UNIDAD 1

Área de Servicio al Pasajero

Es el área encargada del chequeo de pasajeros en el mostrador de check-in, embarque y recepción de

vuelos.

Todo turno de trabajo (rotativo o fijo) se inicia con un Briefing (reunión previa) en el que el supervisor de
turno informa a los Agentes de Servicio al Pasajero sobre cantidad de pasajeros a chequear en los vuelos,
sobreventas, demoras y cancelaciones; además, asignará las funciones a cubrir por cada agente, y que son:

 Agente en Back Office

 Agente Anfitrión
 Agente en Mostrador de Check-In
 Agente en Sala de Embarque
 Agente para Servicios Especiales
 Agente en Recepción de Vuelos
 Agente de Equipajes (Lost & Found)

Culminado el briefing se inicia el Pre-vuelo en el que los Agentes de Servicio al Pasajero preparan todo para
realizar sus funciones.

PREVUELO

 Revisión de la General Declaration: Este documento es solo utilizado en vuelos internacionales.

 Comprobación de funcionamiento de todos los equipos de comunicación: Equipos de telefonía, PC´s,
impresoras para tarjetas de embarque y para rótulos de equipaje.
 Formatos para pasajeros especiales y rótulos especiales de identificación para los equipajes.
 Revisión de la lista de pasajeros: Se revisarán datos como cantidad y tipos de pasajero, clase en la que
viajan (primera clase, clase ejecutiva y clase económica), solicitud de servicios especiales, solicitud de
comidas especiales y pasajeros ya chequeados vía página web.

Tipos de Pasajero

Adulto/Adult : ADT/ADL
Niño/Child : CHD
Infante/Infant : INF

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 Pasajeros Especiales (SSR Special Service Request)

Son pasajeros que necesitan de la asistencia y prioridad para su viaje desde el mostrador de check-in
hasta su embarque y desde su desembarque hasta la salida del terminal de pasajeros.

 Pasajeros Menores No Acompañados - Unaccompained Minor (UM) y Young Traveler (YT).

 Pasajeros que necesitan asistencia - MAAS (Meet and Assist): Pasajeros Inexpertos, Ancianos
(Elderly), Gestantes, Ciegos (BLND), Sordos (DEAF), Discapacitados y servicios de Silla de Ruedas
(WCHR).
 Pasajeros Enfermos: MEDA (Medical Assistance): Pasajeros Enfermos y Camillas (STCR).
 Pasajeros Deportados (DEPU/DEPA) e Inadmisibles (INAD): Solo en vuelos internacionales.
 Pasajeros Importantes: Pasajeros Muy Importantes (VIP), Pasajeros Comercialmente Importantes
(CIP), Pasajeros Frecuentes (FQTV).

Comidas Especiales (SPML Special Meals)

Los servicios de comida en vuelo van desde un snack para vuelos cortos hasta comidas completas en
vuelos de más de 2 horas de duración. Debido a que algunos pasajeros se ven impedidos de poder
ingerir los mismos alimentos que otros por motivos religiosos, médicos, dietéticos e incluso por propia
voluntad, las aerolíneas les ofrecen un servicio de comida especial. Las comidas convencionales y las
especiales no tienen costo adicional para los pasajeros salvo que la aerolínea sea un Low Cost Carrier;
en dichas aerolíneas y en algunas de las Aerolíneas Standard, las comidas convencionales y/o especiales
tienen un costo adicional.

Las comidas especiales deben ser solicitadas por los pasajeros con anticipación a su viaje y no en el
mostrador de check-in en el que solo se podrá confirmar el pedido.

Las comidas especiales más solicitadas son:

BBML : Baby Meal o Infant Meal : Comida para Bebés o Infantes

CHML : Child Meal : Comida para Niños
VGML : Vegetarian Meal : Comida Vegetariana
AVML : Asian Vegetarian Meal : Comida Asiática Vegetariana
KSML : Kosher Meal : Comida para pasajeros de religión judía
MOML : Muslim Meal : Comida Musulmana
VLML : Western Vegetarian Meal : Comida Vegetariana Occidental
LCML : Low Calorie Meal : Comida Baja en Calorías
DBML : Diabetic Meal : Comida para Diabéticos
HFML : High Residue Meal : Comida Alta en Fibra
HNML : Hindu Meal : Comida Hindú
LSML : Low Sodium Meal : Comida baja en Sal
NSML : No Salt Meal : Comida sin Sal
LFML : Low Fat Meal : Comida baja en grasas
SFML : Sea Food Meal : Comida Marina
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 UNIDAD 2

Documentos de Viaje

Para la realizar un viaje los pasajeros deben portar su documentación vigente, ya sea un documento de
identidad o pasaporte, además del uso de visas y otros permisos especiales. A continuación, haremos una
descripción básica de cada uno de ellos ya que la validez y uso de estos está en constante cambio o son
suprimidos temporalmente por los gobiernos de los países que las solicitan para su ingreso.

Es importante que el Agente de Servicio al Pasajero deba siempre estar al tanto de toda la documentación
requerida para todos los pasajeros de sus vuelos. Los documentos para el ingreso, permanencia y salida de
un país no son iguales en todos los países e incluso diferente para cada pasajero. Además, los gobiernos
modifican periódicamente los requerimientos de ingreso a sus países.

El agente debe siempre estar al tanto de cualquier modificación consultando el TIM (Travel Information
Manual) que es una guía IATA de regulaciones gubernamentales de viaje. La versión electrónica del TIM es
el TIMATIC y está cargada en todos los sistemas en los mostradores de check-in en el aeropuerto.

Pasaporte
Documento oficial de viaje emitido por la autoridad migratoria de un país y eventualmente su consulado en
el extranjero. Es un permiso de salida de un país y que es revisado en los puertos internacionales (fronteras,
puertos y aeropuertos).

La vigencia de un pasaporte depende de cada nacionalidad, pero por lo general sólo se permite el viaje
cuando la vigencia de este no es menor a noventa días o tres meses.

