productos terminados se mantiene la trazabilidad a través de los registros
de calidad generados en el proceso de fabricación de cada producto.

4.9.5.4. Propiedad del cliente

La microempresa textil “RIO TEX” afronta responsabilidades de cumplimiento

de especificaciones de acuerdo a los pedidos y consecuentemente de calidad

85
 para verificar, proteger y salvaguardar los bienes propiedad del cliente
suministrado para la utilización o incorporación dentro del producto.

4.9.5.5. Preservación del producto

“RIO TEX” cuenta con una bodega de muy buenas condiciones: es amplia,
buena instalación eléctrica, buena infraestructura, su temperatura es adecuada
para el almacenamiento de los productos que se ofertan.

4.9.6. Control de los equipos de seguimiento y de medición

Se debe establecer un control de equipos para asegurarse que el seguimiento y

medición puedan realizarse en forma adecuada y para que se ejecuten de una
manera coherente con los requisitos respectivos. Todo el talento humano se
someterá a capacitación permanente para lograr el cumplimiento de los
objetivos e irlos cambiando cuando sea necesario.

4.10. Medición, análisis y mejora

4.10.1. Generalidades

La microempresa textil “RIO TEX” debe planificar e implantar los procesos de

seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

 Gestión de la Calidad: Es aquel aspecto de función general de la gestión de la

organización que define y aplica la política de calidad. La gestión de la calidad
incluye la planificación, asignación de recursos y otras actividades
sistemáticas, tales como los planes de calidad.
 Aseguramiento de la Calidad: Son todas aquellas acciones planificadas y
sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que el
producto satisface los requisitos de calidad establecidos. Para que sea efectivo,
el aseguramiento de la calidad requiere, generalmente, una evaluación
permanente de aquellos factores que influyen en la adecuación del diseño y de
las especificaciones.
 Control de Calidad: Son las técnicas e indicadores de carácter operacional
que se utilizan para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a

86
 mantener bajo control los procesos y eliminar las causas que generan
comportamientos insatisfactorios en etapas importantes del ciclo de calidad
para conseguir mejores resultados económicos.
 Sistema de Calidad: Se refiere a la estructura organizacional,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para aplicar la gestión
de la calidad. Debe responder a las necesidades de la organización para
satisfacer los objetivos de calidad.
 Plan de Calidad: Constituirá el documento que establece las prácticas
específicas de calidad, recursos y secuencia de los diferentes procedimientos
relativos a la prestación del servicio.

4.10.2. Seguimiento y medición

4.10.2.1. Satisfacción del cliente

Para asegurar el seguimiento de la fabricación de prendas de vestir, se asegurara

de medir y analizar constantemente que se utilicen los procedimientos y
métodos de forma eficaz y determinar el desempeño y mejorar la satisfacción
del cliente.

Puede utilizarse los siguientes métodos:

 Control del manual de calidad.

 Documentos del control de calidad
 Herramientas de investigación (encuestas, llamadas telefónicas y buzón de
sugerencias, formularios)
 Comprobación del cumplimiento de los objetivos de la calidad.

4.10.2.2. Auditoría interna

En “RIO TEX” se implementará un equipo exclusivo de auditoría interna en el

que tiene intervalos planificados deberán realizar auditorías periódicamente
para determinar la conformidad e implementación para un buen funcionamiento
del SGC para:

87
  Determinar la conformidad de sus procesos, procedimientos, documentos y
requisitos de las normas ISO legales y de los implicados.
 Si se ha diseñado y efectuado de manera eficaz el sistema.

4.10.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

La microempresa textil “RÍO TEX” debe medir y hacer un seguimiento del

grado de satisfacción que tienen los clientes, se debe llevarse a cabo acciones
correctivas asegurando la conformidad de los productos ofertados.

Tabla 10: Seguimiento y medición de los procesos

Elaborado por: Edgar puma

PROCESOS ANÁLISIS CONFORMIDAD INCONFORMIDAD ACCIONES

Correctivas Preventivas

La microempresa
textil “RIO TEX”
aplicara el X X
seguimiento de la
norma ISO
9001:2008 en base
a los registros X
Norma ISO
correspondientes
9001:2008
por cada proceso
para tomar
acciones
oportunas y así
dar la satisfacción
total a los clientes.

4.10.2.4. Seguimiento y medición del producto

La microempresa tiene procedimientos para llevar a cabo el seguimiento y

medición de las características del producto para verificar el cumplimiento de
los requisitos como son:

88
  Control de recepción del pedido.
 Control de los procedimientos durante la atención cliente.
 Control del desempeño del talento humano.

4.10.3. Control del producto no conforme

“RIO TEX” lleva a cabo un procedimiento para dar el tratamiento al producto

no conforme, tomar acciones respectivas para controlar o medir a que causas
obedecen esos resultados, aplicar las acciones del caso, llevar a cabo una nueva
verificación para demostrar la conformidad con los requisitos de los pedidos.

4.10.4. Análisis de datos

“RIO TEX” debe recopilar y analizar todos los datos apropiados para demostrar
la eficacia del sistema de gestión de calidad y para ver donde se debe
implementar la mejora continua para la microempresa por lo que debe basarse
en:

 Proveedores
 Satisfacción del cliente
 Diversificación de productos
 Características y tendencias de los procedimientos que ayuden a concretar las
acciones preventivas en la prestación del producto.

4.10.5. Mejora

4.10.5.1. Mejora continua

El análisis que se realiza permite identificar que la microempresa necesita

trabajar bajo expectativas de calidad, ya que con los constantes avances
tecnológicos que sufrimos en la actualidad surgen nuevas expectativas por
parte de los consumidores, es necesario que la microempresa cumpla con un
plan de mejora continua con el fin de aprovechar esfuerzos y recursos con el
fin de cumplir objetivos, tomándose medidas de acción correctivas y
preventivas para la satisfacción de los clientes se podría implementar lo
siguiente:

89
  Identificación en la planificación de la calidad.
 Identificación de la innovación de los productos.
 Cumplimiento de la política de calidad.
 Consecución de objetivos de calidad.
 Resultados de auditoria.

4.10.5.2. Acción correctiva

Debe establecerse un procedimiento documentado para:

 Revisar las quejas y sugerencias de los clientes

 Determinar las causas de las quejas.
 Evaluar las necesidades de adoptar acciones para eliminar las quejas de los
clientes.
 Registrar los resultados.

4.10.5.3. Acción preventiva

“RIO TEX “debe determinar acciones para eliminar las causas de no

conformidades y prevenir su ocurrencia para lo cual debe establecerse un
documento:

 Determinar y evaluar las causas y prevenir cualquier ocurrencia.

 Implementar las acciones necesarias
 Revisar las acciones preventivas
 Hacer las cosas bien pasó a pasó tomando las debidas precauciones para brindar
un producto de calidad (cero defectos, cero errores).

90
5. DOCUMENTO DE TRABAJO DEL S.G.C.
5.1. GUÍA DE CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Tabla 11: Guía de conformidad del S.G.C.

Elaborado por: Edgar Puma

MICROEMPRESA TEXTIL "RIO TEX"

ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

VERIFICACIÓN DE CUMPLIMIENTO

4 Sistema de gestión de calidad

4.1. Requisitos generales CUMPLIMIENTO

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión la calidad y su Mapa de Procesos, Declaración del alcance del SGC
aplicación a través de la organización (Manual de Calidad pág.6, 7)
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos Mapa de Procesos (Manual de Calidad Pág. 7)
c) Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la Control de documentos y registros (Manual de Calidad
operación como el control de estos procesos sean eficaces pág. 8-11)
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la Compromiso de la dirección (Manual de Calidad pág.
operación y el seguimiento de estos procesos 55-56)
e) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos No aplica a este sistema de gestión de calidad porque es
procesos un diseño y aun no se implementa
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la No aplica a este sistema de gestión de calidad porque es
mejora continua de estos procesos un diseño y aun no se implementa

91
4.2 Requisitos de Documentación CUMPLIMIENTO

4.2.1 Requisitos Generales

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la Acta de compromiso 1 Política y objetivos de calidad
calidad (Manual de Calidad pág. 54- 55)
b) Un Manual de la Calidad Manual de calidad
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Manual de calidad pág. 8-53
Internacional
d) Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son Manual de Calidad pág. 8-53
necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos.
4.2.2 Manual de la Calidad CUMPLIMIENTO
a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la Manual de calidad Pág. 6
justificación de cualquier exclusión
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la Manual de calidad pág. 8-53
calidad, o referencia a los mismos
c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la Manual de calidad pág. 8- 53
calidad
4.4.3 Control de documentos CUMPLIMIENTO

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión Control de documentos y registros del S.G.C. (Manual de
Calidad pág. 8-9)
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente Control de documentos y registros del S.G.C. (Manual de
Calidad pág. 8-9)

c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los Control de documentos y registros del S.G.C. (Manual de
documentos Calidad pág. 8-9)

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se Control de documentos y registros del S.G.C. (Manual de
encuentran disponibles en los puntos de uso Calidad pág. 8-9)

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables Control de documentos y registros del S.G.C. (Manual de
Calidad pág. 8-9)

92
f) Asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina Control de documentos y registros del S.G.C. (Manual de
que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de Calidad pág. 8-9)
calidad, se identifican y que se controla su distribución.
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una Control de documentos y registros del S.G.C. (Manual de
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. Calidad pág. 8-9)

4.2.4 Control de registros CUMPLIMIENTO

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los Control de los registros de calidad (Manual de Calidad
requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de calidad, deben pág. 10)
controlarse.
La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los Control de registros de calidad (Manual de Calidad pág.
controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la 10)
recuperación, la retención y la disposición de los registros.
Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Control de los registros de calidad (Manual de Calidad
pág. 10)

5 Responsabilidad de la Dirección CUMPLIMIENTO

5.1 Compromiso de la Dirección

a) Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requerimientos Actas de Compromiso de la Dirección (Manuel de
del cliente como legales y reglamentarios Calidad pág. 54-55)
b) Estableciendo la una política de la calidad Actas de Compromiso de la Dirección (Manuel de
Calidad pág. 54-55)
c) Asegurando que se establezcan los objetivos de la calidad Actas de Compromiso de la Dirección (Manuel de
Calidad pág. 54-55)
d) Llevando a cabo de las revisiones por la dirección Actas de Compromiso de la Dirección (Manuel de
Calidad pág. 54-55)
e) Asegurando la disponibilidad de recursos. Actas de Compromiso de la Dirección (Manuel de
Calidad pág. 54-55)

93
5.2 Enfoque al Cliente CUMPLIMIENTO

La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente se determine y se cumplan con Actas de Compromiso de la Dirección (Manuel de
el propósito de aumentar la satisfacción del cliente Calidad pág. 54-55)

5.3 Política de Calidad CUMPLIMIENTO

a) Es adecuada al propósito de la organización, Acta : 1 Política de Calidad (Manual de Calidad pág. 54)
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la Acta: 1 Política de Calidad (Manual de Calidad pág. 54)
eficacia del Sistema de gestión de Calidad.
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad Acta: 1 Política de Calidad (Manual de Calidad pág. 54)
d) Es comunicada y entendida dentro de la organización Acta 3: Compromiso de la Dirección (Manuel de Calidad
pág. 54-55)
e) Es revisada para su continua adecuación Acta 3: Compromiso de la Dirección (Manuel de Calidad
pág. 54-55)

5.4 Planificación CUMPLIMIENTO

5.4.1 Objetivos de calidad

La alta dirección debe asegurarse que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios Acta N° 2 Objetivos de Calidad (Manual de Calidad pág.
para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles 54)
pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y
coherentes con la política de la calidad.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad CUMPLIMIENTO

a) La planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de cumplir los Carta de compromiso (Anexo 1 Manual de Calidad
requisitos citados en el apartado, así como los objetivos de la calidad
b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de calidad cuando se planifican e No aplica a este SGC porque es un diseño y aun no se
implementan cambios en éste. implementa

94
5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación CUMPLIMIENTO

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La alta dirección debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades estén definidas y son Procesos documentados (Manual de Calidad pág. 8 -53)
comunicadas dentro de la organización.

5.5.2 Representante de la dirección CUMPLIMIENTO

a) Asegurar que se establecen, implementen y mantengan los procesos necesarios para el Acta de compromiso inicial (Anexo1 Manual de Calidad)
sistema de gestión de calidad.
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad, y de No aplica porque el Sistema de Gestión aún no se
cualquier necesidad de mejora implementa
c) Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos No aplica porque el Sistema de Gestión aún no se
los niveles de la organización. implementa

5.5.3 Comunicación Interna CUMPLIMIENTO

La alta dirección debe asegurarse que se establezcan los procesos de comunicación apropiados Acta de compromiso inicial (Anexo1 Manual de Calidad)
dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del
sistema de gestión de calidad.

