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Quinto semestre
 COLABORADORES

DIRECTOR DE LA FCA
Dr. Juan Alberto Adam Siade

SECRETARIO GENERAL
L.C. y E.F. Leonel Sebastián Chavarría

––––

COORDINACIÓN GENERAL
Mtra. Gabriela Montero Montiel
Jefe de la División SUAyED-FCA-UNAM

COORDINACIÓN ACADÉMICA
Mtro. Francisco Hernández Mendoza
FCA-UNAM

––––

AUTOR
Lic. Magaly Cortina Ocaña

DISEÑO INSTRUCCIONAL
Mtro. Joel Guzmán Mosqueda

CORRECCIÓN DE ESTILO
Mtro. Carlos Rodolfo Rodríguez de Alba

DISEÑO DE PORTADAS
L.CG. Ricardo Alberto Báez Caballero
Mtra. Marlene Olga Ramírez Chavero
L.DP. Ethel Alejandra Butrón Gutiérrez

DISEÑO EDITORIAL
Mtra. Marlene Olga Ramírez Chavero

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Quinto semestre
 OBJETIVO GENERAL
Al finalizar el curso, el alumno analizará cada uno de los elementos que afectan en
forma global y específica los factores que influyen en la toma de decisiones en los
mercados.

TEMARIO OFICIAL
(64 horas)

Horas
1. Mezcla de la mercadotecnia 10
2. Estrategias de mercadotecnia 8
3. Creación de producto 8
4. Investigaciones cualitativas 6
5. Investigaciones cuantitativas 6
6. Publicidad ATL y BTL 6
7. Mercadotecnia en internet 4
8. Conducta del consumidor 8
9. Posicionamiento 8
Total 64

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Quinto semestre
 INTRODUCCIÓN A LA ASIGNATURA

Como se sabe, actualmente se habla de mercadotecnia en todos los ámbitos de los

sectores económicos y sociales de nuestro mundo; por ejemplo, encontramos
mercadotecnia en las empresas, en la política, en los deportes, en el
entretenimiento, en los sistemas educativos y hasta en la religión, por mencionar
algunos.

Es por eso que hoy se ha vuelto una necesidad muy importante estudiar en muchas
de las carreras lo que la mercadotecnia representa y su interrelación con otras
materias; sobre todo si se trata de carreras del ámbito económico–administrativo o
similares.

En otras palabras, se puede decir que el papel que juega la mercadotecnia no solo
es el de vender productos (entendiendo por producto: bienes, servicios, ideas,
personas, lugares etc.); sino el hecho de causar entre los consumidores una
experiencia, creada a partir de la adquisición de un producto, ofreciéndole al
consumidor un plus.

Es significativo mencionar que el ámbito de la mercadotecnia es muy grande, y

ayudar a que un producto tenga éxito entre los consumidores es una ardua labor
que incluye muchas actividades, mucha información y muchos esfuerzos conjuntos,
dentro y fuera de las empresas, para lograr que los productos sean aceptados y
trasciendan en este mundo tan competitivo.

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Quinto semestre
 ESTRUCTURA CONCEPTUAL

PRODUCTO

PRECIO

MERCADOTECNIA

PLAZA

PROMOCIÓN

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Quinto semestre
 Unidad 1.
Mezcla de la mercadotecnia

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Quinto semestre
 OBJETIVO PARTICULAR
Al finalizar, el alumno será capaz de distinguir los diversos componentes que
integran el producto, así como las características básicas del mismo.

TEMARIO DETALLADO
(10 horas)
1. Mezcla de la mercadotecnia
1.1. Producto
1.2. Precio
1.3. Plaza
1.4. Promoción

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Quinto semestre
 INTRODUCCIÓN
En la actualidad, la mercadotecnia tiene una función muy importante en la sociedad,
desde el punto de vista económico, ya que vivimos en una sociedad capitalista en
donde se mueve todo por medio del intercambio de bienes y servicios; y debido a la
gran oferta existente en los mercados, para las empresas tiene mucha importancia
determinar cómo vender los productos que fabrican o comercializan, a fin de lograr
su objetivo primordial que es la generación de utilidades por medio de la venta de
los mismos. Por esto es muy importante estudiar detenidamente las variables
incluidas en la mercadotecnia, y las relaciones entre ellas y con el producto.

Pero en sí, ¿qué es la mercadotecnia?

Para Kotler y Armstrong (2012) la mercadotecnia, o marketing, significa la

administración de relaciones redituables con el cliente.

Para Stanton la mercadotecnia tiene que ver con un sistema global de actividades
de negocios internacionales para planear, fijar el precio, promover, y distribuir los
bienes y los servicios que satisfagan deseos de clientes actuales y potenciales.

En decir, la mercadotecnia incluye todos los esfuerzos relacionados con conseguir

un intercambio favorable para ambas partes, empresa y cliente, por medio de
productos que satisfagan sus necesidades o deseos; relación comercial que, al final,
se traduce en utilidades para la empresa y una experiencia satisfactoria para el
consumidor, tanto para los clientes actuales como los potenciales.
En esta unidad, el alumno podrá comprender los aspectos referidos a la
mercadotecnia, así como el conocimiento de los elementos básicos que la
conforman y que son útiles para los estudiantes de la carrera de informática en lo
relacionado con el conocimiento de los productos, las empresas y las diferentes
actividades que se desarrollan en un entorno competitivo.
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Quinto semestre
 1.1. Producto

Para comenzar a comprender la mercadotecnia, es preciso partir del concepto de

donde se derivarán todas sus estrategias, ya que es fundamental para la razón de
ser de la mercadotecnia; tal concepto es el producto, que es alma de nuestras
estrategias de mercadotecnia y la fuente de ingresos de todas las empresas. Los
productos satisfacen necesidades y deseos por parte de los consumidores.

Dentro del ámbito de la mercadotecnia es importante identificar la diferencia entre

necesidad y deseo, ya que muchas veces se ha escuchado que la mercadotecnia
es la encargada de crear necesidades y esa concepción es errónea, pues lo que la
mercadotecnia crea son satisfactores, que crean deseos, no necesidades, ya que
las necesidades son inherentes al ser humano y ya están establecidas, por lo que
no pueden ser creadas. Por ejemplo: Si una persona tiene sed, la necesidad sería
cubierta bebiendo algún líquido, que podría ser simple y sencillamente agua. La
mercadotecnia ofrece una gran variedad de satisfactores para poder cubrir esta
necesidad; sin embargo, su deseo puede ser beber refresco, leche, jugo, etc.

Una vez entendida la diferencia entre necesidad y deseo, podemos decir que,
finalmente, un producto puede ser cualquier cosa que se encuentre dentro del
mercado y sea susceptible de ser vendida.

El concepto de “producto” puede ser fácilmente relacionado con palabras como

champú, jabón, vasos, lápices, etc. Pero debe quedar claro que los productos no
solamente son simples objetos que podamos ver y tocar, tal como se aprecia en las
siguientes definiciones:

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Quinto semestre
Kotler y Armstrong (2012) definen producto como “cualquier cosa que puede
ofrecerse a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, y que podría
satisfacer un deseo o una necesidad” (2012: 248).

Lamb, Hair y McDaniel lo definen como “cualquier cosa, favorable o desfavorable,

que una persona recibe en intercambio” (2005: 256). Con estas definiciones
podemos concluir que un ejemplo de producto podría incluir desde un cepillo de
dientes hasta un artista, un viaje, una idea, un proceso, un profesional y un servicio.

Como puede verse, no existe ninguna relación directa, la única relación existente
es que con los clientes se llevan a cabo intercambios y, a cambio, se recibe una
remuneración económica.

Por lo común, para evitar confusiones, se habla de productos y servicios; sin

embargo, es importante destacar que un servicio es definitivamente considerado un
producto, pero se hace esta separación para dejar más claras las diferencias, ya
que podemos decir que los productos pueden considerarse como bienes tangibles,
en tanto que los servicios son bienes intangibles que se venden y no son percibidos
por nuestros sentidos.

Clasificación de productos y servicios

Esta clasificación se realiza tomando como referencia el tipo de consumidor al cual

está dirigido. Los productos pueden ser de dos tipos: los de consumo y los
industriales.

Productos de consumo: Lamb et al., definen a los productos de consumo como

“aquellos que se adquieren para satisfacer los deseos personales de un individuo”
(2006: 256).

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Quinto semestre
 Con esto se entiende que los productos están encaminados a satisfacer las
necesidades y deseos de las personas en general y, dependiendo del uso que se
les dé, pueden ser industriales o no.

Los productos, a su vez, se subdividen en las siguientes categorías, que dependen

de la manera en que los consumidores realizan la compra de los mismos y, por lo
tanto, afectan la manera en que se venden.

Productos de
consumo

De conveniencia De compra De especialidad No buscados

Esquema de tipos de productos de consumo

Productos de conveniencia: Los productos de conveniencia son aquellos que se

encuentran fácilmente disponibles para los consumidores, tienen por característica
que son de bajo precio y que al consumidor no le cuesta ningún esfuerzo
encontrarlos, los consume con regularidad y sin planificarlos. Por ejemplo: tortillas,
champú, cereales, dulces, refrescos, etc.

Productos de compra: Estos bienes son adquiridos con menor frecuencia por los
consumidores debido a que representan un gasto mayor que los productos de
conveniencia, por lo que para tomar las decisiones de compra, en la mayoría de los
casos, los consumidores tienen que realizar una comparación entre diversas marcas

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Quinto semestre
y puntos de venta, en otras palabras, los consumidores se toman mucho tiempo
para poder decir qué comprar y en dónde comprar, por lo que podemos decir que
es una compra más planificada. Algunos ejemplos de estos productos son: muebles,
ropa, artículos electrodomésticos, etcétera.

Productos de especialidad: Lamb et al., los definen como “los que los
consumidores buscan de manera extensa, un artículo en particular, y están muy
renuentes a aceptar substitutos” (2006: 257).

Para Kotler y Armstrong “son productos y servicios de consumo con características

e identificación de marca únicos, por los cuales un grupo significativo de
compradores está dispuesto a realizar un esfuerzo de compra especial” (2012: 257).
Puede decirse que para los consumidores que compran productos de especialidad,
la marca es algo fundamental para decidir su compra. Por ejemplo: relojes de marca,
automóviles, seguros de vida, ropa, etc.

Productos no buscados: El consumidor no conoce ni sabe que existen estos

productos, y, por lo tanto, no piensa en comprarlos, por lo que este tipo de productos
requieren una gran cantidad de publicidad y estrategias de promoción, que incluyen
la venta personal, y estrategias intensas de mercadotecnia muy enfocadas para este
fin. Por ejemplo: seguros, servicios fúnebres, enciclopedias, etcétera.

Es importante destacar, que las estrategias de mercadotecnia estarán enfocadas

dependiendo del tipo de producto de que se trate, ya que cada uno de ellos tiene
características muy especiales, las cuales deben considerarse para hacerlos llegar
a los consumidores.

Existen otros tipos de productos que se describen a continuación:

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Quinto semestre
Productos industriales
Los productos industriales son bienes o servicios, los cuales son utilizados como
materia prima para la producción de otros productos. Éstos no son vendidos a los
consumidores finales. Existen varios tipos de productos industriales, en el libro de
Alberto Sangri se mencionan los siguientes:

Materias primas: “Son los bienes que no han sido procesados y que formarán
parte, físicamente, del producto.” (2008: 63). En otras palabras, son todo lo
que se necesita para la elaboración de un determinado producto. Por
ejemplo, una empresa dedicada a la repostería, cuyas materias primas son
la harina y el azúcar, tendrá que comprarlas para elaborar los pasteles.

Componentes: “Son bienes que formarán parte del producto y que ya fueron
procesados” (2008: 63). Por ejemplo: un componente en la fabricación de
automóviles podrían ser las llantas, pues sin ellas el carro no estaría
terminado.

Instalaciones: Se refiere a colocar, arreglar, o disponer determinados

elementos, para que funcionen o que cumplan ciertos objetivos. Para la
elaboración de los productos son necesarios espacios físicos, como, por
ejemplo, la planta productiva, los terrenos, los edificios, etcétera.

Equipos y accesorios. Sangri define a los equipos y accesorios como los

“bienes que se usan en la fabricación de los productos” (2008: 63).
Un ejemplo de equipos y accesorios son las herramientas necesarias para la
fabricación de los productos, los utensilios de limpieza y otros equipos, que
a pesar de no formar directamente parte del producto terminado, sin ellos
éste no podría consumarse, ya aquéllos tienen una relación indirecta muy
importante en la cadena de producción.

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Quinto semestre
  Suministros: Se refiere a proveer a alguien de algo que requiere. El término
menciona tanto a la provisión de víveres o utensilios como a los objetos y
efectos que se han suministrado, con esto entendemos que es todo aquello
necesario para la elaboración de un producto.

A continuación se presenta una imagen en donde se muestra cómo se

efectúa una cadena de suministro para la elaboración de productos.
Ilustración que muestra una cadena de suministro

Fuente: http://bit.ly/1GGd94z

Por último, podemos ver otro tipo de productos, que por sus características son
llamados servicios.

Servicios

Primero que nada, es importante identificar que los servicios se caracterizan

principalmente por su intangibilidad, lo cual significa que no pueden ser percibidos
por los sentidos, ya que se utilizan y se acaban, no permanecen en el tiempo.

Sangri define al servicio como: “El conjunto de actividades, beneficios o

satisfactores que se ofrecen para su venta o se suministran con la venta” (2008: 66).

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Quinto semestre
Los servicios tienen características muy particulares que los distinguen de los
productos, entre las cuales se encuentran las que se mencionan a continuación:

1. Intangibilidad. Como se mencionó, la intangibilidad es una de las

características más importante de los servicios, pues éstos no pueden ser
percibidos por los sentidos, en otras palabras, se usan, se disfrutan y ya.
2. Heterogeneidad. Consiste en que ninguno es igual, ya que aunque los
productos o servicios se parezcan, no pueden ser estandarizados, porque
dependen de la percepción que tiene el consumidor de ellos.
3. Perecibilidad. Es cuando un servicio no se puede acumular, guardar ni
almacenar: cuando se usa se acaba.
4. Inseparabilidad. Esta característica consiste en que los servicios no se
pueden separar de quien lo está ofreciendo, ya que la mayoría de los
servicios se crean, se dan y se consumen al mismo tiempo en que son
adquiridos. Es decir, el servicio se produce y se consume de forma paralela,
ya sea de forma parcial o completa.

Una vez entendidos los tipos de productos existentes dentro del mercado, es
importante conocer los elementos que los conforman, y sin los cuales un producto
perdería su esencia.

Elementos de un producto

Los elementos que se describirán a continuación son los elementos que forman
parte de un producto tangible.
Envase:
es todo recipiente o soporte que contiene o guarda un producto, protege la
mercancía, facilita su transporte, ayuda a distinguirla de otros artículos y presenta el
producto para su venta. Es cualquier recipiente, lata, caja o envoltura propia para
contener alguna materia o artículo.
Véase: http://www.quiminet.com/articulos/definicion-de-envase-envasado-empaque-y-embalaje-
15316.htm Fecha de consulta: 13/10/2015.

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Quinto semestre
Existen tres tipos de envase.

1. Envase de venta o primario. Es aquel que está en contacto directo con el

producto, su función es protegerlo y exhibirlo de manera individual en el punto
de venta.

2. Envase colectivo, de agrupación o secundario. Este sirve para, como su

nombre lo indica, agrupar varios productos de manera colectiva para poder
venderse en punto de venta, los productos pueden ser separados sin afectar
el producto de manera individual.

3. Envase de transportación o terciario. Tiene como función principal facilitar

la manipulación y el transporte de las unidades de venta. Protege al producto
o a la agrupación del producto de los daños que puedan sufrir debido a su
transportación.

Envase primario

Envase secundario
Envase terciario

Embalaje de transporte

Unidades de carga

Panel

Fuente:
http://www.mincetur.gob.pe/comercio/ueperu/consultora/docs_taller/Parte_1_Prese
ntacion_Taller_Uso_de_Envases_yEmbalajes_a.pdf

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Quinto semestre
Empaque: El papel que juega es el de proteger el producto para que llegue en
condiciones óptimas al consumidor final, es importante dentro de la mercadotecnia,
debido a que nos va a ayudar a diseñar una imagen adecuada del producto en el
punto de venta; además, es una herramienta básica de la promoción.

Etiqueta: Es una señal, marca, rótulo o marbete que se pega a un objeto y tiene la
función de identificación, clasificación o valoración.
La etiqueta juega también un papel muy importante para el producto, ya que en ella
se puede observar información como la marca, que juega un papel cardinal en la
mercadotecnia, las instrucciones de uso, el lugar de procedencia, información en
general del producto, etcétera.

Embalaje: En el embalaje podemos encontrar todos los materiales, procedimientos

y métodos que sirven para acondicionar, presentar, manipular, almacenar,
conservar y transportar un producto o mercancía. El embalaje debe satisfacer tres
requisitos: ser resistente, proteger y conservar el producto (impermeabilidad,
higiene, adherencia, etc.), y demostrarlo para promover las ventas. Además, debe
informar sobre sus condiciones de manejo, requisitos legales, composición,
ingredientes, etc.
Como podemos ver, el embalaje juega un papel muy importante dentro de lo que
sería la transportación de los productos.

Como se puede observar, estos elementos son significativos para los productos
debido a que forman el producto en sí.

Ciclo de vida del producto

Este ciclo se refiere al tiempo que lleve el producto en el mercado y las ventas que
se registren.

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Quinto semestre
Es destacable que la trascendencia del ciclo de vida del producto radica en que va
a depender de la etapa en que se encuentre y las estrategias que se efectuarán
para poder continuar con las ganancias esperadas. Cada una de las etapas tiene
circunstancias muy específicas, y contribuirá a maximizar utilidades y minimizar las
pérdidas de la empresa.

Las etapas del ciclo de vida son definidas de muchas maneras, algunos autores
manejan una más, que es la llamada etapa de desarrollo, en donde surge la idea
del producto como tal.

A continuación, se definen las etapas más comunes del ciclo de vida del producto.

Etapa de introducción: Se refiere al nacimiento del producto como tal, en esta

etapa se incluyen los aspectos relacionados con el nacimiento de la idea, desde la
concepción de la misma hasta la fabricación del producto en sí para su lanzamiento
al mercado.

Características principales:
 Requiere fuerte inversión.
 Los niveles de venta son bajos debido a que el producto comienza a darse a
conocer.
 Existe mucha inversión para la promoción del producto.
 Todavía sufre algunos cambios relacionados con el producto en sí, o con las
estrategias de marketing.
 La disponibilidad del producto no es suficiente dentro de los puntos de venta.

Etapa de crecimiento: Esta etapa se da cuando el consumidor ha aceptado el

producto nuevo, por lo que las ventas comienzan a crecer rápidamente; sin
embargo, junto con el crecimiento de las ventas también se ve el crecimiento
acelerado de la competencia.
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Quinto semestre
Características principales:
 Las ventas comienzan a subir de manera relativamente rápida.
 Los costos de promoción bajan debido a que el producto ya es conocido por
los consumidores.
 Se incrementa la competencia.

Etapa de madurez: Es la etapa del ciclo de vida que puede llegar a tener mayor
duración, dependiendo del producto, de las condiciones del mercado, la aceptación
de los consumidores, entre otros factores muy influyentes.

Características principales:
 La publicidad y promoción se realiza para mantener imagen ante los
consumidores.
 Se vuelve más rentable el producto.
 En ocasiones se crean líneas de productos o extensiones del producto.

Etapa de declive: Esta etapa se da cuando las ventas comienzan a bajar, debido
a que los productos pueden ser percibidos como obsoletos ante los ojos de los
consumidores; tomando en cuenta que la tecnología cambia rápidamente, el
consumidor pierde interés en el producto debido a la introducción de nuevos
productos.

En esta etapa se debe analizar seriamente la salida del producto del mercado, o la
renovación del mismo, que en muchas ocasiones requiere una gran inversión, por
lo cual se debe evaluar con mucho cuidado si es que se piensa tomar el riesgo, ya
que a veces los resultados no son los esperados y lo único que se logra es que las
pérdidas sean mayores.

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Características principales:
 Reducción de las ventas.
 Reducción de la inversión con referencia publicidad y promoción.
 Reducción de puntos de venta, ya que se mantienen solo los que resultan
ser más rentables.

Para seguir con nuestra definición de mercadotecnia en donde habla del intercambio
de bienes y servicios, es medular considerar que este producto debe tener un precio
para poder realizar el intercambio adecuado para todos. A continuación se habla
acerca del precio.

1.2. Precio
En la antigüedad, los hombres realizaban el intercambio de sus bienes por medio
del trueque, consistente en el intercambio de bienes que se producían en una región
por otros que no se tuvieran en el lugar en donde se vivía, por medio de este trueque
de bienes se satisfacían las necesidades de una persona o una comunidad. Sin
embargo, a medida que evolucionó el comercio y debido a las limitaciones que se
tenían por medio del trueque, se desarrolló el dinero, una forma de pago que
facilitaba estas transacciones. De esta forma surge el concepto del precio de los
productos.

Por lo tanto, podemos definir al precio como el monto de dinero que se paga por un
producto o servicio y mediante el cual se logran los intercambios favorables para
ambas partes; sin embargo, cabe mencionar que no siempre el precio pagado por
un producto es necesariamente igual al “valor” del mismo, ya que este valor va a
depender de muchos factores y no solo del costo-ganancia que se quiere obtener.

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Quinto semestre
Existen dos tipos de valores relacionados con el precio:
Valor de uso: Es aquel que le va a dar el consumidor a un determinado
producto o servicio, por lo tanto este valor se vuelve muy subjetivo y difícil de
identificar, ya que depende de la percepción que cada individuo tiene del
mismo. Por ejemplo: Si una persona se encontrara en el desierto con una
gran cantidad de dinero pero sin una gota de agua y de repente apareciera
alguna persona y le ofreciera un vaso de agua a cambio de todo su dinero,
la persona inmediatamente le diría que sí, debido a que el valor que le da al
producto en ese momento es totalmente diferente al que le daría bajo otras
circunstancias.

Por lo tanto, como se comentaba, cada individuo tiene su propia percepción.

Valor de cambio: Este valor tiene que ver con la importancia que los demás
le den a los objetos que las empresas están vendiendo. En el ejemplo anterior
podemos decir que la persona que estaba ofreciéndole vender el agua a
cambio de todo su dinero sabe que en ese momento la necesidad de la
persona por beber agua es inmensa, por lo que él le da a su vaso de agua
un valor de cambio que a su consideración, y debido a las circunstancias, él
cree que le corresponde; por lo que podemos decir que este valor es también
muy subjetivo, ya que está basado en percepciones, en este caso de
vendedor.

A continuación se mencionan los conceptos de la utilidad, el valor y el precio:

 La utilidad puede definirse como el atributo que tiene un producto para poder
satisfacer las necesidades.
 El valor es el que le da cada uno de los individuos a un producto, es individual
y muy subjetivo, y es un concepto, actualmente, muy importante ya que es la

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Quinto semestre
 percepción de los consumidores hacia los diferentes productos y servicios
que se ofrecen en el mercado.
 El precio, finalmente, es el valor del producto expresado en moneda.

La clave para poder establecer el precio adecuado de un producto radica en el valor

que los consumidores perciben de los productos y servicios.

Fijación de precios
La fijación del precio para un producto o un servicio es una de las decisiones más
importantes para las empresas, ya que la oferta de una gran cantidad de productos
similares por las empresas, hace muy difícil definir cuál es la mejor opción de precio
para un producto, pues el consumidor, sobre todo en determinados tipos de
productos, es muy susceptible a estos cambios, por lo que las empresas deben
considerar factores como el costo, la competencia, la oferta y la demanda para
poder establecer el mejor precio para sus productos, el cual satisfaga las
necesidades de crecimiento económico de las empresas y, por otro lado, satisfaga
las expectativas de los consumidores.

Factores que influyen en la fijación de precios:

El costo

El costo es un elemento de suma importancia para la fijación del precio. Se define

como “el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la
prestación de un servicio.” Véase: http://definicion.de/costo/

Es sustancial apreciar que el precio de un producto es la suma del costo más el

beneficio que se obtiene de un producto; también es llamado precio de venta al
público.

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Quinto semestre
El costo de un producto está formado por el precio de la materia prima, el precio de
la mano de obra directa empleada en su producción, el precio de la mano de obra
indirecta empleada para el funcionamiento de la empresa y el costo de amortización
de la maquinaria y de los edificios. Puede observarse que son muchos los
elementos que se necesitan evaluar para poder establecer el costo de un producto.

A continuación se detallan los costos más comunes a calificar para la fijación del
precio.

Clasificación de los costos para determinar el precio

a) Costos de materia prima: Es el costo que se tiene de todos los elementos

necesarios para la elaboración propia del producto final. Por ejemplo: Si fuera
una empresa productora de jugo de naranja, las naranjas, el azúcar, el
envase serían materias primas que sirven para la elaboración del producto.

b) Costos de la mano de obra directa: Esta se refiere al costo del recurso

humano que interviene directamente en la transformación del producto. Es el
sueldo de las personas que se encuentran en la línea de producción del jugo
de naranja.

c) Costos indirectos de fabricación: En este caso son los costos que

intervienen en la producción del producto sin estar directamente relacionados
con el mismo.

Por ejemplo: El sueldo de los supervisores de calidad, que no intervienen

directamente en la producción del jugo de naranja; sin embargo, juegan un papel
importante, dado que verifican la calidad con la que se produce.

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Costos relacionados con la duración del beneficio

a) Costos de inversión (largo plazo): Estos costos son los que están
relacionados con la maquinaria que se adquiere para la producción de los
productos, los edificios en donde se encuentran ubicadas las plantas de
producción y oficinas administrativas, etcétera.

b) Costos de operación: Estos gastos son los que se originan por la misma
operación de la empresa, por ejemplo, los inventarios, los seguros, etcétera.

c) Costos de distribución: Estos gastos son los que se originan en todo el

proceso, que implica el desplazamiento de los productos hasta el consumidor
final, por ejemplo, sueldos de agentes, vendedores, fletes, etcétera.

Costos relacionados con el monto de las operaciones

a) Costo fijo: Es el que se va a mantener constante sin importar cuántos artículos

sean producidos, por ejemplo, la luz, el agua, etcétera.

b) Costo variable: Se le llama al costo que va a cambiar dependiendo del número

de artículos producidos, por ejemplo, la materia prima necesaria para la producción
de los productos, ya que a más unidades, mayor requerimiento de aquélla.

c) Costo total: Resulta de la suma del costo fijo total y del costo variable total por
una cantidad específica producida.

Como puede apreciarse, son muchos los costos que intervienen en la fabricación
de productos y la creación de servicios, pues aunque éstos no sean productos
tangibles, también deben contabilizarse los costos generados por su operación.

En seguida se tratará un concepto importante dentro de la fijación de precios; ya

que tiene una estrecha relación con los costos.
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Quinto semestre
Punto de equilibrio

Desde el punto de vista de contabilidad de costos, el punto de equilibrio “es aquel

punto de actividad (volumen de ventas) en donde los ingresos son iguales a los
costos, es decir, es el punto de actividad en donde no existe utilidad ni pérdida.” En
otras palabras, los costos que se están generando por la producción de algún
producto es igual a las ganancias que se obtienen por las ventas de los mismos.
Véase: http://www.crecenegocios.com/el-punto-de-equilibrio/

Lo que nos permite hallar el punto de equilibrio es:

 Conocer cuántas unidades necesitamos vender para poder comenzar a
generar utilidades.
 Conocer la viabilidad de un determinado proyecto.
 Saber en qué momento, a partir del nivel de ventas, podemos realizar un
cambio de algún costo variable a un costo fijo o viceversa, que se tenga en
la empresa.