Solo pueden salir con el pasaporte vencido aquellos que no residan en el país y estén de vuelta al suyo. Los
extranjeros residentes deben renovar su documento en el consulado de su país.

1. Tipos de pasaporte: Existen varios tipos de pasaporte, mencionaremos 4 de los más usados.

 Pasaporte regular u ordinario.

 Pasaporte Diplomático.
 Pasaporte Especial u Oficial de Servicio.
 Pasaporte de las Naciones Unidas. (laissez-passer).

2. Chequeo de pasaporte: El agente anfitrión y el agente en mostrador de check-in deben verificar la

siguiente información en los pasaportes de los pasajeros
 Nacionalidad
 Tipo de pasaporte
 Lugar y fecha de emisión
 Vigencia

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  Foto y datos del pasajero
 Páginas completas
 Buen estado de conservación del documento

Algunos pasajeros cuentan con doble nacionalidad por lo tanto poseen más de un pasaporte. El agente
debe verificar la vigencia y validez del pasaporte con el que saldrán del país y el que utilizarán para ingresar
a su destino.

3. Otros Documentos de Viaje:

 Documento de Identidad
 Salvo Conducto o Pasaporte de Emergencia
 Carta de Embarco (documento adjunto al pasaporte)

Visados
Un visado o visa es un permiso o autorización de ingreso a un país que es emitido por un consulado de este
en el país de residencia del pasajero.

1. Visa Regular. - Es el permiso para ingresar temporalmente a un país por los siguientes motivos:
 Turismo
 Trabajo
 Negocios
 Estudios
 Tripulante

2. Visa de Tránsito. - Es el permiso para conectar vuelos ya sea permanecer en un aeropuerto por unas
horas o ingresar a un país por un máximo de tres días
 Tránsito Aeroportuario
 Tránsito

3. TWOV Transit Without Visa (Tránsito sin Visa) . - Algunos países facilitan a los pasajeros en conexión el
tránsito sin el requerimiento de visado (Pasajero en tránsito sin visa – Transit Without Visa TWOV),
cuando por itinerario el pasajero debe hacer conexión en un país distinto al destino. El agente en el
aeropuerto de origen y durante el check-in, debe siempre asegurarse que los pasajeros que utilicen este
beneficio porten lo siguiente:

 La documentación completa para la conexión y destino.

 El boleto del destino o de retorno al punto de origen.
 Fondos suficientes o tarjeta de crédito, en caso que deba comprar otro boleto.
 Documento de identificación vigente.
 Visa para el destino final o autorización previa de ingreso

Los pasajeros con boletos liberados de pago o boletos sujetos a espacio NO podrán ser TWOV y no
podrán abordar su vuelo en el punto de origen. Este beneficio es solo para boletos pagos.

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4. VWPP o Visa Waiver Pilot Program . - Es un programa de exoneración de visas de turista por un tiempo
de estadía no mayor a 90 días en los Estados Unidos de Norteamérica y territorios estadounidenses en
el caribe como Puerto Rico e Islas Vírgenes Americanas. A continuación, el listado de 38 países “waiver”:

Andorra Estonia Italia Países Bajos Corea del Sur

Australia Finlandia Japón Nueva Zelanda España
Austria Francia Letonia Noruega Suecia
Bélgica Alemania Liechtenstein Portugal Suiza
Brunei Grecia Lituania San Marino Taiwán
Chile Hungría Luxemburgo Singapur Reino Unido
Republica Checa Islandia Malta Eslovaquia
Dinamarca Irlanda Mónaco Eslovenia

Vacunas

Un viaje a otros países debe contemplar siempre la necesidad de prevenir posibles infecciones que, por
razones de higiene u otro tipo, son endémicas en el país de destino. La vacunación frente a estas
enfermedades es siempre recomendable y en algunos casos incluso obligatorio.

De hecho, algunas de estas vacunaciones están sometidas a reglamentación internacional y las autoridades
de muchos países, en especial de África, Asia y Sudamérica, exigen el Certificado Internacional de
Vacunación para expedir el visado que permite la entrada en el país. Es necesario, por tanto, informarse
adecuadamente de qué vacunas son obligatorias en función del destino elegido.

Vacunas obligatorias:
Fiebre Amarilla: Se necesitan diez días para completar el proceso de vacunación. La inmunización dura para
siempre.
Meningitis: La inmunización de la vacuna tetravalente dura 5 años.
Poliomielitis: es exigida por algunos países en los que ya no se produce esta enfermedad, cuando se
procede de otros en los que sí se da.

Vacunas recomendadas:
Cólera, Fiebre tifoidea, Hepatitis B, Tétanos y Rabia

Mascotas
Para los pasajeros que deseen viajar con sus mascotas existen reglamentos que exigen los países para que
estas puedan ingresar sin problema. Para vuelos internacionales se exige como documentación mínima el
Certificado de Vacunación y el Certificado Zoosanitario de Exportación, y, para vuelos domésticos se exige
como mínimo el Certificado de Vacunación. Las aerolíneas y los países de destino podrán exigir
documentación adicional para el transporte de mascotas e incluso restringir o prohibir el transporte de
estas en ciertas épocas del año.

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 UNIDAD 3

Equipajes, Rótulos, Franquicias y Excesos

1. Equipajes

El término equipaje refiere a las maletas, bolsos, maletines y demás contenedores donde las personas
trasladan todo lo necesario (ropa, zapatos, cosméticos, libros, documentos, etcétera) para sus viajes y
desplazamientos.

Los tipos de equipaje son: Efectos personales, equipaje de mano y equipaje facturado.

 Efectos Personales. -
Son aquellos artículos que son parte del pasajero como carteras, Laptop, binoculares, sombreros,
gorras, abrigo, paraguas, artículos libres de impuestos comprados a bordo o en el aeropuerto,
filmadoras, material de lectura razonable, un par de muletas, un coche de bebé, sillas para bebés, silla
de ruedas para pasajeros discapacitados, etc.

