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PROGRAMA ESPECIALIZACIÓN GERENCIA DE PROYECTOS
ASIGNATURA
GESTION DE CALIDAD
PROFESOR
LUCAS ADOLFO GIRALDO RIOS
CASO PRÁCTICO 1
JHON ALEXIS CASTILLO CORTES
Fecha, marzo 5 de 2023
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CASO PRÁCTICO 1
Enunciado
La empresa AIRE PURO se dedica a la fabricación y comercialización de equipos de
humidificación y deshumidificación. Aunque la empresa tiene catálogos de sus dos líneas de
productos, en la práctica el producto de cada cliente acaba siendo diferente, bien porque las
dimensiones que necesita difieren de las estandarizadas en el catálogo, bien porque las exigencias
de potencia y rendimiento difieren de las que la empresa tiene estandarizadas. En consecuencia,
no hay una producción en serie de equipos, sino fabricación de equipos a medida de las
necesidades de cada cliente. En un proyecto de ingeniería de procesos para mejorar la eficacia y
eficiencia de la empresa, se han identificado los procesos siguientes:
1. Dirección: Responsable de establecer la estrategia y objetivos de la empresa, así como de la
gestión del conjunto de la misma.
2. Recursos humanos: Responsable de la gestión de las personas, política salarial, nuevas
contrataciones y bajas en la organización.
3. Marketing: Búsqueda de nuevos mercados y de identificar las necesidades del mercado en
cuanto a humidificación y deshumidificación.
4. Comercial: Búsqueda de clientes, identificación de sus necesidades, cierre de las ventas y su
posterior facturación.
5. Financiero: Responsable de la planificación y control financiero o de la empresa.
6. Compras: Adquisición de materias primas, otros productos necesarios para la empresa
(máquinas, herramientas, material de oficina, etc.), así como de la gestión de subcontrataciones.
7. Almacén: Encargado del almacén de materias primas, productos intermedios y el embalaje de
los equipos fabricados y su depósito hasta la expedición al cliente.
8. Diseño: Área de ingeniería que rediseña los equipos para adecuarlos a los requisitos de los
clientes.
9. I+D: Investiga la evaluación tecnológica y la traslada al diseño de nuevos productos que
vayan mejorando los actualmente comercializados de manera que se mantenga la competitividad
en el mercado.
10. Fabricación: Encargado de fabricar y probar los equipos adquiridos por los clientes.
11. Entrega al cliente: Gestiona el envío de los equipos fabricados a sus clientes (se asegura de
que hayan sido facturados, contrata los medios de transporte, gestiona los trámites aduaneros,
etc.).
12. Calidad: La gestión de calidad que se hace consistente en el control de todos los procesos, la
detección de las no conformidades, y la planificación y comprobación de su resolución.
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13. Servicio posventa: Atiende las reclamaciones y quejas de los clientes, así como las
reparaciones necesarias, especialmente las que tienen lugar durante el período de garantía del
producto.
Se quiere que el alumno atienda a las siguientes cuatro peticiones o preguntas:
A) Qué tipo de proceso es el de “Calidad” y por qué.
B) Cuáles son las entradas y salidas del proceso de “Diseño”.
C) El proceso de “Servicio posventa” se va a realizar a través de una empresa externa contratada.
¿Es por tanto un proceso de la empresa AIRE PURO?
D) Dibujar el Mapa de Procesos de la empresa
Qué tipo de proceso es el de “Calidad” y por qué.
Es necesario tener en cuenta que la empresa AIRE PURO se centra en dos líneas de productos
tanto en su fabricación como en su comercialización, ahora teniendo en cuenta que para este caso
no se establece la misión de la compañía, el proceso se clasificara en la categoría de apoyo.
Su importancia y aplicación en el actual sistema gestión de calidad de AIRE PURO permitirá
gestión, control y optimización será vital para la empresa gracias a su realización basado en la
búsqueda de satisfacer las necesidades de los clientes apoyados en dos líneas de productos.
Cuáles son las entradas y salidas del proceso de “Diseño”.
