REPÙBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROPUESTA DE DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA INMARLACA

Trabajo especial de grado presentado ante la

Universidad Rafael Urdaneta para optar al Título de

INGENIERA INDUSTRIAL

BR. ANA MARMOL

C.I.V- 29.579.397

Tutor: Ing. Ana Irene

Maracaibo, 2021
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

El capítulo en referencia su enfoque estará centrado en el propósito de la

presente investigación, exponiendo la formulación del problema, además del el
objetivo general hasta llegar a los objetivos específicos, cerrando con la
justificación y la delimitación temporal, espacial y científica.

1.1. Planteamiento del problema

La trascendencia en el tiempo es fundamental en el éxito de las empresas, y este

no es más que el resultado inmerso en un sistema de gestión de calidad. El
concepto de calidad es considerado amplio, encontrándose con distintas
definiciones elaboradas por autores, sin embargo debemos reconocer ante todo el
principio del pensador, William Edwards Deming en particular cuando se enfoca
en el cliente dentro de “Calidad y el cliente”, y menciona argumentos principales
como los siguientes: “La calidad tiene que estar definida en términos de
satisfacción del cliente” “La calidad es multidimensional”.

Es virtualmente imposible definir calidad de un producto o servicio en términos de

una simple característica o agente, ya que hay definitivamente diferentes grados
de calidad. Como calidad es esencialmente equitativo a la satisfacción del cliente,
la calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B, para un cliente en
específico. Es decir, si A satisface las necesidades del cliente en un mayor grado
que lo hace B.

Ahora bien este enfoque hacia el cliente, es la clave para la permanencia que
mencionábamos anteriormente, en particular cuando se trata de productos
alimenticios y con carácter de exportación de alta competitividad en el mercado
internacional como lo son los de proteína animal dentro del sector acuícola,
específicamente del camarón, para el cual se requiere condiciones de la zona
geográfica específicas que llevan al éxito como es el caso del estado Zulia, el cual
posee las condiciones necesarias para la producción de este producto debido a
que disponen de las temperaturas ideales para el cultivo, sus aguas continentales
oscilan de 26 a 34 grados centígrados con una concentración de sales de 4 a 6
partes por millón, además de una excelente ubicación geográfica permitiendo así,
el fácil acceso a mercados demandantes de carácter internacional de este
alimento, constituyéndose como una industria prospera y de amplio futuro.

Pero no todo es la geografía, las dificultades propias del entorno, o las

oportunidades de mejoras en los procesos existente, son enemigos invisibles del
resultado final , aunque el desarrollo de esta investigación se encuentra en una de
la empresas más exitosas de la zona como lo es el Grupo LAMAR (Finca
INMARLACA), esta se encuentra consiente de que debe someterse a un proceso
de mejora continua como lo expresa (García P, 2003, Universidad Nacional Mayor
de San Marcos Lima) al afirmar el enfoque actual de la calidad en las
organizaciones que ha pasado del nivel de aseguramiento al de la mejora
continua, y de esto puede dar prueba la Serie de Normas NTP-ISO 9000:2001,
que a diferencia de su versión anterior, hace énfasis en la mejora continua de la
calidad en los procesos.

De una forma más amplia este autor expresa que una organización o cualquier
parte de ella, proporciona una serie de servicios (o productos) que consume un
cliente (interno o externo). Para la entrega de dicho servicio (o producto) las
organizaciones ejecutan un proceso. En este artículo, se pretende proporcionar la
comprensión de los principios de la mejora continua de los procesos, se tomará la
Serie de Normas para comprender el aspecto conceptual y el enfoque
fundamentado en procesos para los sistemas de gestión de la calidad.
Promoviendo la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad,
para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.

Es por ello que la principal preocupación del Grupo Lamar es mejorar el

desempeño, encontrando allí la mayor dificultad. En virtud de considerar en el
presente que su producto cumple los requisitos mínimos del mercado
internacional, se encuentra retado a fortalecer los espacios logrados y conquistar
nuevas fronteras, ulteriormente será necesario para dar estos pasos, ir
acompañado de un sistema que permita encausar el objetivo, y precisamente ISO
9001:2015, ya que esta Norma Internacional propone un SGC bien definido,
basado en un marco de referencia que integra conceptos, principios, procesos y
recursos fundamentales establecidos relativos a la calidad para ayudar a las
organizaciones a hacer realidad sus objetivos. Es aplicable a todas las
organizaciones, independientemente de su tamaño, complejidad o modelo de
negocio. Su objetivo es incrementar la consciencia de la organización sobre sus
tarea, su compromiso para satisfacer las necesidades, las expectativas de sus
clientes y sus partes interesadas,logrando finalmente la satisfacción con sus
productos y servicios.

Si bien es cierto que requiere la empresa esta implementación debe mantener

paralelamente sus procesos actuales e ir adecuando a través del mencionado
sistema con el fin de sostener la implementación de un sistema de gestión de la
calidad.