Al no haber espacio a bordo para los coches de bebé ni las sillas de ruedas, estos irán en la bodega de
equipajes del avión y le serán devueltos al pasajero en la misma puerta del avión al arribo a su destino.

 Equipaje de Mano o Carry On Baggage. -

Son aquellos que el pasajero transporta consigo en la cabina de la aeronave. Para entenderlo mejor, es
la maleta pequeña que va siempre con el pasajero durante el viaje, tanto dentro del avión como fuera
en el caso de hacer conexiones en aeropuertos.

Al llevarla siempre consigo, la puede vigilar y acceder a ella en cualquier momento y puede transportar
aquellas pertenencias que necesita durante el viaje y una vez llegue a su destino.

Para garantizar la seguridad dentro de los aeropuertos y de las aeronaves, existen una serie de normas
para el equipaje de mano más o menos estrictas y que el pasajero debe cumplir.

Algunas aerolíneas restringen y/o prohíben el transporte de equipajes de mano ya sea por políticas de
estas, por “temporada alta” así como por medidas y peso. Las políticas de equipaje de mano van desde
5 kilos en las aerolíneas más restrictivas; en otras hasta dos piezas de equipaje de mano de 15 kilos
cada una en primera clase y en algunas sólo está permitido el transporte de efectos personales.

Existen aerolíneas cuyas tarifas básicas no permiten al pasajero llevar equipaje de mano consigo salvo
que este haga un pago adicional por este servicio. Las tarifas más altas permiten llevar un equipaje de
mano y en algunos casos hasta dos piezas.

 Equipaje Facturado o Equipaje de Bodega . -

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 Son aquellos que por sus dimensiones y peso deben ir en la bodega del avión y pueden ser maletas
rígidas, suaves, mochilas y hasta cajas. Pero siempre se recomienda que sean lo más resistentes
posibles ya que son colocadas una sobre otra.

Si un pasajero va a facturar debe de llegar con mayor anticipación al aeropuerto para entregar su
equipaje. Normalmente los pasajeros se chequean vía web y se presentan en el mostrador de check-in
para entregar el equipaje que irá en la bodega del avión.

No existe una única política de equipaje facturado, tamaños, pesos y hasta formas; estas políticas
dependen de cada aerolínea y la ruta del viaje. Sin embargo, dependiendo del tipo de aerolínea
normalmente el peso admitido por paquete va de 15 kilos (las más estrictas) y nunca deben
sobrepasar los 32 kilos (por una cuestión de seguridad). Las aerolíneas “low cost” no incluyen equipaje
facturado en la tarifa del boleto aéreo y se debe pagar un monto por pieza o por el peso de cada pieza.

 Transporte de Mascotas En Bodega. AVIH (Alive in Hold) y PETC (Pet in Cabin) :

Algunos pasajeros realizan su viaje acompañados de una mascota o una mascota de servicio como los
perros guías para personas invidentes (Lazarillos). Todas las aerolíneas tienen una política distinta para
el transporte de mascotas ya sea en bodega o en la cabina de pasajeros.

Las mascotas que van en la bodega del avión o AVIH deberán estar dentro de una jaula o “kennel” de
dimensiones proporcionales al tamaño de la mascota y solo se permite una mascota en cada jaula al
igual que las mascotas que viajan en la cabina del avión. Además, el pasajero debe registrase en el
mostrador de la aerolínea con anticipación y pagar un derecho de transporte.

Los pasajeros invidentes son los únicos que no pagan el derecho de transporte de su mascota
(Lazarillo) por ser parte de estos. Dependiendo de la aerolínea el Perro Lazarillo podrá viajar en la
cabina de pasajeros o en su defecto en la bodega del avión.

Se debe tener en cuenta los certificados que pide cada país y los reglamentos de la aerolínea.

 Por ejemplo, en el Perú, para viajes domésticos, se debe presentar el certificado de vacunación, y de
salud de la mascota.
 Para viajar a los Estados Unidos con una mascota, se presentan los certificados de vacunación, salud,
desinfección y el de ausencia de gusanos.
 Para viajar a Reino Unido es un poco más complicado. Se debe poner un microchip a la mascota, y se
debe tener todos los certificados anteriormente mencionados. Los trámites para este destino se
deben hacer 5 meses antes del viaje.
 Las mascotas no pueden ir sedadas.
 Si viajan en cabina, se debe adquirir una jaula de menor tamaño que cuando viajan en bodega. Todo
depende de la aerolínea. Esto se debe preguntar con anticipación.
 Deben pagar un derecho de transporte ya sean AVIH o PETC. Los pasajeros invidentes no pagan
derecho de transporte para los perros guías.

 Transporte de Armas en Vuelos Comerciales:

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 Está permitido el transporte de armas en vuelos comerciales, ya sean armas de fuego (de defensa
personal o deportivas) y armas blancas.

Si el arma del pasajero va dentro del equipaje facturado, el Agente en mostrador de check-in podrá
solicitar al pasajero que abra el equipaje para verificar el tipo de arma, si está descargada y con la
munición separada de esta. No requiere ningún rótulo adicional al de destino.

Si el arma es de defensa personal, el pasajero la presentará en el mostrador de check-in y el Agente

deberá llenar un formulario de transporte de armas de fuego. Una copia del formulario le será
entregada al pasajero y el arma será llevada a la bodega del avión. Al arribar a su destino el pasajero
solicitará la devolución del arma al encargado de equipajes o seguridad de la aerolínea.

Las armas blancas pueden ser llevadas en el equipaje facturado sin ser declaradas.

No está permitido el transporte de cualquier tipo de arma en el equipaje de mano o en los efectos
personales del pasajero.

2. Rótulos y Etiquetas Equipaje Facturado

Todo equipaje chequeado o registrado en el mostrador de la aerolínea llevará consigo un rótulo que
indique el destino y en algunos casos los vuelos en conexión. Además, y dependiendo del contenido del
equipaje, su embalaje, estado y/o condición de este y el pasajero, se colocará un rótulo que así lo
indique.