5.6 Revisión por la Dirección CUMPLIMIENTO

5.6.1 Generalidades
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección. Proceso de Administración del SGC (Manual de Calidad
pág. 11-12)

5.6.2 Información de entrada para la revisión CUMPLIMIENTO

a) Los resultados de auditorías. Registro N° PG 4 (Manual de Calidad pág. 15-16-17)

b) La retroalimentación del cliente. Registro N° (Manual de Calidad pág. 37-38)

95
c) El desempeño de los procesos y la conformidad del producto Proceso de Control de calidad (Manual de Calidad 29-30)
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas, Registro N° PO 10 (Manual de Calidad pág. 33-34)
e) Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. No Aplica porque aún no se implementa el SGC
f) Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad. No Aplica porque aún no se implementa el SGC
g) Las recomendaciones para la mejora. Registro N° PG 3 (Manual de Calidad pág. 13)

5.6.3 Resultados de la revisión CUMPLIMIENTO

a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad, y sus procesos. No Aplica porque aún no se implementa el SGC
b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. Registro N° BBG-019-CPNC (Manual de Calidad pág.
31)
c) Las necesidades de recursos. Procesos documentados (Manual de Calidad pág. 8- 53)

6 Gestión de Recursos CUMPLIMIENTO

6.1 Provisión de Recursos

a) Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad, y mejorar continuamente su Acta de compromiso N° 2 Objetivos de Calidad (Manual
eficacia. de Calidad pág. 55)
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Acta de compromiso N° 1 Objetivos de Calidad (Manual
de Calidad pág. 54)

6.2 Recursos Humanos CUMPLIMIENTO

6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto Proceso de Talento Humano (Manual de Calidad pág. 47-
debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades, y experiencia 53)
apropiadas.

96
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia CUMPLIMIENTO

a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la Proceso de Talento Humano (Manual de Calidad pág. 47-
conformidad con los requisitos del producto, 53)
b) Cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la No Aplica porque aún no se implementa el SGC
competencia necesaria,
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas, contribuyen al logro de los objetivos de la No Aplica porque aún no se implementa el SGC
calidad,
d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus No Aplica porque aún no se implementa el SGC
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad
e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia Proceso de Talento Humano (Manual de Calidad pág. 47-
53)

6.3 Infraestructura CUMPLIMIENTO

a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. Procesos documentados (Manual de Calidad pág. 8- 53)
b) Equipo para los procesos (tanto hardware como software) Procesos documentados (Manual de Calidad pág. 8- 53)
c) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información). Procesos documentados (Manual de Calidad pág. 8- 53)

6.4 Ambiente de Trabajo CUMPLIMIENTO

La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la No Aplica porque aún no se implementa el SGC
conformidad con los requisitos del producto.

7 Realización del Producto CUMPLIMIENTO

7.1 Planificación de la Realización del Producto

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. Manual de calidad
b) La necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos Procesos documentados (Manual de Calidad pág. 8-53)
para el producto

97
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección Proceso de Control de calidad (Manual de Calidad 29-30)
y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del
mismo
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de Proceso de Control de producto no conforme (Manual de
realización y el producto resultante cumplen los requisitos Calidad 30-31)

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente CUMPLIMIENTO

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de Proceso de Ventas (Manual de Calidad pág. 34-35)
entrega y las posteriores a la misma
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
el uso previsto, cuando sea conocido
c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto Ninguna ley (Manual de Calidad pág. 6)
d) Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto CUMPLIMIENTO

a) Están definidos los requisitos del producto, Contrato verbal microempresa-clientes

b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los Contrato verbal microempresa-clientes
expresados previamente
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Contrato verbal microempresa-clientes

7.2.3 Comunicación con el cliente CUMPLIMIENTO

a) La información sobre el producto. Proceso de Ventas(Manual de Calidad pág. 34-35)

b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones. Proceso de Ventas(Manual de Calidad pág. 34-35)
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. Proceso de Atención al Cliente (Manual de Calidad pág.
36-37)

98
7.3 Diseño y Desarrollo CUMPLIMIENTO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

a) Las etapas del diseño y desarrollo. Mapa de Procesos (Manual de Calidad pág. 7)
b) La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo. Procesos operativos (Manual de Calidad pág. 18-30)
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo. Procesos operativos (Manual de Calidad pág. 18-30)

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo CUMPLIMIENTO

a) Los requisitos funcionales y de desempeño. Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Ninguna ley (Manual de Calidad pág. 6)
c) La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable. Alcance del Manual de Calidad (Contratación externa)

7.3.3 Resultado del diseño y desarrollo CUMPLIMIENTO

a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, Alcance del Manual de Calidad (Contratación )
b) Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del Alcance del Manual de Calidad (Contratación externa)
servicio
c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto Proceso de Ventas (Manual de Calidad pág. 34-35)
d) Especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y Proceso de Ventas (Manual de Calidad pág. 34-35)
correcto.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo CUMPLIMIENTO

a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los Proceso de Control de calidad (Manual de Calidad 29-30)
requisitos
b) Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias Control de producto no conforme (Manual de Calidad
pág. 30-31)

99
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo CUMPLIMIENTO

Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los Proceso de Control de calidad (Manual de Calidad 29-30)
resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del
diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de Proceso de acciones correctivas y preventivas (Manual de
cualquier acción que sea necesaria. Calidad pág. 32-33)
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo CUMPLIMIENTO

Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado para Proceso de Control de calidad (Manual de Calidad 29-30)
asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación
especificada del uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación
debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse
registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo CUMPLIMIENTO

Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su
implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación
del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben
mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que
sea necesaria.

7.4 Compras CUMPLIMIENTO

7.4.1 Proceso de compras

La organización debe evaluar y seleccionar proveedores en función de su capacidad para Proceso de compras (Manual de Calidad pág. 38-42)
proporcionar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben mantenerse los
registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de
las mismas la realización del producto.

7.4.2 Información de la compra CUMPLIMIENTO

100
 a) Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos. Proceso de compras (Manual de Calidad pág. 38-42)

b) Los requisitos para la calificación del personal. Proceso de compras (Manual de Calidad pág. 38-42)
c) Los requisitos del sistema de gestión de la calidad. Proceso de compras (Manual de Calidad pág. 38-42)

7.4.3 Verificación de los productos comprados CUMPLIMIENTO

La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias Proceso de compras (Manual de Calidad pág. 38-42)
para asegurarse de que el producto comprado cumpla los requisitos de compra especificados.

7.5 Producción y Prestación del Servicio CUMPLIMIENTO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación de servicio

a) La disponibilidad de información que describa las características del producto. Procesos de operativos (Manual de Calidad pág. 18-30)
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. Procesos de operativos (Manual de Calidad pág. 18-30)
c) El uso del equipo apropiado. Procesos de operativos (Manual de Calidad pág. 18-30)
d) La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición. Exclusión
e) La implementación del seguimiento y de la medición. Control de calidad (Manual de Calidad pág. 29-30)

f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del Control de calidad (Manual de Calidad pág. 29-30)
producto.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio CUMPLIMIENTO

a) Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos. Control de calidad (Manual de Calidad pág. 29-30)
b) Aprobación de los equipos y la calificación del personal Control de calidad y Talento Humano (Manual de
Calidad pág. 29-30; 47-53)
c) El uso de métodos y procedimientos específicos. Procesos documentados (Manual de Calidad pág. 8-53)

101
d) Requisitos de los registros Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
e) La revalidación Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)

7.5.3 Identificación y trazabilidad CUMPLIMIENTO

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a Mapa de procesos (Manual de Calidad pág. 7)
través de toda la realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de Mapa de procesos (Manual de Calidad pág. 7)
seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única Mapa de procesos y Control de Calidad (Manual de
del producto y mantener registros Calidad pág. 7; 29-30)

7.5.4 Propiedad del cliente CUMPLIMIENTO

La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe
identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente
suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que
sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado
para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros.

7.5.5 Preservación del producto CUMPLIMIENTO

La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino Procesos de operativos (Manual de Calidad pág. 18-30)
previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación
debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La
preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.

7.6 Control de Dispositivos de Seguimiento y Medición CUMPLIMIENTO

102
 a) Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición internacionales
o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la
calibración o la verificación.

b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)

c) Estar identificado para poder determinar su estado de calibración Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)

d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)

e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y Exclusión (Manual de Calidad pág. 6)
el almacenamiento
8 Medición Análisis y Mejora CUMPLIMIENTO
8.1 Generalidades
a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto Control de calidad (Manual de Calidad pág. 29-30)
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad Administración del SGC y Control de calidad (Manual de
Calidad pág. 11-12;29-30)
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad Administración del SGC y Control de calidad (Manual de
Calidad pág. 11-12;29-30)

8.2 Seguimiento y Medición CUMPLIMIENTO

8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización Registro N° PO 8 (Manual de Calidad pág. 30)
debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los
métodos para obtener y utilizar dicha información.

8.2.2 Auditoria interna CUMPLIMIENTO

103
 Proceso de auditoría interna (Manual de Calidad pág. 14-
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma
18)
Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por
la organización.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos CUMPLIMIENTO
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, Administración del SGC (Manual de Calidad pág. 11-12)
la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben
demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se
alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas,
según sea conveniente.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto CUMPLIMIENTO

La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para Proceso de control de calidad (manual de Calidad pág. 29-
verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas 30)
apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones
planificadas. Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
8.2.5 Control de Producto no Conforme CUMPLIMIENTO
Proceso de control de producto no conforme (Manual de
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
calidad pág. 30-31)
Proceso de control de producto no conforme (Manual de
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad
calidad pág. 30-31)
pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
Proceso de control de producto no conforme (Manual de
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente.
calidad pág. 30-31)
Proceso de control de producto no conforme (Manual de
d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad
calidad pág. 30-31)
cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha
comenzado su uso.

104
8.3 Análisis de Datos CUMPLIMIENTO
a) La satisfacción del cliente Registro N° PO 8 (Manual de Calidad pág. 30)
b) La conformidad con los requisitos del producto Registro N° PO 8 (Manual de Calidad pág. 30)
c) Características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las Registro N° PO 10 (Manual De Calidad pág. 33)
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

d) Los proveedores Proceso de compras (Manual de calidad pág. 38-42)

8.4 Mejora CUMPLIMIENTO

8.4.1 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad Manual de calidad
mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la
dirección.
8.4.2 Acción correctiva CUMPLIMIENTO

a) Revisar las no conformidades Registro N° PO 10 (Manual de Calidad pág. 32-33)

b) Determinar las causas de las no conformidades Registro PO 10 (Manual de Calidad pág. 32-33)
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades Registro N° PO 10 (Manual de Calidad pág. 32-33)
no vuelvan a ocurrir
d) Determinar e implementar las acciones necesarias Registro N° PO 10 (Manual de Calidad pág. 32-33)
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas Registro N° PO 10 (Manual de Calidad pág. 32-33)
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas Registro N° PO 10 (Manual de Calidad pág. 32-33)

105
8.4.2 Acción preventiva CUMPLIMIENTO

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas Registro N° PO 10 (Manual de Calidad pág. 32-33)
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades Registro N° PO 10 (Manual de Calidad pág. 32-33)
c) Determinar e implementar las acciones necesarias Registro N° PO 10 (Manual de Calidad pág. 32-33)
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas Registro N° PO 10 (Manual de Calidad pág. 32-33)
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas Registro N° PO 10 (Manual de Calidad pág. 32-33)

106
 CONCLUSIONES

 “RIO TEX” es una microempresa textil que se dedica a la confección de todo

tipo de prendas de vestir, con mano de obra calificada, y productos de óptima
calidad.

 Se cumplió con el diseño del Sistema de Gestión de Calidad basado en la

norma ISO 9001:2008 para la microempresa textil “RIO TEX” de la ciudad de
Riobamba provincia de Chimborazo.

 “RIO TEX” asumió el compromiso con la calidad y su importancia al tomar

decisiones, de trabajar con una política y objetivos de calidad, para elevar la
calidad de los procesos, producto y prestación de servicios de esta manera
“asegurara” la satisfacción de los clientes.

 Para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad se trabajó conjuntamente

con todo el personal que labora en “RIO TEX”, se realizó una encuesta para
medir el grado de satisfacción de sus clientes.

 Se ha elaborado los documentos del Sistema de Gestión de Calidad requeridos

por la norma entre ellos Manual Calidad documento principal del Sistema de
Gestión de Calidad de “RIO TEX” el mismo que detalla los procesos
documentados que componen el Sistema de Gestión de Calidad de “RIO TEX”
las actividades y responsabilidades del personal que labora en la organización,
la política y objetivos de calidad, y el compromiso de la dirección entre otra
información.

