La
Misión de Dominos Pizza consiste en “Alimentar el poder de lo posible,
transformando los momentos cotidianos en algo más especial.”
La Visión de Dominos Pizza es “Ser la empresa de pizzas número uno en el mundo y
en todos los barrios.”
Los Valores de Dominos Pizza son:
Los clientes primero
El respeto
Honestidad
Trabajo duro
Comunidad
En cada país, los objetivos de Domino´s Pizza varían, pero siempre están alineados con
ofrecer productos de calidad, distintos y que generen un público fiel a la marca y a sus
productos. En España, por ejemplo, el claim publicitario «La pizza como tú querías» marca
que el producto que encontrarán los clientes es lo que esperan, auténtica masa con
auténticos ingredientes.
omino’s Pizza se caracteriza por ofrecer productos de calidad, elaborados con ingredientes
de calidad y distribuidos con buen servicio. Sin embargo, esto no siempre fue así. La
empresa llevó a cabo estudios con grupos de consumidores sobre sus productos para conocer
sus opiniones acerca de la marca, de los que obtuvo resultados negativos. En consecuencia,
la organización emprendió acciones de mejora para reparar la imagen de su empresa y la
calidad de sus pizzas. Por lo que, utilizó las críticas para cambiar y crecer.
Otra de las acciones que emprende esta cadena de comida rápida, es la adaptación a su
público. Es el caso de las tendencias socioculturales vegetarianas y de personas celiacas,
para las que Domino’s introdujo en su carta productos aptos para este segmento de
población cada vez mayor en la sociedad. Otro ejemplo de adaptación es el uso de productos
cárnicos que han sido elaborados por la práctica del halal en Reino Unido, teniendo en
cuenta así el alto porcentaje de población musulmana residente en el lugar.
Primero, la organización tuvo una reacción muy lenta a nivel de imagen corporativa, y
ellos mismos lo reconocen. En un principio, Domino’s esperó que el incidente no pasara a
mayores y lo único que se hizo fue la publicación del video del presidente de la compañía
48 horas después del video-problema. Días más tarde, fue obvio que la acción fue
insuficiente y el video original pasó a ser de un incidente a un grave problema de crisis.
En este tipo de situaciones, hay que estar preparados para actuar rápidamente. Gran
parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera implementado acciones
días antes de tomar medidas.
– Segundo, aparentemente la empresa no tenía actividad en las redes sociales antes del
incidente. Además, su equipo social media sólo llevaba un mes de conformado y no está
claro si realizaba seguimiento de los comentarios acerca de la compañía en blogs, twitter
o en otros canales virtuales. En la actualidad todas las compañías necesitan una persona
o un grupo que monitoree las conversaciones on line y realice y ponga en marcha un
estrategia de gestión de social media.
-Domino’s respondió de forma creativa y eficaz. Sin embargo, demostró que cada
organización necesita un manual de crisis.
Lecciones aprendidas
– Monitorear las redes sociales es crucial.
– Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para
responder rápidamente.
– Siempre mostrar sinceridad.
-Dar a entender a los públicos que a la organización le importa su imagen, y para ello
utilizar un portavoz. Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organización.
– Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinión en torno a la crisis
(Ejemplo: Domino’s les preguntó a través de twitter).
– ¿Es necesario dar una disculpa siempre?. Domino’s lo hizo, Toyota con su crisis
alrededor de la falla de los frenos de sus vehículos también, pero algunas personas
argumentan que no son necesarias las disculpas públicas. ¿Qué opinas?
