P34 - POLÍTICA ANTIFRAUDE

SUMARIO

DECLARACIÓN DE POLÍTICA ANTIFRAUDE 1

1. Prevención, Detección e Investigación del Fraude 2
1.1. Introducción 2
1.2. Prevención del Fraude 2
1.3. Atribuciones de la Gerencia y Gestión de Riesgos 2
1.4. Controles Internos 2
1.5. Controles de Gestión 3
1.6. Personal/Formación 3
1.7. Detección de Fraude 3
2. Plan de Respuesta al Fraude 4
2.1. Introducción 4
2.2. Denuncia de Fraude 4
2.3. Investigación Inicial 4
2.4. Prevención de Pérdidas Adicionales 4
2,5. Realización de una Investigación Sobre el Fraude 5
2.6. Recuperación de Pérdidas 5
2.7. Problemas de Personal 5
2,8. Información Durante la Investigación 6
2.9. Conclusión de una Investigación 6
2.10. Referencias para Empleados Disciplinados o Procesados por Fraude 6
Lista de Verificación para Ejecutivos y Gerentes 7
Lista de Verificación para Auditoría Interna Corporativa 7
DECLARACIÓN DE POLÍTICA ANTIFRAUDE
Atento tiene el deber, para con sus partes interesadas, de tomar todas las medidas responsables para prevenir el
fraude, ya sea perpetrado por ejecutivos, personal, agentes, contratistas y proveedores, otras organizaciones o el
público en general.

Atento mantendrá mecanismos de control sólidos para prevenir y detectar fraudes. Todos los gerentes de línea
tienen la responsabilidad de mantener sistemas de control documentados y deben ser vistos como un ejemplo en
el cumplimiento de los procedimientos y controles. La efectividad de los controles estará sujeta a revisión
cíclica por parte de los auditores internos de Atento.

Todos los miembros del personal tienen la responsabilidad de proteger los activos y la reputación de la
institución y se espera que estén alertas ante la posibilidad de fraude. Los ejecutivos y gerentes deben informar
al personal sobre los tipos comunes de fraude perpetrados en sus áreas de responsabilidad.

El Canal de Denuncia de Irregularidades fue establecido para permitir que los ejecutivos, el personal, los
agentes, los contratistas y los proveedores reporten a Auditoría Interna Corporativa los presuntos fraudes. Todas
las sospechas reportadas serán investigadas inicialmente por Auditoría Interna Corporativa.

En la Política de Denuncia de Irregularidades de Atento y en el Código de Ética de Atento se proporciona más

información al personal sobre la denuncia de fraude, además su papel en la prevención y detección del fraude.

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1. Prevención, Detección e Investigación del Fraude
1.1. Introducción
A continuación, se indica la política para la prevención, detección e investigación de fraudes de
Atento.
Los objetivos de esta política son:
• alentar al personal a ser consciente respecto al fraude;
• notificar cualquier sospecha de fraude;
• proporcionar un plan marco de respuesta para investigar y denunciar el fraude; y
• asegurar que tanto el fraude alegado como el probado se traten de manera consistente y de
forma oportuna.
La prevención exitosa del fraude implica la creación de un ambiente que inhibe el fraude. La toma
de medidas inmediatas y enérgicas en caso de detectar un fraude no sólo es necesario para prevenir
pérdidas futuras, sino que también ayuda a disuadir los fraudes. Un gerente que está alerta ante la
posibilidad de fraude y que actúa en consecuencia en el día a día es un poderoso elemento de
disuasión contra el fraude.
1.2. Prevención del Fraude
El fraude puede definirse como «cualquier acto de deshonestidad intencional para obtener una
ventaja individual o colectiva». Se considera que incluye el hurto, el mal uso de la propiedad, la
corrupción, la alteración de registros financieros u otros registros, o cualquier acto no autorizado que
resulte directa o indirectamente en ganancia financiera para el perpetrador o para un tercero. El
fraude puede ser perpetrado contra el personal, agentes, proveedores, Agencias o Departamentos
Gubernamentales, o el público en general.
El personal debe ser consciente de que los regalos, incluyendo la hospitalidad, ofrecidos por
contratistas, proveedores y proveedores de servicios pueden colocar a los empleados en una posición
vulnerable.
1.3. Atribuciones de la Gerencia y Gestión de Riesgos
La principal responsabilidad para la prevención del fraude es la gestión mediante:

• la identificación de los riesgos a los que están expuestos los sistemas y procedimientos;
• el diseño, implementación, documentación y operación de controles internos;
• el establecimiento de un entorno que promueva el cumplimiento de los controles internos;
• promover el conocimiento del fraude entre el personal; y la promoción de la sensibilización del
fraude entre el personal; y
• el fomento de una cultura de lucha contra el fraude.
Sin embargo, mientras que los gerentes son responsables de evaluar y controlar el nivel de riesgo
dentro de sus áreas de autoridad, es responsabilidad de todo el personal estar al tanto del fraude y
tomar las medidas necesarias para minimizar el riesgo para Atento.
La gestión del riesgo de fraude en principio es la misma que la gestión de cualquier otro riesgo
empresarial. Se aborda mejor sistemáticamente tanto a nivel organizacional como operacional. Los
gerentes deben identificar las áreas de riesgo, evaluar la escala de riesgo, asignar la responsabilidad
de gestionar riesgos específicos e implementar y probar controles para minimizar los riesgos.
La gerencia también tiene la responsabilidad de familiarizarse con las técnicas comunes de fraude en
las áreas en las que tiene control. Los gerentes también deben asegurarse de que el personal en sus
áreas de operación esté familiarizado con los tipos comunes de fraude.
1.4. Controles Internos
Los controles internos son el elemento clave para prevenir el fraude. Incluyen tanto controles
financieros como no financieros, por ejemplo, registros de licencias anuales, y aquellos que están
implantados para salvaguardar el mal uso de los activos de Atento, incluyendo sistemas
informáticos. Los reglamentos financieros son un ejemplo de estos controles. Las políticas y
procedimientos de Atento son la guía definitiva y están disponibles para todo el personal. Es

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 responsabilidad de la dirección garantizar que los controles en su área de responsabilidad han sido
documentados y comunicados.

1.5. Controles de Gestión

La prevención y detección de fraudes e irregularidades sólo es posible cuando existen controles

sólidos internos y se aplican de manera constante. Por lo tanto, son esenciales los controles de rutina
y la supervisión por parte de la gerencia para asegurar que se están siguiendo los procedimientos.
Los beneficios de implementar una cultura de sólidos controles de gestión:

• un efecto disuasorio cuando se sabe que la gerencia está activamente involucrada en asegurar
que se sigan los procedimientos, y
• los resultados de los controles permitirán a la gerencia identificar cualquier área operativa en la
que los controles no se están siendo aplicados uniformemente, además investigar si los
sistemas han sido explotados.

La gerencia debe monitorear periódicamente la conformidad de los controles y también puede

solicitar a los auditores internos que verifiquen la conformidad. Cabe destacar que la función
principal de la auditoría interna es evaluar la efectividad del marco general de control interno, junto
con la gerencia garantizando la implementación y el seguimiento del marco.

Las excusas comunes para el incumplimiento de los controles son que ya no son aplicables, no hay
tiempo disponible o no son apropiados. Es importante que estos comentarios se comuniquen a la
gerencia para que pueda volverse a evaluar la necesidad de los controles.

1.6. Personal/Formación

El personal proporciona la mejor protección contra el fraude y la corrupción. Por lo tanto, es

importante que la política de Atento sobre la prevención e investigación del fraude se comunique
plenamente a todo el personal. La falta de orientación clara y la falta de conocimiento de los
procedimientos a menudo será la primera excusa utilizada por los infractores.

El reclutamiento de personal adecuado es la primera defensa de Atento en la prevención del fraude.

Las mejores prácticas de políticas de reclutamiento, como los formularios de solicitud detallados,
incluyendo una declaración sobre los antecedentes penales, la comunicación con las personas de
referencia y los empleadores anteriores, además de la verificación de las cualificaciones educativas
y profesionales, ayudarán en este enfoque.

La sensibilización del personal a las políticas y procedimientos es fundamental para el

funcionamiento eficaz de los sistemas. Atento cumplirá con las mejores prácticas, incluyendo:

• publicación de la política de Atento sobre fraude, corrupción e impropiedad, incluido el acceso

fácil
al mismo por todo el personal;
• avisos periódicos del personal sobre políticas y procedimientos.