Para poder sacar el punto de equilibrio se utiliza la siguiente fórmula:

Ejemplo de una gráfica de punto de equilibrio:

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Quinto semestre
 Fuente: www.bit.ly/1OTwt1U

Otro factor muy importante para la determinación del precio son la oferta y la
demanda.

Oferta y demanda

Los precios de los productos están determinados en gran medida por dos factores
que juegan un papel sustancial en la economía de un país, como son la oferta y la
demanda. Estas decisiones toman en cuenta factores como la escasez de los
recursos, y los costos-beneficios que concurren en los mercados; en este caso
productores y consumidores determinarán el costo de los productos, así como la
cantidad de productos que deben ser producidos, por lo que es de suma importancia
estar muy al pendiente del comportamiento del mercado.

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Quinto semestre
Demanda
La demanda se refiere a cuánto producto los consumidores están dispuestos a
comprar a los precios que se encuentran dentro del mercado.

La demanda reacciona de la siguiente manera:

 El incremento de la demanda de un bien hace que el precio del producto
aumente.
 La reducción de la demanda hace que los precios de los productos bajen.

Para entender un poco más en relación a la demanda y la importancia de ésta

para la fijación de los precios, se hablará a continuación de la ley de la demanda.

Ley de la demanda.
Es la relación negativa o inversa entre el precio y la magnitud de la demanda: La
relación entre la cantidad demandada y el precio es inversa; esto quiere decir
que si se sube el precio de un producto o servicio, la demanda de éstos
disminuirá.

Curva de la demanda

De esta manera, la curva de demanda

representa la cantidad de bienes que los
compradores están dispuestos a adquirir a
determinados precios. Generalmente, la
curva de demanda es decreciente, ya que
entre más elevados sean los precios de los
bienes y servicios, el consumidor consume

Fuente: menos o no tiene lo suficiente para

http://www.economia.ws/oferta-y- adquirirlos.
demanda.php

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Quinto semestre
Oferta:
La oferta se refiere a la cantidad de un producto que los fabricantes están dispuestos
a producir tomando en cuenta los precios existentes en el mercado.

Ley de la oferta:
Laura Fisher y Jorge Espejo definen la ley de la oferta como “la cantidad de una
mercancía que los productores están dispuestos a poner en el mercado, la cual
varía en relación directa al movimiento del precio” (Fisher y Espejo, 2011: 243). Es
decir, la cantidad de productos ofrecidos irá en relación proporcional al precio.

Fuente: http://www.periodicoelpulso.com/html/0803mar/observa/monitoreo.htm

Fuente: http://promo2014economia.blogspot.mx/2013/10/desplazamiento-de-la-
curva-de-la-oferta.html
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Quinto semestre
Otra forma de fijar el precio es analizar el precio de la competencia en productos
similares a los de la empresa en cuestión, dado que, por lo general, sobre todo en
ciertos tipos de productos, los consumidores basan su decisión de compra en la
comparación de precios entre diferentes productos de diferentes empresas, como
es el caso en el consumo de yogurt, los jugos, los cereales, etcétera.
Una vez que ya se han tomado las decisiones basadas en el precio, la decisión a
tomar es en dónde se va vender el producto y cuáles son los canales de distribución
más adecuados para los productos de una empresa.

1.3. Plaza
Otra de las decisiones que deben valorarse dentro de la mezcla de la
mercadotecnia, responde a la pregunta ¿dónde se deben vender los productos?, lo
cual representa una decisión de suma importancia para la empresa. Podríamos
analizar el supuesto de que existe una empresa que lanza al mercado un producto
innovador, a un precio muy competitivo; sin embargo, no es encontrado en ningún
lado por el consumidor, lo que resultaría es que el consumidor, al tener tantas
ofertas, buscaría uno similar para poder cubrir la necesidad o el deseo que tiene, y
de esta manera se perdería la oportunidad tan importante de poder establecer un
vínculo con el consumidor. Por otro lado, la plaza no solo tiene que ver con la
colocación de productos en el punto de venta, también tiene que ver con la
distribución física y la logística de los mismos. Es por esta razón que la plaza
también es llamada distribución física y logística.

Alberto Sangri (2008) define la logística o distribución física como el proceso de

planeación, instrumentación y control eficaz del efectivo y el costo, el flujo y
almacenamiento de materias primas e inventarios de productos, ya sea que éstos

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Quinto semestre
estén terminados o no, así como el flujo de información respectivo desde el punto
de vista del origen hasta el consumo, para cumplir los requerimientos del cliente.

Con esto podemos decir que dentro de la plaza se encuentran todos los esfuerzos
que realiza la empresa con respecto a las actividades relacionadas con el
almacenamiento e inventarios, transporte, manejo de los productos y los canales de
distribución existentes para poder hacer llegar los productos al consumidor final, así
como la cobertura que deben alcanzar los productos en el mercado.

Un canal de distribución son las formas en que se realizan los enlaces

fundamentales entre los productores y los consumidores, o sea, es el medio por el
que se van a llevar los productos a los consumidores finales.

Funciones de los canales de distribución

Existen dos funciones importantes que deben ser tomadas en cuenta en los
esfuerzos de la empresa respecto a la plaza, a saber:

1. Beneficio de lugar: Tiene que ver con la disponibilidad de los productos con
respecto al consumidor, porque es importante tomar en cuenta que el
consumidor no está dispuesto a recorrer grandes distancias para obtener
cierto tipo de productos, como sería el caso de productos de consumo o de
conveniencia. Aunque cuando se trata de productos exclusivos, el
consumidor está dispuesto a realizar este desplazamiento, siendo éste un
caso especial por la naturaleza del producto.
Al final, el sentido del beneficio de lugar es poder colocar el producto de tal
forma que satisfaga adecuadamente las necesidades y deseos del
consumidor.

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Quinto semestre
 2. Beneficio de tiempo: En este caso es que el producto esté presente en el
momento adecuado, ya que de no encontrarse en el tiempo que el
consumidor lo necesita, traería como consecuencia que busque otros
productos que sí estén en existencia, y nuestra empresa perdería la venta.

Clasificación de los canales de distribución.

Existen básicamente dos canales de distribución, desde la perspectiva del

consumidor:

Para productos de consumo

Para productos industriales

Canales para productos de consumo

Los canales más usuales de productos de consumo a su vez se dividen en cuatro.

Canal directo

Del productor o
Consumidores
fabricante

Como se observa, no tiene ningún tipo de intermediario, es el canal de distribución

más directo que existe, de ahí su nombre. En este caso, el productor o fabricante
será aquel que desempeñe la mayoría de las funciones, tales como almacenaje,
comercialización, distribución y logística.
Es la forma más rápida para distribuir los productos.
Las actividades de venta directa más comunes son las siguientes:

31 de 204
Quinto semestre
 Por catálogo

Por teléfono

Correo convencional o electrónico

Por televisión

Puerta a puerta

Por mencionar algunas.

Canal detallista

Del productor o
Detallistas Consumidores
fabricante

Este canal incluirá intermediarios, que pueden ser los detallistas o minoristas para
llegar al consumidor.

Los detallistas o minoristas se definen como “las personas, físicas o jurídicas, que
venden al consumidor final”, un gran número de compras se realizan por medio de
este canal.
El productor para poder utilizar este canal debe contar con una gran fuerza de venta,
que se encargará de contactar con los minoristas.
Ejemplo: Tiendas como Walmart, Liverpool, entre otras.

32 de 204
Quinto semestre
Canal mayorista

Del productor o
Mayorista Minorista Consumidores
fabricante
s

Este tipo de canal tiene dos niveles de intermediarios: por un lado, los mayoristas y,
por otro, los minoristas o detallistas.

Los mayoristas son aquellos que venden al por mayor, es un componente

importante de la cadena de distribución y no tiene contacto con el consumidor final
o el usuario final. El mayorista se especializa en cuestiones de manejo de grandes
volúmenes de venta y tienen la infraestructura necesaria para responder a este gran
volumen de ventas, cuenta con capacidad de logística para distribuir las
mercaderías y control de crédito a su cartera de clientes.

Canal agente/ intermediario

Del productor o
fabricante

Agentes
Mayorista Minorista Consumidores
Intermediarios
s

Este tipo de canal tiene tres niveles de intermediarios, que juegan un papel
importante, ya que su función es buscar clientes para los productores o ayudar a
realizar tratos comerciales.

33 de 204
Quinto semestre
Este tipo de canal suele utilizarse cuando hay muchos pequeños fabricantes o
productores y muchos comerciantes que no cuentan con los recursos para poder
establecer relación con los productores. Un ejemplo de esto es la central de abasto,
en donde los productores dejan sus productos para que los intermediarios sean los
encargados de venderlos a los minoristas, que, a su vez, venderán las frutas y las
verduras a los consumidores finales.

Canales para productos industriales

Canal directo

Del productor o
Usuarios industriales
fabricante

Este tipo de canal es el más usado, ya que es corto y el más directo, los fabricantes
usan a su propia fuerza de ventas para poder ofrecer y vender sus productos.
Los usuarios industriales compran la materia prima o lo que necesitan para la
elaboración de sus productos directamente a los productores y fabricantes sin
utilizar ningún intermediario.

Distribuidor industrial

Del productor o Distribuidores Usuarios

fabricante industriales
industriales

Este tipo de canal se usa frecuentemente por productores o fabricantes que venden
artículos de manera estandarizada o que tienen poco o mediano valor. También es
utilizado por pequeños fabricantes, los cuales no cuentan con la capacidad
necesaria para poder contratar su propia fuerza de ventas.
34 de 204
Quinto semestre
Los distribuidores industriales realizan las mismas funciones de los mayoristas en
los canales de distribución para los productos de consumo.

Canal Agente / intermediario

Del productor o Agentes Usuarios

fabricante intermediarios industriales

En este tipo de canales los agentes intermediarios facilitarán las ventas de los
productores o fabricantes ayudándoles a encontrar clientes industriales y ayudarlos
a establecer tratos comerciales.

Canal agente / intermediario – Distribuidor industrial

Del productor o Agentes Distribuidores Usuarios

fabricante Intermediarios Industriales Industriales

En este canal, el papel que juega el agente es el de facilitar la venta de los

productos, y la función del distribuidor industrial es almacenar los productos hasta
que son requeridos por los usuarios industriales.

Los canales que se ejemplificaron anteriormente en referencia a los productos de

consumo y los productos industriales no son los únicos existentes, pero sí son los
más comunes, el canal de distribución más adecuado para cada una de las
empresas va a depender de las necesidades muy particulares de cada caso, aquella
que le convenga más a la empresa calculando los costos que le genera y los
recursos y el tiempo con los que cuenta para realizar todas sus operaciones de
distribución.

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Quinto semestre
Criterios más comunes para la selección de los canales de
distribución.

Cobertura del mercado

Se refiere a tener mayor o menor amplitud en puntos de venta referente a una

determinada zona. Por sus características, puede ser intensiva, exclusiva o
selectiva y la elección dependerá del tipo de producto que se tenga y de sus
características.

a) Distribución intensiva. Tiene por objetivo alcanzar un máximo volumen de

las ventas, es por esto que necesita contar con un gran número de puntos de
venta y tener presencia en todos, para lograr este objetivo necesita contar
con un gran número de intermediarios.

b) Distribución exclusiva. Aquí es importante valorar las características de los

productos y de los consumidores finales, para la elección idónea de los
puntos de venta, con el objetivo de crear una buena imagen de marca.

c) Distribución selectiva. Este caso se da cuando la empresa escoge un

número determinado en un área específica para poder poner los puntos de
venta de sus productos. Para escoger estos puntos de venta se deben
considerar criterios muy específicos en cuanto a los intermediarios con los
que se va a colaborar; estos criterios incluyen aspectos como: el tamaño del
punto de venta, la imagen, los servicios que se ofrecen, el stock y las
estrategias de comunicación que manejan. Se utiliza principalmente con los
productos de compra reflexiva o los de especialidad.

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Quinto semestre
Control
Es importante fijarlo valorando las necesidades específicas del fabricante, ya que
en los canales en donde se utilizan intermediarios éstos toman la propiedad de los
productos y podrían realizar algunos cambios a dichos bienes, lo cual dependerá de
las necesidades específicas de la empresa.

Costos
Es importante destacar, que para la elección del canal de distribución correcto se
debe considerar la necesidad de allegar el producto en óptimas condiciones al
consumidor final.

Otro factor que se debe justipreciar es la cobertura del mercado, ya que la elección
de un canal de distribución más corto puede representar menor cobertura de
mercado o una cobertura muy limitada, lo que representaría mayor control sobre los
productos; pero mayor costo para la empresa; sin embargo, en un canal más largo,
se tendría menor control del producto, pero los costos se reducirían.

Una empresa debe determinar el mejor canal de distribución basándose en las

necesidades de la empresa y así satisfacer las necesidades de los consumidores,
aunque en algunas ocasiones represente un costo mayor.

Al final, lo importante para la empresa es percibir utilidades, por lo que debe

considerar el canal basado en el costo–beneficio que representa para la empresa,
y así lograr su objetivo.

Intermediarios

Los intermediarios pueden definirse así: “La persona física o jurídica que
actúa como enlace entre dos o más partes que desean realizar una
compraventa u otro tipo de operación. Actúa sin tomar una posición propia.”
37 de 204
Quinto semestre
 Véase: http://fundamentos-del-marketing.blogspot.mx/2012/08/proveedores-
e-intermediarios.html
(Fecha de consulta: 25/01/2016)

La función de los intermediarios es realizar la conexión de los productores con los

consumidores finales. Éstos aparecen como los minoristas, los mayoristas, los
agentes de venta y los comerciantes.

Tipos de intermediarios

Distribuidor: Éste, generalmente, se especializa en la venta de los productos en

los que el fabricante necesita apoyo de promoción y venta.

Mayorista. Se define como un establecimiento mercantil que vende todo tipo de

productos, las funciones que ejerce son fungir como bodega y puede vender o
revender lotes completos, tanto a empresas como a consumidores finales.

Minoristas. También llamados detallistas, este término proviene de la venta al

detalle, y son los que se encargan de venderles a los consumidores o usuarios
finales.

Corredor. Es el que establece el enlace entre los compradores y vendedores, pero

tiene la característica de que nunca toma posesión física de ningún producto.

Empresa de logística. Es la que colabora en el desempeño de las actividades de

distribución referentes a bodega, transporte, manipuleo de las mercancías, etc. pero
no se relaciona con las actividades de compra y venta de productos.

38 de 204
Quinto semestre
Funciones que realizan los intermediarios

Los intermediarios realizan diversas funciones que le ayudan a los productores a la

distribución y comercialización de sus productos, por ejemplo:
a) Compra de los productos para venta final y reventa.
b) Realizan promoción de venta tanto a consumidores finales como a
compradores corporativos.
c) Realiza la clasificación de los productos para poder realizar la venta de los
mismos.
d) Realizan la acumulación de productos de diferentes productores o
fabricantes para poder realizar la venta de los mismos.
e) Realizan el movimiento de los bienes.
f) Algunos intermediarios cumplen la función de obtener información para el
desarrollo de las investigaciones de mercado.
g) Algunos intermediarios realizan operaciones financieras que generan
soluciones tanto a los compradores como a los vendedores.
h) Almacenamiento de las mercaderías, así como manejo de inventarios.
i) Segmentación: algunas empresas ayudan a segmentar los productos según
los diferentes perfiles de los usuarios, definidos por factores como capacidad
de compra, edad, sexo, etcétera.

Clasificación de los minoristas

Clasificación de acuerdo a la propiedad y vinculaciones

Comercio independiente: Este es el tipo de las también llamadas “tienditas de la

esquina”, cada vez son menos comunes debido a que las grandes tiendas han
acaparado mucho del mercado; sin embargo, hay zonas en donde todavía existe
este tipo de comercio.

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Quinto semestre
Departamento alquilado: Un ejemplo son las boutiques que se encuentran en las
tiendas departamentales, donde la tienda no es propiamente de la marca. Un
ejemplo de esto es Liverpool.

La ventaja para las empresas del uso de un departamento alquilado es el beneficio

de la afluencia de compradores y de la publicidad que ellas tienen, aunque un
aspecto que podría resultarles negativo es que las empresas que lo usan necesitan
adecuarse a las promociones y horarios de éstos.

Cadenas voluntarias de detallistas: Es un grupo de detallistas los cuales se

integran por medio de una asociación, en donde la finalidad es constituir una solo
grupo de compras para poder lograr conseguir precios más bajos. Estos pueden
ser:

1. Cooperativas de detallistas: Son los detallistas que se asocian a fin

de obtener de la forma jurídica de cooperativa ventajas en las compras
y en algunos servicios complementarios.

Véase:
https://www.clubensayos.com/Negocios/Clasificaci%C3%B3n-Del-
Comercio-Detallista/58366.html

2. Cooperativas de consumidores y usuarios: Éstas son “las

sociedades constituidas por personas que se asocian, en régimen de
libre adhesión y baja voluntaria” El objetivo que persiguen estas
cooperativas es el de suministrar los bienes y servicios adquiridos por
terceros o que son producidos por los mismos socios.

Véase:
http://www.empleo.gob.es/es/Guia/texto/guia_2/contenidos/guia_2_7
_1.htm (Fecha de consulta: 25/1/2016).

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Quinto semestre
 3. Franquicias: Son contratos que contienen una amplia gama de
prestaciones de servicios, suministros de bienes y cesión del nombre
comercial. El franquiciado paga una cuota de entrada y un porcentaje
de los ingresos que obtiene al dueño de la franquicia.
4. Cadenas integradas o sucursalistas: Con ellas se busca conseguir
economías de escala, que refieren a “Cualquier situación de
producción, incluso la prestación de servicios financieros, en la que el
coste por unidad producida disminuye a medida que aumenta el
número de unidades producidas”, y para que esto se dé debe haber
dos o más tiendas con el mismo nombre y que el propietario sea él
mismo.

Véase: http://www.economia48.com/spa/d/economias-de-
escala/economias-de-escala.htm

5. Grupos de distribución: Grupo de empresas que actúa en diversos

sectores, y que tiene una gran variedad de tiendas, que tienen un
nombre diferente y distinta identidad, pero aun así son de un mismo
propietario.

6. Almacenes de fábrica: Es cuando un mismo fabricante tiene su

tienda para venderle directamente al consumidor a precios
relativamente más baratos.

Clasificación según la localización.

1. Centros comerciales: Éstos son edificios que tienen una gran

extensión (2.000 a 250.000 metros cuadrados), que contienen un gran

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Quinto semestre
 número de tiendas especializadas, o incluso un gran almacén, y en el
que pueden encontrarse, inclusive, centros de esparcimiento.
2. Mercados: En los mercados se lleva a cabo una gran concentración
de oferta en un solo lugar. Por lo general los mercados se especializan
en la comercialización de alimentos en general y productos
perecederos.
3. Galerías comerciales: Son edificios en los que se pueden encontrar
un número de pequeñas tiendas, almacenes de prestigio, restaurantes
etc.
4. Calles comerciales: Son calles en donde se puede encontrar
concentrado un gran número de comercios de tipo general o
especializado.

Clasificación según la estrategia que se sigue

1. Comercio especializado: Se refiere al establecimiento comercial que

vende de forma tradicional, cuenta con poca amplitud y mucha
profundidad, ejemplo: Zara.
2. Comercio tradicional: El comprador es atendido por un dependiente,
es importante destacar que un comercio tradicional cuenta con una
gran amplitud de productos, pero con poca profundidad.
3. Category killer: Es un establecimiento de gran tamaño especializado
en una categoría de productos con una amplitud y profundidad muy
grandes.
4. Tiendas de conveniencia: Son pequeños supermercados abiertos
generalmente las 24 horas del día, o la mayor parte del día. El usuario
paga esta comodidad.
5. Supermercado: El supermercado es aquella tienda que tiene un
sistema de venta directo al consumidor y está dividido por
departamentos en donde se dividen diferentes categorías de

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Quinto semestre
 productos, como por ejemplo: abarrotes, ropa para dama, línea de
enseres y electrodomésticos, etc.
6. Hipermercado: Es un establecimiento en donde se realiza la venta al
por menor, con una superficie de aproximados 2.500 m2, se
caracteriza por realizar sus operaciones comerciales de autoservicio
y pago en cajas de salida, además, por lo regular, disponen de gran
espacio de estacionamiento.

Clasificación de los mayoristas

1. Mayoristas comerciantes: Son negocios independientes que toman

posesión de la mercancía que manejan.

Existen dos tipos de mayoristas comerciantes:

a) Mayoristas de servicio completo: Como su nombre lo indica, estos

mayoristas ofrecen un servicio completo, el cual incluye desde tener
existencias, tener personal de venta, ofrecer crédito, realizar las entregas y
proporcionar ayuda administrativa. Los comerciantes mayoristas le venden
sobre todo a los detallistas y les ofrecen una amplia gama de servicios.
Tienen una gran longitud y profundidad de su línea de productos.
b) Mayoristas de servicio limitado: Este tipo de mayoristas le ofrecen menos
servicios a sus proveedores y clientes, a continuación se menciona su
clasificación:

Mayoristas de pago inmediato: Tienen una línea limitada de

artículos de gran demanda, solo aceptan efectivo y no realizan
entregas a domicilio.

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Quinto semestre
 Mayoristas de camión: Llevan a cabo una función de venta y entrega.
Ofrecen una línea limitada de mercancías como leche, pan o
bocadillos que venden en efectivo al mismo tiempo que hacen sus
rondas por supermercados, pequeñas tiendas de alimentos,
hospitales, restaurantes, cafeterías de fábricas, entre otros lugares.

Fletadores de entrega: Operan en industrias que manejan productos

muy voluminosos, como, carbón, madera y equipo pesado. Los
fletadores de entrega no tienen inventario ni manejan la mercancía,
sino que, una vez que reciben el pedido, encuentran a un productor
que envía la mercancía al cliente directamente. Los fletadores de
entrega corren con los riesgos y la responsabilidad de la mercancía y
en el momento en que se acepta el pedido hasta que se entrega la
mercancía al cliente.

Cooperativas de productores: Llevan a cabo la recolección de

productos agrícolas para venderlos en los mercados locales. Las
ganancias obtenidas se dividen entre los miembros de la cooperativa
al final de cada año. Uno de sus objetivos es el de tratar de mejorar la
calidad de los productos y promover un nombre de marca.

Mayoristas por pedido de postal: Envían catálogos a los clientes

detallistas, industriales e institucionales, ofreciendo joyería,
cosméticos, alimentos especiales y otros artículos pequeños. Los
principales clientes de los mayoristas de pedido postal son negocios
de pequeñas zonas alejadas. Estos no cuentan con personal de
ventas que realicen llamadas por teléfono a los clientes; los pedidos
que se realizan son llenados y enviados por correo, camión o cualquier
otro medio.

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Quinto semestre
 2. Corredores: Un corredor es el encargado de reunir a los compradores y
vendedores y tiene la función de apoyar a la negociación. Algunos ejemplos
de éstos son los corredores de bienes raíces, de seguros y de valores o
finanzas.

Agentes: En la página de interface mercadológica dice que “Los agentes

representan a los vendedores o compradores de manera más o menos
permanente.”
Véase: http://www.interfacemercadologica.com/glosario.html
(Fecha de consulta: 25/01/2016).

Se dividen del modo siguiente:

a) Agentes de adquisiciones: Por lo general tienen una relación

a largo plazo con los compradores. Son los que se encargan de
realizar las adquisiciones por los compradores, y con
frecuencia inspeccionan, almacenan y envían los bienes.
b) Comerciantes por comisión: Son:

“agentes que toman posesión física del producto y

negocian las ventas. Por lo regular no se utilizan a largo
plazo. Suelen trabajar en el mercado de productos
agrícolas, con agricultores que no quieren vender su
propio producto y no pertenecen a una cooperativa.”

Véase: http://es.scribd.com/doc/233280676/Distribucion-y-Transporte-Logistica-
Empresarial-docx#scribd (Fecha de consulta: 25/01/2016).

3. Sucursales Este tipo de mayoreo efectúa 31% del volumen total del
comercio al detalle. Los fabricantes crean sus propios puntos de venta con

45 de 204
Quinto semestre
 la finalidad de mejorar el control de inventario, la venta y la promoción de sus
productos.

Las decisiones que se toman de dónde y cómo se hará llegar a los consumidores el
producto, dependerá de la estructura de las empresas y de las necesidades
específicas de cada una de ellas.

Una vez que se ha seleccionado la manera en que se hará llegar el productos al

consumidor, es importante tomar en cuenta cómo haremos que compre nuestros
productos y no los de la competencia, porque como podemos observar, existe una
gran variedad de productos disponibles para los consumidores de todo tipo en un
sinnúmero de puntos de ventas y formas para que ellos puedan obtenerlos, es por
eso que existe dentro del mix1 de la mercadotecnia, una herramienta que nos dará
las bases para poder lograr captar la atención de nuestros consumidores: la
promoción.

1.4. Promoción
Los consumidores actualmente se encuentran bombardeados por todas las ofertas
de diferentes productos y servicios dentro del mercado, por lo que las actividades
de promoción se han vuelto determinantes en las estrategias de mercadotecnia para
poder llamar la atención de los consumidores y lograr que prefieran nuestros
productos a los de la competencia.

Sabemos que una de las herramientas más conocidas dentro de la promoción es la

publicidad, la cual causa mucho impacto dentro de las decisiones de compra de los

1
Consultar: http://definicion.de/marketing-mix/
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Quinto semestre
consumidores; sin embargo, existen muchas otras estrategias que pueden ser
utilizadas para poder lograr el objetivo que toda empresa persigue: vender lo más
que se pueda, y así poder generar utilidades causando en sus consumidores una
experiencia única a través de sus productos y servicios, y así lograr que los
consumidores los prefieran a los de la competencia.

La promoción es una actividad consistente en comunicar, informar, dar a conocer o

recordar la existencia de un producto a los consumidores, así como las actividades
de persuasión, estimulación, motivación o el apoyo a inducir su compra, adquisición,
consumo o uso.

Por medio de la promoción las empresas presentan lo que están ofreciendo a los
consumidores, crean posicionamiento y reconocimiento de marca, entre otros.

Las herramientas más importantes para efectuar la promoción de nuestros

productos son las siguientes:
1. Publicidad
2. Venta personal
3. Promoción de ventas
4. Relaciones públicas
5. Marketing directo
6. Merchandising

A continuación se definirá cada uno de ellos.

Publicidad
La publicidad es definitivamente una de las herramientas más importantes dentro
de las estrategias de promoción, debido al número de personas a las que llegue, y
la facilidad que nos da que los consumidores tengan conocimiento de nuestro
producto, lo reconozcan y lo compren.

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Quinto semestre
La publicidad es definida por Sangri como:
Aquella actividad que utiliza una serie de técnicas creativas para diseñar
comunicaciones persuasivas e identificables, transmitidas a través de los
diferentes medios de comunicación pagada por un patrocinador y dirigida a
una persona o grupo con el fin de desarrollar la demanda de un producto,
servicio o idea (2008: 344).

O´Guinn y Semenik, autores del libro Publicidad y comunicación integral de marca,

definen a la publicidad de la siguiente manera: "La publicidad es un intento pagado
de persuasión, mediado por las masas" (2007: 9).

