ANALISIS DE COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
MATERIAL DE FORMACION UNIDAD DOS
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LÍNEA
El estudio del perfil y las conductas de compra del consumidor online han
permitido caracterizar al consumidor en el entorno digital, entre ellos
encontramos:
Buscadores de información determinada
Usuarios que no planean comprar en línea, solo quieren saber acerca del
producto o servicio.
Buscadores de información indeterminada
son los usuarios que disfrutan de navegar en uno o varios sitios web, tienden a
ser usuarios novatos y son más propensos a hacer clic en los banners.
Buscadores de experiencias
son los usuarios que buscan entretenimiento, diversión y esparcimiento,
mediante juegos interactivos en la web, plataformas de video o música bajo
demanda, entre otros.
Cazadores de ofertas
son los usuarios que buscan ofertas o concursos gratuitos en redes sociales y
páginas web.
COMPRADORES ESPECÍFICOS
como su nombre lo dice son aquellos usuarios que compran productos o
servicios específicos en línea, aunque no tengan acceso a descuentos o
promociones. Por lo general ya conocen el producto o servicio o buscan
referencias para finalizar la compra.
Comprender esta caracterización de los usuarios y analizar la multiplicidad de
fuentes de información, brinda a las organizaciones la oportunidad de realizar
análisis en tiempo real del comportamiento de los consumidores, para generar
estrategias enfocadas en el contenido y la interacción.
ESTRATEGIAS DE CONTENIDO.
En el mundo del marketing digital el público objetivo tiene que recordar la
marca de manera más afectiva que relacional, para el negocio es muy
importante conocer qué es un insight ya que esto permitirá realizar estrategias
más efectivas y orientadas a conocer, atraer y fidelizar al cliente.
Saber interpretar un insight permite comunicarse con los consumidores de una
forma adecuada. El insight hace referencia a una motivación profunda del
consumidor, en relación con su comportamiento, hacia una marca o producto.
Los insights se basan en percepciones o experiencias que el consumidor tiene
asociadas a una marca o producto, es decir, son aquellos aspectos
inconscientes que el consumidor tiene en el transcurso de su compra.
Los insights requieren de un proceso de investigación y comunicación que
ayude a revelar los pensamientos y sentimientos que tienen los consumidores
para así conocerlos mejor, satisfacer sus necesidades reales y crear un vínculo
con el target.
Un insight bien aplicado aportará al negocio innovación para que se adapten y
desarrollen los productos o servicios para que sean realmente atractivos,
interesantes y competitivos. Un insight bien expresado conseguirá que los
equipos de diseño e innovación puedan desarrollar productos y servicios
realmente interesantes y competitivos. Los insights son clave en toda estrategia
de marketing de contenidos de cualquier empresa. (Viñarás, 2018).
El insight es el canal por medio del cual el consumidor se conecta con la marca
y le impulsa a continuar en el camino de la conversión, por lo cual se debe:
Analizar los datos
se busca en varias fuentes de información, en el caso del marketing digital se
analizan en Google Analytics de acuerdo con el comportamiento de compra del
consumidor, identificando cual es el factor que lo empuja a la compra.
Observar el cliente
se hacen estudios de experiencia del usuario como encuestas por las diferentes
redes y en la página web.
BRAINSTORMING
la empresa piensa en el cliente y desarrolla hipótesis donde se pregunta “¿Qué
pensará el cliente cuando va a adquirir un producto?”
Hay que tener claro que los insights son el punto de partida o la guía que lleva
a la solución de las preferencias de los consumidores y ayudan a la empresa en
la toma de decisiones de crear un producto de acuerdo con la demanda del
mercado bajo tendencias o macro tendencias.
¿cómo hallar insights?
A. Descubriendo la forma del cómo el consumidor se percibe y se concibe a sí
mismo.
B mirando el mercado tal como el consumidor lo mira (percibe). esto es, mirar
el mercado por y desde los ojos del consumidor.