Los rótulos que indican los vuelos del pasajero se llaman Rótulos de Destino y los que indiquen la
condición de este se llaman Rótulos y Etiquetas Especiales de Identificación.

 Rótulos de Destino:
Son etiquetas impresas en el mostrador de check-in y colocadas en el equipaje por el agente que
registra al pasajero. Estas etiquetas indican: El destino del pasajero, eventualmente los vuelos en
conexión, el número total de piezas y su peso, el número de secuencia de check-in, fecha y nombre del
pasajero.

Todo rótulo de destino tiene tres partes: El talón de reclamo, el talón de control y el rótulo.

 Talón de Reclamo (Claim Tag). - Es desglosado del rótulo de equipaje y adherido a la tarjeta de
embarque del pasajero. En él aparece información útil para su ubicación en caso de pérdida o que
no llegue con el pasajero en el mismo vuelo.

 Talón de Control (Control Tag) . - Es retirado en la zona de distribución de equipajes por el personal
de seguridad de la aerolínea y sirve para llevar un registro de todos los equipajes embarcados en
cada vuelo.

 Rótulo (TAG). - Es la parte principal del rótulo en la que aparece toda la información del pasajero,
sus vuelos y piezas de equipaje.

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 Los rótulos de destino tienen al reverso otro rótulo incorporado llamado Limited Release Tag (LR) o
rótulo de responsabilidad limitada. Esta sección del rótulo de destino es utilizada eventualmente
cuando el pasajero o su equipaje registran una anomalía al momento del check-in como a continuación
se mencionan:

 Equipaje Frágil o de contenido frágil

 Contenido perecedero
 Embalaje inadecuado
 Equipaje dañado
 Equipaje sobre dimensionado
 Equipaje pesado
 Equipaje en exceso
 Mascotas
 Chequeo tardío o “Late Check-in”

 Rótulos y Etiquetas Especiales de Identificación : Son etiquetas que sirven para llamar la atención
sobre el contenido y condición del equipaje y el pasajero.

 Frágil. - Para aquellos equipajes que tengan contenido frágil. Deben ir acompañadas de un rótulo
LR.
 Recibido Dañado. - Para equipajes rotos o manchados. Deben ir acompañados de un LR.
 Equipaje Pesado (overweight). - Para todo equipaje que supere los 32 kilos. Deben ir acompañados
de un LR.
 Exceso de Equipaje. - Los equipajes en exceso no tienen prioridad de embarque, para ello se les
coloca este rótulo en caso haya que bajarlos de la bodega del avión por falta de espacio. Deben ir
acompañados de un LR.
 Mascotas (AVIH). - Para toda mascota en bodega. Debe ir acompañado de un LR.
 Late Check-in. - Para todo equipaje chequeado fuera de hora en el mostrador. Debe ir acompañado
de un LR.
 Stand By. - Para todo equipaje de pasajeros que con anticipación se sepa que tal vez no aborden un
vuelo.
 Conexión. - Solo identificador. Es para facilitar el desembarque de aquellos equipajes que registren
vuelos en conexión y poder retirarlos de la bodega del avión a tiempo para el siguiente vuelo.
 Equipaje Prioritario o Priority Tag. - Se coloca en el equipaje de pasajeros especiales (SSR),
pasajeros en clase ejecutiva, primera clase y pasajeros con conexión inmediata.
 Grupo. - Estas etiquetas son utilizadas para evitar que equipajes de grupos de pasajeros sean
bajados por falta de espacio en la bodega y solo se haga con pasajeros individuales.
 ITI (International to International). - Este rótulo es utilizado solo en vuelos con conexiones
internacionales en los Estados Unidos y es colocado para que el equipaje sea retirado sólo en el
destino final del pasajero.
 Rótulos del Equipaje de Mano (Carry On Baggage). - Todo equipaje permitido en cabina deberá
tener en el asa un rótulo de equipaje de mano que debe ser colocado por el Agente que cumple la
función de anfitrión en el mostrador de la aerolínea. Este rótulo sirve para reconocer en la sala de
embarque los equipajes permitidos en cabina y enviar a la bodega de equipajes los que no cuenten
con él.

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3. Franquicia de Equipaje

Se conoce como franquicia a todo equipaje que el pasajero puede transportar sin costo adicional, ya sea
de mano y facturado. Las aerolíneas poseen diferente franquicia de equipaje y en algunos casos en la
misma aerolínea esto puede variar de un vuelo a otro ya que depende mucho de la ruta, equipo (avión),
aeropuertos de altura, destinos regionales, precio del boleto de viaje, etc.

Veremos a continuación la franquicia de equipaje de mano y de equipaje facturado más común entre las
aerolíneas.

Franquicia para equipaje de mano (Carry On Baggage)

Primera Ejecutiva Económica

Piezas : 01* 01* 01

Peso : 12kg 12kg 10g
Medidas : 110cms** 110cms** 110cms**
Pasajeros con infante : 1 pieza pequeña adicional

* En Primera Clase y Ejecutiva se permite un accesorio adicional al equipaje de mano. De 85cms

**Las medidas son centímetros lineales e incluyen las ruedas, bolsillos y asas.

Franquicia para equipaje facturado o de bodega

Primera Ejecutiva Económica

Piezas : 03 02 01
Peso : 32kg c/u 32kg c/u 23kg
Medidas : 158cms* 158cms* 158cms*
Pasajeros con infante : 1 pieza pequeña adicional de 10kg o 10 kg adicionales en el
equipaje

*Las medidas son centímetros lineales e incluyen las ruedas, bolsillos y asas.

Nota. - Si un pasajero excede en cantidad de piezas o peso a la franquicia de equipaje de su clase deberá
pagar un monto por exceso de equipaje

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4. Exceso de Equipaje

Si un pasajero excede la cantidad de peso y piezas permitidas en la franquicia de equipaje deberá pagar
un monto adicional por concepto de exceso de equipaje.

Por ejemplo, si la franquicia de equipaje para pasajeros de clase económica es de 1 pieza de 23 kg de

peso y el pasajero lleva una pieza de 27 kg, este sobrante de peso será considerado como una pieza
adicional con el consiguiente cobro por exceso de equipaje.