Para Lamb et al., autores del libro Fundamentos de Marketing (2005: 395), es "una
comunicación no personal, pagada por un patrocinador claramente identificado, que
promueve ideas, organizaciones o productos”.

Los puntos de venta más habituales para los anuncios son los medios de
transmisión por televisión y radio y los impresos (diarios y revistas). Sin embargo,
hay muchos otros medios publicitarios, desde los espectaculares a las playeras
impresas y, en fechas más recientes, el internet.

Es importante destacar la diferencia que existe entre publicidad y propaganda, ya

que muchos utilizan estos términos de manera indistinta; sin embargo, sí existe
diferencia y se utilizan con fines diferentes. La propaganda difunde por medios
masivos de comunicación ideas políticas y religiosas; mientras que la publicidad es
la encargada de dar información para vender productos y servicios a los
consumidores.

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Quinto semestre
Objetivos de la publicidad

Estos objetivos se clasifican según el propósito de cada uno de ellos. Kotler, en su

libro Dirección de Marketing. Conceptos esenciales, menciona que existen tres tipos
de objetivos dentro de la publicidad y éstos son:

1. Informar: En la etapa de introducción del producto este es uno de los

objetivos más importantes, ya que lo que se busca es crear una demanda
primaria del producto en cuestión. Es, en otras palabras, el que el consumidor
conozca el producto y las características y atributos que posee. Por ejemplo,
Apple tuvo que informar en un principio a los consumidores cuáles eran las
características y beneficio de su producto, en este caso el IPAD.

2. Persuadir: Lo que trata de lograr la persuasión es crear una demanda

selectiva en donde los consumidores que pertenecen a nuestro segmento de
mercado logran comprender por qué nuestro producto es mejor en
comparación con la competencia, y así lograr convencerlos de que compren
los nuestros.

3. Recordar: En la etapa de madurez del ciclo de vida este objetivo se vuelve

fundamental debido a que los consumidores ya conocen nuestro producto
perfectamente bien, y de alguna manera nuestro mercado está definido así
que lo que interesa en esta parte es el recordarles que ahí estamos para
cubrir sus necesidades y deseos, ya que de otra manera, por la saturación
de productos y marcas, si no existiera la publicidad, los consumidores
olvidarían rápidamente nuestra existencia.

Por otro lado, tenemos los objetivos específicos que persigue la publicidad:

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Quinto semestre
 1. Respaldar las ventas personales: Es decir, la labor de la publicidad será la
de facilitar el trabajo de la fuerza de ventas, dando a conocer a los clientes
potenciales la compañía y los productos que presentan los vendedores.

2. Mejorar las relaciones con los distribuidores: Una labor importante de la

publicidad será la de ayudar a satisfacer los canales mayoristas y/o
minoristas.

3. Introducir un producto nuevo: Es importante informar a los consumidores

acerca de los nuevos productos o de las extensiones de línea que la empresa
está lanzando, para poder así lograr que los consumidores se percaten de la
existencia de los productos nuevos.

4. Expandir el uso de un producto: Se pueden tener los siguientes tres

objetivos:

1) extender la temporada de un producto,

2) aumentar la frecuencia de reemplazo,

3) incrementar la variedad de usos del producto.

5. Contrarrestar la sustitución: Sabemos que crear la lealtad entre los

consumidores es una labor ardua; sin embargo, por medio de la publicidad
se trata de que los consumidores continúen a lo largo del tiempo adquiriendo
nuestros productos y tratar de evitar, en lo posible, que compren los
productos de otras marcas.

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Quinto semestre
Marketing directo o venta personal

Es una herramienta de la mezcla de mercadotecnia en donde un determinado

vendedor realiza una actividad de promoción o venta de manera directa con el
consumidor. Se basa en la comunicación personal, ya que se realiza cara a cara.

Ventajas de la venta personal.

 Ayuda a lograr una buena selección de los clientes potenciales.
 Personaliza la venta tomando en cuenta el perfil del consumidor.
 Ayuda a realizar una demostración directa de los productos, propiciando que
el consumidor conozca mejor los productos.
 Ayuda a aclarar dudas inmediatamente.
 Permite cerrar la venta con mayor facilidad y en el tiempo que se realiza la
demostración del producto.
 Mejor conocimiento de las necesidades y deseos del consumidor.

Desventajas
 Es una herramienta muy costosa para la empresa.
 No se puede llegar a un gran número de clientes a la vez.

Promoción de ventas
Se creó para apoyar a la publicidad y a las ventas personales logrando que la
mezcla de comunicación sea mucho más efectiva. Es la herramienta que nos va a
ayudar a fomenta la compra de los productos mediante incentivos de corto plazo,
complementando así nuestra estrategia de publicidad.

Existen tres características dentro de la promoción de ventas que son:

1.- Selectividad: Implica que la promoción de venta debe tener objetivos muy
claros.
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Quinto semestre
2.- Intensidad y duración: Se refiere a que la efectividad depende de la intensidad
con la que se realiza y debe ser durante un corto tiempo.
3.- Resultados a corto plazo: Una de sus principales características es que los
resultados de estas acciones deben ser palpables rápidamente.

Las promociones de venta pueden llevarse a cabo no sólo para los consumidores
finales, sino también para los comerciantes y distribuidores; ya que su finalidad es
fomentar la venta de los productos.

Los objetivos que nos ayudan a la promoción de venta son los siguientes:

 Estimular las ventas.

 Atraer nuevos segmentos de mercados.
 Atraer nuevos mercados.
 Ayudar a la etapa de lanzamiento de un producto.
 Hacer frente a la competencia.
 Aumentar las ventas en épocas difíciles.
 Ayuda a aumentar la venta de productos en etapas de declinación.
 Ayudar a conocer los cambios que se han hecho en los productos de la
empresa.

Herramientas de promoción de ventas

Cupones: Los cupones son certificados que se ofrecen a los consumidores, los
cuales brindan beneficios como descuentos, dos por uno, más producto, etc.
Pueden encontrarse en periódicos, revistas, sitios web, publicidad, etc.

Descuentos: Por medio de los descuentos, se reduce el precio el producto en un

plazo de tiempo corto y definido, con respecto al precio normal de los productos.

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Quinto semestre
Bonificaciones: Las bonificaciones ocurren cuando se regresa una cantidad de
dinero o en especie relacionado con la compra de algún producto. Un ejemplo de
esto es la acción que ha realizado Suburbia, en algunas ocasiones, cuando con la
compra se bonifica el IVA, de tal manera que los consumidores adquieren sus
productos más baratos.

Muestras gratuitas: Ayudan a que el consumidor pruebe un producto que se ha

introducido al mercado o que ha tendido innovación en el mismo, para poder lograr
que el consumidor lo compre. Generalmente, las muestras son entregadas en el
punto de venta para incentivar la compra de manera inmediata o en un corto plazo.

Concursos o sorteos: Son actividades que proporcionan a los consumidores la

oportunidad de obtener una ganancia, como dinero, viajes o alguna mercancía, sea
por medio de la suerte o de un esfuerzo adicional.

Promociones en puntos de compra: Éstas también son llamadas activaciones y

son las que se realizan dentro del punto de venta como son exhibiciones y
demostraciones del producto para incentivar la compra.

Recompensas por ser cliente habitual: Éstas se llevan a cabo por medio de
puntos que se convierten en dinero en efectivo que se les otorga a los clientes por
comprar constantemente. Este tipo de recompensas pueden ser cambiadas en
cualquier lado o en algunas ocasiones sólo dentro de las tiendas de la empresa que
los otorga.

Especialidades publicitarias: “Son artículos útiles grabados con el nombre del

anunciante y que se obsequian a los consumidores. Los artículos más comunes de
este tipo son: plumas, calendarios, llaveros, cerillos, bolsas para compras,
camisetas, gorras, tazas para café, etc.”

Véase: www.promonegocios.net/mercadotecnia/promocion-de-ventas.html

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Quinto semestre
(Fecha de consulta: 25/01/2016).

Relaciones públicas
En la página de promonegocios.net se definen las relaciones públicas como:
La función de la mercadotecnia que engloba diversas acciones que no
incluyen un mensaje de ventas específico, pero que están destinadas a
construir buenas relaciones con los clientes, accionistas, funcionarios del
gobierno, empleados o en un grupo de interés en especial, todo ello, con
la finalidad de ganarse su comprensión y aceptación, y de influir
favorablemente en sus actitudes hacia la empresa u organización, sus
productos, servicios y políticas.
Véase: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/relaciones-publicas-
definicion.html (Fecha de consulta, 3/02/2016).

Como sabemos, para las empresas es muy importante mantener una buena imagen
dentro de la mente de los consumidores, así como dentro del ámbito empresarial en
donde se desenvuelven, es por eso que las relaciones públicas son consideradas
una herramienta de la promoción, ya que la buena imagen ayuda a que los
consumidores, competidores y público en general tenga una buena precepción de
lo que representa la empresa y sus productos.

Una de las principales características de las relaciones públicas es que se trata de

una comunicación no pagada o, en ocasiones, a muy bajo costo. Cabe aclarar que
las relaciones públicas no solo se realizan de manera externa; es decir, para los
consumidores o intermediarios que intervienen en el proceso de comercialización
de los productos y servicios de la misma, sino que también se realiza de manera
interna; es decir, con los mismos empleados y trabajadores, ya que son una parte
muy importante de la imagen que dan al exterior, pues emiten juicios y opiniones
que pueden causar un impacto positivo o negativo en el mercado.

Formas de realizar relaciones públicas por parte de las empresas.

1. Participar en eventos de diversa índole: deportivos, culturales,
académicos, sociales etc. Esta participación, en ocasiones se da por
medio de un patrocinio en donde la empresa ofrece algo sin costo para

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Quinto semestre
 beneficio de un evento, lo que ayuda no sólo a crear una imagen
positiva de la empresa, sino a publicitar sus productos de manera
hasta cierto punto económica.
2. Organizar eventos como, por ejemplo, concursos en donde sus
premios sean sus productos.
3. Envío de notas de prensa, en donde se envían notas o comunicados
de prensa a medios de comunicación tales como programas de
televisión, estaciones de radio, diarios, revistas, sitios web, blogs, etc.
4. Crear un blog.
5. Participar en redes sociales, lo que hoy representa una cuestión muy
importante, a la que las empresas deben prestar especial atención.

Merchandising
El merchandising se entiende como el conjunto de técnicas que son aplicadas en el
punto de venta con la finalidad de motivar la compra y satisfacer las necesidades
del consumidor. Esta herramienta ayuda a que la venta del producto sea más
vistosa para los consumidores, por lo que se ha vuelto una herramienta muy
importante de promoción. Algunos beneficios que nos puede dar el usar el
merchandising son los siguientes.

 Estimular la compra
 Crear imagen
 Reducir el tiempo de compra
 Dar imagen al punto de venta
 Aprovechar del punto de venta

Como se puede advertir, la promoción es una herramienta de comunicación que nos

va a ayudar en gran medida a que todo nuestro proceso de mercadotecnia tenga un
desenlace positivo para la empresa, que se convierta en generación de ventas y
así, al final, obtener las utilidades necesarias para la empresa y mantenerse en el
mercado.

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Quinto semestre
 RESUMEN
Como se puede ver, para realizar estrategias de mercadotecnia es muy importante
tomar en cuenta las variables que se encuentran dentro del mix de mercadotecnia
o mezcla de mercadotecnia, en la cual se incluye el producto, el precio, la plaza y la
promoción. Estos elementos de la mezcla de mercadotecnia nos ayudarán a realizar
estrategias para poder comercializar productos de manera exitosa en los mercados
tan competitivos que tenemos hoy.

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Quinto semestre
 BIBLIOGRAFÍA

SUGERIDA

Autor Capítulo Páginas

Sangri (2008) 1 “El mercado”. 20-35
2. “El consumidor”. 38-53

Kotler y Armstrong 15. “Publicidad y Relaciones públicas” 436 – 456

(2012)

Fisher y Espejo (2011) 9. “Estrategia de distribución” 160-179

Sangri Coral, Alberto (2008). Introducción a la mercadotecnia. México: Grupo

editorial Patria.
Kotler, Philip y Gary Armstrong (2012). Marketing (14ª ed.). México: Pearson.
Fisher, Laura Jorge Espejo (2011). Mercadotecnia (4ª ed.). México: McGraw Hill.

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Quinto semestre
 Unidad 2.

Estrategias de mercadotecnia

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Quinto semestre
 OBJETIVO PARTICULAR
Al finalizar, el alumno será capaz de aplicar las diferentes estrategias en casos
específicos de mercadotecnia.

TEMARIO DETALLADO
(6 horas)

2. Estrategias de mercadotecnia
2.1. Producto
2.2. Precio
2.3. Distribución
2.4. Promoción de ventas
2.5. Publicidad
2.6. Fuerza de ventas
2.7. Relaciones públicas

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Quinto semestre
 INTRODUCCIÓN
Como pudimos darnos cuenta en el capítulo anterior, la mezcla de mercadotecnia y
sus componentes son un factor importante que se debe considerar para el desarrollo
sano de cualquier producto o servicio.

Dentro de cada uno de los factores que componen dicha mezcla se realizarán
estrategias que ayudarán a la supervivencia del producto o servicio a lo largo de su
ciclo de vida, las cuales serán revisadas dentro de este capítulo.

Para comenzar explicaré la definición de estrategia. La palabra deriva del latín

“strategia”, que, a su vez, procede de dos términos griegos: “stratos”, cuyo
significado es ejército y “agein” que significa conductor o guía, por lo tanto, la
definición de estrategia como término primario es “el arte de dirigir las operaciones
militares” Como sabes, existen muchas actividades que han surgido de las
operaciones militares en guerra y que hoy tienen otros usos, como, por ejemplo, en
los negocios. Estrategia puede también definirse como “el plan ideado para dirigir
un asunto”, en otras palabras, el crear una estrategia ayuda a trazar un camino para
alcanzar un determinado objetivo, que, en este caso, se ha fijado la empresa y cuyos
esfuerzos se enfocarán a cumplirlo.

¿Pero qué es una estrategia en mercadotecnia? Se define como un tipo de

estrategia con el que cada unidad de negocios espera lograr los objetivos de
mercadotecnia que se ha fijado (Vid. promonegocios.net, 2012).

Kotler y Armstrong (2012: 61), en su libro Fundamentos de marketing, la definen

como "la lógica de mercadotecnia con el que la unidad de negocios espera alcanzar

60 de 204
Quinto semestre
sus objetivos de mercadotecnia, y consiste en estrategias específicas para
mercados meta, posicionamiento, la mezcla de mercadotecnia y los niveles de
gastos en mercadotecnia”.

Como se puede concluir, la estrategia de mercadotecnia se entiende como todos

aquellos esfuerzos que las empresas realizarán en busca de lograr sus objetivos,
encaminados al servicio o producto con el fin de que sea aceptado en el segmento
de mercado al que se destinan sus esfuerzos.

“Segmento de mercados” se define como el grupo de individuos con características

más o menos homogéneas (similares) que compran nuestro producto o adquieren
nuestro servicio, y a los cuales se encaminan todas nuestras estrategias.

Según Kotler y Armstrong, un segmento de mercado se define como "un grupo de

consumidores que responden de forma similar a un conjunto determinado de
esfuerzos de marketing" (2012: 44).

Por lo tanto, es importante considerar que los esfuerzos por realizarse, así como las
estrategias que se diseñen, deben tomar en cuenta los deseos y necesidades de
las personas que compran y adquieren nuestros productos y servicios. Esto no
quiere decir que nuestros esfuerzos no puedan enfocarse a un mercado meta. Un
mercado meta también es llamado mercado objetivo o target, el cual es hacia donde
dirigimos todos nuestros esfuerzos.

Ahora que ha quedado claro lo que son las estrategias y hacia quiénes se dirigen
éstas, se puede hablar de cuáles serán las mejores para cada uno de los elementos
que conforman la mezcla de la mercadotecnia en cada una de las diferentes etapas
del ciclo de vida del producto o servicio.

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Quinto semestre
 2.1. Producto
Estrategias en la etapa de desarrollo del producto

Muchos autores manejan conjuntamente la etapa del desarrollo y la etapa de

introducción del ciclo de vida de un producto, ya que éste se puede decir que es
tomado desde la concepción de la idea hasta que el producto se hace.

Las actividades que forman la etapa de desarrollo del producto son:

 Actividades técnicas de investigación del producto.
 Ingeniería de producto.
 Diseño de nuevos productos: En este caso se incluyen también los productos
a los cuales se le están realizando cambios o mejoras.

Características de la etapa de desarrollo de productos:

El conocer las características de esta etapa ayuda a entender mejor cuales son las
estrategias que se pueden llevar a cabo para poder pasar a la etapa de introducción,
pero muchos productos o servicios no pasan de esta etapa porque no son
aceptados por las empresas para introducirlos al mercado. Entre las principales
características se encuentran las siguientes:

 La empresa tiene un flujo de salida muy fuerte de dinero debido a los gastos
que se requieren para poder realizar la innovación y el desarrollo de nuevos
productos. Es importante destacar que la inversión que se necesita en
recursos económicos, humanos, materiales y de tiempo, en esta etapa, es
muy fuerte.
 Las empresas no generan ventas durante esta etapa.
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Quinto semestre
  En esta etapa la empresa enfrenta muchos riesgos financieros debido a que
no sabe cuál será la reacción del mercado ante el nuevo producto ni la
aceptación que tendrá el mismo.

Estrategias

 Es importante que se tomen en consideración los deseos y necesidades

del mercado meta hacia donde se dirigen, por lo que es necesario que la
búsqueda de la información sea exhaustiva y se conozca muy bien tal
mercado.
 Se debe realizar una descripción del producto en donde se incluyan los
usos y beneficios potenciales para el segmento de mercado.
 Es importante que la estrategia que se cree durante esta etapa tenga una
continuidad dentro de la etapa de introducción.
 Realización de prototipos, que, posteriormente, serán sometidos a
estudios para verificar la factibilidad de los mismos y su impacto en el
mercado meta.

Estrategias en la etapa de introducción del producto

En la etapa de introducción dentro del ciclo de vida de producto es importante

implementar la estrategia que se ha desarrollado en la etapa de desarrollo, y sacarle
el mayor provecho tomando en cuenta todos los descubrimientos que se hayan
obtenido con la búsqueda de la información.

Características
 Es la etapa más arriesgada, ya que dentro de la etapa de desarrollo se hace
una fuerte inversión, y el producto que fue desarrollado es lanzado al
mercado; es cuando la incertidumbre de la aceptación del mismo se hace
evidente.

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Quinto semestre
  Las ventas son bajas.
 No existen competidores y si es que los hay, son muy pocos.
 Los gastos de promoción y distribución son muy altos debido a que lo que se
busca en esta etapa es dar a conocer el producto, lo cual resulta costoso
para la empresa.
 Los clientes que adquieren el producto son los innovadores.

Para la introducción del producto se dan principalmente tres estrategias.

1. Penetración masiva: Ésta se da cuando la aspiración de la empresa es
mantenerse como líder en cuota del mercado tomando en cuenta el tamaño
de mercado total.
2. Nicho: Se da cuando la empresa pretende mantener el liderazgo en un
segmento específico de mercado, generalmente los descuidados por las
grandes empresas o nichos muy específicos que no son de mucho interés
para otras empresas. En este caso la empresa toma la decisión de
abandonar los demás mercados y concentrar sus esfuerzos en el nicho.
3. Descremado: Este caso se da cuando lo que busca la empresa es recuperar
la inversión realizada en la etapa de desarrollo lo antes posible y abandonar
el mercado cuando la presión de las nuevas empresas competidoras obligue
a la baja de precios y márgenes.

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Quinto semestre
 2.2. Precio
Estrategias en la etapa de introducción de producto en relación al
precio

Las estrategias de precio en esta etapa son muy importantes debido a que
dependerán del segmento de mercado hacia donde estemos enfocando nuestras
estrategias.

A continuación mencionaremos algunas de las más importantes.

Descremado rápido: Se presenta cuando el producto nuevo es lanzado con un

precio alto y un gran nivel de promoción. Esta estrategia se utiliza cuando una buena
parte del mercado potencial o target al que se apunta no tiene un buen conocimiento
sobre el producto que está manejando la empresa.

Descremado lento: Es cuando el producto nuevo es lanzado con un precio alto y

poca promoción. Esta estrategia se usa principalmente cuando el mercado potencial
no cuenta con muchos individuos, y cuando aquél tiene conocimientos suficientes
con respecto al producto. En este caso, el mercado meta está dispuesto a pagar un
precio alto por el producto y la competencia no es inminente.

Si la empresa opta por la estrategia de penetración, en este caso con respecto al

precio, también existen básicamente dos formas de llevarlo a cabo y son las
siguientes:

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Quinto semestre
Penetración rápida: Se da cuando el producto es lanzado a un precio bajo y el
gasto en promoción es muy fuerte. Esta estrategia se efectúa cuando el marcado
es muy grande y no conoce el producto, es por eso que las estrategias de promoción
son muy fuertes y el costo también, debido a que lo que se quiere hacer es dar a
conocer el producto. En este caso, los compradores son sensibles al precio, por lo
que el producto es lanzado a un precio bajo. La competencia que puede existir es
muy intensa.

Penetración lenta: El producto es lanzado a un precio bajo y con poca promoción.

Esta estrategia tiene sentido cuando el mercado es muy grande y el mercado sabe
de la existencia del producto, el consumidor es sensible a los precios y podría haber
algo de competencia.

El ofrecimiento de precios bajos es una muy buena estrategia, pero ésta será
utilizada dependiendo del producto al que se dirija.

El otorgamiento de créditos por parte de las empresas o los distribuidores es

también una estrategia que puede dar muy buenos resultados para que los
consumidores puedan acceder a los productos.

En los mercados industriales también es conveniente ofrecer servicios como la

instalación, la ingeniería, etc., a fin de que las empresas busquen adquirir nuestros
productos dentro del precio pactado y sean más atractivos en el mercado.

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Quinto semestre
 2.3. Distribución
La distribución juega un papel muy importante en las actividades de mercadotecnia,
dado que de nada servirían las otras estrategias si es que el producto no se
encuentra al alcance de los consumidores, es por eso que la distribución debe ser
extensiva en la etapa de introducción, para lograr así llegar al mayor número de
consumidores posibles por medio de los puntos de venta.

2.4. Promoción de ventas

Las promociones de venta deben estar orientadas a que se induzca al consumidor
a la prueba de producto en la etapa de introducción, ya que el consumidor
desconoce o conoce muy poco de éste, es por eso que la promoción de ventas
juega un papel sumamente importante en esta etapa.
Por medio de la promoción de ventas, la empresa enseña cómo usar el producto
“nuevo”, así fomenta la compra del mismo.

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Quinto semestre
 2.5. Publicidad
De igual manera que la promoción de venta, la publicidad juega un papel muy
importante en la etapa de introducción debido a que da a conocer el producto, y
crea el deseo de compra del producto por parte de los consumidores.

Para poder lograrlo es básico que la publicidad se realice de modo genérico y hable
acerca de los beneficios que proporciona el nuevo producto.

2.6. Fuerza de ventas

La fuerza de ventas juega un papel muy importante dentro de la aplicación de las
estrategias de mercadotecnia, debido a que ella será la encargada de ejecutarlas
en del punto de venta.

La página de consumoteca.com (2010) define al vendedor como “la persona (física

o jurídica) que pone a disposición del comprador productos o servicios para su
consumo final”.
Véase: http://www.consumoteca.com/familia-y-consumo/consumo-y-
derecho/vendedor/ (Fecha de consulta: 3/02/2016).

Tipos de vendedores

Ventas directas: Se llevan a cabo por medio de la fuerza de ventas de los

vendedores contratados por la empresa.

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Quinto semestre
Ventas indirectas: Son las utilizadas por los empleados intermediarios.

El tamaño de la fuerza de ventas dependerá de las variaciones que vayan surgiendo

en las estrategias de mercadotecnia, el mercado y las fuerzas del medio ambiente.

Para éstos la motivación juega un papel muy importante, pues por medio de ella se
logra que los vendedores busquen vender y promover los productos de la empresa,
además de jugar un papel trascendente debido a que ellos se vuelven parte también
de nuestros clientes, son los llamados clientes internos, cuya opinión es un factor
significativo.

2.7. Relaciones públicas

Las relaciones públicas son otro factor clave para la empresa, puesto que cultivar
una imagen positiva tanto dentro como fuera de la compañía le da un plus a la
misma.

¿Pero qué son las relaciones públicas?

Lamb et al. (2005: 455), definen las relaciones públicas como:

La función de la mercadotecnia que evalúa las actitudes del público, identifica

áreas dentro de la empresa que interesarían a éste y ejecuta un programa de
acción para ganarse la comprensión y la aceptación del mismo. Además,
según los mencionados autores, las relaciones públicas contribuyen a que
una compañía se comunique con los clientes, proveedores, accionistas,
funcionarios del gobierno, empleados y la comunidad donde opera.

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Quinto semestre
Para alcanzar relaciones públicas sanas y, por lo tanto, exitosas es necesario que
la empresa desarrolle diversas actividades encaminadas al logro de estos objetivos.
Las relaciones públicas también son una herramienta básica de crecimiento para
las empresas.

Las relaciones públicas responden a las preguntas: ¿Quiénes somos? ¿Qué

hacemos? ¿Cómo somos percibidos? ¿Cómo queremos que nos perciban nuestros
diferentes públicos objetivos? ¿Cómo podemos ahorrar dinero? Con esto podemos
lograr mantener una reputación adecuada que al final se traduzca en ventas.

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Quinto semestre
 RESUMEN
Como se pudo advertir, las estrategias en mercadotecnia son diversas y ayudan a
lograr los objetivos que se ha planteado la empresa, todas son importantes, y todas
juegan un papel trascendental para la empresa; es importante cuidar aspectos
externos e internos para lograrlos, no solo debemos pensar en nuestro consumidor,
sino en todos aquellos que desempeñan un papel dentro de las actividades que
desarrollamos en la empresa para merecer un buen resultado.

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Quinto semestre
 BIBLIOGRAFÍA

SUGERIDA

Autor Capítulo Páginas

Capítulo 12 226-247
Estrategia de fuerza de ventas
Fisher y Espejo.
Capítulo 13 250 -255
Mercadotecnia.
Planeación estratégica de
mercadotecnia
Mecinas, Leonel. Capítulo 8
Mercadotecnia Relaciones Públicas 131-137
express.

Fisher, Laura y Jorge Espejo (2011). Mercadotecnia (4ª ed.). México: McGraw Hill.
Mecinas, Leonel (2008). Mercadotecnia exprés. México: Trillas

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Quinto semestre
 Unidad 3.
Creación del producto

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Quinto semestre
 OBJETIVO PARTICULAR

Al finalizar el curso, el alumno será capaz de diseñar un producto aplicando el ciclo

de vida del mismo.

TEMARIO DETALLADO
(8 horas)

3. Creación del producto

3.1. Concepto de productos nuevos
3.2. Procesos de lanzamiento de productos nuevos
3.3. Alcances y limitaciones de un nuevo producto en el mercado

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Quinto semestre
 INTRODUCCIÓN
La importancia de la creación de nuevos productos para las empresas es una
cuestión primordial que se debe efectuar con mucho cuidado.

La creación de nuevos productos obedece a que las necesidades de los

consumidores y los deseos son muy cambiantes, y lo hacen de manera rápida y
constante, por lo que el análisis de este proceso es llevado por las empresas con el
objetivo de permanecer en el gusto de los consumidores, lo que dará como
resultado obtener una presencia dentro del mercado y operaciones rentables por
parte de la empresa.

