PROCESO: COMERCIAL

Objetivo: Mantener el mercado objetivo de la compañía, a través de una comunicación constante con los clientes para poder conocer y satisfacer sus necesidades y Responsable del Proceso: COORDINADOR PROYECTOS
expectativas
MEDICION
RECURSOS INDICADOR INDICE
HUMANO Gerente, Asistente de Gerencia, Asistente contable y administrativa
MATERIALES Computadores, impresoras, internet, software, papelería
satisfacción del cliente Numero de Clientes Que superan la Evaluación / Numero de
REQUISITOS ISO 9001-2015
ISO 14001-2015
ISO 45001-2018
INFRAESTRUCTURA Oficinas

CICLO
PROVEEDORES ENTRADA PHVA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE RESPONSABLE DOCUMENTO

Responsabilidades
Gestion Dirreccion Politicas, Objetivos, Planeacion Planificacion del proceso de Planes de Accion COORD
Manual de Gestion
estrategica, Riesgos, Peligros mantenimiento Recursos PROYECTOS
Metas

GESTION ESTRATEGICA: Servicios, Listado de servicios,

MERCADO DE CLIENTES IDENTIFICAR CLIENTES P. Dirreccion COORD Estudio Simple de Mecado
Oferta de servicios PROYECTOS
POTENCIALES

P. DIRECCION
Servicios, Listado de servicios, DISEÑO DE BROCHURE Brochure de servicios COORD Brochure
Oferta de servicios PROYECTOS

Informacion de clientes y p SELECCIÓN DE CLIENTES Listado de empresas Potenciales COORD Listado de Empresa
Borchure de servicios POTENCIALES clientes PROYECTOS
Listado de empresas CONTACTAR AL CLIENTE Llamadas, correos, visitas a los COORD Correos o registros de llamadas
Potenciales clientes clientes potenciales PROYECTOS

Llamadas, correos, visitas a los OFRECER SERVICIOS / SOLICITUD Solicitud Propuesta / Requisitos COORD Procedimiento Proceso Comercial / Listado de
GERENCIA Cliente
clientes potenciales DE SERVICIOS del cliente y de otra indole PROYECTOS Empresas / Propuesta Oferta de Servicios

Requisitos del cliente y de otra REVISION Y ANALISIS DE LA Requisitos de cliente y de otra

CAPACIDAD DE REALIZACION DE Proceso Operaciones COORD Procedimiento de Proceso comercial
indole indole PROYECTOS
TRABAJO

COTIZAR PROPUESTA SERVIVIOS COORD

CLIENTE Requerimiento de Servicio Propuesta Cliente Propuesta
REQUERIDOS PROYECTOS

OBTENER REQUISISTOS DEL

CLIENTE Y REGLAMENTARIOS DE COORD
CLIENTE Propuesta aprobada Propuesta aprobada Procedimiento de Proceso comercial
PRESTACION DE SERVICIO Y DE PROYECTOS
OTRA INDOLE

Propuesta aprobada requisitos H APERTURA DE EXPEDIENTE Folder Cliente, Documentación COORD

GERENCIA Procedimiento de Proceso comercial
del clietne y de otra indole COMERCIAL cliente PROYECTOS

Confirmacion de servicio a Orden de Servicio y Autorizacion COORD

GERENCIA SOLICITAR ORDEN DE SERVICIO Operativo Procedimiento de Proceso comercial
prestas de Obra PROYECTOS
Orden de Servicio y COORD
PRESTAR SERVICIO Desarrollo de la operación Operativo Procedimiento de Proceso comercial
Autorizacion de Obra PROYECTOS
FACTURAR SERVICIOS COORD
OPERTAIVO Conformidad del servicio Factura Cliente Procedimiento de Proceso comercial
PRESTADOS PROYECTOS
Visitas periódicas, llamadas a
Brochure y listado de clientes V RETROALIMENTACION - COORD Procedimiento de Proceso comercial
SOLUCION QUEJAS clientes y retroalimentaciones de
estas QUEJAS Y RECLAMOS PROYECTOS

Formato Encuestas de MEDICION DE LA SATISFACCION Encuestas de Satisfacción Proceso Mejoramiento COORD Procedimiento de Proceso comercial
Satisfacción SEMESTRAL DEL CLIENTE Continuo PROYECTOS
A
Resultado de Indicadores y ANALISIS DE INDICADORES Planes de Acción y Mejora Proceso Mejoramiento COORD Procedimiento de acciones correctivas y
Análisis de Datos Continuo PROYECTOS preventivas