El pasajero lleva : 1 pieza con 27 kg

La aerolínea permite : 1 pieza con 23 kg
Valor por Pieza adicional : USD 75.00

El exceso es de 4kgs y equivale a una pieza adicional (cada vez que se cumplan 23 kg se considerará una
pieza adicional)

4kgs = 1 pieza adicional x USD 75.00 + IGV (18%)

El pasajero deberá pagar en el mostrador USD 88.50 por concepto de exceso de equipaje.

En muchos casos el agente tiene la libertad de condonar el peso excedente mientras no pase de 5kgs y
nunca en temporada alta y/o vuelos llenos. En todo caso, es el supervisor de turno o el encargado del
mostrador de check-in quien autoriza la exoneración de cobro al pasajero.

UNIDAD 4
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ANFITRION, MOSTRADOR DE CHECK-IN Y CIERRE DE VUEL0

El check in se inicia como mínimo en vuelos internacionales tres horas antes de la salida y en nacionales dos
horas antes. El tiempo aproximado para atender un pasajero en el mostrador de check-in es de tres
minutos como máximo.

1. Anfitrión

Es una de las posiciones más importantes a cubrir por el Agente de Servicios al Pasajero. El anfitrión dará
la bienvenida a los pasajeros y les solicitará la documentación de viaje y los equipajes a registrar.

Con respecto a la documentación de viaje el anfitrión verificará la vigencia y tipo de los documentos de
viaje (Documento de identidad, pasaporte, visados, etc.).

En lo que a equipajes se refiere le solicitará al pasajero que le informe cuantas piezas lleva y cuáles son
las que va a llevar en cabina para poder colocarle un rótulo de equipaje de mano. Hará las preguntas de
seguridad necesaria con respecto al contenido de estos; así mismo, le entregará los rótulos de nombre
para que el pasajero los coloque en cada una de sus piezas de equipaje.

La idea de tener un anfitrión es que sirva de primer filtro antes del check-in para que el agente en
mostrador pueda realizar su trabajo más rápido y evitar congestiones y tumultos.

2. Mostrador de Check-In. Procedimientos

 Saludar al pasajero, darle la bienvenida y tratarlo por su apellido. Por ejemplo “…Bienvenido señor
Delgado, ¿cuál es su destino el día de hoy? ...”. Esta es una buena forma de romper el hielo con los
pasajeros que, en muchos casos, están nerviosos por el solo hecho de tener que subirse a un avión.

 Inmediatamente después solicitar la documentación de viaje necesaria (pasaporte, permiso notarial,

visados, salvoconducto, carta de embarco o documento de identidad) y revisar su vigencia y estado. El
agente podrá solicitar algún documento adicional de ser necesario.

 Algunos pasajeros cuentan con doble nacionalidad; en este caso, el agente debe solicitar ambos
pasaportes y verificar la vigencia y validez de estos.

 El nombre y apellido del pasajero que figura en el sistema debe estar escrito de la misma forma que en
el documento de viaje; si no es así el pasajero no podrá ser chequeado y no podrá viajar.

 Una vez culminada la revisión de documentación, el agente debe devolver estos de inmediato al
pasajero para evitar complicaciones.

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  Solicitar al pasajero que coloque su (s) equipaje (s) en la balanza del mostrador y registrarlos de
acuerdo a la franquicia de la aerolínea.

 Por seguridad, el agente del mostrador volverá a preguntar al pasajero si lleva algún artículo prohibido
o restringido para el vuelo.
 Revisar cuidadosamente el exterior del equipaje con el fin de detectar roturas o imperfecciones en
este y ponerlo en conocimiento del pasajero para evitar futuros reclamos por daño.

 Si el pasajero no se registró vía página web, el agente debe ofrecer un asiento disponible al pasajero
según su clase y/o tarifa.

 Todos los pasajeros pueden sentarse en cualquier lugar del avión excepto los UM, YT, MAAS, MEDA,
pasajeros con niños y/o con infantes; por seguridad, a todos ellos se les ubica en ventana o pasillo lejos
de las puertas de emergencia o salidas del avión y lo más cerca posible a la tripulación de cabina para
que puedan ser asistidos de ser necesario.

 A los pasajeros altos de estatura se recomienda asignarles un asiento en las filas de emergencia o
primera fila ya que cuentan con mayor espacio para sus piernas. Así mismo, a los pasajeros que tengan
una conexión inmediata llegando a destino para que puedan salir rápido del avión y evitar problemas
posteriores.

 Se recomienda no asignar asientos en ventanas de emergencia a pasajeros que porten equipaje de

mano ya que en una emergencia podrían querer retirarlos durante la evacuación.

 Debemos tener en cuenta que en la mayoría de aerolíneas y dependiendo de la tarifa pagada por el
pasajero, los asientos son vendidos adicionalmente al valor del boleto de viaje, siendo los de mayor
valor aquellos ubicados en la parte delantera de la cabina, los ubicados cerca a las puertas de ingreso
del avión y los situados en las filas de emergencia ya sea en clase económica, clase ejecutiva y primera
clase. Este servicio puede ser adquirido vía el Call Centre y/o página web de la aerolínea e incluso en el
mostrador de check-in del aeropuerto.

 Una vez ingresada la información de documentación, equipaje y asiento a bordo en el sistema, el

agente hará la impresión de la tarjeta de embarque (solo si el pasajero no se registró por la página
web) y los rótulos de destino que él mismo colocará en cada pieza de equipaje facturado del pasajero.

 El agente colocará el talón de reclamo en la tarjeta de embarque y le informará al pasajero lo

siguiente: Destino de su equipaje, puerta de embarque, hora de embarque, hora de salida y número
de asiento a bordo.

 El equipaje será colocado en la cinta transportadora de equipaje una vez que el pasajero haya
abandonado el mostrador de check-in.

