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Análisis de Calidad y Tiempos de Respuesta

Este documento presenta dos problemas relacionados con el análisis estadístico de datos de calidad. El primer problema analiza los resultados de una encuesta de satisfacción del cliente que incluye 10 preguntas. El segundo problema examina los tiempos de respuesta a solicitudes de asistencia técnica y si cumplen con un objetivo máximo de 6 horas.

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Alfred Quiñones
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Este documento presenta dos problemas relacionados con el análisis estadístico de datos de calidad. El primer problema analiza los resultados de una encuesta de satisfacción del cliente que incluye 10 preguntas. El segundo problema examina los tiempos de respuesta a solicitudes de asistencia técnica y si cumplen con un objetivo máximo de 6 horas.

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Control Estadístico de la Calidad y Laboratorio

Nombre: ……………………………………………………….

PRACTICA N°9
H
Problema 1.-

En un área de servicios dentro de una empresa de manufactura se realiza una


encuesta para evaluar la calidad del servicio proporcionado y el nivel de
satisfacción de los clientes internos.
La encuesta consiste de 10 preguntas, y cada una de ellas evalúa diferentes
aspectos del servicio proporcionado. Las respuestas para cada pregunta es un
número entre 0 y 10. Para hacer un primer análisis de los resultados obtenidos se
suman los puntos obtenidos de las 10 preguntas para cada cuestionario. A
continuación se muestran los puntos obtenidos en 50 cuestionarios.
78 78 82 85 81 86 80 73 84 78
68 84 75 78 76 76 82 85 91 80
70 87 77 82 84 48 49 39 39 43
35 42 34 44 49 34 30 43 31 34
41 42 45 42 35 38 39 42 43 29
a) Calcule las medidas de tendencia central, de dispersión a los datos anteriores y
dé una primera opinión acerca de la calidad en el servicio.
b) Realice el histograma e interprételo con cuidado.
c) ¿Qué es lo más destacado que observa en el histograma?
d) ¿Tendría alguna utilidad hacer un análisis por separado de cada una de las
preguntas? Explique.
e) ¿Hay normalidad en los datos? Argumente.
Control Estadístico de la Calidad y Laboratorio
Nombre: ………………………………………………………. H
Problema 2.-

En una empresa que fabrica y vende equipo para fotocopiado utilizan como un
indicador importante de la calidad en el servicio posventa, el tiempo de respuesta
a solicitudes de apoyo técnico debido a fallas en los equipos. Para problemas
mayores, en cierta zona del país se estableció como meta que la respuesta se dé
en un máximo de 6 horas hábiles; es decir, de que habla el cliente solicitando
apoyo, y que si el problema se clasifica como grave no deben pasar más de 6
horas hábiles para que un técnico acuda a resolver el problema. A continuación,
se aprecian los tiempos de respuesta en horas para los primeros nueve meses del
año (65 datos).

5.0 5.4 7.1 7.0 5.5 4.4 5.4 6.6 7.1 4.2
4.1 3.0 5.7 6.7 6.8 4.7 7.1 3.2 5.7 4.1
5.5 7.9 2.0 5.4 2.9 5.3 7.4 5.1 6.9 7.5
3.2 3.9 5.9 3.6 4.0 2.3 8.9 5.8 5.8 6.4
7.7 3.9 5.8 5.9 1.7 3.2 6.8 7.0 5.4 5.6
4.5 6.5 4.1 7.5 6.8 4.3 5.9 3.1 8.3 5.4
4.7 6.3 6.0 3.1 4.8

a) Calcule las medidas de tendencia central y con base en éstas, ¿cree que se
cumple con la meta?
b) Aplique la regla empírica, interprete y diga qué tan bien se cumple la meta.
c) Haga un histograma e interprete sus aspectos más relevantes.
d) A partir del análisis que se ha realizado, ¿qué recomendaciones daría para
ayudar a cumplir mejor la meta?

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