 El Sistema de Gestión de la calidad es el conjunto de Normas interrelacionadas

de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada
la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de los clientes internos
y externos.

107
 RECOMENDACIONES

 Se recomienda implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad

basado en la Norma ISO 9001: 2008, para que la microempresa alcance
estándares de calidad de esta manera la organización sea más eficiente y eficaz
en sus procesos tanto operativos, administrativos como de apoyo consiguiendo
de este modo un mayor margen de utilidad y una reducción significativa por
costos de procesos y tiempos muertos.

 Socializar y capacitar continuamente al talento humano en lo que respecta al

Sistema de Gestión de Calidad para que el personal se familiarice con los
términos de Calidad Total, Mejora continua, aseguramiento de la calidad,
satisfacción del cliente; para que los colaboradores desarrollen sus
conocimientos, competencias técnicas y conductuales a cumplir las expectativas
del cliente.

 A la alta dirección de la microempresa textil “RIO TEX” cumpla con la carta de

compromiso y con las actas de compromiso especificadas en el Sistema de
Gestión de Calidad; buscando la participación activa de todo los que conforman
esta organización, mediante la fomentación del trabajo en equipo, toma de
decisiones descentralizada, liderazgo participativo para lograr el cumplimiento
de la política de calidad y así asegurar la satisfacción de los clientes.

 Auditar el Sistema de Gestión de Calidad de para verificar su eficiencia,

demostrar la conformidad con los requisitos del producto, y medir la
satisfacción del cliente.

 Mejorar y actualizar cuando sea necesario el Sistema de Gestión de Calidad

para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos establecidos por la
norma.

108
 BIBLIOGRAFÍA

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Uasb. (2013). (Recuperado el 03 de 12 de 2014) de

www.uasb.edu.ec:http://www.uasb.edu.ec/UserFiles/385/File/Xavier%20Estupinan.
pdf

Ugarte, Orestes Bara. (2009). (Recuperado el 01 de 12 de 2014) de

http://www.monografias.com/trabajos75/procedimiento-diagnostico-
implementacion-perfeccionamiento-empresarial/procedimiento-diagnostico-
implementacion-perfeccionamiento-empresarial2.shtml

Zaratiegui , J. R. La gestión por procesos: Su papel e importancia en la empresa.

(Recuperado 2014 – 11 – 20) de http://www.minetur.gob.es/Publicaciones/
Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/330/12jrza.
pdf

110
ANEXOS

111
ANEXO 1: LEVANTAMIENTO DE PROCESOS OPERATIVOS

“RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029

Código: PO1
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO Recepción de la tela y sus habilitaciones
OBJETIVO Verificar el cumplimiento de estándares de calidad de
la materia prima para la confección de prendas
deportivas.
RESPONSABLE Jefa de producción
ÁREA Cortado FECHA: 04/03/2015

ACTIVIDADES

 Ingresar a la Microempresa “RIO TEX”.

 Recepción de la tela y sus habilitaciones.
 Medir e identificar la tela.
 Comprobar el cumplimiento de estándares de calidad.
 Identificar el color sugerido por el cliente
 Enviar al área de diseño del molde.
 Salida de la Microempresa.

112
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO2
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO Diseñar Moldes
OBJETIVO Disponer de cartón cartulina reglas, tizas de distintos
colores, cinta métrica y medidas exactas para lograr un
diseño de acuerdo a los requerimientos del cliente.
RESPONSABLE Jefa de producción
ÁREA Diseñar Moldes FECHA: 04/03/2015
ACTIVIDADES

 Ingresar a la Microempresa “RIO TEX”

 Disponer de cartón cartulina, pellón, reglas, tizas, cinta métrica.
 Diseñar moldes de acuerdo a las tallas y medidas tomadas.
 Enviar al área de emplear el diseño del molde en la tela.
 Salida de la Microempresa.

113
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO2
PROCESOS ESPECÍFICOS

Nombre del proceso Diseñar moldes

Objetivo
Disponer de cartón cartulina reglas, tizas de distintos
colores, cinta métrica y medidas exactas para lograr un
diseño de acuerdo a los requerimientos del cliente.

Responsable Jefa de producción.

Área Diseñar moldes Fecha: 04/03/2015
Ingresos Actividades Salida
 Cartón cartulina  Ubicar pellón, cartón  Diseño del
 Pellón cartulina sobre la mesa molde elaborado
 Mesa de trazado para la
 Reglas de trazos  Utilizar sus respectivas
fabricación de la
 Cinta métrica reglas y medidas prenda de vestir.
 Tiza de sastre tomadas al cliente.
 Trazado del diseño en el
cartón cartulina para su
respectivo cortado del
molde.
 Entrega al área de
trazado

Proceso proveedor Proceso cliente

PO 1 PO 2

114
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO3
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO Emplear el diseño del molde en la tela.
OBJETIVO Determinar que la tela sea la sugerida por el cliente y
realizar su trazado exacto para su respectivo corte y
confección de la prenda.
RESPONSABLE Jefa de producción.
ÁREA Emplear el diseño del molde FECHA: 04/03/2015
ACTIVIDADES

 Ingresar a la Microempresa “RIO TEX”

 Colocar la tela sobre la mesa de trazado.
 Emplear el diseño del molde en la tela.
 Elaboración del trazado sobre la tela.
 Enviar ala área de corte.
 Salida de la Microempresa.

115
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO3
PROCESOS ESPECÍFICOS

Nombre del proceso Emplear el diseño del molde en la tela.

Objetivo
Determinar que la tela sea la sugerida por el cliente y
realizar su trazado exacto para su respectivo corte y
confección de la prenda.

Responsable Jefa de producción

Área Emplear el diseño del molde Fecha: 04/03/2015
Ingresos Actividades Salida
 Molde  Disponer del diseño en  Piezas de la
 Tela el molde. Prenda
 Tiza  Emplear el molde sobre diseñadas para
la tela. su respectivo
 Trazado del molde en la corte.
tela.
 Entrega al área de
cortado

Proceso proveedor Proceso cliente

PO 2 PO 3

116
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029

Código: PO4
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO Cortado de cada uno de los diseños.
OBJETIVO Verificar el corte exacto del diseño para la confección
de la prenda y continuar con el proceso.
RESPONSABLE Jefa de producción.
ÁREA Cortado FECHA: 04/03/2015
ACTIVIDADES

 Ingresar a la Microempresa “RIO TEX”

 Ubicar la tela en la mesa de corte
 Cortado en cada uno de los diseños.
 Enviar ala área de bordado y/o estampado.
 Salida de la Microempresa.

117
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO4
PROCESOS ESPECÍFICOS

Nombre del proceso Cortado de cada uno de los diseños

Objetivo
Verificar el corte exacto del diseño para la confección de
la prenda y continuar con el proceso.
Responsable Jefa de producción
Área Cortado Fecha: 04/03/2015
Ingresos Actividades Salida
 Tela trazada  Doblar la tela de  Piezas de la
 Cortadora acuerdo a la cantidad. prenda cortadas
 Regular la cortadora. de acuerdo al
 Ubicar la cortadora diseño sugerido
sobre la tela. para la
 Cortar. confección.
 Entregar al área de
bordado o estampado.

Proceso proveedor Proceso cliente

PO 3 PO 4

118
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO5
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO Estampado y/o bordado.
OBJETIVO Establecer que el diseño sea de alto relieve y cumpla
las expectativas del cliente.
RESPONSABLE Estampador
ÁREA Bordado o Estampado FECHA: 04/03/2015

ACTIVIDADES

 Ingresar a la Microempresa “RIO TEX”

 Disponer de un software para diseñar bordados y/o estampados.
 Establecer Bordados y/o Estampados.
 Enviar ala área de costura.
 Salida de la Microempresa.

119
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO5
PROCESOS ESPECÍFICOS

Nombre del proceso Estampado.

Objetivo
Disponibles figuras, marcas, logotipos que los clientes
requieran para su satisfacción total.

Responsable Estampador
Área Estampado. Fecha: 04/03/2015
Ingresos Actividades Salida
 Piezas de la prenda  Tomar la prenda  Prenda
sin estampar correspondiente estampada.
 Marco  Coger la plantilla y
 Pintura de tela diseño
 Prenda sin estampar  Poner marco sobre la
prenda
 Preparar pintura
 Ubicar pintura sobre la
prenda
 Entregar al área de
costura.
Proceso proveedor Proceso cliente
PO 4 PO 5

120
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO5
PROCESOS ESPECÍFICOS

Nombre del proceso Bordado.

Objetivo
Establecer que el diseño sea de alto relieve y cumpla las
expectativas del cliente.

Responsable Personal operativo

Área Bordado. Fecha: 04/03/2015
Ingresos Actividades Salida
 Diseñar  Ubicar la prenda en el  Prenda bordada
 Enviar el diseño a bastidor.
la bordadora  Colocar pellón en el
 Colocar hilos sitio donde se va a
 Pellón bordar
 Programar  Ubicar la prenda en la
 Prenda sin bordar bordadora.
 Bordar
 Entregar al área de
costura.

Proceso proveedor Proceso cliente

PO 5 PO 6

121
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO6
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO Costura y unión de la prenda.
OBJETIVO Establecer la costura en sus respectivas máquinas según
los procesos.
RESPONSABLE Costurera
ÁREA Costura y unión de la prenda. FECHA: 04/03/2015
ACTIVIDADES

 Ingresar a la Microempresa “RIO TEX”

 Costura y unión de la prenda.
 Utilizar todas las máquinas que se requiere en este proceso.
 Enviar ala área de acabados.
 Salida de la Microempresa.

122
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO6
PROCESOS ESPECÍFICOS

Nombre del proceso Costura y unión de la prenda.

Objetivo
Establecer la costura en sus respectivas máquinas según
los procesos.
Responsable Costurera
Área Costura y unión de la prenda. Fecha: 04/03/2015
Ingresos Actividades Salida
 Máquinas de cocer  Colocar hilos de  Prenda
 Hilos acuerdo al color de la realizada.
 Agujas tela
 Elástico  Unión de las piezas en
 Prenda zurcida la maquina overlok
 Hacer pespuntes en la
maquina recta
 Colocar el elástico en
caso de ser, pantaloneta,
calentador.
 Recubrir de la prenda.
 Entregar al área de
acabados.
Proceso proveedor Proceso cliente
PO 6 PO 7

123
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO7
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO Dar acabados a la prenda.
OBJETIVO Verificar que la prenda no tenga ninguna falla en
cierres botones cordones tallas etc.
RESPONSABLE Personal operativo
ÁREA Dar acabados de la prenda FECHA: 04/03/2015
ACTIVIDADES

 Ingresar a la Microempresa “RIO TEX”

 Dar acabados a la prenda.
 Colocar tallas, botones, cordones, cierres, etiquetas.
 Verificar que la prenda no tenga ninguna falla.
 Salir de la Microempresa.

124
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO7
PROCESOS ESPECÍFICOS

Nombre del proceso Dar acabados a la prenda.

Objetivo
Verificar que la prenda no tenga ninguna falla en cierres
botones cordones tallas etc.
Responsable Personal operativo
Área Dar acabados a la prenda. Fecha: 04/03/2015
Ingresos Actividades Salida
 Etiquetas  Poner etiquetas, tallas.  Prenda
 Tallas  Poner cierres, botones, concluida con su
 Cierres cordones. respectivo
 Botones  Pulir. etiquetado.
 Cordones  Entregar al área de
 Prenda enfundado o empacado.

Proceso proveedor Proceso cliente

PO 7 PO 8

125
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO8
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO Enfundado y empacado.
OBJETIVO Verificar las tallas y etiqueta

RESPONSABLE Personal operativo

ÁREA Enfundado y empacado FECHA: 04/03/2015
ACTIVIDADES

 Ingreso al trabajo
 Verificar las tallas y etiqueta
 Clasificar de acurdo a los pedidos
 Enviar a la bodega.
 Salida de la microempresa.

126
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO8
PROCESOS ESPECÍFICOS

Nombre del proceso Enfundado y empacado.

Objetivo
Verificar tallas y etiqueta para su respectivo envió al
cliente
Responsable Personal operativo
Área Enfundado y empacado. Fecha: 04/03/2015
Ingresos Actividades Salida
 Fundas.  Enfundar de acurdo a  Prendas
 Cinta de embalaje. las tallas respectivas. enfundadas o
 Bolsos.  Empacar de acurdo a los empacadas para
 Prendas pedidos realizados por su respectivo
nuestros clientes envió al cliente.
 Entregar al área de
control de calidad.

Proceso proveedor Proceso cliente

PO 8 PO 9

127
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO9
PROCESOS GENERALES

NOMBRE DEL PROCESO Control de calidad.