Teniendo en cuenta que el catálogo es enfatizado en las necesidades del cliente a partir de las dos
líneas, es importante recalcar que la empresa cuenta con el área de Ingeniería y Diseño que tiene
como objetivo mejorar la eficiencia y eficacia de los productos, así como un área encargada de la
mejora de los procesos de la empresa.
Las entradas y salidas se definen de la siguiente manera:
Entradas:
Compras: la empresa requiere de materia prima para su operación, también deberá adquirir otros
elementos como maquinaria, equipos, material y enceres. Compras también se encargará de
subcontrataciones en diferentes procesos.
Especificaciones: en esta entrada se debe tener en cuenta todas las especificaciones técnicas de lo
adquirido en el proceso de compra por parte del cliente, es decir en el proceso comercial.
Recepción: solicitado por parte del cliente se genera una solicitud por parte de este, gestionando
una nueva fase.
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Fabricación: A partir de las necesidades del cliente, el área encargada comienza el proceso de
fabricación del producto además de su respectiva prueba.
Proveedores
Recursos humanos: ante la composición de los clientes internos esta área gracias a su habilidad de
responder ante los objetivos de desempeño.
Diseño: Investiga la evaluación tecnológica y la traslada al diseño de nuevos productos, esta
entrada es realmente importante para mantener la competitividad.
Salidas:
Producto terminado: independientemente de la línea.
Información del cliente.
Registros
Destinatarios: con toda la respectiva información de entrega.
Diseño y fabricación: producto diseñado y fabricado a partir de las materias primas y productos
intermedios suministrados por el proveedor. De igual manera queda especificado mediante una
ficha técnica la composición y elementos utilizados, preferiblemente con recomendaciones.
Calidad: Se controla el proceso para finalizar con el mejor producto que pueda satisfacer las
necesidades del cliente.
Entrega: Por último, la última categoría de salida se encuentra el proceso de entrega del producto
terminado al cliente, al igual que debe ser llevado con su respectiva factura. Para dar continuidad
al proceso de post venta.
El proceso de “Servicio posventa” se va a realizar a través de una empresa externa
contratada. ¿Es por tanto un proceso de la empresa AIRE PURO?
El servicio de posventa se encarga no solo de las reclamaciones si no que engloba una serie de
procesos que se enfocan en la atención al cliente una vez realiza su venta y entrega, por lo cual
independientemente de que una empresa externa se encargue de este servicio, AIRE PURO no
debe perder el objetivo de fidelizar y mantener una relación proyectando una buena imagen de
marca.
AIRE PURO debe asegurarse de que la empresa externa contratada cumpla con las exigencias y
responsabilidades, entre estas debe asegurar atender las reclamaciones y quejas del cliente,
atender reparaciones según las garantías y de más necesidades y que al final el cliente ha
adquirido una relación comercial con AIRE PURO y no la empresa externa.
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Dibujar el Mapa de Procesos de la empresa.
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Aplicación
Es importante para las organizaciones definir mediante un mapa de procesos las facetas de la
gestión de una organización, teniendo como objetivos principales el conocimiento de los
procesos de funcionamiento de las empresas, orientar al personal nuevo, desarrollar formas
alternas de realizar u trabajo, así como como las actividades y el desarrollo de los procesos.
Gráficamente a partir de unas entradas y salidas de procesos el mapa de procesos sirve para
entender y mejorar una empresa, es por ello que AIRE PURO necesita de su implementación
para definir una estructura coherente de procesos, gestionar un sistema de indicadores que
permita la evaluación de eficiencia y eficacia de los procesos y será un punto de partida para la
designación de los responsables de dichos procesos.
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Referencias
Álvarez, J. M. P., & Manuel, J. (2012). Configuración y usos de un mapa de procesos. AENOR-
Asociación Española de Normalización y Certificación.
ALARCÓN, G. J., Alarcón, P. I., & GUADALUPE, S. E. (2019). La elaboración del mapa de
procesos para una universidad ecuatoriana.
Corporación Universitaria Asturias (2023) https://wtv.frooze.tv/embed_iep2.php?id=e12ad8ed-
657d-11e7-9b34-6fccb2185f96
Corporación Universitaria Asturias (2023), https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/aseguramiento_calidad/unidad1_pdf4.pdf