C explorando la psicología profunda del consumo y el rol simbólico que ésta
tiene para el consumidor.
D indagando, observando, escuchando y explorando. el insight no aparece
fácilmente: hay que encontrarlo. la mejor manera de hacerlo es estando en
contacto permanente y en forma profunda con nuestros consumidores.
E usando el olfato e intuición psicológica. un consumer insight tiene tanto de
intuición como de hechos fácticos. (roig, 2011)
émile durkheim a mediados del siglo xix creó el método decir, sentir, actuar;
muy eficaz para el hallazgo de insights; el cual, se representa a través de lo
indicado por consumer truth (2020):
el decir del consumidor - técnicas facilitadoras
trata de técnicas basadas en el decir del consumidor (expresión, ideas,
conceptos, creencias en torno al consumo). a través de juegos de palabras,
asociación de ideas, brainstorming, collage de imágenes y otras tareas
creativas, el consumidor es ayudado en su proceso de enunciar el porqué de su
consumo y la relación estrecha que tiene (o no tiene) con los productos.
el sentir del consumidor – técnicas proyectivas
trata de técnicas basadas en el sentir del consumidor (sentimientos y
emociones profundas que despierta y suscita el consumo). mediante técnicas
basadas en conflictos emocionales, a través de frases/historias incompletas,
etc., se logran obtener profundas expresiones emocionales que subyacen el
consumo que a menudo son “constreñidas” por el uso de la razón y el imperio
de la lógica.
el actuar del consumidor – técnicas etnográficas
trata de técnicas basadas en el hacer (la acción de compra y consumo). el
consumidor es observado en su contexto natural y hábitat para observar "in
situ" el comportamiento cotidiano, las dinámicas y rituales del consumo. se
basan en el fundamento que el consumidor suele decir una cosa y hacer otra,
entonces es necesario acudir a la observación y no solo a la declaración. entre
estas técnicas se aplican el “acompañamiento”, “one day in the life”,
“observación participante”, "in home visit", “shopper trips”, entre otras.
como complemento del proceso de identificación de insights, se recomienda
aplicar la pirámide de los insights que se basa en el trabajo de mohan sawhney
(2003). research that produces consumer insights:
fuente: sena (2020), basada en sawhney (2003)
MODELOS DE INTERACCIÓN SOCIAL
para ganar visibilidad en los medios sociales es necesario contar con una
estrategia que defina los objetivos de interacción con el consumidor, los cuales
pueden centrarse en:
1 la comunicación con el cliente
para lograr el reconocimiento de marca es posible comunicar a partir del
storytelling, definido como el arte de contar historias usando técnicas inspiradas
en escritores y guionistas para transmitir un mensaje de forma inolvidable,
logrando que el consumidor comparta contenidos y la marca interactúe con los
clientes; otra estrategia consiste en modificar las actitudes del cliente frente a
la marca, las cuales se forman como resultado de la experiencia del consumidor
con el producto (precio, calidad, marca), es decir, la percepción a partir de los
comentarios, la frecuencia y cantidad de visitas en medios sociales; invitar a la
acción es otra estrategia en la que la empresa o marca incentiva al usuario a
dejar datos, recomendar, comentar a través de la landing page o un formulario
y claro está a comprar.
2 BUYER PERSONA O PÚBLICO OBJETIVO
este es un perfil o arquetipo de cliente ideal para un producto o servicio, el cual
se define mediante un instrumento que sirve para identificar los elementos
demográficos, etnográficos y emocionales del consumidor, permitiendo crear un
perfil de estilo de vida a través del cual se conocen las aspiraciones, intereses y
opiniones del público objetivo, lo que permite crear contenido de valor que
despierte el interés del usuario o que satisfaga sus necesidades.
información demográfica: edad, ubicación, ingresos, frecuencia de compra del
cliente potencial.