OBJETIVO Verificar la prenda de vestir y satisfacción total del
cliente.
RESPONSABLE Gerente
ÁREA Control de calidad FECHA: 04/03/2015
ACTIVIDADES

 Ingreso al microempresa.
 Comprobar que el producto terminado florezca una satisfacción total del
cliente.
 Entrega de los producto solicitados por nuestros clientes.
 Salida de la microempresa.

128
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO9
PROCESOS ESPECÍFICOS
Nombre del proceso Control de calidad.

Objetivo
Controlar la calidad de las prendas de vestir para asegurar la no
liberación de los productos no conformes.

Responsable Gerente
Área Control de calidad. Fecha: 04/03/2015

Ingreso Actividades Salida

 Materia prima.  Análisis de Materia Prima.  Prendas

 Materiales de  Análisis de los Productos dispuestas para la
empaqué. terminados y en proceso. entrega a los
 Etiquetas, tallas  Revisión de materiales de diferentes pedidos
 Hoja de control de empaque realizados por
procesos  Análisis de quejas y nuestros clientes
 Buzón de sugerencias. reclamos de los clientes. habituales.
 Análisis e identificación
de productos no
conformes.
 Inspección de limpieza de
áreas y equipos.
 Entrega de resultados.
 Re análisis de Materia
Prima.
Proceso proveedor Proceso cliente
PO 9 PO 10

129
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO10
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO Distribución del producto terminado (prendas de vestir)
OBJETIVO Entrega o envió de los pedidos a tiempo
RESPONSABLE Gerente
Área Distribución del producto FECHA: 04/03/2015
terminado (prendas o
uniformes deportivos )

ACTIVIDADES

 Ingreso a la microempresa
 Revisión, análisis e identificación de productos no conformes.
 Entrega o envió de los pedidos a tiempo a los clientes.
 Salida de la microempresa.

130
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO 11
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO
Control de producto no conforme

OBJETIVO
Afirmar que los productos no conforme cumpla con los
requisitos establecidos por los clientes de “RIO TEX”
identificando, controlando y previniendo dichas no
conformidades en la entrega y definir las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento de estos, de acuerdo al tipo de producto y
servicio ofrecido al cliente.

RESPONSABLE Jefa de producción

Área Producción FECHA: 04/03/2015
ACTIVIDADES

 Detectar el producto no conforme.

 Informar el hallazgo del producto no conforme.
 Notificar al responsable del proceso donde se originó la no conformidad.
 Registrar la información de evidencia de la no conformidad.
 Decidir la acción a aplicar.
 Aplicar la acción a tomar.
 Verificar la eficacia de la acción propuesta
 Análisis de expedientes del producto no conforme.

131
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
Código: PO 12
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO
Control de acciones correctivas y preventivas
OBJETIVO
Definir e implementar las acciones correctivas y preventivas
necesarias para eliminar y prevenir las causas de no
conformidades reales o viables que afecten la calidad del
producto de “RIO TEX”

RESPONSABLE
Administrador de la organización y Auditor Interno
Área Administrativa FECHA: 04/03/2015
ACTIVIDADES

 Identificar observaciones, no conformidades, iniciativas de mejora y clasificar el tipo

de acción.
 Identificar la causa de la no conformidad.
 Elaborar la propuesta a tomar, Evaluar alternativas, documentar el plan de acción y
definir un grupo de trabajo.
 Registrar el resultado del estudio (acción preventiva o correctiva).
 Ejecutar la acción (Preventiva o correctiva).
 Dar seguimiento a cada proceso de desarrollo de las acciones.
 Aplicar la acción tomada (correctiva o preventiva).
 Evaluar el impacto a la oportunidad de mejora.
 Verificar la efectividad en la operación y en el SGC.
 Realizar ajustes y retroalimentar a los responsables.
 Actualizar los reportes de acciones y los alcances de no conformidad.

132
 “RIO TEX”
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029
PROCESOS GENERALES
NOMBRE DEL PROCESO
Administrador de la organización.
OBJETIVO
Planificar, organizar, dirigir y controlar la organización.

RESPONSABLE
Ricardo Parra Tapia.
Área Gerente General FECHA: 04/03/2015
ACTIVIDADES

 Toma de decisiones.
 Manejo y control de la producción.
 Control de calidad.
 Adquisición de materia prima.
 Controlar al personal.
 Tomar decisiones.
 Entrega de los pedidos requeridos por lo clientes.
 Pago a los colaboradores.

133
Control de ingreso y salida de los colaboradores.

"RIO TEX"
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029

Nombre del proceso Ingreso y Salida de la microempresa

Objetivo Registro de asistencia
Responsable Personal operativo
Área Control de registro Fecha: 04/03/2015
Entrada Actividad Salida

 Solicitar hoja de registro

 Hoja de registro  Registro en la empresa
 Firmar en la hoja de
 Bolígrafo
control de asistencia

134
 "RIO TEX"
Parra Tapia Jorge Ricardo
RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029

CONTROL DE ASISTENCIA

Responsable:________________________
Fecha:______________________________

N° NOMBRE APELLIDO DÍAS

LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERES

H/E H/S Firma H/E H/S Firma H/E H/S Firma H/E H/S Firma H/E H/S Firma

1
2
3
4
5
6
7
8

135
ANEXO 2: ENCUESTA INFORMACIÓN MICROEMPRESA

ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERIA DE EMPRESAS

CUESTIONARIO
Objetivo: Levantar información para realizar el diseño del Sistema de Gestión de
Calidad para la microempresa textil “RIO TEX”

ÁREA ADMINISTRATIVA

1. ¿Tiene definidos los objetivos organizacionales?

Si ( ) No ( )
2. ¿Tiene definido la empresa una misión y una visión?

Si ( ) No ( )
3. ¿Tiene definido una estructura orgánica?

Si ( ) No ( )

TALENTO HUMANO

4. ¿Tiene definido un proceso de contratación?

Si ( ) No ( )
5. ¿El personal que labora en la microempresa se contrata de acuerdo a las
funciones y responsabilidades del puesto?

Si ( ) No ( )

6. ¿Se realiza evaluaciones al personal?

Si ( ) No ( )

136
PRODUCCIÓN

7. ¿Tiene definido un proceso de producción?

Si ( ) No ( )

8. ¿Se realiza un control de calidad?

Si ( ) No ( )
9. ¿La organización tiene establecido un proceso de compras?

Si ( ) No ( )

VENTAS

10. ¿Quién está a cargo del departamento de ventas?

______________________________________________________________________
11. ¿Tiene definido una persona para dar seguimiento a sus clientes?

Si ( ) No ( )
12. ¿Cuál es su cartera de clientes?

______________________________________________________________________

Gracias por su colaboración

137
ANEXO 3: ENCUESTA AL GERENTE

ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERIA DE EMPRESAS

CUESTIONARIO
Objetivo: Medir el grado de satisfacción de los clientes de la microempresa textil “RIO
TEX”.

Instrucciones: Lea detenidamente las preguntas y conteste de manera puntual.

1. ¿Las actividades que se realiza en la organización están planificadas?

Si ( ) No ( )

2. ¿Cuál es su compromiso con la organización?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3. ¿Miden el nivel de satisfacción del cliente?
Si ( ) No ( )

4. ¿Cuenta la microempresa con un manual de calidad?

Si ( ) No ( )

5. ¿La organización tiene definida una política de calidad?

Si ( ) No ( )

6. ¿La microempresa tiene definido objetivos de calidad?

Si ( ) No ( )
7. ¿Realizan una planificación y control sobre el diseño y desarrollo del
producto?
Si ( ) No ( )

8. ¿Los colaboradores participan en la toma de decisiones?

Si ( ) No ( )

9. ¿Qué tipo de comunicación se utiliza en la organización?

Formal ( ) Informal ( )

138
ANEXO 4: ENCUESTA TALENTO HUMANO

ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERIA DE EMPRESAS

CUESTIONARIO

Objetivo: Medir el grado de satisfacción de los colaboradores de la microempresa textil

“RIO TEX”.

Instrucciones: Lea detenidamente las preguntas y conteste de manera puntual.

1. ¿Conoce Ud. Los objetivos organizacionales?

 Si ( )
 No ( )

2. ¿Se siente comprometido con los objetivos organizacionales?

 Si ( )
 No ( )

3. ¿Cree Ud. Que el desarrollo de sus actividades ayuda a cumplir con los
objetivos planeados por la organización?
 Si ( )
 No ( )

4. ¿Sus aportes son tomados en cuenta para la toma de decisiones?

 Si ( )
 No ( )

5. ¿Está usted satisfecho con el trabajo que realiza?

 Si ( )
 No ( )
6. ¿Cuándo cumple con sus metas recibe usted algún tipo de incentivo?
 Si ( )
 No ( )

139
7. ¿Cómo es el nivel de comunicación con sus compañeros?
a) Baja ( )
b) Medio ( )
c) Alto ( )
d) Excelente ( )
8. ¿Considera usted que sus habilidades están acorde a las actividades que
realiza?
 Si ( )
 No ( )

9. ¿Reciben capacitación por parte de la organización?

 Si ( )
 No ( )
 Frecuencia ------
10. ¿Tiene suficiente iluminación en su lugar de trabajo?
 Siempre ( )
 Casi siempre ( )
 A veces ( )
 Nunca ( )

11. ¿Se siente cómodo en su puesto de trabajo?

 Siempre ( )
 Casi siempre ( )
 A veces ( )
 Nunca ( )

12. ¿La temperatura en su lugar de trabajo es apropiada?

 Siempre ( )
 Casi siempre ( )
 A veces ( )
 Nunca ( )

140
13. ¿El espacio en el que desarrolla sus funciones laborales es adecuado?
 Si ( )
 No ( )

14. ¿El nivel de ruido le permite concentrase en su lugar de trabajo?

 Siempre ( )
 Casi siempre ( )
 A veces ( )
 Nunca ( )

15. ¿Existe la seguridad debida para evitar accidentes y riesgos de trabajo?

 Si ( )
 No ( )

16. ¿Se siente satisfecho con la remuneración que recibe?

 Si ( )
 No ( )

Gracias por su colaboración

141
ANEXO 5: ENCUESTA CLIENTES

ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERIA DE EMPRESAS

CUESTIONARIO

Objetivo: Medir el grado de satisfacción de los clientes de la microempresa textil “RIO

TEX”.

Instrucciones: Lea detenidamente las preguntas y conteste de manera puntual.

1. ¿Cuánto tiempo es cliente de “RIO TEX”?

Uno ( ) Dos ( ) Tres o más años ( )

2. ¿Con qué frecuencia realiza pedidos a “RIO TEX”?

 Diaria ( )
 Semanal ( )
 Mensual ( )
 Anual ( )
3. ¿Cómo califica los productos de “RIO TEX” en términos de calidad?
 Baja ( )
 Media ( )
 Alta ( )
 Excelente ( )
4. ¿Cuál es su nivel de satisfacción al adquirir los productos de “RIO TEX”?
 Baja ( )
 Media ( )
 Alta ( )
 Excelente ( )
5. Cuál es su opinión sobre la atención por parte del personal de “RIO TEX”
 Baja ( )
 Media ( )

142
  Alta ( )
 Excelente ( )
6. ¿Cómo califica a los productos de “RIO TEX”, en comparación con los de
su competencia?

 Baja ( )
 Buena ( )
 Pésima ( )
 Excelente ( )
7. Al momento de realizar su pedido en “RIO TEX” que le interesa:
 Precio ( )
 Calidad ( )

8. ¿Sus quejas y reclamos han sido atendidos?

 Si ( )
 No ( )

9. Recomendaría Ud. a otras personas que adquieren los productos de “RIO

TEX”
 Sí ( )
 No ( )

Recomendaciones:
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

143
ANEXO 6: MANUAL DE CALIDAD

“RIO TEX”

Parra Tapia Jorge Ricardo

RUC: 0602314536001
AV. PEDRO V. MALDONADO PANAMERICANA SUR
TELEFONO: 032 306032 - 0984489029

Manual de Calidad
Pertenece al Sistema de Gestión de Calidad
Primera edición

Fecha de elaboración: 12 de enero de 2015

Fecha de revisión:
Fecha de aprobación:

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN

EDGAR PUMA RICARDO PARRA RICARDO PARRA

1
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MANUAL DE CALIDAD
2015

CAPITULO I

1.1 REGISTRO DE EDICIONES

MANUAL DE CALIDAD

Motivo/ Razón FECHA APROBÓ

Elaboración del Manual de 12 de Enero de 2015 Sr. Ricardo Parra

Calidad del Sistema de
Gestión de Calidad

2
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2015

CAPITULO II

2.1 CARTA DE PRESENTACION

2.1.1 RESEÑA HISTÓRICA

“INCOTEX ” fue creada como una empresa familiar en el año 2000 con un capital de
5000 dólares con el objetivo de poner en práctica los conocimientos adquiridos por la
propietaria en la academia OSCUS con el anhelo de complacer necesidades básicas
del usuario, por lo cual se dedica a la confección de prendas de vestir para todas las
edades y todo tipo de ropa deportiva. La empresa empezó su actividad laboral con dos
colaboradores, tenían apenas 3 máquinas una recta y una de zigzag y una overloc en
ese entonces la empresa producía para vender sus productos dentro de la provincia de
Chimborazo.