 Los pasajeros especiales (SSR) serán documentados en cualquier mostrador cada vez que lleguen a la
zona de check-in ya que tienen prioridad. Una vez chequeados se asignará a uno de los agentes para
que lo acompañe a la sala de embarque y ser entregado al encargado de esta.

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  Hay pasajeros que no llevan equipaje a facturar y solo cuentan con equipaje de mano, para ellos
algunas aerolíneas han puesto a su disposición los “Self Service Check-in” que son una especie de
cajeros automáticos en los que el pasajero podrá escoger su asiento y hacer su check-in sin demoras.
Estas máquinas emiten las tarjetas de embarque y en algunos casos emiten también el rótulo de
destino para el equipaje.

 Hay pasajeros que se presentan en el mostrador con la intención de comprar un boleto para el vuelo
que está por salir, no solo no cuentan con un boleto, tampoco cuentan con una reserva; a estos
pasajeros se les llama GO SHOW. Por el contrario, hay pasajeros que, teniendo reserva y boleto, no se
presentan al check-in; a estos pasajeros, se les llama NO SHOW.

 Para un fácil manejo de la Tripulación de Cabina del vuelo, todos los pasajeros especiales (SSR), los que
solicitaron una Special Meal (SPML) y los que viajan en primera clase y/o clase ejecutiva, deberán estar
incluidos en el PIL o Passenger Information List.

Cierre de Vuelo

El cierre es hecho una hora antes de la salida en vuelos internacionales y media hora en nacionales. Se
trata de no aceptar más pasajeros en el mostrador para chequear en el vuelo. Los tiempos antes
mencionados van de acuerdo a lo que el último pasajero chequeado demorará en llegar a la sala de
embarque.

El agente en Back Office solicitará al encargado del mostrador de check-in la cantidad de pasajeros que
aún quedan en la fila y los sumará a los ya chequeados para que el despachador de vuelo y el encargado
de la sala de embarque cuenten con la cantidad total de pasajeros chequeados para poder embarcar el
vuelo sin demora.

Si después de la hora de cierre llega un pasajero al mostrador de check-in no podrá ser chequeado, salvo
que sea una hora en la que no haya congestión en el aeropuerto. En todo caso el pasajero debe ser
informado de su tardanza y de ser chequeado, se le informará que posiblemente su equipaje no llegue
en el mismo vuelo que él ya que todos los equipajes del vuelo fueron llevados para ser embarcados. Si el
pasajero acepta se le colocará en el equipaje el rótulo de destino acompañado de un LR que indique el
problema.

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 UNIDAD 5

PRE EMBARQUE, EMBARQUE, SALIDA Y POST VUELO

El embarque es una de las partes más delicadas de la salida de un vuelo, este se inicia en vuelos
internacionales una hora antes de la salida y en nacionales media hora antes.

1. Pre Embarque

El pre embarque es importante ya que ello permite que los pasajeros sepan el tipo de embarque, el
orden en el que subirán a la aeronave y la hora en el que este se hará. Durante el pre embarque, un
agente de sala hará una inspección del lugar tratando de ubicar equipajes de mano pesados o sobre
dimensionados y avisarles a los pasajeros que deberán entregarlos en la puerta de la sala antes de
abordar su vuelo. El pre embarque es hecho aproximadamente 5 minutos antes de iniciarse el abordaje.

2. Embarque de un Vuelo

Para el embarque de un vuelo se deben tener en cuenta las siguientes condiciones:

- Tripulación completa.
- Vuelo cerrado al check-in.
- Autorización del Capitán.

Los tipos de embarque pueden ser tres

- Embarque Caminando por la plataforma: Este tipo de embarque se ejecuta en aeropuertos que no
cuentan con Jetways o puentes de embarque. Los pasajeros son embarcados desde la sala de
embarque y en la puerta de esta les indicarán por cual escalera subir al avión.
- Embarque utilizando los autobuses internos: Se trata de llevar desde la sala de embarque hasta el
avión ubicado en zona remota (lejos del terminal) a los pasajeros y ahí guiarlos por la escalera que
deben subir al avión.
- Embarque Utilizando Jetways o Puentes de Embarque: Es el tipo de embarque utilizado en la
mayoría de aeropuertos. Los Jetways son túneles que unen la terminal con el avión y es realizado
embarcando primero a los pasajeros ubicados con asientos en las últimas filas y luego las filas
delanteras.

La secuencia de embarque debe ser realizada de la siguiente forma:

- Pasajeros en Tránsito
- Pasajeros especiales (SSR) y aquellos que viajan con niños
- Resto de pasajeros

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 - Los pasajeros viajando en clase ejecutiva y/o primera clase abordarán cuando lo crean conveniente.
Cabe resaltar que algunos de estos pasajeros se encuentran en los salones VIP del aeropuerto.
Procedimiento de Embarque:

- Dependiendo de la aerolínea y el procedimiento de esta, los pasajeros podrán ser embarcados por
fila de asientos o por grupo de embarque (los que llevan consigo solo efectos personales, los que
llevan equipaje de mano o los que llevan ambos tipos).
- Al recibir la orden del despachador de vuelo por en cargo del capitán el agente en sala hará el
primer anuncio de embarque para los pasajeros en tránsito si es que hubieran.
- Luego de los pasajeros en tránsito se procede a anunciar el embarque de pasajeros especiales (SSR)
y los que viajan con niños. Los pasajeros SSR serán acompañados por un agente de servicio al
pasajero hasta el avión y entregará a la tripulación la documentación de estos.
- El tercer anuncio corresponde al resto de pasajeros del vuelo, los cuales serán embarcados teniendo
en cuenta la fila en la que se encuentran ubicados sus asientos a bordo. Primero abordarán los
pasajeros ubicados en la parte posterior, parte media y finalizar con la parte delantera.
Dependiendo de la aerolínea y el procedimiento de esta, los pasajeros podrán ser embarcados
también por fila de asientos o por grupo de embarque (los que llevan consigo solo efectos
personales, los que llevan equipaje de mano o los que llevan ambos tipos).
- El agente en la puerta de salida de la sala registrará a los pasajeros que abordan en el sistema ya sea
desglosando una parte de la tarjeta de embarque (boarding pass) o registrándolos directamente en
el sistema utilizando un lector de códigos de barra o códigos QR.
- El registro de los pasajeros en el sistema permitirá saber qué pasajeros embarcaron y quienes faltan
abordar ya que este procedimiento permite saber el nombre, apellido y número de secuencia de los
faltantes.
- Es muy probable que existan pasajeros cuyos equipajes cuentan con un rótulo de Stand by y que
solo podrán ser subidos a la bodega siempre y cuando los propietarios estén abordo. Como se
mencionó el párrafo anterior, el sistema permite saber qué pasajeros abordaron el vuelo, así como
también los faltantes. Si el pasajero Stand by logró abordar el avión, se debe informar a los agentes
encargados de estiba para que estos suban dichos equipajes.
- Los pasajeros que presenten equipaje de mano pesado o sobre dimensionado deberán entregarlo al
agente de sala en la puerta de esta para que sean llevados a bodega. Muchas aerolíneas en estos
casos suman el equipaje retirado en sala con el embarcado en la bodega del avión, si el pasajero
excede su peso permitido procederán al cobro por exceso de equipaje.
- Cuando faltan aproximadamente unos 10 minutos para la hora de salida el agente deberá anunciar
la última llamada de embarque. Los agentes con posiciones libres podrán ayudar al encargado de la
sala a ubicar y apurar a pasajeros rezagados para que no pierdan su vuelo.
- Cuando faltan 5 minutos para la hora de salida señalada en el itinerario del vuelo, el agente debe
imprimir una lista de pasajeros abordados y las entregará a la tripulación del vuelo. Además,
conciliará la cantidad de pasajeros embarcados en el sistema con los existentes que están dentro del
avión.
- Si no hay discrepancias en cantidades de pasajeros y pasajeros especiales, el agente abandona el
avión y se procederá al cierre de puertas.
- El agente no podrá abandonar la sala de embarque hasta que el vuelo no haya despegado ya que de
haber algún problema y el avión regresa a posición de parqueo no habrá ningún agente que se
encargue de los pasajeros.

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 3. Post Vuelo

- Una vez que el vuelo haya salido el agente debe llenar el reporte de salida con toda la información
de pasajeros embarcados, hora de cierre de puertas y despegue, así como también si hubo
incidencias durante el embarque como demoras y/o pasajeros no embarcados.
- Si el vuelo es internacional, el agente de sala dejará una copia de la General Declaration con una
lista de pasajeros embarcados adjunta a esta en las oficinas de DGAC, Migraciones, Aduanas y
Sanidad.
- En caso haya pasajeros que no llegaron a embarcar, el agente podrá cambiarlos de vuelo en la
misma sala de embarque o acompañarlos al mostrador de check-in para hacer el cambio de vuelo,
fecha y hora de este además de la devolución de su equipaje facturado.
- El Agente en Back Office hará el cierre final del vuelo y este será automáticamente actualizado en el
sistema. Además, se encargará de enviar los mensajes de salida a las estaciones de destino.
- El Agente encargado de los cobros por exceso de equipajes, penalidades y/o venta de boletos hará
el cuadre final de caja.
- Otros agentes se encargarán de dejar todo listo para los vuelos de llegada como por ejemplo horas
confirmadas y mensajes de arribo que se generan en las otras estaciones.

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 UNIDAD 6

ARRIBO DE UN VUELO

Para esta operación es importante que el o los agentes asignados hayan leído los mensajes de arribo
enviado por las estaciones de salida de los vuelos; en esas estaciones se llaman mensajes de salida. Tal
como se trató en el pre vuelo, los mensajes de arribo importantes para el departamento de servicio al
pasajero son:

- MVT: Movement Message

- LDM: Load Message
- PTM: Passenger Transfer Message
- PSM: Passenger Service Message

La hora confirmada de arribo y la posición de estacionamiento de la aeronave será indicada por el CCO
(Centro de Control de Operaciones) de la aerolínea. El agente encargado de la recepción del vuelo debe
estar en la zona de llegada 15 minutos antes como mínimo.

1. Procedimiento al Arribo de un Vuelo

- Al abrirse la puerta del avión, la tripulación entregará al agente la lista de pasajeros de a bordo, un
juego de copias de la General Declaration (sólo en vuelos internacionales) y una copia del PIL en caso
hayan SSR (pasajeros especiales).
- En el vuelo pueden arribar pasajeros que continúan en el mismo hasta su destino final, pasajeros que
conectan sus vuelos ya sea en la misma o diferente aerolínea y pasajeros cuyo destino final es nuestra
estación.

 Pasajeros en Tránsito : Pasajeros que continúan en el mismo vuelo, nuestra estación solo es una
parada.
 Pasajeros en Conexión : Cambian de vuelo en nuestra estación ya sea en nuestra aerolínea o en otra.
 Pasajeros Locales : Culminan su vuelo en nuestra estación.

- Dependiendo del reglamento del aeropuerto y de la aerolínea los pasajeros en tránsito podrán
descender del avión; para ello el agente en recepción de vuelo les entregará una tarjeta plastificada
llamada Tarjeta de Tránsito que será utilizada por dichos pasajeros para su embarque ya que no
cuentan con una tarjeta de embarque o boarding pass.
- Los pasajeros en conexión en nuestra aerolínea (online) serán guiados hasta la sala en donde
esperarán la salida de su vuelo sin necesidad de salir de la zona de embarque. En vuelos nacionales
deben salir a la terminal y volver a ingresar.
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 - Los pasajeros en conexión en otras aerolíneas (interline) serán contactados por los agentes de dichas
compañías y serán ellos los encargados de guiarlos a su nueva sala de embarque.
- Los pasajeros especiales (SSR) serán acompañados por el agente encargado en su paso por
migraciones (en vuelos internacionales) y recojo de equipaje hasta la salida de la terminal.
- A los pasajeros locales se les asistirá por alguna necesidad que tengan en su paso por migraciones. En
lo que respecta a sus equipajes el encargado de esa labor es el agente de equipajes (Lost & Found)
- El agente encargado de la recepción del vuelo dejará una copia de la General Declaration con una lista
de pasajeros adjunta a ella en las oficinas de Migraciones, DGAC, Aduanas y Sanidad.