Es importante, por otro lado, definir que la creación de nuevos productos no solo es
el hecho de crear un producto totalmente nuevo de la nada, sino que también incluye
todos los cambios que se le hagan a los existentes. A éstos también se les llamará
“nuevos productos”.

Los nuevos productos, como ya se comentó, ayudan a la empresa a establecer un

crecimiento y a mantener las utilidades que ya no generan los productos obsoletos.

Imaginemos qué pasaría si alguna empresa hubiera seguido produciendo bienes

obsoletos. La respuesta es sencilla, hubiera sido comido por los competidores y la
empresa terminaría en una quiebra total o, en el mejor de los casos, se hubiera
podido enfocar a un pequeño nicho de mercado, que por lo regular es un mercado
pequeño cuyas necesidades no están siendo bien atendidas, pero las ganancias
hubieran caído drásticamente.

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Quinto semestre
 3.1. Concepto de productos nuevos
La creación de nuevos productos implica una serie de etapas que deben seguirse
para conseguir que el producto tenga el éxito que se espera.

Estas etapas son llamadas el proceso de desarrollo de nuevos productos, las cuales
se muestran en el siguiente esquema.

Estrategia de nuevos productos

Generación de ideas

Filtro de ideas

Análisis del negocio

Desarrollo

Marketing de prueba

Comercialización

NUEVO PRODUCTO

Fuente: Elaboración propia.

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Quinto semestre
Cada uno de estos pasos se desarrolla cuidadosamente por la empresa para
alcanzar el desarrollo del nuevo producto, un producto que logre ser exitoso y dé la
rentabilidad necesaria a la empresa para sobrevivir en este mundo tan competitivo.

Como se comentó anteriormente, las empresas deben tratar de estar siempre a la

vanguardia y sacar productos que sean aceptados por el segmento de mercado
hacia donde están enfocando sus esfuerzos.

Lamb, Hair y McDaniel, en su libro Fundamentos de marketing, mencionan una

categoría de nuevos productos cuyas características señalan hacia dónde deben
ser dirigidas las estrategias de las empresas enfocadas a los objetivos que se han
fijado.

1. Productos nuevos para el mundo o innovaciones discontinuas.

Estos productos son los que van innovándose en el mercado y en algún
momento de la vida son totalmente nuevos y novedosos, un ejemplo de éste
fue el IPOD, en su momento.
2. Nuevas líneas de productos. Se define como: “un grupo de productos que
están estrechamente relacionados, ya sea porque satisfacen una clase de
necesidad o porque se usan conjuntamente”. Un ejemplo es la “línea de
electrónicos”: radios, computadoras, estéreos, etcétera.
Véase: http://www.gestiopolis.com/que-es-una-linea-de-productos/ Fecha de consulta:
13/10/2015.
3.- Adiciones a líneas de productos existentes: Se da cuando la empresa
crea nuevos productos para las líneas de productos ya existentes, con el
objetivo de complementar las líneas que la empresa ya posee y así captar
mayor presencia dentro del mercado.
4.- Mejoras o revisiones de productos ya existentes. Como se ha venido
comentando, para la empresa debe ser muy importante el conocer
perfectamente al segmento de mercado al cual se está dirigiendo, de igual

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Quinto semestre
 forma que es importante conocer sus deseos y necesidades para poder ser
cubiertas de forma adecuada por los productos que la empresa tiene; por
esto, la empresa debe estar realizando revisiones constantes a la aceptación
que están teniendo los productos en el mercado, con la finalidad de realizar
las mejoras necesarias para seguir en el gusto de sus consumidores.

5.- Productos reposicionados: En algunas ocasiones, los productos,

debido a la competencia o al surgimiento de otros productos, pueden perder
cierto posicionamiento en el mercado, debido a esto, por medio de las
mejoras que se realizan, tanto al producto en sí como a la marca o a la
imagen del mismo, el producto puede reposicionarse en el mercado en el que
ya está o posicionarse en otro mercado debido a los cambios que se le han
hecho.

6.- Productos de menor precio: Se refiere a cuando lo que se busca es

atacar los productos de la competencia por medio de otros productos que se
darán a menor precio, con el fin de acaparar el mercado que ya tiene el de la
competencia.

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Quinto semestre
 3.2. Proceso de lanzamiento
de nuevos productos
Una vez que se han tomado las decisiones basadas en la categoría de nuevos
productos en los que se quiere incursionar, es sustancial tomar en cuenta que han
de realizarse una serie de pasos antes de lanzar el “nuevo producto”, con el objetivo
de minimizar la incertidumbre que pudiera existir relacionada con el éxito o fracaso
que pudiere tener el “nuevo producto”, y de esta manera minimizar los riesgos para
la empresa.

Primero que nada es cardinal el “análisis del negocio”, en cuyo proceso se calcula
la posible demanda que pudiere existir para el producto, el costo, las ventas y, por
supuesto, la rentabilidad. Este proceso puede ser sencillo o difícil, lo que dependerá
de la naturaleza del producto y de la empresa.

Análisis del negocio

Para su realización es primordial considerar factores como:
 La posible demanda
 Impacto en las ventas totales de la empresa
 Utilidades que puede generar
 Beneficios para los clientes
 Impacto del producto para la imagen de nuestra empresa
 Afectación a los empleados
 Instalaciones que se requieren para el nuevo producto
 Respuesta de la competencia
 Riesgos
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Quinto semestre
Una vez que se han analizado cuidadosamente estos factores, la empresa está lista
para la siguiente etapa, que es el desarrollo del producto.

Desarrollo del producto

Esta etapa está a cargo del departamento de investigación y desarrollo, que realiza
el prototipo del nuevo producto, mientras que el departamento de mercadotecnia
toma las decisiones relacionadas con la imagen del producto, consistente en el
empaque, los colores, el diseño, e incluye la realización de las estrategias de
promoción para dicho producto.

Es básico poner a prueba los prototipos del producto para verificar la calidad, el
diseño y el desempeño del mismo, con la finalidad de brindarle al consumidor un
producto con una calidad razonable y, sobre todo, seguro, estas pruebas se realizan
en un laboratorio adecuado.

Una vez que estas pruebas han sido realizadas y se han obtenido resultados
satisfactorios, se puede pasar a la siguiente etapa, que es llamada por algunos
autores “marketing de prueba” o “pruebas piloto”.

Marketing de prueba
El marketing de prueba o pruebas piloto consiste en el colocar una cantidad mínima
de producto al alcance del consumidor en un área muy limitada y especifica que ha
sido previamente seleccionada para dicho fin, para poder observar el
comportamiento del consumidor con respecto al “nuevo producto”. Gracias a estas
pruebas se logra detectar los posibles contratiempos que pudieren existir de un
producto y, en consecuencia, aplicarle los cambios antes de su lanzamiento al
mercado o, en el peor de los casos, sacar definitivamente el producto del mercado
antes de su lanzamiento, debido a una reacción negativa por parte de los

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Quinto semestre
consumidores hacia el “nuevo producto”, y con esto evitar mayores pérdidas para la
empresa; en otras palabras, esta etapa nos ayuda a minimizar las pérdidas y a
disminuir el riesgo y la incertidumbre.

Es importante destacar, que los costos del marketing de prueba son muy elevados,
ya que implica la real comercialización y producción del producto, aunque a una
escala pequeña. En su libro Fundamentos de Marketing, Lamb et al. comentan que
un marketing de prueba puede durar un año o más. Y consideran el ejemplo de que
McDonald´s para poder lanzar al mercado sus ensaladas tuvo que desarrollar la
idea y realizar marketing de prueba por alrededor de 12 años para poder finalmente
introducirlas al mercado; por lo que se puede observar, el tiempo de prueba lo
determinará la empresa conforme a sus necesidades, dado que no hay un tiempo
específico para desarrollar esta etapa.

Una vez que la empresa toma la decisión de que los resultados obtenidos en el
“marketing de prueba” son los adecuados y se ha comprobado la rentabilidad del
producto, entonces sí se pasa a la última etapa.

Comercialización.
En esta etapa, se efectúa el lanzamiento “oficial” del nuevo producto, que ya ha sido
probado y aceptado por los consumidores, por lo que ya implica el buscar
estrategias de promoción y fuerzas de ventas, entre otras, para allegar el producto
masivamente al segmento de mercado hacia donde nos estamos dirigiendo.

La empresa debe preparase para la demanda que tendrá del nuevo producto.

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Quinto semestre
 3.3. Alcances y limitaciones de un
nuevo producto en el mercado

Los alcances y las limitaciones que tiene un nuevo producto son diversas y serán el
resultado de la manera en que se haya realizado el lanzamiento del nuevo producto.
A continuación se mencionan algunos:

Alcances de un nuevo producto

Cambios de organización para fortalecer la planeación de nuevos productos. La

planeación de nuevos productos siempre implicará cambios dentro de la
organización, pues implica que el producto cuente con el personal idóneo para
poder encargarse de todo lo relacionado con él.

Es por eso que existen las SBU o UEN (Strategic Business Unit o unidad estratégica
de negocios), que son unidades operativas agrupadoras de productos o servicios
diferenciados, vendidos a un conjunto definido de clientes y que, al mismo tiempo,
enfrentan un grupo determinado de competidores; debe haber una gestión especial
para cada una de ellas, que se encargue de cuidar todo lo relacionado con el “nuevo
producto”.

Mejor investigación de mercados para evaluar las necesidades y prospectos del

mercado. La investigación de mercados, como se verá más adelante, es una de las
herramientas más importantes con las que cuenta la mercadotecnia para allegarse
de información necesaria, para la toma de decisiones, relacionada con los productos
y servicios con los que cuenta una empresa; debe efectuarse frecuentemente para
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Quinto semestre
obtener dicha información y así satisfacer plenamente los deseos y cubrir las
necesidades de nuestros consumidores, basándose en el mejor conocimiento de
éstos.

Mejor eliminación y evaluación de las ideas y proyectos. Por otro lado, es importante
tener oportunamente la información necesaria, a fin de evaluar bien todas las ideas
que se nos presentan para el desarrollo de “nuevos productos”, con la finalidad de
tomar decisiones más asertivas para el bienestar de la empresa, y así evitar, en lo
posible, el riesgo.

Limitaciones de un nuevo producto

Las limitaciones que existen relacionadas con un nuevo producto son muy variadas
y dependerán del producto de que se trate y de las condiciones particulares de cada
empresa; sin embargo, entre las más comunes podemos encontrar las siguientes:

1. Realización de un análisis inadecuado del mercado

El análisis que se realiza para poder establecer el mercado hacia donde se dirigen
las estrategias de un producto, se debe realizar con sumo cuidado, ya que el
equivocarse en este análisis daría como resultado que las estrategias estuvieran
mal enfocadas y no se satisfarían las necesidades y deseos del mercado hacia
donde se han destinado todos los esfuerzos de mercadotecnia.

2. Defectos del producto

Otro aspecto que puede crearnos una limitación, es que el producto contenga
defectos de los que no se haya percatado la empresa al realizar las pruebas en los
laboratorios y en el marketing de prueba. Es importante destacar que los
consumidores son muy sensibles ante éstos, ya que lo que siempre buscarán es
obtener un producto de calidad por el precio que están pagando, por lo que es un
factor que podría representar fuertes pérdidas para la empresa.

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Quinto semestre
3. Falta de esfuerzo efectivo de mercadotecnia
La preparación de las estrategias de mercadotecnia debe estar enfocada a la
obtención de resultados positivos, que al final estarán representados por el volumen
de ventas obtenidas de un producto; por esto, al diseñarse las estrategias se debe
cuidar los aspectos y requisitos para la realización de las mismas. Es bien sabido
que la mercadotecnia implica en muchas ocasiones el desembolso por parte de la
empresa de una cantidad de recursos importante, por ello, a la hora de elegir
estrategias, se debe medir la efectividad y el alcance que pudieren tener.

4. Costo más elevado que el proyectado

El costo que se planea para un proyecto muchas veces cambia, debido a
circunstancias económicas del país en donde se encuentra la empresa, por lo que
es básico valorar los factores del macroambiente (política, demografía, economía,
etc.) sobre el que la empresa no tiene ninguna injerencia y definitivamente no puede
controlar, por lo que puede verse afectada económicamente por costos más
elevados a los proyectados; en consecuencia, debe establecer un margen de error
para evitar cualquier contratiempo en el lanzamiento de un producto que pudiere
hacer perder a la empresa la oportunidad dentro del mercado.

5. Fuerza o reacción de la competencia

Otra limitación en la que la empresa no tiene ninguna injerencia es en la
competencia. Se puede realizar un estimado de la reacción de la competencia ante
un producto “nuevo” por parte de las otras empresas; sin embargo, no se puede
definir a ciencia cierta cuál serán las estrategias que la competencia implementará
para poder neutralizar un producto dentro del mercado, es por eso que el producto
debe ser lanzado oportunamente y tener sumo cuidado con las estrategias
relacionadas con el mix de la mercadotecnia para evitar que la competencia tome
ventaja ante los productos. Una manera de hacerlo es lanzar productos con calidad,
cuidar su distribución y cuyos precios competitivos sean atractivos en el mercado.

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Quinto semestre
6. Mal momento de introducción
Otro aspecto que puede ser una fuerte limitante y convertirse en un gran riesgo para
la empresa es realizar una elección inadecuada del momento en que será lanzado
el “nuevo producto”, ya que de esta manera se abre paso a los productos de la
competencia, que pueden tomar ventaja del error de la empresa.

El cuidado que se tenga del momento del lanzamiento de un nuevo producto

implicará de alguna manera un factor importante en el éxito o fracaso.

7.- Problemas técnicos o de producción

Por último, podemos mencionar que los problemas técnicos o de producción que
pueda tener la empresa también tendrían una importante repercusión en el
resultado final del lanzamiento de un producto, puesto que si la producción no
cumpliese con las necesidades que se están teniendo para cubrir la demanda, de
nada serviría el tener un producto de calidad, si al final no llegará a los
consumidores. Recordemos que no se puede perder la oportunidad de venta, ya
que los consumidores inmediatamente buscarían productos sustitutos para cubrir
sus deseos o necesidades, pegándole drásticamente a la empresa.

Como podemos ver, la empresa debe tener cuidado en estas limitaciones y prever
los alcances que puede tener al lanzar un nuevo producto al mercado.

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Quinto semestre
 RESUMEN
Podemos concluir que el desarrollo de un nuevo producto no es una tarea fácil para
la empresa, implica una serie de pasos y estrategias que se deben realizar con
sumo cuidado.

Las empresas deben preguntarse muchas cosas antes de poder lanzar un nuevo
producto al mercado; además de realizar pruebas previas para poder evitar los
posibles riesgos que implicaría para la empresa.

La clave para poder tener mayor posibilidad de éxito, es conocer perfectamente al

mercado al que se dirige el producto o, por lo menos, tratar de obtener la mayor
cantidad de información posible; por otro lado, es importante hacer las pruebas
necesarias para poder detectar posibles fallas en el producto y conocer la opinión y
la reacción de los consumidores hacia éste y así realizar los cambios necesarios y
obtener mayor éxito en el mercado.

Por otro lado, las limitaciones que se pueden llegar a tener son variadas; sin
embargo, si el análisis de la información se hace con cuidado, se logrará reducir el
riesgo de fracaso de manera más efectiva.

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Quinto semestre
 BIBLIOGRAFÍA

SUGERIDA

Autor Capítulo Páginas

Monks, Joseph Administración de operaciones 98 – 99 , 102
Desarrollo y administración de 282 – 291
Lamb et al. productos

Monks, Joseph (2010). Administración de operaciones, serie Schaum. México:

McGraw Hill., pp. 98–99, 102.
Lamb, Hair, McDanield (2005). Fundamentos de marketing (4ª. edición). México:
Thomson.

87 de 204
Quinto semestre
 Unidad 4.

Investigaciones cualitativas

88 de 204
Quinto semestre
 OBJETIVO PARTICULAR

Al finalizar el curso, el alumno será capaz de aplicar las diversas técnicas

cualitativas que existen en el campo de la mercadotecnia.

TEMARIO DETALLADO
(6 horas)

4. Investigaciones cualitativas
4.1. Sesión de grupo, observación, entrevista de profundidad
4.2. Diseño de formas de recolección de la información
4.3. Análisis
4.4. Presentación de la información

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Quinto semestre
 INTRODUCCIÓN
En el ámbito de la mercadotecnia, el proceso de toma de decisiones es básico para
las empresas, pues cuenta con herramientas necesarias para allegarse de
información y así poder tomar decisiones más certeras con respecto a las
estrategias a realizar para diversos productos o servicios. Una de las principales
herramientas para proveerse de información es la investigación de mercados.

Kinnear y Taylor definen la investigación de mercados como “la función que conecta
al consumidor, al cliente, y al público con el vendedor mediante la información, la
cual se utiliza para identificar y definir las oportunidades y los problemas del
marketing; para generar, perfeccionar y evaluar las acciones de marketing; para
monitorear el desempeño del marketing y mejorar su compresión como un proceso”.

Véase:
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/barria_k_e/capitulo3.pdf
Fecha de consulta: 13/10/2015

Para poder desarrollar la investigación de mercados Naresh K. Malhotra, en su libro

Investigación de mercados, maneja un proceso por el cual ésta se ejecutará.

Este proceso cuenta básicamente de 6 pasos, que se mencionan a continuación:

1. Definición del problema: Como ya se había comentado, una de las funciones

principales de la investigación de mercados es allegarse de información para
poder tomar decisiones, por esto el primer paso que debe realizarse es definir
el problema; en esta etapa la empresa debe de preguntarse: ¿Para qué
quiere realizar la investigación de mercados?, ¿Cuál es la información que
requiere obtener para poder tomar decisiones?, ¿Con qué información

90 de 204
Quinto semestre
 cuenta la empresa? Una vez que se ha definido el problema, es posible que
se pueda diseñar y llevar a cabo la investigación de mercados de manera
adecuada.

2. Desarrollo del enfoque del problema: Naresh, en su libro de Investigación de

mercados, maneja que “este desarrollo incluye la formulación de un marco
de referencia objetivo o teórico, modelos analíticos, preguntas de
investigación e hipótesis, e identificación de la información que se necesita.”
(2008: 10).

3. Formulación del diseño de investigación: En este paso se realizará un

esquema de cómo será realizada la investigación de mercados, qué
procedimientos serán necesarios tomar para poder obtener los resultados
que se plantearon con los objetivos de la investigación.

4. Trabajo de campo o recopilación de datos: para realizar el trabajo en campo

será necesario contar con el personal necesario para desarrollar esta tarea,
consistente en la búsqueda de la información necesaria con que llevar a cabo
el proceso de la toma de decisiones.

5. Preparación y análisis de datos: En este paso se realiza la revisión,

codificación, transcripción y verificación de los datos obtenidos para poder
basar las decisiones en una base firme.

6. Elaboración y presentación del informe: Una vez que se han obtenido los
resultados y la información necesaria, se debe elaborar un informe en donde
se manejen los resultados de manera clara para que estos puedan ser

91 de 204
Quinto semestre
 utilizados por el administrador o las personas que serán las encargadas de
tomar las decisiones; además, este informe deberá ser explicado de manera
detallada.

Tras la investigación de mercados para la toma de decisiones, se continúa con las

estrategias de mercadotecnia a seguir por parte de las empresas.

La investigación de mercados tiene principalmente dos herramientas para poder

realizar esta recopilación de información, las cuales se muestran en el siguiente
esquema:

Investigación de mercados

Métodos cualitativos Métodos cuantitativos

Elaboración propia.

En esta unidad se hablará acerca de los estudios cualitativos, los cuáles han
adquirido en la actualidad gran relevancia para las organizaciones, ya que brindan
información muy importante relacionada con el conocimiento del mercado y el
consumidor.

92 de 204
Quinto semestre
 4.1. Sesión de grupo, observación,
entrevista de profundidad

Métodos cualitativos

La investigación cualitativa puede definirse como una categoría de diseños de

investigación que extraen descripciones a partir de observaciones que adoptan la
forma de entrevistas, narraciones, notas de campo, grabaciones, etc.

La investigación cualitativa, como su nombre lo indica, nos dará resultados que se

basan en la conducta de los consumidores para poder conocer mejor sus hábitos,
conocer mejor las motivaciones que los llevan a realizar determinadas compras.

En otras palabras, en su libro Mercadotecnia, Laura Fisher y Jorge Espejo

mencionan que el estudio cualitativo busca encontrar las respuestas motivacionales
en el sujeto, el porqué de su comportamiento; mide las actitudes, observa sus
emociones y los estímulos que lo hacen reaccionar.

Para poder entender un poco más el comportamiento de los consumidores, es

importante entender las necesidades que se tienen como individuos, estas
necesidades se encuentran muy bien agrupadas en un esquema que es llamado
“La pirámide de Maslow”.

Pirámide de Maslow

En 1943, Maslow formuló la teoría llamada “A Theory of Human Motivation”, en esta

teoría Maslow define una jerarquía de necesidades humanas y argumenta que a
93 de 204
Quinto semestre
medida que los individuos van satisfaciendo las necesidades más básicas,
desarrollan necesidades y deseos más elevados.

(Muñoz, Esteban https://estebanmunoz.wordpress.com/category/salud-mental/)

Esta teoría, en mercadotecnia, es muy utilizada debido a que nos ayuda a entender
las necesidades de los consumidores y de esta manera buscar los satisfactores
necesarios que las satisfarán.

Fuente: http://bit.ly/1MpG3YC

Como puede apreciarse en la pirámide, las necesidades se dividen en categorías

en donde se agrupan los diferentes niveles de necesidades que el individuo posee,
una vez que se conoce cuáles y cómo se categorizan las necesidades de los
individuos, se puede hablar de los beneficios que la investigación cualitativa
proporciona, los cuales son los siguientes:

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Quinto semestre
  Da profundidad a los datos, la contextualización del ambiente o entorno, los
detalles y las experiencias únicas.
 Aporta un punto de vista “fresco, natural y holístico” de los fenómenos.
 Es flexible.
 Es empírico.

A continuación se hablará de los métodos más usados dentro de la investigación

cualitativa.

Las técnicas cualitativas que se utilizan más en la investigación de mercados son:

 La sesión de grupo.
 La observación directa.
 Entrevista de profundidad.

Sesión de Grupo
La sesión de grupo también es llamada “focus group”, nos da una oportunidad muy
importante de experimentar el mercado de manera directa.
En este estudio el número de personas es reducido, se encuentran en un lugar
llamado “cámaras de Gesell”, el cual es un espacio acondicionado que nos permite
la observación de conductas, está distribuida por dos espacios separados por un
cristal de visión unilateral, en estos espacios cuentan con un equipo de sonido para
grabar diferentes experimentos que se pueden llevar a cabo en este espacio.

El uso de una cámara de Gesell para poder llevar a cabo una sesión de grupo puede
resultar costoso, por lo que muchas veces no se efectúan en este lugar, lo
importante es que sea un lugar cerrado y sin ruido para evitar los distractores a los
consumidores sujetos de estudio.

Las sesiones de grupo cuentan con tres elementos esenciales para su aplicación:
95 de 204
Quinto semestre
El grupo de personas a estudiar, el cual no deberá exceder de diez, debe contar
con características que correspondan al mercado meta que se estudia.

El moderador, representa a la organización y su principal función será la de obtener

información relativa al caso de estudio de la mejor forma posible.

Guía de tópicos, el cual es el documento elaborado por el moderador, en donde

registra las características del grupo a estudiar y las líneas que seguirá en la sesión
de grupo.

Esta herramienta utilizada en investigación de mercados, básicamente consiste en

la recopilación de información útil y valiosa con base en la reunión informal de entre
seis a diez personas con características similares y representativas de un segmento
bien definido de la población sondeada.

Una vez que el moderador inicia la sesión de grupo, debe establecer un clima de
confianza con el grupo a fin de lograr el máximo de aprovechamiento de la
información obtenida. Los resultados que se consiguen con esta técnica no deberán
manejarse como concluyentes, ni representativos de la población observada.

Los usos específicos de las sesiones de grupo son:

1. Determinar la hipótesis del estudio.

2. Estructurar el cuestionario.

3. Definir categorías de productos.

4. Realizar pruebas de conceptos para nuevos productos o estrategias.

5. Generar ideas nuevas sobre productos que ya existen.

6. Realizar sugerencias de nuevos enfoques creativos.

7. Ayudar a interpretar resultados de las investigaciones cuantitativas.

8. Ayudar a prevenir riesgos.

96 de 204
Quinto semestre
Otra técnica usada en la investigación cualitativa es la siguiente:

Observación directa

La finalidad de ésta técnica es observar todos los hechos a los que está expuesto
el consumidor, evitando el contacto visual o físico.

Se lleva un registro de todas las actividades que realiza el consumidor, que puede
ser de manera manual o electrónica.

En las investigaciones cualitativas resaltan los estudios de motivos o motivacionales

que resultan ser de gran ayuda para entender el comportamiento del consumidor,
que no siempre es lógico ni racional.

También existe la posibilidad de observar el comportamiento de los consumidores

en situaciones completamente controladas artificialmente.

Dependiendo las condiciones de su aplicación estos estudios pueden estar divididos

en cuatro tipos:

Observación en situación natural

Observación en situación artificial

Observación no estructurada

Observación estructurada

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Quinto semestre
1.- Observación en situación natural. Puede ser llevada con el conocimiento de
que la persona está siendo observada o no.
Por ejemplo: Cuando una persona se hace pasar por un cliente en una tienda y
observan el comportamiento que tienen los verdaderos clientes y cuáles son las
reacciones que tienen ante los productos.

2.- Observación en situación artificial. En este caso, con la finalidad de extraer la

información que se necesita de manera más rápida, se crean situaciones y se
observa el comportamiento de los consumidores; sin embargo, debido a que estas
situaciones son artificiales, la desventaja sería que los consumidores cambiarán su
comportamiento debido a que saben tanto que están siendo observados como los
propósitos de la observación.

3.- Observación no estructurada. En este caso, el observador se coloca en un

punto, observa y va registrando los hechos que considera importantes para el
estudio; sin embargo, a veces puede dejar pasar cosas que sí podrían ser
importantes para la investigación.

4.- Observación estructurada. Se planea y se anota con mucha precisión los datos
necesarios para la investigación.

Y por último, se encuentra la técnica llamada entrevista de profundidad.

Entrevista de profundidad

Es una entrevista amplia y considerada como poco estructurada por la forma en que
se plantea; se buscan muchas respuestas a preguntas indirectas o directas sobre
un tema en específico y se basa en la psicología para dar respuestas a la
información obtenida.

98 de 204
Quinto semestre
La entrevista busca información sobre la personalidad de los consumidores y de
cómo éstos logran su adaptación a un medio ambiente.

Así, la técnica lo que busca es determinar la estructura de personalidad de los

sujetos a investigar y de cómo logran su adaptación al medio ambiente social en el
que esa persona interactúa o vive.

La importancia de la entrevista de profundidad en los casos de estudio de mercado

es que podemos acceder a la información de las personas a las que no todos tienen
acceso.

Las entrevistas de profundidad permiten lo siguiente:

 Analizar detalladamente el proceso de decisión y compra de los

consumidores.
 Estudiar casos y situaciones problemáticas en el mercado: Infructuosas
campañas publicitarias, productos fracaso, descenso en las ventas, etc.
 Detectar tipologías de comportamiento diferentes.