información de interés: perfil del consumidor, valores, intereses, vínculos
afectivos, metas a corto y largo plazo, sus temores, etc. estilo de vida: que
música le gusta, qué revistas prefiere, redes sociales que frecuenta, qué
sitios web visita, qué deporte práctico, qué programas de tv prefiere, cuáles son
sus pasatiempos, a dónde viaja cuando sale de vacaciones, entre otros ítems
que la empresa considere para construir aún mejor el cliente perfecto.
compras: que compra, como lo compra en tienda física o por internet, que
marca compra, cuál es la marca que desea alcanzar.
definir un día en la vida de… se construye una rutina diaria de ese personaje
que será el cliente ideal para la empresa, determinando cuál es su rutina desde
que se levanta hasta que se acuesta, cada detalle le brinda a la empresa la
posibilidad de enfocar de mejor manera la difusión en los medios.
definir el fin de semana en la vida de… ese personaje que será el cliente ideal
para la empresa, a qué se dedica el fin de semana desde que se levanta hasta
que se acuesta, a donde va, con quien sale, se viste de la misma manera que
entre semana, a quien visita, hace deporte, va al club.
se puede concluir que el buyer persona es la construcción del cliente potencial
a partir de un estilo de vida.
3 CUSTOMER JOURNEY
la empresa analiza visualmente mediante el costumer journey el recorrido que
realiza el cliente durante su experiencia antes y después de la toma de
decisiones en la compra de un producto o servicio, lo que le permite identificar
los touchpoints o puntos de contacto que estos tienen con la empresa para
diseñar soluciones que satisfagan las necesidades o deseos del consumidor,
este análisis permite alinear la visión de la empresa con la del cliente para
redefinir sus experiencias. en este análisis es preciso identificar al cliente,
comprender cómo se siente en cada interacción, registrar las indecisiones y las
motivaciones, es decir, qué lo moviliza, mapear los recorridos o interacciones,
analizar la experiencia y momentos claves, sin olvidar las experiencias
negativas, las cuales serán un punto de mejora.
aplicar los modelos de interacción en medios digitales le permite a la empresa
comprender los insights del consumidor y crear experiencias que influencien la
toma de decisiones de los usuarios, orientadas principalmente en el registro en
la landing page y en la compra del producto o servicio.
el comportamiento del consumidor
1.1 calendario de actuación
el calendario de actuación es un documento de control que permite identificar y
planear la línea de tiempo en la que se realizará la difusión de contenidos de la
empresa en las redes sociales.
de acuerdo con las estrategias planteadas en el plan de marketing, es necesario
elegir el medio o redes sociales en que se va a realizar la difusión de la
información, esta elección se realiza con base en la normatividad de las
diferentes redes sociales y su función, se elige la red social o medio digital más
adecuado para la publicación de contenidos de la empresa. cada red social
permite llegar al público objetivo por medio de la segmentación y ubicación de
los clientes meta partiendo de la publicidad de pago la cual se beneficia por la
posibilidad de segmentar por edad, género o ubicación para así llegar a los
posibles clientes potenciales.
así mismo, es necesario definir los objetivos de difusión, los cuales deben
caracterizarse por cumplir con los criterios de los objetivos smart para así
mismo dar respuesta a los objetivos de la estrategia de la empresa. son de vital
importancia en el seguimiento de los indicadores y medición de la campaña,
estos pueden ser:
A. DE POSICIONAMIENTO DE MARCA O BRANDING
en los cuales la empresa crea contenido relacionado con su producto o servicio
con el fin de construir y afianzar su marca. también pueden crearse mensajes
enfocados hacia el público objetivo.