1.7. Detección de Fraude

La responsabilidad primordial de la detección del fraude radica en la gestión mediante la

implementación, la documentación y el funcionamiento de sistemas eficaces de control interno.
Todo el personal tiene la responsabilidad de ser consciente del potencial de fraude y tomar las
medidas necesarias para minimizar el riesgo para Atento.

Los procedimientos adecuados y sistemáticamente aplicados para informar e investigar el fraude

desempeñan un papel importante en la prevención de nuevos fraudes. Atento espera que las
sospechas reportadas sean investigadas. El plan de respuesta al fraude de Atento que se establece en
la siguiente sección debe implementarse donde se sospeche que exista fraude.

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2. Plan de Respuesta al Fraude
2.1. Introducción
Es probable que la dirección y el personal tengan poca experiencia en el tratamiento del fraude y
cuando surjan casos sospechosos, pueden no estar seguros de las medidas apropiadas que deben ser
tomadas. Los objetivos de este plan de respuesta son:
• proporcionar un marco documentado al que Atento pueda referirse si se sospecha o se
informa de fraude; y
• para asegurar que, en caso de fraude, se tomen medidas oportunas y efectivas para prevenir
nuevas pérdidas, identificar a los defraudadores, salvaguardar las pruebas, minimizar la
publicidad, minimizar los efectos adversos en el negocio y aprender lecciones.
Se adjuntan listas de verificación de investigación de fraude para los gerentes y auditoría interna
corporativa.
2.2. Denuncia de Fraude
Todos los incidentes reales o sospechosos de fraude, incluidos fraudes operacionales, deben ser
reportados sin demora usando el "Canal de Denuncia de Irregularidades". Auditoría interna será
responsable de comunicar fraudes operativos al Departamento Jurídico Corporativo para alinear los
aspectos legales y de seguros, si corresponde.
Una vez que el sospechoso de fraude está registrado en el Canal de Denuncia de Irregularidades,
auditoría Interna será responsable de comunicar fraudes financieros y operacionales al
Departamento Jurídico Corporativo y para la alineación de aspectos legales y de seguros, si
corresponde;
Es importante mencionar que necesitamos notificar a la compañía de seguros en hasta 30 días
después del conocimiento por parte de Atento de los hechos sospechosos.
Cuando el personal informa de sospecha de fraude, es importante que sus sospechas sean tratadas
seriamente y que todos los detalles proporcionados por el empleado informante se registren de
manera precisa y oportuna.
Es esencial que el personal se sienta cómodo, ya que la decisión de denunciar la sospecha de fraude
puede ser traumática para la persona afectada. El personal (u otros) que denuncien fraude deben
estar seguros de que toda la información será tratada con la más estricta confidencialidad y que su
anonimato será preservado caso se solicite, a menos que sea incompatible con una investigación
completa y justa.
Independientemente de la dirección que pueda tomar cualquier futura investigación interna o
policial, el anonimato de cualquier "denunciante" debe ser garantizado durante la investigación
inicial.
Habiendo registrado los detalles del caso individual, el Director de Auditoría Interna debe iniciar la
investigación.
En esta etapa, la gerencia también debe tomar las medidas necesarias para evitar pérdidas
adicionales, p. ej.: cambiando los procedimientos o suspendiendo los pagos, sin comprometer la
calidad de la evidencia ni alertar a los defraudadores.
2.3. Investigación Inicial
Al recibir los detalles de la sospecha de fraude, Auditoría Interna Corporativa inicia una
investigación para determinar si es necesario adoptar otras medidas.
Si esta investigación inicial sugiere que se confirman las sospechas, Auditoría Interna decidirá qué
organismo estará en mejores condiciones para emprender más trabajos de investigación e informará
al CEO Global.
2.4. Prevención de Pérdidas Adicionales
Cuando la investigación inicial proporcione motivos razonables para sospechar de un miembro o
miembros del personal de fraude, el Comité de Conformidad Regional tendrá que decidir cómo
prevenir nuevas pérdidas.