En la actualidad la microempresa textil tomo el nombre de “RIO TEX”, la misma que

cuenta con 6 colaboradores que desempeñan su trabajo en diferentes áreas, la
maquinaria que utilizas en la actualidad es de tecnología avanzada ya que la empresa
cuenta con 6máquinas de puntada recta, 1 recubridora, 1 zigzag 3 overloc, una
cortadora y una bordadora computarizada de 3 cabezas, el canal de distribución que
utiliza la empresa es directa ya que la misma no depende de intermediarios. La materia
prima que ellos utilizan es adquirida desde la ciudad de quito, su producción es de alta
calidad para lograr la plena satisfacción del cliente, y con el propósito de llegar a ser
una empresa internacional.

Actualmente la empresa se encuentra ampliando su estructura física y su capital,

puesto que por la demanda de sus productos el área donde funciona está siendo muy
reducido y esto conlleva a la ampliación de todas las áreas de la empresa y así tener
una mejor comodidad esto permitirá a que todos los trabajadores se sientan a gusto
en la empresa, de tal forma tener un mejor desempeño y ejecución en la elaboración
de los productos.

La microempresa textil “RIO TEX” está trabajando planificadamente y por ende cuenta
con un plan estratégico la microempresa cuenta con un reglamento interno.

3
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2015

2.1.2 MISIÓN

Somos una microempresa textil, confiable y eficiente, consagrada a la fabricación y

comercialización de todo tipo de prendas de vestir para damas, caballeros y niños, con
una infraestructura adecuada y un ambiente agradable, orientado a compensar las
aspiraciones y las necesidades de nuestros clientes, estableciendo relaciones de largo
plazo, garantizando la calidad, elegancia y confort.

2.1.3 VISIÓN

Elaborar prendas de vestir como: camisetas, blusas, prendas deportivas etc., para todo
el Ecuador y situarnos en los primeros sitiales del mercado nacional, siendo una
empresa competitiva e innovadora, persistentes en diseños y modas exclusivas,
tomando en cuenta a la excelencia como nuestro mayor compromiso.

2.2 ESTRUCTURA ORGÁNICA

GERENTE

CONTABILIDAD

ÁREA
ÁREA PRODUCCIÓN ÁREA DE VENTAS
ADMINISTRATIVO

PERSONAL DISTRIBUCIÓN
OPERATIVO 8

COMERCIALIZACIÓN

4
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2015

3.8. PRODUCTOS QUE OFRECE

“RIO TEX” es una microempresa textil que se dedica a la fabricación y

comercialización de todo tipo de prendas de vestir para damas, caballeros y niños,
como: camisetas, blusas, buzos, uniformes deportivos, ropa de trabajo etc.

Camisetas Terno deportivo en tela flicee

Buzo en tela polar Uniforme deportivo interior sublimado

Terno
deportivo exterior en tela vioto Interior deportivo en tela kiana

5
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2015

CAPITULO III

3.1 ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Calidad está dirigido a todos los que conforman la microempresa textil
“RIO TEX”

3.2 EXCLUSIONES

La microempresa textil “RIO TEX” ha establecido que los siguientes puntos de la

norma ISO 9001:2008 no se aplican en la organización.

7.2.1 Procesos relacionados con el cliente:

b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado
o para un uso previsto, cuando sea conocido. Por la naturaleza de la microempresa
textil no aplica este punto porque ya tiene especificado los puntos el proceso de
producción.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo:

a) Los requisitos funcionales y de desempeño: La organización no establece estos

requisitos porque este es un factor externo que lo realiza el Sr. Ricardo Parra.

7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo: La organización no puede tener

registros de cambios que se pretenda hacer debido a que este proceso es de
contratación externa.

7.5.4 Propiedad del cliente: “RIO TEX” determina que no tiene ningún tipo de sus
clientes que sean fijos.

7.5.2 Validación de los procesos y prestación de servicios:

d) Los requisitos de los registros: C) Revalidación

6
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2015

3.3 MAPA DE PROCESOS

PROCESOS GOBERNANTES

CONTROL DE DOCUMENTOS
Y REGISTROS DEL SGC

ADMINISTRACIÓN DEL MEJORA AUDITORÍA

SGC CONTINUA
INTERNA

Procesos operativos

Recepción de tela. Diseñar Aplicar el diseño del

REQUERIMEINTOS DEL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE

moldes. molde en la tela.

Costura y unión Estampado o Cortado de los

de la prenda. Bordado. diseños de la prenda.

Dar acabados a Enfundado y Control de Distribución

las prendas empacado calidad del producto

Control de producto no Control de acciones

conforme Correctivas y Preventivas

Procesos de apoyo

Ventas Atención Compras Contabilidad

al Cliente

Talento Humano

7
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MANUAL DE CALIDAD
2015

a. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DOCUMENTADOS

A continuación se detalla cada uno de los procesos que conforman el Mapa de

Procesos del S.G.C, de la microempresa textil “RIO TEX”.

3.4 PROCESOS GOBERNANTES

Los Proceso Gobernantes relacionados en la microempresa textil “RIO TEX” con su

entono; definen sus políticas y estrategias siempre alineadas a la misión, visión,
valores, principios corporativos.

3.4.1 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL S.G.C.

3.4.2 NOMBRE DEL PROCESO
Control de documentos de calidad.
3.4.3 OBJETIVO
Controlar y asegurar que los documentos del S.G.C, de Calidad se preparen,
revisen, aprueben, publiquen, distribuyan y administren de acuerdo a lo
especificado en este procedimiento.
3.4.4 ALCANCE
Aplica a todos los documentos generados internamente de la estructura
documental de “RÍO TEX” para asegurar su efectividad.
3.4.5 RESPONSABLE
Gerente
3.4.6 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD

Elaboración de Documentos.

Revisión y Aprobación de documentos.

Revisión y actualización de los documentos

Identificación de los documentos externos

Control de la distribución de documentos (internos y externos)

8
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
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2015

3.4.7 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PG 1

CONTROL DE DOCUMENTOS DE CALIDAD Versión: 1

Hoja: 1

Nombre: UBICACIÓN

DOCUMENTO Código:

Interno Físico

Origen Externo Tipo Digital

Versión: Si

Disponible No

Vigencias Si

No

ACTIVIDADES

N° Actividad Descripción de la actividad

Revisar Actualizar

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha:
Fecha: Fecha:
Firma:
Firma: Firma:

3.4.1.2 CONTROL DE REGISTROS

3.4.1.2.1 NOMBRE DEL PROCESO

Control de documentos de registro de calidad

3.4.1.2.2 OBJETIVO

Establecer la metodología para la identificación, recolección, indización, acceso,

almacenamiento, conservación y eliminación de los registros de calidad de “RIO TEX”
del Sistema de Gestión de Calidad

9
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2015

3.4.1.2.3 ALCANCE

Aplica a todo el control de registro de calidad en el Sistema de Gestión de Calidad de

“RÍO TEX” para asegurar su efectividad.

3.4.1.2.4 RESPONSABLE

Gerente

3.4.1.2.5 PROCEDIMIENTO

Actividad

Identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención, disposición.

3.4.1.2.6 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PG 1

CONTROL DE LOS REGISTROS Versión: 1

Hoja: 2
N° Código Almacenamiento Tiempos de Disposición Fecha
Nombre retención
del Protección Lugar
registro
Mínimo Máximo

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha.
Fecha: Fecha:
Firma:
Firma: Firma:

10
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MANUAL DE CALIDAD
2015

3.4.1.3 ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

3.4.1.3.1 NOMBRE DEL PROCESO

Administración del Sistema de Gestión de Calidad

3.4.1.3.2 OBJETIVO

Gestionar el S.G.C, para un buen funcionamiento y mejorar continuamente la eficacia

del mismo.

3.4.1.3.3 ALCANCE

Aplica al Administrador del Sistema de Gestión de Calidad

3.4.1.3.4 RESPONSABLE

Gerente

3.4.1.3.5 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

 Evaluar el desempeño del sistema de gestión de la calidad, en

función del cumplimiento de la política y objetivos de calidad, así

Planificar como de la eficacia y eficiencia de los procesos, de la satisfacción de

los clientes
 Analizar los datos requeridos por las normas ISO 9001:2008
documentados en el sistema de gestión de la calidad a fin de
establecer acciones de mejora.
 Desarrollar y realizar acciones para lograr la concientización de todo

Organizar el personal respecto al sistema de gestión de la calidad

 Coordinar la ejecución del proceso de revisión por la dirección para

evaluar la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de
gestión de calidad.
 Documentar y dar seguimiento a los acuerdos resultados del
proceso de revisión por la dirección con el propósito de cumplir las
Dirigir
acciones establecidas.
 Supervisar el proceso de auditorías para dar cumplimiento al
programa establecido y verificar la objetividad de las mismas.

11
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2015

Controlar  Supervisar de que se establezcan las acciones correctivas y

preventivas, derivadas de las auditorias y/o no conformidades del
sistema de gestión de calidad, a fin de asegurar la eficacia de su
implementación.

3.4.1.3.6 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PG 2

ADMINISTRACIÓN DEL S.G.C. Versión: 1

VERIFICACIÓN Hoja: 3

DESCRIPCIÓN VERIFICAR

SI NO

Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

Implementación del Sistema de Gestión de

Calidad

Controlar el Sistema de Gestión de Calidad

Mejora del Sistema de Gestión de Calidad

RESPONSABLE

3.3.1.4 MEJORA CONTINUA

3.4.1.4.1 NOMBRE DEL PROCESO

Mejora continua

3.4.1.4.2 OBJETIVO

Mejorar continuamente para mantener la calidad

3.4.1.4.3 ALCANCE

Aplica al proceso de Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad de “RÍO TEX”

3.4.1.4.4 RESPONSABLE

12
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2015

Gerente

3.4.1.4.5 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

1.1 Identificación del problema

Planear 1.2 Observación y análisis

1.3 Establecimiento de objetivos a alcanzar

1.4 Establecimiento de indicadores de control

2.1 Preparación total y sistemática de lo previsto

Hacer 2.3 Aplicación controlada del plan

2.3 Verificación de la aplicación

3.1 Verificación de los resultados

Verificar 3.2 Comparación de los objetivos

4.1 Analizar datos obtenidos

4.2 proponer alternativa de mejora

Actuar 4.3 Estandarización y consolidación

4.4 Preparación de la siguiente etapa del plan

3.4.1.4.6 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PG 3

MEJORA CONTINUA Versión: 1

VERIFICACIÓN DE RESULTADOS Hoja: 4

Acción Costo Productivi Calidad Satisfacción Responsable Firma

dad del cliente

> < Si No Proc Prod Alta Baja

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha.
Fecha: Fecha:
Firma:
Firma: Firma:

13
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2015

3.4.1.3 AUDITORIA INTERNA

3.4.1.3.1 NOMBRE DEL PROCESO

Auditoria interna

3.4.1.3.2 OBJETIVO

Fiscalizar el avance de Sistema de Gestión de Calidad a través de una programación,

preparación, desarrollo, cierre, reporte, y seguimiento de las auditorías internas.