NOTA ACLARATORIA: Para mayor explicacion correspondiente a esta caracterizacion se anexa el diagrama de flujo en el cual se detalla el proceso asi mismo se apoya en el procedimiento

RIESGOS PARTES INTERESADAS ASPECTOS E IMPACTOS AMBIETALES AUTORIDADES JEFES DE PROCESOS

Relaciones contractuales con • Medir indicadores comerciales

COMERCIAL clientes corruptos o con Externo Clientes ASPECTOS IMPACTOS • Realizar la investigación de las normas aplicables de la organización en materia oper
relaciones fraudulentas directamente ligadas a la naturaleza de la organización
• Solicitar y almacenar los certificados comerciales por parte de los clientes.
Demoras en la entrega de la Aumento de volumen de • Realizar la medición y análisis de la satisfacción del cliente
COMERCIAL Interno Trabajadores Generacion de residuos solidos
cotizacion a los clientes residuos solidos • Solicitar manuales de contratistas a las empresas clientes
• Realizar la inspección de mercado de los diferentes muelles y puertos del país
Prestar servicios sin ordenes de Impacto sobre los • Hacer seguimiento a las quejas y reclamos de los clientes
COMERCIAL compra o servicio o contrato de Externo Gobierno Consumo de energia
recursos naturales • Hacer seguimiento a las sugerencias
trabajo con los clientes • Verificar los requisitos de los clientes al momento de realizar la solicitud a nuestra e
• Diligenciar la matriz de requisitos del cliente basados en la solicitud de los mismos
REALIZADO POR LIDER DE GESTION • Actualizar la hoja de vida de SIBMA
REVISADO POR GERENTE • Realizar y actualizar la investigación de mercado de SIBMA
• Realizar y actualizar el listado de clientes actuales
AUTORIZADO POR GERENTE • Realizar y actualizar el listado de clientes potenciales
FECHA 9/08/2019 • Realizar la matriz de identificación de partes interesadas
• Coordinar reuniones con los clientes potenciales y clientes antiguos
VERSION 4 • Realizar la presentación de la empresa a clientes nuevos
• Ofrecer servicios a nuestros clientes
• Solicitar atención médica una vez que se presente un accidente de trabajo, signos o
• Participar de manera activa de todas las actividades de Salud Ocupacional que lleve
• Reportar todo accidente de trabajo, incidentes actos y condiciones inseguras
• Cumplir con la política ambiental de la empresa.
• Participar activamente en las actividades desarrolladas por el departamento SGA de
• Cumplir con los programas del SGA de la empresa.

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 PROCESO: COMERCIAL

Responsable del Proceso: COORDINADOR PROYECTOS

MEDICION
INDICE

Numero de Clientes Que superan la Evaluación / Numero de clientes Evaluados

REGISTRO

Divulgaciones

Estudio Simple de Mecado

Brochure

Listado de Empresa

Correos o registros de llamadas

Listado de empresas / Propuesta Oferta de

servicios (Cotizaciones)