99 de 204
Quinto semestre
 4.2. Diseño de formas de recolección
de la información
Para poder planificar la conducción de un estudio cualitativo, es necesario
determinar una metodología que eventualmente podría variar, dependiendo del
producto que se investigue, el país en donde se realice y las características de la
organización que lo solicita.

En esencia se puede seguir un patrón:

 Determinar el problema.

 Determinar los objetivos de la investigación.

 Definir el perfil del moderador.

 Delimitar la guía de tópicos.

 Analizar la información obtenida.

 Realizar un informe.

100 de 204
Quinto semestre
 4.3. Análisis
El análisis de la información es una de las tareas más importante que se debe de
llevar a cabo dentro de las investigaciones de cualquier índole, ya que esta etapa
es la culminación de toda la realización de la investigación.

El análisis de la información nos dará los resultados que al final nos proporcionarán
las herramientas para poder realizar la toma de decisiones, por esto la
trascendencia de llevar adecuadamente este análisis.

Algunos pasos que se pueden realizar en el análisis de la información son:

1. Identificar las necesidades del usuario o de la comunidad de usuario.

2. Seleccionar la información requerida.
3. Valorar la calidad del documento y los datos que brinda.
4. Interpretar los datos en correspondencia con la finalidad de la adquisición del
documento.

El objetivo básico del análisis de la información es obtener ideas de las distintas

fuentes de información que han sido utilizadas dentro de la investigación; es básico
validar la información que se da cuando la información se sabe proveniente de una
origen fidedigno y confiable, de modo que pueda ser utilizada en el proceso de toma
de decisiones para realizar estrategias que ayuden a la empresa.

101 de 204
Quinto semestre
 4.4. Presentación de la información
Para poder presentar la información se debe realizar un informe, el cual será el
último paso del proceso de información.

Para la presentación de los resultados obtenidos en un estudio cualitativo existen

dos reglas esenciales a seguir: la primera, que tiene que ver con la presentación de
la información, ya que ésta debe expresarse de tal forma que quien la va a consultar
siempre cuente con contenidos referidos en forma técnica, que sólo quien conoce
de investigación comprenderá fácilmente y, la otra, que corresponde a proporcionar
la información de tal manera que cualquier persona no familiarizada con una
investigación encuentre la información accesible; esto dependerá de a quién está
dirigida la información.

Esta presentación de la información también es llamada resumen gerencial, la cual

es una presentación concisa y exacta de los aspectos fundamentales del informe.

Formato o estructura del informe

No se cuenta con un formato específico que se adecue a todas las situaciones, este
formato dependerá de las necesidades específicas de cada caso.

La siguiente guía es aceptada generalmente como el formato básico para la mayor

parte de los proyectos de investigación y que da una pauta sobre cómo debe de ser
realizado este informe.

1.- Portada
2.- Tabla de contenido
3.- Índice de las tablas (o figuras, gráficas, etc.)
4.- Resumen gerencial

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Quinto semestre
 a.- Objetivos
b.- Resultados
c.- Conclusiones
d.- Recomendaciones

5.- Cuerpo
a.- Introducción
b.- Resultados
c.- Limitaciones

6.- Conclusiones y recomendaciones

7.- Apéndice
a.- Plan muestral
b.- Formatos de recolección de datos
c.- Tablas de apoyo no incluidas en el cuerpo

Véase: http://www.gestiopolis.com/elaboracion-de-proyectos-de-investigacion/
Fecha de consulta: 19/11/2015

Por medio de la realización de este informe, la información será presentada de

forma clara para que la persona a la que está dirigida le sea más fácil entenderla y
tomar decisiones basadas en ésta.

103 de 204
Quinto semestre
 RESUMEN
Como se pudo entender, la investigación de mercados es una herramienta muy
importante para la búsqueda de la información para la toma de decisiones en
mercadotecnia; por otro lado, las investigaciones cualitativas, en del campo de
mercadotecnia, juegan un papel muy importante debido a la naturaleza de la
información que proporcionan, nos ayudan a entender de manera más clara los
comportamientos que manifiestan los consumidores, los estímulos que tienen para
poder realizar una compra.

Como se ha manejado en todo momento, el conocimiento del segmento de mercado

a donde están enfocadas nuestras estrategias del mix de la mercadotecnia juega
un papel muy importante dentro de la empresa, debido a que esto nos ayuda a tomar
decisiones más certeras a la hora de decidir cómo y qué venderemos con el
propósito de obtener mayor rentabilidad y competitividad de la empresa.

104 de 204
Quinto semestre
 BIBLIOGRAFÍA

SUGERIDA

Autor Capítulo Páginas

Laura Fisher y Jorge Espejo, Capítulo 6 96-100
Mercadotecnia
Laura Fisher, Jorge Espejo y Alma Capítulo 3 43-116
Navarro, Investigación de Mercados Capítulo 4 124-152
Naresh K. Malhotra, Investigación de Capítulo 1 1-32
mercados

Fisher, Laura y Jorge Espejo (2011). Mercadotecnia (4ª ed.). México: McGraw Hill.
Fisher, Laura, Alma Navarro y Jorge Espejo (2009). Investigación de mercados.
México: Mc Graw Hill.

Malhotra, Narres (2004). Investigación de Mercados. México: Pearson.

105 de 204
Quinto semestre
 Unidad 5.

Investigaciones cuantitativas

106 de 204
Quinto semestre
 OBJETIVO PARTICULAR

Al finalizar este tema, el estudiante aplicará la metodología de la investigación a la

mercadotecnia utilizando métodos de recolección de datos cuantitativos.

TEMARIO DETALLADO
(6 horas)

5. Investigaciones cuantitativas
5.1. Entrevista por correo, telefónica y personal
5.2. Diseño de las formas de recolección de información
5.3. Diseño de la muestra
5.4. Trabajo de campo
5.5. Tabulación
5.6. Análisis e interpretación de datos
5.7. Conclusiones
5.8. Presentación del informe

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Quinto semestre
 INTRODUCCIÓN
Como se comentó anteriormente, la investigación de mercados tiene dos
herramientas fundamentales para la obtención de información para la toma de
decisiones en mercadotecnia. Por un lado, se encuentran los métodos cualitativos
y, por otro, los métodos cuantitativos. El conocimiento de los diferentes métodos
cuantitativos mejorará el conocimiento que el estudiante requiere para su vida
profesional, conociendo y aplicando las diferentes formas de recolección de datos,
diseñando la muestra y realizando el trabajo de campo hasta llegar al informe de
una investigación de mercados. A lo largo del capítulo el estudiante comprenderá
las diferentes formas para recolectar la información, sobre todo en cuestión de
correo y sus diferentes variables que presenta este método, también conocerá la
entrevista telefónica y sus aplicaciones en la investigación de datos y las
aplicaciones que presenta el Panel; se habla del análisis de la información y de las
conclusiones.

108 de 204
Quinto semestre
 5.1. Entrevista por correo,
telefónica y personal
Métodos cuantitativos

Toda investigación de mercados que permite contar, medir, o cuantificar cualquier

tipo de información, se le puede considerar cuantitativa y debe realizarse a través
de muestras representativas, que permitan realizar una inferencia en una población
determinada. La información obtenida ofrece respuestas al qué, cuándo, dónde y
cómo suceden los hechos en segmentos de mercado plenamente identificados.

Para poder realizar una investigación cuantitativa, se deben utilizar diferentes

técnicas de recopilación de datos, las más usadas son la entrevista o encuesta
personal, la encuesta telefónica, la encuesta por correo directo o correo electrónico,
los paneles de consumidores y los paneles de establecimientos.

Encuesta por correo directo o postal

Su efectividad se centra en obtener bases de datos confiables que permitan

acercar la encuesta al mercado meta y posteriormente esperar la respuesta por vía
postal.

El cuestionario siempre deberá acompañarse de una carta de exposición de

motivos, explicando el motivo del cuestionario y la importancia que representa su
devolución. Es una práctica común el acompañar al cuestionario con algún tipo de
estímulo, que será entregado previa recepción del cuestionario contestado.
109 de 204
Quinto semestre
Encuesta por correo electrónico

Este método de recolección de datos, se ha convertido rápidamente en el preferido

de las agencias de investigación, debido a su bajo costo, aunque no tan efectivo
como otros métodos, aquí la variante del correo tradicional es la Internet, ya que por
medio de él se envía el cuestionario al que tiene registrada la dirección electrónica
y fácilmente se regresa por el mismo medio. Es recomendable hacer una invitación
al lector para que lo conteste y lo remita para su atención.

Panel

Es la selección de un conjunto de hogares o de establecimientos, que representan

una muestra del comportamiento y que tienen nuestros productos y/o servicios
en el mercado real, aquí se pueden entrevistar o auditar a los hogares y a los
establecimientos para medir variables que cambian a través del tiempo y que
constituyen aspectos de interés tanto para los investigadores de mercado como
para los intermediarios, distribuidores y detallistas que exhiben nuestros productos
en un punto de venta.

Entrevista personal

Es uno de los métodos más costosos y, sin embargo, más utilizados para obtener
la información que se requiere, permite obtener mejores resultados, debido a la
facilidad que tiene el entrevistador de sumar a su entrevista la observación y aportar
más datos sobre la investigación.

Se debe realizar la entrevista, basándose en una guía que contenga las preguntas
previamente seleccionadas de forma directa o indirecta, pero estructurada.

110 de 204
Quinto semestre
Encuesta telefónica

Resulta muy económico el uso del teléfono para realizar una entrevista; sin
embargo, se dificulta su efectividad debido a que las personas en ocasiones no
podrán o no querrán responder un cuestionario, aunque éste sea breve.

Otro uso que se le da al teléfono es la medición de “rating”, relacionado con la

medición de la audiencia que se tiene en los canales de televisión, ya sea de paga
o abierta, en este caso se utiliza un decodificador que conectado a un teléfono
recoge la información que ha almacenado previamente.

5.2. Diseño de formas de recolección

de información
El cuestionario es una de las formas de recolección de datos más utilizada, ya que
proporciona mucha información.

Los cuestionarios deben elaborarse de acuerdo a su carácter directo y a su

estructura; en lo relativo a su carácter, éste puede variar de acuerdo a la solicitud
que se tenga de la información requerida, muchos investigadores recomiendan usar
un cuestionario indirecto para evitar que el entrevistado haga un juicio previo a las
respuestas, de acuerdo a la marca o producto de que se trate; sin embargo, algunas
organizaciones prefieren que se muestre quién representa la investigación. Por otra
parte, la estructura puede variar de acuerdo al tipo de estudio que se pretenda
realizar, así se podrá elaborar un cuestionario estructurado si lo que se pretende es
hacer una fotografía del mercado y un cuestionario no estructurado, si lo que se
pretende es hacer un sondeo de mercado.

111 de 204
Quinto semestre
 5.3. Diseño de la muestra
La muestra debe representar la parte de la población que estamos interesados en
investigar y observar, para luego medir y posteriormente analizar con relación a un
producto y/o servicio de la organización o de la competencia.

El método de muestreo puede variar de acuerdo a los datos que se pretender

obtener y la muestra puede ser probabilística o no probabilística.

Los dos atributos principales de una muestra: que sea representativa (que muestre
con claridad un comportamiento propio de la población a estudiar) y que sea
suficiente (que no deje lugar a dudas sobre el estudio que se realiza).

Existen varios factores que pueden llegar a afectar la determinación de una

muestra:

 Que la muestra sea heterogénea.

 El error muestral y no muestral.

 El nivel de confianza deseado.

5.4. Trabajo de campo

El trabajo de campo consiste en llevar la investigación hasta el mercado
representativo para nuestro trabajo y realizar las actividades planificadas para la
obtención de la información.

112 de 204
Quinto semestre
Se debe reclutar para el trabajo de campo a personas capaces de realizar el
compromiso asignado, así como a supervisores que apoyarán en todo momento
para la realización exitosa del trabajo de campo.

El equipo de trabajo se determina conforme a las características de la muestra y a

la naturaleza y complejidad de las preguntas del cuestionario.

El proceso de recolección de datos comprende evaluar los costos, tiempo, índices

de respuesta que se pueden obtener, calidad de los datos y del proceso.

5.5. Tabulación
Es un proceso sistemático de acomodo y recuento de la información obtenida.

La tabulación de datos puede ser manual o electrónica, el software más conocido

para esta labor es el SPSS (Stadistical Package for Social Sciences).

La tabulación tiene como objetivo mostrar los resultados de manera convincente,

concreta y válida, puesto que ya fueron organizados, clasificados y correlacionados
con precisión, flexibilidad y economía, para la investigación.

113 de 204
Quinto semestre
 5.6. Análisis e interpretación de datos
Los resultados deberán ser analizados y convertidos a datos que se puedan
interpretar para la toma de decisiones.

Los datos deben describirse de manera estadística, a través de las medidas de

tendencia central más típicas: media, mediana y moda y de las medidas más
comunes de dispersión: el intervalo, la desviación estándar y la varianza.

La interpretación se centra en los datos y el análisis estadístico, que permitan

establecer las conclusiones sobre las observaciones.

Al final de la interpretación se resaltan las conclusiones preliminares que estarán

soportadas por los datos obtenidos, para después realizar un análisis final de los
resultados obtenidos y establecer las conclusiones definitivas.

5.7. Conclusiones
Las conclusiones se respaldan con la información obtenida previamente y analizada
por los investigadores buscando respuestas al problema planteado al inicio de la
investigación.

Los reportes de toda investigación pueden o no contener opiniones, comentarios,

sugerencias de los investigadores que estimen pertinentes.

Las conclusiones definitivas deben considerar todo el trabajo realizado y el objetivo

de la investigación, así como la hipótesis. Se debe realizar una conclusión por el
objetivo, una por la hipótesis, aceptando o rechazando la misma, a fin de dejar
completo el proceso de investigación. También se hace necesario realizar
114 de 204
Quinto semestre
comentarios sobre los aspectos cualitativos de relevancia que se hayan detectado
y los hallazgos de investigación respectivos.

5.8. Presentación del informe

Existen tres aspectos a considerar en un informe:

La comprensión de los resultados obtenidos, la organización de la información

mostrada y la redacción que deberá expresar de forma clara resultados obtenidos.

El informe puede realizarse de forma técnica para que sea interpretado por
personas conocedoras de una investigación de mercados o de forma documental
para ser interpretado por cualquier persona que requiera de la información, en los
dos casos se mostrarán los anexos con la información de respaldo suficiente de la
investigación. La presentación del informe se debe realizar de forma escrita y oral.

115 de 204
Quinto semestre
 RESUMEN
En conclusión, los estudios cuantitativos son aquellos que miden el porcentaje de
respuesta de las preguntas realizadas, por parte de las personas encargadas de la
recolección de la información, nos dan información estadística y precisa.
Tanto los estudios cuantitativos como cualitativos nos proporcionan información
importante que será utilizada para el diseño de estrategias que logran ayudar a la
empresa en el logro de sus objetivos.

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Quinto semestre
 BIBLIOGRAFÍA

SUGERIDA

Autor Capítulo Páginas

Malhotra, Naresh K. Investigación de Capítulo 11 332- 264
mercados.
Fisher, Laura, Alma Navarro y Jorge Capítulo 3 42-85
Espejo, Investigación de mercados.

Malhotra, Naresh K. (2008). Investigación de Mercados. México: Pearson, Prentice

Hall.

Fisher, Laura, Alma Navarro y Jorge Espejo (2009). Investigación de mercados.

México: Mc Graw Hill.

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Quinto semestre
 Unidad 6.

Publicidad ATL y BTL

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Quinto semestre
 OBJETIVO PARTICULAR

Al finalizar el curso, el alumno será capaz de aplicar las diferentes herramientas

publicitarias en cada caso mercadológico.

TEMARIO DETALLADO
(6 horas)

6. Publicidad ATL y BTL

6.1. Concepto, objetivos y clasificación
6.2. Espiral publicitaria
6.3. Creación de una campaña
6.4. Estrategia creativa
6.5. Plan de medios
6.6. Presupuesto
6.7. Agencias publicitarias
6.8. Reglamentación de la actividad publicitaria

119 de 204
Quinto semestre
 INTRODUCCIÓN
La publicidad es una de las herramientas más poderosas de la promoción, ya que
es la que nos ayuda a dar a conocer nuestro producto para poder generar ventas.

Kotler y Armstrong, autores del libro Fundamentos de Marketing, definen la

publicidad como "cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal
de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado."

Otra definición que realiza la American Marketing Asociation, con respecto a la

publicidad consiste en:
La colocación de avisos y mensajes persuasivos, en tiempo o espacio,
comprado en cualquiera de los medios de comunicación por empresas
lucrativas, organizaciones no lucrativas, agencias del estado y los
individuos que intentan informar y/o persuadir a los miembros de un
mercado meta en particular o a audiencias acerca de sus productos,
servicios, organizaciones o ideas.

Véase: http://www.merca20.com/definicion-de-publicidad/

Para poder llevar a cabo la publicidad de cualquier producto o servicio es importante

tomar en cuenta tres aspectos fundamentales:
1) El producto o servicio de que se trata.
2) El segmento de mercado a donde está dirigido.
3) Los objetivos que pretende lograr.

La publicidad es considerada como un elemento impersonal de largo alcance, ya

que su función se basa en el uso de medios masivos de comunicación, como se
verá más adelante.

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Quinto semestre
Algunas características que distinguen a la publicidad de los otros elementos de la
promoción son:
 La publicidad forzosamente necesita un patrocinador interesado en
dar a conocer, informar, recordar etc., sus productos y servicios.
 La publicidad tiene un costo que dependerá de los medios usados
para poder llevarla a cabo.
 La publicidad tiene un público específico ya que las estrategias con
las que se realizan están basadas y encaminadas al segmento de
mercado al que se quiere llegar.
 La publicidad siempre tiene un objetivo específico.
 La publicidad se practica en medios masivos de comunicación.

Existen diferentes formas de realizar la publicidad, las cuales se basan en los

medios utilizados para el logro de sus objetivos, en esta unidad se hablará
acerca de cada una de las herramientas necesarias para poder lograr que la
publicidad se realice de manera adecuada y que tenga éxito.

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Quinto semestre
 6.1. Concepto, objetivos y
clasificación
Como se dijo anteriormente, la publicidad es definida como un esfuerzo pagado,
trasmitido por medios masivos de información con objeto de persuadir, informar,
recordar, etc. Los objetivos que pueden alcanzar son muy variados y dependerá de
las necesidades de cada empresa con respecto al producto o servicio que ofrecen.

El principal objetivo de la publicidad es el de vender, para que la empresa pueda

lograr obtener los recursos necesarios para seguir operando.

Sin embargo, se pueden manejar otro tipo de objetivos, entre los cuales destacan
los siguientes:

 Servir como respaldo a las ventas personales: Por medio del

conocimiento de los productos y servicios que ofrece una determinada
compañía serán generadas ventas por parte de la fuerza de ventas. Por lo
que al final dará una importante ayuda, ya que dará a conocer a los clientes
potenciales los productos de la empresa.
 Servir de mejora de las relaciones con los distribuidores: Ya que la
publicidad, en este caso, respalda su venta y así facilita a los mayoristas y a
los minoristas la labor de venta.
 Ayuda a introducir y a posicionar un producto nuevo: En esta etapa,
como se pudo apreciar anteriormente, la publicidad se vuelve una
herramienta indispensable, pues, por medio de ella, la empresa da a conocer

122 de 204
Quinto semestre
 toda la información relacionada con estos productos o servicios nuevos a su
mercado meta.
 Expandir el uso de un producto: La publicidad es una herramienta que
ayuda a extender la temporada de un producto, aumentar la frecuencia del
reemplazo o incrementar la variedad de uso del producto dentro del mercado.
 Ayudar a lograr el reposicionamiento de un producto existente: La
publicidad también es una herramienta que nos puede ayudar a cambiar la
percepción de un producto en la mente de un consumidor, lo cual nos
ayudará a mejorar las ventas del mismo, y crear nuevas ventajas
competitivas.
 Ayuda a contrarrestar la búsqueda de productos substitutos por parte
de los consumidores: La publicidad refuerza las decisiones de compra de
los clientes actuales y reduce la probabilidad de que opten por otras marcas.

Véase: http://www.slideshare.net/rg0988/trabajo-fme-1468294

El objetivo que persigue la empresa, que es particular para cada una de ellas, es
trascendental definirlo con cuidado para realizar las estrategias adecuadas y poder
alcanzarlos.

Tipos de publicidad

Diversos autores mencionan diferentes tipos de publicidad, como por ejemplo:

Publicidad empresarial. Esta publicidad no está diseñada para realizar la

promoción de una marca específica, la función es lograr establecer una actitud
favorable hacia una compañía como un todo.

Estimulación de la demanda primaria. Aquí el anunciante se define como aquél

que invierte y ordena para quién se elabora una campaña publicitaria, ya sea una
empresa, un ente público e incluso un particular, puesto que trata de crear demanda
para una categoría de producto en general.
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Quinto semestre
Véase:
http://publiworld.buscamix.com/web/content/view/33/102/

Estimulación de la demanda selectiva. Tiene como propósito señalar los

beneficios particulares de una marca comparándolas con las de la competencia.

Publicidad de respuesta directa. Aquí, lo que trata el anunciante es de recibir

respuesta inmediata por parte de los consumidores. Un ejemplo es la venta nocturna
de Liverpool.

Publicidad de respuesta retardada: Busca crear el reconocimiento y la aprobación

de una marca a lo largo del tiempo. Generalmente, el objetivo de la publicidad de
respuesta retardada es tratar de generar el conocimiento de un producto o servicio.

Propaganda. Se llama propaganda al tipo de publicidad que se realiza en medios

masivos de comunicación para difundir ideas políticas y religiosas; cabe destacar
que en este caso el uso del término “publicidad” para éstos es incorrecto.

Publicidad de acuerdo a quién lo patrocina:

 Publicidad por fabricantes

 Publicidad por intermediarios
 Publicidad hecha por una organización no lucrativa
 Publicidad por organizaciones no comerciales / no lucrativas,
como hospitales
 Publicidad en cooperativa

Publicidad de acuerdo con la forma de pago. Puede ser publicidad individual,

patrocinada por un individuo o una organización que actúa en lo individual.

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Quinto semestre
Publicidad en cooperativa:

 Publicidad en cooperativa horizontal: El costo que se genera es compartido por

los empresarios a diferentes niveles dentro del canal de distribución.
 Publicidad en cooperativa vertical: Laura Fisher y Jorge Espejo, en su libro
Mercadotecnia (2011), la definen como “Un grupo de empresarios comparte el gasto
al mismo nivel dentro del canal de distribución. Por lo tanto, los fabricantes y
mayoristas comparten los costos de la publicidad hecha para minoristas o
fabricantes, y los minoristas comparten los costos de la publicidad para los
consumidores”

Publicidad de acuerdo con el tipo y propósito del mensaje:

 Publicidad para estimular la demanda primaria: Esta es promovida por medio de

una clase general de productos y la aceptación de una idea o un concepto
revolucionario acerca de un producto es estimulada.
 Publicidad para estimular la demanda selectiva: Se promueve la demanda de una
marca específica.

Publicidad según el propósito del mensaje:

 Publicidad de acción directa: Su objetivo es promover una conducta

inmediata o una acción en el mercado.
 Publicidad de acción indirecta: Se enfoca en obtener el reconocimiento de un
producto.

Publicidad social: Ayuda a publicitar causas sociales de diversa índole para

mejorar la convivencia, entre otros factores.

Publicidad subliminal: Laura Fisher y Jorge Espejo, en su libro Mercadotecnia, la

definen como:

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Quinto semestre
 Mensajes que se captan pero no se descubren. Su alcance es insospechado,
es invisible a todos los sentidos y su gran recurso está en el uso del sexo. El
objetivo de este tipo de publicidad es vender mediante la atracción subliminal
de la atención a necesidades reprimidas existentes a nivel subconsciente o
inconsciente de la mente del individuo que percibe dicho mensaje (Fisher,
2011:351).

Otras importantes clasificaciones en la publicidad son las técnicas que se exponen

a continuación.

ATL “Above the line”

Es una técnica publicitaria, que se ejerce por los medios masivos de comunicación,
como por ejemplo la televisión, el radio, la vía pública, los periódicos y revistas, entre
otros. Esta técnica puede usarse para llegar al público en general debido al alcance
que tiene.

BTL “Below the line”

Esta técnica de marketing usada en publicidad consiste en el empleo de formas de

comunicación no masivas dirigidas a segmentos específicos, la cual es desarrollada
para el impulso o promoción de productos o servicios por medio de acciones, cuya
concepción se va a caracterizar por el empleo de fuertes dosis de creatividad,
sorpresa y sentido de oportunidad, creándose novedosos canales para comunicar
mensajes publicitarios y corporativos internos. El objetivo principal es atacar
directamente al segmento de mercado al que se dirige (target), a fin de generar una
lealtad de marca y de esta manera incrementar las ventas.

Algunas actividades BTL son:

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Quinto semestre
 Patrocinios
Material punto de venta (POP)
Folletos y catálogos
Correo directo
Booklets
E-cards
Exhibiciones y stands
Seminarios
Presentaciones

La medición del impacto de estas técnicas es más efectiva y clara que en los medios
ATL.

La publicidad ATL y BTL pueden y deben de ser usadas de manera complementaria

para darle mayor fuerza a nuestras actividades de publicidad y promoción, y
conseguir resultados más sólidos.

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Quinto semestre
 6.2. Espiral publicitaria
La publicidad nos ayuda al logro de diversos objetivos, la espiral publicitaria es
parecida al ciclo de vida del producto y éste depende de la aceptación que tenga
por parte de los consumidores. En otras palabras, la espiral publicitaria es el modelo
de ciclo de vida publicitaria y consta de tres etapas.

Etapa pionera

En esta etapa se diseña la publicidad para un producto, la necesidad primordial de

este producto es la de reconocimiento. Los propósitos más relevantes de esta etapa
son:

Educar a los consumidores acerca de un producto nuevo o un servicio; lo importante

es proporcionar la mayor cantidad de información referente al producto.
Demostrar que los consumidores tienen una necesidad que no habían visto antes y
que el producto o servicio está satisfaciendo dicha necesidad. Se explican los
beneficios que proporciona el producto.

Etapa competitiva
Se da cuando entra un nuevo producto para competir con el producto pionero, es
importante que en esta etapa de la publicidad se demuestre que el producto es
superior a los demás para poder establecer una preferencia.
En la etapa competitiva, el principal propósito es hacerle ver al consumidor la
posición que tiene el producto; además de realizar la diferenciación del mismo entre
los demás.

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Quinto semestre
Etapa de retención o retentiva
Se da cuando el producto ya es conocido, así como sus características y utilidad.
La meta del anunciante en esta etapa es mantener la participación de mercado y
tratar de que los consumidores prueben nuevos productos.

Como se puede observar, la espiral de la publicidad brinda de alguna manera un

punto de partida para conocer y determinar en qué etapa se encuentra el producto
en un momento específico y cómo debe realizarse el empuje publicitario.

Un ejemplo de esto puede ser el que se encuentra en la siguiente página:

http://recrea2009.blogspot.mx/2009_09_27_archive.html con el título “La importancia del
espiral publicitario” (Fecha de consulta 18/11/2015).

6.3. Creación de una campaña

Para comenzar, una campaña publicitaria se define como aquel grupo de ideas o
creaciones que se realizan con el objetivo de vender un producto o servicio a partir
del llamado de atención o interés generado en determinado conjunto de personas.

