CHEF LUIS ALFREDO FAJARDO
ETAPAS EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE
Se puede afirmar que el cliente es la persona más
importante para un bar o cafetería, ya que es quien compra
los productos y consume los servicios que se producen.
Cuando se trata de servicios, como en hostelería, el
producto-servicio se produce a la vez que se consume, por lo
que si no existe el cliente, no existe el producto ni el
servicio.
Por lo tanto, el profesional del bar y cafetería, se debe
esforzar al máximo en la atención hacia el cliente durante
todo el servicio, con el objetivo de lograr la satisfacción de
este.
ETAPAS EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
El cliente es la persona
más importante para un
bar o cafetería, por lo que
la atención que se le debe
dispensar es primordial
para lograr el éxito
empresarial.
LA RECEPCIÓN
Es el primer encuentro entre el personal del
establecimiento y el cliente. Hay que tener en cuenta
que los clientes utilizan todos sus sentidos para
evaluar la atención al público y la calidad del
servicio, por lo que esta primera impresión debe ser
positiva.
RECOMENDACIONES
El establecimiento debe resultar agradable, contando con una
decoración acorde a su estilo, pero que resulte cómoda y atractiva a
la vista del cliente y, por supuesto, limpio y ordenado.
La ausencia de ruidos y una música ambiental agradable facilita la
percepción positiva del cliente hacia el local.
No deben existir olores negativos ni un ambiente cargado, y la
limpieza debe estar presente en todo el local, no solo en el
mostrador y en la sala.
Del mismo modo que se cuidan los factores ambientales para causar
una buena impresión en el cliente, el personal se debe esmerar para
confirmar esta impresión.
Atender rápidamente al cliente con una sonrisa a su entrada, estar
correctamente uniformado o informar eficaz y fidedignamente de
la oferta gastronómica al cliente, son acciones que van a ayudar a
crear una percepción positiva del establecimiento al cliente.
LA ESTANCIA
Los factores ambientales citados anteriormente, así
como la decoración, la limpieza, la ausencia de ruidos
molestos o un ambiente sin malos olores, además de
crear una percepción positiva a la entrada del cliente en
el establecimiento, también contribuyen a que la
estancia de este sea cómoda y agradable, y por tanto,
positiva.
RECOMENDACIONES
En cuanto a la atención al cliente por parte del personal,
se trata del momento más importante y que más se debe
cuidar, ya que el contacto con el cliente es constante
durante la prestación del servicio.
Reconocer y satisfacer las demandas del cliente es el
objetivo principal del personal, para así confirmar y
mantener la buena impresión inicial del cliente, o bien
corregir los posibles errores cometidos en la recepción y
modificar de negativa a positiva la percepción del
cliente.
LA DESPEDIDA
Es el momento en que concluye el servicio y el cliente se
dispone a irse.
Se trata del mejor momento para que se dé una
retroalimentación, en la que el cliente comunique al
personal sus impresiones respecto a su recepción y
estancia en el establecimiento, ya que ha acabado de
consumir los productos, el servicio está finalizando y ha
abonado la factura, con lo que puede analizar la
relación entre la calidad percibida, la atención recibida
y el precio pagado.
RECOMENDACIONES
Siempre se debe despedir al cliente con una sonrisa y
agradeciéndole la visita.
El mesero debe intentar recoger información del cliente
para conocer si se ha superado o no sus expectativas y
en qué grado. Esta información va a permitir la mejora
del servicio y productos.
También es un buen momento para escuchar las quejas,
reclamaciones o sugerencias de los clientes y
convertirlas en información que ayude a la empresa a
mejorar su calidad de servicio.
NORMAS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
En este punto se describen
una serie de actuaciones
generales sobre la
atención al cliente basadas
en la amabilidad y la
ACTUACIONES ACTUACIONES
educación y, LA
AMABILIDAD Y
POSITIVAS EN
LA ATENCIÓN
NEGATIVAS EN
LA ATENCIÓN
posteriormente, un
LA EDUCACIÓN
AL CLIENTE AL CLIENTE
conjunto de normas
generales de atención al
cliente en el bar y la
cafetería.
LA AMABILIDAD Y LA
EDUCACIÓN
1. Hay que ser respetuoso con cualquier cliente, con
independencia de la edad, ideas, aspecto, educación y
gustos.
2. Hay que ir con mucho cuidado de no expresar ideas
políticas, racistas, sexistas o de menosprecio.
3. Hay que utilizar un vocabulario adecuado. Evitar
expresiones como “sí, amigo”, “mi amor”, “chavo”,
“jefe” “seño”, entre otros.
4. No hay que perder la sonrisa, ya que es contagiosa, pero
el malhumor también lo es.
5. Atender al cliente es como actuar en un escenario, no
hay que mostrar actitudes negativas por problemas
personales o tener vergüenza.
ACTUACIONES POSITIVAS EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Sonreír.
2. Mirar al cliente a los ojos.
3. Analizar al cliente y continuar observándole para
conocer sus necesidades y expectativas.
4. Utilizar un tono de voz correcto.
5. Vigilar el parloteo excesivo.
6. Preguntar con tacto.
7. Interpretar el lenguaje corporal.
8. Escoger el mejor momento para concluir la conversación
para atender a otros clientes sin molestar al que se está
atendiendo.
ACTUACIONES NEGATIVAS EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Llevar a cabo actos emocionales.
2. Atosigar al cliente.
3. Mantener otras conversaciones simultáneas.
4. Abusar de nuestra posición.
5. Utilizar expresiones impertinentes.
6. Dar órdenes a los clientes.
7. Echar las culpas a los clientes.
8. Prometer algo al cliente sin estar seguro de su
realización.
¡MUCHAS GRACIAS!