Procedimientos y plan de calidad

Propuesta

Informe General de Cliente

Informe General de Cliente

Orden de Servicio

Formatos de Operaciones

Factura

Cronograma de visita
Listado de Clientes

Encuestas de Satisfacción del clientes /

Análisis Encuestas de Satisfacción

Matriz de Indicadores

cual se detalla el proceso asi mismo se apoya en el procedimiento

AUTORIDADES JEFES DE PROCESOS

• Medir indicadores comerciales
• Realizar la investigación de las normas aplicables de la organización en materia operacional y comercial,
directamente ligadas a la naturaleza de la organización
• Solicitar y almacenar los certificados comerciales por parte de los clientes.
• Realizar la medición y análisis de la satisfacción del cliente
• Solicitar manuales de contratistas a las empresas clientes
• Realizar la inspección de mercado de los diferentes muelles y puertos del país
• Hacer seguimiento a las quejas y reclamos de los clientes
• Hacer seguimiento a las sugerencias
• Verificar los requisitos de los clientes al momento de realizar la solicitud a nuestra empresa
• Diligenciar la matriz de requisitos del cliente basados en la solicitud de los mismos
• Actualizar la hoja de vida de SIBMA
• Realizar y actualizar la investigación de mercado de SIBMA
• Realizar y actualizar el listado de clientes actuales
• Realizar y actualizar el listado de clientes potenciales
• Realizar la matriz de identificación de partes interesadas
• Coordinar reuniones con los clientes potenciales y clientes antiguos
• Realizar la presentación de la empresa a clientes nuevos
• Ofrecer servicios a nuestros clientes
• Solicitar atención médica una vez que se presente un accidente de trabajo, signos o síntomas de enfermedad.
• Participar de manera activa de todas las actividades de Salud Ocupacional que lleve a cabo la empresa
• Reportar todo accidente de trabajo, incidentes actos y condiciones inseguras
• Cumplir con la política ambiental de la empresa.
• Participar activamente en las actividades desarrolladas por el departamento SGA de la empresa.
• Cumplir con los programas del SGA de la empresa.
 PROCESO: Operaciones

Objetivo: Cumplir los requerimientos de los clientes basados en las especificaciones de los mismos y bajo el estricto seguimientos de los procedimientos operacionales Responsable del Proceso: LIDER DE GESTION DE PROYECTOS
MEDICION
RECURSOS
INDICADOR INDICE
NÚMERO DE SERVICIOS NO
HUMANO Gerente,Coordinador, Jefe de Operaciones, Jefe de Mantenimiento, Busos y asistentes CONFORMES NO DE SERVICIOS NO CONFORMES EN EL PERÍODO

MATERIALES Computadores, impresoras, internet, software, papelería, equipo y mquinaria repextiva según el trabajo NÚMERO DE QUEJAS NO DE QUEJAS PRESENTADAS EN EL PERÍODO

ISO 9001-2015
REQUISITOS ISO 14001-2015
ISO 45001-2018

INFRAESTRUCTURA Infraestructura, herramientas equipos maquinaria

CICLO
PROVEEDORES ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE RESPONSABLE DOCUMENTO REGISTRO
PHVA

PLANIFICAR LOS Requerimientos,

Especificaciones, Requerimientos, LIDER DE GESTION Correos, Llamadas, Requisitos
CLIENTE REQUERIMIENTOS DE LOS Recursos solicitados PROCESOS DE APOYO procedimiento de proceso
Necesidad, Servicio Solicitado DE PROYECTOS del cliente, REQUERIMIENTOS
RECURSOS operativo

Planeacion de la operación
Planeacion de la operación Planeacion de la operación
(PLANES DE CALIDAD Y
Especificaciones, Requerimientos, (PLANES DE CALIDAD Y LIDER DE GESTION (PLANES DE CALIDAD Y
CLIENTE DISEÑO DEL PLAN DE ASISTENCIA PROCEDIMIENTOS,
Necesidad, Servicio Solicitado PROCEDIMIENTOS, ANALISIS DE PROYECTOS PROCEDIMIENTOS, ANALISIS
ANALISIS DE TRABAJO
DE TRABAJO SEGURO, EPP) DE TRABAJO SEGURO, EPP)
SEGURO, EPP)

P RECEPCION Y ALISTAMIENTO DE LIDER DE GESTION

PROCESOS DE APOYO Recursos Solicitados Recursos operativos Plan de calidad Plan de calidad
RECUSROS DE PROYECTOS

Planeacion de la operación Procedimientos

Procedimientos Especificos,
ALISTAMIENTO DEL PERSONAL, ((PLANES DE CALIDAD Y LIDER DE GESTION Especificos, Formatos,
Recursos Operativos Formatos, Documentacion de
DOCUMENTOS Y EQUIPAMIENTO PROCEDIMIENTOS, ANALISIS DE PROYECTOS Documentacion de
seguridad
DE TRABAJO SEGURO, EPP) seguridad

Orden de compra, Orden de compra,

LIDER DE GESTION
COMERCIAL Solicitud Orden de Servicio AUTORIZACION INICO DE LA OBRA Orden de Servicio Procedimiento, Procedimiento,
DE PROYECTOS
Documentacion SST Documentacion SST

Orden de compra, Orden de compra,

LIDER DE GESTION
Orden de Servicio H PRESTACION DEL SERVICIO Servicio prestado Procedimiento, Procedimiento,
DE PROYECTOS
Documentacion SST Documentacion SST