1.2. Formulación del problema

En virtud de lo señalado en las anteriores líneas, nos queda el siguiente

cuestionamiento:
¿Tendrá el Grupo Lamar los procesos necesarios documentados para lograr los
entregables y que estos a su vez logren adecuarse a los requisitos, para el logro
del proceso de certificación de la ISO 9001:2015?
 Pero estos mercados internacionales ex

En Venezuela para la producción de proteína animal dentro del sector acuícola, pero sin duda, en
el caso específico del camarón, nuestro país, y muy particularmente el estado Zulia, ha demostrado
condiciones excepcionales para su cultivo, por disponer de 365 días al año de temperaturas ideales
para el cultivo en sus aguas continentales, y en el Lago de Maracaibo, que oscilan de 26 a 34 grados
centígrados con una concentración de sales de 4 a 6 partes por millón; una excelente ubicación
geográfica que le permite el fácil acceso a mercados tan demandantes de este alimento como Estados
Unidos de Norteamérica, Canadá, Asia, Europa y México, y contar con un sector empresarial y
profesional privado que ha construido una industria prospera y de amplio futuro.  

El cultivo comercial del camarón en Venezuela comienza a finales de la década de los años 90 con
alrededor de 8 unidades de producción activas, consolidándose como actividad económica importante
entre los años 2006 – 2015 con 32 granjas dedicadas a su producción y comercialización principalmente
fuera de nuestras fronteras. En la actualidad existen 38 empresas con aproximadamente 12.0 mil
hectáreas de piscinas distribuidas en los estados Trujillo, Anzoátegui, Sucre, Nueva Esparta, Mérida,
Falcón y Zulia, de las cuales alrededor de 11.0 mil hectáreas se ubican en el occidente, principalmente
en el estado Zulia, y una menor proporción en Falcón.

as regiones del país poseen las infinitas ventajas que muestra el estado Zulia para iniciar desde sus
espacios la urgente e indispensable labor de recuperar la producción de alimentos y asumir el papel de
guiar la construcción de la Venezuela agroexportadora, permitiéndonos romper para siempre la
dependencia del petróleo como casi única fuente generadora de divisas a la economía venezolana. El
sector camaronero regional nos ha indicado el camino con notable éxito, indispensable es el sumar
voluntades a favor de esta iniciativa.

Un sistema de gestión de calidad permite a una organización analizar las

necesidades de sus clientes y definir los procesos adecuados para una
eficiente producción y prestación de servicios.

¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? Como mencionamos en el artículo

«Gestión de Calidad: ¿Por qué implementar ISO 9001?«, es el conjunto de
actividades coordinadas que permiten planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organización que influyen en la satisfacción del cliente y en el
logro de los resultados deseados por la organización. Este sistema debe incluir
políticas de calidad, objetivos, planificación, el control y la búsqueda de una
mejora continua de la calidad.

Un sistema eficaz puede ayudar a empresas a enfrentar exitosamente

las demandas de rentabilidad, calidad e innovación tecnológica. En el artículo
«¿Cómo mejorar la gestión de los servicios en campo?«, se explica que existen 8
métricas para evaluar la eficacia de este proceso, entre los cuales están el
Coeficiente de Resolución a la Primera, Coeficiente de Adscripción y Tiempo
Medio Hasta el cierre.

La calidad en la gestión te ayudará a reducir la improvisación dentro de los

procesos productivos y de comercialización, ya que no sólo permite planificarlos,
sino que también establece los mecanismos necesarios para el seguimiento,
evaluación y optimización de los mismos.

Ventajas de contar con eficientes sistemas de gestión de la calidad

Un buen sistema de gestión de la calidad puede acarrear múltiples beneficios a

tu empresa entre los que se destacan:

Mejoras en la organización de la compañía. Los sistemas de gestión de

calidad ayudan a sistematizar operaciones y a hacer más eficientes los procesos
de una empresa y permite, además, generar ahorros, detectar recursos ociosos y
redistribuirlos eficazmente.
Control del desempeño de los procesos y de la organización. Los sistemas
de gestión de calidad facilitan la gestión organizacional e indican cuándo el plan
no está siendo cumplido y permite, incluso, determinar las razones por las cuales
no se está logrando el objetivo.

[Quizás le podría interesar: 8 razones para usar formularios móviles en control de

calidad]

Fomento del aprendizaje organizacional y perfeccionamiento de la

capacitación de los trabajadores de la empresa. Al tener más información de
los procesos se pueden destinar más recursos a la capacitación del personal de
manera que estos puedan adaptarse a las nuevas exigencias tecnológicas y
puedan ejecutar sus funciones eficientemente y con mayor motivación y
compromiso.