3.4.1.3.3 ALCANCE

Aplica toda la organización

3.4.1.3.4 RESPONSABLE

Contabilidad

3.4.1.3.5 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD

 Elaborar o actualizar el programa y plan de auditoria

 Definir, preparar, capacitar y evaluar al líder de la auditoria y al equipo de

auditoria interna

 Formalizar y difundir el programa y el plan de auditoria interna

 Elaborar o actualizar las listas de verificaciones y las herramientas para la

auditoria interna

 Recopilar, verificar y registrar información

 Elaborar hallazgos y conclusiones de la auditoria

 Realizar reuniones de cierre y retroalimentaciones a las auditorias

14
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3.4.1.3.6 REGISTROS

3.4.1.3.6.1 PLAN DE AUDITORIA

“RIO TEX” Código: PG 4

AUDITORIA INTERNA Versión: 1

PLAN DE AUDITORIA INTERNA Hoja: 5

PROCESO AUDITADO:

RESPONSABLE DEL PROCESO AUDITADO

OBJETIVO DE LA AUDITORIA:

ALCANCE DE LA AUDITORIA:

DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

LOGISTICA DE AUDITORIA

EQUIPO AUDITOR

PLAN DE ACTIVIDADES

FECHA DE NOMBRE DEL PERSONAL CARGO AUDITOR

AUDITORIA AUDITADO

FECHA DE ENTREGA DEL DICTAMEN DE LA AUDITORIA:

EL INFORME SE ENTREGADO A CARGO

Elaborado por: Aprobado por:

Revisado por:
Fecha: Fecha:
Fecha:
Firma: Firma: Firma:

15
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3.4.1.3.6.2 PROGRAMA DE AUDITORIA

“RIO TEX” Código: PG 4

AUDITORIA INTERNA Versión: 1

PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA Hoja: 7

OBJETIVO

ALCANCE

MES AUDITADO FECHA TIEMPO DE RESPONSABLE FIRMA

DURACION DE LA
PROCESO ÁREA INCIO FINAL AUDITORIA

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha.
Fecha: Fecha:
Firma:
Firma: Firma:

3.4.1.3.6.3 INFORME DE AUDITORÍA

“RIO TEX” Código: PG 4

AUDITORIA INTERNA Versión: 1

INFORME DE AUDITORIA INTERNA Hoja: 8

PROCESO AUDITADO FECHA

RESPONSABLE DEL PROCESO

Auditoria N° Fecha de inicio Fecha de cierre

Equipo Auditor

Auditados Nombre y Apellido Cargo

OBJETIVO DE LA AUDITORIA

ALCANCE DE LA AUDITORIA

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

RESULTADO DE LA AUDITORIA

16
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N° DESCRIPCIÓN DE LA PROCESO CRITERIO DE PROPUESTA DE

AUDITORIA SOLUCIÓN
NO CONFORMIDAD

Conclusiones

Fortalezas Oportunidad de mejora

Responsables

AUDITOT LÍDER : APROBADO POR: FECHA:

3.4.1.3.6.4 REPORTE DE NO CORFORMIDADES

“RIO TEX” Código: PG 4

AUDITORIA INTERNA Versión: 1

NO CONFORMIDAD Hoja: 9

FECHA: NO CONFRIMIDAD N°

PROCESO AUDITADO

Auditor líder: Coauditor :

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

FIRMA DEL AUDITOR FECHA: FIRMA DE AUDITADO

CAUSA DE LA NO COFORMIDAD

Acciones Propuestas Correctiva Preventiva Fecha de implementación

FIRMA DEL AUDITADO FECHA

SEGUIMIENTO

17
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Acción Propuesta Verificación Por qué

Si No

FECHA

AUDITOR RESPONSABLE

3.4.2 PROCESOS OPERATIVO

Los procesos operativos es la razón de ser de “RIO TEX”, son los que se encargan de la
confección de sus productos, conforme al cumplimiento de los requisitos de los
clientes.

3.4.2.1 DISEÑAR MOLDES

3.4.2.1.1 NOMBRE DEL PROCESO

Diseñar moldes

3.4.2.1.2 OBJETIVO

Disponer de cartón cartulina reglas, tizas de distintos colores, cinta métrica y medidas
exactas para lograr un diseño de acuerdo a los requerimientos del cliente.

3.4.2.1.3 ALCANCE

Aplica toda el área de producción de “RIO TEX”

3.4.2.1.4 RESPONSABLE

Jefa de producción

3.4.2.1.5 PROCEDIMIENTO

18
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ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

 Cartón cartulina , Pellón, Mesa, Reglas de trazos,

Ingresos Cinta métrica, Tiza de sastre

 Ubicar pellón, cartón cartulina sobre la mesa de

trazado

Diseñar Moldes  Utilizar sus respectivas reglas y medidas tomadas al

cliente.
 Trazado del diseño en el cartón cartulina para su
respectivo cortado del molde.
 Entrega al área de trazado

 Diseño del molde elaborado para la fabricación de la

Salida prenda de vestir.

3.4.2.1.6 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PO 1

DISEÑO DEL MOLDE Versión: 1

CONTROL DE TRABAJO DARIO Hoja: 10

PROCESO:___________________________

RESPONSABLE:_______________________

FECHA: Lunes____ a Viernes_____ de_____________ del_________

DIA ACTIVIDAD N° DE PRODUCTOS FIRMA

ELABORADOS

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

19
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3.4.2.2 EMPLEAR EL DISEÑO DEL MOLDE EN LA TELA

3.4.2.2.1. NOMBRE DEL PROCESO

Emplear el diseño del molde en la tela para su confección de la prenda de vestir.

3.3.2.2.2 OBJETIVO

Determinar que la tela sea la sugerida por el cliente y realizar su trazado exacto para su
respectivo corte para la confección de la prenda.

3.4.2.2.3 ALCANCE

Aplica a toda el área de producción de “RIO TEX”

3.4.2.2.4 RESPONSABLE

Jefa de producción.

3.4.2.2.5 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Ingresos  Molde
 Tela
 Tiza.

Emplear el molde sobre la tela  Disponer del diseño en el molde.

 Emplear el molde sobre la tela.
 Trazado del molde en la tela.
 Entrega al área de cortado

Salida  Piezas de la Prenda diseñadas para su respectivo

corte.

20
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3.4.2.2.6 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PO 2

APLIQUE DEL MOLDE Versión: 1

CONTROL DE TRABAJO DARIO Hoja: 11

PROCESO:___________________________

RESPONSABLE:_______________________

FECHA: Lunes____ a Viernes_____ de_____________ del_________

DIA ACTIVIDAD N° DE PRODUCTOS FIRMA

ELABORADO

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

3.4.2.3 CORTADO

3.4.2.3.1 NOMBRE DEL PROCESO

Corte de cada uno de los diseños.

3.4.2.3.2 OBJETIVO

Verificar el corte exacto del diseño para la confección de la prenda y continuar con el
proceso.

3.4.2.3.3 ALCANCE

Aplica a toda el área de producción de “RIO TEX”

3.4.2.3.4 RESPONSABLE

Jefa de producción.

21
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
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3.4.2.3.5 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

 Tela trazada

Ingresos  Maquina Cortadora

 Doblar la tela de acuerdo a la cantidad.

Corte de tela  Regular la cortadora.

 Ubicar la cortadora sobre la tela.
 Cortar.
 Entregar al área de bordado o estampado.

 Piezas de la prenda cortadas de acuerdo al diseño

Salida sugerido para su confección.

3.4.2.3.6 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PO 3

CORTADO Versión: 1
CONTROL DE TRABAJO DARIO Hoja: 12

PROCESO:___________________________

RESPONSABLE:_______________________

FECHA: Lunes____ a Viernes_____ de_____________ del_________

DIA ACTIVIDAD N° DE PRODUCTOS FIRMA
ELABORADO

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

22
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2015

3.4.2.4 COSTURA

3.4.2.4.1 NOMBRE DEL PROCESO

Costura y unión de la prenda

3.4.2.4.2 OBJETIVO

Establecer la costura en sus respectivas máquinas según los procesos.

3.4.2.4.3 ALCANCE

Aplica a toda el área de producción de “RIO TEX”

3.4.2.4.4 RESPONSABLE

Costurera

3.4.2.4.5 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Ingresos  Máquinas de cocer

 Hilos
 Agujas
 Elástico
 Prenda zurcida

Costura y unión de la prenda  Colocar hilos de acuerdo al color de la tela

 Unión de las piezas en la maquina overlok
 Hacer pespuntes en la maquina recta
 Colocar el elástico en caso de ser, pantaloneta,
calentador.
 Recubrir de la prenda.
 Entregar al área de acabados.
Salida  Prenda realizada.

23
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3.4.2.4.6 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PO 4

COSTURA Y UNIÓN DE LA PRENDA.

Versión: 1
CONTROL DE TRABAJO DARIO
Hoja: 13

PROCESO:___________________________

RESPONSABLE:_______________________

FECHA: Lunes ____a Viernes _____ de _____________ del_________

DIA ACTIVIDAD N° DE PRENDAS N° DE PRENDAS FIRMA

ZURCIDAS DISPUESTAS

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

3.4.2.5 ACABADOS DE LA PRENDA

3.4.2.5.1 NOMBRE DEL PROCESO

Dar acabados a la prenda.

3.4.2.5. OBJETIVO

Verificar que la prenda no tenga ninguna falla en cierres botones cordones tallas etc.

3.4.2.5.3 ALCANCE

Aplica a toda el área de producción de “RIO TEX”

3.4.2.5.4 RESPONSABLE

Personal operativo

24
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3.4.2.5.5 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

 Etiquetas, Tallas, Cierres, Botones, Cordones.

Ingresos  Prenda

 Poner etiquetas, tallas.

Acabados de la prenda  Poner cierres, botones, cordones.

 Pulir.
 Entregar al área de enfundado o empacado.

 Prenda concluida con su respectivo etiquetado.

Salida

3.4.2.5.6 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PO 5

ACABADOS DE LA PRENDA Versión: 1

CONTROL DE TRABAJO DARIO Hoja: 14

PROCESO:___________________________

RESPONSABLE:_______________________

FECHA: Lunes____ a Viernes_____ de_____________ del_________

DIA ACTIVIDAD N° DE PRENDAS FIRMA

ELABORADAS

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

25
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3.4.2.6 ESTAMPADOS

3.4.2.6.1 NOMBRE DEL PROCESO

Estampado de las piezas de la prenda.

3.4.2.6.2 OBJETIVO

Disponibles figuras, marcas, logotipos que los clientes requieran para su satisfacción
total.

3.4.2.6.3 ALCANCE

Aplica a toda el área de producción de “RIO TEX”

3.4.2.6.4 RESPONSABLE

Estampador

3.4.2.6.5 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Ingresos  Piezas de la prenda sin estampar

 Marco
 Diseño
 Pintura de tela
 Prenda sin estampar

 Tomar la prenda correspondiente

Estampado  Coger la plantilla y diseño

 Poner marco sobre la prenda
 Preparar pintura
 Ubicar pintura sobre la prenda
 Entregar al área de costura.

Salida  Prendas estampada.

26
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3.4.2.6.6. REGISTRO

“RIO TEX” Código: PO 6

ESTAMPADO DE LA PRENDA Versión: 1

CONTROL DE TRABAJO DARIO Hoja: 15

PROCESO:___________________________

RESPONSABLE:_______________________

FECHA: Lunes____ a Viernes_____ de_____________ del_________

DIA ACTIVIDAD N° DE PRENDAS FIRMA

ESTAMPADAS

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

3.4.2.7 BORDADO DE LA PRENDA

3.4.2.7.1 NOMBRE DEL PROCESO

Bordado de la prenda.

3.4.2.7.2 OBJETIVO

Establecer que el diseño sea de alto relieve y cumpla las expectativas del cliente.

3.4.2.7.3 ALCANCE

Aplica a toda el área de producción de “RIO TEX”

3.4.2.7.4 RESPONSABLE

Personal operativo

27
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
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3.4.2.7.5 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

 Diseñar

Ingresos  Enviar el diseño a la bordadora

 Colocar hilos
 Pellón
 Programar
 Prenda sin bordar
 Ubicar la prenda en el bastidor.

Bordado de la prenda  Colocar pellón en el sitio donde se va a bordar

 Ubicar la prenda en la bordadora.
 Bordar
 Entregar al área de costura.
Salida
 Prenda bordada

3.4.2.9.6 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PO 7

BORDADO DE LAS PRENAS Versión: 1

CONTROL DE TRABAJO DARIO Hoja: 16

PROCESO:___________________________

RESPONSABLE:_______________________

FECHA: Lunes____ a Viernes_____ de_____________ del_________

DIA ACTIVIDAD N° DE PRENDAS FIRMA

BORDADAS

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

28
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3.4.2.10 CONTROL DE CALIDAD

3.4.2.10.1 NOMBRE DEL PROCESO

Control de calidad

3.4.2.10.2 OBJETIVO

Controlar la calidad de las prendas de vestir para asegurar la no liberación de los

productos no conformes

3.4.2.10.3 ALCANCE

Aplica a toda la microempresa textil de “RIO TEX”

3.4.2.10.4 RESPONSABLE

Gerente

3.4.2.10.5 PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Análisis de Materia Prima.

Análisis de Productos terminados y en procesos.

Revisión de materiales del empaque.

Análisis de quejas y reclamos de clientes externos.

Análisis e identificación de productos no conformes.

Inspección de limpieza de áreas y equipos.

Entrega de resultados.

Re análisis de Materia Prima.

