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charly fitbarbACTIVIDAD 2
YUDY KATERINE SANCHEZ
FICHA 2403777
SERVICIO AL CLIENTE
INSTRUCTOR DANIEL ALFONSO ORJUELA
ACTIVIDAD 2
CICLO DEL SERVICIO Y PROTOCOLO DEL SERVICIO AL CLIENTE
Introducción
Es de vital importancia el poder identificar en una empresa o negocio cada
paso que da un cliente desde el momento que tiene el primer contacto
visual con las instalaciones, pasando, por los parqueaderos, cuando ingresa
al establecimiento, cuando adquiere el producto, cuando cancela el
producto, etc. Esto es crucial para garantizar su satisfacción, además de
identificar errores o posibles fallas que se presenten en el servicio o en su
atención.
Una vez identificado cada paso, se debe tener un establecido una estrategia
o protocolo, para saber de qué forma se debe actuar cuando el cliente cada
uno de estos pasos, ya que esto va a determinar la buena o mala imagen
que se llevará el cliente a la hora de abandonar el establecimiento. Cada
uno de estos pasos se conoce como el Momento de Verdad puesto que son
decisivos para que el cliente se lleve una buena imagen y decida volver.
Objetivo.
CONOCER LOS CONCEPTOS RELACIONADOS CON EL CICLO DEL
SERVICIO, PROTOCOLOS DEL SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD,
ADEMÁS DE PODERLOS APLICAR EN UN EJEMPLO PRÁCTICO EN
ALGUNA EMPRESA O NEGOCIO.
Para el caso con el siglo del servicio de este análisis, sirve para ayudar a
graficar los puntos de contacto que una imf tiene con su cliente, para luego
analizar el manejo de la calidad.
Como seguro ya dedujiste, los momentos de verdad se identifican de
inmediato con el ciclo del servicio porque son los puntos de contacto que el
cliente tiene con la empresa desde la primera interacción hasta que se
convierte en un consumidor fiel. al enfocarte en la experiencia que ofreces a
las personas en esos puntos, garantizarás que los momentos de verdad
sean exitosos y dejen una experiencia memorable crea protocolos del
servicio para la organización con el fin de que los empleados estén
preparados ante cualquier eventualidad. además, ofréceles capacitación
para que asesoren a los clientes con un trato amable.
Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. en el servicio
al cliente abarca toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el
cliente pasa con una empresa al satisfacer una necesidad.
Momento de necesidad, momentos de investigación, momento de elección,
momentos después de la compra, momento de compra y momento de
reacción.
En una panadería y supermercado
Darle el ciclo del servicio como atenderlo bien ser amable tener una buena
imagen y presentación con alegría para que se vuelva cliente fiel y que se
sienta confiando ala hora de comprar presentarle todo los protocolos del
servicio que este bien organizado y aseado y que el personal este
preparado a la hora de atender y darle un trato amable a los clientes
momentos de verdad en la vida siempre hay momentos buenos y malos; en
las empresas sucede igual. Para salir a flote en un momento de verdad con
los clientes, debes cumplir con las expectativas que tienen de tu negocio.
ACTIVIDAD:
1. ELABORAR EL CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE PARA UN
RESTAURANTE IDENTIFICANDO CADA PASO O MOMENTO
DE VERDAD DEL CLIENTE, DESDE QUE INGRESA HASTA
QUE SALE DEL ESTABLECIMIENTO. (VER EJEMPLO
DOCUMENTO “CICLO DEL SERVICIO)
EL RESTAURANTE THEFORK (A TRIPADVISOR COMPANY)
Los momentos de verdad en el servicio al cliente son
determinantes para la satisfacción del consumidor y la calidad de
su experiencia con la marca. Es por ello que ameritan de una
gestión sensible y cuidadosa.