Potenciar la innovación, las nuevas ideas, los nuevos métodos. Los sistemas

de gestión de calidad impulsan una mejora continua en las organizaciones. La
mejora continua es un proceso estructurado y sistemático dirigido a obtener un
rendimiento mayor de un proceso, a aumentar la calidad de un servicio o a
disminuir el costo de obtención de actividades que ya desarrollamos de forma
habitual

Mejora la imagen de productos y servicios y, a medio plazo, la de la

organización. Esto incide en una mejor posición de mercado respecto a la
competencia. Adoptar un sistema de gestión de la calidad es lanzar una señal a
todos los agentes que interactúan con nuestra organización sobre nuestro
compromiso con la calidad y la mejora continua.

Incrementa la posición competitiva de la empresa. La empresa aumenta su

liderazgo en el mercado y optimiza sus posibilidades de sostenibilidad en el tiempo
y su liderazgo.

Los sistemas de gestión de la calidad consideran las necesidades y

expectativas del cliente, por lo que su empleo tiene un impacto positivo en su
satisfacción y fidelización.

En la actualidad existen diversas herramientas tecnológicas diseñadas para

mejorar la adopción de los sistemas de gestión de calidad, su funcionamiento y
sus resultados. Se trata de los softwares de gestión de calidad que facilitan su
implementación y mejoran su eficiencia permitiendo que la empresa obtenga
óptimos resultados.  

¿Cómo elegir un sistema de gestión de calidad?

¿Qué características debe tener un sistema de gestión de calidad para que sea
eficiente? Debe ser:

Fácil de usar. Mientras más sencillo e intuitivo sea el software, será más fácil
empezar a obtener buenos resultados.

Fácil de implementar en tu organización. La implementación del sistema

informático dentro de tu empresa no debe ser compleja. Un buen sistema de
gestión debe facilitar la migración, almacenamiento, análisis y exportación de
datos.

Debe estar acorde con el modelo de calidad seleccionado por tu

organización. Si tu empresa ha elegido la norma ISO 9001 o el modelo EFQM, el
software que selecciones debe estar adaptado al modelo de calidad escogido, ya
que estos proporcionan la referencia y los principios necesarios para planificar e
implementar los sistemas de gestión de la calidad.

Debe permitir la integración de otros estándares. Una estructura común

permite la implementación de sistemas integrados que facilita la implementación y
evaluación de los sistemas de gestión de calidad y ayuda a la organización a
manejar eficazmente los desafíos que implica la competitividad en el mercado.

El precio debe acorde con los servicios que ofrece. El precio también es un
criterio importante a la hora de elegir tu software. Compara los precios y
prestaciones de las diferentes herramientas y selecciona aquella que sea más
conveniente.

En un mundo empresarial muy competitivo, posicionarse como una empresa

eficiente y que apuesta por la calidad es cada vez más indispensable. La
importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad radica en el
hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización,
una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que
las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del
cliente; que sean de calidad, lo cual incrementa las posibilidades de que sean
adquiridos por el cliente, logrando así el porcentaje de ventas planificado por la
organización.

La implementación de un sistema de gestión de calidad se ha convertido en una exigencia

estratégica para toda empresa que quiera ser reconocida en el mercado y adquirir un elevado
nivel de competitividad. Por tal motivo, la implementación de la norma ISO 9001:2008 se
convierte en una herramienta básica de toda gestión empresarial que permitirá a la organización
 establecer una metodología para la mejora continua, conducirá a la satisfacción de las necesidades
del cliente, y servirá como punto de partida para la implementación de otros sistemas de gestión
como el medioambiental o la prevención de riesgos laborales. Para Quality & Consulting Group
S.A.S. la implementación de un Sistema Gestión de la Calidad no se concibe como un fin, sino
como un medio para el desarrollo de una dinámica de mejora continua dentro de la organización

el cuándo este se enfoca hacia la satisfacción del cliente

https://institutoi4.net/wp-content/uploads/2017/07/LIBRO-CALIDAD-I.pdfPara
conseguir mayor rendimiento y durabilidad de una empresa, asi como lograr
competir dentro de las

se requiere queEn un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son
mayores, especialmente entre la competencia de las empresas, lo que permite
desafiar la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional.

La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor
rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas
necesarias para cumplir con las necesidades del cliente.
La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce
satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas
prácticas para una gestión integral. En la actualidad es necesario cumplir con los
estándares de calidad para poder competir en un mercado cada vez más exigente; por
ello se debe buscar:
1. la mejora continua,
2. la satisfacción de los clientes
3. la estandarización
4. el control de los procesos.
La calidad a un factor fundamental para lograr la la competitividad de las empresas es innegable

; la función de calidad dentro de las organizaciones, su impacto en el mercado, el progresivo

aumento del interés de la comunidad académica, los cambios que ha sufrido en sus principios y
prácticas, la organización de los expertos en la materia son indicadores de su avance. Este
artículo expone el proceso de evolución de la calidad, cambios de concepto, cambios de enfoque,
tocando temas asociados como el control, el aseguramiento, la gestión y el mejoramiento;
incluye un resumen biográfico de los gurús de la calidad, sus conceptos de calidad y sus
mayores aportes. Termina con el Sistema de Gestión de Calidad establecido por la norma NTC
ISO9001:20

García P, 2003, Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima, Perú