Una campaña publicitaria consta de varios elementos que, en su conjunto, granjean

la atención de los consumidores para generar ventas y una cierta lealtad hacia el
producto o servicio.

La serie de anuncios que se realizan para una campaña publicitaria están

relacionados entre sí, los cuales aparecerán en diversos medios en un periodo
determinado.

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Quinto semestre
La campaña se realiza para poder lograr cumplir una serie de objetivos y resolver
algún problema para el producto o servicio. El tiempo que dura es por un periodo
corto, generalmente un año o menos.

Para poder comenzar una campaña publicitaria, el primer paso a realizar es el

análisis de la situación, en donde se va a elaborar un informe con la información
relacionada con la empresa, el producto, el entorno competitivo, la situación actual
de la industria y todo lo relacionado con los consumidores.

Posteriormente, una vez que se ha analizado y diagnosticado la situación, se puede

comenzar a establecer los objetivos de la campaña, lo cual ayudará a fraguar el
siguiente paso, que es el diseño de las estrategias de campaña, en concordancia
con las necesidades detectadas, que es preciso solventar para que el consumidor
adquiera los productos o servicios de la empresa.

6.4. Estrategia creativa

Una estrategia creativa es la orientación final y la dirección ideológica que se le da
a un problema de comunicación. En pocas palabras, se debe establecer cómo las
personas van a comunicar lo que quieren decir. En esta estrategia se establece la
mejor manera de hacer llegar el mensaje a los consumidores. Lo cual no resulta una
tarea fácil.

Para que una estrategia creativa sea efectiva debe ser clara, sencilla y competitiva.

Una estrategia creativa está formada por los siguientes elementos:

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Quinto semestre
1.- Definición del producto o servicio: es muy importante tener una
conceptualización clara del producto o servicio, ya que de esta manera se cuenta
con los elementos necesarios para poder llevarla a cabo. En este caso se deben
conocer las características del producto, así como las de la competencia para
ejecutar las diferenciaciones que ayudarán a que el cliente prefiera un determinado
producto sobre otro.

2.- Objetivo de la comunicación: En este caso se debe tener muy claro cuál es el
objetivo que se quiere alcanzar con esta campaña, y así poder destinar el mensaje
de manera clara y precisa a los consumidores.

3.-Target group o grupo objetivo: Es muy importante conocer a quien queremos

dirigir nuestro mensaje, pues de esta manera nos será más sencillo encontrar cómo
dar el mensaje. El lenguaje utilizado para este fin debe concordar con las
características de este grupo, de lo contrario podríamos tener el problema de que
nuestro mensaje no llegara adecuadamente o no fuera comprendido.

4.- Beneficio: Se debe conocer el beneficio que se quiere alcanzar por medio de la
campaña.

5.- Personalidad de la marca: Se entiende como un elemento que tiene una serie
de atributos específicos, con la finalidad de dirigir las acciones de mercadeo. Es por
eso que se debe de tener un conocimiento claro de esta personalidad, a fin de
obtener los elementos necesarios para desarrollar la campaña creativa.

6.- Tono y manera: Este punto se refiere al cómo se va a decir este mensaje, ya
que, como se comentó anteriormente, esto dependerá básicamente de nuestro
target, pues si queremos que el mensaje llegue de manera adecuada, debemos
conocer el cómo hacer llegar este mensaje de manera efectiva.

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Quinto semestre
 6.5. Plan de medios
El plan de medios o media planning se puede definir como el análisis y la ejecución
completa del componente de medios de una campaña publicitaria, es la estrategia
que será usada por la empresa durante un tiempo determinado con objetivo de
elevar el posicionamiento de marca, la empresa o el producto para así lograr los
objetivos comerciales y financieros que se ha fijado la empresa a corto, mediano y
largo plazo.

Un plan de medio se forma de muchos elementos, incluyendo un análisis

descriptivo de los diversos medios existentes.

Fases del plan de medios

Investigación y análisis
Se debe realizar un análisis del segmento del mercado a donde se quiere llegar, la
competencia, los medios, los mensajes y los factores clave que la audiencia percibe
para que el diseño de la estrategia sea efectiva.

Elección de medios y soportes

Una vez que se han analizado los medios, se pasa a escoger cuáles serán los
adecuados para el desarrollo del plan de medios; entonces se comienza a trabajar
en el mensaje que se transmitirá por medio de la campaña publicitaria.

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Quinto semestre
Planeación y timming:
Una vez que se tiene la campaña, se debe establecer los tiempos de exposición,
así como las fechas, los horarios de cada uno de los medios seleccionados; esto,
generalmente, se elabora en una gráfica de Gantt en donde se determina la
duración de cada una de las etapas de la campaña.

A continuación se muestra un ejemplo de este tipo de gráfica:

Fuente: http://gantt-project.uptodown.com/

Monitorización AP/IP
Esta monitorización se realiza para poder medir las mejoras que se han realizado a
lo largo de la campaña o plan, tanto de la empresa como de la competencia, así
como la actividad de prensa y generación de contenido para conocer el efecto y
posicionamiento en los medios.

Replanteamiento y mejora
Una vez que ha pasado cierto periodo desde el lanzamiento de la campaña, se debe
realizar un replanteamiento de la estrategia, que se maneja como una fase de
control, se evalúa el desempeño de la misma y se hacen las mejoras necesarias
para la obtención de los objetivos esperados.

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Quinto semestre
 6.6. Presupuesto
Una de las actividades más difíciles a la hora de establecer un plan de medios es el
presupuesto, ya que cada día el costo de los medios es más elevado y, muchas
veces, las empresas no cuentan con los recursos económicos para poder realizar
el plan, y es por esto que los clientes exigen mayores resultados en la aplicación
del mismo.

Es debido a esto que los publicistas y las agencias han buscado nuevas alternativas
de publicitar los productos tratando de bajar los costos lo más posible, tomando en
cuenta que hoy en día existen mayores medios para poder realizar campañas
publicitarias a un menor costo, como son todos los medios que encontramos en
internet, los grupos sociales, etc.

Podemos decir que, a pesar de todo esto, los precios de la publicidad siguen
aumentando con mayor rapidez que otras cosas; como, por ejemplo, el índice de
precios al consumidor, y esto no quiere decir que el público al que está llegando el
mensaje también está aumentando a esa velocidad.

Una situación a considerarse es que una inversión mayor no dará forzosamente un

resultado mejor; la realidad es que el resultado positivo dependerá en gran medida
de que las estrategias hayan sido bien formuladas para la realización de la
campaña, y esta campaña deberá servir para lograr atraer la atención de los
consumidores respecto a los productos de la empresa y así lograr que se cumplan
los objetivos establecidos que, al final, se engloban en una sola palabra: vender.

A continuación se detallan algunas formas de establecer los presupuestos.

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Quinto semestre
1. Presupuesto basado en la experiencia: Cabe destacar que es un poco
arriesgado y poco profesional establecer un presupuesto de esta manera, ya que
las bases no son sólidas ni puede explicarse en qué se basa para establecerlo, por
lo que se vuelve muy subjetivo. Por supuesto que no nos garantiza el éxito en
ninguna manera; sin embargo, hay empresas, sobre todo las pequeñas, que
deciden establecer el presupuesto de este modo, debido a que no cuentan con los
recursos o el tiempo para llevar a cabo una planificación mejor.

2. Presupuesto manteniendo la inversión anterior: Este presupuesto, como su

nombre lo indica, se realiza tomando el que ya se estableció para periodos
anteriores, y lo único que se hace es establecer una varianza de porcentaje,
tomando en cuenta la variación de costos que puede existir de un periodo a otro.
Se realiza, sobre todo, cuando la campaña publicitaria anterior tuvo cierto éxito,
aunque es importante destacar que eso no quiere decir que se tendrá el mismo éxito
anterior, pues es importante apreciar que las situaciones en la mercadotecnia
cambian constantemente, de igual manera que los gustos y preferencias de los
consumidores y la forma de satisfacerlas. Y por supuesto, si la campaña, en cambio,
no tuvo un buen resultado, sería un grave error reeditar la misma línea anterior.

3. Porcentaje de ventas: Es el método que más usan las Pyme y tiene dos formas
de efectuarse, tal como es mencionado en la página de presupuesto para publicidad
en Pyme.

4. Porcentaje de ventas del año anterior. Consistente en que la empresa de que

se trate asignará un determinado presupuesto que puede ir desde 2 hasta 10 por
ciento de las ventas que la empresa realizó.

5. Porcentaje sobre pronóstico de ventas. En este caso, el porcentaje se asigna

de acuerdo con las ventas que se esperan para el periodo de que se trate. En otras
palabras, se realizará un pronóstico de las ventas y sobre el resultado de este

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Quinto semestre
pronóstico se asigna un porcentaje de entre 2 y 9 por ciento para las diferentes
actividades como, por ejemplo, la publicidad.

De esta manera, la empresa sólo invierte lo que se puede, basándose en las ventas,
es una manera de realizar una inversión justificada tomando en cuenta las
ganancias que se generan por la venta de sus productos.

6. Con las ganancias del año anterior: El establecer un presupuesto es

simplemente realizar un pronóstico basado en ventas; pero, como sabemos,
finalmente, el futuro es incierto siempre para las empresas y siempre se realizan
únicamente estimaciones; por esto, otra forma de establecer el presupuesto es
basándose en las ganancias obtenidas el año anterior, lo que les da más certeza a
las empresas de que no invertirán el dinero que no poseen.

7. Porcentaje del margen bruto: Tiene como contra cargar la inversión publicitaria
al costo, reduciendo el margen de utilidades.

8. Igualar la competencia: Para comenzar es difícil conseguir la información de

cuánto gastan las empresas competidoras en cuestiones publicitarias; por otro lado,
es importante tomar en cuenta que cada empresa tiene realidades distintas, además
de que posiblemente los objetivos que cada una buscará dependerá de las
necesidades particulares de cada una de ellas. Por lo que llevarlo a cabo de esta
manera, no garantiza de ninguna manera el éxito.

9. Porcentaje del pronóstico: Es el método más utilizado; sin embargo, por la

incertidumbre, si no se cumple con lo pronosticado, podría generarle un problema a
la empresa debido a que podría haber gastado más de las posibles ganancias
obtenidas.

10. Presupuesto por asignación: Es uno de los métodos más comunes. Consiste
en la designación arbitraria de una partida para publicidad, definida por la dirección
general o el área de finanzas. Lo malo en este método es que en realidad no tiene

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Quinto semestre
mucha relación con el área de mercadotecnia, lo cual a veces no permite visualizar
las verdaderas necesidades de publicidad de un determinado producto o servicio,
por lo que podría estar muy alejado de dichas necesidades y no lograr así los
objetivos planteados por el área de mercadotecnia, que sí tiene la información
necesaria para conocer cuáles son las necesidades reales de un producto.

11. Presupuesto por paridad competitiva: Es un método utilizado por las grandes
empresas, los corporativos que cuentan con un capital que les permite invertir
significativas sumas de dinero en las actividades de mercadotecnia, particularmente
en publicidad. Consiste en determinar un presupuesto que se encuentre a la par de
los principales competidores; esto es, entre más dinero invierta la competencia, más
dinero deberá invertir la empresa. La mayor ventaja de este modelo de
determinación del presupuesto, es que permite a la empresa mantenerse como líder
o al menos en una franca competencia con el líder; no obstante, es un método
arriesgado, ya que no siempre garantiza resultados económicos importantes para
la empresa que lo ejerce.

12. Presupuesto base cero: Se da cuando en realidad se gasta lo necesario para

cumplir con las expectativas realizadas por los mercadólogos y publicistas, es el
gasto libre para poder cumplir con las metas establecidas por ellos. Es decir, “gasta
lo que necesites”, desgraciadamente es el método más riesgoso que existe, porque
su eficacia dependerá de los resultados obtenidos corriendo el riesgo de que éstos
no siempre hayan cumplido con todas las expectativas que se tenían.

13. Presupuesto por incremento: Consiste en tomar como base el presupuesto

del año anterior y asignar un crecimiento calculado con indicadores como la
inflación, sin hacer caso de las características del mercado o de los cambios que
presenta el entorno. Este modelo tiene la desventaja de que pierde validez año con
año hasta resultar obsoleto, sobre todo cuando se aplica en condiciones
económicas poco estables.

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Quinto semestre
 6.7. Agencias publicitarias
Una agencia de publicidad está definida en la página de RRPP net como “una
organización independiente de servicio profesional, que planifica y realiza
comunicaciones en masa y provee su talento para el desarrollo de las ventas, el que
se integra a los programas de marketing y relaciones públicas“.
Véase: http://www.rrppnet.com.ar/agenciadepublicidad1.htm fecha de consulta,
17/11/2015.

Las agencias de publicidad son empresas dedicadas a la prestación de servicios

relacionados con la creación, ejecución y distribución de campañas publicitarias
organizadas para crear, programar o ejecutar publicidad por cuenta de un
anunciante.

Hoy en día, las agencias de publicidad están obligadas a romper con las formas
tradicionales de hacer publicidad, ya que deben utilizar todos los medios existentes
para poder llevar a cabo sus funciones y lograr estrategias más efectivas para
conquistar los objetivos de las empresas.

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Quinto semestre
La organización básica de una agencia de publicidad es la siguiente:

Agencia de
publicidad

Departamento de Departamento Departamento de

medios creativo cuentas

Se encarga de Se encarga de Se encarga de

la compra de la creación de tener contacto
tiempo en los toda la directo con los
diferentes campaña. clientes, los
medios de cuales contratan
comunicación. los servicios de la
agencia.

Elaboración propia

Tipos de agencias

Existen muchos tipos de agencias publicitarias, las cuales dependen de la manera

en que organizan sus funciones, pero entre las más comunes destacan las
siguientes:

1. Agencias de servicios plenos. Esta agencia ofrece una gama de servicios

al cliente muy completa, que van desde la investigación, las estrategias de
marketing, la creatividad, el plan de medios, los costes, la información del

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Quinto semestre
 sector, y todo lo relacionado con la facturación y el pago que da la empresa;
como se puede observar, es todo un paquete de servicios que hace que la
empresa se deslinde completamente de estas decisiones dejando todo en
manos de la agencia.

2. Agencias de publicidad general. Estas empresas se dedican a

subcontratar los servicios que ellos no tienen a otras agencias
especializadas.

3. Centrales de compras: Su objetivo es el de canalizar publicidad dirigida a

los medios, la cual es encargada por terceros, las cuales pueden ser
agencias o anunciantes directos. Estas centrales están constituidas por
grandes grupos profesionales y especialistas en medios, los cuales
consiguen sus beneficios por el volumen de compra y los rappels obtenidos
por ello.

4. Agencias On-line: Este tipo de agencias están teniendo hoy mucho éxito
debido a que cada vez las necesidades de pertenecer al internet para las
empresas es un aspecto fundamental de sobrevivencia. Estas agencias son
las responsables de trabajar en Internet, con los objetivos propios del medio:
conseguir notoriedad, posicionamiento, tráfico en la web y un ROI eficiente.

5. Agencias exclusivas. Trabajan contratando espacios publicitarios en

exclusiva para los medios que trabaja.

6. Agencias internas: Son creadas por los grandes anunciantes, ya que les da
mayor rentabilidad el tener su propia agencia, aunque tengan que contratar
otros servicios debido a la gran cantidad de anuncios que generan.
Cobros de las agencias

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Quinto semestre
Las agencias cobran de diversas maneras; en algunas partes se cobra por medio
de un porcentaje de medios y el FEE.

Porcentaje de los medios: La agencia cobra 15% más de lo que la empresa gasta
en su inversión en medios, por ejemplo si la campaña de la empresa “X” tiene un
costo en medios de $1.000.000, la agencia se queda con $150.000.

FEE: es una cuota estandarizada que cobra la agencia por sus servicios, puede ser
12% del porcentaje de los medios o una cifra única mensual (honorarios).

Principales agencias

De acuerdo con la información que ofrece la revista Merca 2.0., las principales
agencias de publicidad en México son:

Posición #1 Ogilvy México

Principales clientes: American Express, Bimbo, BAT, Coca Cola, Gandhi, KFC,
Pizza Hut, Kimberly Clark, Mazda, Nestlé, Unilever.

Principales ejecutivos: CEO, Horacio A. Genolet; Director Ogilvy & Mather

Gonzalo Martínez; Director Ogilvyone, Eduardo Fritsch; VP Creativos, José
Montalvo y Miguel Ángel Ruiz; CFO Walter Esteves.

Posición #2 McCann WorldGroup

Principales clientes: Bayer, Bimbo, CPW, Exxon Mobil, General Motors, Hewlett
Packard, Kraft Foods, L’Oreal, Master Card, Nestlé.

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Quinto semestre
Principales ejecutivos: Presidente Paul Mejía, Director General Nicolás Guzmán,
Director de Planeación Estratégica Álvaro Carvajal, Director División Digital Adrián
Coy, Director de Marketing Directo Christopher Molina.

Posición #3 Young & Rubicam

Principales clientes: Colgate, Danone, Bonafont, Grupo Bimbo, Telefónica, Mabe,

Sigma Alimentos, Expedia, Henkel, Hoteles Riu.

Principales ejecutivos: Presidente Eric Descombes Espinosa de los Monteros,

Vicepresidente y Director General Creativo Rafael Barthaburu y Esteban Sacco,
Director de Grupo Cuenta Sylvia Aimo y Lorena Ramos.

Posición #4 JWT México

Principales clientes: Ford Motor, Kraft Foods, Kimberly Clark, HSBC México,
Nestlé México, Coca Cola, TELMEX, Bayer México, Nokia México, Johnson &
Johnson.

Principales ejecutivos: Presidente José Luis Betancourt, Directores Generales

Creativos Enrique Codesido y Daniel Granatta, VP Planning Julian Smith, VP
Finanzas y Administración Héctor Goya.

Posición #5 Terán TBWA

Principales clientes: Nissan, El Palacio de Hierro, Nextel, GNP, Visa, Jumex,

Volaris, Modelo, Nafinsa, Domino’s.

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Principales ejecutivos: Presidente honorario José C. Terán, Presidente José
Alberto Terán, Coach de servicios creativos Ignacio Borja, Coach de Servicios
Creativos Joaquín Maldonado, Coach de Planeación Estratégica Arturo Dragonné.

Fuente: http://www.merca20.com/merca2-0-publica-el-ranking-2012-de-agencias-de-
publicidad/6/ (Fecha de consulta: 28/01/2016).

6.8. Reglamentación de
la actividad publicitaria
Como sabemos, toda actividad comercial, artesanal, industrial y mercantil tiene un
marco jurídico establecido por el Estado para la regulación de sus actividades, el
cual debe de ser observado por todos aquellos organismos públicos y privados que
se encuentren en el desempeño de estas actividades publicitarias.

Es importante tomar en cuenta que las leyes en nuestro país cambian

constantemente debido a la necesidad de la sociedad de regular diversas
situaciones que va surgiendo al desempeñar determinadas funciones, por lo que al
respecto debe de estarse muy al pendiente de todo este marco jurídico, debido a
que podría acarrear problemas legales a las empresas.

Algunos de los ordenamientos jurídicos a los que debe prestar atención, debido a
que en éstos se encuentran todas las regulaciones que se deben de llevar en
materia de publicidad, son los siguientes:

 Constitución de los Estados Unidos Mexicanos.

 Tratados internacionales.

143 de 204
Quinto semestre
  Reglamentos.
 Oficiales y circulares.
 Normas técnicas: Normas ISO (Internacional Standard Organization) y
Normas Oficiales (NOMs).

Algunas leyes de la publicidad más destacadas:

* Ley Federal de Radio y Televisión.

* Ley de Espectáculos Públicos del Distrito Federal (14 Enero 1997).
* Ley General de Salud (DOF 7 Febrero 1984); la Ley General de Salud contiene
disposiciones en Materia de Publicidad.
* Ley de Salud para el Distrito Federal (15 Enero 1987)
* Ley Federal de Protección al Consumidor (24 Diciembre 1992; con reformas).
* Ley Federal de Aeropuertos (Publicidad en Aeropuertos).
* Ley Federal de Derechos y otras disposiciones fiscales.
* Ley Bancaria (Publicidad de los Bancos, Artículo 94).
* Estatuto Orgánico de la PROFECO en materia de Comunicación Social.
* Reglamento de La Ley Federal de Radio y Televisión y de la Ley de la Industria
Cinematográfica, Relativo al Contenido de las Transmisiones en Radio y
Televisión.
* Reglamento de Anuncios para el Distrito Federal (2 Septiembre 1988).
* Reglamento de la Ley General de Salud en materia de Control Sanitario de la
Publicidad (DOF 26 Septiembre 1986).
* Reglamento de Publicidad para Alimentos.

144 de 204
Quinto semestre
 RESUMEN
La labor de la publicidad juega un papel muy importante para la mercadotecnia que,
aunque es parte de la promoción, por sí sola tiene mucha importancia para las
empresas, debido a que es una de las herramientas que más aporta a crear una
imagen de los productos por parte de los consumidores.

Existen muchos elementos importantes dentro de la publicidad y diversas

herramientas que las empresas pueden tomar en cuenta para el logro de sus
objetivos, dos de las más destacadas son la publicidad ATL y BTL, las cuales son
utilizadas en diferentes medios de comunicación, como medios masivos y no
masivos de comunicación que en su conjunto llevan a cabo actividades importantes
para la generación de ventas.

Por otro lado, es importante el desarrollo de un plan de medios, el cual ayuda no

sólo a poder hacer llegar el mensaje que queremos al consumidor, sino que se
encarga de buscar el modo y los medios idóneos para hacerlo, estas actividades
son realizadas por medio de un presupuesto, el cual se puede asignar tomando en
cuenta el tipo de empresa con la que se cuenta, las necesidades específicas de
cada una de ellas y el dinero disponible para esto.

Otros organismos que juegan un papel muy importante dentro de la publicidad, son
las agencias de publicidad, que serán las encargadas del desarrollo de las ideas
creativas para poder lograr los resultados esperados por la empresa, y por último,
es importante siempre tomar en cuenta el marco jurídico que regula todas estas
actividades, las cuales son impuestas por el estado para regular las diferentes
actividades que conforman a nuestra sociedad.

145 de 204
Quinto semestre
 BIBLIOGRAFÍA

SUGERIDA

Autor Capítulo Páginas

Philip Kotler / Gary Capítulo 15 “Publicidad y 434 – 450
Armstrong relaciones públicas”

Kotler, Philip y Gary Armstrong (2012). Marketing (14ª ed.). México: Pearson.

146 de 204
Quinto semestre
 Unidad 7.

Mercadotecnia en internet

147 de 204
Quinto semestre
 OBJETIVO PARTICULAR

Al finalizar el curso, el alumno será capaz de conocer las principales técnicas

electrónicas y su aplicación a las áreas en la mercadotecnia.

TEMARIO DETALLADO
(6 horas)

7. Mercadotecnia en Internet
7.1. Mercadotecnia e internet
7.2. Áreas de la mercadotecnia en línea
7.3. Establecimiento de una presencia de mercadotecnia en línea

148 de 204
Quinto semestre
 INTRODUCCIÓN
La mercadotecnia como todo en el ámbito comercial va cambiando conforme se van
desarrollando las nuevas tecnologías, de lo contrario las empresas quedarían
obsoletas ante sus competidores; por esto, el uso del internet juega hoy un papel
fundamental; pues se sabe que las empresas que están fuera de internet están
prácticamente fuera del mercado.

Algunas de las ventajas que nos da el tener presencia en internet son:

1.- Incrementar las ventas.

2.- Ampliar el mercado.
3.- Interacción con clientes y prospectos.
4.- Posicionar la marca ante el mercado objetivo.
5.- Mejorar el servicio al cliente.

De ahí su importancia en el estudio de la mercadotecnia.

149 de 204
Quinto semestre
 7.1. Mercadotecnia e Internet

Historia del internet

En 1966, durante la guerra fría y bajo el departamento de defensa de los Estados

Unidos, comenzó a desarrollarse un proyecto llamado ARPANET, el cual se aplicó
para que, si se sufría algún ataque por parte de la URSS, se pudiera acceder a la
información en cualquier punto del país.

En el año de 1969 se conectaron cuatro ordenadores, creando la primera

ARPANET, algunas semanas antes de que el primer hombre fuera lanzado a la
luna.

En 1972 comenzó a crecer el número de redes y para 1981 llegaron al número de

200, éstas eran pagadas por el gobierno de Estados Unidos y su uso era exclusivo
de sitios militares, universidades, y algunas compañías que financiaban proyectos
de investigación; en este momento también se creó el primer correo electrónico.

En 1983 es establecido el protocolo TCP/IP y el número de ordenadores llegó a 500.

Para 1989 desaparece el ARPANET y los ordenadores conectados superaban

100.000; en este año el investigador Tim Berners-Lee desarrollaba un sistema de
comunicación basado en el hipertexto, entonces se creó el protocolo http y el
lenguaje html, el cual es el origen de la World Wide Web.

150 de 204
Quinto semestre
Historia de la mercadotecnia en internet

Tuvo sus orígenes a inicios de los 90 en forma de páginas web sencillas, poco a
poco estos anuncios fueron evolucionando de texto a gráficos. Hasta llegar a lo que
hoy es, donde se han creado negocios completos que realizan todas sus
operaciones y transacciones por medio de internet.

Mercadotecnia en internet
La mercadotecnia en internet puede definirse como el estudio de las técnicas del
uso de internet para publicitar y vender productos y servicios, hoy en día, la
conjunción del internet y la mercadotecnia es una herramienta muy importante para
las empresas.

Algunos elementos que se desarrollan en la mercadotecnia en internet incluyen

actividades como:

 La publicidad por clic.

 Los envíos por correos masivos.
 El marketing en buscadores.
 Los avisos en páginas web.
 La mercadotecnia en bitácoras como blogs.

En la página de emprendepyme. (2015) manejan las 4 F del marketing online.

Las cuales son:

1.- Flujo: Según Fleming, es el estado mental en que entra un usuario de Internet
al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y
valor añadido.

151 de 204
Quinto semestre
2.- Funcionalidad: Es importante tener páginas funcionales tomando en cuenta las
limitaciones de la tecnología, en pocas palabras una “home page” atractiva, con
navegación clara y útil para los usuarios.

3.- Feedback: Consiste en lograr una retroalimentación por parte del cliente, es un
diálogo que se establece entre éste y la empresa.

4.- Fidelización: Una de las herramientas que ofrece el internet es lograr una
fidelización por medio de las comunidades que están creadas para que los usuarios
aporten su opinión.

Véase: http://www.emprendepyme.net/las-4-f%C2%B4s-del-marketing-on-line.html
(Fecha de consulta: 29/01/2016).

Como podemos ver, el binomio internet-mercadotecnia ofrece una gran oportunidad

a las empresas de estar más cerca de los consumidores y así obtener más
información sobre ellos, para poder satisfacer sus deseos y necesidades
ofreciéndoles los productos con las características que buscan encontrar. Esto
gracias a toda la información que se puede obtener por medio del diálogo cliente–
empresa.

152 de 204
Quinto semestre
 7.2. Áreas de la mercadotecnia
en línea
A continuación se describen algunos recursos que han sido útiles para el desarrollo
de la mercadotecnia en línea:

SEO (Search Engine Optimization). Ayuda a que el sitio de una empresa pueda
lograr las primeras posiciones en Google, Bing y Yahoo dándole así mayor
presencia dentro de internet.

Google Adwords y Campañas de Pago por Click en Yahoo, MSN y Facebook.

Consiste en recibir mayor número de clics en una determinada página ayudando
con esto a que la publicidad en internet funcione a menor costo y más conversiones.

