Mapa semántico
MAPA SEMÁNTICO
Introducción
Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier
organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el
desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares
de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de
los usuarios.
Objetivo
• Diferenciar los SGC presentes en el mercado, de acuerdo con enfoque o ámbito
de aplicación.
Caso
El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y
que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización,
que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro
de los resultados deseados por la organización.
Si bien el concepto de 'Sistema de gestión de la calidad' o 'Método de gestión de la
calidad' nace en la industria de manufactura, este puede ser aplicado en una amplia
variedad de sectores, tales como el sector automotriz, los servicios y el sector
gubernamental. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) diseñaron el
"modelo de las deficiencias" en la gestión de la calidad en las empresas de servicios.
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la
calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar
alineados a los resultados que la organización desea obtener.
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2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos,
actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o
servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos
planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y
control para la operación eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias
necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de
trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la
calidad.
4. Estructura: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios,
registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente
de los procesos y por ende de la organización.
También existen varias normas que establecen requisitos para la implementación
de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos
normalizadores como la ISO (Organización Internacional de Normalización).
Ejemplos de estas normativas están:
• ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a
cualquier organización, sin importar tamaño o sector).3 BSI fue pionera con el
desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se basó la ISO 9001
• ISO 10015 - Directrices para la Formación
• ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en
Laboratorios Clínicos.
• ISO/IEC 17025 - Requisitos generales para la competencia de los laboratorios
de ensayo y calibración.
• OHSAS 18001 - Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. BSI
fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se basó
la OHSAS 18001.
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• ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de) los
Servicios. BSI fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en
la que se basó la serie de normas ISO/IEC 20000.
En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos
nuevas tecnologías que nos sorprenden día a día, los clientes son cada vez más
exigentes, requieren productos o servicios con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Es por ello que, las organizaciones deben trabajar en
pro de la satisfacción total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua
e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad máxima de los
productos o servicios que ofrecen.
Es importante la plena colaboración de todo el personal de la organización o
empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se
obtengan excelentes resultados para la empresa.
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