Certtificado de actividades
ejecutadas, certificado servicio
VERIFICACION DE LOS CRITERIOS LIDER DE GESTION Procedimiento de proceso
Servicio prestado Analisis de conformidad de buceo, WORK COMPLETION
DE CUMPLIMIENTO DE PROYECTOS de operaciones
PRE- DIVE CHECKLIST, analisis
de riesgo por oficio ARO

Procedimiento de proceso
Fotos, videos, conformidad,
TOMA DE ACCIONES - de operaciones, Informes
Servicio conforme, servicio LIDER DE GESTION certificado de actividades
Analisis de conformidad ELABORACION DEL INFORME Y CLIENTE, COMERCIAL de Gestion, fotografias,
no conforme DE PROYECTOS ejecutadas FORMATOS DE
ENTREGA AL CLIENTE videos, orden de
OPERACIONES
conformidad,

Productos no conformes, servicios Puntos de mejora, analisis Procedimiento de proceso

LIDER DE GESTION matriz de indicadores, formato
conformes, evaluacion del proceso, A MEDICION DE INDICADORES de indicadores, mejora a de operaciones, matriz de
DE PROYECTOS de acciones de mejora
productividad procesos indicadores.

Formato Recepción de Quejas y MEDICION DE QUEJAS Y LIDER DE GESTION Procedimiento ante Quejas Registro Quejas y Reclamos /
Quejas y Reclamos GESTION INTEGRAL
Reclamos RECLAMOS DE PROYECTOS y Reclamos Acciones Correctivas

Acciones correctivas, acciones

Puntos de mejora, analisis de GENERACION DE PLANES DE LIDER DE GESTION preventivas, acciones de
Acciones de mejora
indicadores, mejora a procesos ACCION DE PROYECTOS mejora, formato control
acciones de mejora

NOTA ACLARATORIA: Para mayor explicacion correspondiente a esta caracterizacion se anexa el diagrama de flujo en el cual se detalla el proceso asi mismo se apoya en el procedimiento

RIESGOS PARTES INTERESADAS ASPECTOS E IMPACTOS AMBIETALES AUTORIDADES JEFES DE PROCESOS

OPERACIONES Alto nivel de salidas no conformes Externo Clientes ASPECTOS IMPACTOS

No identificacion de las salidas no Generacion de residuos Aumento de volumen de
OPERACIONES Interno Trabajadores solidos residuos solidos
conformes
Prestar el servicio con falta recursos Impacto sobre los recursos
OPERACIONES Externo Gobierno Consumo de energia • Definir los objetivos del proyecto: que sean claros y alcanzables según las
incompletos naturales
capacidades de la empresa.
No implementacion de los controles de Impacto sobre los recursos • Alinear el proyecto con la estrategia empresarial / institucional.
OPERACIONES Consumo de agua • Manejar los recursos físicos, financieros, humanos y su asignación a las
seguridad y ambientales naturales
tareas. Administrar los costos y presupuestos.
Emisiones de equipos de • Administrar la calidad del proyecto según los estándares de desempeño
OPERACIONES Alto nivel de accidentes Contaminacion del aire
combustion definidos
• Gestionar los plazos para lograr terminar el proyecto a tiempo.
OPERACIONES No presentacion de informes a tiempo Derrames y Fugas Contaminacion del suelo • Garantizar que el personal del proyecto reciba toda la formación necesaria.
Analizar y manejar los riesgos.
No se reportan los accidentes- • Administrar el recurso humano. Manejar las comunicaciones.
OPERACIONES • Hacer seguimiento y control oportuno.
incidentes o casi accidentes
• Solicitar atención médica una vez que se presente un accidente de trabajo,
Resultados no objetivos en el análisis signos o síntomas de enfermedad.
OPERACIONES
de riesgos • Participar de manera activa de todas las actividades de Salud Ocupacional
REALIZADO POR LIDER DE GESTION que lleve a cabo la empresa
REVISADO POR GERENTE • Reportar todo accidente de trabajo, incidentes actos y condiciones
inseguras
AUTORIZADO POR GERENTE • Cumplir con la política ambiental de la empresa.
FECHA 9/08/2019 • Participar activamente en las actividades desarrolladas por el
departamento SGA de la empresa.
VERSION 4 • Cumplir con los programas del SGA de la empresa.

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