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 La actividad fraudulenta o corrupta se considera como un incumplimiento de contrato y, cuando
existen motivos razonables para la sospecha, es probable la suspensión, con o sin pago, de los
sospechosos, en espera del resultado de las investigaciones. Los derechos del personal en
suspensión deben ser reconocidos, por ejemplo, su derecho a la representación sindical y ser
informados de la razón de su suspensión.
Puede ser necesario planificar el momento de la suspensión para evitar que los sospechosos
destruyan o eliminen pruebas que puedan ser necesarias para apoyar acciones disciplinarias o
criminales. El (los) sospechoso(s) debe(n) ser supervisado(s) siempre antes de salir de las
instalaciones de Atento. Se les debe permitir recolectar bienes personales bajo supervisión, pero no
debe permitirse que tengan la capacidad de eliminar cualquier propiedad perteneciente a la
institución. Todos los pases de seguridad y llaves de lo locales, oficinas y muebles deben ser
devueltos.
Se debe obtener asesoramiento sobre los mejores medios para denegar el acceso a Atento mientras
los sospechosos permanezcan suspendidos (por ejemplo, cambiando las cerraduras e informando al
personal de seguridad que no admita a los individuos en ninguna parte de los locales). Del mismo
modo, deben retirarse, sin demora, los permisos de acceso a los sistemas informáticos de Atento.
La auditoría interna debe considerar si es necesario investigar sistemas distintos de los que han dado
lugar a la sospecha, a través de los cuales el sospechoso pudo haber tenido la oportunidad de
apropiarse indebidamente de los activos de Atento.
En esta etapa, Auditoría Interna debería decidir si deben participar partes externas. Los retrasos en
contactar a las partes externas como policía, abogado, pueden perjudicar las futuras investigaciones,
y alertarlos inmediatamente es importante ya que podrán asesorar a Atento sobre la mejor manera de
proceder y los métodos más eficaces para reunir evidencia.
2.5. Realización de una Investigación Sobre el Fraude
Para las investigaciones internas, Auditoría Interna Corporativa debe acordar lo siguiente:
• mandato detallado y alcance de la investigación; por ejemplo: ¿es para confirmar que hay
pruebas suficientes para apoyar las acusaciones, para reunir pruebas para la Policía, o
Atento desea cuantificar la pérdida potencial total?
• ¿quién debe emprender la investigación?
• procedimientos y plazos de presentación de informes
• un programa de reuniones regulares.
Existe un requisito claro para registrar todos los detalles de manera completa, precisa y de una
manera que sea accesible. El desarrollo de un formulario sencillo para registrar todos los eventos y
contactos realizados proporcionará un resumen rápido, facilitará el proceso de grabación y
proporcionará soporte documentado para futuras consultas o posibles procesos judiciales.
2.6. Recuperación de Pérdidas
Es importante que todas las pérdidas incurridas por Atento sean registradas de manera completa y
exacta y que los costos sean prorrateados correctamente. Además del costo directo de las pérdidas
atribuibles al fraude, se deben registrar todos los costos asociados con las consultas. Estos serán
requeridos bajo los procedimientos de reporte de pérdidas y también pueden ser requeridos por los
tribunales si se toma la decisión de enjuiciar y, en la determinación de cualquier evaluación de
costos o compensación y recuperaciones de seguros.
Cuando la pérdida es sustancial, se debe obtener asesoramiento jurídico sin demora sobre la
necesidad de congelar los bienes del sospechoso mediante tribunal, a la espera de la conclusión de la
investigación. También se debe obtener asesoramiento legal sobre las perspectivas de recuperación
de las pérdidas mediante tribunal civil, cuando el perpetrador se rehúse a la devolución.
2.7. Problemas de Personal
Recursos Humanos tiene un papel que desempeñar para garantizar la confidencialidad y proteger a
las personas que reportan fraude, y cualquier desarrollo operacional y de políticas debe incluir la
aportación de Recursos Humanos.

De importancia crucial en cualquier investigación de fraude es la necesidad de realizar

investigaciones dentro de los parámetros de la legislación y reglamentos pertinentes. Los empleados

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 tienen derechos estatutarios y, si se infringen los mismos, se disminuye probable éxito de la acción
disciplinaria o el proceso judicial. Por lo tanto, es vital que cualquier entrevista con los miembros
del personal que presuntamente hayan actuado fraudulentamente se realicen estrictamente de
conformidad con los procedimientos establecidos.