EMail Marketing (Sistemas de Envío, Generación de Listas).

Se fundamenta por medio de planeación, y generación de listas opt-in y envío de
campañas de email.

Estrategias de Contenido y Social Media

El contenido, como es bien sabido, es lo más importante en el Marketing Digital. Es
importante saber organizarlo, porque a veces se tienen cientos o miles de
documentos.

Esto ayuda a desarrollar estrategias para publicar con frecuencia contenidos que
refuercen los mensajes de ventas y que sean útiles a los clientes. Además, estas
estrategias ayudan a crear campañas que generan resultados tangibles y medibles.
153 de 204
Quinto semestre
Landing Pages

En este caso, la clave del éxito para las empresas no es sólo recibir visitas, sino que
los prospectos tomen la acción de lo que esperan las compañías, es por esto que
las landing pages son una forma de complementar las campañas de E-mail
Marketing, SEO y Adwords para que se logre obtener una mayor cantidad de ventas.

7.3. Establecimiento de una presencia

de mercadotecnia en línea
Con la finalidad de incursionar en la WEB en cuanto a la mercadotecnia, se han
introducido una serie de niveles de presencia en este ámbito que ha servido de
modelo. Dicho modelo fue realizado por la consultora norteamericana Gartner y,
como puede observarse, a medida que aumentan los costos y la complejidad,
cambia el valor estratégico.

154 de 204
Quinto semestre
 Niveles de presencia Web

Fuente: http://www.cuatrop.com.uy/paginas-web-uruguay-diseno-
internet/capitulo1.htm

Los niveles que se observan en la gráfica anterior, se explican a continuación.

Nivel 1. Presencia Básica

En este nivel, la empresa está abriéndose apenas camino en internet, la información
que se maneja de la misma es básica y funciona básicamente como un folleto en
donde se habla y describe brevemente lo referente a ésta.

Nivel 2. Profundizar
En este nivel, la empresa busca profundizar un poco más, esto lo realiza a través
de información ampliada, la interactividad con los clientes; además de una
personalización y búsqueda básica.

Nivel 3. Integración del negocio

El comercio electrónico se vuelve una herramienta para la empresa, existen
diversas transacciones por medio de la página de la empresa, se crean

155 de 204
Quinto semestre
comunidades, existe una búsqueda avanzada de información y se crea un servicio
al cliente.

Nivel 4. Transformación del negocio

Es, por decirlo de alguna manera, la máxima presencia de la empresa dentro de
Internet, en este nivel se tienen ya una interacción de los proveedores, los
consumidores y los datos. Se tienen una personalización avanzada dentro de la
información y los clientes.

Una vez que los niveles de presencia en la web están definidos, es importante
destacar que existen las áreas de marketing en línea, las cuales también son un
factor determinante en la presencia de la empresa en Internet; éstos son manejados
por Philip Kotler / Gary Armstrong en su libro Marketing (2012), en donde es
presentado el siguiente esquema:

Áreas de comercio electrónico:

1. De la empresa al 2. Entre negocios

consumidor. (B2B)
(B2C)

3. Entre consumidores 4. Del cliente a la

(C2C) empresa

(C2B)

Estas áreas se describen como se indica a continuación.

156 de 204
Quinto semestre
1.- De la empresa al consumidor (B2C): Esta área se refiere a negocios que
venden bienes y servicios en línea a consumidores.

2.- Entre negocios (B2C): Esta área se refiere a los negocios que utilizan el
marketing para llegar a nuevos clientes de negocios, también por medio de éste
pretender atender a los que ya tienen de una manera más eficaz, y para lograr
compras más productivas y mejores precios.

3.- Entre consumidores (C2C): Aquí se realiza por medio del intercambio en línea
de bienes e información entre los consumidores finales, lo cual es una muy buena
herramienta que las empresas pueden utilizar hoy en día, éstos se pueden llevar a
cabo por medio de blogs, páginas de Facebook, entre otras redes sociales.

4.- Del consumidor a la empresa (C2B): Se lleva a cabo por medio de intercambio
de correo electrónico, en donde los consumidores envían comentarios, dudas,
sugerencias por medio de las páginas web.

El establecimiento de una presencia en internet, en otras palabras, se hace

teniendo en cuenta los siguientes elementos:

157 de 204
Quinto semestre
 Creación de un sitio WEB

Crear redes sociales

Publicar anuncios o promociones en línea

Usar el correo electrónico

158 de 204
Quinto semestre
 RESUMEN
El uso de Internet hoy es una herramienta es indispensable para las empresas en
los aspectos de posicionamiento, publicidad, promoción y comunicación. Es por eso
que se ha vuelto tan importante para ellas.

El uso de internet en todas las operaciones comerciales dota de información y

conocimiento respecto a muchos aspectos de la vida empresarial fundamentales
para su desempeño, un ejemplo de esto es el conocimiento de los segmentos de
mercados, el desempeño de la competencia y en general el movimiento que está
teniendo el mercado.

Es debido a esto que las empresas deben pensar cuál es la mejor manera de usarlo,
dependiendo de las necesidades que tiene cada una de estas, y es importante que
conozcan las opciones, herramientas y recursos que presenta para poder sacarle el
mayor beneficio posible.

159 de 204
Quinto semestre
 BIBLIOGRAFÍA

SUGERIDA

Autor Capítulo Páginas

Philip Kotler / Gary Marketing directo y marketing en línea: 494 – 520
Armstrong establecimiento directo con los clientes.
Mercadotecnia por Internet. 288-293

Kotler, Philip y Gary Armstrong (2012). Marketing (14ª ed.). México: Pearson.

160 de 204
Quinto semestre
 Unidad 8.

Conducta del consumidor

161 de 204
Quinto semestre
 OBJETIVO PARTICULAR

Al finalizar el curso, el alumno será capaz de distinguir los diversos parámetros

conductuales que tienen injerencia en la mercadotecnia.

TEMARIO DETALLADO
(8 horas)

8. Conducta del consumidor

8.1. Teorías del comportamiento del consumidor
8.2. Principales factores que influyen en la conducta del consumidor
8.3. Características individuales y de grupo del consumidor
8.4. Factores sociales, culturales y psicológicos
8.5. Consumidor innovador y tradicional
8.6. Evaluación del consumidor, antes, durante y después de la compra

162 de 204
Quinto semestre
 INTRODUCCIÓN
Es un hecho que ahora que se pretende enfrentar a la globalización con mejores
armas, puesto que llegan de muchas partes del mundo productos y servicios, es
necesario conocer muy profundamente los aspectos sociales y culturales de las
personas que van a comprar nuestros artículos. Existe una gran diversidad de
factores que nos rodean, entre los que podemos mencionar son: la publicidad, los
métodos de promoción de ventas, la tropicalización de bienes, etc. Actualmente, los
consumidores de cada región o país tienen diferentes comportamientos con
respecto a la compra de los bienes que necesita. Hoy más que nunca el profesional
de la mercadotecnia debe de aprender y conocer por qué un cliente compra un
producto “X” y no el producto “Y”; de tal suerte que el mercadólogo se abocó al
estudio del comportamiento del consumidor, cuando se dio cuenta de que los
consumidores no siempre actúan de la forma prevista conforme se hace mención
en la teoría mercadológica.

163 de 204
Quinto semestre
 8.1. Teorías del comportamiento
del consumidor
Un modelo es la representación de algo que usualmente une varios componentes,
de tal manera que da lugar a un todo final que va a representar algo; en este caso,
es un proceso de la estructura de la conducta de cualquiera de los consumidores;
por lo que a lo largo de la lectura de este tema, trataremos de explicar, mediante los
diferentes modelos, las propiedades o actividades del fenómeno de conducta del
consumidor, exponiendo lo que se cree que ocurre cuando las personas toman la
decisión acerca de la compra de bienes.

Por otro lado, un modelo se convierte en tal cuando es capaz de ser lo

suficientemente claro, simple y original, lo que es predecible de una situación
general.

Los modelos de conducta de consumidor están relacionados con el elemento que

influye en el proceso de decisión del consumidor y con la manera de operar de estas
influencias.

Modelo de Marshall o teoría económica

Alfred Marshall (1842-1924) profesor de Economía Política en Cambridge, Reino
Unido, presenta este modelo y se observa una teoría específica sobre el
comportamiento del consumidor, en la cual las decisiones de compra son el
resultado de cálculos económicos, racionales y conscientes. Por lo que una persona
trata de gastar el dinero en mercancías que le proporcionen utilidad de acuerdo con
sus gustos.

164 de 204
Quinto semestre
En su estudio, Marshall realizó una síntesis de las leyes de la oferta y demanda,
siendo éstas fuente principal de conceptos macroeconómicos que los mercadólogos
han adaptado a la mercadotecnia; de hecho, no realizó ningún estudio
mercadológico, ya que en su época, éste aún no existía; mas él sugirió que los
factores económicos operan en todos los mercados, por lo que hizo las siguientes
propuestas:

 A menor precio de un producto, mayor venta;

 cuanto más elevado sea el precio de los artículos, las ventas serán
menores;
 cuanto más elevado sea el ingreso real, este producto se venderá más
siempre y cuando no sea de mala calidad;
 cuanto más altos sean los costos de la promoción, las ventas también
serán más grandes.

Modelo de Veblen o teoría sociológica

Thorstein Veblen (1857-1929) nació en Wisconsin, Estados Unidos de América y
estudió Filosofía. En su modelo, el autor consideró al hombre como un animal social
adaptado a las normas de su cultura, por lo que sus deseos y conducta están
forjados con afiliaciones actuales a los grupos a los que desea pertenecer. El
modelo consideraba que muchas de las compras son hechas y motivadas por la
búsqueda de prestigio, asegurando que el consumo ostentoso sólo era realizado
por las personas de un nivel socioeconómico alto y que esta clase de consumo era
una meta que otros trataban de imitar.

También hace hincapié en las influencias sociales en el comportamiento del hombre

y recalca que las actividades de éste están directamente relacionadas con su
conducta, ya que dichas actividades están influidas por dos niveles que existen en
la sociedad: la cultura y la familia.

165 de 204
Quinto semestre
Por tal motivo, señala que a pesar de que las personas se someten a las mismas
influencias, éstas van a demostrar diferencias positivas o negativas, según sean las
experiencias y la estructura mental de cada uno de ellos. Estas diferencias, que
pueden ser la agresividad, la ansiedad o el exhibicionismo, son las que van a marcar
la personalidad de cada sujeto y a su vez, van a indicar cuáles son las clases de
bienes y servicios que le interesa a cada miembro de la familia, de acuerdo con el
rol que desempeña, pues cada uno tiene diferente papel en la decisión de compra.

Modelo de Nicosia
Francesco de Nicosia fue uno de los primeros modeladores del comportamiento del
consumidor en hacer la transición del acto de la compra al proceso de decisión más
complejo que realizan los consumidores en relación con los productos y servicios.

Él presentó su modelo en un diagrama de flujo, que semejaba los pasos de un

programa de computadora. Consideraba que todas las variables interactúan sin que
ninguna sea dependiente o independiente. El modelo describe un flujo circular de
influencias en el que cada componente da la entrada al siguiente.

En términos generales, el modelo contiene cuatro grandes componentes o campos:

 Los atributos y salidas de la empresa y los atributos psicológicos del

consumidor.
 La búsqueda y evaluación de la salida de la firma y otras alternativas
disponibles por parte del consumidor.
 El acto motivado de compra.
 El almacenamiento o uso del producto. En este aspecto, Nicosia
supone que el consumidor trata de alcanzar determinadas metas y que
en un principio no hay antecedentes entre él y la compañía, de manera
que en su mente no existe predisposición alguna respecto a ella.

166 de 204
Quinto semestre
Basado en el diagrama que elabora Nicosia, la compañía produce algún tipo de
comunicación con el cual el consumidor está expuesto, en donde los atributos del
mensaje y los del consumidor determinan la naturaleza de su contacto con ella y la
influencia que ejercerá sobre él.

Una consecuencia de lo anterior es que el mensaje incidirá en la actitud del

comprador hacia la marca y posiblemente el consumidor se sienta motivado para
obtener información en ese momento. Por ello la actividad de búsqueda tenderá a
ocurrir, y consistirá en buscar en la memoria interna la información concerniente a
la comunicación. Aunque también es posible que realice la búsqueda externa, en la
cual el individuo visitará tiendas, leerá y realizará otras acciones para obtener la
mayor información posible al respecto.

Todo lo anterior dará origen a la evaluación y una vez que el consumidor procesa la
información puede comenzar a favorecer a la marca de la empresa, sintiéndose
motivado a adquirirla. Si no interviene factor alguno, dicho impulso lo llevará a ir de
compras y a adquirir el bien.

Ya para este momento pueden presentarse dos resultados. El primero consiste en

que el cliente se vuelva comprador frecuente y el segundo se basa en que las
actitudes del consumidor ante la marca cambiarán, porque adquiere experiencia con
el producto o servicio durante su almacenamiento y uso, lo que al final generará la
predisposición ante una nueva adquisición del producto o servicio, generando el
menor nivel de disonancia cognoscitiva.

Modelo de Howard-Sheth
Este modelo pretende estudiar el comportamiento de compra del consumidor
partiendo de la elección de la marca, por lo que supone tres aspectos:

167 de 204
Quinto semestre
 1. El comportamiento de compra es racional dentro de las limitaciones
cognoscitivas y de información que posee el consumidor.
2. La elección de la marca es un proceso sistemático.
3. Este proceso sistemático ha sido desencadenado por algún elemento
individual, y dará como resultado el acto de compra.

Basado en lo anterior, el modelo Howard-Sheth propone cuatro elementos que se

encuentran constantes en todo proceso de toma de decisión de compra de un
consumidor y son:

1. Variables de entrada. Se clasifican en tres grupos de estímulos: los

comerciales, que pueden ser significativos y representan las
características físicas de la marca; los simbólicos, que son las
características visuales del producto o de la publicidad, y los
provenientes del ambiente social, que están representados por la
familia, los grupos de referencia y la clase social.

2. Construcciones preceptuales. Se refieren al proceso de búsqueda y

obtención de la información y comprende las siguientes variables:

 Sensibilidad a la información. Se incrementará la atención cuanto

más relevante sea el estímulo y mayor información significativa posea
sobre el problema del consumidor.
 Sesgo perceptual, que es la tendencia del consumidor a distorsionar
la información recibida para ajustarla a sus necesidades o
experiencia.
 Búsqueda de información, que se da cuando el consumidor tiene
incertidumbre acerca de la información recibida del ambiente.

168 de 204
Quinto semestre
 3. Construcciones de aprendizaje. Se refieren a la formación de un
concepto, e incluye, entre otras variables:
 Motivo. Es el fin último que el consumidor pretende conseguir sobre
las expectativas que posee.
 Criterios de decisión. Sobre ellos el consumidor analiza las marcas
ofertadas.
 Conjunto evocado. Capacidad de las marcas de satisfacer las
necesidades del consumidor.
 Predisposición. Preferencia hacia las marcas del conjunto evocado,
que se plasma en la actitud hacia ellas.
 Inhibidores. Variables externas que desvían las actitudes del
consumidor.
 Satisfacción. Medida en la que los resultados se ajustan a las
expectativas previas a la compra.

4. Variables exógenas, son aquéllas que influyen en el proceso de compra,

y son: la importancia de la compra, la personalidad, la clase social, la
cultura, los grupos sociales, el tiempo disponible y la situación económica
del comprador.

Modelo psicoanalítico de Freud o teoría psicoanalítica

Sigmund Freud (1856-1939), médico psiquiatra creador del psicoanálisis, estableció
una teoría en la que en cada persona existe una energía psíquica distribuida en las
tres facetas de la personalidad, las cuales son el id, el ego y el superego.

El id consiste en las tendencias instintivas con las que nace el individuo y se refiere
únicamente a la satisfacción de las necesidades biológicas básicas y de evitar el
dolor.

169 de 204
Quinto semestre
El papel primario del ego es mediar entre las demandas del id y las condiciones del
medio ambiente. El ego funciona mediante el principio de la realidad para satisfacer
las tendencias instintivas de la manera más eficaz.
La última parte de la personalidad que se desarrolla es el superego, en la cual están
contenidos los valores de la sociedad en la que se desenvuelve la persona. Las
funciones principales del superego son inhibir y persuadir al ego a sustituir por
objetivos morales las tendencias instintivas y a luchar por alcanzar la perfección;
estos conflictos son la fuente de los problemas del desarrollo psicológico.

Freud sostiene que el individuo posee mecanismos de defensa como la represión,

que le ayudan a eliminar la ansiedad causada por deseos o sentimientos
inaceptables; se motiva a la persona a olvidarlos y reprimirlos relegándolos a la
inconciencia.

De esta breve descripción de la teoría de la personalidad de Freud se desprende

que existen muchos puntos a considerar para entender el comportamiento del
consumidor. La contribución más importante de esta teoría es la idea de que sus
decisiones en la compra de productos están basadas, por lo menos hasta cierto
grado, en motivaciones inconscientes.
El planteamiento de este investigador sobre los problemas creados por las tres
estructuras de la personalidad son puntos que deben considerarse en la
mercadotecnia, ya que en ocasiones la compra de un producto genera conflictos en
las estructuras mentales de las personas. En estos casos, las estrategias de la
mercadotecnia deben planearse con el fin de ayudar a suavizar el conflicto y
aumentar la posibilidad de una venta.

170 de 204
Quinto semestre
Modelo de aprendizaje de Pavlov o teoría del aprendizaje

Iván Petrovich Pavlov (1849-1936) fisiólogo ruso, establece un modelo que habla
de las reacciones a los estímulos de la conducta humana, basado en cuatro
conceptos centrales: impulsos, claves, respuestas, reacciones.

Los impulsos llamados necesidades o motivos son los estímulos fuertes que incitan
al individuo a actuar, como son el hambre, la sed, el frío, el dolor y el sexo, entre
otros. El impulso es general e induce a una reacción en relación a una configuración
de claves. Así, un anuncio de determinada marca de papel higiénico sirve de clave
para estimular el impulso de seguridad en una ama de casa; ésta puede sentirse
más motivada por el dinero que le rebajen en la compra de una marca del papel
higiénico que por lo barato de otro artículo similar.

La reacción es una respuesta que tiene el organismo ante la configuración de

claves, por lo que si la respuesta ha sido agradable se refuerza la reacción al
estímulo que la produjo. Pero si la reacción aprendida no se refuerza, disminuye su
vigor y con el tiempo llegará a extinguirse.

La versión moderna de Pavlov no pretende presentar una teoría completa del

comportamiento sino que ofrece algunas ideas originales sobre aspectos de la
conducta. El modelo de Pavlov proporciona guías que orientan en el campo de la
estrategia publicitaria, por medio de la cual se entiende el refuerzo, a través de la
repetición de los anuncios, así como la necesidad de producir impulsos fuertes en
el individuo para constituir una clave eficaz.

171 de 204
Quinto semestre
 8.2. Principales factores que influyen
en la conducta del consumidor
Para estudiar el comportamiento de consumidor, primero hay que tener en cuenta
las diferentes definiciones, en donde se analizará su significado y alcance. El
estudio del comportamiento del consumidor debe primeramente responder a las
siguientes preguntas:

 ¿Quién es el consumidor?
 ¿Por qué los consumidores actuan de una manera determinada?
 ¿Por qué los consumidores compran determinados productos y no
otros?
 ¿Por qué adquieren una marca específica?

El estudio del comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos que

realizan las personas y que se relacionan directamente con la obtención, uso y
consumo de bienes y servicios. Este estudio debe incluir la respuesta a las
preguntas de por qué, dónde, con qué frecuencia y en qué condiciones las personas
consumimos diferentes productos y servicios; el objetivo final debe ser, entonces,
explicar y tener herramientas suficientes para lograr predecir las acciones humanas
relacionadas con el consumo.

Rolando Arellano define el comportamiento del consumidor como la actividad

interna o externa del individuo o grupo de individuos, dirigida a la satisfacción de
sus necesidades mediante la adquisición de bienes y servicios.

172 de 204
Quinto semestre
Charles Lamb, por su parte, menciona que el comportamiento del consumidor es
una serie de procedimientos que sigue para tomar decisiones de compra que le
permitan usar y disponer de los bienes y servicios comprados.

Para David Loudon, el comportamiento del consumidor es un proceso mental de

decisión, acompañado de una actividad física, que es precisamente la compra de
un bien o servicio.

Los actores o participantes que juegan un rol preponderante en el comportamiento

del cosumidor son:

 Iniciador, quien es la persona que decide que alguna necesidad o deseo

se encuentra insatisfecho y autoriza una compra para hacer que esta
situación se revierta.
 Influenciador, que es la persona que con sus palabras o acciones,
intencionadas o no, influyen en la decisión de la compra y en el uso del
producto o servicio.
 Comprador, éste realiza físicamente la acción de comprar un bien o
servicio.
 Usuario, es la persona que participa de manera directa en el consumo
o uso del bien comprado.
 Evaluador, es el sujeto que, con su conocimiento real o no sobre el bien
o servicio adquirido, realiza una opinión favorable o no en torno al
provecho o beneficio del bien adquirido, y quien en muchas ocasiones,
con su juicio severo, propicia en el comprador o consumidor la
disonancia cognoscitiva.
El proceso de la toma de decisiones del consumidor es el que efectúa un
consumidor previo a su decisión de compra; este proceso contempla cinco pasos o
etapas; hay que considerar que éste no siempre se sigue hasta el final; de hecho,
el consumidor lo puede terminar en cualquier momento. Para llegar a entenderlo

173 de 204
Quinto semestre
completamente, pongamos como ejemplo una persona que desea comprar una
laptop y que ya tiene en su casa una computadora de escritorio.

Fase 1. Reconocimiento de la necesidad, que es el resultado de un desequilibrio

que se presenta entre dos estados, el actual y el deseado. El consumidor atraído
por la publicidad y promoción de las laptops quisiera comprar este producto, el
estado actual es que tiene su PC y la compra de su laptop es el estado deseado.

Fase 2. Búsqueda de información, que se define como la recuperación de

información, bien sea almacenada en la memoria del consumidor o bien, a través
de las fuentes externas. Éste buscará la publicidad que le haya llegado para obtener
información de la laptop que desea.

Fase 3. Evaluación de alternativas, que es el estudio de las diferentes marcas que

hay en el mercado, las características o atributos del producto, que pueden ser
cualitativos o cuantitativos, el precio, el lugar donde se vende el bien, la forma de
pago, etcétera. Nuestro consumidor procederá a evaluar todas las diferentes
alternativas de las que dispone y establecerá una serie de criterios antes de tomar
su decisión de compra.

Fase 4. Compra, éste es el último impulso que lo lleva a la adquisición del producto
o servicio, de hecho es la toma de decisión de adquirir el mismo. En el ejemplo
manejado, el consumidor decide la compra de su laptop.

Fase 5. Comportamiento postcompra, que es el comportamiento que tiene un

consumidor respecto a la decisión tomada de comprar un bien o servicio, y supone
la satisfacción del consumidor hacia éste; sin embargo, en muchas ocasiones, en
lugar de satisfacción ocurre un fenómeno contrario, conocido como disonancia
cognoscitiva, que es el malestar posterior provocado por la compra de productos.
En nuestro ejemplo, el consumidor ya compró su laptop, pero más tarde se percata

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Quinto semestre
de que pudo haber adquirido el mismo producto bajo otras condiciones, por ejemplo,
un mejor precio o forma de pago, así el sentimiento de satisfacción es menor.

Los factores que han sido considerados y que tienen una influencia directa en el
comportamiento del consumidor y que se conocen con el nombre de factores de
influencia, son los siguientes: culturales, sociales y psicológicos.

8.3. Características individuales y de

grupo del consumidor
El estudio del consumidor desde este punto de vista, requiere su estudio desde la
perspectiva de los motivos personales.

Todos los consumidores tienen motivos personales para la adquisición de los

productos y servicios que necesitan, para lo cual se deben estudiar:

 Etapa del ciclo de vida de la familia. Son las diferentes etapas que viven
las familias conforme maduran con el paso del tiempo. Estas etapas,
como se vio en el capítulo anterior, son las de soltero, casado,
divorciado o viudo, con o sin hijos.
 Estilo de vida. Es la forma de vivir de una persona que se expresa
mediante sus actividades, intereses y opiniones. Por ejemplo, el estilo
de vida que lleva un político es muy diferente al que lleva un trabajador
asalariado en una empresa.
 Personalidad. Son las características psicológicas únicas que dan lugar
a respuestas relativamente coherentes y duraderas al propio ambiente.

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Quinto semestre
 Por ejemplo, las personas pueden tener una personalidad dominante,
de carácter fuerte, tierno, etc.
 Concepto de sí mismo. Es conocido también como autoimagen, y es
una compleja imagen que las personas tenemos de nosotros mismos.
Por ejemplo, una mujer que se ve en un espejo en la mañana y nota
que tiene unas canas en su cabello, saldrá probablemente a comprar
un tinte para cabello.
 Edad. Es una variable que se puede medir, pues las compras que
realiza una persona de 20 años, no son las mismas que las de una de
50.
 Cirscunstancias económicas. Es el hecho de que una persona en
determinado momento, tenga o no dinero para realizar sus compras.
Las circunstancias económicas varían según la ocupación, el grado de
estudios, el nivel socioeconómico y la edad, entre otras.
 Ocupación. Dependiendo de a qué se dedique productivamente una
persona, podrá realizar sus compras de ciertos productos, ya que su
ocupación le proporcionará o no el dinero necesario para llevar a cabo
sus compras y satisfacer sus necesidades.

8.4. Factores sociales, culturales

y psicológicos
Sociales
Los consumidores estamos sujetos a los calificativos de la sociedad que nos rodea;
los factores que tienen que estudiarse son:

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Quinto semestre
  Grupos de referencia. Son los grupos que sirven como puntos directos
o indirectos de comparación o referencia para la formación de la actitud
o el comportamiento de una persona. Por ejemplo, un alumno de una
universidad particular, que tiene como referencia a los alumnos de la
UNAM y de manera específica a los de la FCA.
 Grupos de pertenencia. Son los grupos que influyen directamente en el
comportamiento de una persona y a los cuales pertenece. Por ejemplo,
un grupo de alumnos que pertenece a la UNAM en la FCA.
 Grupos de aspiración. Son el grupo al cual una persona desea
pertenecer. Por ejemplo, alumnos de la universidad particular que por
su bajo nivel educativo deseen pertener a la UNAM que tiene el número
75 en ranking mundial.
 Familia. Es el grupo de personas vínculadas entre sí por relaciones de
matrimonio, parentesco o afinidad, que comparten valores y opiniones.
 Papel. Es la actividad que supuestamente debe desempeñar una
persona según las personas que lo rodean. Por ejemplo, el papel que
debe desempeñar un profesor de la UNAM en la FCA debe ser el de un
orientador que le transmita sus conocimientos a sus alumnos bajo una
conducta ética, profesional y honesta.
 Estatus. Es la estima general que la sociedad le concede a cierto papel
que desempeña una persona. Por ejemplo, el estatus que le da a una
persona el tener como automóvil particular uno de la marca Mercedes
Benz o BMW.