1. Bienvenida y ubicación
2. Entrega de la carta
3.Entrega de las bebidas y pedido de la comida
4. Entrega de la comida
5.Consumo del pedido
6.Entrega de la cuenta
7.pago de la cuenta
8. Despedida
9. desmontaje y montaje de la mesa para nuevo servicio
2. IDENTIFICAR DENTRO DEL CICLO DEL SERVICIO CUÁL ES
EL PUNTO MÁS IMPORTANTE O SENSIBLE DENTRO DE
TODO EL CICLO SEGÚN CONSIDEREN. (PUNTO CRÍTICO)
Es realmente importante tener siempre presente que los factores
más influyentes a la hora de obtener y mantener al cliente
satisfecho es ofrecerles desde el primer contacto un trato cordial,
amabilidad, atención, demostrarles importancia y sobre todo
ofrecerles el producto o servicio que ellos esperan, cada
colaborador de una compañía hace que estos momentos de
verdad sea realmente un éxito.
Identificación de los puntos críticos o momentos de la verdad.
Definición de requerimientos o aquello que requiere un cliente en
cada momento.
Creación de estrategia y elaboración del plan de acción
Establecimiento de ganancias tempranas al priorizar áreas a
intervenir formulación de encuestas de satisfacción
3. ELABORAR EL PROTOCOLO DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA EL EJEMPLO DEL RESTAURANTE CUANDO EL
CLIENTE SE SIENTA A LA MESA Y ES ATENDIDO POR EL
MESERO (HACER UN PEQUEÑO DIALOGO DE LAS
PALABRAS QUE VA A DECIR EL MESERO AL CLIENTE Y LA
FORMA COMO LO VA A DECIR O ACTUAR, EL TRAJE O
VESTIDO QUE VA A UTILIZAR, EL TIEMPO, ETC.)
RESTAURANTE CASA MEDIDA
Protocolo de servicio al cliente
Cuando entre el cliente y se sienta en la mesa uno primero que la
mesa y el lugar este limpio y la mesa aseada atenderlo con
amabilidad tener una buena presentación y actitud buenas tardes
como esta espero que bien te paso la carta de los platos y la
especialidad de la casa mientras que miras la carta se le ofrece
algo de beber estar atento y la capacidad para escuchar se trata
de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea que se
realice un esfuerzo de comprensión después que vaya terminando
decirle espero que le haya gustado y que vuelva pronto.
TIPS PARA SERVICIO AL CLIENTE:
Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se
capaz de ponerte en su lugar.
Considera tu imagen personal como parte del servicio.
Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
Escucha con atención y exprésate con claridad.
Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
Interésate en aprender y mejorar habilidades y
conocimientos.
Conoce bien el destino en el que te encuentras.
Que nuestros camareros (as) tardan entre 5-7 minutos en llevar
los pedidos a las mesas, y que este tiempo podría optimizarse
si se hiciera un cambio de mobiliario que permitiera un acceso
más directo.
Que los clientes necesitan entre 5-10 minutos para decidir su
pedido, lo que también podría revelarnos que la información de
nuestra carta podría simplificarse para mejorar su comprensión
y así de nuevo, optimizar este tiempo.
Que el cliente potencial de nuestro restaurante, valora tener un
tiempo de sobremesa igual o parecido a los 15 minutos de su
consumo, y que es un tiempo que podemos aprovechar para
nuestras estrategias de marketing. Y así, más y más
información de nuestros servicios.
¿Qué te parece?
Aprovechamos para recordarte que desde El Tenedor,
ponemos a tu disposición diferentes herramientas para realizar
con mayor precisión estos cálculos en tu negocio. Como
ElTenedor Manager, nuestro software de gestión de reservas,
donde cuentas con un plano de sala digital que te permite
registrar la ocupación y liberación de cada mesa, ideal para
integrar esta información a tus mediciones.
4 DESCARGAR LA APLICACIÓN DE GOOGLE PRIMER EN EL
CELULAR Y DESARROLLAR LA LECCIÓN QUE SE ENCUENTRA
EN EL ENLACE ADJUNTO Y ADJUNTAR LA CAPTURA DE LA
PANTALLA UNA VEZ
FINALIZADO: https://www.yourprimer.com/app/es/lesson/customerse
rvice?referrer=webcatalog