B PARA LA CREACIÓN DE AUDIENCIA
C. estos objetivos se relacionan con la obtención de clientes potenciales, captar
audiencias y tener más seguidores.
para el registro o mejoramiento de las bases de datos
este tipo de objetivos le permite a la empresa generar leads y captar datos de
personas interesadas y clientes meta, para posteriormente responder a
estrategias de e-mailing o e-mail marketing; generalmente utiliza las redes
sociales para recoger datos.
adicional a lo anterior se requiere definir el propósito de los mensajes para cada
una de las campañas publicitarias, es decir, el conjunto de contenidos de texto
o gráficos de una pieza publicitaria pensados y elaborados para comunicar
mensajes durante el periodo de difusión de la campaña, buscan cumplir con los
objetivos de la estrategia digital y de acuerdo con el propósito y canal de
difusión se define el lenguaje a utilizar en la comunicación. como se observa en
la figura el propósito de la comunicación define el tono y el carácter del
mensaje y puede tomar múltiples combinaciones.
propósito de comunicación en redes sociales
fuente: núñez (2012)
los mensajes en redes sociales se refuerzan con las palabras claves y
#hashtags, son factores de potenciamiento en las búsquedas y el
posicionamiento seo de los sitios web, contribuyen al aumento de leads y
generan tráfico. hacen parte de la estrategia de contenido, y orientan a la
empresa a entender en qué forma las personas llegan a la página web de
acuerdo con su búsqueda.
el calendario de actuación precisa el presupuesto de la campaña publicitaria y
los insumos multimediales a realizar tales como: textos, imágenes, videos,
infografías, e-book, etc. la adecuada planificación y ejecución conllevan a que la
empresa obtenga presencia y posicionamiento de marca, conversión de leads,
fidelización de clientes, incremento en las ventas, entre otros.
GOOGLE ADWORDS
es la plataforma publicitaria digital más grande del mundo y es administrada
por google, el motor de búsqueda más utilizado a nivel mundial y el
sitio web más visitado diariamente. esta plataforma publicitaria está
conformada por dos redes principales:
RED DE BÚSQUEDA
está conformada por los resultados de búsqueda que se hacen en google y
etiquetados con la palabra “anuncio”. esta red permite aparecer en posiciones
destacadas cuando un usuario realiza una búsqueda semejante con el objeto de
la búsqueda; es decir, con palabras claves relacionadas.
RED DISPLAY
está conformada por todos los portales y sitios asociados a google a través de
adsense o en sitios que pertenecen a google como gmail o youtube. esta red
permite llegar a un gran número de personas y generar un alto posicionamiento
de marca.
google permite llegar a segmentos muy específicos de la población, estos
deben estar previamente caracterizados para realizar de la forma más
eficientemente posible el desarrollo de las estrategias de comunicación. Google
permite llegar a segmentos muy específicos de la población, estos deben estar
previamente caracterizados para realizar de la forma más eficientemente
posible el desarrollo de las estrategias de comunicación.
GEOGRAFÍA
determina la zona geográfica donde se van a mostrar los anuncios publicitarios;
se puede llegar estratégicamente a un país, departamento, ciudad o zona
circundante, dependiendo obviamente de la capacidad de cobertura que tenga
la empresa.
VISIBILIDAD
esta característica de los anuncios de google permite llegar únicamente a las
personas que realizan búsquedas relacionadas con la empresa o producto que
se está anunciando y discriminando palabras que no son del interés de la
empresa; de ahí la importancia de hacer una correcta selección de las palabras
claves.
PRESUPUESTO
la plataforma brinda la posibilidad de que casi cualquier empresa independiente
del presupuesto que maneje, puede acceder a la estrategia de publicidad en
google adwords. adicional, google limitó la cantidad de anuncios que una
empresa puede publicitar a 1, de esta forma se hizo equitativo el modo de
promocionarse independiente del presupuesto que se tenga.
EDICIÓN DE ANUNCIOS
una de las grandes ventajas que tiene esta plataforma y en general la
publicidad digital, es la posibilidad de hacer correcciones a los anuncios, pausar
las campañas y las palabras claves cuando se considere necesario.
PAGO POR CLIC consiste en pagar únicamente cuando un usuario hace clic
sobre el anuncio.