Culturales

Todos los consumidores están sujetos a cuestiones culturales, dentro de los cuales
destacan:

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Quinto semestre
  Cultura, es el conjunto de valores, percepciones, deseos y
comportamientos básicos, que han sido aprendidos por los miembros
de una sociedad, a través de instituciones sociales, tales como la
familia, la empresa u organización, la iglesia, los clubes sociales o las
instituciones políticas.
 Subcultura, es el grupo de personas que comparten, de manera libre y
natural, sistemas de valores que tienen su sustento en vivencias y
situaciones comunes, como son los amigos natales o amigos de la
infancia, los compañeros del trabajo o de la escuela.
 Clase social, que es una división relativamente permanente y ordenada,
en la cual los miembros comparten valores, intereses y
comportamientos similares.

Psicológicos
Los factores psicológicos que no tienen un factor cuantitativo de medición, sino
solamente cualitativo, son:

 Motivo, es la necesidad suficientemente apremiante como para

impulsar a la persona a la satisfacción de la misma. Todas las personas
tenemos motivos diferentes que nos llevan a realizar compras de
productos y servicios.
 Percepción, es el proceso mediante el cual una persona selecciona,
organiza e interpreta información, para conformar una imagen
significativa del mundo que lo rodea. Por ejemplo, un consumidor puede
tener la percepción de que un producto de Kellog’s es mejor que de la
marca Maizoro.
 Aprendizaje, son los cambios en el comportamiento individual, derivado
de la experiencia de compra y uso con productos. Por ejemplo, una ama
de casa decide comprar una marca determinada de un producto que

178 de 204
Quinto semestre
 ella no conoce, sin embargo, éste no la satisface, y, en consecuencia,
no volverá a adquirirlo.
 Creencia, es el pensamiento descriptivo que una persona tiene acerca
de algo. Por ejemplo, un consumidor cree que un televisor Sony es
mejor que el televisor de marca Samsung.
 Actitud, son las evaluaciones favorables o desfavorables, sentimientos
y tendencias coherentes de una persona respecto a un objeto o idea.
Por ejemplo, cuando en Rusia pudo establecerse McDonald’s, los
ciudadanos de este país hicieron grandes filas con el fin de comprar
una hamburguesa de McDonald’s, esto es lo que hace una actitud.
 Imagen de la marca, es el conjunto de creencias que los consumidores
tienen sobre una marca en particular. Por ejemplo, las personas tienen
la creencia de que las marcas que tienen el apoyo de Nestlé son
mejores que otras.
 Disonancia cognoscitiva, es el malestar posterior a la compra,
provocado por conflictos posteriores a la adquisición de un producto o
servicio.

8.5. Consumidor innovador

y tradicional
Los responsables en una organización de comercializar productos y servicios,
podrán llevar a cabo esta actividad si tienen presente y entienden la manera en
cómo los consumidores se enteran de que existen productos y servicios que
satisfacen de manera total sus necesidades y deseos. Un consumidor que no está
enterado de la existencia de un producto nuevo y decide probarlo, si la experiencia
es satisfactoria, es susceptible de convertirse en un cliente conocido como

179 de 204
Quinto semestre
adoptador, lo que significa que su satisfacción fue grata al adquirirlo y, en
consecuencia, volverá a comprarlo.

Un producto es una innovación cuando el consumidor lo percibe como nuevo, al

menos para él, por lo que debe existir un proceso por parte de la empresa para
difundir dicha innovación. La difusión es un proceso mediante el cual se divulga la
adopción de una innovación.

Los consumidores de este tipo de bienes están sujetos a cinco categorías de

adoptadores que participan en el proceso de difusión:

Innovadores, éstos representan apenas 2.5% del total de consumidores que hacen
una adopción. Los innovadores están ansiosos de probar nuevas ideas y productos.
Una característica muy importante es que, en ésta categoría, los consumidores
debe tener altos ingresos, un espíritu cosmopolita o mundano y ser muy activos en
sus relaciones sociales, son también de alto nivel educativo, ya que la información
de la innovación la obtienen de fuentes científicas y de expertos. Los innovadores
se caracterizan por el gusto por la aventura.

Adoptadores tempranos, en esta categoría, los consumidores representan

aproximadamente 13.5% de los adoptadores; aunque no son los que compran
primeramente el producto, sí lo adquieren al principio de su ciclo de vida. Este grupo
de compradores, confían en las normas y valores del grupo al que pertenecen y se
encuentran orientados hacia los problemas de su comunidad, son líderes de opinión
derivados de su preocupación social.

Mayoría temprana, representan 34% de los que adopta el producto y sus

principales características son: sopesar muy bien los pros y contras de la adopción,
se preocupan por tener mayor información respecto al producto, antes de decidir la

180 de 204
Quinto semestre
compra, confían más plenamente en líderes de opinión, de quienes son amigos o
familiares.

Mayoría tardía, representan 34% de los que hacen la adopción; este tipo de
consumidor compra un producto nuevo en virtud de que sus amigos o familiares ya
lo hicieron con anterioridad; también confían en las normas sociales y la compra se
da porque la presión social es muy intensa, y al comprar el producto, se consideran
iguales. Este grupo tiende a ser de mayor edad y tiene ingresos y una educación
por debajo del promedio, dependen fundamentalmente de la comunicación oral y
muy poco de los medios masivos de información. Una característica que los
distingue de las demás es que son escépticos respecto a los beneficios del
producto.

Rezagados, es el último peldaño de la división y representan el 16% que hace una

adopción. De igual manera que los innovadores, los que se consideran rezagados
no confían en las normas del grupo, la experiencia pasada en la compra de
productos nuevos influye de forma determinante en la compra o adopción. Un
rezagado comprará un producto, probablemente cuando éste haya pasado de
moda.

181 de 204
Quinto semestre
8.6. Evaluación del consumidor, antes,
durante y después de la compra
El comportamiento del consumidor antes, durante y después de haber efectuado
una compra y uso de un producto o servicio, debe ser evaluado por el mercadólogo
para saber con certeza si las estrategias planeadas e implementadas de la mezcla
de mercadotecnia fueron las correctas, ya que de esta evaluación dependerá el
éxito o fracaso; primero, de su función en el Área de Mercadotecnia y, segundo, del
objetivo organizacional que puede ser, entre otros, el obtener utilidades y preservar
la rentabilidad de la misma.

Para poder llevar a cabo la evaluación, podemos tomar como base el estudio de la
formación y cambio de actitudes, vistos desde un punto racional, según el cual los
consumidores desarrollan sus actitudes antes de actuar, que son quizá tan lógicas
y racionales como la visión tradicional, entre las cuales encontramos ciertas teorías
que nos dicen el por qué el comportamiento podría anteceder a la formación de
actitudes, tales como:

Teoría de la disonancia cognitiva

De acuerdo con esta teoría, se produce una incomodidad cuando el consumidor
tiene pensamientos conflictivos en torno a una creencia o al objeto de su actitud.
Cuando la disonancia se presenta después de una compra, recibe el nombre de
disonancia posterior a la compra. Lo que debe hacer el mercadólogo, es reducir la
disonancia para que el consumidor tenga mayor placer con su compra.

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Quinto semestre
Teoría de la atribución
Está constituida por un grupo de principios psicológicos sociales relacionados entre
sí de manera informal. Esta teoría explica la forma en que las personas asignan un
factor de casualidad a los acontecimientos; es decir, le asignan la culpa o el crédito
correspondiente, tomando como base, ya sea su comportamiento personal o el de
otros individuos. Un ejemplo claro de ello es dar el crédito correspondiente a la
Universidad donde se estudió.

Teoría de la autopercepción
Esta teoría sugiere que las actitudes hacia los productos o servicios se desarrollan
a medida que los consumidores examinan y juzgan su propio comportamiento, la
diferencia entre las atribuciones internas y externas pueden tener importancia
estratégica para la mercadotecnia.

183 de 204
Quinto semestre
 RESUMEN
Dentro de la mercadotecnia es muy importante conocer todos los aspectos
relacionados con el ser humano, debido a que gracias a este conocimiento las
empresas pueden conocer mejor a sus clientes y satisfacer sus necesidades.

El proceso de compra es un proceso complicado en los seres humanos ya que son

muchos los aspectos que influyen tanto interna como externamente para que se
efectúe, existen diversos estudiosos que a lo largo de la historia se han centrado en
estudiar este comportamiento para poder ayudar a los mercadólogos a tomar
decisiones, tomando en cuenta el cómo las personas realizan el proceso de compra,
por qué y qué es lo que compran.

Es muy importante apreciar estas variables para valorar a todos los participantes
que influyen en este proceso y ayudar a los consumidores a tomar la decisión de
compra de los productos de la empresa.

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Quinto semestre
 BIBLIOGRAFÍA

SUGERIDA

Autor Capítulo Páginas

Lamb / Hair / Mc Danield Capítulo 6 “Segmentación y 178-197
fijación de mercados meta”
Fisher, Laura y Jorge Capítulo 5 68-85
Espejo. Mercadotecnia Comportamiento del consumidor

Lamb, Charles et al. (2006). Marketing [8°ed.]. México: Thomson.

Fisher, Laura y Jorge Espejo (2011). Mercadotecnia (4ª ed.). México: McGraw Hill.

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Quinto semestre
 Unidad 9.

Posicionamiento

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Quinto semestre
 OBJETIVO PARTICULAR

Al finalizar el curso, el alumno será capaz de aplicar el proceso de posicionamiento

para cada situación mercadológica, así como la comprensión de diversos casos
prácticos nacionales e internacionales.

TEMARIO DETALLADO
(8 horas)

9. Posicionamiento
9.1. Posicionamiento con base en los atributos
9.2. Posicionamiento con base en los beneficios
9.3. Posicionamiento con base en las ocasiones de uso
9.4. Posicionamiento con base en los usuarios
9.5. Posicionamiento comparativo
9.6. Estrategia de reposicionamiento
9.7. Posicionamiento en contra

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Quinto semestre
 INTRODUCCIÓN
El posicionamiento es un factor que las empresas buscan alcanzar todo el tiempo,
es la manera en que los consumidores perciben sus productos, y éste se da en nivel
mental.

En el libro Mercadotecnia, Fisher y Espejo lo definen como “un programa general

de mercadotecnia que influye en la percepción mental (sensaciones, opiniones,
impresiones y asociaciones) que los consumidores tienen de una marca, producto,
grupo de productos o empresa, en relación con la competencia.” (2010: 168).

Para conquistar el posicionamiento es muy importante que las empresas tengan

mucho cuidado en la manera en que se elaboran las estrategias, pensando siempre
en la satisfacción de los consumidores, y en algo que hoy se denomina experiencia
de compra.

A lo largo del tiempo, los consumidores han cambiado mucho, y cada vez es más
difícil lograr tan anhelado posicionamiento, debido a la gran oferta de productos
existentes en el mercado y la cantidad de información que los consumidores poseen
de los productos y de las empresas. Es por esto que la empresa debe de tener
cuidado en cómo manejar su información.

Otro factor que ayuda al posicionamiento de los productos hoy en día es el manejo
que se da a todo lo referente a la empresa dentro de las redes sociales.

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Quinto semestre
El posicionamiento es una forma de hacer que las personas piensen siempre en
nuestra marca antes que en cualquier otra en el momento en que se enfrentan a la
compra del producto.

Uno de los problemas que afectan a la sociedad del siglo XXI parece ser la el exceso
de comunicación, somos una sociedad mediática y, por lo mismo, resulta muy difícil
llegar a ser el número uno, pues a donde quiera que se dirija la mirada hay anuncios
publicitarios de todos los tamaños, formas y colores, y es tanta la cantidad de
información que recibimos que afortunadamente nuestra mente se bloquea como
mecanismo de defensa y no recibe toda aquella información que no está de acuerdo
con nuestros estados de ánimo o nuestra necesidad de ese momento.

El posicionamiento se presenta como otra opción a la sociedad sobre comunicada,

a través de la elaboración y lanzamiento de mensajes simplificados, que es la mejor
manera de llegar a la mente del consumidor.

Es necesario aclarar que el posicionamiento no se refiere al producto, sino al

efecto que se hace en la mente de los probables clientes o personas a las que se
desea influir en sus decisiones de compra de productos.

¿En qué consiste el posicionamiento?

Básicamente, consiste en lograr que el consumidor nos identifique y nos escoja

cuando requiere hacer una determinada compra con respecto a un bien o servicio.

Es importante destacar que la mente de las personas ha establecido un sistema de

defensa para poder rechazar la enorme cantidad de información que le llega, y de
esta manera sólo acepta aquello que concuerda con lo que sabe y con las
experiencias particulares que ha tenido.

189 de 204
Quinto semestre
La única defensa que tiene una persona en la sociedad sobre comunicada, es
mantener una mente lo más simplificada que se pueda.

Para las empresas, posicionar sus productos y servicios es una tarea que requiere
de grandes esfuerzos y estrategias, pero significa su permanencia en el mercado.

190 de 204
Quinto semestre
 9.1. Posicionamiento con
base a los atributos
Tal como se comentaba, el posicionamiento es una herramienta que ayuda a que
las empresas mantengan sus productos y servicios dentro del mercado, es una
herramienta de supervivencia, que les da una valiosa ventaja competitiva para poder
contrarrestar a la competencia, debido a que implica que se tiene un reconocimiento
ante los ojos de los consumidores.

Una de las formas más sencillas de llegar a la mente de los consumidores es

elaborando mensajes sencillos, fáciles de entender, pero, sobre todo, fáciles de
recordar, ya que es importante tomar en cuenta que el consumidor finalmente solo
recordará una mínima parte de dicho mensaje, por lo que debe contener información
significativa, maximizando los atributos de los productos y servicios que ofrecemos
como empresa.

Las razones por las cuales nuestros mensajes se pierden se deben a que:

 Existe una gran cantidad de medios de comunicación y anuncios

publicitarios luchando por permanecer en la mente de los
consumidores, saturando su cerebro y haciendo más difícil que pongan
atención en los mensajes que las empresas tratan de imbuirles para
lograr obtener la selección de un determinado producto, entre la gama
de opciones existentes en el mercado.

191 de 204
Quinto semestre
  La gran cantidad de oferta y variedades de opciones que se tienen
dentro del mercado para la satisfacción de las necesidades y deseos
de los consumidores.

Por esto, las estrategias deben centrarse en la perspectiva y percepción que tienen
los consumidores ante un determinado producto y no en sí al producto de manera
física, ya que el éxito de dichas estrategias depende del valor percibido que los
consumidores tengan de éste. Es importante recordar que no es lo mismo el valor
que los atributos de un producto.

El posicionamiento con base a los atributos es aquel que centra su estrategia en un

atributo, éste puede ser la antigüedad de la marca, alguna característica especial
que tenga el producto o algún beneficio de éste. Es importante destacar que las
marcas que basan su estrategia de posicionamiento en un solo atributo, pueden
fortalecer su imagen en la mente del consumidor con mayor facilidad que las que
intentan basar su posicionamiento en varios atributos, ya que es más fácil recordar
uno que muchos.

Un ejemplo excelente de este tipo de posicionamiento sería el que hace la marca

Duracell, pues el atributo al que hace mención es la duración que tienen sus pilas,
siendo este su principal atributo y el que se tiene posicionado en la mente del
consumidor, y con el cual el producto es perfectamente identificado y recordado.

Algunos ejemplos de atributos son:

192 de 204
Quinto semestre
 Precio

Marca

Empaque

Diseño

Para los consumidores estos atributos se hacen esenciales para la elección de los
productos que ellos consumen; por lo tanto, una buena estrategia de
posicionamiento es basar los esfuerzos de mercadotecnia justamente en alguno de
éstos.

9.2. Posicionamiento con

base en los beneficios
El posicionamiento basado en los beneficios es aquel que va a destacar justamente
un beneficio del producto.

Para poder entender mejor, se define al beneficio como “el uso positivo que un
cliente hace de una característica del producto o servicio, y que le ayuda a cubrir
una necesidad o deseo específico.” Véase:
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/pymes-ideas-negocio-estrategia-
comercial-comunicar-beneficios.html

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Quinto semestre
Un ejemplo de ésta sería la pasta de dientes Colgate, marca que maneja como su
principal beneficio el dar blancura a los dientes, por lo que muchos consumidores
compran este producto debido a la identificación de sus necesidades con el
beneficio que otorga el producto.

Este tipo de posicionamiento depende en gran parte de la percepción que tienen los
consumidores conforme al uso que le dan a cada uno de los productos que ellos
adquieren, ya que muchas veces aunque las empresas hagan grandes esfuerzos
en destacar dichos beneficios, los consumidores serán los jueces con respecto a
ellos.

9.3. Posicionamiento con base

en las ocasiones de uso
El posicionamiento con base en las ocasiones de uso es aquel que está centrado
en la finalidad de un producto, al uso que se le da o a la temporada en que éste es
utilizado.

Existen productos que se venden muy bien solo en determinadas temporadas,

cuando éstos se posicionan muy bien entre los consumidores.
Un ejemplo de este tipo de posicionamiento son los antigripales, los cuales se
venden muy bien en temporada de frío, pues, por la época, muchas personas se
enferman de resfriados comunes y, por lo tanto, el producto tiene una gran
demanda; el posicionamiento en este caso dependerá de que también sea
identificada la marca entre los consumidores para que prefieran una determinada
marca.

194 de 204
Quinto semestre
Pensemos en las bebidas energéticas, que se enfocan a los deportistas, o los
productos light, centrados en las personas que desean perder peso, como ejemplos
del posicionamiento con base en las ocasiones de uso.

Otro ejemplo es el que se da en los productos de temporada, cuyos consumidores

les dan mucho valor cuando aluden a alguna temporada específica, como la
Navidad. Un producto que se vende de manera excelente en esta época es la
cerveza “Nochebuena”, la cual está muy bien posicionada sólo en la temporada
susodicha.

9.4 Posicionamiento con

base en los usuarios
El posicionamiento con base en los usuarios es el que se enfoca a un tipo de usuario
específico. Para lograr este tipo de posicionamiento, lo más considerable es
identificar perfectamente al consumidor, sus características, sus gustos, sus
preferencias y sus principales hábitos de consumo, ya que de esta manera se
identificará lo que ocasiona que el consumidor se sienta relacionado con los
productos y servicios de una determinada marca.

Una buena estrategia dentro de este tipo de posicionamiento sería contratar los
servicios publicitarios con algún personaje famoso con la finalidad de que este
segmento de mercado se identifique con la marca y de esta manera lograr el
posicionamiento.

Esto obedece a que los consumidores, al ver al personaje, lo asocian

inconscientemente con el producto, creando una relación y sinergia que puede ser

195 de 204
Quinto semestre
positiva para ambas partes. La persona famosa debe ser cuidadosamente escogida
para los fines que la empresa está persiguiendo, tomando en cuenta la
personalidad, la trascendencia, e inclusive su comportamiento dentro y fuera de los
reflectores, ya que muchas veces ha sucedido que si esta persona realiza algún
acto indebido, los productos o la marca de una empresa, en consecuencia, pueden
verse afectados por esta situación.

9.5. Posicionamiento comparativo

El posicionamiento comparativo es el que se da cuando un consumidor, al comparar
determinados productos con los de la competencia, decide que uno es mejor que
otro, tomando una de las opciones para poder satisfacer sus necesidades.

Es importante determinar que el lograr este tipo de posicionamiento no es una tarea

sencilla, pues para conseguirlo se necesita, primero, fijar el mensaje; sin embargo,
cuando el consumidor ya tiene información acerca de un producto, la percepción
hacia los productos cambia, sobre todo cuando se trata de la nueva oferta de un
producto que ya conoce, pues entonces se puede dar un problema de
posicionamiento.

Empero, esto no quiere decir que, si no se llega en primer lugar, ya no será posible
crear un posicionamiento, dado que también hay estrategias de posicionamiento
para los productos que no son número uno.

Para entender mejor este tipo de posicionamiento es importante entender que el ser
humano se caracteriza por ser más emocional que racional, es por esto que al estar
al pendiente de las emociones de los consumidores se pueden tener mejores
estrategias con objeto de que un producto sea bien visto por ellos, y, por lo tanto,

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Quinto semestre
aceptado, conquistando la supervivencia dentro de un mercado. Tarea por cierto
nada sencilla.

Al entender las emociones de los consumidores, las empresas pueden crear

mensajes atingentes, que penetren en las mentes de los consumidores; un ejemplo
de esto es la empresa Coca Cola, pues sus comerciales evocan las emociones que
se tienen en determinadas épocas del año, como son los comerciales creados para
las fiestas decembrinas, en donde la familia, la Navidad, el amor fraternal están
presentes, creando así una excelente sinergia entre las emociones de los
consumidores y el producto.

Es debido a la existencia de tantos productos y marcas que los consumidores

hemos aprendido a ordenarlos en la mente, dándole un lugar a cada uno, lo que,
generalmente, se traduce en ventas. A continuación se mencionarán algunas de las
estrategias de posicionamiento, dependiendo del lugar en donde se encuentra
dentro de la mente del consumidor.

Posicionamiento como líder

Para ganar este posicionamiento se debe ser el primero en entrar con los productos
dentro de la mente del consumidor, ya que muchas veces se dice que el que llega
primero es aquel que tendrá un buen lugar dentro de la mente del consumidor, y
esto se vuelve relativamente cierto, dado que es más fácil penetrar una mente sin
información sobre determinado producto, ya que crea interés y expectativas hacia
el nuevo producto evitando las barreras de comunicación que tiene una mente
saturada de información.

Es muy común que las dos primeras marcas en salir al mercado de un determinado
producto sean las que se encuentren peleando el liderazgo y posicionamiento. Un
excelente ejemplo de esto son las empresas Coca Cola y Pepsi, las cuales pelean
el liderazgo, especialmente en el producto de refresco de cola; sin embargo, en

197 de 204
Quinto semestre
determinado momento alguna de ellas será la principal y la primera opción para los
consumidores. Una forma de lograr el posicionamiento, en este caso, es enfatizando
en los atributos del producto y de la diferenciación existente entre la marca líder y
la segunda; generalmente, terminan dividiéndose el mercado de una manera
relativamente equitativa. Retomando el ejemplo de Coca cola y Pepsi, es importante
destacar que en algunos países Coca Cola es la número uno y Pepsi, en otros.
Aunque la guerra entre éstas nunca acabará, ya que siempre lucharán por ser la
número uno.

Posicionamiento del segundo en el mercado

Lo que funciona para un líder no necesariamente funciona para el segundo en el
mercado; como se comentaba, se debe buscar aquellos huecos que la empresa
líder está dejando, y explotar aquellas características de un producto que lo
diferencia del líder.

Estrategias para encontrar huecos:

 El hueco de los altos precios. Se refiere a ser el primero en establecer

la posición de alto precio, tener un producto con una historia verosímil
y tratarse de una categoría en las que los consumidores estén
dispuestos a pagar un precio alto. La exclusividad de un determinado
producto ayuda mucho ante los ojos del consumidor sin importar qué
tan grande sea la oferta existente en el mercado.
 El hueco del precio bajo. Hace referencia a una buena estrategia en
caso de productos nuevos, cuyo precio es el más bajo posible, pero
siempre recalcando la calidad del mismo, ya que también se corre el
riesgo de que los consumidores perciban el bajo precio como una falta
de calidad.

198 de 204
Quinto semestre
  El hueco de la fábrica. Esta estrategia podría obedecer a lograr que el
producto se encuentre lo más posible dentro de los puntos de venta, ya
que de esta manera se adquirirá una presencia importante dentro del
mercado. Muchas veces, aunque otro producto esté mejor posicionado,
no es fácil de encontrarlo dentro de los diferentes puntos de venta, por
lo que los consumidores comienzan a usar los productos de la
competencia, siendo una oportunidad para lograr un buen
posicionamiento.

9.6. Estrategia de reposicionamiento

Las empresas siempre están luchando por posicionar sus productos, pero la
pregunta es ¿y qué sucede una vez que lo tienen? ¿Éste seguirá a lo largo del
tiempo? La respuesta es un rotundo no.

Las empresas deben buscar estrategias que les ayuden a continuar con el
posicionamiento que han tenido a lo largo de los años, esto es una tarea muy difícil
ya que implica hacer cambios en el producto o, inclusive, en la imagen de marca
que ya se tiene.

Como se comentaba, los seres humando al ser emocionales más que racionales,
cambian sus emociones con mucha facilidad, haciéndolos inestables, un día adoran
un producto y al otro día lo detestan, por lo que las empresas deben revitalizar el
producto para obtener que los consumidores lo sigan buscando igual; en otras
palabras, buscar una estrategia de reposicionamiento.

El ciclo de vida de un producto, como bien sabemos, comienza con la etapa de

introducción, pasa por el crecimiento, la madurez y el declive. Es en etapa de

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Quinto semestre
madurez y no declive donde se debe reposicionar un producto para que prevalezca
a lo largo del tiempo en los gustos de los consumidores, ya que en esta etapa los
consumidores pueden percibir el producto como anticuado, y es necesario hacer
que éste no se vea así; la evolución se vuelve necesaria para no morir.

Existen innumerables ejemplos de reposicionamiento, a continuación se mencionan

algunos de éstos.

Un muy buen ejemplo de reposicionamiento es el que realizó la famosa empresa

“Starbucks”, que al principio estaba establecida como una simple tienda de café de
grano en donde los consumidores compraban café y se lo llevaban a casa;
posteriormente, apostó por el negocio de tomar el café dentro del establecimiento y
darle al consumidor una experiencia única al hacerlo, por lo que logró reposicionarse
como la empresa número uno en este tipo de servicio, consiguiendo que los
consumidores paguen hasta dos veces más el precio que cuesta un simple café.

Para poder reposicionar un producto se pueden hacer cambios del producto mismo,
como es su empaque, el uso que se le da al producto o, inclusive, a la imagen que
tiene la marca.

Es importante destacar que el posicionamiento y el reposicionamiento obedecen

más a una batalla que se da entre las percepciones de los consumidores y no tanto
en los productos en sí.

200 de 204
Quinto semestre
 9.7. Posicionamiento en contra
El posicionamiento en contra también es llamado posicionamiento en contra del
líder. Para las empresas la competencia es un factor positivo, ya que les da la
oportunidad de estar en continua mejora de sus productos y servicios para
justamente no perder posición ante los ojos de los consumidores.

El posicionamiento en contra se refiere más que nada a una maniobra publicitaria,

la cual se basa en lograr fijarse en la mente de los consumidores como la número 2
y sacarle el mayor provecho que se pueda, haciendo énfasis en los atributos y
beneficios que tienen los productos y servicios de esta empresa, sin importar el que
no sean la número 1 en la mente del consumidor.

Es importante destacar que no siempre el ser la número dos en la mente de los

consumidores es un aspecto negativo, al contrario, ya que tener un lugar en su
mente es un gran paso para las empresas, lo importante es esforzarse para
continuar su permanencia en este lugar, dado que la única forma de desplazar al
número uno sería buscando las debilidades de los productos de la empresa en
cuestión, y lograr otorgarle un beneficio mayor a los consumidores, lo cual es muy
difícil de lograr.

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 RESUMEN
El posicionamiento de una empresa es algo difícil de alcanzar. Se hace más difícil
hoy debido a la cantidad de oferta existente en el mercado; por esto es importante
valorar las estrategias existentes para obtenerlo dentro de un mundo tan competitivo
en nivel nacional e internacional.

A medida que la empresa logre posicionar sus productos dentro de la mente del
consumidor, ganará una ventaja competitiva que, al final, se resumirá en ventas
para la empresa.

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 BIBLIOGRAFÍA

SUGERIDA

Autor Capítulo Páginas

Lamb / Hair / McDaniel. Capítulo 6. Segmentación y 197-200
Fundamentos de marketing. fijación de mercados meta.

Lamb, Hair, McDanield (2005). Fundamentos de marketing (4ª. edición). México:

Thomson.

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