29
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3.4.2.10.6. REGISTRO

“RIO TEX” Código: PO 8

CONTROL DE CALIDAD Versión: 1

Hoja: 17

N° DE PREDAS N° DE PRENDAS ANÁLISIS DE LA RESPONSABLE FIRMA

TERMINADAS REPASADAS EL CAUSA DEL
REGISTRADAS MATERIA DE PROBLEMA
EMPAQUE

3.4.2.11 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

3.4.2.11.1 NOMBRE DEL PROCESO

Control de producto no conforme

3.4.2.11.2 OBJETIVO

Afirmar que los productos no conforme cumpla con los requisitos establecidos por los
clientes de “RIO TEX” identificando, controlando y previniendo dichas no
conformidades en la entrega no intencional y definir las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento de estos, de acuerdo al tipo de producto y
servicio ofrecido al cliente.

3.4.2.11.3 ALCANCE

Aplica al control de los productos no conformes del área operativa de “RIO TEX”

3.4.2.11.4 RESPONSABLE: Área de Producción

30
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2015

3.4.2.11.5 PROCEDIMIENTO

N° DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

1 Detectar el producto no conforme

2 Informar el hallazgo del producto no conforme

3 Notificar al responsable del proceso donde se originó la no conformidad

4 Registrar la información de evidencia de la no conformidad

5 Decidir la acción a aplicar

6 Aplicar la acción a tomar

7 Verificar la eficacia de la acción propuesta

8 Análisis de expedientes del producto no conforme

3.4.2.11.6 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PO 9

CONTROL DE PRODUCTO Versión: 1

NO CONFORME Hoja: 18

PRODUCTO NO CONFORME:

OBJETIVO:

ALCANCE:

RESPONSABLE:

FECHA DE INGRESO DEL PRODUCTO:

DIAGNOSTICO DEL PRODUCTO NO CONFORME

5. Diseño del molde 6. Estampado o bordado

7. Aplique del molde sobre la tela 8. Acabados y revisión

9. Trazado del diseño sobre la tela 10. Enfundado

11. Corte del diseño en tela sugerida 12. Distribución

13. Costura y unión de la prenda

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS DEL PROCESO

N° PROCESO CAUSAS

31
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2015

MEDIDA DE CORECCIÓN

N° Actividad ACCIÓN

Preventiva Correctiva

SEGUIMIENTO Y VERIFICACION DE LA EFECTIVIDAD DE LA CORRECION

N° Responsable Fecha de CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES

seguimiento
SI NO

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha.
Fecha: Fecha:
Firma:
Firma: Firma:

3.4.2.12 CONTROL DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

3.4.2.12.1 NOMBRE DEL PROCESO

Control de acciones correctivas y preventivas

3.4.2.12.2 OBJETIVO

Definir e implementar las acciones correctivas y preventivas necesarias para eliminar y

prevenir las causas de no conformidades reales o viables que afecten la calidad del
producto de “RIO TEX”

3.4.2.12.3 ALCANCE

Aplica las causas reales y potenciales de los productos no conformes que afecten la
confección del producto de “RIO TEX”

3.4.2.12.4 RESPONSABLE

Administrador de Sistema de Gestión de Calidad y Auditor Interno

32
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3.4.2.12.5 PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Identificar observaciones, no conformidades, iniciativas de mejora y clasificar el tipo de acción.

Identificar la causa de la no conformidad.

Elaborar la propuesta a tomar, Evaluar alternativas, documentar el plan de acción y definir

grupos de trabajo.

Registrar el resultado del estudio (acción preventiva o correctiva).

Ejecutar la acción (Preventiva o correctiva).

Dar seguimiento a cada proceso de desarrollo de las acciones.

Aplicar la acción tomada (correctiva o preventiva).

Evaluar el impacto a la oportunidad de mejora.

Verificar la efectividad en la operación y en el SGC.

Realizar ajustes y retroalimentar a los responsables.

Actualizar los reportes de acciones y los alcances de no conformidad.

3.4.2.12.6 REGISTRO

“RIO TEX” Código: PO 10

CONTROL DE ACCIONES Versión: 1

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Hoja: 19
DÓNDE: N.C: No Conformidad; A.C: Acción Correctiva; A.P: Acción Preventiva; A.M: Acción de Mejora

FECHA PROCESO IMPACTADO TIPO DE ACCIÓN

AC AP AM

DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD PROPUESTA DE MEJORA

TRATAMIENTO O CORRECCIÓN

POSIBLES CAUSAS

Personas

33
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Equipos

Métodos

Materiales

Condiciones ambientales

VERIFICACIÓN DE LA
EFICACIA DE LA
PLAN DE ACCIÓN ACCIÓN

ACCIONES RESPONSABLE DE FECHA DE RESPONSABLE DE SI NO FECHA

IMPLEMENTACIÓN EJECUCIÓN VERIFICACIÓN

OBSERVACIONES:

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha.
Fecha: Fecha:
Firma:
Firma: Firma:

3.4.3 PROCESOS DE APOYO

Los procesos de apoyo de “RIO TEX” son los que proporcionan recursos al resto de
procesos según lo requieran estos.

3.4.3.1 VENTAS

3.4.3.1.1 NOMBRE DEL PROCESO

Ventas

3.4.3.1.2 OBJETIVO

Ofertar el producto de “RIO TEX” a los clientes a nivel nacional, especificando el valor
agregado del producto.

3.4.3.1.3 ALCANCE

Aplica al área de Ventas de “RIO TEX”

3.4.3.1.4 RESPONSABLE

Departamento de ventas

34
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3.4.3.1.5 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Explorar aquellos clientes que  Identificar a los clientes en perspectiva

aún no son clientes de “RIO TEX”  Clasificar a los candidatos en función de su potencial
pero que tienen la gran de compra
posibilidad de serlos.  Elaborar una lista de clientes de acuerdo a su
importancia y prioridad
 Investigación de las particularidades de cada cliente
en perspectiva
 Preparación de la presentación de ventas enfocada
en el posible cliente
Servicio de preventa
 Obtención de la cita o planificación de las visitas
personalizada
 Las características del producto

Presentación del producto  Las ventajas del producto

 Beneficios
 Recibir pedido del cliente de diferentes localidades

Distribución de productos de la ciudad.

 Enviar por servir entrega o por transporte terrestre
 Verificación de que se cumplan los tiempos y
condiciones de envío

Servicio de Post venta  Verificación de una entrega correcta

 Asesoramiento para un uso apropiado
 Garantías en caso de fallas de fábrica
 Posibilidad de cambio o devolución en caso de no
satisfacer las expectativas del cliente
 Descuentos especiales para compras futuras

35
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3.4.3.2 ATENCIÓN AL CLIENTE

3.4.3.2.1 NOMBRE DEL PROCESO

Atención al cliente

3.4.3.2.2 OBJETIVO

Determinar las inquietudes, quejas sobre los productos no conformes y realizar

seguimiento a los clientes de “RIO TEX”

3.4.3.2.3 ALCANCE

Aplica al área de atención al cliente de “RIO TEX”

3.4.3.2.4 RESPONSABLE

Departamento de atención al cliente

3.4.3.2.5 PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Innovar tareas relativas a la emisión, seguimiento y control de pedidos

Atender a los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus productos

Efectuar la recepción de quejas y reclamaciones y su tramitación

La realización de actuaciones acertadas a la captación de nuevos clientes

Hacer un seguimiento de las actuaciones tendentes a la fidelización de los clientes

existentes

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3.4.3.2.6 REGISTROS

“RIO TEX” Código: PA 1

ATENCIÓN AL CLIENTE Versión: 1

SEGUIMIENTO A CLIENTE Hoja: 20

Nombre del cliente: Ciudad: Teléfono:

Objetivo:

N° Pregunta Valoración

Excelente Buena Mala Pésima

1 ¿Cómo califica Ud. a los productos de

“RIO TEX”?

2 ¿Cuál su nivel de satisfacción al

adquirir los productos de “RIO TEX”?

3 ¿Cuál es su opinión sobre la atención

por parte del personal de “RIO TEX”?

4 ¿Cómo califica a los productos de

“RIO TEX”, en comparación con los de
su competencia?

Recomendaciones

_______________________________________________________________________________

ANÁLISIS:

PROBLEMA ENCONTRADO:

ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN:

NOMBRE DEL RESPONBABLE:

FIRMA

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“RIO TEX” Código: PA 2

ATENCIÓN AL CLIENTE Versión: 1

CONTROL DE QUEJAS Hoja: 21

Nombre del cliente: Ciudad: Teléfono:

Nombre del proceso donde se detectó la queja

Fecha detección Fecha programada para el cierre de la Número de días para el cierre
queja de la queja

Queja detectada por :

Nombre: Cargo:

Análisis y descripción de las causas de la queja realizada

_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________

Corrección de la queja realizada

N° Actividad Responsable Fecha de

Cumplimiento

Seguimiento y verificación de la efectividad de la Corrección

N° Responsable Fecha de Acción Acción preventiva

seguimiento correctiva

Si No Si No

3.4.3.2 COMPRAS

3.4.3.2.1 NOMBRE DEL PROCESO

Compras

3.4.3.2.2 OBJETIVO

Adquirir materias primas al precio más bajo, y reducir el costo final del producto de
“RIO TEX”, a través de selección de proveedores, control, verificación de los adquirido,
estado de entrega; para el cumplimiento de los requisitos de los clientes.

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3.4.3.2.3 ALCANCE

Aplica al departamento de compras de “RIO TEX”

3.4.3.2.4 RESPONSABLE

Departamento de Compras

3.4.3.2.5 PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Evaluar proveedores continuamente  Estudiar precios

 Capacitad de suministrar

Definir los requisitos de compra  Cantidad de materiales

 Unidad de medida
 Color del material
 Precio
 Calidad

Adquisición de materias primas  Firmar contrato

 Establecer fecha de entrega materias primas
comprados

Realizar control de calidad de  Verificar condiciones de entrega

materias primas  Confirmar cumplimiento de requisitos

Realizar pagos, Guardar, clasificar y  Recibir materiales

almacenar materias primas  Clasificar materiales
 Guardar materiales
Realizar inventarios y control de mercancías de acuerdo a sus dimensiones.

Aprovisionamiento de materiales Recibir hoja de pedido

Seleccionar material pedido

Entrega de material pedido

39
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3.4.3.2.6. REGISTROS

“RIO TEX” Código: PA 3

DEPARTAMENTO DE COMPRAS Versión: 1

CONTROL DE INVENTARIOS Hoja: 22

Fecha Departamento Descripción Unidades físicas Valoración

o proveedor de material
Entrada Salida Inventario final Precio unitario Importe Precio medio Precio final

RESPONSABLE:

Firma

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“RIO TEX” Código: PA 3

DEPARTAMENTO DE COMPRAS Versión: 1

ORDEN DE COMPRAS Hoja: 23

Responsable:__________________ Fecha:___________________

Proveedor:_____________________ Teléfono:_________________
CÓDIGO DESCRIPCIÓN DE UNIDAD PRECIO CANTIDAD TOTAL INGRESO DE MATERIAL COMPRADO
MATERIA PRIMA MEDIDA UNITARIO
FECHA CONDICIONES DE CUMPLIMIENTO DE OBSERVACIONES
ENTREGA REQUISITOS

BUENA MALA SI |NO

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“RIO TEX” Código: PA 3

DEPARTAMENTO DE COMPRAS Versión: 1

ENTREGA DE MATERIALES Hoja: 24

Departamento ________________Al departamento de_______________

Fecha________________________________________________________

CÓDIGO DESCRIPCIÓN DE MATERIALES UNIDAD CANTIDAD

Jefe de Producción Compras

42
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4.3.3 CONTABLIDAD

3.4.3.3.1. NOMBRE DEL PROCESO

Contabilidad

3.4.3.3.2. OBJETIVO

Proporcionar información de hechos económicos, financieros y sociales suscitados en

la microempresa “RIO TEX”; de forma continua, ordenada y sistemática, sobre la
marcha y desenvolvimiento de la misma, con relación a sus metas y objetivos trazados.

3.4.3.3.3. ALCANCE

Aplica al Departamento de Contabilidad de “RIO TEX”

3.4.3.3.4. RESPONSABLE

Departamento de Compras

3.4.3.3.5. PROCEDIMIENTO

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

 Registrar en forma clara y precisa, todas las operaciones de ingresos y egresos

 Informar, en cualquier momento una imagen clara de la situación financiera de la
empresa
 Disponer, suministrar información requerida para las operaciones de planeación,
evaluación y control, salvaguardar los activos de la organización y comunicarse con
partes interesadas a la microempresa
 Prever con anticipación las posibilidades futuras de la organización
 Comprobar la transparencia, ante terceras personas de todos actos de carácter
jurídico.

