Alexandra Neacsu
PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
1. Define los nueve principios que ha de seguir la empresa para la gestión de quejas y
reclamaciones.
El procedimiento para tratar quejas y reclamaciones tiene 9 principios que son:
1. Visibilidad: es preciso que la información sobre cómo y dónde reclamar sea conocida
por los clientes, el personal de la empresa y cualquier otra persona interesada en el
proceso de reclamación.
2. Respuesta diligente: la recepción de cada queja debe ser informada al reclamante de
forma inmediata y tratada con la mayor prontitud posible, en función de su urgencia.
Además, el tratamiento dispensado a los reclamantes ha de ser cortés, informando
oportunamente del progreso de la reclamación a través de un procedimiento
previamente establecido y conocido por todas las partes implicadas.
3. Accesibilidad: conviene que en el proceso de tratamiento de las quejas sea de fácil
acceso para todos los reclamantes. Especialmente, habría que cuidar estos aspectos:
- Hacer disponible y pública la información relativa a la realización y la resolución de las
quejas y reclamaciones.
- Facilitar la comprensión y la utilización del procedimiento de reclamación, que tiene
que presentarse en un lenguaje sencillo.
- Facilitar el acceso a la información en todos los idiomas en que los productos hayan
sido ofrecidos o proporcionados.
- Disponer de medios alternativos que garanticen el acceso a personas con discapacidad
o de edad avanzada.
4. Gratuidad: el acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene que suponer
ningún coste para el reclamante.
5. Enfoque al cliente: la organización será receptiva a la retroalimentación a través de la
gestión de quejas, demostrando así el compromiso para su resolución. Su interés
deberá ser resolver la incidencia, y está especialmente prohibido utilizar este servicio
para la difusión de comunicaciones comerciales de cualquier tipo.
6. Objetividad: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva
e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.
7. Confidencialidad: Es preciso utilizar la información personal del reclamante solo
cuando sea necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la empresa, y no debe
divulgarse sin el consentimiento expreso del cliente o reclamante.
8. Mejora continua: La mejora continua del proceso de tratamiento de quejas y
reclamaciones ha de ser un objetivo permanente de toda la organización.
9. Responsabilidad: La empresa se encargará de establecer claramente quién es
responsable de responder a una determinada queja, así como de informar al cliente
sobre su resolución.
Alexandra Neacsu
2. Aplica los principios básicos de gestión de anomalías al caso de un cliente que quiere
presentar una reclamación a una compañía de gas a causa de una facturación de servicios
errónea.
Visibilidad: es preciso que la información sobre cómo y dónde reclamar sobre la facturación
del gas sea conocida por los clientes, el personal de la empresa y cualquier otra persona
interesada en el proceso de reclamación de la facturación del gas.
Respuesta diligente: la recepción de cada queja debe ser informada al reclamante de forma
inmediata y tratada con la mayor prontitud posible, en función de su urgencia. Además, el
tratamiento dispensado a los reclamantes ha de ser cortés, informando oportunamente del
progreso de la reclamación a través de un procedimiento previamente establecido y conocido
por todas las partes implicadas.
Accesibilidad: conviene que en el proceso de tratamiento de las quejas sea de fácil acceso para
todos los reclamantes. Especialmente, habría que cuidar estos aspectos:
-Hacer disponible y pública la información relativa a la realización y la resolución de las
quejas y reclamaciones de la facturación del gas.
-Facilitar la comprensión y la utilización del procedimiento de reclamación, que tiene que
presentarse en un lenguaje sencillo.
-Facilitar el acceso a la información en todos los idiomas en que los productos hayan sido
ofrecidos o proporcionados.
-Disponer de medios alternativos que garanticen el acceso a personas con discapacidad o
de edad avanzada.
Gratuidad: el acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene que suponer ningún
coste para el reclamante. La queja de la facturación del gas debe ser gratuita.
Enfoque al cliente: la organización será receptiva a la retroalimentación a través de la gestión
de quejas, demostrando así el compromiso para su resolución, debe darle una solución sobre
la facturación del gas. Su interés deberá ser resolver la incidencia, y está especialmente
prohibido utilizar está servicio para la difusión de comunicaciones comerciales de cualquier
tipo.
Objetividad: Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva e
imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.
Confidencialidad: Es preciso utilizar la información personal del reclamante solo cuando sea
necesaria para el tratamiento de la queja dentro de la empresa, y no debe divulgarse sin el
consentimiento expreso del cliente o reclamante.
Mejora continua: La mejora continua del proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones ha
de ser un objetivo permanente de toda la organización.
Responsabilidad: La empresa se encargará de establecer claramente quién es responsable de
responder a una determinada queja, así como de informar al cliente sobre su resolución.
Alexandra Neacsu
3. ¿Qué principios para la gestión de reclamaciones se incumplen?
a) La empresa tarda tres meses en responder a una reclamación.
Respuesta diligente.
b) El servicio telefónico para reclamaciones es de pago.
Gratuidad.
c) En atención al cliente no te dan información sobre el estado de una reclamación.
Visibilidad.
d) Un dependiente no sabe cómo actuar cuando le piden una hoja de reclamaciones.
Confidencialidad.
e) En una empresa no se sabe quién se encarga de dar solución a las reclamaciones recibidas.
Responsabilidad.
4. ¿Qué diferencia hay entre la visibilidad y la accesibilidad de un procedimiento de
reclamación? Pon ejemplos de ambos principios.
La visibilidad ha de ser público y conocido, en cambio la accesibilidad debe ser fácilmente
accesible para todos los reclamantes, la información y asistencia de una queja debe de estar en
todos los idiomas en los que el producto haya sido ofrecido, la información debe estar en un
lenguaje sencillo.
5. ¿Qué norma internacional se ha de seguir para gestionar adecuadamente una
reclamación? Busca en internet cuáles son sus orígenes y qué objetivos persigue esta norma
internacional.
La norma internacional que ha de seguir para gestionar adecuadamente una reclamación es la
Norma ISO 10002 - Satisfacción del cliente y Gestión de Reclamaciones.
Los clientes esperan cada vez más del servicio que usted ofrece. Por otro lado, sus
competidores trabajan progresivamente con mayor intensidad para satisfacer estas
expectativas. Usted también puede hacerlo gracias a la norma ISO 10002, el estándar
internacional para la satisfacción de los clientes.
Le ofrece la guía necesaria para instalar su propio sistema de Gestión de Reclamaciones, lo que
le ayudará a identificar las reclamaciones, sus causas y cómo eliminarlas. La norma ISO 10002
también le permitirá identificar las áreas de su negocio donde puede mejorar y, en última
instancia, eliminar la causa de las reclamaciones. La norma destaca los procesos y los controles
de administración que le ayudan a gestionar las reclamaciones de los clientes de forma más
eficaz y eficiente, lo que le garantiza la satisfacción de más clientes con el servicio que ofrece.