SUBASTA
esta es una metodología que consiste en que la empresa que está dispuesta a
gastar un presupuesto mayor que el de las demás, es quien pone su anuncio en
un espacio determinado, esta decisión debe tomarse con base en el cpc
máximo que la empresa está dispuesta a pagar por poner un anuncio en la red.
la puja se realiza en segundos y se toma la decisión de forma rápida.
PROGRAMACIÓN
cada campaña se puede programar en días y horas específicas, dependiendo
del tipo de producto o servicio y del mercado objetivo al que se dirige la
campaña.
CARACTERÍSTICAS DEMOGRÁFICAS
de la misma forma que otras plataformas de publicidad digital, en google es
posible también segmentar el mercado por edad, sexo o ingreso familiar.
SELECCIÓN DE PALABRAS CLAVES
la selección de las palabras claves es un elemento de gran importancia en el
desarrollo de una campaña, para cada producto o servicio es necesario
seleccionar palabras que concuerden y sean eficaces en el proceso de
búsqueda, encontrando:
A concordancia amplia: en este punto google escogerá cualquier palabra de la
frase que se haya creado para mostrar anuncios con búsquedas que incluyan
una de esas palabras. esta acción pude generar errores en el desarrollo de las
campañas porque la búsqueda se hace más general.
B concordancia de frase: en este caso google mostrará anuncios que contengan
la frase o variaciones ligeras de esta. con esta concordancia de frase se tiene
un control superior sobre las búsquedas que pueden activar los anuncios de la
empresa.
C concordancia exacta: este tipo de concordancia activará los anuncios con
búsquedas que tengan la palabra exacta o variaciones de ella. de esta forma se
tiene control absoluto de los anuncios, es la mejor alternativa en una campaña
de adwords.
D concordancia negativa: con este tipo de concordancia lo que se busca es
restringir frases que no se desea que activen los anuncios de la empresa.
google adwords es una excelente herramienta y alternativa para llegar al
mercado de forma masiva y efectiva. google permite el desarrollo de campañas
y estrategias de comunicación que representen un alto nivel de efectividad,
además es una plataforma compleja y amplia que implica para las empresas la
asesoría de expertos en el área para minimizar los riesgos de las inversiones.
Ejemplo de la creación de campaña publicitaria en google ads aplicación del
calendario de actuación
1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
1.2 conversión
en el marketing digital la conversión se define como toda aquella interacción
que un usuario realiza en un sitio web o red social, respondiendo a las acciones
que ha definido la empresa para que el usuario ejecute acciones claves que dan
como resultado la obtención de información clave, lo cual le permite a la
empresa analizar su comportamiento y definir estrategias para obtener los
objetivos planificados. estas acciones van desde el registro en un formulario de
información básica, consumir artículos de predilección, captar audiencia o todas
aquellas acciones que demuestran interés en los productos o servicios de la
empresa.
cabe anotar que para el desarrollo de la estrategia de contenidos la empresa
debe crear contenidos propios y de calidad, con palabras clave y que sean
acordes a los objetivos de la estrategia de difusión de la campaña publicitaria.
una buena imagen, un buen mensaje llamará la atención del usuario y lo
conducirá a realizar una acción. cada acción le permite a la empresa establecer
la tasa de conversión, la cual se da a partir de:
leads
son las oportunidades de tener clientes potenciales a través del diligenciamiento
de formularios por los usuarios, en el cual se recopilan datos y se evidencian
sus intereses, convirtiéndolos en clientes potenciales.
descargas
permite al usuario la descarga de un archivo (imágenes o documentos)
facilitando a la empresa controlar el número de descargas realizadas y analizar
el tipo de contenido de interés del usuario.
páginas vistas
es un indicador que la empresa debe tener de manera permanente y que refleja
las estadísticas sobre el número de visitas que recibe la página, allí se puede
analizar la interfaz del sitio. verifica si la interacción con el sitio es fácil para el
usuario o si por el contrario el usuario abandona y no continúa navegando en
él.
suscripción
el usuario se suscribe para recibir de la empresa información especializada de
temas específicos, el usuario registra sus datos y periódicamente la empresa le
envía información actualizada del tema seleccionado.
visualización
la empresa puede detectar de manera rápida la cantidad de usuarios
interesados en sus productos o servicios.