2. Equipajes al Arribo de un Vuelo

- Según los mensajes enviados por los departamentos de seguridad y equipajes de las estaciones de
origen a sus pares en esta estación, los equipajes son ubicados en lugares específicos de la bodega del
avión para una fácil manipulación o desembarque de estos.

- En el vuelo pueden arribar equipajes que continúan en el mismo hasta su destino final, pasajeros que
conectan sus vuelos ya sea en la misma o diferente aerolínea y pasajeros cuyo destino final es nuestra
estación.

 Equipaje en Tránsito : Equipaje que no es desembarcado ya que continúa a la siguiente estación.

 Equipaje en Conexión: Equipaje que es cambiado de vuelo en nuestra estación ya sea en nuestra
aerolínea o en otra.
 Equipaje Local :Equipaje que es retirado de la aeronave y colocado en la zona de recojo de la
terminal.

- Como se vio anteriormente, puede que haya artículos en la bodega del avión como coches de bebé,
sillas de ruedas y equipaje de pasajeros en conexión que fueron retirados en la estación de origen
justo antes del embarque, estos artículos deberán ser devueltos en la puerta de la aeronave ya que
cuentan con un rótulo que así lo indica.
- Los equipajes de pasajeros especiales (SSR), pasajeros en primera clase y clase ejecutiva, y las
mascotas (AVIH) han sido embarcadas en una bodega especial y tienen prioridad en el desembarque al
arribo.

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 UNIDAD 7

DEMORAS, CANCELACIONES, SOBREVENTAS Y ENDOSOS

Demoras, Cancelaciones, Sobreventas y Endosos son situaciones comunes en toda aerolínea. En esta parte
del manual haremos una breve descripción de cada una de ellas, así como la solución a estas.

1. Vuelos Demorados y Vuelos Cancelados

Que una aerolínea tenga vuelos demorados y/o cancelados en un día de operación es algo normal pero
no deseable. Las demoras en salida o arribo generan retrasos en vuelos posteriores a estos, así como la
pérdida de conexiones o reservas en otros vuelos u hoteles de los pasajeros, equipajes extraviados o no
embarcados y generan un gasto enorme para las aerolíneas (pago de penalidades, hospedajes,
compensaciones económicas y hasta demandas judiciales).

Los vuelos pueden estar demorados o cancelados por causas ajenas a la aerolínea como mal tiempo,
huelgas, cierre de aeropuertos, etc.; si esto ocurre, la aerolínea no está obligada a indemnizar a los
pasajeros perjudicados de ninguna forma. Cualquier atención por parte de la aerolínea es por cortesía
de esta.

Si los vuelos son demorados o cancelados por causas propias de la aerolínea como cambios en el
itinerario de vuelos, fallas técnicas o falta de tripulación, la aerolínea está obligada a indemnizar a los
pasajeros o solucionar su situación. La solución va desde un pequeño snack en la sala de embarque,
servicio de comidas y bebidas, protección (reserva en otros vuelos de la aerolínea), transporte y
hospedaje, endosos, boletos a cualquier destino de la aerolínea hasta dinero en efectivo. Todo depende
del reglamento de la aerolínea y de la capacidad de negociación de los agentes con los pasajeros
perjudicados.

2. Sobreventas

Se llama sobreventa cuando la aerolínea ha vendido más espacios delos disponibles en un vuelo.
Sobreventas hay en casi todos los vuelos, si esto no ocurriera las aerolíneas no podrían vender boletos
aéreos con tarifas bajas. Al no presentarse en el aeropuerto todos los pasajeros los vuelos partirían con
asientos vacíos y la aerolínea no podría cubrir sus costos de operación.

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 Durante el briefing, el supervisor informará si existe sobreventa en algún vuelo. El encargado de
solucionar el problema es el agente anfitrión que, una vez iniciado el check-in, solicitará a cada pasajero
(de preferencia pasajeros que viajen solos) si desea dejar su lugar en el vuelo y cambiarlo para otra hora
o fecha a cambio de alguna compensación (transporte, hotel, alimentación, etc.) pero de manera
condicional; esto quiere decir que, sólo se podrán beneficiar de ello si los pasajeros en sobreventa se
presentan. Cabe recalcar que todos los pasajeros de un vuelo cuentan con espacio confirmado desde
que compran su boleto.

Muchas veces la sobreventa no existe porque si bien es cierto hay más pasajeros en lista que la
capacidad del avión, también es cierto que incluidos en la lista de pasajeros hay infantes y pasajeros con
boletos sujetos a espacio.

3. Endosos

Endosar quiere decir Transferir un tramo o segmento de vuelo de una aerolínea a otra. Se trata de un
beneficio con el que cuentan los pasajeros que, por algún motivo, no pueden realizar su viaje en la
aerolínea en la que compraron su boleto o que la aerolínea no puede cumplir con el transporte.

Los boletos pueden endosados por la “Aerolínea Transportadora” en un tramo específico del viaje o por
la “Aerolínea Emisora del Boleto” en cualquier tramo de este.

Se podrá endosar un boleto si se cumplen los siguientes requisitos:

- Base tarifaria igual o superior a la aceptada por la aerolínea receptora
- Que ambas aerolíneas tengan convenio para endosos
- Que la aerolínea receptora cuente con espacio en el tramo del boleto a endosar

Debemos recordar que los boletos con descuentos especiales son No Endosables por ser tarifas
promocionales de una aerolínea específica.

Para un endoso las aerolíneas exigen un FIM (Flight Interruption Manifest). El FIM es un documento
IATA emitido por una aerolínea, que sustituye al boleto de viaje del pasajero cuando su vuelo ha sido
cancelado, modificado y/o demorado.

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