43
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3.4.3.3.6. REGISTROS

“RIO TEX” Código: PA 4

ESTADO DE SITUACIÓN INICIAL Versión: 1

Al ____ De _______Del______ Hoja: 25

ACTIVO PASIVO

CORRIENTE CORRIENTE

DISPONIBLE CORTO PLAZO

EXIGIBLE LARGO PLAZO

REALIZABLE TOTAL PASIVO

FIJO PATROMONIO

NO CORRIENTE CAPITAL SOCIAL

TOTAL PASIVO

TOTAL ACTIVO TOTAL PASIVO+ CAPITAL

“RIO TEX” Código: PA 4

LIBRO DIARIO Versión: 1

Del_____ al ___ de _______del______ Hoja: 26

FECHA DETALLE REF PARCIAL DEBE HABER

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“RIO TEX” Código: PA 4

BALANCE DE COMPOBACIÓN Versión: 1

Al____ del ________del ______ Hoja: 27

N° NOMBRE DE LAS SUMAS SALDOS

CUENTAS
DEBE HABER DEUDOR ACREEDOR

$ $ $ $

$ $ $ $

$ $ $ $

$ $ $ $

$ $ $ $

$ $ $ $

$ $ $ $

$ $ $ $

TOTAL $ $ $ $

“RIO TEX” Código: PA 4

ESTADO DE RESULTADOS Versión: 1

Al____ De ____Del_______ Hoja: 28

INGRESOS OPERACIONALES
VENTAS
(-) DEVOLUCION EN VENTAS
(-) DESCUENTO EN VENTAS
VENTAS NETAS
(-) COSTO DE VENTA
MERCADERIA (I.I)
COMPRAS
(-) DEVOLUCION EN COMPRAS
(-) DESCUENTO EN COMPRAS
COMPRAS NETAS
MERCADERIA DPV

45
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(-) MERCADERIA (I.F)

(=) UTILIDAD BRUTA EN VENTAS
(-) GASTOS OPERACIONALES
(-) GASTOS DE ADMINISTRACION
GASTOS GENERALES
GASTO SUELDOS
TOTAL GASTOS DE ADMINISTRACION
(-) GASTOS DE VENTAS
GASTO TRANSPORTE
GASTO PUBLICIDAD
TOTAL GASTOS DE VENTA
TOTAL GASTOS OPERACIONALES
(=) UTILIDAD DEL EJERCICIO
(-) 15% PARTICIPACION TRAB
(-) 25% IMPUESTO A LA RENTA
(=) UTILIDAD DEL EJERCICIO

“RIO TEX” Código: PA 4

ESTADO DE SITUACIÓN FINAL Versión: 1

Al ____ De _______Del______ Hoja: 29

ACTIVO PASIVO

CORRIENTE CORRIENTE

DISPONIBLE CORTO PLAZO

EXIGIBLE LARGO PLAZO

REALIZABLE TOTAL PASIVO

FIJO PATROMONIO

NO CORRIENTE CAPITAL SOCIAL

RESULTADO DEL EJERCICIO

TOTAL PASIVO

TOTAL ACTIVO TOTAL PASIVO+ CAPITAL

46
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MANUAL DE CALIDAD
2015

3.4.3.4 TALENTO HUMANO

3.4.3.4.1. NOMBRE DEL PROCESO

Talento Humano

3.4.3.4.2. OBJETIVO

Administrar eficientemente el Talento Humano de “RIO TEX” mediante una efectiva

contratación de los colaboradores; realizando acciones de formación, desarrollo y
capacitación del Personal; en concordancia de las exigencias del entorno.

3.4.3.4.3. ALCANCE

Aplica al departamento de Talento Humano de “RIO TEX”

3.4.3.4.4. RESPONSABLE

Gerente de Talento Humano

3.4.3.4.5. PROCEDIMIENTO

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

 Asegurar que la microempresa cumpla

Administración de personal legislaciones de trabajo y obligaciones tributarias y
sociales.
 Aplicar las legislaciones del trabajo y obligaciones
tributarias y sociales.
Entrenamiento y formación  Desarrollar planes de capacitación
 Formación orientados a mejorar la competencia
de los trabajadores
 Desarrollar el potencial humano.
Motivación de los  Ejecutar acciones integradas que ayuden a
colaboradores preservar la calidad de vida del trabajador
 Mejorar su estado de salud física y emocional.
 Integrar al personal a través


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 Recreación y deportes
 Eventos socio culturales
 Atención y acompañamiento social
 Administración de convenios
 Capacitaciones preventivas
Reclutamiento y selección  Implementar acciones necesarias para entregar a
las diferentes dependencias personal competente
y capacitado que contribuya al cumplimiento
Seguridad y salud ocupacional  Crear políticas y controles que minimicen los riesgos de
accidentes que atentan contra la salud del trabajador
en cada puesto de trabajo

3.4.3.4 6. REGISTROS

“RIO TEX” Código: PA 5

TALENTO HUMANO Versión: 1

GERENTE Hoja: 31

INFORMATION DEL PUESTO

Nombre del puesto: Gerente

Rol del puesto: Administrativo

MISIÓN

Lograr una óptima administración de los sistemas y recursos que la infraestura técnica, orgánica
y operativa de “RIO TEX”

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

A) FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

 Ejercer la representación legal de la microempresa.

 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
 Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los
cargos.
 Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
 Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las
desviaciones o diferencias.
 Coordinar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre
las reparaciones o desperfectos en la empresa.

48
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2015

 Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal,

contable entre otros.

B) REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

ESTUDIOS: Ingeniero de Empresas o carreras a fines

EXPERIENCIA: 2 años

CONOCIMIENTOS:

 Administración del Personal

 Manejo del Cogido de trabajo, Ley de compañías.
 Dirección de empresas
 Manejo de herramientas administrativas
 Contabilidad Financiera

C) COMPETENCIAS

DESTREZA DEFINICIÓN
Orientación a Ser capaz de emprender transformaciones y reformas, para alcanzar
resultados
logros concretos a corto plazo.
Comunicación Escuchar los diferentes puntos de vista e ideas y transmitir de forma
efectiva
clara, transparente, veraz y oportuna de manera verbal o escrita las
ideas, prioridades y planes verificando su recepción.
Trabajo en equipo Es la capacidad de cohesionar un equipo y lograr que este se
comprometa con los objetivos y colabore de manera coordinada para su
cumplimiento.
Innovación y Identificar oportunidades de mejora para cambiar, optimizar y

mejora continua desarrollar los procesos o productos orientados al cliente interno y

externo.
Liderazgo Es la capacidad para influir en otros, con base en valores, para orientar su
accionar al logro de objetivos.
Planificación y Planifica y organiza el trabajo de su unidad y otras áreas subordinadas de
organización
manera eficiente y efectiva. Dirige procesos de trabajo interdependientes
alineado a objetivos estratégicos o institucionales. Establece
procedimientos y mecanismos de control y corrección que permiten
tomar medidas efectivas o inmediatas. Desarrolla cronogramas de
trabajo compartidos con las unidades subordinadas.

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 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2015

Pensamiento Analiza, comprende y sintetiza información de manera sistémica

Lógico ubicando causas y efectos posibles, anticipa escenarios para analizar

alternativas. Utiliza este procesamiento de información para dar
soluciones estratégicas a las demandas de su trabajo. Demuestra criterio
para establecer prioridades en sus procesos de trabajo.

“RIO TEX” Código: PA 6

TALENTO HUMANO Versión: 1

JEFA DE PRODUCCIÓN Hoja: 32

INFORMATION DEL PUESTO

Nombre del puesto: Jefa de Producción

Rol del puesto : Administrativo

MISIÓN

Predecir, organizar, integrar, dirigir, controlar y retroalimentar las operaciones de las áreas
productivas garantizando el cumplimiento de los planes de producción, con un eficiente manejo
de recursos y dentro de los estándares de productividad y calidad establecidos.

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

A) FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

 Elaborar y dirigir los planes de producción, la política de compras y logística de materias

primas.
 Cooperar con el Departamento Comercial para adaptar la producción a las necesidades del
cliente.
 Planificar la fabricación según las especificaciones de materiales, procesos, plazos,
instalación.
 Realizar control de calidad de los procesos y productos.
 Coordinar y supervisar el diseño, construcción y montaje de las nuevas instalaciones
productivas, así como vigilar el mantenimiento de las existentes.

B) REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

ESTUDIOS: Lic. Diseño de modas

EXPERIENCIA: 2 año

50
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2015

CONOCIMIENTO:

 Gestión por proceso

 Elaboración de Presupuestos
 Elaboración de mantenimiento preventivo y correctiva
 Logística
 Manejo de Norma ISO 9001: 2008

C) COMPETENCIAS

DESTREZA DEFINICIÓN
Orientación a Debe ser capaz de emprender transformaciones y reformas, para
resultados
alcanzar logros concretos a corto plazo.
Dialogo efectivo y Capacidad para definir directrices, articular relaciones, crear redes,
articulador
negociar acuerdos y vincularse efectivamente con el nivel político,
para el logro de metas. Asimismo, tener capacidad para escuchar y
comunicarse de manera fluida y directa.
Liderazgo Capacidad para convocar, legitimarse y conducir equipos de trabajo
catalizador
hacia los objetivos propuestos. Asimismo, tomar decisiones, lograr
resultados y promover un clima positivo y alentador.
Tolerancia y Valorar las diferencias personales, negocia las discrepancias y
flexibilidad
cambia de idea cuando identifica oportunidades.
Planificación y Planifica y organiza el trabajo de su unidad y otras áreas
organización
subordinadas de manera eficiente y efectiva. Dirige procesos de
trabajo interdependientes alineado a objetivos estratégicos o
institucionales.
Orientación al Aclara los requerimientos, investiga, identifica y comprende las
Cliente Interno y necesidades actuales y potenciales de los clientes internos y
Externo externos. Se anticipa y orienta a sus clientes en la solución de sus
problemas o desarrolla alternativas de solución, las que explica con
detalle a sus usuarios. Atiende las solicitudes oportunamente y
mantiene informado a su usuario de la situación del proceso del
servicio.

51
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MANUAL DE CALIDAD
2015

3.4.3.4.6.1. PLAN DE CAPACITACIÓN

“RIO TEX” Código: PA 7

TALENTO HUMANO Versión: 1

PLAN DE CAPACITACIÓN Hoja: 33

TEMA OBJETIVO CONTENIDO HERRAMIENTAS REALIZACIÓN RESPONSABLE ALCANCE OBSERVACIONES

FECHA DURACIÓN LUGAR

52
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2015

“RIO TEX” Código: PA 7

DEPARTAMENTO DE TALENTO HUMANO Versión: 1

CONTROL DE ASISTENCIA Hoja: 34

Responsable:________________________

Fecha:______________________________

N° NOMBRE APELLIDO DÍAS

LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERES

H/E H/S Firma H/E H/S Firma H/E H/S Firma H/E H/S Firma H/E H/S Firma

1
2
3

4
5
6

8
9

53
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MANUAL DE CALIDAD
2015

CAPITULO IV

13.1. ACTAS DE COMPROMISO

13.1.1. POLÍTICA DE CALIDAD

“RIO TEX” se caracteriza por elaborar productos de alta calidad para satisfacer las
necesidades y requerimientos de nuestros clientes a través de una atención
personaliza contando con talento humano capacitado para cumplir los requisitos de
la calidad, jurídicos y legales en la elaboración del producto y la prestación del
4.2servicio
OBJETIVO DE LA CALIDAD
y mantener un mejoramiento continuo.

13.1.2. OBJETIVO DE LA CALIDAD

 Implementar un sistema que permita medir la satisfacción del cliente

 Asegurar la satisfacción del cliente
 Capacitar al talento humano
 Verificar el cumplimiento de los requisitos del producto durante todo el
proceso

54
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
2015

13.1.3. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La dirección de “RIO TEX” se encargará de manejar e implementar el cumplimiento del

Sistema de Gestión de Calidad cumpliendo con los requisitos del cliente y las normativas
jurídicas legales; a través de las siguientes acciones:

 Satisfacer las expectativas de los clientes tanto internos y externos

 Establecer, socializar, y revisar continuamente la política y objetivos de
calidad
 Establecer un plan de calidad
 Asignar los recursos necesarios
 Cumplir con los requisitos solicitados por el cliente en la realización y
entrega del producto
 Proveer los recursos necesarios para la implementación del diseño de
Sistema de Gestión de Calidad
 Realizar Una revisión periódica del Sistema DE Gestión DE Calidad
 Emitir informes sobre los avances de la eficacia de nuestro sistema.
 Velar por la seguridad y prevenir los accidentes de trabajo
 Llevará a cabo la evaluación sistemática del SGC, política y objetivos de
calidad para su mejora oportuna.

55
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MANUAL DE CALIDAD
2015

ANEXO 7: CARTA DE COMPROMISO

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