Registro
a través de campañas se obtiene el registro de nuevos usuarios en el sitio web,
lo que le permite a la empresa definir otras estrategias de difusión tales
como e-mail marketing o e-mailing.
tiempo de permanencia en el sitio
medir la permanencia media del usuario en el sitio web, permite identificar
cuáles son los productos o servicios de interés para el usuario. de la misma
manera es importante analizar las características del contenido que logra captar
la atención del usuario.
compras
cuando un usuario compra directamente en la página web, la página debe tener
claros los métodos de pago y brindarle toda la información al usuario, para que,
de una manera sencilla realice su transacción.
call to action
se produce cuando el sitio web, le permite al usuario tener contacto con la
empresa, a través de un número telefónico, landing page, correo electrónico,
chat, etc.
tipos de conversión
las acciones que la empresa diseñe para la conversión deben enfocarse en la
captación de clientes, por lo que en el entorno online se pueden diseñar
acciones progresivas, las cuales se representan en el embudo de conversión y
el cual cuenta con las siguientes fases:
atracción: conversiones que se dan cuando el usuario navega y encuentra
llamativa la publicidad o interesante el contenido e ingresa a la página web, o
se suma a los seguidores en redes sociales, así mismo puede demostrar su
afinidad con la marca mediante comentarios o “me gusta”.
consideración: el cliente considera que en el mercado online puede adquirir
productos o servicios a precios más bajos por lo cual considera la propuesta del
precio versus el valor que le aporta, así mismo compara con la competencia,
mediante acciones de búsqueda de información como llamadas, consultas en el
chat o diligenciando formularios de solicitud de información.
contratación de servicios: al usuario que se convierte en cliente mediante la
adquisición de un producto o la contratación de un servicio busca comprar en
una página que le ofrezca diferentes medios de pago y condiciones de
seguridad, además de que el proceso se realice de manera fácil y rápida al
interactuar con su interfaz. es importante tener en cuenta que una mala
experiencia del usuario en el momento de realizar el pago se traduce en una
crisis de reputación para la empresa.
satisfacción del cliente: la empresa realiza acciones para mantener
satisfecho a sus clientes durante mucho tiempo, por lo que realiza promociones,
descuentos, o
1. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
1.3 NORMATIVIDAD
tanto en el marketing tradicional como en el marketing digital existe una
normatividad que protege al consumidor, para todas aquellas empresas que
tengan relaciones comerciales a nivel de la unión europea rige el reglamento
general de protección de datos (en rigor desde el 25 de mayo de 2018) el cual
garantiza los derechos de los usuarios relacionados a la información personal. a
ello se suma, la ley de servicios de la sociedad de comercio electrónico (lssi),
encargada de proteger al usuario del abuso en el que el sitio web tiene carácter
comercial.
En Colombia se han definido algunas disposiciones normativas por parte del
gobierno, entre las que se encuentran:
Ley/1273/2009. Por medio de la cual se modifica el código penal, se crea un
nuevo bien jurídico tutelado - denominado de la protección de la información y
de los datos- y se preservan integralmente los sistemas que utilicen las
tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras disposiciones.
Ley/1341/2009. Por la cual se definen principios y conceptos sobre la
sociedad de la información y la organización de las tecnologías de la
información y las comunicaciones -tic-, se crea la agencia nacional del espectro
y se dictan otras disposiciones.
Ley/1480/2011. Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y
garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores,
así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, en
especial, lo referente a:
la protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y
seguridad.
el acceso de los consumidores a una información adecuada, de acuerdo con los
términos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas.