En los casos significativos, ninguna entrevista debería progresar sin antes solicitar el asesoramiento
de Recursos Humanos sobre los procedimientos y las normas pertinentes que a seguir. Los
participantes en las entrevistas deben tener conocimiento de la legislación laboral vigente y, en su
caso, solicitar asesoramiento sobre la legislación penal.

2.8. Información Durante la Investigación

Auditoría Interna Corporativa debe proporcionar un informe confidencial al CEO Global y al socio
de auditoría externa. El alcance del informe debe incluir:

• cuantificación de las pérdidas

• progreso con la acción de recuperación
• progreso con la acción disciplinaria
• progreso en la acción penal
• estimación de los recursos necesarios para concluir la investigación
• medidas tomadas para prevenir y detectar incidentes similares

Cualquier variación del plan aprobado de respuesta contra el fraude, junto con las razones de la
variación, debe ser reportado de manera inmediata al Comité de Auditoría.

2.9. Conclusión de una Investigación

Al final de un caso, independientemente del resultado, es importante revisar el progreso de la

investigación para ver qué lecciones se pueden aprender y evaluar la eficacia de las medidas
adoptadas. Dichas revisiones ayudarán a identificar las debilidades en el control interno que
inicialmente llevaron al fraude y deben destacar cualquier deficiencia en estos sistemas para reportar
e investigar, posibilitar investigaciones futuras más eficaces y precipitar cambios en los
procedimientos internos diseñados para prevenir la recurrencia.

Al término de una investigación especial, se deberá presentar un informe escrito al Comité de

Auditoría para su consideración y discusión, que contenga:

• una descripción del incidente, incluyendo el valor de cualquier pérdida, las personas
involucradas y los medios para perpetrar el fraude
• las medidas adoptadas para prevenir una recurrencia
• cualquier acción necesaria para fortalecer las respuestas futuras al fraude, con un informe de
seguimiento sobre si las acciones fueron tomadas o no.

Este informe será preparado por Auditoría Interna Corporativa.

2.10. Referencias para Empleados Disciplinados o Procesados por Fraude

Cualquier solicitud de referencia para un miembro del personal que haya sido disciplinado o
procesado por fraude debe ser remitida al Director de Recursos Humanos. El Director de Recursos
Humanos debe elaborar cualquier respuesta a una solicitud de referencia teniendo en cuenta la
legislación laboral.

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Lista de Verificación para Ejecutivos y Gerentes

La siguiente es una lista de puntos a considerar después de reportar un supuesto fraude a la gerencia:

• No se apresure en considerar todas las opciones y planificar el enfoque.

• Establecer los hechos sin avisar a nadie.

• Mantener la confidencialidad.

• Realice una nota de todo lo reportado de forma inmediata. Confirme la exactitud de las notas
con quienquiera que esté reportando los detalles para asegurar una comprensión clara.

• Tome medidas para minimizar cualquier pérdida inmediata.

• Asegure cualquier evidencia.

• Informar al Director de Auditoría Interna utilizando el Canal de Denuncia de Irregularidades

disponible las 24 horas.

Lista de Verificación para Auditoría Interna Corporativa

La siguiente es una lista de puntos para consideración después de la notificación de un presunto fraude
por parte de la gerencia:

• Llevar a cabo una investigación inicial para establecer el fondo de la denuncia.

• Considerar las implicaciones legales.

• Si está justificado, informar al CEO Global, etc.

• Acordar si se requiere mayor investigación y quién lo emprenderá.

• Acordar un mandato, y establecer el alcance y los plazos de presentación de informes para la

investigación.

• Asegurarse de que el equipo investigador cuente con los recursos adecuados, incluido el
almacenamiento seguro.

• Prepararse para las entrevistas a fondo.

• Asegurar que se sigan los procedimientos disciplinarios de personal existentes.

• Asegure cualquier evidencia.

• Asumir el peor de los casos en términos de pérdidas y el personal involucrado.

• Celebrar reuniones periódicas de progreso en las que se documenten los progresos y las
medidas acordadas.

• Identificar todas las fuentes internas y externas de información y evidencias.