LA EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR.
la libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para
esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de
decisiones que las afecten.
la protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de
consumidores, de acuerdo con lo establecido con el código de infancia y
adolescencia.
Ley/1581/2012. por la cual se dictan disposiciones generales para la
protección de datos personales.
Ley/527/1999.Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso
de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y
se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones.
Ley/633/2000-Art-91 Todas las páginas web y sitios de internet de origen
colombiano que operan en el internet y cuya actividad económica sea de
carácter comercial, financiero o de prestación de servicios, deberán inscribirse
en el registro mercantil y suministrar a la dirección de impuestos y aduanas
nacionales dian, la información de transacciones económicas en los términos
que esta entidad lo requiera. (marco regulatorio del e-commerce, 2018)
2. ANALÍTICA DE DATOS
La analítica de datos permite a la empresa analizar información sobre el
consumidor y sus preferencias inmediatas sobre productos o servicios
específicos. Contribuye en la medición de las estrategias planteadas en los
objetivos del plan de marketing digital y la campaña publicitaria difundida a
través de los diferentes sitios web y redes sociales.
La analítica de datos o Big Data genera información de las diferentes Unidades
Estratégicas de Negocios (UEN), revelando información clave para llegar al
público objetivo o target, alineando todas las estrategias del negocio a
satisfacer sus necesidades.
Dentro de la analítica existen procesos importantes como son: marketing,
investigación y desarrollo, ventas, logística y fidelización, donde se deben hacer
análisis más exhaustivos porque es donde el cliente puede presentar mayores
inconvenientes.
Marketing: analiza los segmentos y la publicidad de acuerdo con el público
objetivo.
Ventas: a través del sistema de Administración de las Relaciones con los
Clientes CRM - (del inglés Relationship Management), la empresa evidencia
cuáles son las preferencias de los clientes y su comportamiento, para realizar
esta consulta se requieren de información proveniente de fuentes internas y
externas. Por ejemplo, en un supermercado analizan los datos de compra,
cuantas promociones lleva un cliente, con que medio paga, entre otros.
Investigación y Desarrollo “I+D”: permite realizar un análisis basado en las
tendencias de moda, qué es lo que busca y prefiere el cliente “keywords” y
cómo lo adquiere.
Logística: es de gran ayuda en las operaciones comerciales permitiendo
verificar los indicadores o métricas en cada punto de contacto con el cliente.
Por ejemplo, se puede analizar la puntualidad en las entregas, el tiempo
utilizado para entregar cada pedido, el tiempo de recorrido de los vehículos, el
valor del inventario, etc.
Fidelización: muestra estadísticas de recompra, carro de compras con tiempo
de medida en la toma de decisiones.
Beneficios del análisis de datos
De acuerdo con el sitio web marketing Analítico (2017), el análisis de datos en
el marketing digital implica varias actividades de investigación que revelan
información clave sobre lo que es más importante para el público al que se
intenta llegar mediante diferentes herramientas que combinan resultados para
formular una visión integral de un determinado grupo de usuarios. Los
beneficios más relevantes para la toma de decisiones a partir de la
analítica web son:
Investigación de la opinión del cliente
permite conocer dónde están los clientes adecuados para el negocio, mediante
la recolección e investigación de datos demográficos de las personas que
consumen los productos o servicios de la empresa.
Segmentación de clientes
Clasifica los clientes en mercados homogéneos de acuerdo con los gustos o
preferencias de los usuarios que visitan la página. Sirve además para saber la
ubicación de las personas interesadas en los productos o servicios.
Buyer Persona
Filtra los clientes teniendo en cuenta los criterios escogidos por la compañía del
estilo de vida del cliente potencial.
Customer journey
Mapea los ciclos del servicio en los cuales el usuario presenta problemas,
permitiendo realizar mejoras continuas al proceso de análisis de datos.
Tareas críticas
Permite mostrar a cada UEN donde se rompe la interacción con el cliente, para
así tomar decisiones en caso de una crisis de reputación generada a partir de
un comentario o queja de parte de un usuario.
Usabilidad
identifica en que parte de la navegación en el sitio web el cliente presenta
mayor dificultad.
Facilidad de búsqueda
Analiza la usabilidad del sitio y la facilidad con que el cliente encuentra la
página web.
Análisis estadístico
Permite evaluar en qué medida los consumidores valoran y perciben las
características del producto o servicio.
Factores claves
Medir la satisfacción del cliente en cada interacción con la página web.
ESTUDIO DEL GRADO DE SATISFACCIÓN
Se realiza con el fin de organizar el servicio posventa al cliente de acuerdo con
su experiencia de compra, este estudio puede realizarse a través de correo
electrónico mediante una encuesta de satisfacción y le sirve a la empresa para
fortalecer puntos débiles que se presenten tanto en el marketing, la logística de
entrega, los precios, descripción del producto o servicio ofrecido.
Por el cual se reglamentan las condiciones de expedición e interoperabilidad de
la factura electrónica con fines de masificación y control fiscal.
Decreto587/2016. Reglamenta las condiciones y el procedimiento para la
reversión de los pagos solicitada por los consumidores según lo previsto en el
artículo 51 de la ley 1480 de 2011, cuando la adquisición de los bienes o
servicios se hubiere realizado a través de mecanismos de comercio electrónico
y, para tal efecto, se hubiere utilizado tarjetas de crédito, débito o cualquier
otro instrumento de pago electrónico.
el marketing digital se basa en cuatro pilares fundamentales: la transparencia,
el respeto, la originalidad y la responsabilidad, por lo cual las empresas deben
actuar en concordancia frente a sus clientes y al mercado en general. a
continuación, se mencionan algunas prácticas que le permiten a la empresa
actuar bajo estos principios:
es recomendable que la página web tenga un dominio propio y una extensión
que no genere dudas al usuario, debe tener el nombre de la empresa y no
aparecer con el nombre de uno de sus trabajadores, así mismo ocurrirá con el
blog y las redes sociales. a ello se suma, presentar una descripción detallada de
la empresa, datos claros de contacto, menú de productos o servicios, registrar
la descripción de estos de manera clara y precisa.
en cuanto a las redes sociales (rrss) los administradores y gestores de estas
cuentas deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
no permitir el registro de personas menores de 14 años, ni realizar
publicaciones de niños menores de 14 años, sin previo consentimiento de los
padres.
utilizar documentos e imágenes que atribuyan los derechos de autor, lo cual
evita reclamaciones y demandas.
no acceder ni publicar contenidos ilegales.
no subir a las redes sociales material obsceno.
evitar el acoso laboral a un empleado a través de publicaciones mal
intencionadas y abstenerse de acosar sexualmente a un usuario a través de
publicaciones o respuestas en los formularios de consulta.
hacer publicaciones a nombre de la empresa y no a título personal.
utilizar un lenguaje acorde a los principios y valores empresariales.
resguardar la seguridad de los usuarios y la seguridad nacional evitando subir o
compartir noticias falsas.
Si la empresa cuenta con una tienda online debe tener información real de su
creación y hacer referencia al registro mercantil, logotipo, información de
contacto, formas o métodos de pago, menú de productos con sus
especificaciones técnicas y precios, que le brinden al usuario la posibilidad de
decidir sobre el producto o servicio que piensa adquirir.
Cuando un usuario registra su información en un formulario o landing page,
debe recibir la información clara y precisa de parte de la empresa de su
proceder con los datos recopilados.
Las campañas de e-mail marketing solo pueden realizarse si el usuario ha dado
su autorización para recibir contenidos de los productos o servicios de la
empresa.
En relación con lo anterior, un usuario debe tener la opción de darse de baja de
una plataforma, tienda online o sitio web. jamás debe estar obligado a
permanecer en ellas.
